RAPPORT. SHIS Kundenkät 2013 SWECO EUROFUTURES AB STOCKHOLM (23)

Transkript

1 SHIS Kundenkät 2013 STOCKHOLM SWECO EUROFUTURES AB 1 (23) S w e co Kaplansbacken 10 Box 415 SE Stockholm, Sverige Telefon +46 (0) Fax +46 (0) S we c o Eu r of u tur es A B Org.nr Styrelsens säte: Stockholm

2 .

3 INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1 Bakgrund Syfte Metod och målgrupp Enkäten Nöjd-Kund-Index 4 2 Resultat Något om de svarande Betygsindex per frågeområde SHIS vision och värdegrund och samarbetet med kunderna Övriga frågor 15 3 Bilaga - Öppna svar 17 2 (23)

4 1 Bakgrund Stiftelsen hotellhem i Stockholm (SHIS) tillhandahåller dels bostäder för personer som av sociala och/eller ekonomiska skäl är i behov av tillfällig bostad, och dels en mer varaktig bostad med visst boendestöd för personer med sociala problem. SHIS är utförare åt Socialtjänsten och deras främsta kunder är handläggare och enhetschefer på Socialtjänsten. 1.1 Syfte För att säkerställa att SHIS arbetar på ett sätt som tillmötesgår kundernas krav och förväntningar har SHIS genomfört en kundundersökning riktade till dem som frekvent använder sig av deras tjänster (stödboende, genomgångsbostäder för familjer och referensboende). Endast personer som varit i kontakt med SHIS under de senaste 12 månaderna ingår i undersökningens målgrupp då frågorna som ställs är av detaljerad karaktär. Syftet med undersökningen är också att hitta eventuella utvecklingsområden utifrån kundernas önskemål kopplat till SHIS vision och värdegrund samt uppdrag. 1.2 Metod och målgrupp Undersökningen genomfördes som en webbundersökning under perioden 28 februari 2013 till 4 april SHIS tillhandahöll ett register där aktuella kunder samt deras e- postadress framgick. Här fanns även information om roll (chef/handläggare) och uppgift om stadsdelsförvaltning för handläggarna. Målgruppen uppskattades initialt till ungefär 300 personer. Då det under arbetets gång visade sig att ett antal e-postadresser inte nådde mottagaren (och inte gick att rätta) ströks de från det ursprungliga registret. När svarsperioden närmade sig sitt slut, och benägenheten att svara bedömdes som relativt låg för den här typen av undersökning, genomfördes en rundringning till dem som ännu inte varit inne på enkäten. I första hand för att för att säkerställa att rätt personer ingick i registret. Det fanns också misstanke om att de som inte svarat var personer som inte använt sig av SHIS-tjänster på länge och således skulle kunna strykas från urvalet. Resultatet visade att många av dem som inte hade avhörts inte hade varit i kontakt med SHIS på länge och därför inte brytt sig om att gå in i enkäten. Det framgick också att några slutat, var på föräldraledighet eller hade bytt tjänst. Den slutliga svarsfrekvensen uppgick till 68 %. Av de 174 personer som svarade var det 107 som haft kontakt med SHIS under de senaste 12 månaderna. Det är dessa svar som ingår i presentationen av resultaten. 3 (23)

5 Resultat av fältarbetet Antal Frekvens Nettourval (efter strykningar) % Svarat % Svarat men inte haft kontakt under de senaste 12 månaderna 67 Svarat och haft kontakt under de senaste 12 månaderna Enkäten Enkäten innehåller 31 frågor, utformade som påståenden, samt tre sammanfattande helhetsfrågor som gör det möjligt att bilda ett Nöjd-Kund-Index (NKI). Dessutom ställs några frågor om när, hur och vad kontakten med SHIS handlat om, kännedom om SHIS Boskola och ett frågeblock som avsåg att mäta hur väl kunderna upplever att SHIS lever upp till sina värdeord. På flera ställen i enkäten fanns det möjlighet att lämna kommentarer och öppna svar. Bland annat kring hur SHIS utifrån sitt uppdrag ytterligare skulle kunna förbättra verksamheten. Delar av de öppna svaren presenteras löpande i texten och svaren i sin helhet redovisas i bilagan sist i rapporten. Enkätens frågor är indelade i sex avsnitt. Ett avsnitt fokuserar på helhetsomdömen. Övriga fem avsnitt innehåller frågor om kvalitetsaspekter som bedömts som centrala för kundnöjdheten: Tillgänglighet (möjligheten att komma i kontakt) Information (muntlig och skriftlig information) Bemötande (dialogen, vägledning, förmåga att förmedla information, lyhördheten) Kompetens (sakkunskap, kunskap om verksamheten, förmåga att lösa problem) Effektivitet (snabbhet och hanteringen av ärendet) Då undersökningen är den första i sitt slag som SHIS genomfört fick några av SHIS utvalda personer testa att fylla i enkäten innan den skickades ut. Detta för att säkerställ att frågorna upplevdes som relevanta och lätta att förstå och besvara. 1.4 Nöjd-Kund-Index 4 (23) NKI-undersökningen är en modell som är uppbyggd dels av ett mått för helhetsbetyget av kundnöjdheten, NKI, dels av ett antal kvalitetsaspekter som speglar olika delar av verksamheten (de fem som listas ovan). Kvalitetsaspekterna mäts med ett antal delfrågor som behandlar olika delar av respektive kvalitetsaspekt. Det totala måttet för helhetsbetyget, NKI, mäts med tre frågor. Samtliga frågor som ingår i modellen besvaras på en skala I modellen räknas ett betygsindex fram (skala 0-100) för varje kvalitetsaspekt och för NKI. Ju högre indexvärdet är, desto högre är betyget. Analysmodellen beräknar sedan för varje kvalitetsaspekt ett effektmått, som anger vilken

6 påverkan varje kvalitetsaspekt har på helhetsbetyget, NKI. Vissa kvalitetsaspekter är viktigare än andra och har större betydelse för kundernas helhetsbedömning av kontakterna med SHIS. Dessa kvalitetsaspekter bör prioriteras i förbättringsarbetet. Detta kan illustreras i en så kallad prioriteringsmatris. Matrisen visar vilka kvalitetsaspekter som främst bör utvecklas för att höja helhetsbetyget (NKI). Den lodräta axeln står för betygsindex och den vågräta för effektmått, d.v.s. betydelsen för helhetsomdömet. Origo (krysset) ligger vid medelbetyg och medeleffekt. På så vis bildas fyra kvadranter med olika prioriteringsgrad. 2 Resultat 2.1 Något om de svarande Urvalet bestod av till 82 procent av handläggare. Svarsfördelningen stämde väl överrens med detta. Bland cheferna har dock så gott som samtliga svarat att de inte varit i kontakt med SHIS de senaste 12 månaderna (eller att de endast haft en övergripande kontakt vilket gör att de inte kunnat besvara frågorna). Svaren i analysen består således till 95% av handläggarnas åsikter. I diagrammet på nästa redovisas antal svar per stadsdelsförvaltning och antalet personer per stadsdelsförvaltning som ingick i urvalet. I redovisningen ingår samtliga som svarat på enkäten, oavsett om de varit i kontakt med SHIS de senaste 12 månaderna eller ej (det är endast för handläggarna uppgift om förvaltning finns). Flest svar finns från Hägersten-Liljeholmen, Enheten för Hemlösa och från Hässelby-Vällingby. Antalet svarande i förhållande till urvalet storlek är i nämnd ordning lägst i Farsta, Älvsjö och Enskede-Årsta-Vantör. 5 (23)

7 H-L Enh hemlösa H-V R-K Södermalm Bromma E-Å-V Skarpnäck Norrmalm Farsta Skärholmen S-T Östermalm Kungsholmen Älvsjö Antal handläggare per stadsdel som svarat respektive haft möjlighet att svara på enkäten Svarat Urvalet totalt I många frågor är andelen som svarat ingen åsikt eller har hoppat över frågan hög. Det gäller till exempel en delfråga inom frågeområdet Tillgänglighet. Hela 48 procent har inte någon åsikt om möjligheten att komma i kontakt med rätt person per e-post. Detta förklara av att kontakten med SHIS sällan tas via e-post. I diagrammet nedan redovisas på vilket sätt kunderna huvudsakligen har kontakt med SHIS. För majoriteten av kunderna sker kontakten per telefon. Sex av tio har svarat att detta är det vanligaste kontaktsättet. Tre av tio svarar att personliga möten är vanligast. Ett par hade svårt att välja ett svarsalternativ och uppgav att kontakten skett på de sätt som tog upp i enkäten. På vilket sätt har du huvudsakligen varit i kontakt med SHIS under de senaste 12 månaderna? Per telefon 63% Per e-post Per brev 1% 2% Personligt möte 32% Via e-tjänst Annat sätt 0% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ungefär tre av tio (33%) har haft relativt tät kontakt med SHIS, fler än tio gånger de senaste 12 månaderna. För en lite större andel (41%) har kontakten varit mindre frekvent, 6 (23)

8 högst fem gånger de senaste 12 månaderna. Svarsalternativet ingen gång fanns också med i enkäten, de som valde detta alternativ ingår inte i målgruppen och har rensats bort. Vid hur många tillfällen har du haft kontakt med SHIS under det senaste 12 månaderna? Fler än 10 gånger 33% 6-10 gånger 26% 1-5 gånger 41% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hälften av kunderna i undersökningen tog sin första kontakt med SHIS för mer än tre år sedan medan ungefär två av tio (18%) kan betraktas som nya kunder då de tog sin första kontakt för mindre än ett år sedan. När hade du din första kontakt med SHIS? För mer än 3 år sedan 50% För 2-3 år sedan 12% För 1-2 år sedan 20% För mindre än 1 år sedan 18% 0% 20% 40% 60% 80% 100% I enkäten fanns en fråga angående av vilken anledning man tagit kontakt med SHIS. Här fanns det möjlighet att välja ett eller fler av sju fasta svarsalternativ eller att ange ett öppet svar. Fler än hälften (54%) uppgav att kontakten gällt ansökan om stödboende för vuxna. Ansökan om referensboende var också relativt vanligt (29%). Bland dem som valt 7 (23)

9 svarsalternativet annat var uppföljningar av olika slag vanligt. Alla öppna svar redovisas sist i rapporten. Vad har dina kontakter med SHIS gällt de senaste12 månaderna? Ansökan om ungdomsbostad Ansökan om stödboende för unga vuxna Ansökan om genomgångsbostad för vuxna 9% 18% 9% Ansökan om stödboende för vuxna 54% Ansökan om genomgångsbostad för familj Ansökan om referensboende Rådfrågning (exempelvis om SHIS tjänsteutbud) Annat 14% 29% 13% 19% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2.2 Betygsindex per frågeområde I följande diagram redovisas ett betygsindex för enkätens fem frågeområden samt NKI. Vilka frågor (indikatorer) som ingår i respektive frågeområde framgår av tabellen på sidan 16. I tabellen på sidan 16 redovisas även medelvärden och svarsfördelningar för respektive fråga. Här framgår också andelen ingen åsikt och andelen som inte besvarat frågan, vilka i många frågor var relativt höga. 8 (23)

10 Betygsindex per frågeområde Ett högt betygsindex indikerat att många ger ett högt instämmande (8-10) på delfrågorna inom frågeområdet och alltså i hög grad är nöjda. Ett lägre betygsindex indikerar i sin tur att det är fler som ger ett lägre betyg för frågeområdets delfrågor. I diagrammet är frågeområdena rangordnade från högsta till lägsta indexvärde. Betygsindex ger tillsammans med effekten en förutsägelse om hur en förändring påverkar NKI (effektmåttet sid 11). Helhetsomdömet för SHIS är gott NKI är 71 bland samtliga svarande. Gamla kunder (de som tog sin första kontakt med SHIS för mer än tre år sedan) är något mer nöjda än övriga (jämför NKI 72 med 70). Det frågeområde som fick lägst betygsindex var kompetens (70) men även det är ett gott betyg. Högst är omdömet för bemötande (79) vilket är vanligt i kundundersökningar av den här typen. Bemötande är också det frågeområde som har lägst andelar ingen åsikt. Ett sammanfattande översikts diagram på sidan 13 ger en snabb översikt av vilka delfrågor som får höga betyg respektive sådana som får låga betyg. Tanken är att underlätta för läsaren att hitta styrkor och svagheter. I tabellen på sidan 16 redovisas medelvärde och frekvensfördelning för delfrågorna (indikatorerna) inom varje frågeområde. I både diagrammet på sidan 13 och i tabellen på sidan 16 redovisas även resultatet för fyra frågor som är kopplade till SHIS vision och värdegrund. 9 (23)

11 Betygsindex beräknas i en statistisk analys där alla frågor och frågeområden är beroende av varandra. Förändringar i en fråga inom ett frågeområde påverkar alltså alla andra indexbetyg. Skillnader i betygsindex påverkas av skillnader i förutsättningar t.ex. antalet frågor, svarsfördelningen eller om medarbetarna ger frågorna olika tyngd i undersökningarna. Medelvärden är en standardiserad jämförelse där enskilda medelvärdens förändring inte påverkar några andra frågor. Det innebär att en förändring i ett betygsindex inte alltid motsvaras av motsvarande förändringar i enskilda frågor. Det frågeområde som har högst betygsindex (79) på SHIS är Bemötande, Alla fem frågorna inom området har ett medelvärde på åtta eller mer. Andelen som svarat ingen åsikt är också låg vilket visar att detta är ett frågeområde där många tycker sig ha tillräckligt med information för att kunna göra en bedömning. Tre av fyra (75%) ger ett högt betyg (8-10) till SHIS bemötande totalt sett. Frågeområdena med näst högst betygsindex är Tillgänglighet (77). Den delfråga som flest ger ett högt betyg är möjligheten till att träffa rätt person(er). Fler än sju av tio (73%) ger ett högt betyg i den frågan. Lite mindre nöjda är kunderna med möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) per e-post. Men som tidigare nämnts är det många som inte har någon åsikt i frågan då kontakten med SHIS i första hand sker via andra kanaler. Informationsmaterialet på hemsidan skulle eventuellt kunna göras mer tillgängligt. Drygt sex av tio (63%) ger högsta betyg för möjligheten att hämta blanketter och informationsmaterial där i dagsläget. I de öppna kommentarerna i anslutning till frågan framgår att någon tycker att hemsidan är krånglig. I en annan kommentar föreslås att ansökningsblanketten ska kunna fyllas i och skickas direkt via hemsidan. Åsikten att e- post är ett bra kontaktsätt framkommer också då det ibland kan vara svårt hitta en gemensam tid för ett telefonsamtal. Effektivitet får betygsindex 73. Nöjdast är kunderna med SHIS förmåga att hålla överrenskoman tidsramar och sju av tio ger ett högt betyg till detta. På fler av delfrågorna är andelen ingen åsikt hög. På frågan om hur nöjd man är med effektiviteten totalt sett är det dock fler som avgett ett svar och den stora majoriteten har satt ett högt (8-10) eller mellan betyg (5-7). Det kan betyda att delfrågorna är på en för detaljerad nivå för en del av kunderna men de upplever ändå, generellt att effektivetet är god. Några handläggare har skrivit öppna kommentarer till frågan och i ett par av dem framgår att handläggningstiden upplevs som ojämn. Information får betygsindex 71. Nöjdast är kunderna med informationen om vilka regler som gäller för hyresgästerna, SHIS sätt att presentera processer och rutinerna för ärenden samt informationen om boendeformerna. I de öppna kommentarerna framgår att remisserna/ansökningarna på hemsidan är svåra att hantera. Möjligheten att fylla i dem direkt på hemsidan, och kanske även att skicka dem elektroniskt till SHIS, skulle underlätta. Någon tycker att tiden för informationstillfällena skulle kunna kortas ned och någon annan att det är önskvärt med skriftliga regler för hyresgästerna (stödboende för ungdomar). Något lägre betygsindex (70) får Kompetens. Drygt hälften (54%) av kunderna ger ett högt betyg (8-10) för SHIS kompetens totalt sett. Delfrågan som handlar om SHIS kunskap om lagar och regler har inte ens hälften av kunderna någon åsikt om. Huruvida 10 (23)

12 SHIS är konsekvent i sin handläggning är det också många som har svårt att bedöma. Av de öppna kommentarerna framgår att det finns funderingar kring varför remisser inte tas omhand i kronologisk ordning och någon tycker att kraven på vem som ska få en lägenhet är för höga. I en synpunkt framkommer åsikten att klienterna inte får det stöd de behöver på stödboendet. Effektmått Analysmodellen beräknar vilken effekt en höjning (eller sänkning) av ett frågeområdes betyg förväntas ha på kundernas nöjdhet (NKI). Ett effektmått på ett (1) betyder att NKI kan förväntas öka med en enhet då frågeområdets betyg ökar med fem enheter. Omvänt gäller att om betyget sjunker med fem betygssteg minskar nöjdheten (NKI) med en enhet. För SHIS är effekten av förbättringar av de frågeområden som undersökningen kartlägger. Faktor/frågeområde Effekt Betyg Bemötande 1,49 79 Effektivitet 0,63 73 Information 0,84 71 Kompetens 2,48 70 Tillgänglighet 0 77 Medeleffekt/medelbetyg 1,09 74 Vad bör prioriteras i förbättringsarbetet? Sambanden mellan olika frågeområden och NKI illustreras i en så kallad prioriteringsmatris. Den lodräta axeln står för betygsindex för frågeområdet och den vågräta för effektmått, d.v.s. betydelsen för helhetsomdömet NKI. Origo (krysset) ligger vid medelbetyg och medeleffekt. På så vis bildas fyra kvadranter med olika prioriteringsgrad. Prioritera Förbättra om möjligt Bevara Lägre prioritet Över medeleffekt och under medelbetyg Över medeleffekt och över medelbetyg Under medeleffekt och över medelbetyg Under medeleffekt och under medelbetyg 11 (23)

13 Prioriteringsmatris för samtliga faktorer/frågeområden I kvadranten Prioritera finns ett frågeområde, Kompetens. Av frågeområdena har förbättringar av betyget för kompetens allra störst effekt på kundnöjdheten. I kvadranten Förbättra om möjligt finns frågeområdet Bemötande. Betyget ligger redan idag högt men har också en stor effekt på kundnöjdheten. I kvadranten Bevara finns frågeområdena Tillgänglighet som har liten effekt på NKI men betyg över medelbetyg som är viktiga att bevara. I kvadranten Lägre prioritet med relativt liten effekt och betygsindex runt medelbetyg finns Effektivitet och Information. Information ligger dock ganska nära kvadranten prioritera. 12 (23) Figuren på nästa sida illustrerar andelen som besvarat respektive fråga med ett lågt betyg (1-4) respektive ett högt betyg (8-10).

14 Översiktsdiagram andel låg (1-4) och andel hög (8-10 redovisas) TILLGÄNGLIGHET Kontakt med rätt person (er) på telefon Kontakt med rätt person (er) på e-post Få träffa rätt person (er) Hämta blanketter och info. material på hemsidan Totalt sett med tillgängligheten INFORMATION Informerade om processen och rutinerna för ditt ärende Skriftlig information (blanketter, broschyrer m.m.) Informationen på SHIS webbplats Informationen om bostäderna Informationen om boendeformerna Iinformationen om vilka regler som gäller för hyresgästerna Totalt sett med informationen BEMÖTANDE SHIS attityd mot dig SHIS engagemang i ditt ärende SHIS sätt att kommunicera med dig Den lyhördhet som SHIS visade Totalt sett med bemötandet KOMPETENS SHIS kunskap om lagar och regler SHIS förmåga att se ditt/din klients behov SHIS förmåga att hjälpa till att lösa ditt problem SHIS förmåga att vara konsekvent i sin handläggning Totalt sett med kompetensen EFFEKTIVITET Tiden för hanteringen av din remiss Tiden för hanteringen av övriga ärenden Rutinerna kring hanteringen av din remiss Rutinerna kring hanteringen av övriga ärende Förmågan att hålla överenskomna tidsramar Totalt sett med effektiviteten NKI Hur nöjd var du med SHIS i sin helhet Hur väl uppfyllde SHIS dina förväntningar Tänk dig en perfekt aktör som bostadssocial resurs. ÖVRIGA FRÅGOR SHIS är en pålitlig samarbetspartner SHIS är en engagerad samarbetspartner SHIS är en konsekvent samarbetspartner SHIS är en kompetent samarbetspartner Lågt (1-4) Högt (8-10) 13 (23)

15 2.3 SHIS vision och värdegrund och samarbetet med kunderna För att fånga kundernas upplevelse om SHIS som samarbetspartner kopplat till SHIS vision och värdegrund ställdes fyra frågor där kunderna fick ange i vilken utsträckning de instämde i fyra påstående (skala 1-10). Ett betyder instämmer inte alls, och tio betyder instämmer helt. Fler än sex av tio instämmer i hög utsträckning i tre av fyra påståenden. När det gäller frågan om hur konsekvent SHIS är som samarbetspartner är instämmande graden något lägre. Det är också den frågan som störst andel haft svårt att ta ställning i vilket resulterat i att16% har hoppat över frågan eller svarat ingen åsikt. SHIS är en pålitlig samarbetspartner SHIS är en engagerad samarbetspartner Lågt (1-4) SHIS är en kompetent samarbetspartner Mellan (5-7) Högt (8-10) SHIS är en konsekvent samarbetspartner I anslutning till frågorna ovan fanns en beskrivning av SHIS uppdrag och en öppen fråga där kunderna välkomnades att ge förslag till förbättringar av verksamheten kopplade till uppdraget. % Fler av kundernas svar handlade om remisser och hur hantering av dem kan effektiviseras och förbättras. Man har bland annat synpunkter på blanketternas tillgänglighet och placering på hemsidan. Någon anser att remissförfarandet är onödigt då samma frågor ändå kommer upp på informationssamtalet. Ett annat ämne som kommer igen är lyhördet inför klienternas behov. Vissa klienter behöver mer stöd än andra och den kan finnas behov av fler aktiviteter i stödboendena menar handläggarna, ibland behövs ett mer aktivt uppsökande förhållningssätt. En handläggare känner själv till Boskolan men tror inte att familjerna som han/hon har boende hos SHIS kommit i kontakt med den. Ett annat konkret förslag är att det ska finnas rutiner för hur nya klienter tas emot. Initialt täta träffar med kontaktpersonen för att säkerställa att det nya boendet/situationen blir lyckad. Någon påpekar att det kanske i vissa fall finns behov av personal på helgen och någon annat att det också finns behov av boende utan stödnivå. 14 (23)

16 Åsikter om de krav SHIS ställer på dem som kan erbjudas lägenhet återkommer också ett par gånger. Kraven upplevs som orimligt höga. Alla förslag återges i sin helhet sist i rapporten. Sist i enkäten fanns möjlighet att kommentera hur samarbetet mellan SHIS och Socialtjänsten upplevs. Handläggare som valde att skriva kommentarer var till övervägande del positiva. Några konkreta förslag till hur samarbetet kunder utvecklas var bland annat skriftliga månadsrapporter från boendena och fler möten mellan SHIS och Socialtjänsten. Till exempel genom regelbundna möten mellan SHIS och utsedda kontaktpersoner eller genom att SHIS kom till stadsdelarna på ett veckomöte. 2.4 Övriga frågor SHIS Boskola är tillgänglig för alla som bor inom SHIS. Boskolan består av olika delmoment som successivt gås igenom: boendekarriären, skulder/ekonomi, hushållet, arbete/sysselsättning och fritid. Det vill säga områden som är av central betydelse för att kunna ta steget ut till den reguljära bostadsmarknaden. Boskolan erbjuds både i grupp och individuellt. Resultaten visar att kännedomen om Boskolan är relativt låg bland handläggarna. Knappt hälften svarar att de känner till den. Bland de handläggare som har kontakt med SHIS ofta (fler än tio gånger de senaste 12 månaderna) är kännedomen högre, sex av tio uppger att de känner till Boskolan. Något förvånande är att gamla kunder (de som tog den första kontakten för mer än tre år sedan) i något mindre utsträckning än övriga har kännedom om Boskolan. På frågan om det fanns någon kvalitetsskillnad i servicen från personalen vid kundtjänst och servicen från personalen vid bostadsanläggningarna svara två av tio att det finns det. Av de öppna kommentarerna framgår att majoriteten av dem tycker att personalen vid bostadsanläggningarna har ett bättre bemötande/högre service nivå än personalen vid kundtjänst. Men det finns de som tycker tvärt om också. Ett par kommentarer tyder på att det är kopplat till person snarare än funktion. 15 (23)

17 Medelvärden och frekvenser Tillgänglighet Medelvärde Andel svar (%) SHIS 2013 Låg (1-4) Mellan (5-7) Högt Ingen Summa (8-10) åsikt...möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon? 8, möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post? 7, möjligheten att få träffa rätt person (er)? 8, möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? 7, totalt sett med tillgängligheten? 7, Information...hur SHIS informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? Partiellt bortfall 7, SHIS skriftliga information (blanketter, broschyrer m.m.)? 7, informationen på SHIS webbplats? 7, informationen om bostäderna? 7, informationen om boendeformerna? 7, informationen om vilka regler som gäller för hyresgästerna? 7, totalt sett med informationen? 7, Bemötande...SHIS attityd mot dig? 8, SHIS engagemang i ditt ärende? 8, SHIS sätt att kommunicera med dig? 8, den lyhördhet som SHIS visade? 8, totalt sett med bemötandet? 8, Kompetens...SHIS kunskap om lagar och regler? 7, SHIS förmåga att se ditt/ din klients behov? 7, SHIS förmåga att hjälpa till att lösa ditt problem? 7, SHIS förmåga att vara konsekvent i sin handläggning? 7, totalt sett med kompetensen? 7, Effektivitet...tiden för hanteringen av din remiss? 7, tiden för hanteringen av övriga ärenden? 7, rutinerna kring hanteringen av din remiss? 7, rutinerna kring hanteringen av övriga ärende? 7, förmågan att hålla överenskomna tidsramar? 7, totalt sett med effektiviteten? 7, Helhetsbedömning, NKI Hur nöjd var du med SHIS i sin helhet? 7, Hur väl uppfyllde SHIS dina förväntningar? 7, Tänk dig en perfekt aktör som bostadssocial resurs. Hur nära ett sådant ideal kom SHIS? 6, Övriga frågor SHIS är en pålitlig samarbetspartner 7, SHIS är en engagerad samarbetspartner 7, SHIS är en konsekvent samarbetspartner 7, SHIS är en kompetent samarbetspartner 7, (23)

18 3 Bilaga - Öppna svar På många ställen i enkäten fanns det möjlighet att avge ett öppet svar. Nedan redovisas dessa kommentarer i sin helhet. Kontaktorsak, annat: Angående redan boende Fakturafrågor osv Gällande personer som är placerade i SHIS ungdomsboenden Hyresärenden Jourlägenheter/blockförhyrning Samverkan Samverkan kring eventuell vräkning från Farsta hotellhem Suttit med i en referensgrupp Telefon/möte med personal på stödboende Uppföljning Uppföljning av placering Uppföljning av placering, fakturafrågor Uppföljning av ungdomsboende Uppföljning stödboende vuxna Uppföljning stödboende vuxna Uppföljningsmöten Uppföljningssamtal stödboende Uppsägning, infomöten Övriga synpunkter redovisas per kvalitetsaspekt/frågeområde: Tillgänglighet: Ny personal ger annat intryck än den tidigare personalgruppen. Överraskad över att genomförandeplan skickats m flertal fel och innan kopia av aktuellt beslut kunnat lämnas över. Kunde avvaktas en liten tid (eller efter klarläggande kontakt) för bättre produkt. Ansökningsblanketten på hemsidan borde man kunna fylla i och skicka in via hemsidan! Omodernt att behöva skriva ut den, fylla i den för hand och faxa/posta in den... Eftersom vi är en myndighet så har vi ett bra samarbete Har endast haft kontakt som medlem i en referensgrupp varför ingen av frågorna ovan är relevanta. Jag har haft kontakt med SHIS både för vuxna ps på Magnus Ladulåsgatan och för ungdomar Stadshagen och Kvarnberget. Samtliga av dessa verksamheter har haft engagerad och välvillig personal. Både i förhållande till mina klienter och i förhållande till mig. I samband med remiss har jag också haft bra kontakt med personal som hjälpt till att avgöra vilket boende som kan passa. Det är till nytta. Jag vill rikta ett stort TACK! till Er. Annelie Jag tycker generellt att det är bra med -kontakt då jag som 17 (23)

19 socialsekreterare och personal på boendena kan ha svårigheter att nå varandra via telefon. Kontakten har fungerat mycket bra med två av tre stödboendet. Har fått fel information samt fel hänvisning från det tredje stödboendet. Lite krånglig hemsida. Väldigt svårt att hitta ansökningsblanketten på hemsidan!! De borde ligga i menyraden eller finnas på start sidan. Information: Anser att information om frånvaro av boende hade meddelats snabbare. Nu framkom uppgiften vid uppföljningsbesök efter cirka 3 veckors frånvaro. De remisser/ansökningar som finns på er hemsida är svåra att hantera. Det skulle underlätta om man kunde fylla i dem direkt på hemsidan och kanske även skicka dem elektroniskt till er, istället för att skriva ut dem och fylla i för hand och skicka med post. Möjligtvis att korta ned tiden för informationstillfällena och samtal kring det absolut nödvändigaste. Se föregående. Se svar på föregående fråga ingår i en referensgrupp. Skriftliga regler för hyresgästerna är önskvärt. (stödboende för ungdomar) Bemötande: En avsevärd förbättring i bemötandet från Älvsjö Referens. I stort sett är det endast en person som drar ner betyg. Vi (jag + klient) fick "skäll" för att vi var sena, och en gång för att klient uteblev...sådant får man räkna med när det gäller våra gemensamma klienter/hyresgäster. Monumentet, har jag upplevt svårigheter med kontakten med personalen. De hänvisar till någon annan och jag upplever inte att jag som socialsekreterare fått svar på mina frågor. Kompetens: För höga krav vem som ska få en lägenhet. haft lite funderingar på varför remisser inte tas omhand i kronologisk ordning. Klienterna får mkt mindre stöd än vad de behöver på stödboendet. Fasta tider med kp saknas på stödboendet. För lätt för klienter att "glida undan". En klient nekades boende på referensboende då SHIS bedömde hans behov av stöd som 18 (23)

20 större än vad vi gjorde. (klienten stod i kö till en träningslägenhet hos stadsdelen). Effektivitet: Det tar olika lång tid att få svar på remisser, vid ett tillfälle tog det flera månader. Gäller en specifik ansökan. Inte aktuellt. Problemet är att klienter ej kommer vidare från stödboende/ref.boende till genomgångsbostad vilket stör och proppar igen hela "kedjan". Väldigt ojämn handläggningstid men det utgår väl från efterfrågan? Ev. går in lite väl djupt i skulder t.ex.- vi arbetar med det redan såklart -vi VILL att klient skall bli självständig!! 18. Anser du att det fanns någon kvalitetsskillnad i den service du fick från personalen vid kundtjänst och den service du fick från personalen vid bostadsanläggningarna? Om ja, på vilket sätt? Bättre bemötande på bostadsanläggningarna. Bättre kvalitet på kundtjänsten jämfört med kontaktpersonen på boendet. Bemötande på bostäder (inte alla, bara de jag varit i kontakt med) har varit märklig ibland, otrevlig ton, oförmåga att besvara min fråga och därav irritationen mot mig. Jag har också observerat märklig, om inte opassande, bemötande av våra brukare under infomöte på boende. Jag har framfört klagomål till ansvariga på SHIS och Stockholms Stad om detta när det hände. Bostadsanläggningarna var tydligare och erfarna. Generellt MYCKET bra människor! Överallt... Inte aktuellt. Jag anser att det är väldigt personbundet vilken kvalitet man får i sammarbetet. Mycket god service av stödboendeansvariga. Personalen på boenden är mer tillmötesgående. Personalen på bostadsanläggningar hade bra bemötande. Men behöver utveckla sitt arbete hur klienterna kommer vidare till annat boende. Saknas bra uppföljning. Sämre på kundtjänst. Stereotypt bemötande från kundtjänst, mer personligt vid aktuell bostadsanläggning. Högre kompetens hos personalen vid bostadsanläggningarna. Högre servicenivå på boendet 19 (23)

21 SHIS vill gärna stärka och vidareutveckla ett i grunden väl fungerande samarbete med socialtjänsten. Har du några synpunkter eller förslag kring detta notera gärna dem nedan. Anser att det fungerar bra. Det är svåra och speciella klienter och ni hanterar dem mycket bra! En totalt ändrad inriktning på verksamheten. Att SHIS återgår till att bli en bostadssocial resurs för socialtjänsten i Stockholms stad. Enligt mig fungerar sammarbetet väl mellan socialtjänst och SHIS. Ev. regelbundna samarbetsmöten genom t.ex. att soc.tjänsten och SHIS utser var sin kontakperson som träffas regelbundet Fortare ställa om verksamheter för att passa efterfrågan. Gå skriftliga månadsrapporter från boendena vore önskvärt. Kom ut till stadsdelarna och informera på ett veckomöte. Lågtröskelplan och nyktra och drogfriaplan Möjlighet att placera personer med drogmissbruk. Se ovan. Se till så att faxen på Älvsjö ref fungerar! Den har inte fungerat på väääldigt lääänge vilket är mycket irriterande. Känns oproffsigt och omodernt. I stort har jag mycket goda erfarenheter av samarbetet och kvaliteten inom SHIS!! Socialtjänsten skulle kunna utforma ett program för hur man hanterar biståndsansökningar. Både vad gäller personligt stöd som vardagsadministration. Vad behöver de veta för att kunna behandla en ansökan om försörjningsstöd. På vilket sätt kan boendestödet utformas för att förenkla hanteringen. Vi vill ha genomförandeplaner på de uppdrag vi skriver, och månadsrapporter för vad som hänt varje månad för den boende. Vore bra ha en gemensam linje och att manställer samma krav p de unga vuxna för att minska förvirring och ev ökad missbruk. Ett viktigt syfte med undersökningen är att hitta eventuella utvecklings- och förbättringsområden. Du är välkommen att ge förslag till hur SHIS utifrån sitt uppdrag* skulle kunna förbättra verksamheten ytterligare. Utvecklingsområden: Snabbare genomgång så att personer inte fastnar på boendet - fler lågtröskelboenden. Att SHIS accepterar socialtjänstens, i det här fallet äldreomsorgens, sociala utredningar i utskriftsformat/worddokument vid remiss till stödboende. Annars behöver ni ordna så att vi kan skriva och kopiera in text direkt i dokumentet och sedan skriva ut det. Det är oacceptabelt att vi ska behöva skriva ut ett dokument på ett par sidor från nätet och sen fylla i dem 20 (23)

22 FÖR HAND i samband med remiss till stödboende. Det innebär att vi sitter och skriver av ett dokument!! Ineffektivt i allra högsta grad. Bättre remissgång, upplever det som att man behöver ringa och efterfråga hur det går med remissen för att få besked. Borde förbättra utslussmöjligheter från ex referensboende där alltför få går vidare till genomgångsbostad. Det är ofta oklart varför klienter inte går vidare från referensboende till fast lgh hos er. Man har inte talat om vilka brister som finns för att klienten ska gå vidare. Det är svårt att hitta rätt blanketter för remisser på hemsidan. De är placerade på ett sådant sätt att man alltid får leta efter dem. Det är synd att man inte kan gå vidare från stödboendena till genomgångsbostäderna. Det har också blivit en alltför hög tröskel för att på en genomgångsbostad efter omorganisationen där klienten söker genomgångsbostad via den centrala bostadskön. Egentligen anser jag att remissförarandet är helt onödigt då man ändå ska boka ett info-samtal där samma frågor ställs som jag redan besvarat i remissen. Så skriftlig remiss känns helt onödig. Ev. skriftlig rapport om hur boendet fungerar och om det finns några observationer som soc.sekr. bör veta. finna ut lösningar tillsammans med övriga berörda aktörer för att få fram bostäder. Förbättra hemsidan och ta betalt för det ni gör istället för det ni säger att ni gör Ha ett boende utan stödnivå för de som inte behöver. Ha några mer aktiviteter i stödboendena. Hjälpa till med att söka boende genom bostadsförmedlingen. Få förtur till bostadsförmedlingen om man bor genom SHIS och klarat av boendet och har arbete. Hemsidan! Jag förstår att det är svårt att påverka, men det är rätt jobbigt när klienters kontaktpersoner byts ut hela tiden. Jag känner tex till bo-skola men de familjer som jag har boende hos er har nog aldrig kommit i kontakt med boskola. Vissa skulle det vara bra att få en sådan möjlighet men de kanske behöver påminnas om att det finns. Att man arbetar lite mer uppsökande kanske bland de familjer som man har boende hos sig. Kanske skulle vissa boenden behöva personal på helger? Kunskap om socialtjänstens ramar/villkor på de olika boendeenheterna. Bra om personal på boendena har samma inf om SHIS:s bedömning kring hyresgästen som når handläggaren vid sdf. Lägre hyror så de boenden kan betala för sig och få en slant att spara. Måste ni tänka att det är boende isf hotell när ni sätter priset och att det iaf är billigare än om socialtjänsten placerar på hotell? Lite lättare att hitta ansökningsblanketter på nätet. Kortare väntetider för ungdomsbostäder. Lyhördheten gentemot klienter/boendena kan förbättras. Utöver detta är jag mycket nöjd med 21 (23)

23 hela processen från remiss till att klienten flyttar in. När en helt ny person/klient flyttar till ett stödboende kan det behövas mer stöd/kontakt med personal till en början, mer för att se vilket behov personen egentligen har. Det skulle t.ex. kunna finnas färdiga rutiner kring hur varje ny person/klient ska tas emot. Ex första månaden så skulle det kunna vara obligatoriskt att träffa sin kontaktperson på stödboendet minst 2 tillfällen per vecka, just för att stämma av och försäkra sig om att personen verkligen klarar det nya boendet/den nya situationen och det inte blir ett misslyckande. När våra brukare/hyresgäster inte betalar hyra på flera månader skulle vi, som beställare, behöva veta det innan det gått för långt. Vi har varit med om att vi får veta först efter 3 månader och då när SHIS säger upp vår brukare. Det är ett viktigt utvecklingsområde, att kommunicera snabbare och effektivare för att inte skuldsätta brukare och agera i tid genom att erbjuda t ex stöd. Önskemål om mer flexibla stödformer för utslussning till reguljär bostadsmarknad från ev. referensboende. Stöd- och hjälp till eget bostadssökande. Samarbete med BF SHIS borde inte ha så höga krav vilka som kan få en lgh.t ex krav om skuldfrihet samt referenser från tidigare boende och sysselsättning. SHIS har högre krav än allmännyttan. Oklart vilka som få ungdomsbostäder och hur lång kötid krävs. SHIS fungerar inte som en bostadssocial resurs med tanke på de krav som ställs på dem som kan erbjudas lägenheter. Ungdomar måste vara i aktivitet samt ha inkomster. Övriga grupper få inte ha hyresskulder. Samtliga lägenheter förmedlas genom bostadskön vilket innebär att det är flera års kötid. Tidigare fungerade SHIS som en resurs för socialtjänsten där personer som inte platsade på den ordinarie bostadsmarknaden kunde erbjudas ett boende. Nu får "våra" klienter inte något boende genom SHIS. De som är bostadslös är hänvisade till härbärgen eller ungdomar till hotell och vandrarhem. Kostnaden för dessa tillfälliga boenden är mycket stor för socialtjänsten i Stockholms stad då personer som efter en tid kunde erbjudas en bostad via SHIS nu får bo kvar på härbärge, vandrarhem eller hotell i långa perioder. Detta är personer som inte har behov av stödboende, då deras problem är i huvudsak ekonomiska, till följd av arbetslöshet osv. Svårt att sätta fingret på då det är från fall till fall. Beroende av situation och förhållanden just då. Behov av stöd i förhållande till funktionsnedsättning hos våra brukare kan vara svårt att avgöra då verbal förmåga överträffar kognitiv och exekutiv förmåga. Det är också en konst att bibehålla respekt när vi skall möta upp svårigheter. Förhållande till myndigheters organisation kan också utgöra svårigheter. Hantering av ansökningar, bistånd, ersättningar, inkomster och utgifter. Det är svårarbetade områden för alla parter. Tycker inte att det blivit någon förbättring när lägenheterna går genom 22 (23)

24 bostadsförmedlingen utan snarare mycket sämre för våra klienter. Det är lättare att få en vanlig försökslägenhet. Försäkringskassa. Att hyrorna betalas av den enskilde i referensboenden och inte skickas till Stadsdelarna Unga vuxna, samarbete med socialtjänst, Arbetsförmedling och 23 (23)

25 .

26 Sweco Eurofutures AB är ett Stockholmsbaserat konsultföretag som etablerades år 1992 och ingår i den publika koncernen Sweco med ca anställda. Företaget erbjuder statistik, utrednings, analys- och rådgivningstjänster i första hand till beslutsfattare inom offentlig sektor. Den 1 juni 2011 förvärvade Sweco Eurofutures Stockholms stads Utrednings- och Statistikkontor AB (USK). I och med detta övertog Sweco uppdraget av Stockholms stad att sammanställa och leverera statistik till stadsledningskontoret samt till den större delen av förvaltningarna i Stockholm Sweco Eurofutures AB Telefon: Box 415, Stockholm Besöksadress: Kaplansbacken 10