Bemötandeprojektet Lunds universitets bibliotek JESSICA NILSSON
Organisationen 25 bibliotek knutna till en fakultet, institution eller centrumbildning - ansvar för den dagliga verksamheten till studenter och forskare inom sitt ämnesområde Universitetsbiblioteket (UB) - Service till alla användare inom universitetet och drift av de gemensamma systemen Tillsammans bildar biblioteken nätverket Lunds universitets bibliotek LUB
Syftet Synliggöra och öka medvetenheten om bemötande och att lyfta in det i det dagliga samtalet. Det gällde både mötet med användaren och mötet kollegor emellan.
Projektgruppen Jessica Nilsson, projektledare (Lunds tekniska högskola) Anna Alwerud (Samhällsvet fak, Campus Helsingborg) Åsa Forsberg (UB) Annika Hellbring (Juridiska fak) Marianne Madsen-Hult (Naturvet fak) Kristina Nilsson (Humanistiska och teologiska fak) Gabriella Johansson (Samhällsvet fak) Tora Kristiansen (Lunds tekniska högskola) Ranka Steingrimsdottir (Medicinska fak)
Hur projektet togs emot Alla som möter användare i sitt jobb behöver tänka omkring vad ett professionellt bemötande innebär. Det är en viktig del av vårt jobb och är inte detsamma som att vara trevlig. Reflektion tillsammans ger ett medvetande som kan stödja en professionellt. Bra att frågorna lyfts upp lätt att tappa dem i vardagen.
Hur projektet togs emot Jag tycker inte heller att jag har problem med bemötande vare sig med kunder eller kollegor men det är säkert inte heller ett giltigt skäl att inte delta. Jag tycker att ett gott bemötande bör vara en självklarhet. Så länge det inte dyker upp några problem tror jag inte att vi behöver jobba väldigt mycket med det. Om man i vuxen ålder inte har lärt sig att bemöta människor så tror jag inte att man kan lära sig det på ett sätt som är värt namnet. Det här kan vi redan!
Delmål 1. Inleda ett arbete med att skapa en gemensam värdegrund för bemötande som kan användas som ett verktyg och stöd för den enskilde medarbetaren i den dagliga verksamheten
Delmål 2. Involvera samtliga medarbetare i diskussionerna kring bemötande och sprida det samlade resultatet från projektet till alla
Delmål 3. Skapa en strategi inför framtiden för hur vi kontinuerligt kan arbeta vidare kring ämnet på våra arbetsplatser
Delmål 4. Ta ett helhetsgrepp på bemötande för att stärka det kollegiala samarbetet och öka gemenskapen inom nätverket för att skapa en ännu bättre arbetsmiljö
Tre teman Att uppmärksamma kollegor och användare Feedback Svåra möten och konflikter
Metoderna Inspirationsföreläsning Litteraturstudier Veckans utmaning Diskussionsklubb Blogg Forumteater
Metoderna Inspirationsföreläsning Anne-Charlotte Ek - högskolepedagogisk utvecklare och har forskat inom kommunikationsvetenskap och genusvetenskap Jette Guldborg Petersen universitetsbibliotekarie på Lunds universitet
Metoderna Veckans utmaning Alla skulle ha möjlighet att delta Ökad svårighetsgrad Erfarenheterna skrevs ner till diskussionsklubbarna
Metoderna Veckans utmaning 1: Utmaningen består av två delar: Del ett är att när du bemannar biblioteksdisken hälsa på alla som kommer in i biblioteket. Det kan räcka med en nick eller ett leende. Alla som VILL hälsa/söker din blick ska kunna göra det. Del två är att hälsa på alla dina kollegor första gången du möter dem för dagen.
Metoderna Veckans utmaning 2: Uppmärksamma något bra någon på arbetsplatsen gjort och ge positiv feedback på det. Försök ge minst två feedback under veckan!
Metoderna Veckans utmaning 3: 3. Försök minnas och skriv ner minst ett tillfälle du har varit med om där mötet mellan dig och en annan part varit komplicerat. Det kan vara exempel från din arbetsplats eller från när du själv varit användare/kund. Skriv ner vad som hände och vad ni sa och ta med anteckningen till diskussionsklubben.
Metoderna Diskussionsklubb Grupper 5-8 deltagare från olika bibliotek Förutbestämt material Samtalsledare
Metoderna Litteraturstudier Lästes inför diskussionsklubbarna Kommersiellt fokus
Metoderna Blogg Forum för diskussion Informationskanal
Metoderna Forumteater Teater Reagera från Malmö Interaktiv teater Värderingsövningar Utanför universitetet
Det som engagerade mest Normer och fördomar Användarens förväntningar Låneregler och undantag Feedback Konflikter och svåra möten Arbetssituationen i nätverket och på den enskilda arbetsplatsen
Det som engagerade mest Normer och fördomar Jag kan tänka att jag ska vara extra vänlig om jag hjälper studenter med invandrarbakgrund, och kan sen bli positivt överraskad över att de är så kompetenta och självgående, och sen förvånas över min egen reaktion. Det är ok att ha fördomar så länge man är medveten om dem. Det är viktigt att reflektera över det egna beteendet.
Det som engagerade mest Normer och fördomar övning I tre minuter diskutera med din granne: Bemöter du bibliotekets besökare på samma sätt oavsett till exempel ålder, kön, nationalitet eller attityd? Är det eftersträvansvärt att bemöta alla besökare på samma sätt?
Det som engagerade mest Användarens förväntningar Man ska se höga förväntningar som något positivt och missnöje kan vara ett tecken på att användarna förväntar sig något av oss. Vilka förväntningar har vi egentligen på användarna?
Det som engagerade mest Låneregler och undantag Om man ibland väljer att frångå lånereglerna, är det då ens personliga preferenser och fördomar som styr när det sker?
Det som engagerade mest Feedback Man kan ta feedback som en pik eller uppleva det som manipulation, att någon försöker styra över en. Svårare ge feedback till sin chef, kan kännas inställsamt. Det finns nog fler som skulle behöva påminnas om vikten av positiv feedback, men som inte är med i projektet för de inte anser att de behöver det Och det borde ha funnits fler chefer med i just denna diskussionsrunda.
Det som engagerade mest Konflikter och svåra möten Personal har större ansvar än kund att mötet blir bra. Vi har makt. Viktig insikt. Man bör reflektera över sin egen maktutövning. Måste man vara hårdhudad och låta saker rinna av sig? Men om man inte är det då? Vad tillåter man i ett offentligt rum? Även men tanke på att andra hör vad man säger. Kan man förflytta en konflikt/känsligt ämne till bakom disk istället?
Det som engagerade mest Arbetssituationen i nätverket och på den enskilda arbetsplatsen Om vi kan ha klimatet att det är ok att göra misstag så lär man sig av dem. Svårt att prata om vissa saker i storgrupp eftersom nätverket är litet ibland. Det var överraskande lågt i tak på diskussionsklubben många hade upplevelser kring feedback och relationer till kollegor som de inte ville diskutera av rädsla för att hänga ut både sina kollegor och sin arbetsplats.
Resultatet Delmål 1: Inleda ett arbete med att skapa en gemensam värdegrund för bemötande Skriv ner tre ledord som ni vill ska finnas med i det gemensamma arbetet men en värdegrund: professionell, tillgänglig, kunnig, kvalitet, lyhördhet, respekt, tålamod, tydlighet, pedagogiskt förhållningssätt, kompetens, fokuserat, trevligt, självreflektion, kommunikation, öppenhet, ansvar, servicekänsla, lojalitet, samhandlande, good will
Resultatet Delmål 2: Involvera samtliga medarbetare i diskussionerna kring bemötande och sprida det samlade resultatet från projektet till alla Deltagandet: 50% i interagerande momenten 100% berörda på något sätt?
Resultatet Delmål 3: Skapa en strategi inför framtiden för hur vi kontinuerligt kan arbeta vidare kring ämnet på våra arbetsplatser Förslag på fortsättning: LUB-gemensamma För enskilda fakulteter/enheter
Resultatet Delmål 4: Stärka det kollegiala samarbetet och öka gemenskapen inom nätverket Stort behov Positivt att ha tid att bara sitta ner och prata
Reflektion Bra att låta behoven styra upplägget - Inte redo för normkritik? - Stort behov för insats inom den egna gruppen Vad händer nu? Vem följer upp?
Projektrapporten Lunds universitets publikationer (LUP) Bemötandeprojektet vid Lunds universitets bibliotek 2013 (https://lup.lub.lu.se/search/publication/4360296) jessica.nilsson@bibliotek.lth.se