PiteåPanelen Rapport 23 Tillgänglighet och bemötande September 2013 Anett Karlström Kommunledningskontoret
Tillgänglighet och bemötande Piteå kommun har som mål att piteborna ska uppleva så hög tillgänglighet och gott bemötande att de har anledning att tala väl om kommunens service. Tillgänglighet och bemötande kan vara mycket. I denna undersökning avses det att mäta tillgängligheten gällande att komma i kontakt med kommunens tjänstemän samt hur medborgarna upplever att de blir bemött av kommunen. Nationella undersökningar 1 som gjorts inom området tillgänglighet och bemötande visar på att Piteå i det stora hela ligger bra till i jämförelse med andra kommuner. I jämförelse med sig själv har resultaten dock försämrats. Detta är något som kommunen vill ändra på och av den anledningen vill kommunen denna gång fråga hur panelen upplever tillgängligheten och bemötandet med kommunen. Svaren från panelen kommer att tillsammans med andra undersökningar användas i det fortsatta arbetet med att förbättra tillgängligheten och bemötandet med kommunmedborgarna. Svarsfrekvens Av PiteåPanelens totalt 112 deltagare har 62 personer (55 %) svarat på enkäten Tillgänglighet och bemötande. Andel män som besvarat enkäten uppgick till 36 procent och andel kvinnor uppgick till 64 procent. Den åldersgrupp som haft störst svarsfrekvens är personer 65 år och äldre (40 %) följt av personer i åldern 31-50 år (32 %). Minst andel svarande var det i den yngsta åldersgruppen 18-30 år samt 51-64 år (28 %). Röjandekontroll I de anvisningar som Piteå kommun har gällande kvalitetsarbete står det skrivet att resultat som visar fem eller färre inte ska redovisas, eftersom det kan röja identiteten hos den enskilde personen. I kommunens riktlinjer över kvalitetsarbete står det även att jämn skala som svarsalternativ ska användas samt att resultatet redovisas som andel positiva/negativa svar. På grund av ovanstående kan resultatet i vissa fall redovisas i textform, detta för att inte röja identiteten hos den svarande. 1 SCB,s medborgarundersökning samt din kommuns kvalitet i korthet (KKIK)
Resultat Tillgänglighet och bemötande 1. Hur lätt tycker du att det är att komma i kontakt med kommunens tjänstemän eller annan personal? (Via telefon, e-post) (Svar angavs på en skala 1-4, där 1 är mycket svårt och 4 är mycket lätt) Antal personer som valde att besvara denna fråga var 62 stycken. De flesta tycker att det är lätt/mycket lätt att komma i kontakt med kommunens tjänstemän eller annan personal via telefon och e-post, 47 procent. Kvinnor är mer positiva än männen och efter ålder är det främst personer 31-50 år. 10 8 6 Kontakt med kommunen via telefon, e-post (%) 4 2 47% 34% 19% Svårt/Mycket svårt Lätt/Mycket lätt Ingen åsikt Totalt har det inkommit 18 synpunkter på hur lätt det är att komma i kontakt med kommunen. Delar av kommentarerna var: Det är tämligen lätt att komma i kontakt med tjänstemän vid kommunen, i alla fall deras telefonsvarare. Rätt ofta är de ute på tjänsteärenden eller lunch eller liknande. Folk är ofta på möten, och det är inte alltid de ringer upp. E-post brukar vara ännu svårare att få svar på. Alldeles för begränsade telefontider. Borta på möten utan att meddelat växeln. Bara borta, ingen vet när de kommer åter. Svårt att hitta listor med mail-adresser på hemsidan. Onödigt svårt att hitta kontaktdata på webben Jag har inte haft ngt behov att komma i kontakt med kommunens tjänstemän Det är oftast väldigt svårt om man inte ringer direkt då de öppnar
2. På vilket sätt skulle du helst vilja komma i kontakt med kommunen på? Antal personer som valde att besvara denna fråga var 62 stycken. De flesta uppgav att de vill komma i kontakt med kommunen via telefon följt av E-post och möten/ samtalsdialoger. Via webbplatsen var det alternativ som var minst lockande. Det råder ingen större skillnad mellan kön och ålder, förutom att den yngsta åldersgruppen 18-30 år främst föredrar kontakt via E-post. 10 8 6 Önskad kontakt med kommunen (%) 4 5 2 24% 15% 11% Kontakt via telefon 3. Tycker du att det ska finnas telefontider då man med all säkerhet kan nå en tjänsteman? Samt när skulle du helst vilja komma i kontakt med kommunens tjänstemän? På frågan om telefontider uppger 87 procent att man önskar detta. De flesta önskar telefontid på förmiddagen följt av eftermiddag. En del föreslog även telefontider under olika tider på dygnet. Många önskade även telefontider efter kontorstid, kvällstid. Delar av kommentarerna kring telefontider: Ja, det ska finnas telefontider, men utspridda lite över dagen. Inte alltid man hinner ringa på morgonen och på eftermiddagen kanske vissa andra inte kan. En timme telefontid på morgon och en timme på eftermiddagen då man garanterat kommer fram (om ingen annan pratar med personen i fråga) och då gäller det bara korta samtal. Förmiddagar! Men det vore bra att kunna chatta eller mejla personer på ett enklare/tydligare sätt än via telefon Jag tycker att man alltid skall kunna ringa, men att om tjänstemannen är upptagen så ringer man upp. Olika tider 8-9 och 15-16. Gärna både förmiddagstider och eftermiddagstider Eftersom många arbetar 08,00-17,00 kan telefontider gärna vara mellan 07,00-08,00 samt 17,00-18,00
4. Vid kontakt med kommunen tycker du att du fick svar på din fråga? (via telefon) Antal personer som valde att besvara denna fråga var 49 stycken. Vid kontakt med kommunen tyckte 63 procent att de fick svar på sin fråga, 23 procent uppgav delvis och 14 procent svarade att de aldrig fick svar på sin fråga. Fördelat per kön fanns det inga större skillnader och per ålder var det främst personer i åldern 31-50 år samt 65+ som uppgav att de fick svar på sin fråga medan personer 18-30 år var de som hade svårast att få sin fråga besvarad av kommunen. 10 Andel som fick svar på frågan via telefon 8 6 63% 4 2 23% 14% Ja Delvis Nej Totalt har det inkommit 16 synpunkter på om man fick sin fråga besvarad av kommunen. Delar av kommentarerna var: Det är inte alltid tjänstemännen får tag på, har svaret på ens frågor, särskilt inte när det gäller "området" funktionsnedsättning. Ingen kunde svara på frågan jag ställde. Blev hänvisad till den ena och andra. Jag har väl inte varit i så stort behov att kontakta kommunal tjänsteman. Och när jag gjort så har det varit via mejl. Och det är enkelt att återkomma med ev. följdfrågor när de dyker upp. Eftersom det gäller äldrefråga, behandling av gamla samt lösning på problem; så NEJ.
5. Vid kontakt med kommunen tycker du att bemötandet var bra? Antal personer som valde att besvara denna fråga var 59 stycken. De flesta tycker att de blev bra/mycket bra bemött av kommunen via telefon, 57 procent. Medan 19 procent upplevde att de blev dåligt/mycket dåligt bemött och 24 procent har ingen åsikt. Per kön och ålder förekom det inga större skillnader. 10 8 Bemötande via telefon 6 4 2 57% 19% 24% Dåligt/Mycket dåligt Bra/Mycket bra Ingen åsikt Totalt inkom det 8 stycken synpunkter på bemötande via telefon med kommunen. Delar av kommentarer var: Med politiker dåligt, med receptionen JÄTTE trevliga. Oftast känns det som personen man pratar med är väldigt sur och stressad. Har fått olika bemötanden beroende på vilken avdelning/person jag varit i kontakt med och vilken fråga det gällt. Ena gången väldigt trevligt och tillmötesgående, andra gången blev jag först ignorerad i några veckor och sedan fick jag ett svar som inte alls hjälpte mig. Känner att det finns olika ideologiska riktningar hos personalen (dvs som överallt annars). Personal som är intresserad och positivast i sitt jobb är bäst. Dessutom ska alla medborgare bemötas på ett trevligt sätt, dvs medborgaren ska inte ha känslan av att bemötas av "de utvalda", dvs "elitistiskt och tom sektliknande/nepotistiskt eller korrupt" som inte utåt gör fel själva. Transparens och öppenhet betalar sig i längden, alla ska kunna känna sig nöjda med sitt besök hos kommunen och därefter bli en god "ambassadör" för kommunen.
Kontakt via e-post 6. Vid kontakt med kommunen tycker du att du fick svar på din fråga? Totalt valde 41 personer att besvara denna fråga. Av de som deltog uppgav 51 procent att de fick svar på sin fråga från kommunen via E-post. Medan 25 procent uppgav delvis och 24 procent svarade att de inte fick svar på sin fråga. Per kön var de fler kvinnor än män som svarade att de fick sin fråga besvarad. Per ålder var de främst personer 31-50 år som uppgav att de fick svar på sin fråga och personer 51-64 år som uppgav att de inte fick sin fråga besvarad. 10 8 6 Svar på frågan via e-post 4 2 51% 25% 24% Ja Delvis Nej 7. Tycker du att svarstiden, för att få svar på e-post skickad till kommunen är bra? Totalt valde 56 personer att besvara denna fråga. De flesta hade ingen åsikt kring svarstiden via E- post, 57 procent. De som tyckte att svarstiden var bra/mycket bra var 22 procent och de som tyckte den var dålig/mycket dålig var 21 procent. Per kön och ålder förekom det inga större skillnader. 10 8 Svarstid för e-post 6 4 2 21% 22% 57% Dåligt/Mycket dålig Bra/Mycket bra Ingen åsikt Totalt inkom det 11 synpunkter på frågan om svarstid via E-post. Delar av kommentarerna var: Jag var tvungen att stöta på för att få svar på min fråga. Svaren tar alldeles för lång tid att få.
Kunde ha varit bättre Har inte haft tillgång till personens e-postadress. Har bara provat en gång, och då fick jag först skicka ett mail till och sedan kom ett svar flera veckor senare, trots att frågan i sig var "akut". Det tog för lång tid ansåg jag. 8. Vid kontakt med kommunen tycker du att bemötandet var bra? Totalt valde 58 personer att besvara denna fråga. De flesta uppgav att de blev bemött bra/mycket bra via E-post med kommunen, 48 procent. Medan 23 procent uppgav att bemötandet var dåligt/mycket dåligt och 29 procent hade ingen åsikt. Per kön var det fler kvinnor som var missnöjd med bemötandet via E-post. Per ålder förekom det inga större skillnader. 10 Bemötande via e-post 8 6 4 2 48% 23% 29% Dåligt/Mycket dåligt Bra/Mycket bra Ingen åsikt Totalt inkom det 11 synpunkter på frågan om bemötande via E-post. Delar av kommentarerna var: De flesta är mycket trevliga. Kommunen kan faktiskt bli bättre Helt beroende på vad ärendet gäller och om den som svarar verkligen är service inriktad eller hellre går in i försvarsställning. Växeln är alltid trevlig
Kommunens webbplats 9. Tycker du att kommunens webbplats är bra på så sätt att den är lättillgänglig informationen man söker är lätt att hitta? Totalt valde 59 personer att besvara denna fråga. De flesta tyckte att kommunens webbplats gällande lättillgänglighet är bra/mycket bra, 48 procent. Medan 39 procent tyckte den är dålig/mycket dålig och 13 procent hade ingen åsikt om kommunens webbplats var lättillgänglig. Per kön och ålder förekom det inga större skillnader. 10 Kommunens webbplats - lätttillgänglig 8 6 4 2 39% 48% 13% Dålig/Mycket dålig Bra/Mycket bra Ingen åsikt Totalt inkom det 17 synpunkter på frågan om kommunens webbplats är lättillgänglig. Delar av kommentarerna var: Lite för gryllig Sajten är en veritabel katastrof. Svårt att hitta information en söker, och information uppdateras inte så fort som den borde - ibland inte alls! Även om jag vet att ansträngningar har gjorts för att göra den tillgänglig för alla så är den inte lättläst, absolut inte lättnavigerad, och både den engelska och tyska versionen har stora brister. I princip hela sajten borde finnas översatt till engelska, då det finns många som bor här som inte har hunnit lära sig tillräckligt mycket svenska för att kunna använda sidan. Dessutom fungerar inte uppläst webb särskilt bra. Jag tycker att den är svår att hitta i. Jag tycker att en ordentlig lista på organisationen borde finnas. Ganska lätt beror på vad man söker efter. Ibland är sökvägarna tämligen långa. Överlag är hemsidan bra, men den är inte alltid logisk. Man kan få trixa sig fram för att hitta den del eller den information man söker. Det bästa är dock: om man inte hittar det man söker och istället ringer, får man alltid bra upplysningar på var man ska söka. Man får söka för mycket.
Helhetsintryck 10. Vad är din helhetssyn på kommunens tillgänglighet (att få kontakt, få frågor besvarade, webbplatsen, telefontider) Totalt valde 61 personer att besvara denna fråga. De flesta tycker att kommunens tillgänglighet är bra/mycket bra, 47 procent. Medan 27 procent tycker att den är dålig/mycket dålig och 26 procent har ingen åsikt. Per kön är det kvinnor som tycker tillgängligheten är något bättre än vad männen tycker och per ålder är det främst personer i åldern 31-50 år. 10 Helhetssyn på kommunens tillgänglighet 8 6 4 47% 2 27% 26% Dålig/Mycket dålig Bra/Mycket bra Ingen åsikt Totalt inkom det 9 synpunkter på frågan om kommunens tillgänglighet. Delar av kommentarerna var: Kan bli lättare att hitta aktuell tjänsteman och de kan bli bättre på att ringa tillbaka. Service andan hos kommunanställda är helt inriktad på besparingar, så svaren blir därefter. Det skulle behövas en mycket bred utbildning i hur man bemöter samhällsmedborgare på ett positivt sätt även i tider av ekonomiskt sparbeting. Samhällsmedborgaren måste få känna livet i frasen" att komma till Piteå är att komma hem" och därför måste vi som redan är hemma verkligen få erfara hemmets omtanke och välvilja. Bli sedda, lyssnade på när vi tar kontakt. Vad än det vara må. Jag önskar att man slapp ringa runt för att komma rätt. Att det fanns någon som kunde ge svar på det mesta enkla och som kunde hänvisa vidare till rätt instans vid klurigare frågor. Dålig fysisk tillgänglighet på kommunhuset när man måste gå via huvudentrén för att sedan gå ner i källaren för att sedan ta trappen upp igen till respektive avdelning på entréplan. Värdelöst för personer med fysiska hinder.
11. Vad är din helhetssyn på kommunens bemötande via telefon, e-post? Totalt valde 59 personer att besvara denna fråga. De flesta tycker att kommunens bemötande är bra/mycket bra, 51 procent. Medan 17 procent tycker den är dålig/mycket dålig och 32 procent hade ingen åsikt. Per kön förekom det ingen större skillnad. Per ålder var det främst personer 31-50 år samt personer 65+ som var positiva till kommunens bemötande. 10 Helhetssyn - kommunens bemötande 8 6 4 51% 2 32% 17% Dåligt/Mycket dåligt Bra/Mycket bra Ingen åsikt Synpunkter på frågan om helhetssyn på kommunens bemötande: Mycket återstår att göra (hos anställda) gäller utbildning och engagemang för att det skall bli en kommun där man verkligen talar gott om att bo och leva där. Alltid fått hjälp antingen i växeln eller av någon annan. I de fall där jag kommit i kontakt med kommunen har jag blivit positivt överraskad inom vissa förvaltningar! Medan det i vissa förvaltningar mest har känts som att jag inte alls varit välkommen med mina frågor. Kanske en gemensam syn och vidareutbildning i konsten att bemöta andra människor på ett bra sätt vore något att satsa på? 12. Övriga synpunkter Totalt inkom det 15 övriga synpunkter. Delar av kommentarerna var: Kommunen är dålig på att annonsera ut när man ska ha nån sorts invigning eller andra aktiviteter, där man känner man skulle gärna ha närvarit. Vid olika invigningar och andra liknande sammanhang. Har väldigt sällan varit i kontakt med kommunen, men de få gånger det hänt har det fungerat bra. Svarsalternativen är alldeles för snäva. De ger en bild av att man bara tänkt i svart- vitt tänkande. Det finns ingen samhällsbefolkning som ser ut som ja-nej, vet ej. Men vill man göra det enkelt för sig så väljer man denna typ av svarsalternativ. Men det säger mer om tolkarens önskningar om lätta svarstolkningar än ambitionen att verkligen få ta del av vad medborgarna verkligen tycker/vill/önskar.
Känns lite som om frågorna blivit lite "mjukare"? Är ni rädda för kritik? Passa på att ställa de besvärliga frågorna, fråga om sådant som är aktuellt. Ex skolutredningen, vad tycker egentligen vi som inte bor i byarna? Skolskjutsar? Vad tycker vi om planer på en till "galleria" mitt i stan? Vad tycker vi om bostadsbyggandet i och kring vår stad? Vill vi ha "monument" i vår stadskärna? Vilka står i bostadskö/tomtkö egentligen (då ingen vill köpa de nya tomterna på djupviken). Varför är det 20000 (tjugotusen!) i lägenhetskö hos pitebo? Vart vill vi flytta då? Varför finns det obebyggda/ dåligt utnyttjade tomter i centrala stan? Vad tycker folk (inte PT journalister, alltså) om allt som är aktuellt? Min grundläggande inställning är att tjänstemän under lång tid fått allt större politisk makt, ofta i nära liering med ledande politiker. Min slutsats: Jag bör ta kontakt med kommunen oftare!!! Kort utvärdering De flesta tyckte att frågorna var intressanta att besvara, 70 procent. De flesta tyckte att informationen var tillräcklig, 73 procent De flesta tyckte att informationen var tydlig, 87 procent De flesta tyckte att enkäten var ett bra sätt att använda för denna typ av frågor, 95 procent