Flerspråkig service inom arbetsmarknadspolitisk verksamhet i Directas och Diversas perspektiv 1. Inledning Uppdraget kring flerspråkiga medarbetare fanns med redan i ursprungsidén bakom projekten Diversa och Directa. Uppdraget undersöktes och utvecklades inom ramen för Diversas förprojektering, och fick sin slutgiltiga form i ansökan om genomförande av Diversa. Genom styrgruppsbeslut har deluppdraget strukits. Detta PM kommer utifrån styrgruppens önskemål att beskriva hur idén utvecklades, vad den gick ut på och hur projekten med dagens erfarenheter bedömer dess potential och möjligheter. 2. Bakgrund Idén bakom projekten Diversa och Directa utvecklades tidigt år 2009. Grunden för projekten var ett identifierat problem och en hypotes om hur det skulle lösas: Stora grupper av arbetssökande stod stilla långt ifrån arbetsmarknaden. Varken Arbetsförmedlingens eller kommuners verksamheter verkade kunna erbjuda det stöd som behövdes. En del av problematiken bedömdes handla om att arbetssökande som saknar utbildning, saknar arbetslivserfarenhet och ännnu inte pratar svenska också saknade förförståelse om svenskt samhälle och arbetsmarknad. Vem förväntas förvärvsarbeta? Varför? Hur länge? Hur ser arbetsmarknaden ut? Vilka jobb finns? Vilka krav ställs? Verksamheterna och de insatser som erbjuds utgår ifrån att alla kunder har dessa förkunskaper. Det skapas en klyfta mellan var kunden befinner sig och var stödet börjar. En lösning av problemet bedömdes vara att utveckla dels stöd och service, dels personalens kompetens, för att bättre passa dessa kunders behov och förutsättningar. Kopplat till kompetensutvecklingsprojektet Diversa fanns också bilden av outnyttjade resurser hos befintlig personal som skulle kunna utvecklas, utökas och användas för att lösa problemet. Framför allt syftade detta på den befintliga personalens språkkunskaper. Förarbetet ledde till en ansökan till Europeiska Socialfonden (ESF) om medfinansiering. ESF beviljade ansökan, och parallella förprojekteringar för Diversa och Directa genomfördes under andra halvåret 2009.
3. Förprojekteringen Diversas förprojektering genomförde flera olika moment för att undersöka och utveckla idén som sedan skulle bli deluppdraget kring flerspråkiga medarbetare. - En enkät användes för att inventera personalens språkkunskaper, personalens intresse av att använda språkkunskaperna i arbetet samt uppskattad nytta av en sådan verksamhetsutveckling - Språktester utvecklades och testades - Idémöten hölls med flerspråkiga medarbetare - Utbildningsinsatser provades och bedömdes Enkäten skickades ut till chefer och medarbetare, och besvarades av ca 150 personer. Genom svaren identifierades ca 80 personer med kunskaper i sammanlagt 23 språk utöver svenska 1. I stort sett samtliga svarande, oavsett språkkunskaper, ansåg att Arbetsförmedlingens och kommunernas verksamhet skulle bli bättre av att också erbjuda service på flera språk. Många av de som behärskar ett eller flera språk utöver svenska uppgav att de redan använde sina kunskaper i sitt arbete. Majoriteten var intresserade av att antingen börja eller fortsätta med detta. Bland svaren framkom dock även om än ganska liten skepsis mot att använda andra språk än svenska i arbetet, och en skepsis mot flerspråkig service. Enkätsvaren visade att det fanns stora resurser bland personalen. Det fanns dessutom ett stort intresse för att utveckla, stärka och använda dessa resurser. I förprojekteringens arbete kring vad som kan öka flerspråkiga medarbetares förutsättningar att använda sina kunskaper i arbetet ingick språktest. Hypotesen var att genom ett test få en objektiv bedömning av personens språkkunskaper. Medarbetarens trygghet ökar och det blir lättare för honom/henne att bedöma vilka samtal som är lämpliga att föra på ett annat språk än svenska. Genom språktest kan också organisationen stärka kompetensprofilen för flerspråkiga medarbetare och öka medvetenheten om denna resurs. Medarbetare testade språktest på arabiska, engelska, franska, spanska och turkiska. Testen var allmänt hållna och bestod av en muntlig del över telefon och en skriftlig del som genomfördes på papper. Resultatet bedömdes enligt en skala utifrån Europarådets språknivåskala. Återkopplingen från medarbetarna var övervägande positiv. Testen ansågs vara relevanta, och de flesta tyckte att resultatet var till nytta för dem. Flera upplevde att testen gav bekräftelse på deras kompetens. 1 arabiska, armeniska, assyriska, BKS (bosniska/kroatiska/serbiska), danska, engelska, estniska, finska, franska, grekiska, isländska, italienska, kurdiska, norska, persiska, rumänska, ryska, slovakiska, spanska, syrianska, tigrinja, turkiska och tyska
Under förprojekteringen genomfördes också idémöten om möjligheten att erbjuda flerspråkig service. Deltagande flerspråkiga medarbetare lyfte fram både positiva och negativa erfarenheter. Det är en stor fördel för kommunikationen och utbytet mellan kund och handläggare om samtal kan ske direkt på kundens modersmål. En flerspråkig person är också en viktig tillgång för verksamheten. Bland de negativa aspekterna finns risken för isolering som invandrarhandläggare. Att arbeta flerspråkigt kan även innebära en ökad arbetsbelastning när kollegor ber om hjälp. Flera medarbetare hade upplevt svåra situationer då enskilda kunder trott sig kunna få fördelar av en handläggare som också är en landsman. Några medarbetare ansåg också att flerspråkig service skulle kunna vara negativ för kundens språkutveckling. På dessa möten diskuterades fördelen med att bygga nätverk. Ett nätverk av flerspråkiga medarbetare kan ge samarbete och stöd mellan kollegor med kunskaper i samma språk. Metodutveckling då ske utifrån de behov som finns hos en viss kundgrupp med ett visst modersmål. De sammantagna slutsatser som drogs av Diversas förprojektering var att - det finns stora resurser bland flerspråkiga medarbetare - dessa resurser kan utökas, utvecklas och tas tillvara bättre för att ge bättre stöd till kunderna - kompetensutveckling för flerspråkiga medarbetare bör inkludera moment om språk, flerspråkighet och språkutveckling, tolkens roll och tekniker, samt en fördjupad diskussion kring kommunikation - språktester kan bli en viktig input för hur flerspråkig service ska hanteras - utveckling av flerspråkiga service bör ske i nätverk av flerspråkiga medarbetare 4. Diversas uppdrag Diversas uppdrag, mål och verksamhet beskrevs i den ansökan om genomförande som lämnades till ESF i februari 2010. Projektets övergripande uppdrag var att genom kompetensutveckling av personalen minska risken för diskriminering och diskriminerande strukturer inom Arbetsförmedlingens och kommunernas involverade verksamheter. Genom utbildningsinsatser till personalen kan rätt stöd bli tillgängligt för fler. Den språkliga dimensionen var en central del av både problembild och lösning i Diversa. Om all tillgänglig service förutsätter kunskaper i svenska är det en diskriminerande struktur, eftersom personer utan kunskaper i svenska får sämre tillgång till stöd. Genom att utöka, stötta och använda språkkunskaper bland personalen kan flerspråkig service utvecklas, så att kunder utan kunskaper i svenska får likvärdig service.
Diversas deluppdrag kring flerspråkig personal bestod av - särskilda kompetensutvecklingsinsatser - språktest - språkbaserade nätverk Upp till 150 personer med kunskaper i flera språk än svenska chefer och medarbetare skulle få del av särskilda kompetensutvecklingsinsatser för flerspråkiga. Insatserna skulle inkludera moment kring Språk, flerspråkighet och språkinlärning, Etik, roller och professionellt bemötande samt en fördjupad diskussion kring kommunikation. Till utbildningsinsatserna kopplades möjligheten för 150 flerspråkiga medarbetare att genomgå ett språktest och få en bedömning av sin språknivå enligt Europarådets språknivåskala. Diversas uppdrag inkluderade också att anordna Nätverkstad, dvs språkbaserade nätverk mellan flerspråkiga medarbetare. Inspirerande studiebesök planerades, bland annat till Hyllie Parks folkhögskola i Malmö där man erbjuder modersmålsbaserad sfi. Målsättningen var att ge flerspråkiga medarbetare utökade kunskaper och därmed förbättrade förutsättningar att använda sina språkkunskaper i arbetet. Med hjälp av denna resurs skulle nya tjänster inom flerspråkig service kunna utvecklas i verksamheterna, vilket skulle innebära att mer stöd blev tillgängligt för fler. Utökad flerspråkig service minskar risken för diskriminerande strukturer. 5. Utveckling och avveckling Under Diversas projektperiod genomförde Arbetsförmedlingen flera stora satsningar med kopplingar till Diversas uppdrag kring flerspråkig service - Flerspråkig Kundtjänst i Södertälje I samband med att Arbetsförmedlingen fick samordnande ansvar för nyanlända invandrarers etablering inrättades en flerspråkig kundtjänst som öppnade i mars 2011. Kundtjänsten placerades i Södertälje och bestod av arbetsförmedlare som via telefon erbjöd service på arabiska, persiska och somaliska. Flera av de erfarenheter som gjorts i Diversas förprojektering togs tillvara I rekryteringen till Kundtjänst, bland annat språktester. Verksamheten på flerspråkiga Kundtjänst utökades i december 2011 med ytterligare två språk; ryska och tigrinja. - Utvecklingsprojektet Språkbryggan Arbetet med etableringsuppdraget visade efter en tid tecken på att tolk inte användes i tillräcklig utsträckning. Frågan undersöktes, och resulterade i beslut om en översyn och satsning kring tolktjänster och tolkanvändning. En förstudie genomfördes på central nivå inom Arbetsförmedlingen, där erfarenheter från Directa och Diversa togs mycket väl tillvara.
Det utvecklingsprojekt som förstudien resulterade i spänner bland annat över a. egen upphandling av tolktjänster Directa och Diversa har erbjudits goda möjligheter att påverka inriktning, innehåll och kravformuleringar i upphandlingen av tolktjänster. b. utbildning i tolkanvändning En webbaserad utbildning i tolkanvändning till stor del baserad på Directas arbetssätt Att använda tolk och Diversas utbildningsinsatser om arbetssättet väntas vara på plats i början av 2013. Utbildningen ska vara obligatorisk för personal inom etableringsuppdraget, och eventuellt även obligatorisk som förberedelse till basutbildningen för nyanställda. Det planeras även för en fysisk utbildningsinsats, med fördjupning inom samma område. c. kundstödjare med inriktning språk En pilotverksamhet med sk Kundstödjare (ej rätt namn) med inriktning språk startas på fem orter under hösten 2012. Målet är att utveckla en ny roll inom Arbetsförmedlingens verksamhet, där kunder som inte pratar svenska ska kunna få stöd av särskilda personer som pratar både svenska och kundens modersmål. Även i detta utvecklingsarbete har Directas och Diversas erfarenheter tagits tillvara. Det pågår alltså ett relativt omfattande utvecklingsarbete inom Arbetsförmedlingen, med målsättningen att genom språköverbryggande insatser öka tillgång till och kvalitet i det stöd som erbjuds kunder som inte pratar svenska. I ljuset av detta utvecklingsarbete, som sker med bidrag från Directa och Diversa, bedömde projektens styrgrupp i maj 2012 att organisationen just nu inte kan kan ta tillvara resultatet av Diversas planerade utvecklingsarbete, och därmed är det inte meningsfullt att genomföra det. Diversas deluppdrag om flerspråkig service ströks. 6. Framtidsperspektivet Diversas deluppdrag kring flerspråkiga medarbetare ströks för att det saknades mottagare av resultatet, inte för att behovet saknas. Utifrån projektens perspektiv bedömer vi att kundernas behov av flerspråkig service är minst lika stora idag som när Diversas planering gjordes. Att på bred front utveckla och erbjuda flerspråkig service skulle ge ett stort mervärde för kunderna, men ännu större mervärde för verksamheterna och i förlängningen samhället. Vår bedömning utgår ifrån: Medborgarnas behov: Stöd måste passa den som ska ha nytta av det Arbetsmarknadens behov: All arbetskraft behövs Samhällets behov: Språkkompetens är en avgörande resurs
Medborgarnas behov Stöd måste passa den som ska ha nytta av det Av Sveriges befolkning är 15 procent utrikes födda. Av samtliga arbetslösa på Arbetsförmedlingen är 37 procent utrikes födda. Av samtliga kortutbildade inskrivna på Arbetsförmedlingen är 83 procent utrikes födda. Arbetsförmedlingens och kommuners verksamheter är en stor del av det välfärdssystem som ska ge stöd till personer som är tillfälligt eller långvarigt exkluderade från arbetsmarknaden. Det stöd som erbjuds måste fungera för de arbetslösa som behöver det, annars är det till ingen nytta. Om en stor del av de som behöver stöd inte talar svenska måste stöd kunna erbjudas på ett sådant sätt att språkklyftorna överbryggas. Stöd som inte tar sig över språkklyftan misslyckas i sitt enda syfte att vara till hjälp för medborgaren. Arbetsmarknadens behov All arbetskraft behövs Den demografiska utmaningen i bland annat Europa är sedan länge en välkänd fråga. Med en automatiskt åldrande befolkning, ökande livslängd och minskat barnafödande kommer allt färre att behöva försörja allt fler. Olika insatser och åtgärder behövs, men bland dessa finns självklart vikten av att mobilisera all tillgänglig arbetskraft. Den största hittills o- eller underutnyttjade arbetskraftsreserven finns bland utrikes födda i allmänhet och bland utrikes födda kvinnor i synnerhet. Än tydligare gäller detta kortutbildade utrikes födda. Kortutbildade i Sverige blir allt fler. Kortutbildade blir en allt större andel av Arbetsförmedlingens kundgrupp. Kortutbildade blir en allt större del av personer som uppbär försörjningsstöd. Kortutbildade lär sig nytt språk långsammare. Kortutbildade blir en allt större outnyttjad resurs i samhället. Bland personer som idag står långt ifrån arbetsmarknaden, och som kanske inte ens ingår i arbetskraften, finns många utrikes födda som är kortutbildade och som saknar tidigare erfarenhet av förvärvsarbete. Det är rimligt att anta att dessa personer i högre grad än andra utrikes födda har knappa kunskaper i svenska. Det är också rimligt att anta att personer med mindre förförståelse kring arbetsliv och arbetsmarknad i högre grad än andra är beroende av kommunikation på sitt starkaste språk. Ju fler personer som behövs i arbetskraften, och som väl där behöver utveckla en kompetens som motsvarar behov i samhället och på arbetsmarknaden, desto viktigare är det att stöd kan erbjudas på individens starkaste språk. Samhällets behov Språkkompetens är en avgörande resurs Sverige är sedan länge ett land där mångfald inte längre är ett abstrakt mål eller värde, utan en självklar verklighet. I ett samhälle vilket som helst är kommunikation den sociala
infrastruktur som länkar samman olika enheter till en gemensam helhet. Om kunskaper i svenska är den enda vägen till kommunikation via majoritetssamhällets nät av social infrastruktur kommer alla personer som saknar kunskaper i svenska att exkluderas. Deras länkar till det gemensamma försvagas. Situationen kan förändras på två sätt: Fler måste lära sig svenska så att de kan inkluderas i den socialainfrastrukturen Den sociala infrastrukturen måste utvecklas så att alla inkluderas Genom att utveckla flerspråkig service inom en verksamhet kan kommunikation etableras med hela befolkningen, och stöd och service kan inkludera alla. Samtidigt skapar vi en verksamhet som tydligt och konkret värdesätter hela personalens kompetens, ochser dess mervärde för och i ett inkluderande samhälle.