Bilaga 7 Tjänstemännens attityder en bred kartläggning av vilka attityder medborgare upplever att skattetjänstemännen har Inledning De allra flesta svar i Skatteverkets enkätundersökningar uttrycker företagens attityder till oss eller vår verksamhet. Attityder är inte givna de är i viss utsträckning påverkbara. Vad en person känner, tänker och gör påverkas bl.a. av hur han eller hon blivit bemött. Vilken inställning och hur vi beter oss mot de skattskyldiga påverkar alltså deras uppfattning om oss och vår verksamhet. Kan inställning, förhållningssätt och beteende förändras i rätt riktning kan inställningen till oss och vår verksamhet förändras i positiv riktning att allt fler på ett korrekt sätt medverkar i t.ex. beskattningen. Men för att veta om en förändring av våra attityder behövs och i så fall i vilken riktning en sådan förändring bör ske måste man veta vilken attityd medborgarna uppfattar att vi har och vilken attityd som bäst främjar verksamhetens intressen. Men vilka attityder har då tjänstemännen? Ett sätt att ta reda på det skulle vara att fråga dem. Men det är inte säkert att det skulle ge rättvisande svar. Dessutom är det då fråga om ett inifrån och ut perspektiv. I en kundorienterad verksamhet som skatteförvaltningens är det därför av större intresse att se vilka attityder våra kunder upplever att vi uttrycker genom t.ex. ordval, tonfall och kroppsspråk. Insikten om vikten av att ta reda på vilka attityder vi uttrycker mot medborgarna har gjort att Skatteverkets ledning beslutat1 att närmare undersöka vilka attityder olika grupper av skatteskyldiga upplever från tjänstemännen. NFO Infratest har på uppdrag av Skatteverket och kronofogdemyndigheterna genomfört undersökningar en kvalitativ och en kvantitativ undersökning i syfte att kartlägga vilka attityder medborgare och företagare upplever från Skatteverkets och kronofogdemyndigheternas tjänstemän idag, hur en önskad/förväntad attityd ser ut samt vilka attityder som bäst bygger förtroende för myndigheterna. 1 Ansvarig för projektet har varit Ulla Kristina Wennergren
I det följande redovisas i kortfattad form2 de väsentligaste som framkommit i undersökningarna. Det är generella resultat som framkommit och de torde gälla även för företagare antingen de är invandrare eller inte. Förklaring av olika begrepp Först förklaras några av de begrepp som används i rapporten. Attityd Med attityd menar vi känsla, tanke, handling, eller med andra ord inställning, förhållningssätt eller beteende. Definitionen är bred eftersom det är upplevda attityder vi undersöker. Att medborgare och företagare upplever en viss attityd från en tjänsteman behöver inte innebära att tjänstemannen faktiskt har den attityden, men det uppfattas så. Det är inte heller så att en tjänsteman endast har en attityd man kan uppfattas på olika sätt i olika möten, i olika situationer och av olika individer. Möte Ett möte kan bestå av ett telefonsamtal, ett brev eller personligt möte. Alla dessa mötesformer omfattas av undersökningen. Den kvalitativa undersökningen En kvalitativ undersökning syftar till att skapa förståelse för ett problemområde. Den undersökningen är genomförd som djupintervjuer utifrån en intervjuguide. Man har ställt följdfrågor och bett respondenterna utveckla sina svar så långt som möjligt. Den projicerande intervjuteknik som vi har använt medför att man får ett mer djuplodande och nyanserat intervjumaterial att arbeta med. Man har rekryterat intervjupersoner som skiljer sig åt så mycket som möjligt för att säkerställa en stor variation och nyansrikedom i det insamlade materialet. Målgrupp för den kvalitativa studien har varit medborgare och företag. Företag o Nya företag som inte använder rådgivare o Etablerade företag o Rådgivare/ombud o Gäldenärer Medborgare o Medborgare från en annan kultur (Iran, Irak, Polen, Kurdistan, Chile, Turkiet, Bosnien) o Ungdomar 18 24 år
o Pensionärer 65 åro Gäldenärer o Övriga medborgare 25 64 år 2 En förkortad sammanställning av OH-material från NFO-Infratest upprättad av Håkan Malmer Sammanlagt genomfördes 84 djupintervjuer jämnt fördelade mellan de olika grupperna. Metod De personliga intervjuerna genomfördes med hjälp av den implicita undersökningsmetoden IMPSYS (Implicit System). IMPSYS är en projektiv metod som bygger på vetenskapliga, psykologiska teorier. Intervjupersonen både talar om sig själv, sina attityder och uppfattningar via en tredje persons attityder och uppfattningar (projicerad på fotopersonen). I intervjusituationen diskuteras attityden med hjälp av IMPSYS: s validerade foton, som representerar olika personligheter/karaktärer. Av djupintervjuerna framkom tre typer av attityder till myndighetskontroll generellt utövade av skattemyndigheten, kronofogdemyndigheten, tullen, försäkringskassan och polisen. Man ser kontrollerna som: o En naturlig del av samhället o Något som behövs för att upprätthålla lagar och som ger rättstrygghet o Något byråkratiskt som kännetecknas av stelbenthet och tröghet o Att myndighetskontroll främst är opåverkbar - kontrollen upplevs som auktoritär, hierarkisk och bestämmande De intervjuade upplever att skatteförvaltningen har en viktig funktion att fylla, för att ett rättvist skattesystem skall fungera. Men man menar även att man på tjänstemannanivå ibland gör det svårt för individen genom att vara krångliga och regelstyrda. I djupintervjuerna framkom inga skillnader mellan uppfattningarna hos medborgare och företagare, inte heller mellan respektive undergrupper hos medborgare (annan kultur, ungdomar, pensionärer, gäldenärer och övriga medborgare) och företag (nya företag, etablerade företag, rådgivare/ombud och gäldenärer). Den kvantitativa undersökningen En kvantitativ undersökning syftar till att mäta sådant som storlek, omfattning och effekter av något. Den kvantitativa delen av undersökningen är genomförd som telefonintervjuer där samma frågor ställts till alla individer i respektive målgrupp. Riksrepresentativa urval har dragits för att kunna dra slutsatser för hela riket.
Målgrupp för den kvantitativa studien har varit medborgare och företag, fördelade på tre segment av företag och tre segment av medborgare. Urvalsdragningen har ombesörjts av undersökningsföretaget. Samtliga urval har dragits riksrepresentativt. Sammanlagt genomfördes 503 telefonintervjuer. Genomförda telefonintervjuer är fördelade så här: Företag o 149 Företag i allmänhet (har intervjuats om skattemyndigheten) o 50 Gäldenärer (har intervjuats om skattemyndigheten) o 54 Gäldenärer (har intervjuats om kronofogdemyndigheten) Medborgare o 150 Privatpersoner 18-80 år (har intervjuats om skattemyndigheten) o 50 Gäldenärer (har intervjuats om skattemyndigheten) o 50 Gäldenärer (har intervjuats om kronofogdemyndigheten) Målgruppsdefinitionen i den kvantitativa delen av undersökningen är alltså inte den samma som i den kvalitativa delen. Anledningarna till detta är dels att analysen av materialet från djupintervjuerna visar på lika stora skillnader inom målgrupperna som mellan dem, dels att analys av helheten prioriterats. Med ledning av vad som framkom vid djupintervjuerna utformades frågor som ställdes i den kvantitativa undersökningen. I den kvantitativa undersökningen har man dock kunnat observera skillnader mellan olika grupper. Attityder som framkom vid djupintervjuerna Medborgarna och företagarna beskriver idag tre olika attityder från tjänstemännen. Undersökningsföretaget kallar attityderna A, B och C. Attityd A kännetecknas av ett beteende hos tjänstemannen som upplevs som arrogant, anklagande och okänsligt. Tjänstemannen upplevs utöva sin makt mot individen på ett okänsligt och överlägset sätt. Denna attityd kommunicerar att individen inte går att lita på (vill fuska), är slarvig och/eller okunnig. Känslor förknippade med denna attityd är misstänksamhet, uppfostrande och överlägsen/ förakt. Reaktionen på attityd A blir att individen upplever sig överkörd och känner sig underlägsen, mindre värd och maktlös. Något som leder till att man antingen sätter sig på tvären eller resignerar till undergivenhet för att komma ur situationen så snart som möjligt.
Den kvantitativa undersökningen visar att: > Bland privatpersoner och företagare instämmer 2 av 10 i att tjänstemännen bemöter dem med attityd A. Det utesluter inte att de även blivit bemötta av någon av de andra attityderna. > Attityd A har en negativ inverkan på förtroendet för Skatteverket och kronofogdemyndigheterna. Attityd B kännetecknas av att tjänstemannens beteende är formellt och regelstyrt. Tjänstemannen styrs helt av regler och förordningar. Förhållningssättet mot individen uppfattas som strikt och opersonligt. Detta leder till att individen bara upplever sig vara ett objekt eller ett ärende i tjänstemannens ögon. Ett ärende som hanteras vänligt, men opedagogiskt. Attityd B kommunicerar att alla har samma rättigheter och skyldigheter, men att medborgaren borde känna till lagarna och gör individen fel får han/hon ta konsekvenserna av det. Känslorna som kopplas till attityd B är likgiltig, distanserad och reserverad. Reaktionen hos individen är att man inte slappnar av. Man upplever sig inte bli inbjuden till en dialog, utan blir osäker på om man förstår tjänstemannen rätt och om denne förstått individen. Attityd B leder till nervositet, man tycker sig inte tala samma språk och individen blir rädd för att verka dum. Något som kan leda till att man inte vågar fråga utan lämnar mötet utan att ha förstått tjänstemannen. Den kvantitativa undersökningen visar att: > Bland privatpersoner och företagare instämmer hälften i att tjänstemännen bemöter dem med attityd B. Attityd C kännetecknas av att tjänstemannen är öppen, lyssnande och förklarande. Individen upplever tjänstemannen som lyhörd, pedagogisk och samarbetande. Man tolkar attityden som att tjänstemannen har en jämlik och positiv syn på individen. Att de flesta individer är ärliga, men kanske inte förstår regelverken och behöver därför lite hjälp. Ärenden hanteras korrekt sakligt och rättvist. Känslor som tillskrivs attityd C är förståelse, välkomnande och empati. När individen bemöts med denna attityd så blir denne mera öppen, både för att ta emot och ge ut information. Man känner sig trygg, respekterad och får förtroende för tjänstemannen. Något som leder till att man vågar diskutera, ställa frågor och kan koncentrera sig på ärendet. Attityd C leder även till optimism, att man kommer att få hjälp, att man kommer att bli förstådd och resultat kommer att uppnås. Respondenterna menar även att man har lättare att acceptera ett beslut som utfaller till ens nackdel, om man bemöts med denna attityd.
Den kvantitativa undersökningen visar att > Bland privatpersoner och företagare instämmer 6 av 10 i att tjänstemännen bemöter dem med attityd C. > Ett rättvist och korrekt uppträdande är starkast positivt förknippat med attityd C. > Attityd C har en starkt positiv inverkan på förtroendet för Skatteverket och kronofogdemyndigheterna. Attityderna A-B-C Djupintervjuerna ger vid handen att alla tre attityderna kännetecknas av en korrekt, saklig och rättvis bedömning. Den kvantitativa delen av undersökningen visar dock att korrekt och rättvis är starkast relaterade till attityd C. Attityderna A och C är på samtliga punkter ovan varandras motsatser medan attityd B har i den bemärkelsen en mer neutral profil. Beteenden som bidrar till att attityden uppfattas som A motverkar samtidigt att den uppfattas som C och vice versa. Särskilt värt att uppmärksamma är att ett rättvist och korrekt uppträdande är starkast positivt förknippat med attityd C samt att förtroende för myndigheten är starkt positivt kopplat till attityd C och negativt kopplat till attityd A. Den övervägande delen (cirka 6 av 10) av privatpersoner och företagare instämmer i att Skatteverkets och kronofogdemyndigheternas tjänstemän bemöter dem med attityd C men ungefär hälften av privatpersonerna och företagarna upplever även att de bemöts av attityd B. Ungefär 2 av 10 upplever att de bemöts av attityd A. Ett bemötande av en attityd utesluter alltså inte att man även blivit bemött av någon av de andra attityderna. Att medborgare och företagare upplever en viss attityd från en tjänsteman behöver inte innebära att tjänstemannen faktiskt har den attityden, men det uppfattas så. Det är inte heller så att en tjänsteman endast har en attityd man kan uppfattas på olika sätt i olika möten, i olika situationer och av olika individer. Det är således poänglöst att prata om enskilda tjänstemän i termer av hon är en B eller han är en C. Ett bra bemötande är viktigt för förtroendet. Den negativa effekten på förtroendet av ett dåligt bemötande är större än den positiva effekten på förtroendet av ett bra bemötande. Det är alltså lite viktigare för förtroendet att stävja dåligt bemötande än att säkerställa bra bemötande. Av de djupintervjuer vi nu genomfört framgår det att ett bra bemötande innebär att tjänstemannen uppträder sakligt, korrekt, seriöst och lyssnande.
Den önskade attityden Den önskade attityden märks genom att beteendet hos tjänstemannen påvisar hans intresse för individen, han ger råd och ser möjligheter. Individen märker att tjänstemannen har kunskaper genom hans sätt att förklara och söka lösningar. Han skuldbelägger inte utan uppmuntrar till att förstå hur systemet fungerar. Attityden kännetecknas även av att Skatteverkets och kronofogdemyndigheternas tjänstemän är öppna. Med öppenheten menas att tjänstemannen är lyhörd, engagerad och hjälpsam. Tjänstemannen visar respekt för individen och har förståelse för att man kan hamna i ekonomiska problem av olika anledningar. Attityden bygger på empati och att finna lösningar. Tjänstemannen med denna attityd är korrekt, serviceinriktad och framåtriktad (förhållningssättet är inte anklagande utan inriktad på att förmedla kunskaper som gör att medborgaren ej hamnar i liknande problem i framtiden). Tjänstemannen är glad, omtänksam och vänlig utan att göra avkall på seriositeten, rättvisan och det sakliga/korrekta. Intervjupersonerna uppger i djupintervjuerna att den önskade attityden skapar ett beteende som gör att individen blir mer öppen, ärlig och samarbetsvillig. Man blir engagerad och mer pratsam, man behöver inte vara på sin vakt. Atmosfären blir lugn och avslappnad, man lyssnar och tar till sig det som tjänstemannen säger. Man visar ömsesidig respekt och samarbetsvilja. Några intervjupersoner uppger att de blir positivt inställda till Skatteverket och kronofogdemyndigheterna och att man får en ökad förståelse för att Skatteverket och kronofogdemyndigheterna behövs. Benägenheten att göra rätt för sig ökar, anser man. Man upplever att tjänstemannen arbetar både för staten och för individen. Man nämner att man själv antar samma attityd som tjänstemannen. En tjänsteman med denna attityd framkallar motsvarande beteende hos individen, det vill säga en öppen och lösningsorienterad inriktning. Främsta skillnaden mellan den önskade attityden och attityd C är att den önskade attityden ser till helheten och anledningarna till varför individen hamnat i en viss situation. Den önskade attityden är mer framåtriktad och förstående. Dessa skillnader framträder även i den kvantitativa delen av undersökningen. Förtroende för tjänstemannen skapas genom kunskap, erfarenhet och öppenhet. Andra attityder som bygger förtroende är lyhördhet, ärlighet och respekt för andra. Dialogen kännetecknas av att tjänstemannen är saklig, korrekt och kan förklara tydligt. Han uppträder naturligt och personligt och visar en attityd av hjälpsamhet och att man tillsammans finner lösningar på ärendet.
Man nämner även erfarenhet som en förtroendeskapande faktor. Erfarenheten syns genom att tjänstemannen har förmåga att sätta sig in i medborgarens/företagets situation och är intresserad av att veta helheten kring ärendet. Ett förtroendeingivande brev är sakligt, tydligt med ett enkelt språk. Det skall ej vara anklagande utan utgå från att individen är ärlig, men har gjort ett fel som måste rättas till. Brevet skall ge förklaringar kring ärendet helst utan att använda paragrafer. Det skall framgå vem som är kontaktperson samt när och hur man når henne/honom. Telefonsamtalet som skapar förtroende skall vara sakligt och korrekt, men med ett vanligt samtalsspråk. Tjänstemannen skall förklara tydligt anledningen till samtalet/ ärendet. Man vill att tjänstemannen skall vara kunnig och kunna ge svar på frågor direkt om tjänstemannen ringt upp. Medborgare från en annan kultur framhåller vikten av att tjänstemannen pratar tydligt, långsamt och har ett enkelt språk. Tjänstemannen skall inte bli irriterad eller vara stressad om man ber om hjälp. I den kvantitativa undersökningen ställde vi frågor om i vilken utsträckning förtroendet för Skatteverket och kronofogdemyndigheterna skulle förändras om tjänstemännens beteende skulle förändras på olika sätt. En rangordning av det materialet ser ut på följande sätt (störst positiv effekt på förtroendet överst): Företagare om skattemyndigheten Företagare om kronofogdemyndigheten Privatpersoner om skattemyndigheten Privatpersoner om kronofogdemyndigheten mer hjälpsamma mer hjälpsamma mer hjälpsamma mer hjälpsamma mer lyhörda mer engagerade mer flexibla mer förstående mer förstående mer flexibla mer lyhörda visa mer respekt mer engagerade mer lyhörda mer engagerade mer flexibla mer flexibla mer förstående visa mer respekt mer engagerade mer personliga visa mer respekt mer förstående mer lyhörda visa mer respekt mer personliga mer korrekta mer personliga mer korrekta mer korrekta mer personliga mer korrekta Genomgående för alla grupper är att de anser att förtroendet skulle öka om tjänstemännen var mer hjälpsamma. Att de skulle vara mer flexibla, lyhörda och engagerade hamnar också högt på önskelistan.