Samtrafikens trafikledningskonferens Fatta kloka beslut Inledning - Mattias Andersson
Fatta kloka beslut Ari Riabacke
Beslutspyramiden WS del- I 1. Människan Hur fa6ar jag beslut snabbt, långsamt, etc.? Vad är jag för beslutsfa)artyp förnuc, känsla eller annat? 2. Flockdjur + Sammanhang Hur fa6ar vi beslut i grupp? Vad har vi för beslutskultur? Hur ser våra beslutsprocesser ut? 3. Informa<on + Teknik Har vi Gllgång Gll rä6 informagon i rä6 format och hur jackar informagonen in i våra befintliga beslutsprocesser? Involverar vi användarna Gllräckligt? r abacke&co Workshop Utbildning Inspiration
Beslutspyramiden WS del- II I. Fem vik<gaste Lista de fem vikggaste besluten i er organisagon. 1. 2. 3. 4. 5. II. Scorecard Uppska6a er organisagons beslutseffekgvitet: - - - - Kvalitet Speed Avkastning Kra9åtgång (effort) III. Organisatoriska IV. Åtgärder hinder. IdenGfiera de största hindren för e6 effekgvt beslutsfa6ande. (utgå från de fem vik?gaste besluten). KonkreGsera: - VAD? - HUR? - VEM? - NÄR? Det krävs stor kompetens och skicklighet för a) åstadkomma enkla lösningar dyra lösningar på alla typer av problem är o9ast signerade av medelmå)or. r abacke&co Workshop Utbildning Inspiration
BESLUTS- { bi } PYRAMIDEN GER KLOKARE BESLUT MER TEKNIK GER INTE BÄTTRE BESLUT. TVÄRTOM DET ÄR MÄNNISKAN SOM UTGÖR GRUNDEN I BRA BESLUTSFATTANDE. också är den främsta orsaken till att många satsningar inte blir så effektiva som man hoppats och trott. I vår egen forskning har vi till exempel fått fram att drygt 80 procent av företagen helt eller delvis misslyckas med att mäta affärsnyttan av sina beslutsstödsystem, att 75 procent saknar riktlinjer och processer för hur informationen ur dessa system ska användas och att det stora flertalet inte hade koll på hur deras beslutsprocesser såg ut. Det är, som alla förstår, svårt att stödja processer som man inte vet hur de ser ut eller fungerar. Låter drygt! DET FINNS SÅLEDES ett gap mellan tillgänglig teknik och människan, och det finns en kunskapslucka rörande vad som styr och triggar människor 53 N är datorer kom tänkte många att mänskligheten hade en lösning i sikte för att kunna fatta bättre beslut. Många hoppades på att datorer i framtiden skulle fatta beslut åt oss. Och visst, i dag har vi fantastiska tekniska resurser till vårt förfogande när det gäller hanteringen av stora datamängder, ofta i syfte att underlätta beslutsfattandet i företag och organisationer. Detta första stycke är inledningen på det femte steget i vår - Ari och Mona Riabacke - kommande bok Beslutspyramiden stegen till klokare beslut. Vi ställer oss sedan frågan hur all denna teknik ska användas, är det bara att koppla in sladdarna och köra? Många tror det och vi önskar att så vore fallet. Dessvärre har det gång efter annan visat sig att det inte är fullt så enkelt. DET VI GÅNG på gång ser är att många försöker åstadkomma bättre beslutsfattande genom att skaffa mer teknik. Att förbättra beslutsfattandet i företag och organisationer kräver dock mer än bara teknik, vilket A V A R I R I A B A C K E cfo world. cfoworld.idg.se
{ bi } att göra som de gör när de fattar beslut. Det är här någonstans, med rötterna i vår egen forskning och de erfarenheter vi berikats med i affärsvärlden, som idén till beslutspyramiden föddes. Idén om hur man med större kunskap om beslutspyramidens fem steg människa, flockdjur, sammanhang, information och teknik kan förbättra beslutsfattande i både arbets- och privatliv. Låt oss titta närmare på några exempel, som är viktiga att lära oss mer om och som förhoppningsvis ger oss bättre kunskaper om oss själva, hur vi fattar beslut och hur vi kan göra det bättre. Vi börjar från början, eftersom stegen bygger på varandra och hela bygget kommer att svaja utan en solid grund. JU SVÅRARE ETT BESLUT ÄR, DESTO MER LITAR VI SOM REGEL PÅ KÄNSLAN. STEG 1 MÄNNISKAN Vi lever i en tid då mängden information och valmöjligheterna har blivit oss övermäktiga. Vi kan inte längre vara säkra på vilka val som är de rätta och i vilken utsträckning vi ska lita på vårt förnuft respektive våra känslor. Mängden digitalt lagrad information, bara för att ta ett exempel, ökar i dag enligt Gartner med 59 procent per år. Utmaningen ligger i att vi har gått och blivit främlingar i vår egen värld, vi har en hjärna som sett mer eller mindre likadan ut sedan stenåldern. Rent evolutionärt är det en fikarast sen vi satt i grottorna och nu ska det, på löpande band, fattas rationella beslut i företag, organisationer och vid köksbordet. Inte underligt att det ibland blir konstigt och upplevs som svårt. Den sista avgörande pusselbiten i många stora beslut är helt känslomässig. Det är magkänslan som i slutändan får det att tippa åt det ena eller det andra hållet, man kan inte ta in allt, som en chef uttryckte det i ett av våra forskningsprojekt. Precis i detta läge hamnar många människor någon gång, vi har helt enkelt vänt och vridit på situationen och landat i ett val, vi har landat i ett visst beslut därför att det helt enkelt känns rätt. Det är okej, vi är inte ensamma. Det är så vi gör även om de flesta inte vill erkänna det. Detta måste vi förstå. Detta måste vi acceptera och lära oss mer om. Intressant är också att ju svårare ett beslut känns desto mer litar vi som regel på känslan, trots att det kanske just är då vi måste försöka strukturera upp det bättre. STEG 2 FLOCKDJUR Att vi människor är flockdjur råder det ingen tvekan om. Ju fler som väljer att göra på ett visst sätt desto fler agerar likadant, vilket kallas för sociala bevis social proof. Det är en metod som vi ofta använder när vi inte vet hur vi ska agera; då sneglar vi på andra och gör så som de gör. Drivkraften ligger i att man tror att alla andra vet något som man själv helt har missat. Ett beteende som historiskt sett har fått oss att överleva, men som i dag inte alltid är en fördel. Ett av de mer korkade exemplen på detta beteende är låtsasskratt på tv. Hur många tycker det påklistrade skrattet gör programmet roligare? Ingen, märkligt. Varför har man det då? Jo, forskningen visar nämligen att det påklistrade skrattet får oss att skratta både mer och längre, trots att vi inte ens tycker om det. Eftersom 95 procent av alla människor är imitatörer och endast 5 procent initiativtagare, så påverkas vi mycket mer av andra människors agerande eller till exempel ett påklistrat låtsasskratt än av bevis av något slag eller rationella argument. Det intressanta är att det motsatta gäller när det handlar om ansvarstagande och beslutsfattande. Ju fler i flocken som deltar i processen oavsett vad man ämnar göra eller fatta beslut om desto mer tenderar vi att smeta ut ansvaret. NÅGON ANNAN SKA göra det -syndromet har blivit så utbrett att det snart inte finns någon annan kvar. Och då har vi inte ens nämnt utmaningarna som vi har med gruppbeslutsfattande och fenomen som group think när övertron på den egna förmågan, känslan av att tillhöra en oövervinnerlig grupp i kombination med benägenheten att bete sig som de övriga i gruppen skapar en miljö där alla idéer som inte passar in i gruppens synsätt upplevs som hot. 55 cfo world. cfoworld.idg.se
{ bi } TIPS FÖR BESLUTSFATTARE Känslan är alltid snabbare än tanken och styr dig vare sig du vill eller inte var uppmärksam! Vi utgår ofta från att andra har information eller kunskap som vi själva saknar utan att fundera så mycket på om det verkligen stämmer. Lita mer på dig själv! Var medveten om det sammanhang informationen hamnar i och/eller det organisatoriska sammanhang som beslut ska fattas i. Försök särskilja på data, information och kunskap, och använd kunskap som bas för viktiga beslut. För att förbättra beslutsfattandet, både utan och med hjälp av de möjligheter som ny teknik ställer till förfogande, måste vi ha större förståelse för grunderna i beslutspyramiden, och kom ihåg: Det enkla är det geniala keep it simple! STEG 3 SAMMANHANG Vad du ser beror på det sammanhang du ser det i och de beslut vi fattar fattas aldrig i ett vakuum. Information presenteras alltid i olika sammanhang, offerter ställs mot andra offerter, beslut fattas i affärsmässiga, organisatoriska och kulturella sammanhang och så vidare. På tal om kultur, visste ni om att kulturen styr beslutsfattandet mer än något tekniskt system, strategidokument eller någon rapport någonsin kommer att göra? Sällan hör vi dock talas om detta. Många upplever kultur som för flummigt, mjukt, svårt och oviktigt. Det är synd. I en av våra forskningsartiklar Managerial Decision Making under Risk and Uncertainty sätter en hög chef fingret på detta då han säger att: Här fattar vi beslut så som pappa vill ha det, annars skaffar man ett annat jobb. Gilla läget var ledmotivet för dagen. Man gjorde så som man alltid hade gjort, man vågade helt enkelt inte utmana den starka kulturen som satt i väggarna. STEG 4 INFORMATION Vilken information är viktig, hur big ska data vara och hur mycket information klarar våra stressade hjärnor av att hantera innan de svämmar över? Svaret är att de redan har svämmat över. Ska man tro på forskningen så klarar vi av att hålla fem till sju enheter av information, exempelvis siffror eller bokstäver, i vårt närminne i 20 till 30 sekunder. Men i dag får vi in mer, ganska mycket mer. Hur som helst krävs det ofta mer än bara information för att kunna fatta bra beslut. Det krävs kunskap om att identifiera vilken information som är viktig för de beslut som ska fattas. Och, inte minst hur omvandlar vi informationen till kunskap och kunskapen till handling? Allt detta ställer till det för oss, då kunskap inte alltid är det man efterlyser. Det verkar som om vi har blivit så förtrollade av information att vi bryr oss allt mindre om kunskap. Bara ordet information är betryggande i sig, men det är inte så viktigt hur betydande den är. Information har blivit billigt, information är i dag lättillgängligt och vi vill ha mer, av två skäl: Det första är att vi känner oss tryggare med mer information. Det andra är att vi har gått och blivit beroende av information vi har gått och blivit informationsknarkare. Alla som är beroende av droger har en favoritdrog. I företag och organisationer är Excelark den absoluta favoritdrogen. När vi tar droger av allehanda slag utsöndras ett lustserum, dopamin, i våra hjärnor. Precis som när vi får mer information. Det är därför vi har så svårt att låta bli att kolla mejlen överdrivet många gånger, för att inte tala om Facebook, Instagram eller Twitter. Väl mött i sinom tid hos Infoholics Anonymous. STEG 5 TEKNIK Under vår tid som doktorander hade vi en dröm, en dröm om hur effektiva beslutsstödslösningar skulle konstrueras och vilka hörnstenarna skulle vara. I vår drömlösning hängde allt så fint samman, där samverkade beslutsfattare och organisation, mål och strategier samt teknik och information. När vi sedan kom ut i näringslivet så såg bilden annorlunda ut. Det mesta som kom i vår väg inom business intelligence, som ofta används synonymt med beslutsstöd, handlade mestadels om data warehouses/marts, kuber, ETL-processer, rapportverktyg och information. Styrning, framtid, risk, beslutsfattare, kultur och människa, för att nämna några, var begrepp som inte gick att finna. För att inte tala om den totala frånvaron av funderingar om hur de på företaget rådande beslutsprocesserna såg ut, det vill säga de processer som tekniken var tänkt att stödja. Detta är allvarligt att flera skäl. Saknar vi kunskap om hur företagets nuvarande beslutsprocesser ser ut är det svårt, för att inte säga omöjligt, att stödja dessa. Vi måste veta vad vi ska stödja innan vi kan säga hur. Beslutsfrågan görs ofta per automatik om till en fråga om teknik, en fråga som kidnappas av de som behärskar tekniken och den därtill hörande begreppsfloran. Innan man fokuserar på teknikens möjligheter är det viktigt att skaffa sig ett helhetsperspektiv. Man kan inte korrigera fel riktning med högre hastighet, man måste gräva där man står och börja med att ställa en del viktiga frågor: Hur fattar ni beslut i dag? Vilka beslut fattas och av vem? Vilka är era allra viktigaste beslut? Vilken typ av information behöver ni? Hur ser era beslutsprocesser ut? Hur ser kulturen ut hos er? Vilka är era mål och strategier? Hur säkerställer ni att ni exekverar på tagna beslut? När vi själva jobbar med dessa frågeställningar på företag och i organisationer brukar vi börja med en workshop. När frågorna väl ställts och besvarats så har vi tänt lyset i beslutsrummet ett lyse som sedan inte går att släcka igen. Då förstår man att tekniska lösningar inte kan föreslås med mindre än att man vet vilka förutsättningarna är och vilka behov som föreligger. Så var alltid skeptisk till de som kommer med den rätta lösningen utan att först ha ställt de rätta frågorna. n FLER TIPS PÅ CFOW.SE/BI 57 cfo world. cfoworld.idg.se
6 DECISION-MAKING The deciding factor Ari Riabacke The Decision Doctor believes that traditional decision-making models are outdated. Making good decisions requires a more innovative approach, he tells AQ. AQ: Why do you think managers are insufficiently innovative today? AR: Human beings are programmed to reason in certain ways, ways that have allowed us to survive this far. However, the world is evolving much faster than our reasoning capabilities, so we need to consciously adapt our innate reasoning processes to current challenges. Having to behave differently feels uncomfortable, but it is essential if we are to survive in an uncertain world. AQ: What does innovative decision-making look like? AR: Just making a decision can in itself be innovative. Sometimes we are so afraid of making the wrong decision that we leave things as they are. We have to step outside our traditional behaviour, and Google is a perfect example of how successful this can be. It encourages employees to spend 20 per cent of their time doing things that aren't part of their job description, and this is when some of the most innovative ideas emerge. Furthermore, group-think is the enemy of innovation. You need people in your group who are not afraid to ask why?, why not? or what happens if we do it the other way around? You don t need people around you who merely reassert your thoughts. AQ: Why do we need to be innovative when making decisions? AR: Things are happening so quickly that many of us experience a constant sense of chaos. In such an environment the most important thing is action, not precision. If we don t act we will move backwards. The classic way of handling chaos or insecurity is to not rock the boat, but that is the wrong way to do things. You have to act even if you are not completely sure. AQ: Why are we so bad at innovative decision-making? AR: We aren t trained to make decisions, so we tend to go with what we know. These days, the need to make the numbers dictates many of our decisions, but this is often a very short-sighted way of doing business. Instead of being judged on the next quarter s results, we need to be creating value for the longer term. AQ: What should we use instead of numbers and spreadsheets? AR: If we focus too closely on numbers, we can t take a broader perspective. We need to bring in people with new ideas. Indeed, managers should surround themselves with people who are able to think the unthinkable. AQ: What if you make the wrong decision? AR: That s exactly the kind of thinking that stops people from making decisions! A decision is hard to measure, because we can t compare the result with what we didn t do. But no decision is final you can adapt, adjust or even change your mind completely. AQ: Are there cultural differences when it comes to decision-making? AR: In Sweden we tend to look down on failure, so we concentrate on not making mistakes rather than taking action. We are also inclined to seek consensus rather than standing out from our group. Our neighbours in Finland behave very differently: Finnish managers tend to make decisions quickly and directly. We can also learn a lot from the Americans, who have always had the mentality that everything is possible. AQ: Who is good at innovative thinking and decision-making? AR: Younger companies are often astoundingly good at innovation. They have grown up in the modern, fast-paced world, so they are more naturally innovative, and employees are often more diverse than in more traditional businesses. Younger companies are more willing to take risks as they often have less to lose, whereas older companies often fall into the fat and happy category and when some new development forces them to change, it may be too late. Dr Ari Riabacke is a speaker, researcher and adviser in decision-making.
Hur kommer det sig t.ex. att många av oss lägger mer tid på val av elleverantör än på val av livspartner? På vilka grunder fattar vi beslut, vad är det som styr oss och framförallt hur kan vi göra det bättre? Vi, Ari och Mona Riabacke, är doktorer i beslutsfattande. Med denna bok vill vi öka kunskapen om hur vi fungerar, vad som påverkar oss när vi fattar beslut och därigenom hjälpa er att fatta klokare beslut, göra bättre affärer och leva de liv ni önskar. ISBN 978-91-87009-06-8 9 789187 009068 BESLUTS PYRAMIDEN Dagligen fattar vi mellan 2 500 och 10 000 beslut, valmöjligheterna har aldrig varit fler än nu. Samtidigt har våra hjärnor förändrats väldigt lite sen stenåldern och rent evolutionärt är det en kafferast sen vi bodde i grottor. ARI & MONA RIABACKE BESLUTSPYRAMIDEN BESLUTS PYRAMIDEN STEGEN TILL KLOKARE BESLUT ARI & MONA RIABACKE
Hur funkar det med Gula västar i Skåne? Kalle Ekebjär, Skånetrafiken & Linda Westman, Trafikverket
Information om Gulavästarkonceptet i Skåne Linda Westman Sektionschef Trafikinformation Järnväg Kalle Ekebjär Chef för Skånetrafikens trafikinformationscentral (TIC) 4 2014-03-17
Gulavästarkonceptet Ett samarbete med resenärens behov av information i centrum. Tillsammans kan vi nå våra mål Ingen kan enskilt lösa hela åtagandet 5 2014-03-17
Gula Västar saknas. Malmö 2011-09-15 6 2014-03-17
Bakgrund Information till resenären var inte samstämmig vid störningar i tågtrafiken mellan Trafikverket (TRV), Skånetrafiken samt inom Skånetrafiken mot tågoperatörens ombordpersonal. TRV fick inte resenärens behov av information. Ombordpersonalen visste inte hur ersättningstrafiken skulle fungera. Vid buss som ersatte tåg fick inte resenären bra information. Trafikverket och Skånetrafiken startade ett samarbete med syftet att få bättre och mer samstämmig resenärsinformation vid störda lägen i tågtrafiken. Gulavästarkonceptet påbörjades under hösten 2011 och den 15 juni 2012 sjösattes konceptet i Skåne. 7 2014-03-17
Resenärens behov av information vid störning Gula Västar är ett koncept framtaget för att bättre tillgodose resenärernas behov av information vid störningar i tågtrafiken. Trafikinformationsstab, TIS. Denna samlas i ett TIS-möte via Lynk där aktörerna skapar en gemensam lägesbild och koordinerar åtgärder. Trafikverket leder mötet, tågoperatör (TO) och trafikhuvudmän (THM) deltager. Även företag som inte har trafik på berörd sträcka bör delta pga spridningseffekten i en störning. Gemensam rutin, lokalt anpassad till trafik och TO/ THM. 8 2014-03-17
Syfte Optimering THM/TO har god överblick över både tåg- och busstrafik, och vet på vilka sträckor det är mest relevant att sätta in ersättningsbussar så att det varken blir för korta eller långa sträckor som ersätts. Snabb information ut till resenärer Genom att samordna och göra upp en handlingsplan gemensamt, undviker man fördröjande led i informationsutväxlingen, och resenärerna kan få information snabbare. T ex strax efter ett TIS-mötet kan Trafikverket kommunicera ut att ersättningsbussar beställs. Samordning Alla är medvetna om vem som tar ansvar för vad, och det blir möjligt att följa upp på det som olika parter tagit ansvar för. Proaktivitet Minska kaos vid störningar i trafiken, genom både samordnade handlingsplaner och proaktiv information utsikter. På det sättet ger man resenärerna ett beslutsunderlag och möjlighet att själv välja, och i förlängningen erhåller vi nöjdare resenärer. 9 2014-03-17
Roller TRAFIKVERKET Är värd- och ledare för TIS-möte. Ser till TIS-mötet formmässigt fungerar. Tillhandahåller ett telefonnummer som gulvästkoordinator anmäler sig på till TRV (Produktionsplats/Regionala operativa ledningen) och därefter använder i kommunikation med TRV. TÅGOPERATÖR Ser till att uppdaterad info om ersättningsbussar finns. Tillhandahåller ett telefonnummer som gulvästkoordinator anmäler sig till och använder i sin kommunikation med TIC. Tågoperatörernas ombord- alt. administrativpersonal har vid trafikstörningar rollen som gula västar. 10 2014-03-17
Roller forts. GULVÄSTKOORDINATOR Trafikkontoret utser gulvästkoordinator, kan vara ombordpersonal alt. adm. personal Koordinatorn anmäler sig till TIC och TRV genom ett telefonsamtal. Koordinatornas nummer läggs in på websidan www.stinfo.se vilket gör att nytillkomna gulvästar vet vem de skall kontakta för att få bästa effekt av tillgängliga resurser. 11 2014-03-17
GULVÄST Tågoperatörernas ombordpersonal som går in i rollen som gulväst. Den person som finns lokalt på plats för att förmedla trafikinformation och bistå resenärer STATIONSVÄRDAR Stationsvärdar finns på några stationer. Stationsvärdarnas styrka är lokalkännedom. 12 2014-03-17
Gula västar gulvästkoordinator Hässleholm 2012-02-12 13 2014-03-17
TrafikInformationsStab TIS Syfte Orientera andra aktörer och skapa en gemensam lägesbild och en samordnad handlingsplan. Deltagare TRV: Regionala operativa ledningen/trafikinformationsledare (ROL/TIL) och/eller Produktionsledare (PL) THM/TO: De parter som är berörda av den aktuella situationen sammankallas 14 2014-03-17
Handlingsplan (exempel från överenskommen plan med Skånetrafiken) En handlingsplan tas fram baserad på en gemensam lägesbild Tågersättande buss: TIS-möte informerar om/hur många ersättningsbussar som skall beställas för vilka sträckor. Man kommer överens om vilka tågoperatörer som beställer. Strävan skall vara att Tågoperatören skall beställa ersättningstrafiken direkt när man blir varse att ett problem kan leda till en ersättningssituation. I de fall där bussar redan beställts innan TIS-mötet, stämmer man av bussbeställningar och gör vid behov justeringar. Gula västar : TIS-möte informerar hur om/hur många gula västar som behövs på olika platser. Man kommer överens om vilka tågoperatörer som sänder ut dem. I de fallen gula västar redan är på plats, stäms detta av så att alla är orienterade. I reduceringsplanerna kommer det också att framgå var gula västar skall sättas in. Extra uppehåll: Om det anses nödvändigt ur resenärssynpunkt, kan ett tågs extra uppehåll vid en station föreslås och beslutas. Det är viktigt att gula västar sedan får denna information. Kanaler för trafikinformation: Beslut och plan för vilken trafikinformation som ska ges i vilka kanaler. Väntsalar: Beslut om att ta kontakt med Jernhusen om extra öppethållande av väntsal i stationshus. 15 2014-03-17
Initiera Gula Västar Mobilisera Genomföra TIS-möte Ta fram Handlingsplan Genomföra åtgärder Avsluta Kriterier för initiering av Gula västar: Ersättningstrafik är aktuellt Reduceringar i vintertrafiken Vid oväntade störningar Tågoperatören ansvarar för att sända sin ombordpersonal som gula västar, enligt vad som beslutats i TIS. En oväntad störning uppstår och ombordpersonalen blir gula västar Vid planerade banarbeten har man redan på förhand beslutat om både gula västar och ersättningsbussar. Påanmälan förste Gulväst på plats till TIC och TIL TRV TC sammankallar till TIS via LYNK möte En gemensam lägesbild och en samordnad handlingsplan trafik och information Tågersättande bussom/hur många/sträckor Gula västar om/hur många/var Extra uppehåll TRV TC: POL & TIL TIC: En samordnad handlingsplan Ersättnings-bussar Samordning, samarbete och förstärkning: trafikinformatör - högtalare skyltar gulväst/person på plats Stationsvärdar Gula västar www.stinfo.se Järda Linaria TIL TIC Presstjänst/ pressjour Trafikredaktion Radio Förbestämd tidpunkt ROL kallar till avslutande TIS-möte Checklista Initiering av gula västar Checklista Gulväst koordinator (på plattform) Checklista TIS-möte Checklista TRV TC Checklista TIC 16 2014-03-17
Gulavästarkonceptet Tågdrift Återförsäljare Kundcenter Kundtjänst www.skanetrafiken.se Info till resenärer TO Bussakuten Gulvästkoordinator TIC ST www.stinfo.se Hållplats för Tågersättande buss Bussinformation Alternativ trafik Tl TRV TIL TRV 17 2014-03-17
Erfarenheter Kultur, köra tåg alt resenärer Processen tar tid, förankring. Individerna som ingår i arbetsgruppen måste ha viljan och ett mandat att påverka sin verksamhet. Kontinuerlig uppföljning och återkoppling. 18 2014-03-17
Utveckling Samgrupperingspilot Skånetrafikens TIC och TRV TC i syfte att få än snabbare och mer samstämmig resenärsinformation. Knyta TRV störningsplaner till tågersättandebuss beställningar och gula väst bemanning. Teknik, utveckling av STINFO, nya telefoner till ombordpersonal, GPS på tågersättandebuss. Samordning med angränsande länstrafik. 19 2014-03-17
Nya TLS hur går vi vidare del I Workshop i grupprum 15:10-16:00
TLS2 TLS 3
Funktioner i TLS idag Chattar den mest använda delen Infomeddelanden (Telegram/Trafikinformation i realtid) osorterad Stations- och tågnummervis information i realtid för tåg inte fullständig Inloggade/Kontaktinfo ( Telefonkatalogen ) Inställningar för personifiering (text, gravatar, favoriter etc) Kontrollera biljett / Kontrollera Resplus Årskortstillägg Linjekarta (SL) Anteckningar per station Administrationsverktyg
Workshop 1 TLS verktyget Utgå ifrån nuvarande TLS Vad använder vi idag i TLS? Vad skulle jag använda om det vara annorlunda utformat? Vad använder jag för övrigt rörande generell information och system? Vad är bra och vad är mindre bra? Vad saknar jag? Vad är onödigt?
Vidareutveckla samarbetet media och trafikföretagen? Mia Sjökvist, Sveriges Radio; Ammi Hjellström och Carita Henningsson, SBS Radio
29 2014-03-17
False Sveriges Radio Sveriges Radio radio, webb och mobil i allmänhetens tjänst Sveriges Radios uppdrag är att granska samhället, informera, underhålla, skapa kultur m.m. och att vara en gemensam arena för alla. Vi är oberoende, får inte sälja reklamtid och skall granska alla och verka för människors lika värde. Uppdraget från staten är också att fungera under kris och att P4 är en beredskapskanal som alltid skall kunna sända. SID 31
False Sveriges Radio Sveriges Radios unika ställning varannan person lyssnar varje dag - SR:s radiokanaler når varje dag nästan 50 procent av befolkningen - P4 som är den lokala kanalen med beredskapsuppdraget når runt 30 procent d.v.s. drygt 2 miljoner människor varje dag - Alla kommersiella/privata kanaler har tillsammans 30 procent SID 32
False Sveriges Radio P4 är 25 lokala kanaler en i varje län P4 sänder lokalt mån-fred kl 6-18 plus nyheter lör/sön. Övriga tider sänds ett gemensamt riksprogram med, Melodikrysset, Ring så spelar vi, sport etc. Sändningsledningen/Trafik- och service sköter trafikinfo och serviceinfo + VMA SID 33
False Sveriges Radio Stockholm Sändningsledningen Dygnet runt! Trafikredaktionen jobbar så här Arbetsledare: 1 i Stockholm 1 utanför Stockholm Dagtid vardagar Mitt/Nord Stockholm Stockholm Göteborg Syd/ väst Jönköping Göteborg Malmö Jönköping Skåne/ Blekinge Malmö Totalt 24 pers + tillfällig webredaktör SID 34
False Sveriges Radio Information från alla håll Vi har nära kontakt med Polisen SOS Alarm Räddningstjänsten Trafikverket El- och telebolag Lokaltrafiken SJ Och många fler! Långt över 100 000 samtal /år på 020 999 444 SID 35
False Sveriges Radio Vi sänder inte bara trafikinformation vi ger dig mer info som du behöver i din vardag INFRARTUKTURSTÖRNINGSREDAKTIONEN Går min buss, tunnelbana, pendeltåget? Och går fjärrtågen i tid och hur är det med flyget? Är det strömavbrott eller teleavbrott? Är skolan stängd, går skolskjutsen? SID 36
False Sveriges Radio SID 37
False Sveriges Radio SID 38
False Sveriges Radio Telefonnummer: Norrbotten, Västerbotten, Västernorrland, Jämtland tel 08-784 21 04 Dalarna, Gävle, Uppland, tel 08-784 21 00 Värmland, Västmanland, Örebro, Sörmland tel 08 784 20 88 Stockholm 08 784 96 69 Väst, Sjuhärad, Skaraborg, Halland, Jönköping, Kronoberg, Östergötland, Kalmar 036-100 100 Göteborg 031-83 75 50 Malmö, Kristianstad, Blekinge 040-611 04 19 SID 39
False Sveriges Radio VMA-varning eller VMA-information? Hur farligt och hur brådskande? VMA-information För att förebygga och begränsa skador på liv, hälsa, egendom, i miljön eller spridning av allvarlig och smittsam sjukdom Sänds inom en kvart när det passar i radion i en kanal i taget. Upprepas inom 10 minuter. Inträffar 10-20 ggr per år VMA-varning Vid omedelbar risk för skada på liv, hälsa, egendom i miljön eller spridning av allvarlig och smittsam sjukdom Sänds så fort det går inom några minuter i alla SR:S kanaler samtidigt. Upprepas inom fem minuter. Inträffar ingen eller ett par gånger per år. Lokala kanalen fortsätter informera avrapportera därför alltid! SID 40
False Sveriges Radio VMA - Viktigt meddelande till allmänheten Myndigheten utser själv vilka som har befogenhet Ringer speciellt nummer på SOS-alarm som kopplar till Sveriges Radios sändningsledning i Stockholm SID 41
False Sveriges Radio VMA sänds inte bara i Sveriges Radios kanaler P1, P2, P3, P4 SR bryter även programmen i de kommersiella kanalerna i aktuellt län om de har den utrustning som krävs Sändningsledningen på SR vidarebefordrar till SVT/UR som visar som textremsa Övriga TV-kanaler får också info Syns även på SR:s webb, SOSalarm, Krisinformation.se Och blir ofta en nyhet, i alla fall lokalt SID 42
Nya TLS hur går vi vidare del II Workshop
Workshop 2 TLS verktyget i framtiden Använd information som redan finns för att förenkla arbetet - Systemet öppnar ärenden behöver inte leta eller vänta på resenär och ombordare som hör av sig och vill ha hjälp Kort presentation av skiss på ett nytt TLS-verktyg (finns också på borden) Diskussioner i grupper Skriv i paddan
Workshop 2 TLS i framtiden Mitt arbetsområde Mina kollegors arbetsområde Närområdet Regionen Hela Sverige
Menyfältet de olika funktionerna utifrån min roll Fordon-Resenärer-Stråk- Infomeddelanden
Arbetsytan problem att lösa 47 2014-03-17
Arbetsytan möjliget att se bokade resenärer på hela linjen 48 2014-03-17
Arbetsytan möjliget att se läget för en enskild hållplats utefter vägen 49 2014-03-17
Arbetsytan möjliget att hjälpa enskilda resenärer med komfram-garanti 50 2014-03-17
Vem ser vad? Planerat läge - Mer än 24 timmar före avresa Enskild bokning hela resan om man känner till bokningsnummer Trafikföretaget ser resenärer på en enskild avgång samt dess slutdestinationer Akut läge - Mindre än 24 timmar före avresa Enskild bokning hela resan om man känner till bokningsnummer Företag vars avgång har rapporterad trafikstörning ser resenärer på enskild avgång samt resenärernas hela resa Företag vars resenärer har rapporterad trafikstörning på annan delresa ser hela resan. 51 2014-03-17
Kommunikation att kontakta omgivningen 52 2014-03-17
Synpunkter Framtidens TLS Vad verkar vara bra? Hur skulle vi tänka annorlunda? Vad saknas? Hur skulle dina problem lösas enklare? Någon information vi borde lägga till? Väv gärna in tankar från Workshoppen igår!
Resplus resenär villkor Laila Berkhahn
Resevillkor
Nya resevillkor Anpassat till nya EG-förordningar Villkoren gäller för Resplus = kombinationsresa Ansvar vid försening och hantering av ersättningsanspråk Särskild omsorg om resenär med funktionsnedsättning Restidsgaranti tåg + tåg: lansering T15 58
Förändrade paragrafer 9. Krav på information före köp av biljett och före resan 12. Beskrivning av minsta gemensamma nämnare för handbagage 13. Olika regler för sällskapsdjur på resan. Undantag ledar- och servicehund - får medfölja resenär med funktionshinder kostnadsfritt. 15. Utförande Resplusföretag på vars delsträcka trafikstörningen inträffar är ansvarig gentemot resenär. 16. Resenärens rätt till återbetalning och onyttig resa 19. Resenären skyldig att ta kontakt för att få hjälp. Resenären ska i första hand vända sig till säljande part eller den part där trafikstörningen eller kvalitetsbristen inträffade. 59
Resevillkor, lathund och frågor och svar http://www.samtrafiken.se/tjanster/resplus/for-aterforsaljare-ochtrafikforetag/resevillkor/ 60
Kom-fram-garanti
Tilläggsavtal för Trafikstörningar 4. Mottagande part kan vidarebefordra ett ärende till felande part 4. Mottagande part kan mot skälig ersättning handlägga ärendet 4. Vid överlämning av ärende ska information bifogas för att förenkla handläggningen 4. Om parterna inte kan komma överens kan Samtrafiken ge besked om vilket Resplusföretag som skall hantera ett ärende 5. Reklamationer rörande kvalitetsbrister ska alltid lämnas över till felande Resplusföretag för handläggning 7. Tydliggjort vad som gäller vid planerad trafikstörning 62
Bruten anslutning Mat, dryck, logi Ny resplan Nästa resa Resenären Information Trafikstörningsbiljett Ersättningstrafik 63
Bokningsdata Alla delsträckor Kopplade Resevillkor Skyldigheter Rättigheter Förutsättningar Kom-fram-garanti Inom trafikdygnet Inom samverkan Systemstöd Resenärslistor Sms-utskick TLS 65
Processen vid trafikstörning Hur jobbar vi idag? Omplanering, ny resplan Kontakta hjälpande företag? Annan ersättningstrafik? Trafikstörningsbiljett? Tillgång till bokningssystem? Rutiner Hur agerar personalen ombord? Hur agerar kundtjänst/trafikledning? Erbjuds mat, dryck och logi? Hur vill vi jobba imorgon? Vad behöver vi ändra? Rutiner Systemstöd Andra överenskommelser Konkurrens om resenären Nästa avgång med konkurrent? Ersättning Ska hjälpande företag få ersättning? 66
Ny lag om resenärsrättigheter
Förslag i korthet Ny lag om resenärsrättigheter för tåg- och busslinjer upp till 150 km. För längre linjer gäller EG-förordningarna. För spårvagn, tunnelbana och anropsstyrd taxi finns ingen maxgräns Avhjälpande vid försening Vid försening 20 min rätt till ersättningstransport i tid eller upp till 1100 kr i skälig ersättning för egen transport. Vid försening 60 min eller mer rätt att häva köp. Restidsgaranti Vid 20 min försening återbetalas 50 % av biljettpriset Vid 40 min försening återbetalas 75 % av biljettpriset Vid 60 min försening återbetalas 100 % av biljettpriset Skyldighet att informera resenärer före och under resan om trafikläget Antas träda ikraft 2015 68 2014-03-17
Trafikinformation kommunikation som skapar nöjdare kunder! Robert Sahlberg, Karlstadsbuss
TRAFIKINFORMATION -kommunikation som skapar nöjdare kunder! Robert Sahlberg Affärsutvecklingsansvarig Karlstadsbuss
Kollektivtrafik i Värmland Regionfullmäktige RKM Gemensamt biljettsystem, Privata upplysning, Buss kan vända databaser sig till en opartisk m.m. myndighet Värmlandstrafik AB Karlstads kommun/ Karlstadsbuss Privata Buss AB Regional tågoch busstrafik Delegater Tätortstrafik i Karlstad
Befolkningsökning 2005-2011: noll
Befolkningsökning 2005-2011: + 5,3 procent
Vision: I Karlstad är det enkelt att leva utan bil Mål: X2 resande & nöjdaste kunderna
Resenärer 2005-2013 Miljoner resor 6,4 6,2 6,0 5,4 5,5 5,1 4,3 4,5 3,9 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
RESANDUTVECKLING 2001-2005
Sammanfattande nöjdhet alla trafikföretag Allmänhet 2013
Sammanfattande nöjdhet alla trafikföretag Kunder 2013 (>1 resa/mån)
Information vid förseningar och stopp Kunder 2010 (>1 resa/mån)
Information vid förseningar och stopp Kunder 2013 (>1 resa/mån)
Information vid förseningar och stopp Kunder 2013 q3-q4 (>1 resa/mån)
5 strategier 1. Låt kunden hjälpa oss prioritera 2. Säkerställ baskvalitén 3. Kommunicera 4. Arbeta långsiktigt 5. Ligg i framkant
Marknadsandel 2013 (Karlstad, motoriserade resor) Source: KOLBAR 2013
Mentala hinder..? Photo: Volvo (xctravels.com)
SOCIAL FÖRÄNDRING BÖRJAR MED INDIVIDUELL FÖRÄNDRING
Mycket ofta är design det mest direkta sättet att definiera vad produkter är i folks tankar. Sir Jonathan Ive, chefsdesigner Apple
1979 1989 2010
1979 1989 2010
1979 1987 2010
Detta är Las Vegas. Vi behöver ha något som ser annorlunda ut än farfars buss." Jacob Snow, RTC General Manager, Las Vegas Det här är första gången jag reser kollektivt. Någonsin. Chris Jacobs, Manager at Trump International Hotel
Håll ögonen på trafiken - inte på mobilen! Som ett steg för ökad trafiksäkerhet har regeringen beslutat om nya regler för mobiltelefoni vid bilkörning. Enligt de nya reglerna får bilförare endast använda mobiltelefoner eller annan kommunikationsutrustning om det inte inverkar negativt på körningen. Allt som tar blick och tanke från trafiken, om det så bara rör sig om någon enstaka sekund, inverkar negativt på körningen. Det kommer att vara tillåtet att använda kommunikationsutrustning i motordrivna fordon också framöver, bara man gör det på ett trafiksäkert sätt. Att kunna kommunicera med andra och ständigt vara kontaktbar är i dag naturligt för många. Att kunna påkalla hjälp vid en olycka, få information om hinder eller hastighetsbegränsningar och hjälp att hitta är förstås ofta bra. Men det är få förare som klarar att utföra flera uppgifter samtidigt. Att som förare använda teknik som kräver mycket uppmärksamhet mentalt, men även visuellt och manuellt, innebär en ökad olycksrisk på vägen. Den nya bestämmelsen ställer krav på föraren att undvika sådan användning av teknik som kan vara trafikfarlig till exempel läsa/skicka sms, ägna sig åt Facebook, Instagram, Twitter, söka information eller låtar. Reglerna, som trädde i kraft söndagen den 1 december, innebär att den som bryter mot bestämmelsen kan dömas till dagsböter. Hur höga böterna blir avgörs i rättstillämpningen. Den nya bestämmelsen kan jämföras med befintliga regler mot rödljuskörning, hastighetsöverträdelser och hjälm-/bälteskrav. Samtliga dessa regleras i trafikförordningen och kan leda till penningböter.