BYGGSTANDARDISERINGEN -IT-- -BYGG--- -OCH--- -FASTIGHET--- -2002--- Förvaltningsinformation 2002 Etapp 2 - a rekommendationer Fastighetssektorns rekommendationer för förvaltningsinformation Krav - börvärden Egenskaper - ärvärden Krav på företaget Feed-back, förbättringssnurra Egenskaper hos företaget Kundkrav Krav på leveransen FM-processen FM-resultat Egenskaper hos leveransen Kundtillfredsställelse Krav på produkten Egenskaper hos produkten Skapa, ordna och använda information vid inhyrning och uthyrning Författare Håkan Yngve, Kjell Svensson Christer Bergenudd, Erik Sandström Finansiärer IT Bygg och Fastighet 2002: Byggherreföreningen Fastighetsbranschens Utvecklingsforum OFF-Gruppen SABO NUTEK
Denna publikation utgör en preliminär version av Fastighetssektorns rekommendationer för förvaltningsinformation Nr 7 Kvalitetssäkrad upplåtelse. Den ingår i en serie av sju rekommendationer som utvecklats under etapp 2 av projektet Förvaltningsinformation 2002 (FI 2002). Rekommendationerna bygger dels på en inventering som gjordes i en första etapp av projektet och dels på resultat från en rad utvecklingsprojekt som gjort utanför ramen av detta projekt men där medlemmarna i FI 2002-projektets arbetsgrupp i flera fall på olika sätt medverkat. Denna preliminära version av rekommendationen kommer i etapp 3 av FI 2002-projektet att testas och bearbetas till form och omfattning för att därefter i etapp 4 av projektet publiceras och implementeras. En beskrivning av rekommendationernas gemensamma utgångspunkter och övergripande arbetssätt samt korta sammanfattningar av innehållet i var och en av rekommendationerna finns i bilaga till denna publikation. Bilagan heter Översikt över Fastighetssektorns rekommendationer för förvaltningsinformation. K Projektledare Jan Forslund, Sveriges Fastighetägareförbund K Utredare Modellering av processer och informationsstrukturer Kjell Svensson, KS Konsult Klassifikationssamordning Håkan Yngve, FM-Konsulterna Byggproduktdokumentation Christer Bergenudd, Bergenudd Arkitektkontor AB Drift- och underhållinformation Erik Sandström, Theorells Installationskonsult AB
1(46) KVALITETSSÄKRAD UPPLÅTELSE Innehållsförteckning Innehållsförteckning... 1 Läsanvisning... 2 Syftet med skriften... 2 Innehåll... 2 Målgrupp... 2 Nyckelord...3 Introduktion... 4 Utveckla fastighetsföretaget för den nya ekonomin... 4 Helhetssyn för effektivt förändringsarbete... 5 Intressenternas krav och förväntningar... 5 Uthyrningsprocessen...6 Sammanfattning av informationsbehovet...11 Från behov till nöjd kund...11 Styrande information...12 Stödjande information...13 Sammanfattning...15 Modell för kvalitetssäkrad uthyrning...16 Krav på information...18 Styrande information...18 Stödjande information...18 Begrepp och definitioner...21 Litteratur och referenslista...26 Bilaga 1, Översikt över Fastighetssektorns rekommendationer för förvaltningsinformation...28 Bilaga 2 - Checklista för kvalitetssäkrad uthyrning/inhyrning...37 Bilaga 3 - Mall för kundenkät Verksamhetslokaler...41 sid
2(46) Läsanvisning Syftet med skriften Att visa hur företag kan utveckla och kvalitetssäkra sin uthyrningsverksamhet eller hur hyresgäster kan kvalitetssäkra sin inhyrning med hjälp IT och verksamhetsstyrning där processynen är en viktig del. Att kunna beskriva och dokumentera sin verksamhet systematiskt med hjälp av modeller t ex processmodeller, objektmodeller, organisationsmodeller osv är väsenligt om man vill utveckla, kvalitetssäkra och förbättra sin verksamhet. Genom att ha ordning reda på sina rutiner, sin informationshantering och sin dokumentstyrningar underlättas i stället förändringar. Speciellt tydligt blir detta om all dokumentation och all styrande och stödjande information finns strukturerad och ordnad på ett överskådligt sätt, lätt åtkomlig för alla berörda i företaget. Ett sammanhållet kvalitetssystem eller ett verktyg för att modellera verksamheten skapar, rätt använt, sådan överblick och ordning och reda. Processynsättet är idag en väsentlig del i utvecklingen och införandet av kvalitets- och miljöledningssystem och i kontinuerligt förbättringsarbete. För att kunna mäta resultat och prestanda och för att kunna jämföra sig med andra krävs att man kan beskriva och avgränsa delar av sin verksamhet på ett entydigt sätt. Processanalysen erbjuder därvidlag ett bra stöd. Flertalet moderna verksamhetsstyrnings- och kvalitetssystem betonar idag företagets processer som ett viktigt perspektiv på verksamheten. Exempel på sådana system eller metoder är Balanced Score Card (BSC), Total Quality Management (TQM), European Foundation for Quality Managements verksamhetsstyrningsmodell samt den nya kvalitetstandarden, ISO 9000:2000. Innehåll Beskriver uthyrning som fastighetsföretagets övergripande marknadsförings-, försäljnings- och kundvårdsprocess och tillhandahåller mallar för kvalitetssäkrad inhyrning och uthyrning. Ger exempel på hur dagens hyreskontrakt kan kompletteras med krav som medverkar till att utveckla affärsrelationen mellan parterna. Målgrupp Produkten vänder sig till alla som arbetar med marknadsföring och uthyrning / upplåtelse i samt till personer som ansvar för lokalförsörjning hos kunden/brukaren. Exempel på roller/befattningar som i första hand har nytta av produkten: Företagsledning, personer som arbetar med utveckling av företagets utbud av produkter och service och med marknadsföring, förvaltare eller motsvarande som ansvarar för uthyrning och kundvård, kvalitets- och miljöansvariga. Lokalförsörjare och personer som svarar för inhyrning av lokaler.
Nyckelord 3(46) Följande begrepp är nyckelord för denna publikation: FM-resultat, FM-leverantör, kund, kundinformation, uthyrning, upplåtelse, process. De definieras i slutet av skriften. Dessutom definieras ytterligare några för rekommendationen centrala begrepp under rubriken Begrepp och definitioner i slutet av rekommendationen. Denna ordlista är ett utdrag ur Fastighetssektorns rekommendation för förvaltningsinformation nr 4- Ordlista-Förslag till terminologi för fastighetssektorn.
4(46) Introduktion I all affärsverksamhet ökar intresset för att utveckla produkter och tjänster som i allt högre grad kan anpassas till kundernas behov. Kundorientering har visserligen varit ett honnörsord och ledstjärna i utvecklingen av företag under många år, men med dagens moderna IT-teknik som medel får kundfokuseringen en delvis ny betydelse. Kundfokusering innebär att i allt högre grad kunna tillgodose den individuella kundens behov och önskemål. Man skall känna sin kund och man skall utveckla kundanpassade erbjudanden som skapar nöjda, lojala och köptrogna kunder. I fastighetsbranschen pågår, liksom i andra branscher, i dag en snabb förändring, mot ett mera kundorienterat arbetsätt. Men fortfarande finns det många företag som inte fullt ut insett vilka möjligheter det nya sättet att göra affärer innebär. I framtiden blir det svårt att vara konkurrenskraftig och framgångsrik om man inte utvecklar sin förmåga att tillhandhålla kundanpassade lokallösningar och förpackar dessa tillsammans med ett utbud av service som kunden kan välja bland och anpassa till sina egna behov. Utveckla fastighetsföretaget för den nya ekonomin Hur kan fastighetsförtag och FM-organisationer utvecklas i denna riktning och ta till sig den nya tidens sätt att göra affärer? Det finns naturligtvis många svar på frågan. Här är några exempel som fokuserar på de delar av verksamheten som ingår i marknadsföring, uthyrning och upplåtelse. Traditionell uthyrning av lokaler och bostäder kan breddas med ett utbud av nya, verksamhetsanknutna tjänster FM-konceptet en av de bärande grundkoncepten i FH 2000. Företaget kan med hjälp av IT radikalt förbättra sin information till och sin kommunikation med kunden t ex genom att ha en kunddiskfunktion som alla kunder kan nå på ett enkelt sätt. Företaget kan utveckla metoder för att kartlägga den enskilda kundens behov och utforma kundanpassade erbjudanden. Effekten blir merförsäljning och bättre lönsamhet. Företaget kan tillämpa en kundanpassad processtruktur för att beskriva sina produkter och tjänster i termer av utrymme med service en sådan struktur introduceras i FH 2000. Företaget kan erbjuda ett proaktivt arbetsätt som kan innefatta att i samverkan med kunden ajourhålla information om kundens verksamhet t ex i form av verksamhetsbeskrivning och utrymmesprogram. Företaget kan utveckla en effektiv styrning och kontroll av sin verksamhet med en helhetssyn i enlighet med modern ledningsfilosofi. FH 2000 stödjer en sådan utveckling genom sitt processorienterade arbetssätt och sitt sätt att beskriva verksamheten ur olika perspektiv. Företaget kan förbereda sig för att kunna anpassa sina bostäder och lokaler till marknadens och de enskilda kundernas krav genom att bygga upp och vidmakthålla en aktuell information om sitt fastighetsbestånd och om omvärldsfaktorer som påverkar utvecklingen. Fastighetsföretaget kan erbjuda partnerskap och mera öppna affärsrelationer vilket kan ställa nya krav på uthyrning och upplåtelse. Företaget måste ha en beredskap för förändringar. Att beskriva och dokumentera sin verk-
5(46) samhet syftar inte till att konservera befintliga strukturer utan snarare till att underlätta förändringar. Som lokalförsörjare eller som ansvarig för inhyrning av lokaler kan påståendena ovan vändas till krav eller förväntningar som man hyresgäst ställer på sin hyresvärd. Helhetssyn för effektivt förändringsarbete Om företaget vill utnyttja den inneboende kraften i det nya arbetssätt och de nya förutsättningar som ett processorienterat arbetsätt innebär måste man våga att förändra den traditionella, hierarkiska och funktionella organisationen. En viktig del i ett sådant förändrningsarbete är att skapa ett helhetssyn som beskriver företaget och dess omvärld ur olika aspekter. En sådan helhetssyn kan omfatta att Identifiera kunder och andra intressenter (Intressentperspektivet) Identifiera företagets produkter och tjänster (Resultatperspektivet) Beskriva verksamhetens processer och sambandet mellan dessa (Processperspektivet) Definiera kompetensbehov och ansvar för respektive process (Medarbetar- och kompetensperspektivet) Analysera informationsbehovet och skapa förutsättningar för en effektiv informationshantering (Informationsperspektivet ) I detta kapitel behandlas tre av dessa aspekter: Intressentperspektivet, Processperspektivet och Resultatperspektivet. I de följande två kapitlen, Sammanfattning av informationsbehovet och Krav på information behandlas i uthyrningsverksamheten ur ett informationsperspektiv. Intressenternas krav och förväntningar Analys av intressenternas krav och förväntningar en viktig del i helhetssynen på fastighetsföretag.
6(46) Kund/ hyresgäst Koncernledning Samhälle/omvärld Fastighetsföretagets intressenter Ägare Långivare, finansiär Leverantörer Bild 1 Intressenter i hyresprocessen Här ges exempel på krav och förväntningar mellan fastighetsföretagets och dess intressenter i de olika processer som ingår i uthyrning och upplåtelse (inklusive lednings- och stödprocesser). Intressentanalysen är en viktig del i kvalitetsarbetet och lägger grunden för hur olika intressenters krav skall hanteras och tillgodoses. Uthyrningsprocessen I detta avsnitt redovisas uthyrningsverksamheten som processer. Syftet med avsnittet är bl a Att visa hur processanalys kan användas som en viktig del i företagets kvalitetsarbete Att visa hur processanalys kan användas för att beskriva informationsbehov och informationsflöden och därmed också för att ställa krav på informationsbehov, informationsstruktur och informationssystem. Att visa hur olika processer samverkar för att åstadkomma ett värde för kunden i form av utrymme med service och hur detta värde kan höjas genom att kontinuerligt förbättra processen. Att visa hur resurser, ledtider, prestanda mm kan mätas för att kontrollera uppställda mål och effekter på kundens verksamhet. En mera omfattande beskrivning av processer och processanalys finns i Fastighetssektorns rekommendation för förvaltningsinformation nr 1- Processhandbok.
7(46) Processkartan Processen är en delprocess i kärnprocessen Tillhandahålla fastigheter och utrymmen. Se utdrag ur processträdet, Tabell 1. Tabell 1 Processens plats i processträdet Nivå 0 Nivå 1 Nivå 2 Nivå 3 FM 1 Tillhandahålla 11 Finansiell fastighetsförvaltning 111 Planera fastighetsinnehav 112 Köpa/sälja fastighet fastigheter och utrymmen 113 (Kontinuerligt genomföra) finansiell fastighetsförvaltning 114 Kontrollera/utvärdera 12 Planera och genomföra förändringar 121 Planera nyttjande och förändring 122 Förändra genom omdisponering, inhyrning 123 Förändra genom projektering och byggande 124 Kontrollera/utvärdera förändring 13 Upplåta, hyra ut 131 Planera upplåtelse 132 Genomföra upplåtelse 133 Kontrollera/utvärdera upplåtelse Processen omfattar hela kedjan av aktiviteter från det att en upplåtelse initieras tills dess att den upphör, dvs processen pågår så länge som en kundrelation eller ett hyresförhållande består. Sett ur kundens perspektiv sätts processen igång av att kunden har ett nytt eller förändrat utrymmesbehov. Kunden söker kontakt med ett fastighetsföretag, med sin befintlige hyresvärd eller med en interna lokalupplåtare. Alternativt kan kundens intresse väckas av någon form av marknadsföringsinsats eller av en aktiv säljinsats från upplåtaren. Sett ur hyresvärdens perspektiv initieras processen av en kontakt med en presumtiv kund eller av att företaget har ett utbud av utrymme (vakanta lokaler) som bjuds ut till presumtiva kunder via lämpliga kanaler. Marknadsföringen betraktas här som en stödprocess till upplåtelseprocessen. Eftersom upplåtelsen oftast innefattar mera än själva lokalen styr uthyrningen även andra processer t ex att tillhandahålla drift och underhåll. Dessa tjänster sammanfattas i FI2002 med benämningen fastighetsanknutna tjänster. Omfattningen av de tillhandahållna tjänsterna regleras normalt i hyresavtalet och därmed styr uthyrningsprocessen drift- och underhållsverksamheten. Bild 2 visar processen sin enklaste form. Den illustrerar både en enskild upplåtelse från start till mål och den kontinuerliga uthyrningsverksamhet som pågår i fastighetsföretaget.
8(46) Uthyrningsverksamhet Styrning (ledning) Styrande omvärldsfaktorer Kundbehov Stödprocesser Resurser Upplåta, hyra ut nyttjandeenhet Genomförd upplåtelse Bild 2 Upplåtelseprocessen i sin enklaste form Bild 3 visar processen som en del av fastighetsföretagets processkarta. Av processkartan framgår de viktigaste resultaten av respektive process och sambanden mellan de olika processerna. Visioner och mål 01 Utveckla affärsstrategi Affärsstrategi 11 Finansiell fastighetsförvaltning Finansiellt resultat Primärverksamhet Kundbehov 02 Utveckla produkter och service Utbud av utrymme och service 13 Upplåta, hyra ut Utrymme med service FM-resultat Hyresavtal 121 Planera nyttjande och förändring Förvaltningsresultat Verksamhetsbeskrivning Utrymmesprogram Beslut att bygga 122 Förändra genom omdisp, inhyrning eller avveckling 123 Förändra genom proj och byggande Kundanpassat utrymme Förvaltningsinformation 21 Tillhandahålla fastighetsanknuten service 22 Tillhandhålla funktionella verksamhetsplatser 23 Tillhandahålla verksamhetsanknuten service Serviceresultat Bild 3 Fastighetsföretagets processkarta. Uthyrning som en affärsprocess Nästan alla företag har ett antal generella processer. Exempel på sådana processer är produktutveckling, marknadsföring, produktion (av varor eller tjänster), leverans och kundvård. Baserat på bl a Porters värdekedja kan dessa processer beskrivas enligt följande:
9(46) Utveckla affärsstrategi som innebär att företagets strategiska mål och strategier utvecklas med utgångspunkt från marknadens och kundernas behov. Utveckla produkter och tjänster som innebär att specifika produkter och tjänster utvecklas för en angiven målgrupp. En eller flera kärnprocesser där företagets produkter och tjänster tillverkas, förädlas och levereras till kunderna. Marknadsföra och sälja som är processer där produkter och tjänster exponeras och bjuds ut till kunderna. Ge service och upprätthålla kundrelation. En enkel processkarta med insatser och utfall över dessa processer visas i bild 4. Uthyrningsprocessen utgör en väsentlig del av fastighetsföretagets övergripande affärsprocess. Den startar med att utbudet av lokaler och service, utvecklas i företagets produktutvecklingsprocess, marknadsförs eller med att en ny eller befintlig kund kontaktar företaget för att få sitt behov av utrymme tillgodosett. Bild 4 visar uthyrningsprocessen som en del fastighetsföretagets affärsprocess. Uthyrningsprocessen utgörs av de tre sista stegen i affärsprocessen i Bild 4. Kundbehov Utveckla affärsstrategi Affärsstrategi Utveckla produkter och service Utbud av utrymme och service 131 Marknadsföra, hyra ut Avslut med kund, hyresavtal 132 Genomföra upplåtelse Upplåten nyttjandeenhet 133 Upprätthålla, kontrollera kundrelation Utrymme med service - nöjd kund Verksamhetsbeskrivning, utrymmesprogram Bild 4 Uthyrning utgör fastighetsföretagets försäljnings- och kundvårdprocess. Marknadsföra och sälja har sin direkta motsvarighet i fastighetsföretaget. Försäljningen kallas oftast uthyrning. Leverera till kund motsvarar genomförandet eller överlämnandet av den anpassade produkten med tillhörande serviceåtaganden till kunden. Upprätthålla och kontrollera kundrelation är den viktiga kundvårdsprocess som tar vid när kunden börjar nyttja produkten. Upplåtelseprocessen är fastighetsföretagets viktigaste process eftersom den styr flertalet övriga processer och är den process där företagets huvudprodukt, utrymme med service, säljs till kun-
10(46) den. I upplåtelseprocessen exponeras företaget kontinuerligt mot kunden antingen direkt via företagets kunddisk, förvaltare, områdesansvariga eller indirekt via leverantörer och utförare av de servicetjänster som ingår i åtagandet. Uthyrningsprocessens olika delar behandlas mera utförligt i nr 1-Processhandbok. Processledning och processteam En fullt ut genomförd processorienterad organisation förändrar i grunden roller och ansvarfördelning i företaget. En processägare utses som får ansvaret för att driva, utveckla och förbättra sin process. Processteamet är alla de som medverkar i genomförandet i processen, oberoende av vilken del i den formella, funktionella organisationen de tillhör. Genom att ge processägaren ansvaret för att, tillsammans med processteamet, utveckla processen, bidrar man till en bättre samverkan över de traditionella funktionsgränserna. Funktionseller linjecheferna får nya roller. De blir i stället ansvariga för att utveckla medarbetare med rätt kompetens som kan bemanna processerna. Genom att ge processägaren och processteamet tillgång till effektiva verktyg som beskriver processen som en produktionsflöde skapas förutsättningar för att kontinuerligt arbeta med förbättring av produktionsprocessen. Genom att ge processägaren och processteamet tillgång till effektiva verktyg som beskriver processens informationsbehov och informationsflöde skapas förutsättningar för att kontinuerligt arbeta med förbättra informationshantering. Et sådant verktyg blir dessutom ett effektivt sätt att dokumentera företagets kvalitetsstyrning genom att all styrande och stödjande information blir synlig och lättåtkomlig. Processers organisation behandlas mera detaljerat i nr 1- Processhandbok.
11(46) Sammanfattning av informationsbehovet En viktig del i en kvalitetssäkrad uthyrningsprocess är att tillse att företaget och dess medarbetare har tillgång till rätt information vid rätt tillfälle. Genom att beskriva processerna med sina informationsbehov och se till att dessa processbeskrivningar blir aktiva verktyg som används i det dagliga arbetet skapas förutsättningar för ett effektivt sätt att arbeta. I likhet med övriga FM-processer kan informationsbehovet sammanfattas och struktureras på olika sätt. FI2002 förordar en informationsstruktur som beskriver informationsflödet genom de olika processerna och som klassificerar information efter hur den påverkar verksamheten. Kvalitetsstandarden ISO 9000:2000 beskriver informationen som en av företagets fundamentala resurser och ställer preciserade krav på informationshanteringen. ISO 9001:2000 Quality management system Requirements (krav) 6.3 Information Organisationen skall kartlägga den information som är nödvändig för att kontrollera processer och säkra produkters/tjänsters enhetliga kvalitet. Rutiner för hantering av information skall säkra tillgång till och skydd av information. Från behov till nöjd kund För att marknadsföra bostäder och lokaler, förhandla och hyra ut, tillse att servicen fungerar och för att upprätthålla kundrelationen krävs först och främst Information om det utbud av utrymme och service som företaget kan upplåta Kännedom om presumtiva kunders behov (kundbehov) av lokaler eller bostäder Dessa båda informationsmängder kan ses som input i en process som när den är genomförd har resulterat i en ny kundrelation där kunden nyttjar den upplåtna lokalen eller bostaden. Output från processen kan utryckas på många sätt t ex som uthyrt utrymme, nöjd kund, eller kontrollerad upplåtelse (får beteckna att det finns inbyggd egenkontroll i processen). Den här delen av informationsbehovet illustreras i Bild 5. Verksamhets- beskrivning Utrymmesprogram Utbud av utrymme och service Kundbehov 13 Upplåta, hyra ut Utrymme med service - nöjd kund Kundupplevd kvalitet Kontrollerad produktkvalitet Bild 5 Informationsmängder som beskriver insatser och resultat. Rekommendationer Beskriv kundens behov av utrymme och service på ett enhetligt strukturerat sätt och med samma grundstruktur som egenskaper och prestanda hos befintliga utrymmen. Se exempel i checklista Bilaga 2.
12(46) Följ upp kundupplevd kvalitet och produktkvalitet enligt samma grundstruktur. Styrande information Alla aktivteter och processer påverkas normalt av någon form av styrning eller av restriktioner i form av t ex ekonomiska begräsningar och ramar. I FI2002 talar vi om Intern styrinformation som utgörs av exempelvis företagets egna mål, strategier, planer och budgetramar. Extern styrinformation som utgörs av i första hand lagar och samhällsdirektiv samt marknadsinformation Företagsmål och framgångsfaktorer Förvaltningsplan Miljöpolicy Kvalitetsplan Intern styrinfo Extern styrinfo Marknadsinformation Lagar och samhällsdirektiv 13 Upplåta, hyra ut Bild 6 Informationsmängder som beskriver styrande information för uthyrningsverksamhet Den interna styrinformationen överför bl a företagets visioner, mål och strategier till alla medarbetare. Styrande information finns på alla nivåer i företaget från övergripande strategisk styrinformation t ex affärsplaner, förvaltningsplaner till operativ styrinformation t ex regler för hantering av försenad hyresinbetalning som styr påminnelsehanteringen i hyresadministrationen. Tabellen nedan ger exempel på olika typer av mål, strategier och nyckeltal som kan styra upplåtelse och uthyrning.
13(46) Tabell 2 Exempel på mål, strategier och nyckeltal Perspektiv på verksamheten Typ av mål Mål - exempel Strategier, framgångsfaktorer Samhällsperspektiv Miljömål Miljöindex Finansiellt perspektiv Vakansgrad Vakansgraden skall uppgå till max n% Kundperspektiv Innovations- och lärandeperspektivet Medarbetarperspektivet Kvalitetsmål produktkvalitet Kvalitetsmål kundupplevd kvalitet Innovationsmål Personalmål Hyra ut lokaler som stödjer och utvecklar kunden och kundens verksamhet Tillhöra de 5 bästa fastighetsföretegen avseende NKI Öka innovationsförmåga/intresse för innovationer hos medarbetare Alla förvaltare genomgår grundläggande processutbildning under året Företagets processer Intern processmål Skapa en processorienterad struktur som bidrar till ökad kundnytta Utveckla attraktiva kunderbjudanden Aktivt marknadsföra genom. Utveckla produkter och service i samråd med kunden Mäta, följa upp och förbättra Lära känna kunden Engagerade medarbetare som aktivt arbetar för ökat grad av kundnytta Mäta, följa upp och förbättra Belöningssystem för innovationer införs Inför kvalitetssystem Utse processteam och processägare för upplåtelseprocessen Indikatorer, nyckeltal Vakansgrad Antal nya presumtiva kunder per år Mätbara produktegenskaper: t ex läge, storlek, Inneklimat, försörjning, säkerhet NKI Antal förbättringsförslag per anställd och år Ledtider Produktivitetsnyckeltal Rekommendationer Formulera mål och framgångsfaktorer för uthyrningsverksamheten Bestäm hur målen skall kontrolleras och mätas med hjälp av indikatorer eller nyckeltal Kartlägg den externa styrinformation som påverkar uthyrningsverksamheten Tillse att berörd personal känner till och alltid har tillgång till aktuell styrinformation Stödjande information Alla processer eller aktiviteter behöver, utöver styrning, ha tillgång till en mängd olika information, stödrutiner eller stöddokument. Den stödjande informationen omfattar
14(46) Information om de fysiska miljön, dvs förvaltningsobjektet och dess delar Information om fastighetsföretagets intressenter Information om olika produktionsresurser Annan stödinformation resultatet av olika stödrutiner och stödprocesser I FI2002 finns två olika sätt att betrakta förvaltningsobjektet och dess byggnader: Som de fysiska delar eller tekniska system som ett byggnadsverk är uppbyggt av eller som utrymmen som skapas av de utrymmesavgränsande delarna. För uthyrning är det utrymmesaspekten som är mest intressant. Informationsbehovet om utrymmen kan ges olika innehåll beroende i vilket sammanhang det används. Vi kallar dessa olika vyer av byggnaden för uthyrningsvyer. Intressentinformation omfattar kundinformation och information om olika intresseorganisationer t ex hyresgästorganisationer och liknande. Annan stödinformation omfattar en rad olika informationsresurser, mallar, stöddokument osv. I huvudsak utgör dessa resultatet av företagsinterna stödprocesser eller av extern stödinformation t ex branschrekommendationer, kunskaps- och annan referensinformation. 13 Upplåta, hyra ut Uthyrningsvy på utrymme Utrymmen Byggnad och tekniska system Intressentinfo Informationsresurser Offertmall Kontrakts-, avtalsmall Kundinformation Upphandlingsmallar Övrig intressentinfo Kontrollrutin för upplåtelse Hyresadminstration (stödprocess) Fungerande hyresdebitering Upphandla upp serviceleverantör Avtal med utförande enhet Branschrekommendation upplåtelse Bild 7 Informationsmängder som utgör stöd uthyrningsprocessen
15(46) Rekommendationer Kartlägg behovet stödjande information och stödrutiner Se till att information om den fysiska miljön främst olika uthyrningsvyer på utrymme och egenskaper hos utrymme struktureras på lämpligt sätt redan i projekteringsskedet. Exempel på uthyrningsvyer se nästa avsnitt. Tillse att berörd personal känner till och alltid har tillgång aktuell stödjande information Sammanfattning Om informationsbehovet sammanfattas med den ovan beskrivna strukturen får vi en bild som ger en överblick över hela informationsbehovet. Om ett företag vill sammanfatta sitt informationsbehov och skapa en enkel åtkomst till all styr och stödinformation kan en motsvarande bild skapas som t ex en webbsida på företagets interna nätverk med länkar till aktuella informationskällor. Företagsmål och framgångsfaktorer Förvaltningsplan Miljöpolicy Kvalitetsplan Intern styrinfo Extern styrinfo Marknadsinformation Lagar och samhällsdirektiv Verksamhets- beskrivning Utrymmesprogram Utbud av utrymme och service Kundbehov 13 Upplåta, hyra ut Utrymme med service - nöjd kund Kundupplevd kvalitet Kontrollerad produktkvalitet Uthyrningsvy på utrymme Offertmall Utrymmen Byggnad och tekniska system Intressentinfo Informationsresurser Kontrakts-, avtalsmall Kundinformation Upphandlingsmallar Övrig intressentinfo Kontrollrutin för upplåtelse Hyresadminstration (stödprocess) Fungerande hyresdebitering Upphandla upp serviceleverantör Avtal med utförande enhet Branschrekommendation upplåtelse Bild 8 Sammanfattning av informationsbehovet i uthyrningsprocessen. Bild 8 sammanfattar informationsbehovet och den utgör samtidigt ett preliminärt förslag till hur ett användargränssnitt för en digital version av denna branschanvisning kan utformas. Gräns-
16(46) snittet möjliggör att man kan navigera i processtrukturen och länka sig till de olika styr- och stöddokument som ingår i projektet. Följande checklista och mall föreligger: Checklista för kvalitetssäkrad uthyrning/ inhyrning. Bilaga 2. Mall för kundenkät Verksamhetslokaler. Bilaga 3. Modell för kvalitetssäkrad uthyrning Modellen bygger på ett synsätt där de faktorer eller parametrar som skapar kundtillfredsställelse struktureras i tre olika grupper eller klasser: Faktorer som beskriver krav på eller egenskaper hos fastighetsföretaget/hyresvärden som företag och affärspartner Faktorer som handlar om sättet att leverera (som omfattar t ex personalens motivation och attityd, tillgänglighet, driftsäkerhet, information och kommunikation osv) Faktorer som beskriver krav på eller egenskaper hos den levererade produkten och tjänsten, produktkvalitet. Krav - börvärden Egenskaper - ärvärden Krav på företaget Feed-back, förbättringssnurra Egenskaper hos företaget Kundkrav Krav på leveransen FM-processen FM-resultat Egenskaper hos leveransen Kundtillfredsställelse Krav på produkten Egenskaper hos produkten Bild 9 Modell för kvalitetssäkrad uthyrning. Strukturen framgår av Checklista för kvalitetssäkrad uthyrning/inhyrning.bilaga 2. Strukturen tillämpad i en kundenkät framgår av Mall för kundenkät- Verksamhet. Bilaga 3.
17(46) Båda exemplen är utformade med tanke på upplåtelse av verksamhetslokaler men kan enkelt anpassas till uthyrning av bostäder. Strukturen i checklistan kan användas som underlag För att beskriva krav krav och behovsprofil För att beskriva och utforma ett erbjudande, offert egenskapsprofil För att matcha krav mot egenskaper För att utforma kundenkät och mäta kundupplevd kvalitet i en pågående affärsrelation Modellen skall kunna användas både av hyresgästen, t ex lokalförsörjningsfunktionen eller den enskilda hyresgästen för att ställa krav på hyresvärden och av hyresvärden för att beskriva innehåll och kvalitet i sin produkt/tjänst och för att kontrollera och mäta den kundupplevda kvaliteten. Checklistan kan utökas med förslag till/exempel på kravformuleringar som kan ingå i hyreskontrakt.
18(46) Krav på information I detta avsnitt redovisas detaljkrav på vissa informationsmängder. I första hand gäller det information som är företagsneutral och som kan följa förvaltningsobjektet vid överlåtelse till annan ägare. Informationsstrukturen och informationssystemen skall effektivt kunna förse fastighetsföretaget och dess intressenter med korrekt information. Informationsbehovet är stort och omfattande Här behandlas primärt krav på icke företagsunik information. Det innebär att bl a att följande informationsgrupper (informationsbärare) behandlas mera i detalj Styrande information Intern styrinformation är i huvudsak företagsunik. Principer och rekommendationer för intern och extern styrinformation har behandlats i föregående avsnitt. Stödjande information Uthyrningsvyer på utrymme beskriver vilken information som är önskvärt att kunna ta fram i olika skeden av upplåtelse/uthyrningsprocessen Intressentinformation beskriver kraven på information om kunder och andra intressenter Övriga stödinformationsresurser utgör allt övrigt informationsstöd, bl a resultatet av alla olika stödprocesser och stödrutiner som krävs. Uthyrningsvyer på utrymme Avser information om förvaltningsobjektet anpassad till uthyrning, upplåtelse och tillhörande stödprocesser. Informationen utgör underlag för bl a följande aktiviteter Marknadsföring Söka alternativa lösningar som tillgodoser kundbehov Aktiv kunddialog för anpassning av lokal till kundbehov Förhandling, avtal Uppföljning, resultatmätning Uthyrningsvyer är kombinationer av innehållet i ritningar eller modeller och innehållet i informationskällor som beskriver egenskaper hos utrymme t ex uppdaterade utrymmesprogram, uppdaterad drift- och underhållsinformation.
19(46) Egenskaper, t ex kapacitetsdata, klimategenskaper, information som beskriver hur utrymmena försörjs med el, tele, datakommunikation mm är väsentlig i marknadsföringssammanhang och i en dialog mellan presumtiv kund och uthyrare när egenskaper skall matchas mot kundens behov. Egenskapsredovisningen bör baseras på det förslag till klassifikation av förvaltningsresultat som finns beskrivet i [Yngve et al, 1999]. Denna klassifikation gör det möjligt att visa/nyttja informationsvyer enligt följande huvudstruktur i Tabell 3. Tabell 3 Uthyrningsvyer på utrymme strukturerade enlig [Yngve et al, 1999]. Egenskapsklasser och motsvarande vyer. Basegenskaper hos utrymme basvy Egenskaper hos utrymmesavgränsande avgränsningsvyer Klimategenskaper hos utrymme klimatvyer Försörjningsegenskaper hos utrymme försörjningsvyer Inrednings- och utrustningsmässiga egenskaper hos utrymme inredningsvyer Säkerhetsmässiga egenskaper säkerhetsvyer Tidsmässiga egenskaper tidsvy Exempel på innehåll i uthyrningsvyer Geometriska form, storlek, läge hos utrymme (Arkitektplan redovisad som 2D-ritning eller 3D-modell) Vyer som visar utrymmen klassificerade för visst ändamål/verksamhet Kapacitetsegenskaper hos utrymme t ex avsedd för max n personer Ytskikt (golv, väggar, tak) Egenskap hos vägg t ex bärande/icke bärande Egenskap hos bjälklag t ex tillåten last Inneklimat t ex klimatklass, dim/verkl innetemperatur, luftkvalitet Ljusklimat te x armaturplacering, luxtal, dagsljusförhållanden Ljudklimat t ex luftljudsisolering mot angränsade utrymme/rum, efterklangstid Placering av /apparater/uttag för : VA- och processmediaförsörjning El- och teleförsörjning Tranportförsörjning Egenskaper/prestanda hos resp enhet Inredningsvyer med aktivitetsplatser (som kan förändras, simuleras) Funktionskrav på möbler/inredning/utrustning Egenskaper hos befintliga möbler/inredning/utrustning Brandsäkerhetsvy Vy som visar/beskriver skalskydd och inbrottsäkerhet Vy som visar utrusning för och egenskaper hos system för personsäkerhet Behandlas i detalj i drift- och underhållsinformation Tidsvyer visar nyttjandet över tiden för olika typer av utrymmen För nyttjandeenhet visar uthyrningens varaktighet enligt kontrakt
20(46) För rum eller aktivitetsplats visar aktivitetsvaraktig enligt schema, nyttjandemätning eller närvaroindikator Krav på klassifikation, identifikation och egenskapsredovisning för utrymmen beskrivs i detalj i Fastighetssektorns rekommendation för förvaltningsinformation nr 2- Informationshandbok och nr 3- Produktmodeller och klassifikation.
21(46) Begrepp och definitioner Följande begrepp och definitioner speglar innehållet i föreliggande branschanvisningar. En mer omfattande ordlista utgör delresultatet i FI 2002: 4- Ordlista- Förslag till terminologi för fastighetssektorn. affärsprocess process som syftar till att uppfylla ett bestämt affärsmål aktivitetsutrymme avgränsad volym reserverad för en specifik aktivitet [ISO 6707-1:1989], anläggning byggnadsverk som inte är hus [AB Svensk Byggtjänst, 1998a] Exempel: vägar, järnvägar, broar, ledningar i mark samt iordningställd mark i anslutning till fastighet. En naturtomt är ingen anläggning. area storlek av en avgränsad yta Termen area bör inte förväxlas med termen yta som beskriver den fysiska företeelse som är föremål för mätning. [BST, 1999] beskrivning av utrymmen process vars syfte är att upprätta ett utrymmesprogram beskrivning av verksamheten process vars syfte är att upprätta en verksamhetsbeskrivning byggande; byggproduktion process som innebär fysiska aktiviteter för att åstadkomma byggnadsverk Byggandet utgör en delprocess i produktframställningen. byggnadsprogram information som kompletterar och omvandlar krav från verksamheten på utrymmen till krav på byggnadsverket Byggnadsprogrammet utgör tillsammans med verksamhetsbeskrivningen och utrymmesprogrammet det samlade underlaget för projekteringen. byggprocess process som syftar till att åstadkomma byggnadsverk Byggprocessen utgår från en verksamhets behov av utrymmen för sina aktiviteter och leder fram till det färdiga byggnadsverket, dvs innefattar både utredning, produktbestämning och produktframställning. driftinformation
22(46) information som beskriver hur drift skall utföras fastighet fast egendom som är upptagen i eller planeras upptas i fastighetsregister såsom en självständig, rättslig enhet [TNC, 1994] fastighetsföretagande verksamhet som innefattar anskaffande, vidmakthållande, utveckling och upplåtelse av utrymmen med service på en lokal- eller bostadsmarknad Fastighetsföretagandet ses här som företagsaspekt på den mera övergripande FM-verksamheten. Fastighetsföretaget kan bedriva FM-verksamhet. Fastighetsföretagandet innefattar såväl projektering och byggande som vidmakthållande, anpassning, upplåtelse och avveckling. fastighetsförvaltare roll som ansvarar för att FM-verksamhet utförs för en viss fastighet fastighetsförvaltning verksamhet som omvandlar förvaltningsresurser till verksamhets- eller boendemiljö eller "utrymme med service" Med förvaltningsresurser avses t ex materiella resurser, kunskap och information Termen fastighetsförvaltning används endast i begränsad omfattning i Förvaltningsinformation bl a därför att den leder tankarna till en mera passiv syn på fastighetsföretagandet. [Yngve, H. et al, 1999] fastighetsägare ägare till en eller flera fastigheter FM-leverantör leverantör som tillhandahåller varor eller tjänster inom FM-verksamhet FM-process process som syftar till att tillhandahålla utrymme och stödtjänster för att medverka till att primärverksamhetens strategiska mål uppnås FM-verksamhet verksamhet som samordnar stödtjänster med fysisk miljö för att medverka till att primärverksamhetens strategiska mål uppnås FM-verksamhet omfattar kontinuerlig ledning och genomförande av arbetet i samverkan med den nyttjande organisationens olika delar och verksamheter. Målet är att tillfredsställa kunden (primärverksamheten) och ge bästa nytta för pengarna. Exempel på aktiviteter som kan ingå i FM är att planera, genomföra och utvärdera fastighetsinnehav och upplåtelser av utrymmen, att anskaffa eller anpassa, inreda och underhålla utrymmen, att utföra fastighetsanknuten service och verksamhetsservice. FM är en förkortning av facilities management (brittisk engelska) eller facility management (amerikansk engelska). försörjning förvaltningsresultat som består av tillförsel av resurser och bortförsel av restprodukter förvaltningshandling
23(46) handling som utnyttjas i produktanvändningen hus; byggnad byggnadsverk med uppbyggd ytterklimatskärm omkring beträdbara utrymmen [AB Svensk Byggtjänst, 1998a] I entreprenadsammanhang omfattar hus installationer men inte omgivande eller under mark liggande konstruktioner, t ex underbyggnad, pålning eller annan grundkonstruktion. inomhusklimat förvaltningsresultat som består av värden på egenskaper hos luft, ljud och ljus i upplåtna utrymmen inredning och utrustning komponenter avsedda för användning i primärverksamheten vilka normalt inte är fast förankrade i byggnadsverket [ISO 6707-1:1989] kund roll som representerar mottagare av produkt eller tjänst kundinformation information om kunder livscykelkostnad ;LCC summan av nuvärdet av årliga drift- och underhållskostnader och grundinvestering Livscykelekonomisk strategi baserad på livscykelkostnader, Life Cycle Cost (LCC), som syftar till att minimera den totala kostnaden (summan av kapital-, drift- och underhållskostnader) under ett objekts livslängd. Används för t ex alternativvalskalkyler, när man inte kan bedöma intäktssidan [Bejrum, 1999] livscykelvinst ;LCP summan av nuvärdet av årliga driftnetto minus grundinvestering Livscykelekonomisk strategi baserad på livscykelvinst, Life Cycle Profit (LCP), som syftar till att maximera differensen mellan intäkter och kostnader under objektets livslängd, dvs en strategi som tar hänsyn till både kostnads- och intäktssidan [UFOS 1999] primärverksamhet verksamhet för vilken ett utrymme eller service är avsett [AB Svensk Byggtjänst, 1998a] Primärverksamheten bedrivs av FM-organisatonens kund. Exempel: För ett bostadsföretag är primärverksamheten att tillhandahålla bostäder, för ett universitet att tillhandahålla undervisning och möjliggöra forskning, för ett hotell att tillhandahålla logi inklusive kost till hotellgäster, för ett sjukhus att tillhandahålla behandling och vård av sjuka. Primärverksamhet skall inte benämnas kärnverksamhet process system av aktiviteter som använder resurser för att omvandla insatser till utfall enligt ett återkommande mönster för att uppfylla ett bestämt mål
24(46) I IDEF 0-notationen redovisas process med en rektangel och ett namn. produktanvändning process vars syfte är att använda och förvalta ett byggnadsverk eller en del därav programmering process som omvandlar krav på verksamhet och utrymmen till krav på byggnadsverketn Programmeringen utgör en delprocess i produktbestämningen. rum beträdbart och klimatavskärmat utrymme, som på alla sidor är begränsat av tak, väggar eller golv i byggnadsverk säkerhet förvaltningsresultat som består av kundanpassad nivå på skydd mot olyckor, brand, inbrott m m i utrymmen. säkerhetsinformation information som avhandlar säkerhetsaspekter vad gäller personers nyttjande av fastighet underhåll/städning förvaltningsresultat som består av skick hos ytor i utrymmen Detta förvaltningsresultat inkluderar resultatet av underhåll av rumsbildande delar, kompletteringar och ytskikt. Det avser både utvändiga och invändiga utrymmen. underhållsinformation information som beskriver hur underhåll skall utföras upphandling process som syftar till val av leverantör upplåtelse tillhandahållande av utrymme uthyrning upplåtelse mot avtalad ersättning utrymme rymd med bestämd utsträckning inuti eller i anslutning till byggnadsverk, vilken kan användas för visst ändamål Ett utrymme kan vara fysiskt, funktionellt eller visuellt avgränsat. Exempel: rum, brandcell, körfält på väg. [AB Svensk Byggtjänst, 1998] utrymmesprogram information som på ett strukturerat sätt beskriver krav på utrymmen för en viss verksamhet Utrymmesprogrammet avser krav på utrymmen och en kombination av utrymmen med önskad funktion och service nu och i framtiden. varuinformation information om varors egenskaper
25(46) Varuinformation omfattar alla medverkandes behov av information under byggnadsverkets hela livscykel. Den information om varor som erfordras under produktanvändningen kan ses som brukar- och förvaltarvyer på varuinformationen. verksamhet system av aktiviteter som utförs fortlöpande i bestämt syfte [AB Svensk Byggtjänst, 1998a] verksamhetsbeskrivning information som beskriver en primär verksamhet ur de aspekter som påverkar verksamhetens krav på och behov av utrymme och service Verksamhetsbeskrivningen avser kundens primära verksamhets- och, för aktuellt objekt/projekt, ägarens/byggherrens och förvaltarens/fm-leverantörens specifika verksamheters krav på och behov av utrymme och service nu och i framtiden.
26(46) Litteratur och referenslista Aaro, O. och Persson, M. (1997) Intranät som ett stöd för marknadsföring i fastighetsföretag, M. Sc. Thesis, Royal Institute of Technology, Dept. of Construction Management and Economics, Stockholm Andersson, L., Larsson, L., Sandgren, U. och Lundström, S. (1996) Kvalitet till 1000, TQM - Kvalitetsutveckling i offentliga fastighetsföretag, UFOS, Svenska Kommunförbundet, Stockholm Atkin, B. (1997) Effective Facilities Management. A Good Practice Guide, A guide from The Further Education Funding Council, The Stationery Office, London, UK AB Svensk Byggtjänst (1998a) BSAB 96. System och tillämpningar. Becker, F. (1990) The Total Workplace: Facilities Management and the Elastic Organization, Van Nortrand Reinhold Company, New York Bergenudd, C. (1997) Informationsstrukturer i projekterings- och förvaltningshandlingarna, Report, Department of Building Science, LTH, Lund, Sweden Bergman, B. and Klefsjö, B. (1994) Quality from Customer Needs to Customer Satisfaction, Studentlitteratur, Lund. Bejrum, H., Hanson, R. och Johnson B. G. (1996) Det levande husets ekonomi. Livscykelekonomiska perspektiv på drift och förnyelse, Byggforskningsrådet. A3:1996, Council for Building Research, Stockholm Bejrum, (1999) Se om sitt hus - Strategier för underhåll av offentliga fastigheter, Svenska Kommunförbundet. BST, Byggstandardiseringen, (1999) SS 021053 Area och volym för husbyggnader - Terminologi och mätregler, Svensk standard. SIS Förlag, Stockholm. Kaplan, Norton (1996) The Balanced Scorecard Harvard Business School Press, Boston, MA Karlöf, B. (1994) Affärslivets begrepp och modeller, Svenska Dagbladets Förlags AB, Stockholm Karpe, J. (1997) Projektet Förvaltningshandlingar 2000. Rapport från förstudie, Rapport daterad 1997-01-17 och presenterad vid seminarium 1997-02-19 arrangerat av BST och BFR Ljung, Birger m fl, (1998) Tankar om ledning och utveckling i fastighetsföretag, Byggforskningsrådet, Stockholm Lundström, S. et al, (1989) Fastighetsföretagandets grunder och Åtta definitioner på fastighetsföretagande, Department of Real Estate & Construction Management KTH, Stockholm
27(46) Oresten, B. och Löfvenberg, C. (1998) Rätt beslut - Modell för handläggning av investeringsbeslut, UFOS, Svenska Kommunförbundet, Stockholm. Senning, E.-M. (1985) Kostnadssamband och kostnadsstyrning inom fastighetsförvaltning, Företagsekonomiska institutionen, University of Stockholm, Stockholm SIS Forum, (1998) Nya ISO 9000. Svenskt Fastighetsindex (1998) Värderingshandledning. Formler och definitioner. SFI/IPD. Svensson, K., Arremo, J.-O., Bergenudd, C.och Yngve, H (1998) Projektplan för projektet Förvaltningshandlingar 2000 - FH 2000, Rapport. Byggstandardiseringen, Stockholm Svensson, K., Yngve, H., Bergenudd, C., Arremo, J.-O., Forslund, J. och Uhlin, S. (1999) Förvaltningshandlingar 2000. Etapp 1- Inventering, Slutrapport. Byggstandardiseringen, Stockholm Svensson, K., Yngve, H., Bergenudd, C., Sandström, E., Törnqvist, L. (2000) Förvaltningsinformation 2002. Etapp 2- a rekommendationer. Delresultat 1-7, Rapportserie. Byggstandardiseringen, Stockholm Teicholz, E. (1992) Computer Aided Facility Management, McGraw-Hill, New York, USA Wikforss, Ö. (1997) IT-strategier. Om informationsteknologi i fastighetsföretagande, Report from Chalmers University of Technology, School of Architecture, Division of Computer Aided Design and Visualisation, Gothenburg, Sweden Yngve, H. (1998) Fastighetsföretagets informationsbehov, UFOS, Svenska Kommunförbundet, Stockholm Yngve, H. et al (1999) Förvaltningsresultat ur kund och utförarperspektiv - Principer för förvaltningsklassifikation, Rapport 20. Svensk Byggtjänst.
28(46) Bilaga 1, Översikt över Fastighetssektorns rekommendationer för förvaltningsinformation Översikt över resultatet från etapp 2 av projektet Förvaltningsinformation 2002 FI 2002-projektets utgångspunkter Projektets syfte Syftet definierar och sätter ramar för projektet och utgör utgångspunkt för det arbete som görs. Det bidrar också till att behålla fokus under arbetet. FI 2002-projektets syfte är att skapa bättre förutsättningar för Sveriges fastighetsbransch(fmverksamheten) att utnyttja IT:s potential och därmed på ett avgörande sätt medverka till effektivare FMarbete och ökad kundnytta. Projektets strategi Strategien definierar det tillvägagångssätt eller den metodik som används för att uppnå projektets syfte. Den kan också ses som en beskrivning av vilka resultat som projektet skall åstadkomma. FI 2002-projektets strategi är att utveckla en branschgemensam och stabil infrastruktur för frekvent använd FM information samt att med utgångspunkt från denna utveckla anvisningar, rekommendationer standarder mm för hur information i olika dokument och datoriserade informationssystem skall struktureras och redovisas. Projektets vision Visionen ger en samlad bild av en önskad framtid vad gäller informationshantering inom FMverksamheten. FI 2002-projektets vision kan sammanfattas enligt följande. FM-branschen har en effektiv informationshantering som bygger på en standardiserad infrastruktur för hantering av information som följer förvaltningsobjektet och dess användning under hela dess livscykel. Detta ökar kundnyttan och möjliggör bl a högre verksamhetskvalitet och ett större hänsynstagande till miljöaspekter, vilket leder till lönsammare fastighetsföretag. Infrastrukturen är anpassad till den internationella utvecklingen vilket bl a underlättar informationsutbytet med företag i andra länder.
29(46) FI 2002-projektets genomförande Projektets etappindelning Projektet Förvaltningsinformation 2002 beskrivs i sin helhet i projektplan daterad 1998-11-18 [Svensson m fl, 1998). FH 2000-projektarbet planeras omfatta totalt cirka fyra år och fyra etapper, som samtliga även kommer att generera direkt tillämpliga delresultat som anvisningar, mallar, checklistor m m. Etappindelningen kan beskrivas enligt följande. Etapp 1 Inventering bestod huvudsakligen av en inventering av branschens krav och behov, goda lösningar, externa projekt, informationskällor och experter som kan stå till projektets förfogande. Resultatet från etapp 1 ska utgöra en gemensam plattform för det fortsatta arbetet. För denna plattform är gemensamma grundläggande utgångspunkter och en helhetssyn viktiga delar. Etappen är avrapporterad 1999-10-23 [Svensson m fl, 1999]. Etapp 2 Analys och resultat består av fortsatt analys och vidareutveckling av resultaten från etapp 1 i samverkan med branschen. Arbetet resulterar i förslag till modeller, strukturer, mallar och andra resultat som kan stödja och effektivisera informationshanteringen i FM-arbetet. Arbetet i etapp 2 innebär en ökad fokusering på de konkreta delarna av projektarbetet. I viss omfattning kan implementeringsarbete göras redan i denna etapp. Etappen är avrapporterad i rapportserie innehållande sju rekommendationer för förvaltningssektorns förvaltningsinformation daterade 00-10-19 [Svensson m fl, 2000]. Etapp 3 Tillämpning och test omfattar planering och genomförande av tillämpning, test och vidareutveckling av de preliminär rekommendationer som utvecklats i etapp 2 av FI 2002- projektet. Etapp 4 Sammanfattning och implementering omfattar fastställande av en branschgemensam infrastruktur för fastighetsinformation och framtagande av anvisningar, rekommendationer, standarder m m som ska underlätta dess implementering i fastighetsbranschen. Grundläggande synsätt som bör karaktärisera projektarbetet Helhetssyn. Projektet utgår från FM-begreppet som står för ett samordnat stöd åt kundens (utrymmesanvändarens) primära verksamhet. Stödja utan att styra Vara framtidsinriktat Tillgodose olika aktörers informationsbehov Stödja olika ledningssystem i företaget Samordning med internationell utveckling Konkreta mål - delprojekt På vägen mot FI 2002-projektets vision har ett antal konkreta mål identifierats. Målformuleringarna är konkretiseringar av projektets syfte. Målen definierar styrparametrar inom ramen för projektets vision. Målen är avsedda att vara realistiska, konkreta och mätbara och har formulerats så att det är möjligt att verifiera att de har uppnåtts. Målen behandlar olika frågeställningar och vart och ett av dessa mål utgör kärnan i ett delprojekt.
30(46) Resultat av etapp 2 - Infrastruktur för FM-information Nedan beskrivs några grundkomponenter i FI 2002-projektets förslag till infrastruktur för FMinformation ( Fastighetssektorns rekommendationer för förvaltningsinformation ). Grundläggande modeller Utgångspunkt för alla modeller är systemsynsättet eller helhetssynsättet som innebär att man koncentrerar sig på helheten snarare än detaljer. Tre typer av modeller har frekvent använts i projektet, nämligen processmodeller, verksamhetsmodeller och produktmodeller. Processmodeller: Mängden processer och sambanden mellan dessa beskrivs av processträd och processkarta. Den s k IDEF 0-notationen tillämpas vid beskrivning av processernas innehåll. Notationssättet har blivit praxis i pågående utvecklings- och standardiseringsarbeten. Ett generellt processmönster tillämpas som innebär att följande fyra delar normalt återfinns i varje process; primärverksamhet, planering, genomförande och styrning. En övergripande processmodell tillämpas i specifika modeller för olika kärnprocesser. Verksamhetsmodeller: Utgångspunkt för verksamhetsmodellerna är processynsättet d v s att fokusera på verksamhetens resultat och därmed på kunden och på arbetsflödet oberoende av verksamhetens hierarkiska organisation. Verksamhetsmodellerna är strukturerade utifrån olika medverkande intressenter. Därmed kan de visualisera verksamhetens syften och mål. Verksamhetsmodellen är samanhållande för övriga modeller genom att de kopplar ihop verksamhet, processer, organisation, intressenter, information och IT. Olika vyer ger möjlighet att se olika aspekter på FM-verksamheten. Produktmodeller (objektmodell): Produktmodellerna är STEP/IFC-baserade dvs standardiserade. De skall kunna användas vid beskrivning av byggnaden utifrån tre olika vyer. 1. Vid beskrivning av kundens/verksamhetens krav och behov med utgångspunkt från verksamhet och omgivning. 2. Vid beskrivning av byggnaden som ett utrymmessystem dvs användarens syn på byggnaden som en samling av funktionella utrymmen. 3. Vid beskrivning av fysisk byggnad och tekniska system dvs teknikerns/ingenjörens syn på byggnaden som en samling tekniska system. Andra grundläggande strukturer i arbetet Följande begrepp och tankemönster är viktiga utgångspunkter för modellerna ovan och för hela FI 2002-arbetet.
31(46) FM-begreppet och det därmed förknippade synsättet som innebär att fastighetsförvaltningsverksamheten är den kontinuerliga ledningen och genomförandet av arbetet med att tillhandahålla och samordna verksamhetsutrymmen inklusive utrustning och stödtjänster i samverkan med den nyttjande organisationens olika delar och verksamheter på ett sätt som tillfredställer kunden (primärveksamheten) och ger bäst nytta för pengarna. I de visioner och mål som utgör utgångspunkt för fastighetsföretagets verksamhet omfattar en bred målstruktur. Externa organisationsmål utgår i huvudsak från omgivningens krav och förväntningar medan interna organisationsmål är mera relaterade till företagets interna processer och resurser. Livscykelsynsätt på byggprodukter där en ny generation av byggprodukter har sin utgångspunkt i existerande (tidigare generationer) byggprodukter. Att behov och krav från alla tre beslutsnivåerna i en organisation (strategisk, taktisk och operativ) skall tillgodoses. Sektorgemensamma rekommendationers grundstrukturer Rekommendationerna skall kunna läsas var för sig men de ingår i en helhet som tillsammans skall utgöra en redovisning av FI 2002-projektets infrastruktur för FM-information. Bilden nedan är ett försök att sammanfatta flera olika grundläggande utgångspunkter som beskrivits ovan och som genomsyrar hela FI 2002-projektet. resultat Ändamålsenliga utrymmen Processer åstadkommer Underhållna och städade utrymmen som ger stöd åt Kunden Tillhandahålla utrymme Inneklimat Försörjda utrymmen Fastighetsanknutna tjänster Säkra utrymmen Verksamhetsanknutna tjänster Inredda och utrustade utrymmen Organisationsanknutna tjänster Personanknutna tjänster
32(46) De tre kärnprocesserna som affärsprocesser Genom tillämpning av flera av de grundläggande synsätt som beskrivits i text och i bild ovan på de tre kärnprocesser som fokuserats i etapp 2 av projektet har dessa i en matrisstruktur beskrivits som affärsprocesser. I alla tre processerna är utrymmet ett centralt objekt. I kärnprocess 13 Upplåta, hyra ut handlar det om att hyra ut ett utrymme som passar en kunds behov. I kärnprocess 12 Planera och genomföra förändringar handlar det om att på lämpligt sätt anpassa ett utrymme till ett visst behov hos kunden. I kärnprocess 21 Tillhandahålla fastighetsanknuten service handlar det om att leverera service som är kopplad till utrymmen. I alla tre kärnprocesserna handlar det om att erbjuda kunden (primärverksamheten) en tjänst eller lösning som passar kundens specifika behov. Det handlar också om att bygga upp en kundrelation för att vinna och behålla en kund. Process Funktion /skede Kundens behov börvärde Erbjuda lösning ärvärde börvärde Realisera lösning ärvärde Kärnprocess 13 Upplåta/hyra ut Hur kan utrymmet användas? Affärsrelationens kvalitet/innehåll Kontraktering/ kundvård Kärnprocess 12 Planera och genomföra förändringar Kärnprocess 21 Tillhandahålla fastighetsanknuten service Informationsbärare/ klassifikation/ objektmodellering Hur behövs utrymmet? (verksamhetsbeskrivning) Vilket servicebehov finns? Funktionella utrymmen Kvalitet hos utrymme Utrymmets utformning (utrymmesprogram) Sätt att genomföra servicen Funktionella utrymmen Kvalitet hos utrymme Utrymmets principiella konstruktion (byggprogram) Leverera service Fysiska byggnadsdelar Var och en av de tre kärnprocesserna (matrisens tre mittrader) indelas i tre skeden (matrisens tre högra kolumner); skede 1: Kundens behov definieras, skede 2: Kunden erbjuds en lösning och skede 3: Lösningen realiseras. I skede 1 kan jämföras med skede 2 i form av börvärde med ärvärde och på motsvarande sätt kan skede 2 jämföras med skede 3.
33(46) 7 rekommentationer till struktur för förvaltningsinformation Resultatet av etappen två av FI 2002-projektet, förslag till fastighetssektorns rekommendationer för förvaltningsinformation, beskrivs i en skriftserie i sju delar med en rekommendation i varje del enligt följande. 1. Processhandbok 2. Informationshandbok 3. Produktmodeller och klassifikation 4. Ordlista 5. Programarbete och erfarenhetsåterföring 6. Drift- och underhållsinformation 7. Kvalitetssäkrad uthyrning I följande text sammanfattas var och en av de sju rekommendationerna. 1. Processhandbok Processynsätt och processmodellering för FM Målgrupp : IT-ansvariga, kvalitets- och miljöansvariga, processansvariga, processteam, företagsledning och verksamhetsansvariga. Syfte : Att ge stöd vid införande av informationssystem, kvalitetssystem, system för verksamhetsstyrning, miljöledning, förbättringsarbete osv där processanalyser kan tillämpas. Innehåll : Handboken ger grundläggande kunskap om processer, processorientering och bakomliggande synsätt. Den beskriver därefter en generell processtruktur för hela FM-området samt i detalj de tre konkreta kärnprocesser som fokuseras i FI 2002- projektet. Branschnytta Ökar kunskapsnivån om verksamhetsstyrning, processer och processorienterat arbetsätt. Presenterar en generell processmodell som kan tillämpas för alla FM-processer. Ger en generell FM-processkarta och konkreta processmodeller som utgångspunkt för egna analyser. Ger exempel på hur användning av moderna modelleringsverktyg kan underlätta arbetet. 2. Informationshandbok Rekommendationer och krav avseende informationsbehov och informationssystem Målgrupp : IT-ansvariga, kvalitetsansvariga, processansvariga, processteam, företagsledning leverantörer av informationsstöd och informationssystem. Syfte : Att sammanfatta informationsbehovet främst ur fastighetsföretagets, FM-organisationens eller hyresgästernas/brukarnas perspektiv och att sammanfatta viktiga krav på informationssystem. Innehåll : Beskriver, med utgångspunkt i FM-verksamhetens syfte, innehåll och organisatoriska sammanhang, informationsbehov och informationskrav, både generellt och specifikt för tre prioriterade kärnprocesser. Beskriver vidare, med utgångspunkt från informationsanalysen, viktiga
34(46) aspekter och krav på informationssystem i det enskilda fastighetsföretaget. Informationssystemanalys per kärnprocess/ prioriterat tillämpningsområde Branschnytta Ökar kunskapen om fastighetsföretagets informationsbehov och bidrar därmed till utvecklingen av bättre informationssystem. Ger konkreta råd för utformning informationsstrategi och informationssystemstrategi. Ger branschen bättre beställarkompetens vad gäller utveckling och upphandling av informationssystem. 3. Produktmodeller och klassifikation Rekommendationer och krav avseende samverkan mellan informationssystem Målgrupp : Leverantörer av branschstandarder, informationsstöd och informationssystem, ITansvariga, kvalitetsansvariga samt processansvariga och processteam. Syfte : Att sammanfatta fastighetssektorns krav på informationsstrukturer i form av produktmodeller med samverkande klassifikation i syfte att på verka andra aktörer på IT-området. Innehåll : Beskriver nyttan med, behovet av och specifika krav på två verktyg som är absolut nödvändiga för en ändamålsenlig informationsintegration inom fastighetssektorn. Branschnytta Ökar kunskapen om informationsstrukturer och klassifikationsbehov. Bidrar till utvecklingen av de-factostandarder och branschgemensam systematik som utgör viktiga inslag i dagens och morgondagens informationssystem, t ex IFC och BSAB 96. Ger branschen möjlighet att använda två verktyg som på ett helt avgörande sätt kan effektivisera informationshanteringen i branschen. Ger möjlighet att på ett avgörande sätt påverka den internationella utvecklingen inom området. 4. Ordlista Förslag till terminologi för fastighetssektorn Målgrupp : Hela fastighets- och byggsektorn. Syfte: Att medverka till en mer enhetlig terminologi inom fastighetssektorn genom att ge förslag till definitioner av centrala begrepp/termer inom fastighets/fm-området. Ordlistan kommer också att ingå en kontinuerligt uppdaterad och sökbar databas som publiceras via Internet på www.byggtjanst.se/term. (Lösenord begärs separat via e-post!) Innehåll : Beskriver kort terminologisamordningens bakgrund och metodik. Redovisar därefter en ordlista med ca 250 termer och definitioner av dessa samt en översikt över svenskt, europeiskt och internationellt terminologiarbete. Branschnytta Bidrar till en mera enhetlig terminologi inom bygg- och fastighetssektorn som på sikt förenklar informationsutbyte och jämförelser.
35(46) Bidrar till att fastighetssektorns terminologi harmoniseras med pågående internationell standardisering. Bidrar till att terminologin inom bygg- och fastighetssektorn samordnas internt och nationellt med andra angränsande utvecklingsarbeten. 5. Programarbete och erfarenhetsåterföring Skapa, ordna och använda information vid programarbete och erfarenhetsåterföring Målgrupp : Kunder/brukare, lokalförsörjare, byggherre, förvaltare, lokalplanerare, programskrivare, projektörer/konsulter Syfte : Att ge stöd i utvärdering av lokalnyttjande och erfarenhetsåterföring från förvaltning samt i programarbetet så att kundens, byggherrens/ägarens och förvaltarens/fm-leverantörens krav på information under hela livscykeln tillgodoses. Innehåll : Beskriver mallar och checklistor för erfarenhetsåterföring och programarbete baserade på den grundläggande klassifikation av förvaltningsresultat och hur dessa ändamålsenligt kan tillämpas i bygg- och fastighetssektorns informationssystem. Branschnytta Lägger grunden för bättre informationsöverföring från verksamheten till byggande, förvaltning och användning. Gör det möjligt att bättre kontrollera att verksamhetens krav på utrymmen och byggnadsverk blir tillgodosedda. Bidrar till effektivare programarbete baserat på en klarare arbetsfördelning och på bl a ett strukturerat sätt att formulera funktionskrav på utrymmen. Bidrar till utvecklingen av nya upphandlingsformer. 6. Drift- och underhållsinformation Skapa, ordna och använda drift- och underhållsinformation Målgrupp : byggherrar, förvaltare, driftpersonal, leverantörer av fastighetsanknuten service, installationskonsulter/ projektörer samt installationsentreprenörer/leverantörer Syfte : Att skapa en branschstandard för innehåll och utformning av drift- och underhållsinformation och att säkerställa att informationsbehovet från projektering och byggande till drift och underhåll tillgodoses och vise versa. Innehåll : Rekommendationen visar hur drift- och underhållsinformationen kan struktureras i enlighet med den grundläggande klassifikation - förvaltningsresultat - som utgör en röd tråd genom hela projektet. Detta innebär bl a att de grundläggande funktionskraven (för t ex inneklimat, försörjning och säkerhet) ligger till grund för drift- och underhållsstrategier, drift- och underhållsinstruktioner och för att ställa funktionskrav vid upphandling och vid kontroll av genomförande. Vidare att informationen i t ex ritningar, modeller, beskrivningar och instruktioner kan struktureras och selekteras enligt denna struktur (utöver t ex den traditionella byggdelsstruktur).
36(46) Branschnytta Bidrar till ökat kvalitet i drift- och underhållsleveranser genom en mera resultat- och kundorienterad struktur. Bidrar till en helhetssyn på drift- och underhåll genom att ett teknisk synsätt kopplas till en övergripande verksamhets- och kvalitetsstyrning. Bidrar till att dokumentation lättare kan utbytas vid t ex ägarbyte. 7. Kvalitetssäkrad uthyrning Skapa, ordna och använda information vid inhyrning och uthyrning Målgrupp : företagsledning, personer som arbetar med utveckling av företagets utbud av produkter och service och med marknadsföring, förvaltare eller motsvarande som ansvarar för uthyrning och kundvård, kvalitets- och miljöansvariga. Lokalförsörjare och personer som svarar för inhyrning av lokaler. Syfte : Att visa hur företag kan utveckla och kvalitetssäkra sin uthyrningsverksamhet eller hur hyresgäster kan kvalitetssäkra sin inhyrning med hjälp IT och verksamhetsstyrning där processynen är en viktig del. Att visa hur den grundläggande förvaltningsresultatstrukturen utgör underlag för att beskriva krav på lokal (krav/egenskapsprofil). Innehåll : Beskriver uthyrning som fastighetsföretagets övergripande marknadsförings-, försäljnings- och kundvårdsprocess och tillhandahåller mallar för kvalitetssäkrad inhyrning och uthyrning. Ger exempel på hur dagens hyreskontrakt kan kompletteras med krav som medverkar till att utveckla affärsrelationen mellan parterna. Branschnytta Bidrar till att utveckla relationerna mellan hyresvärd hyresgäst. Ger en arbetsmodell / mall för att beskriva och kvalitetssäkra uthyrning/inhyrning. Sammanfattning av rekommendationerna 1 till 7 Nyttan av de sju olika rekommendationerna kan sammanfattas enligt följande. Dokumenten 1-4 är branschanvisningar som på olika sätt kan vara underlag för (till nytta i) det enskilda fastighetsföretagets eget arbete med att utveckla sin verksamhet och sina informationssystem. Dokumenten 5-7 är branschanvisningar som visar och exemplifierar hur beskrivningarna/anvisningarna i dokumenten 1-4 kan tillämpas i tre olika kärnprocesser vilka i sin tur kan vara underlag för det enskilda företagets utveckling av t ex system för verksamhetsstyrning, kvalitetssystem, informationssystem och andra interna anvisningar eller stödrutiner.
37(46) Bilaga 2 - Checklista för kvalitetssäkrad uthyrning/inhyrning 1. Krav på / egenskaper hos företaget och dess ledning 1.1 Företagets rykte och image Beskriv eller ställ krav på fastighetsföretaget/hyresvärden med avseende på rykte och image fastighetsföretaget/hyresvärdens förmåga att bidraga till kundens image 1.2 Stabilitet, finansiell styrka Beskriv eller ställ krav på fastighetsföretaget/hyresvärdens ekonomiska stabilitet och finansiella styrka eller ställning 1.3 Ledning Beskriv eller ställ krav på företagsledningen och dess kompetens ledningens visioner och mål 1.4 Verksamhetsstyrning, kvalitets- och miljöledning Beskriv/ställ krav på hur verksamheten styrs och vilka styrsystem som tillämpas system för verksamhetsstyrning system för kvalitetsstyrning system för miljöledning Beskriv/ställ krav på resultatet dvs kvalitet med avseende på t ex levererade produkter och service, produktkvalitet kundupplevd kvalitet Endast övergripande egenskaper/krav i detta avsnitt. Detaljerade produktkrav beskrivs under 3. Krav på eller egenskaper hos fastigheten/lokalen. 1.5 Kundorientering och kunskap om kundens verksamhet Beskriv/ställ krav på kundorientering t ex kunskap om kunden och kundens verksamhet förmåga och ambition att ta hänsyn till den individuella kundens behov 1.6 Förmåga att utveckla kundanpassade produkter och service Beskriv/ställ krav på fastighetsföretagets förmåga att aktivt kunna medverka till att utveckla lokaler och service anpassade till kundens förändrade krav
38(46) fastighetsföretagets förmåga att tillhandhålla lokaler och service som aktivt kan utveckla och stödja kundens verksamhet 2. Krav på / egenskaper hos leveransen eller sättet att leverera 2.1 Personalens motivation, attityd Beskriv/ ställ krav på fastighetsföretaget med avseende personal och leverantörer/underentreprenörer System för kompetensutveckling Kompetens, sakkunskap Tillgänglighet, bemötande Exempel på texter: Personal / underentreprenörer som är involverade i leveranserna har god sakkunskap och, när så erfordras erforderlig behörighet Personal / underentreprenörer bemöter alltid hyresgästen med vänlighet, respekt och omtanke. All personal som levererar tjänster till hyresgästen har hög tillgänglighet, kan alltid nås via. 2.2 Tillförlitlighet leveranstider, tillgänglighet, säkerhet mm Beskriv/ställ krav på tillgänglighet och driftsäkerhet leveranstider och leveranssäkerhet 2.3 Hantering av felanmälan och beställning av tjänster Beskriv/ställ krav på hantering t ex felanmälan, klagomål och beställningar med avseende på exempelvis Snabbhet, leveranstider Information om handläggning och effektuering Krav på kvalitets- och förbättringsarbete Exempel Företagets beställnings- och felhanteringsprocess karaktäriseras av snabba reaktioner, leverans i tid, att hyresgästen erhåller en snabb bekräftelse och att hyresvärdens personal visar intresse för hyresgästen. 2.4 Information Beskriv/ställ krav på fastighetsföretagets förmåga att Informera och kommunicera, totalt sett Upprätthålla en tillgänglig kunddiskfunktion dit med man alltid kan vända sig med frågor och för att få information (manuellt och/eller digitalt)
39(46) Tillhandahålla hyresgästanpassad information Informera om planerade förändringar Informera om hur felanmälningar och beställningar hanteras Exempel Företagets personal skall vid samverkan med hyresgästen sträva efter god kommunikation med hyresgästen samt visa förståelse för hyresgästens behov och önskemål om utveckling av de fastighetsanknutna tjänsterna. 3. Krav på / egenskaper hos hyresobjektet Nedan beskrivs en struktur för att beskriva egenskaper / krav på hyresobjektet 3.1 Basegenskaper, läge, tillgänglighet och storlek Beskriv eller ställ krav på lokalens egenskaper med avseende på Geografiskt läge Tillgänglighet för kunder och andra intressenter Tillgång till service i omgivningen Utformning och planlösning Storlek 3.2 Fastighetens och lokalens standard och skötsel Beskriv eller ställ krav på lokalens egenskaper Utvändig standard och intryck, image gentemot besökare Utvändigt standard, skötselnivå och städning Invändig standard Invändigt städning, rent och snyggt 3.3 Inneklimat, ljus och ljudklimat Beskriv eller ställ krav på lokalens egenskaper Inneklimat (temperatur, luftkvalitet osv) Ljusklimat (dagsljus, belysning osv) Ljudklimat (akustik, ljudisolering) 3.4 Försörjning Beskriv eller ställ krav på lokalens egenskaper Vatten och avloppsförsörjning Processmedia (om detta tillhandahålls) Tillgång till elförsörjning med tillräcklig kapacitet och driftsäkerhet
40(46) Tillgång till eluttag av tillräcklig omfattning Tillgång till telekommunikation Tillgång till datakommunikation 3.5 Säkerhet Beskriv eller ställ krav på lokalens egenskaper Brandsäkerhet Skalskydd och inbrottssäkerhet Arbetsmiljö- och personsäkerhet 3.6 Funktionell inredning och utrustning Endast om något av nedanstående ingår i åtagandet! Beskriv eller ställ krav på lokalens egenskaper Inredning Möbler Utrustning Textilier, gardiner Blommor Konstnärlig utsmyckning 3.7 Pris och kundnytta Beskriv eller ställ krav på lokalens egenskaper medavseende på hyresnivå prisnivå på ev. tilläggstjänster
41(46) Bilaga 3 - Mall för kundenkät Verksamhetslokaler Exempel på tillämpning av strukturen i kvalitetssäkrad uthyrning för uppföljning av kundupplevd kvalitet. Motsvarande struktur, men med delvis andra begrepp, annat innehåll kan tas fram för bostäder. 1. Frågor om hyresvärden som företag och affärspartner 1.1 Hyresvärdens rykte och image Ange hur hyresvärden uppfyller era krav på 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Vet ej Ett seriöst företeg med gott rykte, image G G G G G G G G G G G Förmåga att bidra till hyresgästens image G G G G G G G G G G G 1.2 Stabilitet och finansiell styrka Ange hur hyresvärden uppfyller era krav på Ekonomisk stabilitet G G G G G G G G G G G Partnerskap, god affärspartner G G G G G G G G G G G 1.4 Kvalitets- och miljöledning Hur uppfattar du hyresvärdes förmåga att upprätthålla kvalitet. Besvara följande Hyresvärden bemödar sig om att hålla utlovad kvalitet Hyresvärden bemödar sig om att utveckla och förbättra kvalitet och service Hyresvärden håller utlovade leveranstider Hur uppfattar du hyresvärdens förmåga att ta hänsyn till miljön. Besvara följande. Påståenden/frågor angående miljöpåverkan, energihushållning mm. 1.5 Kundorientering och kunskap om kundens verksamhet Besvara följande påståenden Hyresvärden har erforderlig kunskap om oss som kund Hyresvärden har erforderlig kunskap om vår verksamhet
42(46) Hyresvärden bemödar sig att tillgodose våra specifika behov 1.6 Förmåga att utveckla kundanpassade produkter och service Ange hur du uppfattar hyresvärdens förmåga och intresse att utveckla och anpassa lokalerna efter era behov att utveckla tjänster och service efter era behov
43(46) 2. Frågor om personalen, servicenivån mm (Sättet att leverera) 2.1 Personalens motivation, attityd Ange hur du uppfattar Personalens kompetens, sakkunskap Personalens bemötande och attityd Personalens tillgänglighet, lätt att få kontakt 2.2 Tillförlitlighet leveranstider, tillgänglighet, säkerhet mm Bedöm hyresvärdens förmåga att Tillhandhålla utlovade funktioner med god tillgänglighet och driftsäkerhet Tillhandhålla utlovade funktioner med god personsäkerhet Planera och genomföra beställningar och underhåll 2.3 Felanmälan, beställning av tjänster och hantering av klagomål Anser du att hyrsvärden har en effektiv organisation för att Ta emot och effektuera felanmälningar och beställningar? Informera om handläggning av felanmälningar och beställningar? Hantera klagomål? Kan kompletteras med detaljfrågor om felanmälningar och beställningar detaljfrågor om klagomål 2.4 Information Bedöm hyresvärdens förmåga att Informera och kommunicera, totalt sett Upprätthålla en tillgänglig kunddiskfunktion dit med man alltid kan vända sig med frågor och för att få information (manuellt och/eller digitalt) Tillhandahålla hyresgästanpassad information Informera om planerade förändringar Informera om hur felanmälningar och beställningar hanteras
44(46) 3. Frågor om hyresobjektet och tillhandahållen service Nedan ställs ett antal frågor som avser hur hyresgästen uppfattar fastighetens och lokalens egenskaper samt kvaliteten på tillhandahållen service. Frågorna behandlar följande områden Basegenskaper som läge, tillgänglighet och storlek Ut- och invändig standard Inneklimat Säkerhet Försörjning Inredning- och utrustning 3.1 Basegenskaper, läge, tillgänglighet och storlek Bedöm och betygsätt lokalens egenskaper med hänsyn till er verksamhet med avseende på 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Vet ej Geografiskt läge G G G G G G G G G G G Tillgänglighet för kunder och besökare G G G G G G G G G G G Tillgång till service i omgivningen G G G G G G G G G G G Utformning och planlösning G G G G G G G G G G G Storlek G G G G G G G G G G G 3.2 Fastighetens och lokalens standard och skötsel Bedöm och betygsätt fastigheten med avseende på 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Vet ej Utvändig standard och intryck, image gentemot besökare G G G G G G G N G G G Utvändigt standard, skötselnivå och städning G G G G G G G G N G G Invändig standard, allmänt intryck G G G G G G G G G N G Invändigt städning, rent och snyggt G G G G G G G G N G G
45(46) 3.3 Inneklimat, ljus och ljudklimat Bedöm och betygsätt lokalen/den tillhandahållna servicen med avseende på 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Vet ej Inneklimat (temperatur, luftkvalitet osv) G G N G G G G G G G G Ljusklimat (dagsljus, belysning osv) G G G G G G G G N G G Ljudklimat (akustik, ljudisolering) G G G G G G G G N G G 3.4 Försörjning Bedöm och betygsätt lokalens egenskaper med avseende på 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Vet ej Vatten och avloppsförsörjning G G G G G G G G G N G Processmedia (om detta tillhandahålls) G G G G G G G G G G G Tillgång till elförsörjning med tillräcklig kapacitet och driftsäkerhet G G G G G G G G G G G Tillgång till eluttag av tillräcklig omfattning G G G G G G G G G G G Tillgång till telekommunikation G G G G G G G G G G G Tillgång till datakommunikation (specificera med hänsyn till) 3.5 Säkerhet Bedöm och betygsätt lokalens egenskaper avseende på Brandsäkerhet Skalskydd- och inbrottssäkerhet Arbetsmiljö- och personsäkerhet Bedöm och betygsätt lokalens egenskaper avseende på säkerhet 3.6 Funktionell inredning och utrustning Endast om något av nedanstående ingår i åtagandet! Bedöm och betygsätt lokalens egenskaper avseende på Inredning Möbler Utrustning Textilier, gardiner Blommor Konstnärlig utsmyckning
46(46) 3.7 Pris och kundnytta Frågor om hyresnivå Frågor om kundnytta i förhållande till hyresnivå Frågor om prisnivå på ev. tilläggstjänster Enkäten kan kompletteras med frågor om hyresgästens lojalitet mm