Till Styrelsen för SHIS. Hyresgästenkät Utsänt ärende nr 54/2013 TJÄNSTEUTLÅTANDE Förslag till beslut

Transkript

1 Utsänt ärende nr 54/2013 TJÄNSTEUTLÅTANDE Till Styrelsen för SHIS Hyresgästenkät 2013 Förslag till beslut Styrelsen godkänner anmälan av SHIS hyresgästenkät Eddie Friberg VD Ann Hilmersson Administrativ chef Sammanfattning Svaren från hyresgästerna i 2013 års enkät visar i likhet med undersökningen år 2011 att majoriteten av hyresgästerna hos SHIS trivs, känner ansvar för sin lägenhet, upplever ett gott bemötande från SHIS personal samt att personalen är tillgänglig. Högst värde ges ifråga om eget ansvarstagande för skötsel av lägenheten, 96 % anser att de tar någon form av eget ansvar jämfört med 97 % år Därefter kommer bemötande från SHIS personal som oförändrat ges högt betyg. 89 % är nöjda eller mycket nöjda med bemötandet. 82 % trivs bra eller mycket bra hos SHIS. Andelen missnöjda har ökat något, med 3 procentenheter.

2 SHIS utmaning är alltjämt att öka tryggheten. I likhet med år 2011 är 71 % trygga eller mycket trygga, men hela 29 % upplever fortfarande otrygghet. Detta trots att SHIS de senaste åren arbetat mycket målmedvetet med: Standard- och säkerhetshöjande åtgärder, i form av ökat skalskydd samt förbättringar i såväl den inre som yttre miljön Ändring och förbättring av rutiner och arbetssätt, såväl för den stationära personalen som SHIS jourenhet Ökad personalnärvaro under kvällar, nätter och helger Ökad dialog och samverkan med hyresgästerna med mer med mera. Mot denna bakgrund är resultatet av enkäten vad gäller tryggheten förvånande. Detta är också skälet till att resultatet av enkäten detta år analyserats per anläggning för att söka ytterligare svar den vägen. Vid en jämförelse med AB Stockholmshems mätningar kan man dock konstatera att SHIS resultat på helheten, inte nämnvärt skiljer sig från deras ifråga om trygghet. Ca 76 % % av AB Stockholmshems hyresgäster upplever sig trygga i sitt boende. Värdena varierar mycket mellan de olika boendeformerna och bostadsanläggningarna. Det finns också en del resultat som synes motsägelsefulla. Den nu genomförda enkäten kommer därför att följs upp genom lokala undersökningar och inte minst dialog med hyresgästerna vid hyresgästmöten med mera. Ett bra underlag för fortsatt utveckling kommer då föreligga, vilket kommer vara styrande för hur SHIS disponerar sina resurser framgent. I det fortsatta arbetet kommer SHIS liksom tidigare ha särskild fokus på trygghetsfrågorna. Ärendets beredning Detta tjänsteutlåtande har utarbetats inom SHIS administrativa stab. Häri redovisas resultatet av 2013 års hyresgästenkät. Därtill görs en jämförelse med 2011 års resultat i de delar som sådana är möjliga. En muntlig redogörelse för innehåller i enkäten har lämnats till styrelsen vid sammanträde i juni månad. Bakgrund och syfte med enkäten Som ett led i att kvalitetssäkra SHIS verksamhet har uppdragits åt SWECO att genomföra en kundundersökning i form av en hyresgästenkät. Undersökningen är en uppföljning av motsvarande undersökning som genomfördes Det är en totalundersökning, vilket innebär att samtliga hyresgäster givits möjlighet att svara på enkäten. Den har genomförts som en postenkät, men i årets undersökning har också funnits möjlighet att besvara den via webben. Datainsamlingsarbetet har pågått under veckorna 13 till 21. Efter tre skriftliga påminnelser och en telefonuppföljning uppgår den totala svarsfrekvensen till 57 %. Det vill säga i det närmaste samma svarsfrekvens som år 2011 då den var 58 %. Undersökningen ger svar på hur de boende upplever SHIS som hyresvärd. Frågeområdena är: Trivsel (lägenhet, grannar, bostadsområde) Skötsel och underhåll (eget ansvarstagande för skötsel) Trygghet (källare, tvättstuga, vind med mera) Bemötande om service (från SHIS personal) samt Tillgänglighet (personalen på SHIS) 2

3 3 Resultaten av enkäten I det följande åskådliggörs och kommenteras resultaten per boendeform och bostadsanläggning per frågeområde. Det finns 5 svarsalternativ för hyresgästerna: Mycket missnöjd Ganska missnöjd Varken eller Ganska Nöjd eller Mycket nöjd För att kunna få en bra överblick har kontoret i denna presentation valt att sortera bort dem som svarat varken eller och gruppera ihop mycket missnöjd och ganska missnöjd samt ganska nöjd och mycket nöjd. De definieras i de följande tabellerna som negativa respektive positiva. Trivsel per boendeform (lägenhet, fastighet, grannar och bostadsområde) Hyresgästernas nöjdhet, andelen som är mycket nöjda eller ganska nöjda, fördelar sig enligt följande (inom parantes redovisas utfallet 2011) 86 % Lidingö 84 % Stödboendet för vuxna 84 % (85 %) Referensboendet 82 % (83 %) GBV 81 % (84 %) Ungdomsbostäder 79 % (65 %) GBF 78 % Stödboende för unga vuxna

4 4 Trivsel per bostadsanläggning Nöjdheten, andelen positiva vad gäller trivseln på SHIS olika bostadsanläggningar fördelar sig enligt följande år 2013 (inga jämförelser finns här med år 2011): 1. Farsta och Björkhagen 89 %. 2. Svanholmen 87 %. 3. Pelikanen och Lidingö 86 % 4. Magnus Ladulås och Älvsjö 84 % 5. Kvarnberget 83 % 6. Enskede och Skarpnäck 82 % 7. Stadshagen och Byholmen 80 % 8. Bredbyplan och Nybohov 79 % 9. Monumentet 78 % 10. Kvarnvingen och Vale 73 %. 11. Lägenheter på stan och Västertorp 69 %. Nöjdheten på totalen Sammanfattningsvis har trivseln totalt bland SHIS hyresgäster marginellt försämrats med 3 procentenheter. En minskning år 2011 till 2013, från 85 till 82 %. Nöjdheten per boendeform Nöjdheten ifråga om trivsel per boendeform varierar från 86 till 78 %. Bäst trivs hyresgästerna på Lidingö men de är tätt åtföljda av flera andra boendeformer. En marginell eller mycket marginell försämring har ägt rum inom GBV, Ungdomsbostäder och Referensboende men en kraftig ökning av trivseln inom GBF.

5 Nöjdheten per bostadsanläggning Sett utifrån bostadsanläggning varierar andelen som trivs från 89 % till 69 %. Allra bäst trivs hyresgästerna på Farsta och Björkhagen, men de är tätt åtföljda av flera andra bostadsanläggningar. Skötsel och underhåll per boendeform (eget ansvarstagande för skötsel) 5 Hyresgästernas ansvarstagande fördelar sig enligt följande (inom parantes redovisas utfallet 2011) 100 % (95 %) Referensboendet 97 % (97 %) GBV 97 % (96 %) Ungdomsbostäderna 96 % Stödboendet för vuxna 93 % Lidingö 92 % Stödboende för unga vuxna 92 % (93 %) GBF

6 6 Skötsel och underhåll per bostadsanläggning På SHIS olika bostadsanläggningar fördelar ansvarstagandet för skötsel och underhåll enligt nedan år 2013 (inga jämförelser finns här med år 2011): 1. Älvsjö, Bredbyplan, Byholmen, Kvarnvingen och Pelikanen 100 %. 2. Stadshagen 98 %. 3. Västertorp, Pelikanen, Kvarnvingen och Farsta 97 %. 4. Vale och Nybohov 96 %. 5. Monumentet 94 %. 6. Svanholmen, Enskede och Lidingö 93 %. 7. Skarpnäck 91 %. 8. Lägenheterna på stan 90 % och 9. Björkhagen 75 %. Skötsel på totalen Det kan konstateras att den totala andelen hyresgäster tar någon form av eget ansvar ifråga om skötsel och underhåll och att hålla sin lägenhet i gott skick uppgår till 96 % år Andelen har minskat mycket marginellt från 97 % år Skötsel och underhåll per boendeform Sammanfattningsvis tar SHIS hyresgäster inom de olika boendeformerna ansvar för sitt boende. Enbart GBF har försämrats och då mycket marginellt med en procentenhet. Skötsel och underhåll per bostadsanläggning När det gäller de olika bostadsanläggningarna toppar Älvsjö, Bredbyplan och Kvarnvingen samt Pelikanen listan, men de är tätt åtföljda av flera andra bostadsanläggningar.

7 7 Trygghet (källare, tvättstuga, vind mer mera) Hur hyresgästerna i de olika boendeformerna upplever tryggheten (mycket nöjda eller ganska nöjda hyresgäster) fördelar sig enligt följande: 86 % (82 %) Referensboendet 77 % Lidingö 75 % (74 %) GBV 74 % Stödboende för vuxna 69 % (63 %) GBF 63 % (66 %) Ungdomsbostäderna 51 % Stödboende för unga vuxna

8 8 Trygghet per bostadsanläggning När det gäller den upplevda tryggheten per bostadsanläggningen är förhållandena följande: 1. Västertorp 92 % 2. Lägenheterna på stan 90 % 3. Älvsjö 86 % 4. Vale 81 % 5. Svanholmen 80 % 6. Pelikanen och Lidingö 77 % 7. Magnus Ladulås och Farsta 75 % 8. Kvarnvingen 74 % 9. Kvarnberget 71 % 10. Stadshagen, Byholmen och Nybohov 65 % 11. Enskede 63 % 12. Monumentet 58 % 13. Skarpnäck 43 % 14. Björkhagen 42 % 15. Bredbyplan 34 % Tryggheten totalt Det kan konstateras att totalt 71 % av SHIS hyresgäster upplever att de är trygga i sina bostäder. Andelen som upplever otrygghet är 29 %. Förhållandena är oförändrade i förhållande till år 2011.

9 Trygghet per boendeform Sammanfattningsvis vad gäller de olika boendeformerna har tryggheten inom GBV, GBF och referensboendet ökat, medan den inom ungdomsbostäderna minskat något. Värdena varierar mellan 86 och 51 % som känner sig mycket eller ganska trygga. Mest trygga känner sig hyresgästerna inom referensboendet och minst trygga inom stödboendet för unga vuxna. Trygghet per bostadsanläggning Ifråga om trygghet per bostadsanläggning varierar värdena mycket, från 92 till 34 %. Mest trygga är hyresgästerna på Västertorp och minst trygga på Bredbyplan. Bemötande och service (från SHIS personal) 9 Upplevelsen ifråga om bemötande fördelar sig på följande sätt vad gäller de olika boendeformerna: 94 % Stödboende för vuxna 93 % (88 %) Referensboendet 91 % Stödboende för unga vuxna 90 % (89 %) GBV 89 % Lidingö 86 % (87 %) Ungdomsbostäderna 84 % (83%) GBF

10 10 Bemötande per bostadsanläggning När det gäller hyresgästerna upplevelse av ett gott bemötandet på de olika bostadsanläggningarna fördelar detta sig enligt följande: 1. Kvarnberget 99 % 2. Björkhagen 95 %, 3. Västertorp och Älvsjö 93 % 4. Kvarnvingen 91 % 5. Stadshagen och Pelikanen 92 % 6. Magnus Ladulås och Farsta 90 % 7. Svanholmen 89 % 8. Monumentet 88 % 9. Enskede 87 % 10. Lägenheterna på stan och Nybohov 86 % 11. Lidingö 85 % 12. Byholmen 80 % 13. Bredbyplan 68 % 14. Skarpnäck 39 %. Bemötande på totalen Det kan konstateras att totalt 89 % av SHIS hyresgäster upplever att de får ett bra bemötande hos SHIS. Andelen som upplever att de inte får ett bra bemötande uppgår till 11 %. Förhållandena är således totalt sett oförändrat goda i förhållande till år 2011.

11 Bemötande per boendeform Vad gäller bemötande i de olika boendeformerna har det inom GBV, GBF och referensboendet ökat, medan det inom ungdomsbostäderna minskat något. Värdena varierar från 94 % som upplever ett gott bemötande på stödboendet för unga vuxna till 84 % på GBF. Bemötande per bostadsanläggning Fördelat på bostadsanläggningarna så toppar Kvarnberget listan vad gäller upplevelsen av ett gott bemötande. Bottennoteringen får Skarpnäck med endast 39 procents nöjdhet. Tillgänglighet per boendeform (till personalen vid SHIS) 11 Fördelningen i de olika boendeformerna är enligt följande: 97 % Stödboende för unga vuxna 92 % (90 %) Referensboendet 89 % (90 %) GBV 88 % Stödboende för vuxna 88 % (86 %) Ungdomsbostäderna 82 % Lidingö 79 % (76 %) GBF

12 12 Tillgänglighet per bostadsanläggning När det gäller hur hyresgästerna upplever tillgängligheten till SHIS personal fördelar detta sig enligt följande: 1. Stadshagen 94 % 2. Pelikanen och Älvsjö 92 % 3. Västertorp 91 % 4. Kvarnberget 90 % 5. Farsta 89 % 6. Nybohov 88 % 7. Magnus Ladulås och Enskede 87 % 8. Svanholmen och Vale 85 % 9. Skarpnäck, Monumentet och Kvarnvingen 84 % 10. Lidingö 82 % 11. Lägenheterna på stan och Bredbyplan 80 % 12. Björkhagen 78 och 13. Byholmen 76 %. Tillgängligheten totalt Det kan konstateras att totalt 88 % av SHIS hyresgäster upplever att SHIS personal är tillgänglig för dem. Andelen som upplever att personalen inte är tillgänglig uppgår till 12 %. Förhållandena är således totalt sett något förbättrade i förhållande till år 2011 då 87 % upplevde personalen som tillgänglig och 13 % att de inte var det.

13 Tillgängligheten per boendeform Personalens tillgänglighet har ökat inom samtliga boendeformer där en jämförelse kan äga rum, förutom inom GBV där en mycket marginell försämring ägt rum. Värdena varierar mellan 97 och 79 %. Tillgängligheten per bostadsanläggning Sett utifrån de olika bostadsanläggningarna upplever boende på Stadshagen tillgängligheten bäst. Värdena varierar mellan 94 och 76 %. Kontorets synpunkter och förslag Svaren från hyresgästerna år 2013 visar i likhet med undersökningen år 2011 att majoriteten av hyresgästerna trivs, känner ansvar för sin lägenhet, upplever ett gott bemötande från SHIS personal samt att personalen är tillgänglig. Högst värde ges ifråga om eget ansvarstagande för skötsel av lägenheten, 96 % anser att de tar någon form av eget ansvar jämfört med 97 % år Därefter kommer bemötande från SHIS personal som oförändrat ges högt betyg. 89 % är nöjda eller mycket nöjda med bemötandet. 82 % trivs bra eller mycket bra hos SHIS. Andelen missnöjda har ökat något, med 3 procentenheter. SHIS utmaning är alltjämt att öka tryggheten. I likhet med år 2011 är 71 % trygga eller mycket trygga, men hela 29 % upplever fortfarande otrygghet. SHIS har de senaste åren arbetat mycket målmedvetet med: Standard- och säkerhetshöjande åtgärder, i form av ökat skalskydd samt förbättringar i såväl den inre som yttre miljön Ändring och förbättring av rutiner och arbetssätt, såväl för den stationära personalen som SHIS jourenhet Ökad personalnärvaro under kvällar, nätter och helger Ökad dialog och samverkan med hyresgästerna med mer med mera. Mot denna bakgrund är resultatet av enkäten vad gäller trygghet förvånande. Detta är också skälet till att resultatet av enkäten detta år analyserats per anläggning för att söka ytterligare svar den vägen. Vid en jämförelse med AB Stockholmshems mätningar (bilaga 1) kan man dock konstatera att SHIS resultat på helheten, inte nämnvärt skiljer sig från deras ifråga om trygghet. Ca 76 % % av AB Stockholmshems hyresgäster upplever sig trygga i sitt boende. Vid analysen per bostadsanläggning framkommer att den upplevda tryggheten varierar kraftigt mellan från 92 % som känner sig trygga till endast 34 %: 92 % på Västertorp känner sig trygga, 90 % av de som bor i lägenheterna på stan, 86 % på Älvsjö referensboende, 81 % på Vale, 80 % på Svanholmen, 77 % på Pelikanen och Lidingö, 75 % på Magnus Ladulås och Farsta, 74 % på Kvarnvingen, 71 % på Kvarnberget, 65 % på Stadshagen, Byholmen och Nybohov, 63 % på Enskede, 58 % på Monumentet, 13

14 14 43 % på Skarpnäck, 42 % på Björkhagen och 34 % på Bredbyplan. Tittar man på de olika boendeformerna så varierar värdena också här: I referensboendet känner 86 % (82 %) sig trygga, På Lidingö 77 %, Inom GBV 75 % (74 %), I stödboendet för vuxna 74 %, Inom GBF 69 % (63 %), I ungdomsbostäderna 63 % (66 %) och I stödboendet för unga vuxna 51 %. Av jämförelsen med år 2011 som redovisas inom parantes kan man se att inom såväl referensboendet, som GBV och GBF känner man sig tryggare idag än år Inom ungdomsbostäderna känner man sig något mindre trygg. För övriga finns inga jämförelsetal med år I det följande vill kontoret lyfta fram några särskilda iakttagelser vad gäller resultatet av hyresgästenkäten och möjliga förklaringar till desamma. Älvsjö referensboende har genomgående har mycket goda resultat. De har högst värde vad gäller trygghet jämfört med andra boendeformer, 86 %. De boende på Älvsjö tillhör dem som trivs bäst, på tredje plats med 84 %. Ifråga om tillgänglighet ligger de på andra plats med 92 % och därtill tar 100 % tar eget ansvar för skötsel och underhåll. Vid en jämförelse med 2011 kan man se att trivseln minskat marginellt med en procentenhet, ansvarstagande för skötsel ökat med fem procentenheter, tryggheten ökat med 4 procentenheter och bemötande samt service med 5 procentenheter. Kontoret vill gärna tro, men kan naturligtvis inte säkerställa att ökad personalnärvaro utanför kontorstid och ny personal vid bostadsanläggningen åtminstone till del kan utgöra förklaringen till de höga och förbättrade värdena i förhållande till år De boende på Älvsjö referensboende kommer ofta direkt från ett liv kantat av missbruk, kriminalitet och oordnade bostadsförhållanden. Det är då inte svårt att förstå att en dörr att stänga om sig och personal att tillgå känns tryggt. Om man tittar på ungdomsbostäderna kan en tanke vara att denna grupp har helt andra förväntningar på sitt boende, än till exempel de som bor i referensboende. De har oftast inte en problematisk historia bakom sig. Boendet hos SHIS handlar i många fall enbart om att samla kötid för att få tillträde till den reguljära bostadsmarknaden. Dessa faktorer kan kanske till del förklara genomgående lägre värden än för flera andra grupper. Vad gäller stödboende för unga vuxna kan man notera att 78 % trivs, 92 % tar eget ansvar för skötsel, 94 % upplever ett gott bemötande och 97 % en god tillgänglighet. Ifråga om bemötande och tillgänglighet har stödboende för unga vuxna de högsta värdena av de olika boendeformerna. När det gäller trygghet utgör de dock den mest otrygga gruppen. Hela 49 % upplever sig otrygga. Till SHIS stödboende remitteras ungdomar från socialtjänsten, utifrån en problematik som i stort sett i samtliga fall inkluderar bristande trygghets- och självkänsla. En viktig del i personalens arbete med den allmänna dagliga livsföringen är att ånyo få ungdomarna att känna tilltro till sig själva och omvärlden. Upplevelsen av otrygghet för denna grupp kan sannolikt förklaras av detta. Viktiga verktyg i arbetet är ett gott bemötande och tillgänglig personalt. Det är därför mycket positivt att höga betyg ges på dessa frågeområden.

15 15 När det gäller Skarpnäck är 57 % otrygga och endast 39 % upplever ett gott bemötande Tillgängligheten upplevs dock som relativt god och därtill även trivseln, 84 respektive 82 %. Siffrorna är lite motsägelsefulla. Det måste närmare undersökas vad otryggheten består i, även om kontoret har kännedom om att området som sådant kan upplevas som otryggt till följd av en hel del ordningsstörningar. Därtill måste man undersöka orsaken till upplevelsen av ett dåligt bemötande. När det gäller Monumentet där 42 % känner sig otrygga kan detta ha ett klart samband med att SHIS haft stora problem med obehöriga i fastigheten. Därtill en del ordningsstörningar. En del av de problem som SHIS tidigare haft på Magnus Ladulås har sannolikt flyttat till Monumentet. SHIS jourenhet har därför prioriterat denna anläggning i sitt arbete. På Bredbyplan känner sig 66 % otrygga. Här föreligger en del kända ordningsstörningar som SHIS personal på olika sätt aktivt arbetar med. En del av hyresgästerna tycker inte att tillräckligt mycket görs, vilket sannolikt avspeglar sig i resultatet ifråga om gott bemötande som uppgår till 68 %. Dock trivs 79 % av hyresgästerna och 80 % upplever en god tillgänglighet. Vad gäller Björkhagen kan konstateras att 58 % känner sig otrygga. Dock ligger de i topp vad gäller SHIS bostadsanläggningar, tillsammans med Farsta, vad gäller trivsel, 89 %. Tillgänglighet uppgår till 78 % och andelen som upplever ett gott bemötande är 95 %. På Björkhagen har inte SHIS någon ständig bemanning av personal, utan en hel del av hyresgästskontakten sköts via telefon av personalen vid Skarpnäck. Trots detta upplever de god tillgänglighet och ett mycket gott bemötande. Slutsatsen man bör dra av ovanstående är att SHIS framgent måste arbeta med att bibehålla tryggheten på de bostadsanläggningar och i de boendeformer där värdena är goda, men också särskilt och i synnerhet vad gäller trygghetsfaktorer fokusera på vissa bostadsanläggningar och boendeformer där otryggheten upplevs som störst. Den nu genomförda enkäten kommer följas upp med lokala undersökningar och framförallt dialog med hyresgästerna vid hyresgästmöten med mera, för att få ytterligare underlag för insatser. Erfarenhetsmässigt är en också en viktig faktor vad gäller tryggheten centralt placerade receptioner med väl synlig personal, för såväl hyresgäster som eventuella obehöriga i fastigheten. Möjligheten till förändringar i befintliga fastigheter där receptionerna inte är centralt placerade bör undersökas och vid nyetableringar bör en sådan placering alltid eftersträvas. Utfallet av enkäten kommer också vara styrande för hur jourenhetens och andra resurser fördelas och optimeras. Man bör också rent allmänt fundera kring bemanningen vid de olika bostadsanläggningarna. Därtill ska SHIS alltjämt fortsätta sitt kvalitetsarbete och säkerställa att de goda värdena vad gäller trivsel, bemötande, tillgänglighet och skötsel bibehålls. Kontoret återkommer kontinuerligt till styrelsen med rapporter om det kvalitetsarbete som genomförs med särskild fokus på arbetet kring trygghetsfrågorna.