Automatiserat ärendestöd med språkintelligens Projektbeskrivning för Projektform A 2011 Projektbeskrivningen ska vara på max 5 A4-sidor. VINNOVA föredrar att ansökan skrivs på svenska. I fall då det kan vara önskvärt att skriva på engelska ska VINNOVA informeras på förhand om detta. Det är möjligt att jobba i ett annat dokument och därefter klistra in texten i mallens respektive fält nedan. Endast ansökningar som skrivs enligt denna mall kommer att behandlas. För krav, bedömningskriterier, begreppsdefinitioner och andra förutsättningar för ansökan, se senaste version av utlysningstext på www.vinnova.se under Utlysningar. Här finns även en förteckning över vanligt förekommande frågor (s.k. FAQ) och svar på dessa. 1 Bakgrund och state-of-the-art Beskriv trender och behov som ligger bakom projektförslaget och varför nya lösningar behövs. I denna del ska ni även förklara idéns potential och nyhetsvärde i ett internationellt perspektiv. Detta innefattar att redogöra för nuläge och konkurrenssituation. Sverige och många andra länder i världen är överens om att det är nödvändigt att öka offentlig effektivitet och prioritera offentlig service med e-tjänster för att ta tillvara medborgarnas inbetalda skatter på bästa sätt. Flera myndigheter driver på utvecklingen med strategier för tjänsteutveckling. Exempel på insatsområden är myndighetsgemensamt servicecenter för effektivare statlig administration Dir. 2010:117 Servicecenterutredningen, Mina sidor, som omfattar digitaliserat ärendestöd och samhällsservice samt e-förvaltningsprojekt. Offentlig verksamhet har fått i uppdrag av Regeringen att öka sin brukarservice. ITbranschen arbetar med effektivisering av processer och produktionsutveckling av dessa servicetjänster. Förvaltningsutveckling omfattar målsättning från EU Strategi Europa 2020. Riksdagens förvaltningsproposition år 2010 [2009/10:175] tar också sikte på utökad och bättre service för alla medborgare. Samordnad e-förvaltning och förändrad utvecklingsstrategi med e-tjänster är önskvärd. Behov som driver på utvecklingen omfattar (i) mer service genom e-tjänster för kontakt med myndigheter, (ii) mer interaktiv användarcentrerad design av självbetjäningstjänster som är gör det enkelt att komma i kontakt med myndigheter, (iii) kortare svarstider, vilket innebär högra grad av automatisering av e-tjänster, (iv) effektivisering av ärendehanteringsstöd som sparar handläggarresurser, materiella resurser och energiförbrukning, samt minskar miljöpåverkan. Många myndigheter söker denna förbättring. E-delegationen driver samordning av frågorna och hanterar flera förslag på utvecklingsstrategi i ramen för e- förvaltning. Dessa projekt ska bidra med ökad grad av automatiserat ärendestöd med möjligt bidrag till flertal organisationer. Ett sätt att automatisera och effektivisera ärendestöd är självbetjäning, vilket i många fall begränsas till elektroniska formulär istället för pappersblankett, samt möjlighet att se personligt information i myndighetsdatabaser. Ett mer intelligent stöd är s.k. chattbottar, som man kan se på t.ex. enskilda kommuners hemsidor, som svarar på korta frågor. Utmaningen är dock att kunna bredda de intelligenta stödens användning ut genom hela ärendehanteringsprocessen, genom en förmåga att tolka ärenden och automatiskt skräddarsy ärendehanteringsprocessen efter de behov som finns uttryckta i ärendet. Individuell anpassning av ärendet utförs fortfarande av handläggare, ofta efter telefon- eller e-
postdiskussion mellan användaren och handläggaren. Problemet försvåras av att e-tjänster realiseras av flertal IT-lösningar, ibland inkompatibla, och därför blir allt för teknikdrivna (IT)lösningar långt ifrån ovanliga. Detta projekt, inom Projektform A, avser att identifiera en utvecklingsstrategi för automatiserad ärendehantering och möjliggöra en lösning som skapar tydliga effekter i berörda offentliga verksamheter. Arbetet i projektet synar generisk (skalbar) myndighetslösning med en intelligent språkmotor som är anpassad till myndighetsgemensamma verksamhetsprocesser, som en tjänstemodul. Kravställare är organisationer och medborgare som hanterar ärenden, samt myndigheter som strävar efter effektivare e-tjänster och mer tillgänglig samhällsnyttig service. 2 Idéns koppling till vald utmaning och till grön tillväxt Beskriv idén och hur den möter minst en av utmaningarna samt vilka specifika behov och kunder/kravställare som adresseras. VINNOVA vill öka investeringar kopplade till grön tillväxt (se definition i utlysningstexten). Beskriv därför om och på vilket sätt projektet bidrar till grön tillväxt. Observera att detta gäller projektets effekter, inte själva genomförandet av projektet. Samhällets utmaningar för offentlig förvaltning omfattar ersättning av resurskrävande manuell hantering med papper, formulär, telefonkö och vissa elektroniska tjänster. Vi vill med detta projekt möjliggöra effektivare flöde inom ärendehantering för ökad produktion och service samt tjänsteutveckling, som ska styras av brukarna av ärendetjänster hos offentlig sektor. Utmaningen med projektet är att utveckla en e-tjänst eller plattform för ärendehantering med följande kännetecken. Dematerialiserad ärendehantering. Ersätta papperskommunikation med e-tjänster (där användning av pappersdokument inte är lagstiftad), vilket effektiviserar hantering av ärenden samt minskar miljöpåverkan förenad med produktion, transport, arkivering av papper och avfallshantering. Miljöpåverkan minskas även genom användning av befintlig IT infrastruktur datorer och datanät. Intelligent ärendehantering. När vi tänker elektronisk ärendehantering menar vi oftast innehållshanteringssystem. Något som saknas inom ärendehantering är intelligenta system som kan läsa och förstå ärendet, och som antingen kan lösa problemet automatiskt (t.ex. leverera information eller standardlösning) eller leda ärendet vidare på det mest effektiva sättet, fatta ärendehanteringsbeslut (inte myndighetsbeslut) på vägen och förberedda ärendet för manuell hantering. I detta projekt siktar vi på ökad intelligens genom språkteknologisk förståelse av text som knyts ihop med ärendehanteringsprocesser. Stockholms universitet har nyss avslutat ett Vinnova-projekt (diarienummer 2008-02667) där teknik för automatiskt e-postbesvarande applicerades på e-postärenden hos Försäkringskassan. Stockholms universitet och KTH bedriver även forskning inom datoriserat beslutsstöd och intelligenta agenter. Användarcentrerad tjänstedesign. Samhället behöver offentliga e-tjänster som (i) snabbt svarar på frågor, (ii) snabbt reder ut tvetydigheter och oklarheter i ett ärende, (iii) hjälper användaren utforma och färdigställa ett ärende enligt konstens alla regler, (iv) känner igen användarens behov och automatiskt guidar honom eller henne genom ärendeprocessen, (v) informerar användaren om relaterade ämnen ur hans eller hennes perspektiv. (iv) och (v) tyder på individualiserad ärendehantering. Mycket av ovanstående är tekniskt möjligt, även om mer forskning behövs.
Effektiviserad ärendehantering. Intelligentare ärendehantering samt bättre design av tjänster ur slutanvändares perspektiv befriar handläggarresurser som flyttas över till att lösa mer komplexa problem. Effektivisering av handläggarresurser minskar miljöpåverkan förenad med manuell hantering av ärenden. Generella lösningar. Även om ett begränsat antal myndigheter deltar i projektet som mottagare av projektets resultat, ser vi vårt arbete som skalbart. Forskningstunga resultat inom språkteknologi och användarcentrerad design är inte myndighetsberoende. Best practices och affärsmönster är generella för ett urval besläktade problem. Projektet siktar på att skapa intelligenta komponenter som anpassas till behov av individuella myndigheter, samt välja en integrationsplattform som sammanhåller komponenter för intelligent ärendehantering på flera offentliga myndigheter och verksamheter. Projektidéns unika ansats är en språkteknologisk lösning för automatiserat informationsflöde av ärendehantering med intelligent interaktion med slutanvändaren och färdig processmatchning av kritisk verksamhetsprocess. Studier från Statskontoret, ESV och VERVA berättar om effektiviseringspotential och årlig nettoeffekt, vid investering av ärendehantering: jmf ESV dnr 2006:03, Fi2004/5568. Andra ekonomiska beräkningar visar på en möjlig halvering av den manuella hanteringen vilket leder till ökad tjänsteproduktion, besparing och kostnadskontroll på många miljoner på årsbasis och netto: Jmf TSG dnr 2010-713. 3 Förväntade resultat Beskriv förväntade processer, produkter och/eller tjänster samt eventuellt andra resultat vid ett lyckat projekt, dvs. efter Projektform C. Projektet bidrar med en generiskt uthållig utvecklingsansats och -strategi för automatisering av ärendestöd. Projektet följer därmed utvecklingen av myndighetsgemensam webbtjänst och integrationer av offentlig sektors gränssnitt till allmänheten med e-förvaltningstjänster. Projektet möjliggör unik lösning för självbetjäning och automatisering av specifika system med generell matchning till myndigheters krav, regelverk samt verksamhetsprocesser. Vid slutet av projektform C levererar vi (i) språkteknologisk motor som tolkar ärendetext för automatiserad ärendehanteringsprocess och smidigare interaktioner med slutanvändaren, (ii) mjukvarukomponenter som realiserar dessa lösningar, (iii) en integrationsplattform med intelligenta komponenter/tjänstemoduler för ärendestöd hos ett flertal offentliga verksamheter (myndigheter). Intelligent språkmotor av fritext i ärendestödsystem leder här till mer kvalificerat effektivt servicestöd till nytta för brukare med kortare handläggningstid. Implementering av intelligent språkmotor för ärendehantering bidrar till ökad intern produktivitet av ärendehantering genom direkt digitaliserad handläggning, med investeringar sannolikt mycket lägre jämfört webbformulär och flertalet e-tjänster. Exempel kan hämtas från studier av ärendestödfrågor som visar på mätbar ekonomisk effekt för verksamhet i storleksordningen 10 % som en ökad verkningsgrad (tjänsteproduktion) av total omsättning (Källor: ESV 2006:16, Statskontoret 2011:1, Transportstyrelsen TSG 2010-713). Slutresultat på kort- och lång sikt omfattar nyskapande regel- och processmotor inom insatsområdet, automatisering med offentlig självbetjäning. Implementering av intelligent språkmotor vid ärendehantering kan bidra till ökad intern produktivitet på 10 %, ökad kostnadskontroll och ett effektivt verktyg för att halvera den manuella hanteringen.
4 Konstellationen Beskriv konstellationens kompetens och kunskap i relation till idén. Förklara även hur aktörerna kompletterar varandra samt konstellationens nyhetsvärde, speciellt vad gäller förmågan att åstadkomma sektorsövergripande innovation. Redogör för hur konstellationen skall vidareutvecklas och förädlas under Projektform A, t.ex. vilka ytterligare aktörer/roller/kompetenser som behöver involveras och hur detta ska gå till. Använd både rutan för fritext och tabell nedan. Nuvarande konstellation består av en myndighet, ett universitet, och ett IT-konsultbolag. Vi ser myndigheter och kommuner som problemägare och kravställare som organiserar interaktion mellan allmänheten och den offentliga förvaltningen. IT-konsultbolaget ansvarar för produktperspektiv av lösningen för intelligentare ärendehantering, dess behovsanalys, ett helhetsperspektiv, en generell plattform som ska anpassas och realiseras hos svenska Universitetet ansvarar för forskningstunga områden, utvärdering av befintlig teknik samt planering av framtida forskning, användarcentrerad design, akademiska publikationer. Till Projektform B planerar vi att utöka konstellationen med fler myndigheter och organisationer Vi vill bjuda in en mjukvaruleverantör som ansvarar för drift av prototypen som ska byggas under Projektform B. Beroende på framtida forskningsbehov skulle vi vilja ha med ytterligare forskningstunga partners. Organisation Stockholms universitet Cybercom Transportstyrelsen Örebro och Norrköping Bekräftat deltagande? (ja/nej) Roll(er) i konstellationen Teknologisk lösning, användarcentrerad design Kravställare, samordnare av lösningen och behovsinventering Kravställare Namn på kontakt person Eriks Sneiders Peder Poulsen Katrin Sundholm Kontaktuppgifter (telefonnummer och e-post) eriks@dsv.su.se 08-164946 Peder.Poulsen@cybercom.com 072 725 79 32 Katrin.Sundholm@transportsty relsen.se 0771-503 503 5 Projektplan Beskriv hur projektet ska genomföras, organiseras och ledas. Vi planerar följande aktiviteter under Projektform A: Utformning av konsortium till Projektform B (november-december). Bred undersökning av ärendehantering hos myndigheter genom enkäter och intervjuer (november-december). Detaljerad undersökning av ärendehantering hos ett fåtal utvalda myndigheter (novemberjanuari). Analys och dokumentering av nuvarande rutiner inom ärendehantering hos myndigheter (november-december). Fördjupad översikt över forskning och mjukvaruprodukter inom ärendehantering (november-januari). Framställning av krav på förbättring, planering av helhetslösningen ( helhetsbild ) (december-januari). Val av dellösningar, formulering av framtida forskningsbehov (januari-februari).
Utformning av ett avtal som reglerar immateriella rättigheter inom konsortiet (februari). Utformning av framtidsstrategi och ansökan till Projektform B (februari-mars). Skriva en-två artiklar, besöka relevanta konferenser (januari-mars). Vi planerar två stormöten samt ett antal studiebesök och intervjuer hos Regelbunden kontakt via e-post. Ansvarsfördelning beskrivs i Kapitel 4. Stockholms universitet ansvarar för att Projektform A uppnår sina mål. 6 Internationella satsningar Beskriv om och i så fall hur projektet relaterar till pågående eller planerad verksamhet inom EU:s ramprogram och andra större internationella satsningar. Det finns ett flertal e-förvaltningskonferenser, bl. a. EGOV, e-förvaltningsspåret på HICSS, samt Digital Government Society Conference, den största i Nordamerika. EU FP7 ICT arbetsprogram, den 8:e utlysningen har Mål ICT-2011.5.6 som berör IT för offentlig förvaltning och som strävar efter, bl.a., utökat engagemang av medborgare och bredare användning av IT som grund till högre potential till innovation inom interaktion mellan medborgare och 7 Översikt I nedanstående tabell ska ni mycket kortfattat redogöra för vilka delar av utmaningen som adresseras och tänkta lösningar. Tydliggör även vilka kunder/kravställare som berörs. Delar av utmaningen som adresseras Tänkta lösningar Kunder/kravställare som berörs Medborgare interagerar med Offentlig e-tjänst tillgänglig utan beslutsfattare oberoende av avstånd avbrott. Användbara, interaktiva tjänster Minskad resursanvändning, lägre energiförbrukning, mindre utsläpp Återanvändning av befintliga resurser Individualiserade lösningar Språktolkning och ökad intelligens höjer systemets förmåga att erbjuda mer skräddarsydd interaktion med slutanvändaren. E-tjänster minskar pappersanvändningen, transporter och dess utsläpp, arkivplats och avfall. Mer användbara, intelligentare e- tjänster sparar tid hos slutanvändare, effektiviserar handläggarresurser och därmed även sparar resurserna för handläggarnas arbetsmiljö. E-tjänsterna använder den befintliga IT-infrastrukturen Språktolkning och ökad intelligens höjer systemets förmåga att erbjuda mer skräddarsydd interaktion med slutanvändaren. myndigheter myndigheter Myndigheterna själva. Myndigheterna själva.