Detta är Handelsbanken

Årsredovisning 2012

Detta är Handelsbanken Handelsbanken är en fullsortimentsbank för både privat- och företagskunder samt har ett landsomfattande kontorsnät i Sverige, Storbritannien, Danmark, Finland och Norge. I januari 2013 etablerade Handelsbanken en regionbank i Nederländerna. Banken ser dessa länder som sina hemmamarknader. Handelsbanken grundades 1871 och har verksamhet i 24 länder. 774 kontor i 24 länder. 41 år i rad med högre lönsamhet än genomsnittet för våra jämförbara konkurrenter. 141 år av tillgänglighet. 24 år med nöjdast kunder enligt Svenskt Kvalitetsindex (SKI)*. NÖJDA KUNDER PÅ VÅRA HEMMAMARKNADER Varje år genomför Svenskt Kvalitetsindex (SKI) och EPSI oberoende mätningar av kundnöjdhet, enligt en europeisk standard. Resultatet för 2012 visade att Handelsbanken hade de nöjdaste kunderna i Sverige. Handelsbanken hade även topplaceringar i alla de nordiska länderna och i Storbritannien, både bland privat- och företagskunder. STARKASTE BANKEN I EUROPA Våren 2012 publicerade den internationella nyhetsbyrån Bloomberg en granskning av världens starkaste banker med tillgångar på över 100 miljarder dollar. Resultatet visade att Handels banken är en av de tio starkaste bankerna i världen och den starkaste banken i Europa. Framgången är ett bevis på att Handelsbankens långsiktiga affärsmodell håller hög kvalitet. Bloomberg använde fem olika finansiella mått för att komma fram till resultatet. Bland annat finansiell styrka, förmågan att hantera risk och kostnadseffektivitet. FORTSATT STARK POSITION PÅ DEN INTERNATIONELLA UPPLÅNINGSMARKNADEN Handelsbanken fortsätter att ha lägst upplåningskostnader av de europeiska bankerna. Det illustreras av att banken också under 2012 har haft den lägsta CDS-nivån av alla europeiska banker. En CDS (Credit Default Swap) speglar en banks eller ett företags upplåningskostnad. Det kan jämföras med en kreditförsäkringspremie som en långivare betalar för att försäkra sin fordran på en låntagare. En låg CDS-nivå innebär låg kreditrisk och låg försäkringspremie. Handelsbanken har lägst CDS-nivå av de europeiska bankerna och får därför låna pengar till lägst kostnad på upplåningsmarknaden, eller fundingmarknaden, som den också kallas. Det internationella intresset för att investera i Handelsbankens obligationer var därför fortsatt stort under 2012, och banken har sin finansiering klar fram till februari 2014. * Enligt SKI (Svenskt Kvalitetsindex), har Handelsbanken sedan mätningarna startade 1989 nöjdast privatkunder av de svenska stora bankerna Handelsbanken, Nordea, SEB och Swedbank.

Året i korthet Periodens resultat efter skatt för total verksamhet ökade med 18 procent till 14 548 miljoner kronor (12 323) och resultatet per aktie steg till 23,15 kronor (19,78). Förändrad bolagsskatt i Sverige medförde en återföring av tidigare bokförd uppskjuten skatt på 1 682 miljoner kronor, exklusive denna ökade resultatet per aktie till 20,47 kronor (19,78). Rörelseresultatet ökade med 6 procent till 17 564 miljoner kronor (16 536). Kontorsrörelsen utanför Sverige förbättrade rörelseresultatet med 47 procent. Räntabiliteten på eget kapital för total verksamhet steg till 14,7 procent (13,5). Intäkterna ökade med 7 procent till 35 062 miljoner kronor (32 809). Räntenettot ökade med 10 procent till 26 081 miljoner kronor (23 613). K/I-talet förbättrades till 46,3 procent (47,1). Kreditförlustnivån uppgick till 0,08 procent (0,05). Primärkapitalrelationen enligt Basel II steg till 21,0 procent (18,4) och kärnprimärkapitalrelationen ökade till 18,4 procent (15,6). Bankens likviditetsreserv översteg 750 miljarder kronor och samtliga obligationsförfall till och med februari 2014 är förfinansierade. I Storbritannien öppnades 29 nya kontor till totalt 133. Nederländerna blir ny hemmamarknad, ny regionbank bildas. Utdelningen per aktie föreslås höjas till 10,75 kronor per aktie (9,75). Genomsnittlig tillväxt i eget kapital 2008 2012* kr 250 225 200 175 150 125 100 75 50 Kv1 08 Kv2 08 Kv3 08 Kv4 08 Kv1 09 Kv2 09 Kv3 09 Kv4 09 Kv1 10 CAGR: 15% Kv2 10 Kv3 10 Kv4 10 Justerat eget kapital per aktie Ackumulerade utdelningar sedan 2007 Kv1 11 Kv2 11 Kv3 11 Kv4 11 Kv1 12 Kv2 12 Kv3 12 * Inklusive utdelningar Kv4 12 Totalavkastning de senaste 5 åren % 60 40 20 0-20 -40-60 -80-100 Handelsbanken Standard Chartered HSBC DNB Swedbank Nordea SEB BNP Paribas Barclays Erste Group Danske Bank BBVA Deutsche Bank Credit Suisse Société Générale Crédit Agricole Euro STOXX Banks Intesa-Sanpaolo UBS Lloyds Unicredit RBS Commerzbank Bank of Ireland KBC Group Allied Irish Banks Källa: Macrobond, per 2012-12-31 (utdelningar återinvesterade) 1

KORT INFORMATION OM HANDELSBANKENS ÅRSSTÄMMA 2013 Plats: Grand Hôtel, Vinterträdgården, ingång Royal, Stallgatan 4, Stockholm. Tid: Onsdagen den 20 mars 2013 klockan 10.00. Anmälan om deltagande Aktieägare som önskar delta i stämman ska vara införd i den av Euroclear Sweden AB (tidigare VPC AB) förda aktieboken senast torsdagen den 14 mars 2013. Anmälan sker till Handelsbanken, Bolagsstyrning, Kungs trädgårdsgatan 2, 106 70 Stockholm, telefon 08-701 19 84, eller internet www.handelsbanken.se/bolagsstamma, senast torsdagen den 14 mars 2013. Aktieägare som låtit förvaltarregistrera sina aktier måste, för att äga rätt att delta i stämman, begära att tillfälligt föras in i den av Euroclear förda aktieboken. Aktieägaren måste underrätta förvaltaren härom i god tid före torsdagen den 14 mars 2013, då sådan införing ska vara verkställd. Utdelning Styrelsen föreslår som avstämningsdag för utdelning måndagen den 25 mars 2013, vilket innebär att Handelsbanksaktien handlas utan rätt till utdelning torsdagen den 21 mars 2013. Beslutar stämman i enlighet med förslaget, beräknas utdelningen skickas ut av Euroclear torsdagen den 28 mars 2013. Det är möjligt för privatpersoner med skatte hemvist i Sverige att under vissa villkor skänka utdelning till ideella ändamål utan att beskattas för den. Aktieägare med intresse för detta måste kontakta sin bank eller annan förvaltare i god tid så att gåvan kan registreras före årsstämman.

Innehåll VD-ORD Solid tillväxt 4 FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE KONCERNEN Innehåll Förvaltningsberättelse 7 Idé och mål 9 Måluppfyllelse 10 Vår idé 12 Organisation och arbetssätt 14 Vi finns där och när kunderna vill 16 Ny hemmamarknad i Nederländerna 18 Verksamhetens utveckling Finansiell översikt 2012 19 Verksamhetens utveckling 20 5-årsöversikt Koncernen 22 Nyckeltal per år 24 Utveckling per kvartal 25 Segmentinformation 26 Kontorsrörelsen i Sverige 28 Kontorsrörelsen utanför Sverige Storbritannien Danmark Finland Norge Handelsbanken International Nyckeltal för hållbarhetsarbetet 59 Idé och organisation 59 3 Kunder 60 Medarbetare 61 Svenska Handelsbanken AB (publ) Ägare 62 Organisationsnummer: 502007-7862 Styrelsens säte: Stockholm Samhälle 63 www.handelsbanken.se This Annual Report is also available in English. 30 31 32 33 34 35 Handelsbanken Capital Markets 36 Aktien och ägarna 38 Bolagsstyrningsrapport Bolagsstyrningsrapport 2012 41 Innehåll Bolagsstyrningsrapport 41 Struktur för bolagsstyrning 42 Styrelsens ledamöter 52 Koncernledning samt Compliance och Internrevision 54 Information om hållbarhetsarbete Information om hållbarhetsarbete 2012 57 Innehåll hållbarhetsarbete 57 Hållbarhet i Handelsbanken 58 FINANSIELLA RAPPORTER KONCERNEN Innehåll Koncernen 68 Resultaträkning Koncernen 69 Totalresultat Koncernen 70 Balansräkning Koncernen 71 Förändring i eget kapital Koncernen 72 Kassaflödesanalys Koncernen 73 Noter Koncernen 74 FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE MODERBOLAGET 141 FINANSIELLA RAPPORTER MODERBOLAGET Innehåll Moderbolaget 142 Resultaträkning Moderbolaget 143 Totalresultat Moderbolaget 143 Balansräkning Moderbolaget 144 Förändring i eget kapital Moderbolaget 145 Kassaflödesanalys Moderbolaget 146 5-årsöversikt Moderbolaget 147 Noter Moderbolaget 149 Förslag till vinstdisposition 175 REVISIONSBERÄTTELSE Revisionsberättelse 176 KONTAKTA OSS Kontor och kontorschefer 178 Dotterbolag 185 Adresser 186 ÖVRIGT Definitioner och förklaringar 187 Finansiell kalender 188

VD-ORD Solid tillväxt 19,78 kronor till 23,15 kronor. var 14,7 procent. En förbättring med 0,8 procentenheter. ökade till 20,9 procent. per år, lämnad utdelning och återköp inräknade. SOLID TILLVÄXT, OROLIG OMVÄRLD År 2012 då Handelsbanken varit verksam i 141 år präglades av en fortsatt mycket solid tillväxt för banken på samtliga våra hemmamarknader. Banken fortsatte växa som tidigare, kund för kund, kontor för kontor. Denna organiska tillväxtmodell innebär att Handelsbanken kan växa med låg risk och god kontroll på kostnaderna. Ett nyöppnat kontor uppvisar vanligtvis ett positivt kassaflöde inom 24 månader med en avkastning på allokerat kapital runt åtta procent. Därefter stiger intäkterna väsentligt snabbare än kostnaderna, med en ökad räntabilitet som följd. Denna modell ger banken en stabil vinsttillväxt med låg risk. Samtidigt bet sig krisen kvar i vår omvärld. När året började var flera europiska länder i ett mycket utsatt statsfinansiellt läge. Vid årets slut var det fortfarande samma länder som kämpade med stora underskott och hårda reformkrav. Detta trots att politiker, centralbanker och andra aktörer vidtagit många och kraftfulla åtgärder för att mildra och dämpa. Viljan finns. Men de riktigt stora effekterna har uteblivit. Åtminstone ännu så länge. I en allt mer sammanflätad världsekonomi påverkas alla, även de länder som hittills klarat sig betydligt bättre relativt andra. Alla, både företag och hushåll, blir lite mer avvaktande. Om befintliga kunder drar ner på takten, måste banken söka tillväxt genom att attrahera nya, bra kunder. Det har vi lyckats med inte minst genom att oförtrutet fortsätta med att öppna kontor på orter där vi tidigare inte funnits och också öppna kontor i länder där våra kunder från våra hemmamarknader har verksamhet. Handelsbanken är Skandinaviens mest internationella bank med verksamhet i 24 länder över hela världen. Handelsbanken har vuxit och är en större bank än någonsin tidigare. Allt medan relationen mellan kostnader och intäkter kontinuerligt har förbättrats. Det helt avgörande för vår tillväxt är förmågan att över lång tid få och bibehålla nöjda kunder. Vi ligger även i år i topp på alla våra hemmamarknader i de mätningarna av nöjd kund som görs av det oberoende institutet SKI/EPSI. Nöjda kunder gör fler affärer med oss. Och nöjda kunder rekommenderar oss för nya, bra kunder. Hela expansionen i Storbritannien har skett utan någon form av extern reklam som annonser, radio- eller TV-reklam. Vi öppnar kontor, vi håller kostnaderna under kontroll och vi skapar långa, goda relationer med våra kunder. Det är så vi skapar en kontinuerlig solid tillväxt över tid. VÅRA HEMMAMARKNADER Handelsbanken har i dag sex hemmamarknader: Sverige, Norge, Storbritannien, Danmark, Finland och Nederländerna. På våra hemmamarknader är vi en fullsortimentsbank med ett rikstäckande kontorsnät. Sverige Handelsbanken i Sverige har vuxit på en marknad med relativt svag efterfrågan. Vår sparaffär ökar, både mätt i volym på hushållsinlåning och marknadsandelar på fondsparandet. Våra kreditvolymer ökar också, både på företagsoch privatsidan. Handelsbanken är även i år den bank som flest storföretag uppger som sin huvudbank. Handelsbanken har under året arbetat mycket med att ytterligare utveckla befintliga och nya mötesplatser från bankkontoret till applikationer i mobiltelefonen. Det ska vara kunden och inte vi som ska sätta gränser för vad kunden kan göra för bankärenden oavsett var i landet, vilken dag i veckan eller tid på dygnet kunden väljer att göra dem. Norge Den norska centralbanken har, som stöd för bankmarknaden, erbjudit norska banker finansiering till ränta under marknadspris. Handelsbanken valde, som enda större bank, att tacka nej till dessa subventioner. Nu är stödprogrammet avslutat och marknaden börjar normaliseras. Handelsbanken i Norge förbättrade sitt rörelseresultat under det gångna året med 71 procent. Storbritannien Storbritannien kommer under lång tid att vara en betydelsefull tillväxtmarknad. Totalt slogs portarna upp på 29 nya platser och banken 4

VD-ORD hade vid årsskiftet 133 kontor i ett allt tätare, rikstäckande kontorsnät. För att säkerställa fortsatt hög servicenivå och affärsstöd till de brittiska kontoren, öppnade banken den 1 januari i år en fjärde regionbank. Den nya regionbanken har sitt huvudkontor i Bristol. Trots expansionen stiger intäkterna i Storbritannien snabbare än kostnaderna. Detta innebar att rörelseresultatet ökade med 57 procent jämfört med året innan. Danmark Affärsklimatet i Danmark har varit kärvare än i något annat nordiskt land de senaste åren med bland annat kraftigt fallande fastighetspriser. Flera danska banker har också tvingats lägga ner verksamheten. Handelsbanken, däremot, har flyttat fram sina positioner och har under 2012 fått många nya, bra kunder. Affärsvolymerna ökar, och kostnaderna är under kontroll. Intäkterna steg med 13 procent, medan kostnaderna faktiskt sjönk med fyra procent. Finland Handelsbanken i Finland har Nordens nöjdaste bankkunder. Även i Finland är lokal beslutskraft, stark lokalförankring samt hög tillgänglighet och servicenivå de viktigaste förklaringarna. Handelsbanken i Finland förbättrade sitt rörelseresultat under 2012 med tre procent. Nederländerna en ny hemmamarknad Handelsbankens verksamhet i Nederländerna har under flera år visat en stabil utveckling. Vi har i dag 15 kontor och potentialen för en fortsatt expansion är god. Handelsbankens närvaro har också de senaste åren fått mycket positiv uppmärksamhet. I Nederländerna fungerar vårt decentraliserade arbetssätt, där kontoren självständigt fattar de viktiga affärsbesluten, alldeles utmärkt. Handelsbanken i Nederländerna har under det gångna året nått volymer och resultat som väl motiverar en fullskalig satsning. Nederländerna är därför nu Handelsbankens sjätte hemmamarknad. STARK LOKAL FÖRANKRING Handelsbankens decentraliserade arbetssätt är själva fundamentet i vårt sätt att driva bank. Det passar oss och det passar våra kunder. När våra kunder behöver råd eller hjälp med något så viktigt som deras ekonomi, den privata eller företagets, så vill de gärna träffa någon som känner dem och lever i den lokala marknaden. Men de vill inte träffa ett ombud, de vill träffa den som kan och får fatta egna beslut. Därför har våra kontor en mycket hög grad av självbestämmande. Kontorschefen bestämmer på sin lokala marknad vilka affärer banken ska erbjuda just där. Alla viktiga affärsbeslut fattas av våra kontor. Även för banken blir detta bättre, tycker vi. Vi får medarbetare som kan, vill och vågar fatta kloka beslut medarbetare som trivs och ut vecklas. Besluten blir också bättre, vi har till exempel under flera år haft betydligt lägre kreditförluster än genomsnittet för andra banker. 5

VD-ORD Denna lokala självständighet ger en unik förankring i bygden där banken verkar och bygger långa, förtroendefulla relationer. Vilket i sin tur leder till fler affärer. Därför har vi kvar kontor, där andra lägger ned. På 50 orter är Handels banken i dag ensam bank och det ser ut att bli fler. ATT HANTERA RISK Handelsbankens historiskt låga risktolerans, goda kapitalisering och starka likviditetssituation gör banken väl rustad att verka även under betydligt svårare marknadsförutsättningar än de som varit under året. Bankens strikta för hållningssätt till risk innebär att banken med vetet undviker att delta i affärer med hög risk även om ersättningen för ögonblicket kan vara hög. Den låga risktoleransen upprätthålls genom en stark riskkultur som är uthållig över tiden och som gäller på alla områden i koncernen. GOD LÖNSAMHET GER GOD TILLGÅNG TILL KAPITAL Handelsbanken har under hela finanskrisen haft god tillgång på likviditet. Banken har tillgång till de finansiella marknaderna via sina finansieringsprogram. Ett viktigt för att inte säga helt avgörande skäl till detta är Handelsbankens lönsamhet, alltså vår förmåga att generera god värdetillväxt långsiktigt, oavsett konjunktur. Det faktum att Handelsbanken under många decennier kunnat uppvisa en lönsamhet som varit högre än jämförbara banker på våra hemmamarknader och använt denna lönsamhet till tillväxt och att bygga stabila finanser ger banken tillgång till fler finansieringskällor även under tider när finansmarknaderna är stängda för de flesta aktörer. Ett annat icke oväsentligt skäl till att Handelsbanken har lägre fundingkostnader och fler finansieringskällor än de flesta andra banker är att vår balansräkning helt och fullt är byggd på kommersiella villkor. VI KAN BLI BÄTTRE Nöjdare kunder och lägre kostnader har i decennier inneburit att Handelsbanken varje enskilt år haft en högre lönsamhet än snittet för jämförbara banker. Så även 2012. Till ganska stor del har kundmötena ändrat karaktär de senaste åren. De tillfällen då kunden kommer in på ett av våra kontor har blivit mer sällsynta. Men vi träffar kunden oftare på andra platser: i kundens dator, i en mobil eller på en läsplatta. Kraven på oss ökar, våra tjänster och produkter måste göras platsneutrala. Kunden vill inte begränsas av vilken väg in i banken kunden valde just den här gången. Allt ska fungera, på samma sätt snabbt, enkelt men ändå personligt. Här har skett en fantastisk utveckling i banken, men vi är bara i början av den. Här kommer ytterligare ansträngningar att göras framöver. TILL SIST Utgångsläget är gott för fortsatt utveckling och tillväxt av banken. Vi prioriterar organisk tillväxt i form av bredare produktprogram till fler kunder genom fler kontor på fler marknader. Detta hindrar inte att vi är öppna för kompletterande förvärv om dessa är av en karaktär att de kan rymmas inom vår affärsidé och företagskultur. Nyckeln till vår framtida utveckling är välutbildade och engagerade medarbetare. Vi kommer därför under de kommande åren att satsa ytterligare på utveckling av bankens personal. När vi nu lägger 2012 bakom oss kan jag konstatera att bakom bankens goda resultat ligger mycket gedigna insatser från hela vår personal och jag vill rikta ett varmt tack till alla medarbetare för detta. Jag vill också tacka alla våra kunder för det förtroende ni visar oss. Tack och hjärtligt välkomna till oss på Handelsbanken. Pär Boman Stockholm i februari 2013 6

VD-ORD Förvaltningsberättelse INNEHÅLL Idé och mål 9 Måluppfyllelse 10 Vår idé 12 Organisation och arbetssätt 14 Vi finns där och när kunderna vill 16 Ny hemmamarknad i Nederländerna 18 FINANSIELL ÖVERSIKT 2012 19 VERKSAMHETENS UTVECKLING 20 5-ÅRSÖVERSIKT KONCERNEN 22 NYCKELTAL PER ÅR 24 UTVECKLING PER KVARTAL 25 SEGMENTINFORMATION 26 Kontorsrörelsen i Sverige 28 Kontorsrörelsen utanför Sverige Storbritannien Danmark Finland Norge Handelsbanken International 30 31 32 33 34 35 Handelsbanken Capital Markets 36 AKTIEN OCH ÄGARNA 38 BOLAGSSTYRNINGSRAPPORT 2012 41 Innehåll Bolagsstyrningsrapport 41 Struktur för bolagsstyrning 42 Styrelsens ledamöter 52 Koncernledning samt Compliance och Internrevision 54 INFORMATION OM HÅLLBARHETSARBETE 2012 57 Innehåll hållbarhetsarbete 57 Hållbarhet i Handelsbanken 58 Nyckeltal för hållbarhetsarbetet 59 Idé och organisation 59 Kunder 60 Medarbetare 61 Ägare 62 Samhälle 63 7

IDÉ OCH MÅL FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE Idé arbetssätt, stark lokal förankring genom landsomfattande kontors nät och långsiktighet i kundrelationerna. Banken växer internationellt genom att etablera affärsmodellen på utvalda marknader. Mål för jämförbara banker på hemmamarknaderna. god värdetillväxt, uttryckt i en över konjunkturcykeln stigande vinst per aktie. Målet ska främst nås genom nöjdare kunder och lägre kostnader än konkurrenterna. i banken, utan också för att skapa förutsättningar för tillväxt, hög rating och låga fundingkostnader samt för bankens utlåningskapacitet. Lönsamheten påverkar också bankens förmåga att hantera risker och bedriva effektiv kapitalhantering. 9

MÅLUPPFYLLELSE FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE Måluppfyllelse Målet ska nås genom att banken har nöjdare kunder och samtidigt lägre kostnader än konkurrenterna. ÖVERGRIPANDE MÅL Företagsmål Handelsbankens mål är att ha högre räntabilitet på eget kapital än det vägda genomsnittet för jämförbara banker i Norden och Storbritannien. Måluppfyllelse Handelsbankens räntabilitet på eget kapital för total verksamhet uppgick till 14,7 procent (13,5). Justerat av jäm förelsestörande poster av engångskaraktär uppgick den till 14,7 procent (13,5). Motsvarande siffra för ett vägt genomsnitt av övriga stora nordiska banker var 10,4 procent (9,7). Det innebär att Handelsbanken för 41:a året i rad uppfyllde företagsmålet. Räntabilitet på eget kapital 1973 2012 % 30 25 20 15 10 5 0-74 -76-78 -80-82 -84-86 -88-90 -92-94 -96-98 -5-10 Handelsbanken Övriga nordiska banker* * För perioden fram till och med 2002 ingår endast svenska banker. -00-02 -04-06 -08-10 -12 STABIL, HÖG VÄRDETILLVÄXT Tillväxten i eget kapital, inklusive utdelningar och aktieåterköp, är ett mått på det finansiella värde som skapas. Utfall Den genomsnittliga tillväxten i eget kapital inklusive utdelning och aktieåterköp, uppgick till 15 procent per år under de senaste fem åren. Ingen nyemission gjordes under perioden. Den låga variationen mellan kvartalen bekräftar bankens låga risktolerans och är ett mått på stabiliteten i värdeskapandet. Genomsnittlig tillväxt i eget kapital per aktie, kronor 2008 2012* 250 225 200 175 150 125 100 75 50 CAGR: 15% Kv4 12 Kv3 12 Kv2 12 Kv1 12 Kv4 11 Kv3 11 Kv2 11 Kv1 11 Kv4 10 Kv3 10 Kv2 10 Kv1 10 Kv4 09 Kv3 09 Kv2 09 Kv1 09 Kv4 08 Kv3 08 Kv2 08 Kv1 08 Justerat eget kapital per aktie Ackumulerade utdelningar sedan 2008 * Inklusive utdelningar MEST NÖJDA KUNDER Banken ska nå lönsamhetsmålet genom att ha nöjdare kunder än konkurrenterna. Kvalitén och servicen ska därför minst motsvara och helst överträffa kundernas förväntningar. Utfall Handelsbanken fortsatte att ha de nöjdaste kunderna av de stora bankerna i Sverige. Det gäller både på privat- och företagssidan. Banken toppar dessa listor i alla nordiska länder och i Storbritannien. Nöjda kunder är ett mått på att Handelsbankens sätt att arbeta fungerar. Nöjd kund-index, privatkunder i Sverige 1989 2012 Index 80 70 60 50 40-89 -90-91 -92-93 -94-95 -96-97 -98-99 -00-01 -02-03 -04-05 -06-07 -08-09 -10-11 -12 Handelsbanken SEB, Nordea och Swedbank MEST KOSTNADSEFFEKTIVA BANKEN Lönsamhetsmålet ska också nås genom att kostnadseffektiviteten ska vara högre än i jämförbara banker. Utfall Handelsbankens omkostnader i relation till intäkter för kvarvarande verksamhet förbättrades till 46,3 procent (47,1). Motsvarande tal för ett genomsnitt av övriga stora nordiska banker var 53,0 procent (55,5). Handelsbanken var liksom tidigare år den av de stora börsnoterade nordiska bank erna som hade högst kostnadseffektivitet. Kostnader/Intäkter, exklusive kreditförluster 2002 2012 % 70 60 50 40 30 20 10 10 0 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Handelsbanken Genomsnitt nordiska banker exkl Handelsbanken

MÅLUPPFYLLELSE FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE TILLVÄXT Handelsbankens affär tar utgångspunkt i det lokala mötet med kunden. Det är därför naturligt att öppna nya kontor på orter där banken inte tidigare varit verksam. Utfall Under det senaste året öppnade Handelsbanken 29 nya kontor i Storbritannien och tre nya kontor i Nederländerna. Intäkts- och kostnadsutveckling, nyöppnade kontor i Storbritannien mnkr per kontor 50 60% av kontoren yngre än 4 år 40% av kontoren äldre än 4 år 40 30 20 10 0 år 0 år 1 år 2 år 3 år 4 år 5 år 6 år 7 år 8 år 9 Intäkter genomsnitt Kostnader genomsnitt Avser genomsnittet av de 130 kontor som öppnats i Storbritannien 2000 2012. KAPITAL Handelsbanken har under Basel II haft målet att bankens primärkapitalrelation ska vara mellan 9 och 11 procent. I avvaktan på beslut om nya strikta kapitalregelverk, har banken valt att öka kapitaliseringen till en nivå som överstiger bankens målintervall i Basel II. Utfall Under året ökade primärkapitalrelationen i Basel II till 21,0 procent (18,4). Kärnprimärkapitalrelationen, enligt Basel II, ökade under året till 18,4 procent (15,6). Primärkapitalrelation 2008 2012 % 25 20 15 10 5 0 2008 2009 2010 2011 2012 LIKVIDITET OCH FINANSIERING Handelsbanken ska kunna klara sig i minst 12 månader utan att låna upp nya pengar på de finansiella marknaderna. Utfall Emissionsvolymen av långfristig upplåning uppgick under året till 231 miljarder kronor, fördelat på 148 miljarder i säkerställda obligationer, 80 miljarder kronor i seniora obligationer och 3 miljarder kronor i sekundärkapitallån. Storleken på den totala likviditetsreserven översteg vid årets slut 750 miljarder kronor. Bankens fundingkostnader och femåriga CDS-spread fortsatte att vara bland de allra lägsta i den europeiska bankmarknaden. KREDITKVALITET Handelsbanken har låg risktolerans. Detta innebär att krediternas kvalitet aldrig får åsidosättas för att nå högre volym eller högre marginal. Utfall Kreditförlusterna uppgick till -1 251 miljoner kronor (-816). I relation till utlåningen uppgick kreditförlusterna till 0,08 procent (0,05). Motsvarande tal för övriga stora nordiska banker var 0,26 procent (0,27). ITRAXX Financials 5 år och Handelsbankens CDS-spread 5 år Baspunkter 400 300 200 100 0 Dec-06 Mar-07 Jun-07 Sep-07 Dec-07 Kreditförluster i procent av utlåning 1999 2012 % 1,2 1,0 0,8 0,6 0,4 0,2 Mar-08 Jun-08 Sep-08 Dec-08 Mar-09 Jun-09 Sep-09 Dec-09 Mar-10 Jun-10 Sep-10 Dec-10 Mar-11 Jun-11 Sep-11 Dec-11 Mar-12 Jun-12 Sep-12 Dec-12 ITRAXX Financials 5 år SHB CDS 5 år Källa: Ecowin, Bloomberg 0,0-0,2 2000 2002 2004 2006 2008 Handelsbanken Övriga nordiska banker* * För perioden fram till och med 2000 ingår endast svenska banker. 2010 2012 RATING Handelsbanken ska ha en hög rating hos de externa ratinginstituten. Utfall Standard & Poor s ändrade under fjärde kvartalet sin syn på svenska ekonomin till negativa utsikter. Som en följd av detta ändrades också utsikterna för de svenska storbankerna till negativa. I övrigt var såväl Handelsbankens långsom kortfristiga rating oförändrad hos Standard & Poor s, Fitch och DBRS. Som ett resultat av Moody s omvärdering av 114 europeiska banker, sänkte ratinginstitutet under andra kvartalet bankens långfristiga rating från Aa2 till Aa3 med stabila utsikter. Nordiska bankers rating Standard & Poor s Fitch Moody s 31 december 2012 Långfristig Kortfristig Långfristig Kortfristig Finansiell styrka* Långfristig Kortfristig Handelsbanken AA- A-1+ AA- F1+ C Aa3 P-1 SEB A+ A-1 A+ F1 C- A1 P-1 Nordea AA- A-1+ AA- F1+ C Aa3 P-1 Swedbank A+ A-1 A F1 C- A2 P-1 Danske Bank A A-1 A F1 C- Baa1 P-2 DNB A+ A-1 A+ F1 C- A1 P-1 * Bank Financial Strength Rating (BFSR) är en bedömning av respektive banks egen styrka, oberoende av stöd i någon form. 11

VÅR IDÉ FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE Vår idé Vi har ett decentraliserat arbetssätt och en stark lokal förankring genom landsomfattande kontorsnät. Banken lägger stor vikt vid tillgänglighet och långsiktiga kundrelationer, har låg risktolerans och växer internationellt genom att etablera affärsmodellen på utvalda marknader. Handelsbanken har bedrivit bankverksamhet sedan 1871 och har den äldsta noterade aktien på Stockholmsbörsen. Vårt mål är att ha högre lönsamhet än genomsnittet för jämförbara banker på våra hemmamarknader. Målet uppnås genom att banken har lägre kostnader och nöjdare kunder än konkurrenterna. Vår idé om hur vi ska driva vår bank bygger i grunden på tilltro och respekt för den enskilde individen. Därför är vi decentraliserade. Detta arbetssätt skapar bättre och snabbare beslut nära kunden samt delaktighet och möjlighet för våra medarbetare att påverka och göra ett ännu bättre jobb, vilket i sin tur bidrar till att banken får nöjdare kunder. En bank bygger hela sin affär på förtroende. Våra kunder har valt oss därför att de litar på oss och har förtroende för vårt sätt att driva bank. Vår mer än 140-åriga erfarenhet har lärt oss vad som är viktigt för bankens kunder. I korthet handlar det om att våra kunder fäster stor vikt vid att vi är tillgängliga, enkla att ha att göra med samt att vårt sätt att bemöta kunderna präglas av förståelse och omtanke. Vår mer än 140-åriga erfarenhet har lärt oss vad som är viktigt för bankens kunder. Lite förenklat utgörs grunden för vårt sätt att bygga och driva Handelsbanken av flera viktiga fundament. Dessa är i korthet: KUNDMÖTET Alla viktiga affärsbeslut ska tas så nära kunden som möjligt. Detta bidrar till bättre beslut och nöjdare kunder: våra kunder får träffa den som bestämmer inte ett ombud. Det är en god förutsättning för bra kundmöten, både på våra kontor och på våra övriga mötesplatser. Kundens förtroende byggs på lång sikt, men vinns och vårdas vid varje kundmöte. Genom att vinna kundernas förtroende blir Handelsbanken kundens naturliga val som leverantör av ekonomiska tjänster. Kundmötet är därför centralt i Handelsbankens verksamhet. Tillgänglighet Vi lägger stor omsorg på att vara tillgängliga för våra kunder, det är en viktig del av Handelsbankens sätt att bedriva bank. Vi lägger inte ned kontor, istället öppnar vi nya. I Sverige har Handelsbanken Direkt Personlig Service alltid öppet och är bemannat med professionella banktjänstemän som via telefon hjälper kunden till rätta. Dygnet runt. Året runt. Vi arbetar hela tiden med att utveckla och förbättra våra mötesplatser samt öka tillgängligheten för våra kunder. Det gäller både på våra kontor, på internettjänsten samt på nya digitala mötesplatser som till exempel tjänster för smartphones och läsplattor. Enkelhet När kunden tar kontakt med oss ska mötet vara enkelt och obyråkratiskt. Oavsett hur kunden kontaktar oss eftersträvar vi till exempel att ha samma tjänsteutbud på våra mötesplatser. Det innebär att samma typ av affärer ska kunna göras med banken oavsett om kunden gör ett besök på sitt lokala kontor, ringer oss eller loggar in på någon av våra digitala mötesplatser. Därför arbetar vi ständigt med att utveckla och förbättra bankens tekniska lösningar. Omtanke Allt banken gör syftar till att skapa bästa möjliga förutsättningar för bra kundmöten. Det är med bra kundmöten banken inleder, vidmakthåller och utvecklar goda, långsiktiga kundrelationer. Ett exempel som skapar förutsättningar för att kunden ska uppleva oss som bästa bank på orten är att vi fortsätter med att hantera kontanter och att vi inte lägger ned några bankkontor. Tvärtom utvecklar vi bankens mötesplatser eftersom våra kunder vill ha det så. Mötet med kunden innebär inte bara att vi ska lösa kundens vardagsärenden på ett enkelt sätt. Vi har alltid kundens behov i fokus och strävar efter att kunden ska uppleva att vår service präglas av omtanke. Decentraliserade beslut Handelsbanken strävar hela tiden efter att alla viktiga affärsbeslut ska tas så nära kunden som möjligt. Detta bidrar till bättre kundmöten, bättre beslut och nöjdare kunder. Varje kontor i Handelsbanken leds av en kontorschef, som är ensam ansvarig för hela bankaffären inom sitt geografiska område. Kontorens självständighet ger en mycket stark lokal förankring med långsiktiga kundrelationer. Korta beslutsvägar ger också en snabbare anpassningsförmåga till olika förändringar på lokala marknader och möjlighet att snabbt utnyttja nya affärsmöjligheter. Vi lägger inte ned kontor, istället öppnar vi nya. Skickliga medarbetare Handelsbankens decentraliserade arbetssätt innebär att vi ger våra medarbetare stort ansvar och stora befogenheter att sköta kundernas affärer. Denna höga grad av förtroende grundar sig på en övertygelse om människans vilja och förmåga att hela tiden bli lite skickligare i sitt arbete och sträva efter att söka och lösa nya utmaningar. Nycklarna till banken Nästan alla våra kundrelationer har börjat på kundens bankkontor, men i dag möter kunden Handelsbanken betydligt oftare via telefon, smartphone, läsplatta och via internet. Målet är att kunderna fritt ska kunna växla mellan våra olika mötesplatser och sköta sina bankaffärer när det passar dem bäst. Vi brukar säga att vi ska ge kunden nycklarna till banken. Heltäckande sortiment En viktig förutsättning för lyckade kundmöten är att aldrig sakna något en kund behöver. Handelsbanken nischar sig aldrig mot en särskild kundgrupp, eller inom särskilda produkt- eller tjänsteområden. 12