Vinn eller försvinn! En guide för uthållig kvalitetsutveckling. Torsten Olsson Folke Höglund

Transkript

1 Vinn eller försvinn! En guide för uthållig kvalitetsutveckling Torsten Olsson Folke Höglund 1

2 2013 SIS Förlag AB Vinn eller försvinn! En guide för uthållig kvalitetsutveckling Författare Torsten Olsson och Folke Höglund Redaktör Joachim Bowin ISBN ISSN Tryckeri Elanders, Stockholm

3 Innehåll 1. Inledning bokens syfte, innehåll och målgrupp... 9 Strävan efter perfektion Begreppsapparaten Inledning VAD:et och HUR:et VAD är vi till för? HUR arbetar vi? Sammanfattning Riskhantering Inledning Systematiserad riskhantering Riskidentifiering Riskanalys Riskutvärdering Att stresstesta ledningssystemet Stresstester Kundfokusering ett riskområde? Sammanfattning och framåtblick Levande och vitala ledningsmodeller Inledning Vem äger ledningsmodellen? Vad är en levande ledningsmodell? Ledningsmodellen handlar både om kultur och struktur Varför ledningsmodell Ledningsmodellens syfte, omfattning och ansvar Användarvänligt och tillgängligt Hur ledningen får ledningsmodellen att bli ett levande instrument Återkopplingssystem Utmaningar och lösningar när ledningsmodeller utvecklas och implementeras Några framgångsrika exempel på hur ledningsmodeller blir levande

4 5. Processinriktning...45 Inledning...45 Vad menas med processinriktning?...46 Processinriktning i två nivåer...48 Processägarens ansvar...53 Varför processinriktning?...58 Utmaningar och lösningar vid utveckling införande av processinriktning Tjänstekvalitet...61 Inledning...61 Tjänstekvalitetens attribut...63 Tjänsters karaktär...64 Bedömning av tjänstekvalitet...66 GAP-modellen för utveckling av tjänsteprocesser...67 Avslutning och framåtblick Partnerskap med leverantörer...75 Inledning...75 Att utveckla strategier för partnersamverkan...77 Kategorisering av leverantörer...79 Avtal med partnerskapsleverantörer...82 Ledningssystem...82 Hållbarhetsfrågor...82 Förbättringsarbete...83 Frisläppande av nya produkter och processer...83 Kvalitetsberedning...83 Övrigt...83 Avslutning Benchmarking att lära av andra och varandra...87 Inledning...87 Benchmarking som kunskapsprocess...89 Bm-projekt kan upphandlas...90 Bm och etiska regler...91 Benchmarkingens arena...92 Exempel på benchmarking extern bm...93 Gnosjöanda och benchmarking mot konkurrent...94 Exempel på benchmarking intern bm...95 Sammanfattning

5 9. equality kvalitet i den digitala världen...99 Inledning...99 Ledningssystem i en ny situation Gratiskunder utmanar kvalitetsidén med ett musklick Aktuella trender; mode nycker eller framgångsrecept? Inledning Six Sigma Lean Input till tankemodell då förbättringsprogram ska utvecklas Att bygga sin ledningsmodell Inledning Förbättringsprogram Roller och ansvarsområden Så här bygger man ett eget förbättringsprogram Värderingar och drivkrafter Ledningsprinciper Förbättringsprogram Metoder och verktyg Resultat Utvärdering och revision Inledning Revision Avvikelser en gåva att vårda Några metoder för revision Systemrevision Processrevision Layered -revision Revisionsstrategi Vilka processer ska revideras och hur ofta? Mogenhet Risk Resultat Ledningens engagemang Utvärdering

6 13. Förebilder Förebilder på verksamhetsutveckling Förebild 1. Perstorp Oxo Förebild 2. SKF Förebild 3. Ving Förebild 4. Skatteverket Förebild 5. Skaraborgs Sjukhus Förebild 6. Göteborgs Universitet Avslutande reflektioner Low quality crisis management Referenslista Sakordsregister

7 7

8 8 INLAGA Mot nya höjder 23 april kl indd 8 4/24/2013 1:50:44 PM

9 1. Inledning bokens syfte, innehåll och målgrupp Strävan efter perfektion: Att skapa rätt värde för kunderna på effektivast möjliga sätt genom att tillvarata organisationens, medarbetarnas och parternas resurser och kompetenser Strävan efter perfektion Denna bok är en uppföljare till Mot högre höjder Inspiration till kvalitet i världsklass vilken publicerades 2006 på SIS Förlag AB. Mot högre höjder är slutsåld på förlaget som därför beslutat att ge ut en fortsättning på temat kvalitetsutveckling. Titeln Vinn eller försvinn! har vi valt för att markera det stigande tempot och ökade kraven i näringsliv och samhälle i stort. Har man erövrat ett försprång, en position eller marknad så behåller man sin fördel betydligt kortare tid idag än tidigare. Vill man behålla ledarskapet så måste man ständigt sträva efter bättre metoder för att nå nya höjder. Under åren som gått sedan 2006 har mycket hänt; även på kvalitetsområdet. Kunskaper har fördjupats, krav har skärpts, beslutstider krympt och priser pressats. Det kanske mest dramatiska är att produktionskostnader har reducerats kraftigt för varor och tjänster. För varor främst av kinesiska företag och för it-tjänster av indiska. Till och med synen på kundbegreppet är på väg att omprövas; företaget Facebook har snart en miljard kunder som inte betalar någonting alls för produkten. Samma gäller kommunikationstjänsten Skype med några hundra miljoner gratiskunder idag. 9

10 Drygt 35 % av västvärldens tillverkningskapacitet har på tio år flyttat till Kina och 15 % av västs tjänstesektor för kunskapsintensiv systemutveckling finns numera i Bangalore, Mumbai och Hyderabad. Enbart amerikanska IBM har under de senaste sex åren ökat antalet anställda i Indien från år 2006 till idag medarbetare. I Kina har miljontals nya arbetstillfällen skapats i tillverkningsindustrin. Och dessa transfereringar av arbetstill fällen tilltar i omfattning med fortsatt prispress och utan kompromisser på levererad kvalitet. Sedan 2006 har antalet organisationer som kvalificerats för ISO 9001-certifikat dubblerats till 1,1 miljoner globalt. Av dessa är en tredjedel kinesiska som nu har flest kvalitetscertifikat i världen. I Sverige finns en halv procent av samtliga formella ISO-certifikat för kvalitetsledning. Detta motsvarar drygt företag och organisationer som finns här i landet eller 5 % av de runt som har 4 5 anställda. En stor slumrande potential för basala förbättringar! Denna bok har flera syften. Ett är att erbjuda en fortsättning på och komplettering av vår första bok Mot högre höjder. Områden som tillkommit är leverantörs- och tjänstekvalitet, Lean (eller kundfokuserat angreppssätt med minimal resursanvändning), riskhantering och vikten av att bilda allianser mellan olika funktioner för att accelerera förbättringsprogram. Avsnitten om revision och benchmarking har breddats och fördjupats. Dessutom diskuterar vi begreppsapparaten och terminologin kring ledningsmodeller. Ett annat syfte är att boken ska stimulera fler organisationer att mer uthålligt tillämpa beprövade metoder för systematisk utveckling. Det finns fortfarande en stor potential för kvalitetshöjning och kostnadsbesparing även inom den offentliga sektorn. Ett belägg för detta har McKinsey & Co redovisat i en rapport Bristande kvalitet i staten uppgår till kostnaden för hela primärvården ett par gånger om på tio år! Genom att föreslå förenklade ledningsmodeller hoppas vi att dessa ska bli mer användarvänliga och därigenom få ökat värde och större spridning. Vill man spetsa till det så används formella ledningssystem idag när det är dags för tredjepartcertifiering. Annars inte. 10

11 Ett tredje syfte är att boken också ska kunna användas inom den högre utbildningen. Därför har vi varit angelägna om att lyfta fram praktiska exempel på principiellt viktiga tillämpningar som vi rekommenderar. Boken har flera målgrupper. En är chefer, blivande som redan verksamma, inom den privata och offentliga sektorn. Är det en rimlig tanke att dessa så olika sektorer ändå med framgång kan tillämpa samma typ av ledningsmodeller? Tar vi staten som exempel på den offentliga sektorn så är pengar en förutsättning för att verksamheten ska fungera och ge önskat resultat. I ett företag är det precis tvärtom! Resultatet ska generera pengar. Trots denna paradox är vi övertygade om att på högsta ledningsnivå kan samma tankegångar tillämpas. Regeringen slår fast i sina årliga regleringsbrev till myndigheterna att dessa ska hushålla med anslagen på bästa ekonomiska sätt. Detta krav innebär att lednings modeller som tillämpas i företag också kan användas på den offentliga sektorn. Att hushålla med resurser på bästa sätt innebär att effektivitet och kundnöjdhet måste eftersträvas. Alltså, oavsett om du är chef inom en förvaltning eller i ett företag, så kan du få god behållning av boken. Effektivitet är ju ett lika högt prioriterat krav på den offentliga sektorn som inom den privata. Regeringen kräver det av sina myndigheter; marknaden kräver det av företagen. Vår förhoppning är också att kvalitetsprofessionella experter ska finna avsnitt av intresse såväl som studenter i den högre utbildningen och forskare. Vi vill även att boken ska vara inspirerande för apputvecklare. Det är en tidsfråga innan det blir möjligt för dig att leda verksamheten via din smartphone. Med bokens något förenklade ledningsmodeller vill vi främja denna teknikutveckling. I ett försök att göra som vi lär som författare om kundorientering och fortsätta sprida erfarenheter av goda exempel, så startas en diskussionsgrupp, Vinn eller försvinn! En guide för uthållig kvalitetsutveckling, i samband med utgivningen av boken eller sök efter Vinn eller försvinn under Groups på Detta för att skapa en exklusiv mötesplats på internet för läsarna och andra aktörer att fortsätta diskutera kvalitet, utbyta erfarenheter och att sprida goda exempel. 11

12 Ingen har lösningar på alla utmaningar som väntar på vägen mot toppen. Varje verksamhet måste anpassa sin ledningsmodell till rådande kultur, acceptabel risknivå och behov att effektivisera arbetssätten. Vi vill gärna dela med oss av våra erfarenheter och hoppas att dessa ska vara inspirerande. Med systematik, envishet och beprövade metoder kommer man långt på vägen mot nya höjder. Varje kapitel i boken kan läsas fristående men läsaren bör ha en basal kunskap om kvalitetsteknikens centrala områden för att få den bästa nyttan. Den snabba scenförändringen har, genom t.ex. globalisering och ledtidsförkortning, gjort konkurrenstrycket hänsynslöst. Vinn eller försvinn! Priskänsligheten är idag större än någonsin och kundnytta en nödvändig men inte en tillräcklig förutsättning för framgång. Produkt- och tjänstekvalitet måste integreras i hela processen från idéstadiet till slutkund och eftermarknad. Amerikanen Philip Crosbys vision, i den numera klassiska boken från 1979 Quality is free, är snart en realitet hos ledande företag och organisationer. 12