Skåne 1 (6) Datum: 2009-04-05 Projektledare: Erling Johansson Direkttelefon: 046 540 47 55 E-post: erling.johansson@rsyd.se Kunskapsresa 1 - Belgien Inledning Rapporten är deltagarnas gemensamma beskrivning av Kunskapsresa 1 Belgien. Resan genomfördes som en del av förstudien inför etapp 2 av projektet RAKEL Skåne. Följande personer deltog: Göran Orup Holger Baldauf Elise Kiendel Lars Mohlin Thomas Frang Conny Ingvarsson Roger Ekström Roger Larsson Erling Johansson Kommunförbundet Skåne KAMBER Skåne SOS Alarm SOS Alarm Myndigheten för samhällsskydd och beredskap Räddningstjänsten Hässleholm Räddningstjänsten Ängelholm Räddningstjänstförbundet RAKEL Skåne Syfte Resan syftade till att ge deltagarna en bred information om det Belgiska TETRA-systemet, Astrid. Mål Resans mål var att deltagarna skulle tillgodogöra sig erfarenheter från Astrid-systemet genom följande frågeställningar: Hur bedriver Astrid sin verksamhet? Hur möter Astrid användareorganisationerna? Hur möter Astrid användarna? Hur kvalitetssäkrar Astrid sin verksamhet? Hur används Astrid hos användareorganisationerna? Program Resan genomfördes mellan den 22 mars 24 mars 2009, med besök i Bryssel och Gent. Se detaljprogram på sista sidan. Sammanfattning Belgiens TETRA-system drivs av det samhälls ägda företaget Astrid som också äger nätet, 11 switchar och 500 utomhus basar och 80 basar för inomhustäckning. 1998 började utbyggnaden och 2001 användes nätet för skarp operativ drift i en provins. Utveckling av Astrid systemet sker genom användaregrupper. Det finns 700 användareorganisationer som har ca 39 000 användare. Astrid är uppbyggt för polis, räddningstjänst och ambulans. Men även andra aktörer kan anslutas. Driftkostnaden bygger på ett statligt bidrag samt abonnemangspriser. Astrid validerar terminalerna men nummersättning och annan programmering görs av användaren. Användarnas kontakt med Astrid vid felanmälan eller andra frågor hanteras av Astrid Service Center, ASC som kontaktas på ett nummer alternativt på en e-post adress. ASC har service dygnet runt. De Belgiska larmcentralerna drivs av räddningstjänsten eller polisen, här tar man emot inkommande 112-samtal. Centralerna kan larma ut resurser, men till vissa organisationer förmedlas 112-samtalet. Organisationen hanterar sedan samtalet i egen larmcentral. Polisen använder enbart Astrid-systemet men inom räddningstjänsten förekommer både Astrid och analog kommunikation. Användarna nyttjar bara Astrid för tal och utlarmning och vid gruppsamtal används endast statiska talgrupper. Som företag har Astrid gått från en teknikorganisation till en kundorganisation med en hög nivå på kvalitets begreppet. Förändringen har bl a skett genom processen ITIL, IT Infrastructure Library. Belgien Belgien har ca 10,5 miljoner invånare och är geografiskt indelat i 10 provinser plus Bryssel som räknas som egen provins. Belgien är uppbyggt på ett stort antal kommuner som är mycket C:\Documents and Settings\1524\Mina dokument\rakel Skåne 2009\Kunskapsresa 1\Reserapport mars 09.doc 1
Skåne 2 (6) varierande till befolkning och yta. Största staden är Bryssel med ca 1.2 miljoner invånare och med förorter, Stor Bryssel, är befolkningen ca 2 miljoner. Gent har ca 500 000 invånare. Det kommunala självstyret är starkt. Belgiens har två officiella språk nederländska (flamländska) och franska. www.astrid.be All round Semi-celluar Trunkning Radio communication system with Integrated Dispatchings ASTRID är benämningen på TETRA-systemet i Belgien men är också benämningen på det företag (centrala förvaltningen) som driver systemet. Fortsättningsvis menas med Astrid det företag som driver systemet. Astrid ägs till 61% av den federala administrationen och till 39% av ett kommunalägt Holding bolag. Företaget har ca 100 anställda som fram till 2006 i princip bara bestod av tekniker. Under de senaste åren har en förändring skett inom företaget, man har gått från att vara ett teknikföretag till ett kundanpassat företag. Visioner och mål har ändrats och anpassats för ett kunden/användaren perspektiv. Förändringen har fått till följd att kunden har kommit närmare Astrid vilket bl a har inneburit att användarna upptäcker nya möjligheter för en effektivare användning. Vid ansökan om att få bli kund hos Astrid delges den blivande kunden ett antal dokument som detaljerat beskriver processen men också klargör Astrids ansvar och användareorganisations ansvar. Astrid följer upp kundernas behov genom att det finns lokala användaregrupper ute i landet men också genom en användaregrupp på nationell nivå som träffar Astrid var annan månad. Astrids valspråk är Vid alla tider, På alla ställen, Valmöjlighet, Hög kvalité, Flexibilitet, Säkert. Astrid är nu framme vid den tidpunkt då det är tid för utveckling av systemet. Historik 1990 Beslut på att Belgien ska bygga upp ett TETRA nät. 1992 Astrid börjar som projekt. 1998 Utbyggnaden av nätet/systemet startar. Byggherre Kreutler-Nokia-Telindus. 2001 Provinsen East Flanders är i operativ drift. 2002 Hanterar larmcentralen i Gent 101 (Sveriges 112) smatla. 2003 Bryssel regionen ansluts till Astrid. 2004 Är 10 000 Astrid terminaler anslutna. 2006 Valideras den första ATEX-klassade terminalen. 2007 Alla Belgiens 196 poliszoner använder Astrid. 2007 I slutet av året genomförs ca 500 000 gruppsamtal/dag. 2009 Nästan 40 000 terminaler är aktiverade. Användare I första hand är Astrid avsett för Belgiens polis och olycksfalls service. Exempel på sådana användare är lokal- och federal polis, räddningstjänst, ambulanssjukvård, civilförsvar, tull, 112-centraler. Andra användare är privata företag t ex värdetransport bolag, privata ambulans företag, bevaknings företag, publika transport företag. Men också den övriga kommunala verksamheten inom service- och underhåll har möjlighet att bli Astrid kund. För närvarande är ca 700 organisationer anslutna till systemet med totalt ca 39 000 användare. Polisen är den största användaren med 20 700 anslutna terminaler, räddningstjänsten har 8 500 terminaler. Ekonomi Investeringskostnaden för Astrid var 144 miljoner euro och den årliga driftkostnaden är 30 miljoner euro. Astrid betraktas som en statlig angelägenhet och ska i första hand vara ett kommunikationsmedel för polis och olycksfallsservice därför används två abonnemangssystem. Detta gynnar och premierar de officiella organisationerna som betalar 300 euro/terminal och år. Övriga aktörer har en betydligt högre, > 1000 euro, abonnemangskostnad, här fastställs priset ut ifrån olika parametrar. Astrid har inget krav att intäkterna ska täcka kostnaderna, staten skjuter till ett visst årligt grundbelopp. C:\Documents and Settings\1524\Mina dokument\rakel Skåne 2009\Kunskapsresa 1\Reserapport mars 09.doc 2
Skåne 3 (6) Nät Nätet är uppbyggt för att klara kommunikationen från 40 000 (efter 10 år) användare och har i nuvarande version en livslängd på 15 år. Nätet består av 11 switchar och 500 master/basar samt 80 inomhus basar. Täckningsgraden anses vara mycket god när det gäller fordonsmonterade terminaler, men för att uppnå en maximal täckning för handterminalerna behövs ytterligare ca 1000 baser/master. Användarna har hela tiden ökade krav på täckningsgraden. Under 2007 användes genomsnittligen bara 14% av kapaciteten. En kraftig storm inträffade 070118 och då genomfördes 80 000 gruppsamtal under en timma och detta belastade nätet till 18%. Den kommunikation som användarna i princip bara nyttjar nätet till är tal och utlarmning. Polisen använder bara Astrid som kommunikationsmedel medan räddningstjänsten även använder det analoga systemet och då fram för allt på brandmanna nivå. Under uppbyggnadsskedet betalde Astrid basarna för inomhustäckningen men idag är det objektsägaren som betalar, men det pågår en diskussion om en eventuell ändring. Astrid driver också ett eget nät för personsökning, POCSAG som ut går från Tecnomen standarden. I regel används både Astrid terminalen och POCSAG-sökaren för utlarmning. Programmering Terminaler och övrig utrustning som ska anslutas till systemet valideras av Astrid. När det gäller parametersättning och programmering av terminaler utförs detta av användarorganisationerna med hjälp av leverantörerna. Grunden för parametersättningen regleras i användaravtalet. Astrid kommer alltså aldrig i kontakt med terminalerna, detta gäller också programmeringar över tiden. Vid anmälan om aktivering av en terminal har Astrid en handläggningstid på fem dagar. Astrid Service Center, ASC ASC är ett center som har två huvuduppgifter: Att övervaka driften av nätet. Att vara Astrids ansikte ut mot användarna. ASC är öppet dygnet runt alla årets dagar och servar hela Belgien. Centrat hanterar alla typer av frågor t ex frågor som rör nätdriften, användarnas terminaler, ansökningshandlingar, allmänna frågor om Astrid, avtalsfrågor. Felanmälan sker via telefon eller e-post. Inom de större användareorganisationerna filtreras felen i en egen intern helpdisk innan de skickas till ASC. I ASC används två språk nederländska och franska. Organisationen i ASC är uppbyggd i tre linjer: Linje 1 Tar emot anmälan och gör förslag på åtgärder. Linje 2 Utför om möjligt de föreslagna åtgärderna. En åtgärd för att återställa ett nätfel ska kunna påbörjas inom 15 minuter. Är felet av sådan art att det måste åtgärdas ute på nätet lämnas ärendet över till den teknsika avdelningen. Linje 3 Hanterar administrativa frågor, ansökningar, avtal, mm. ASC har ca 400 samtal/månad som rör tekniska fel, som fodrar någon form av aktiv åtgärd från operatören. Den tredje linjen har ungefär samma mängd samtal, ca 400/månad, dessa löses i regel medan kunden väntar i telefonen eller i samband med att operatören läser e-posten. Fördelade på veckan är felanmälningarna som störst på måndagar och planar sedan ut under veckan. Att kontakta och få hjälp av ASC kostar inget, detta ingår i den årliga abonnemangskostnaden. C:\Documents and Settings\1524\Mina dokument\rakel Skåne 2009\Kunskapsresa 1\Reserapport mars 09.doc 3
Skåne 4 (6) Larmcentral I Belgien används tre larmnummer, 100, 101 och 112, för att få hjälp vid inträffade olyckor. Alla tre nummer har samma dignitet och på alla tre kan man begära samma typ av hjälp. 112 är det nummer som inom några år ska bli gällande. Centralerna benämns 100-centraler. Det finns en 100-centraler i varje provins. Centralerna drivs som regel av räddningstjänsten alt polisen. I centralerna tar man emot 100-, 101- och 112-samtal, ut ifrån diverse avtal kan centralen skötta utlarmning av resurser alternativt skicka samtalet vidare till en larmcentral på räddningstjänsten och polisen. Larmcentralen i Gent drivs av räddningstjänsten och är den första och enda i Belgien som är uppbyggt med huvudinriktningen att arbeta i Astrid systemet, men kan fortfarande också arbeta i det analoga systemet. Centralen servar 1.2 miljoner invånare, 47 räddningstjänster, 54 brandstationer och 118 ambulanser. För att klara driften vid ett eventuellt tekniskt fel finns det i Gent centralen tre olika backup system. I centralen är nederländska huvudspråket men många av operatörerna pratar även franska, tyska och engelska. För att bestämma vilken typ av hjälp som behövs och vilken resurs som ska larmas används ett index som efter varje fråga kommer med förslag på åtgärder. Larmoperatören kan enbart se om resursen finns på station, skadeplats eller sjukhus, operatören kan alltså inte via GPS se var resursen befinner sig. Hanteringstiden för ett inkommande samtal tills det att aktuell resurs larmas är maxsatt till 3 min. Centralen betjänas av fem personer på dagtid och personalen skiftade arbetsuppgifter var timma. I Gent finns polisens lokala larmcentral i samma byggnad som 100-centralen, det pågår diskussioner som en ännu närmare samlokalisering. Blåljus organisationer Informationen under det här avsnittet bygger på ett besök på Räddningstjänsten i Gent och på samtal med Räddningschef Jo Bilcke som är verksam i en mindre kommun (ca 10 000 invånare) i västra Belgien och dessutom arbetar han hos Astrid med kund kontakter. Polisen består av en federal polis som styrs av staten och en lokal polis som styrs av den enskilda kommunen. Räddningstjänsten är en del av den kommunala verksamheten. Ambulanssjukvården drivs av provinserna men det finns också många privata entreprenörer. Räddningstjänsten i Gent (RG) består av fem brandstationer, med bemanningen 40 + 11 + 5 + 5 + 5. RG har en egen larmcentral och får sina uppdrag vidarekopplade från 100-centralen. För att hantera Astrid systemet använder larmcentralen fyra fordonsterminaler. RG använder också det analoga kommunikationssystemet. Fordonsdatorer förekommer inte inom räddningstjänsten och ambulansen (polis?). Andra centrala funktioner används inte heller t ex positionering eller statusmeddelande. I utrustningen för rökdykning ingår inte radio, varken analog eller digitalt system. En normal terminal för räddningstjänsten innehåller 196 statiska talgrupper som har en geografisk täckning inom aktuell provins med viss överlappning till angränsande provinser. Talgrupperna är indelade i tre nivåer: 1/ Rutin talgrupp som används inom den egna räddningstjänsten och med angränsande räddningstjänster. 2/ Samverkanstalgrupper för samverkan med den lokala polisen och den lokala ambulanssjukvården. 3/ Övergripande samverkan för samverkan på provinsnivå. All kommunikation sker via statiska talgrupper, ingen dynamisk tilldelning sker. Räddningstjänsten använder aldrig gateway, detta anses inte säkert. Vid insatser i byggnad används bara DMO. C:\Documents and Settings\1524\Mina dokument\rakel Skåne 2009\Kunskapsresa 1\Reserapport mars 09.doc 4
Skåne 5 (6) EADS terminaler verkar till att vara en stor terminalleverantör. ITIL, IT Infrastructure Library ITIL-processen ska leda till bra fältmässig/praktisk IT service och som ska ändra Astrids inriktning från kvantitet tänket till en kvalitets organisation. För att genomföra processen anlitades externa professionella projektledare. Resultatet av processen har blivet Service Level Agreement, SLA, ett dokument som beskriver servicenivån på de tjänster som Astrid till handa håller. Resultatet av ITIL processen har blivet ett kvalitetssäkringssystem som fungerar i praktiken och som delges kunderna i ett tidigt skede av anslutningsprocessen till Astrid systemet. Fyra huvudintresse blev resultatet av ITIL-processen: Known and mature methodology. Proffessional and systematic approach. Focus on users. Common concepts and terminology. De fyra huvudintressena har brutits ner och gjorts mätbara. Servicenivåerna delas in i tre nivåer Critical, Major och Minor. Incidenter i nivån Critical ska vara åtgärdade inom sex timmar för närvarande klarar man detta i 95% av fallen och på sju timmar är 100% åtgärdat. Uppföljning av servicenivån sker månadsvis. Avslutning Besöket hos Astrid avslutades med en gemensam lunch där det fanns möjligheter till fortsatta diskussioner om Astrid och Rakel. Resan Resan var mycket bra arrangerad bra tidsmässigt, bra hotell, bra program och en bra mixed av personer från olika organisationer som utgjorde en lagom stor grupp. Kunskaps- och erfarenhetsmässigt gav resan otroligt mycket på så kort tid. Arrangör var Göran Orup, Kommunförbundet Skåne samt Olivier Peraux, Support Commercial, Astrid. Program Programmet i Bryssel var i arrangerat enligt följande: 23/3 Avresa Köpenhamn Kastrup, 14.20 23/03 AM 9.30: Welcome with coffee/tea (O.Peraux Commercial support) Start of the presentation meeting at Astrid booth /Board Room 5 th floor (Mr Y.Delvaux COO Mr T. Albert Head Astrid Service Center Mr O. Anizet Radio Networks Program Manager ) General presentation of Astrid structure & discussion about: how ASTRID is working together with its customers (Presentation of the ASC Astrid service center ) future visions you have concerning using TETRA in the most effective way C:\Documents and Settings\1524\Mina dokument\rakel Skåne 2009\Kunskapsresa 1\Reserapport mars 09.doc 5
Skåne 6 (6) Q & A 11.30/12..30: Sandwich lunch 12.30/13.30: Transfer to Ghent by car (57 km about 45 ) (Mr Y.Delvaux - Mr T.Albert Mr Jo Bilcke Consultant External Relations for Fire Departments ) 23/03 PM 13.30/15.30: visit of 100-centre & Fire department of the city of Ghent 15.30/16.30: Return to Brussels 24/04 AM 9.30 : Astrid booth /Board Room 5 th floor - Welcome with coffee/tea Start presentation ITIL process / further discussion / Q & A (Mr C.Grégoire Operations Manager) 12.00 : end of the meeting 24/3 Avresa från Bryssel, 17.20 24/3 Ankomst Köpenhamn Kastrup, 19.00 På plats i Bryssel kompletterades programmet: 23/4 Besök på huvudbrandstationen i Gent. Jo Bilcke Extral Relations, Astrid. 24/ Avslutning med en gemensam lunch. Värd Astrid. C:\Documents and Settings\1524\Mina dokument\rakel Skåne 2009\Kunskapsresa 1\Reserapport mars 09.doc 6