Jobba med jobbiga resenärer

Jobba med jobbiga resenärer Resultat från en förstudie inom svensk spårtrafik Markus Fellesson Nicklas Salomonson

Fellesson, M. & Salomonson, N. (2012). Jobba med jobbiga resenärer: Resultat från en förstudie inom svensk spårtrafik, The Service and Market Oriented Transport Research Group (SAMOT), CTF, Karlstads universitet. Kontaktuppgifter: Markus Fellesson, SAMOT, Karlstads universitet, 651 88 Karlstad E-post: markus.fellesson@kau.se, tel 054-700 15 95 Nicklas Salomonson, Högskolan i Borås, 501 90, Borås E-post nicklas.salomonson@hb.se, tel 033-435 44 79

Innehåll Problembakgrund och förstudiens syfte 1 Vad säger forskningen? 3 Arbetet med studien 5 Resultat 6 Typer av incidenter 6 Orsaker 8 Verksamhetens resurser 8 Kollektivtrafikens regler och rutiner 10 Hantering i praktiken 12 Anställdas hanteringsstrategier 14 Den omgivande miljön 14 Personlig framtoning 15 Interaktionell kompetens 16 Avslutande reflektioner 18 Referenser 20

Problembakgrund och förstudiens syfte Kunder som går over gränsen och bryter mot vad som kan anses vara ett socialt accepterat och ok beteende är tyvärr ett allt för vanligt fenomen (se t.ex. studier av Abiala 2000, Harris & Reynolds 2004, Leppänen & Sellerberg 2010, Echeverri et al. 2012, Salomonson 2012). Det kan röra sig om kränkningar i form av utskällningar, förolämpningar och svordomar men även allvarligare situationer med hot och våld. Det verkar också som om den här typen av problem är särskilt vanliga inom kollektivtrafiken. Bl.a. visar branschstatistik att ca hälften av sektorns alla arbetsskadeanmälningar (ca 1000 anmälningar åren 2005 2007) rörande allvarliga skador och tillbud haft anknytning till våld, hot och rån (Strandberg et al. 2008). Likaså visar statistik att 28 % procent av arbetsskadeanmälningar som lett till sjukfrånvaro från personalgrupperna förare, trafikvärdar, biljettkontrollanter och spärrvakter (495 anmälningar av 1785), under åren 2003-2007, är relaterade till våld och hot (Strandberg et al. 2008). Endast yrkesgrupperna kriminalvårdare och väktare har en högre andel medan t.ex. både poliser och socialsekreterare ligger lägre. Siffran för alla yrkesgrupper sammantaget är 7 procent. I juni 2009 presenterade fackförbundet SEKO (facket för Service och kommunikation) en undersökning bland 2000 av sina medlemmar som visar att hot och våld mot anställda inom svensk spårtrafik ökar (Novus Opinion 2009). Sex av tio av dem som arbetar ombord på tågen uppger att det förekommer våld eller hot om våld på den egna arbetsplatsen och nära hälften av de ombordanställda hade blivit utsatta för hot under det senaste året. Särskilt ensamarbete verkar uppfatats som en stor risk, tre av fyra uppger att det förekommer att någon utsatts för risker i samband med ensamarbete. Sammantaget uppger nära hälften att de är rädda för att drabbas av hot och våld i sitt arbete. Dessutom känner nästan hälften av de anställda oro för att drabbas av hot eller våld på väg till eller från sitt arbete. Även andra studier bekräftar förekomsten av hot och våld inom trafikyrken. Både förare och annan personal som säljer och kontrollerar biljetter, och som ansvarar för passagerarnas säkerhet, på de allmänna transportmedlen uppvisar en hög andel allvarliga arbetsskador på grund av hot, våld eller rån (AFA Försäkring 2009). Särskilda riskfaktorer som lyfts fram är ensamarbete, kontanthantering, kontroll av färdbevis och sena arbetstider (se t.ex. Strandberg et al. 2008). Ett aktuellt exempel är arbetsmiljöverkets beslut sommaren 2012 att tågvärdarna på Öresundstågen, p.g.a. hot och våld, inte längre fick kontrollera biljetter när de jobbar ensamma (SVT Smålandsnytt 20 juli 2012). Problematiken med biljetter 1

aktualiseras även av att SJ från och med november 2012 slutar att sälja biljetter ombord. Även om beslutet i sig inte tagits med hänvisning till situationer av hot och våld utan att till att endast 1 % av resenärerna köper biljett ombord och att efterfrågan minskar 1 menar facket på SJ att det finns en risk att det blir fler konflikter på tågen på grund av förändringen (SvD Nyheter, 4 september 2012). Med denna problembild som bas har forskare vid gruppen för service och marknadsorienterad transportforskning (SAMOT) vid Karlstad Universitet genomfört en förstudie i syfte att öka kunskapen om kunder som beter sig illa (inklusive kommer med hot och utövar våld) inom kollektivtrafiken, för att lägga en grund för framtida fördjupade undersökningar. Det är resultaten från den förstudien som rapporteras här. Vi menar att de problem det handlar om inte bara är en viktig arbetsmiljöfråga utan också av central betydelse för hela kollektivtrafikens utveckling. En kollektivtrafik där resenärer beter sig illa mot varandra och mot personalen, och där hot och våld är vanligt förekommande och kanske till och med accepterat, riskarar att både bli ett både dyrt och oattraktivt transportalternativ. Syftet med studien har både varit att öka kunskapen om problemet som sådant och om hur det kan förebyggas i framtiden. Intresset har framför allt riktats mot situationer av hot och våld som drabbar ombordpersonal inom tågtrafiken, och de strategier som olika personalkategorier använder sig av för att hanterar besvärliga kunder. Arbetet har därför omfattat två frågeområden: 1) Hur ser situationerna ut och hur uppstår de? 2) Hur upplevs och hanteras de av anställda? Rapporten fortsätter med en kort genomgång om vad tidigare forskning inom området kommit fram till. Därefter beskriver vi metoden som använts i vår studie. Resultaten redovisas och diskuteras sedan utifrån de två frågeområdena. 1 http://www.sj.se/sj/jsp/polopoly.jsp?d=238&a=171771&l=sv&l=sv&intcmp=1171773 2

Vad säger forskningen? I mycket av forskningen om hur tjänster och tjänsteverksamheter fungerar utgår man från att mötet mellan kunden och företagets personal präglas av en grundläggande samsyn mellan parterna. Genom att lyfta fram begrepp som kunders tillfredsställelse, lojalitet och förtroende stärks bilden av att man befinner sig i en vinna-vinna situation där man har ett i grunden delat intresse av gemensamt värdeskapande (se t.ex. Prahalad & Ramaswamy 2004, Cederholm & Gyimóthy 2005), och där det ytterst är så att kunden alltid har rätt. Under senare år har emellertid flera forskare kommit att intresserat sig för kunder som beter sig illa och agerar på ett oacceptabelt sätt, både för att förstå fenomenet som sådant och för att kunna föreslå strategier för hur problemen kan förebyggas eller åtminstone hanteras. Flera försök har gjorts att dela upp kunders dåliga beteenden i olika kategorier, t.ex. om det är verbalt eller fysiskt, om det är riktat mot person eller egendom, och om det är fråga om ett beteende som kan kopplas till egen ekonomisk vinning (t.ex. snatteri eller plankning i kollektivtrafiken) eller om det snarare handlar om hämnd och vedergällning (som t.ex. vandalism och vissa former av våld). Studier där man delat upp och kategoriserat dåligt kundbeteende på detta och liknande sätt är bland annat Babin och Babin (1996), Lovelock (1994), Fullerton och Punj (2004), Goldstein (1996) och Harris och Reynolds (2004). Man har också undersökt de handlingsstrategier personalen använder sig av för att hantera de besvärliga kunderna. Reynolds och Harris (2006) har t.ex. identifierat en rad strategier som anställda använder före, under och efter incidenter med kunder som bär sig illa åt. Det handlar om allt ifrån att hålla utkik efter varningssignaler och använda sig av ett lugnande språkbruk till att spela på känslor och söka stöd hos kollegor och andra kunder (se även Salomonson 2012). Andra forskare har visat att de strategier anställda använder baseras på praktiska bedömningar som görs i situationerna som uppstår (Echeverri et al. 2012). De praktiska bedömningarna grundas ofta i den tysta kunskap de anställda besitter, kunskap som är baserad på erfarenhet och som är svår att förmedla genom formell utbildning. Yagil (2008) konstaterar i en litteraturgenomgång att många av de strategier som observerats innebär att det dåliga beteendet ses som en del av jobbet som de anställda tvingas acceptera. Detta har i sin tur visat sig kunna leda till psykosociala problem som stress och utbrändhet (se även t.ex. Hochschild 1983 och Bishop & Hoel 2008). Kunder har till och med beskrivits som känslomässiga vampyrer (Bolton & Houlihan 2005) som dränerar personalen på genuina känslor. Vidare finns det forskare som lyft fram genusaspekten och visat 3

hur både kunder och anställda faller in i stereotypa könsroller i samband med de besvärliga situationerna. Här kan särskilt nämnas Bishop et al. (2009) som studerade hur manliga brittiska busschaufförer lät bli att rapportera incidenter där kunder betett sig dåligt eftersom en riktig busschaufför förväntades kunna hantera sådant själv. När det gäller vad som orsakar det dåliga beteendet så tar många forskare sin utgångspunkt i psykologiska modeller där kunden jämför sina förväntningar med vad de faktiskt upplever. Om förväntningarna inte uppfylls upplever kunden en känsla av besvikelse och orättvisa, en känsla som i värsta fall kan övergå till frustration och ilska som ger upphov till aggressiva beteenden (Harris & Reynolds 2004, McColl-Kennedy et al. 2009, Reynolds & Harris 2009). Detta gäller även i situationer då förväntningarna i sig är felaktiga och orealistiska (Patterson & Baron 2010). Hur besvikelsen upplevs påverkas såväl av kundens egen personlighet (t ex när det gäller behov av att känna oberoende och delaktighet, och av att få sin självkänsla bekräftad, se t.ex. Daunt & Harris 2012) som av den aktuella situationen. Situationen är i sin tur beroende av såväl tjänstens utformning som dess praktiska genomförande. En rad organisatoriska aspekter har visat sig ha betydelse för om kunder uppvisar negativa beteenden eller inte. Fullerton och Punj (1993) lyfter t.ex. fram faktorer såsom typen av varor/tjänster som erbjuds; tidsmässiga faktorer (t.ex. förseningar och väntetider) och andra betingelser i servicemiljön (t.ex. graden av trängsel, tider på dygnet förknippat med högre stress och aggressivitet bland kunder). I diskussionen om bakomliggande orsaker till att kunder beter sig illa har man också uppmärksammat hur problemet kan relateras till allmänna föreställningar om kunder och kundrelationer (Fullerton & Punj 2004). När kunden är kung och kunden alltid har rätt blir relationen mellan kund och anställd obalanserad och får inslag av herre-tjänare (Hochschild 1983, Leidner 1993). Denna statusskillnad mellan aktörerna kan i sig legitimera negativa kundbeteenden. Det finns också ofta en inneboende konflikt mellan att vara lyhörd och anpassa sig till kundernas individuella behov och önskemål och att se till att verksamheten bedrivs på ett effektivt och förutsägbart sätt (Bolton & Houlihan 2005, Korczynski 2002). Talet om att verksamheten anpassas efter kunden är många gånger bara delvis möjligt att leva upp till i praktiken vilket kan ge upphov till besvikelse och konflikter. 4

Arbetet med studien Studien baseras på såväl kvalitativt som kvantitativt material som belyser fenomenet med besvärliga resenärer inom tågtrafiken som ombordpersonal måste hantera. Det kvantitativa materialet utgörs av SEKO:s undersökning och består av 1559 besvarade enkäter från slumpvis utvalda medlemmar av fackförbunden Kommunal samt SEKO. Materialet ger en översiktlig bild av situationen vad gäller hot och våld inom spårbunden kollektivtrafik. Denna bild har vi använt som utgångspunkt för våra inledande problemställningar. För att få en djupare kunskap om de situationer det handlar om kompletterades enkätundersökningen med en kvalitativ studie omfattande åtta djupintervjuer med ombordpersonal (fyra män och fyra kvinnor) i två av Sveriges största tågoperatörer. Intervjuerna gjordes per telefon och tog ca 45-60 minuter i snitt. De spelades in i sin helhet efter godkännande från personerna. I intervjuerna riktades intresset speciellt mot det som sker före, under och efter interaktion med besvärliga kunder. Vi ställde bl.a. frågor om hur kunder bär sig illa åt, hur ofta man råkar ut för det, hur man som personal agerar i dessa situationer, vad som blev resultatet av situationen och om företaget har någon utarbetad policy när det gäller service till kunder och hur man ska hantera besvärliga kunder. I ett senare skede genomfördes ytterligare 17 intervjuer, som ett led i ett större forskningsprojekt. Frågeområdena i dessa intervjuer var de samma, men nu inkluderades även anställda inom buss- och tunnelbana. Den initiala analysen av dessa tillkommande intervjuer har använts för att validera och komplettera de resultat som presenteras i den föreliggande rapporten. Vi har också presenterat huvudresultaten från förstudien vid ett antal nationella och internationella konferenser, och där fått värdefulla synpunkter från kollegor och praktiker i branschen. 5

Resultat Resultaten redovisas enligt tre huvudteman, typer av incidenter, anställdas hanteringsstrategier och bakomliggande orsaker till kunders negativa beteenden. Typer av incidenter Våra intervjuer bekräftar tidigare undersökningar (AFA Försäkring 2009, Novus Opinion 2009, Strandberg 2008) om att negativa kundbeteenden är vanligt förekommande inom svensk spårtrafik. De vi intervjuade kunde utan hinder återge många exempel på incidenter. En av ombordpersonalen beskrev: Alltså om vi pratar om avvisning från tåget, så kanske det är en gång, två gånger i månaden kanske. Om du pratar om att ta dit polis så kanske det är en gång om året. Om du pratar om att det är kontroverser med biljetter, felaktiga kort och sådant, så är det varje dag. Citatet tyder på att det inte bara handlar om allvarliga incidenter såsom hot och våld utan också om att dagligen hantera besvärliga resenärer. En vanlig form är verbala kränkningar, där personal beskriver att de kan bli kallade både den ena och det andra och bli kränkta på olika sätt. Tre exempel på det är följande: Då var det en resenär, affärsklädd med skjorta och slips och sånt som hade ingen biljett och vi får inte ta kort och ja, då blev han ju irriterad för detta. Då tittar han på henne och säger: Du som är som är så jävla fet och ful, varför har du detta jobbet egentligen? Man blir kallad för saker oavsett om man är svensk eller utlänning som jobbar på tåget. Kollegan blir kallad för Jävla rasist! eller de kallar mig för Jävla invandrare! så det är otrevliga ord och hotfulla ord. Många yngre tjejer blir kränkta. De blir kallade det ena och det andra, det är lilla flickan och fröken och "du din lilla skit, skall säga till mig som är så gammal. Som det första citatet illustrerar verkar många av situationerna uppstå i samband med kontroll av biljetter. En del resenärer agerar kränkande eller hotfullt när de tillfrågas att visa biljett och legitimation. Det kan t.ex. handla om att de inte har biljett och inte heller avser att köpa någon, att de inte vill visa upp sin legitimation eller att de blir otrevliga när de inte kan betala med kreditkort. Det förekommer 6

även att resenärer har förfalskade resekort eller id-handlingar. Problem kan även uppstå när man måste avhysa personen ifråga från tåget. Det andra citatet ovan är ett exempel på verbala diskriminerande kränkningar vilket särskilt ofta verkar drabba yngre anställda, och då särskilt kvinnor. En del kränkningar går också över till rena hot. Ett par anställda beskriver följande: Så jag hann i alla fall fram och kastade mig upp i loket, och då skriker han att han skall mörda mig och föraren. Och vi hann få igen dörren och låsa, och sedan fick vi ju vänta tills polisen kom och han stod ju hela tiden och skrek att han skulle mörda. Jag har inte råkat ut för att ha blivit slagen, men jag har ju råkat ut för att bli mordhotad och vara jagad. Det finns även exempel på att anställda blivit förföljda på väg hem efter att de avvisat resenärer från tåg. Ett flertal av berättelser handlar om våld, från mer lindrig art till sådant som polisanmälts: Ja, ett vanligt exempel idag är ju att du blir spottad i ansiktet. Och det klassas direkt som våld, har vi fått reda på... det är rätt vanligt. ( ) och det är rätt vanligt att bli knuffad, knuffad in i vestibulen där du står innan de skall gå av. Jag vet en kollega nu för några veckor sedan, han avvisade en resenär från tåget. Och när han skulle ta avgången så blev han påhoppad bakifrån, resenären vred upp armen på ryggen på honom och skulle putta honom in i tåget. Och det kom helt oväntat för han hade ryggen emot. Och sedan fick han ju sitta på akuten efter det och blev sjukskriven en vecka. Ofta finns det alkohol och andra droger med i bilden, men detta är långt ifrån alltid fallet. De intervjuade är också noga med att påpeka att det dåliga beteendet inte går att koppla till någon specifik grupp utan att alla typer av resenärer kan bära sig illa åt. Även till synes normala och skötsamma resenärer kan plötsligt bete sig riktigt illa. 7

Orsaker När det gäller de bakomliggande orsakerna till negativa kundbeteenden har vi medvetet valt att inte gå djupare in på de besvärliga resenärernas personliga förhållanden t.ex. genom att belysa olika psykologiska drivkrafter och mekanismer. Som konstaterades i avsnittet om tidigare forskning så finns det gott om sådan som behandlat detta. Istället har vi försökt identifiera vad det är för förhållanden i själva kollektivtrafiken som utlöser det dåliga beteendet. I de beskrivna situationerna i vår undersökning framträdde tre huvudorsaker: verksamhetens resurser, regler och rutiner, och personalens praktiska agerande i det enskilda fallet. Verksamhetens resurser Kollektivtrafiken är i hög grad beroende av olika tekniska resurser (fordon, infrastruktur, datasystem etc.). Flera av händelserna respondenterna berättar om kan kopplas till de tekniska resurserna. Mest uppenbara är de situationer där något inte har fungerat som det ska, t.ex. när det uppstår förseningar p.g.a. väderförhållanden eller om det uppstått något tekniskt fel. Här blir personalen de som får "ta smällarna". Ett par exempel på det är följande: Men självklart har vi haft många kolleger som har fastnat på tåg någonstans i landet på 16 timmar och på nattåget och så, men... Klart att det finns folk som blir jätteirriterade och säger till oss, som SJ, vi är ansiktet utåt, vi är bollplank mellan SJ och resenärer de ser ingen annan mer än oss på tåget. Och vi får oftast ta smällen, det är vanligt. Det är oss de säger Jävla SJ till, det är ju vi som har uniformen som det står SJ på! När jag åkte till Kalmar så var vi ruskigt försenade och så var det mellan 30 och 50 personer som skulle byta till en buss till Karlskrona, ifrån Emmaboda. Och vi var sena och jag ringde till vår trafikledning och de lovade att bussen skulle invänta och då var ju det den informationen jag gav till resenärerna. Men när vi kommer fram till Emmaboda så hade vi ett, som vi säger, tidtabellstekniskt uppehåll så vi skulle stå där ganska länge innan vi fick fortsätta. Och eftersom vi var sena så handlade det kanske om en kvart, tio minuter till en kvart, som vi fick stå där i stället för en halvtimma. Men när vi kommer fram dit och alla resenärerna går ut så fanns det ingen buss, för de hade åkt iväg i alla fall. Och då kommer ju de här 30 till 50 personerna till mig 8

och står utanför tåget, som väntar på att vi skall få åka, och skäller och gapar och skriker och stampar och vrålar. Ibland kan även teknik som fungerar skapa eller förvärra situationer som riskerar att urarta. Trollhättan var ett sådant exempel, där det ofta var... automaterna var trasiga och så. Och under en period så kom de på där i Trollhättan ofta och menade på det att Vi skall inte betala den avgiften som du har i handdatorn, utan vi skall betala det som vi skulle ha gjort i automaten på stationen. Och det kan man ju tycka egentligen är rimligt, men det enda vi kan göra i det läget är att vi säljer den biljetten vi kan sälja, vi drar bort 50 kronors avgift, man får ursäkta sig och säga det att Den kommer att bli åtgärdad automaten. Och sedan får de göra en reklamation helt enkelt om de inte är nöjda, vid SJ:s kundtjänst. Ett tekniskt problem (den trasiga biljettmaskinen på stationen) förstärks här av ett stelbent regelverk som tillämpas med fungerande teknik (handdatorn). Handdatorn som ombordpersonalen använder är programmerad på ett sådant sätt att det bara går att sälja vissa typer av biljetter. Resultatet blir att personalens handlingsutrymme begränsas, även om man kan bjuda på ombordtillägget så kan man inte erbjuda alla de rabattmöjligheter som finns i automaten på stationen. Resenären känner sig oskyldigt drabbad och i värsta fall utnyttjad ( de tjänar på att inte laga biljettmaskinen på stationen så jag blir tvungen att köpa en dyrare biljett stället ). Tekniken har här utformas med utgångspunkt i en tänkt, idealiserad tjänst där kunden antingen kan köpa rabatterade specialbiljetter i förväg i en (fungerande!) automat på stationen eller standardbiljetter till fullpris + eventuellt ombordtillägg av personalen ombord på tåget. När en situation uppstår som inte fanns med i den ursprungliga idén om tjänsten, att automaten är trasig, blir även den fungerande tekniken ombord en begränsande faktor som förstärker det uppkomna problemet. Ett annat exempel där i och för sig fungerande resurser skapar frustration och leder till dåligt kundbeteende är när kapaciteten inte räcker till, t.ex. när det är fullt på tåget. På morgonen och under rusningstrafik så om jag har en "mult", så har jag nog en 500 passagerare. En mult är två tågset. De är fulla. Och problemet är att vi har skift och då kan det bli så, och det har hänt flera gånger, du får singelvagn i stället och sedan är 9

hela tågsetet knökfullt. Och det tåget kan du inte ens visera, du kan inte gå runt och titta på biljetter. Det där håller man sig undan ifrån, för det är ju... du får bara höra Ja nu var det dags igen och det var då och då och då... och att det var likadant senast. Skall ni inte göra någonting åt det? Kollektivtrafikens regler och rutiner Kollektivtrafikens regler och rutiner kan sägas uttrycka hur tjänsterna är tänkt att fungera: de beskriver hur saker och ting ska gå till, vem som ska göra vad, vad som är okej och vad som inte är tillåtet o.s.v. Just i kollektivtrafiken blir detta särskilt viktigt eftersom det handlar om ett komplicerat tekniskt och administrativt system där många olika delar måste fungera tillsammans. Detta gäller även resenärerna som dels måste fås att rent praktiskt bidra till att resan fungerar säkert och smidigt (t.ex. genom att köpa och visa upp korrekta färdbevis, sitta på anvisade platser och hålla koll på tider, byten och anslutningar etc.), dels inte får bete sig på ett sätt som stör andra resenärer. Denna underordning är nödvändigt för att kollektivtrafiken ska fungera effektivt och hålla en hög kvalitet. Samtidigt innebär behovet av styrning och kontroll begränsningar när det gäller flexibilitet och möjligheter till kundanpassade lösningar. Även detta är tydligt i kollektivtrafiken där inte minst just den kollektiva karaktären ställer krav på den enskildes beteende. Detta kan uppfattas som kränkande och förmyndarmässigt: Ja det finns ju oftast, kanske grabbgäng och sådant som kommer på, som är på väg någonstans och kanske har börjat ladda upp lite smått. Det är inte säkert att de dricker just på tåget, men när de sitter och spelar hög musik och sådana grejer. Man kan ju få säga till dem att Ni har ju inte vagnen för er själva.... Det är ju så här att folk vågar aldrig klaga. Och sedan är det också så att om jag säger till dem att dämpa sig, så när jag går därifrån så är det samma sak igen. Och det kan ju vara väldigt jobbigt för omgivningen givetvis. Sedan, naturligtvis om man går över på alkohol och sådant som... när det liksom börjar bli sådana grejer, då har man ju inte på tåget att göra egentligen. Precis som när det gällde de fysiska resurserna så sker utformningen av regelverk och rutiner ofta separat från de kundmöten som de är tänkta att reglera. De utgår istället från hur tjänsten är tänkt att fungera, och utifrån de situationer som man tänker sig kan uppstå och som kan komma att behöva regleras. Man försöker 10

förutse och förebygga, och precisera vad som ska hända om något går fel och hur saker och ting då skall ställas till rätta. Trots goda intentioner blir ibland resultatet både krångligt och svåröverblickat, framför allt för resenären som bara ser sin del av helheten. Även resenärer som försöker göra rätt kan då hamna i en situation där de känner sig ifrågasatta. Ett exempel på det är införandet av personliga biljetter på ett av trafikföretagen, d.v.s. att man behöver visa upp sin legitimation i samband med biljettavisering: Och det är någonting som har väckt... ja gjort en hel del situationer svåra, att de tycker att man är fascist som skall ha alla uppgifter om en person och... ja du vet, väldigt många som tycker att det är integritetskränkande att behöva visa sitt ID-kort och... Ja så får man ju säga att "Det får du ju faktiskt göra även när du köper andra former av biljetter, det är inte bara på tåg." Men på tåg är det bara helt... det skall man inte behöva. Och det har vi mycket aggressioner och lite hotfullt kring. Och det blir just därför att ett företag genomför nya saker utan att man gör en riskanalys kring det ordentligt, att "Vad finns det för risker nu med att man gör så här?". I många situationer kan regelverken och de administrativa systemen upplevas som onödigt krångliga, inte bara av resenärerna utan även av personalen. Det var bl. a. en tjej som satt i ett tåg och visar upp sin legitimation, mycket prydligt, och sin mobiltelefon också mycket prydligt, och det är inte det jag vill titta på, för att om man får en mobilbiljetts-biljett så får man först en bokningsbekräftelse och sedan skall man checka in på den biljetten genom att svara OK. Och då får du tillbaka ett SMS och i det SMS:et finns det fyra rader med siffror med +tecken framför och under de raderna finns namnet och sedan kommer sträckan de åker, vilken vagn och vilken plats du har bokat och det får du alltså när du checkar in den här SMS-biljetten. Den här tjejen hade inte något sådant SMS, så jag frågade lite grand Men vad är det för typ av biljett du åker på? Ja det är det här. sade hon då. Ja, men åker du på en SMS-/mobilbiljett, då skall du ha fått ett annat SMS tillbaka med fyra rader med siffror och så. Nej, det här var det enda jag fick. Jaha..., så blev det en liten diskussion där och så kom jag att tänka på att Du kanske åker på ditt Prio-kort? Ja, det är ju det jag gör! sade hon då. Och jag 11

menar, Det är ju det jag gör! säger hon när hon sitter och visar upp sitt ID och sin mobiltelefon och man ser inte skymten av något Priokort, då är ju inte det helt solklart. Jaha, ok, men då hade det räckt om du hade visat upp ditt Priokort och legitimation. Ja, men hur skall jag kunna veta det? Slutligen finns det resenärer som inte accepterar reglerna över huvud taget: (...) det är mycket sådant där, tjejen åker med sin kille och killen skall inte betala. Och det blir ett jäkla liv... Killen skall inte betala, inte göra rätt för sig eller någonting. Jag har min biljett någonstans. Ja men nu har det gått 10 minuter av din resa, så du måste ju... hittar du nu din biljett och den inte är klippt så kan vi ju titta på hur den ser ut och hela köret, men du får köpa en biljett så länge. Åh, du är dum i huvudet, jag skall döda dig! och sådant... För den här gruppen resenärer verkar själva förekomsten av regler i sig (snarare än deras exakta utformning) utgöra en källa till dåligt beteende. Som konstaterades tidigare så är en viss reglering och styrning av resenärerna nödvändig för att kollektivtrafiken skall kunna fungera. Hantering i praktiken Relaterat till regelverken fann vi slutligen att även personalens eget agerande när reglerna skall tillämpas kan ha stor betydelse för resenärernas beteende. Denna effekt kan vara både positiv och negativ, ett konstruktivt agerande kan balansera en del av de negativ aspekter vi lyfte fram i det förra avsnittet medan ett okänsligt och stelbent beteende från personalens sida kan förvärra situationen ytterligare. Så att... men sedan, vad det gäller biljetter och sådant här jag är själv biljettlärare, så jag håller i en del utbildningar också, för nyanställda och sådana där grejer. Och man kan ta ett exempel då, skulle man följa biljettreglementet till punkt och pricka, då, alltså vara en paragrafryttare helt enkelt, då hade du haft magsår på 14 dagar. Med tanke på alla de diskussionerna man har i tåget och si och så och det och det kortet och varför kunde man inte göra så och... Något som komplicerar de här situationerna är att personalen förväntas spela dubbla roller, man ska både ge service och utöva en kontrollfunktion. Här finns en inneboende konflikt som lätt förbigås när verksamheten utvecklas och nya 12

regler och rutiner införs, men som kan bli högst påtaglig i det direkta tjänstemötet. Det kan räcka med att du så att säga tillrättavisar en kund då är du själv otrevlig och oförskämd. Det är ju liksom lite grand samhällets... som det har blivit idag. Det kan helt enkelt bara... vanligt, vänligt säger du att Den här biljetten gäller inte, du har ingen studeranderabatt för du har ingen rätt logga på ditt studerandekort. Det är inget fel på ditt kort, men det ger ingen rabatt hos oss tyvärr.. Och då är man oförskämd, tycker de då. De tycker att du är oförskämd då? Ja, de tycker att de studerar, så det är väl klart att de skall ha rabatt. Och tycker inte jag det då, ja då är ju inte jag serviceminded, helt plötsligt. I det här sammanhanget så trycker de vi intervjuat mycket på behovet av erfarenhet och sunt förnuft i samspelet med resenärerna. Jag kan säga att det finns ju ingen som gör det till 100 %, men kanske de som då, vad skall jag kalla det för, är mindre flexibla. Och nu menar jag inte att man gör fel, alltså att man struntar i att göra sitt jobb, det är inte det jag menar. Men att de kanske går fram lite för hårt i en sådan situation. Och då på så sätt kanske skapar en aggression från kunden som kanske är lite omotiverad för situationen egentligen. Det kan det säkert finnas, jag menar, vi är såpass många ombordpersonal både i Göteborg och i övriga landet. Och alla är individer och alla skall köra efter sunt förnuft också, det är ju också viktigt att man kör efter sunt förnuft. Då har man ju också en liten ledstjärna att sunt förnuft kommer man ju långt med. Men det är klart att det finns de som kanske går fram för hårt och skapar onödiga kontroverser, det finns det säkert. Ett skickligt, balanserat agerande från personalens sida kan förhindra att en situation eskalerar samtidigt som en osmidig person kan bidra till, och kanske till och med själv orsaka, att de uppkommer. 13

Anställdas hanteringsstrategier Vad gäller anställdas hantering av besvärliga kunder ser vi att anställda ofta utvecklar informella erfarenhetsbaserade strategier. I det sammanhanget relateras agerandet till tre områden, 1) den omgivande miljön, 2) personlig framtoning och 3) interaktionell kompetens. Den omgivande miljön Den fysiska miljön upplevs i många fall som en begränsning, då tågpersonalen har få möjligheter att undkomma kränkande eller hotande resenärer. Omgivningen kan emellertid också användas av personalen för att förhindra eskalerande situationer. Respondenterna berättar exempelvis om kreativa strategier där de kan placera en besvärlig resenär i en tom kupé eller höja värmen i kupén för att få berusade resenärer att somna. En anställd beskrev det senare: Personligen skruvar jag upp värmen på högsta volym, för då somnar de oftast om det är berusning alltså. Jag har lärt mig små knep så, vet du! Så ibland om det är väldigt, väldigt varmt i en tågvagn så vet du vad det beror på! Utöver det utnyttjar också personalen andra resenärer som publik för att få en besvärlig kund att lugna sig genom att utsätta en bråkig resenär för ett psykologiskt grupptryck. Flera av de vi intervjuat tar i det här sammanhanget upp problemet med resenärer som försöker åka första klass, trots att de inte har betalat för det. En anställd exemplifierar hur han pratar med en kund med lite högre röst så att de andra i kupén också hör: [Säger till kunden] "Du får ju respektera det, för du ser ju de andra som sitter här de har faktiskt betalat mer än dig. Av vilken anledning skall du sitta kvar?. Då får man ju hjälp av de andra på något sätt, lite psykologiskt det med, som man har lärt sig. Att då känner de att, Ja de andra kommer ju att titta hemskt på mig om jag sitter kvar här". De anställda menar också att den egna placeringen gentemot kunden är viktig, exempelvis ställer man sig ogärna mellan resenären och utgången eller med ryggen mot en hotande resenär. Man är medveten om hur den fysiska omgivningen ser ut och ser till att man är rätt placerad i förhållande till utgångar och resenären. Ett exempel på det: 14

Ja, egentligen vill man ju inte ställa sig i dörren med resenären, men är jag tvungen så ser jag ju till att ha ögonkontakt och vara vriden mot honom. Så jag aldrig ställer mig så han får min rygg, för det kan trigga dem. Vi ser också att de anställda inte bara tar hänsyn till rumsliga aspekter, utan också tidsmässiga genom att undvika konflikter innan tåget nått en station. Eftersom det är omöjligt för dem både att få hjälp och att lämna tåget under färd försöker de synkronisera konfliktsituationerna så det att tåget står still på en station. De låter resenären åka vidare utan att ta diskussionen förrän man kommer fram. En anställd beskriver hur han brukar hantera kunder som inte vill betala biljett: Personlig framtoning Och liksom säga att Ok, du skall till Helsingborg och du vill inte betala för dig. Nej, jag vill inte betala. Ok, nej, nej. Nej men det går bra, du kan åka till Helsingborg. Sedan struntar man i den personen. Det är också ett av mina tips, att man fintar dem lite; du låter dem åka till en station där du vet att du kan få dit en kontrollfunktion [polis] som kan ta tag i ärendet på ett helt annat sätt. Det finns också strategier som är relaterade till de anställdas framtoning. Till exempel kroppshållning, gester, utseendet och uniformen verkar ha betydelse för hur besvärliga resenärer kan hanteras. Ofta handlar det om att antingen förstärka myndighetspositionen eller, tvärtemot, att tona ner den. En anställd beskrev hur hans utseende påverkar hur han blir bemött: Jag är rakad och tatuerad, så jag slipper ju rätt många av problemen som andra har. För de tittar på mig och sedan vet de inte riktigt var de har mig. Skall folk bråka så vill de ju, ja folk vill ju vara i överläge och mot mig är de inte i överläge ( ) jag tror mycket att jag slipper många problem i och med att jag ser ut som jag gör. Resultaten visar också på det omvända, d.v.s. att framtoningen kan vara en nackdel. Exempelvis tenderar yngre kvinnliga anställda oftare drabbas av problem och dessutom har svårare att hantera dem. En yngre kvinna beskriver hur hon ibland känner att hon är i underläge gentemot kunden och att en del kunder verkar provoceras enbart p.g.a. av att hon är kvinna: 15

För den här mannen, det var ingen ung kille som vägrade att betala utan det var en mogen man! Och då... alltså jag är ganska liten och smal, och att en kvinna kommer frågar efter biljett då... Uniformen personalen bär verkar också uppfattas provocerande av vissa resenärer, och då kan det vara viktigt att inte förstärka maktpositionen ytterligare. En anställd beskriver detta: Jag står ju upp, det blir genast en maktposition för jag har en uniform också. Att tänka på det att aldrig stå så att man riktigt verkligen trycker ner ännu mer. Utan tänka på det, vad man utstrålar i hur man står mot en människa. Interaktionell kompetens Många av incidenter hanteras genom att personalen utvecklat en specifik interaktionell kompetens. En intensifierad diskussion kan t.ex. dämpas bara genom att den anställde visar att han/hon lyssnar aktivt på kunden. En anställd beskriver hur han låter resenären prata färdigt eller " skrika av sig": Man behöver inte fastna i deras diskussion, du kan vara lite kall. Och låt dem prata till punkt. Står de och skriker, be dem tona ner sig lite, men låt dem ändå prata. Det är det som är det viktigaste, det är ju det viktigaste med fallen i sig, det är att du visar dig vara lyhörd. Flera respondenter pratar om behovet av fingertoppskänsla, att göra avvägningar och kunna agera smart i interaktionen med de besvärliga resenärerna: För att försöka få det där i balans, som jag brukar kalla det, så krävs det att du har en god personkännedom, oftast. Du skall kunna hantera fallet i balans, du skall kunna bedöma "Är detta värt det?", "Vad kommer hända?", "Vilka riktlinjer har jag egentligen för att göra detta?" Man bör sätta en egen trappa: "Hur kan detta gå, vart skall personen åka någonstans?" Andra interaktionella strategier involverar att ignorera kunden eller agera auktoritärt. Ett exempel på det är följande beskrivning: I stället då för att tjafsa emot så brukar jag bara ignorera, vända mig om och så säger jag bara Ja, men det här är slutdiskuterat och så går jag. Och det brukar fungera ganska bra faktiskt. 16

Många anställda väljer också att undvika känsliga ord (som böter, kontrollavgift) eftersom de av erfarenhet vet att det kan trigga kunderna. En anställd beskriver: Jag har t.ex. lärt mig att aldrig säga att Jag kommer att kalla på polis. Det var någonting som man gjorde i början och som de också lärde ut förut, att det var bra att säga det för det brukade dämpa folk. Men det är snarare tvärtom. Jag säger aldrig det om jag behöver ringa polis, utan plötsligt är polisen där och det är mycket, mycket bättre. Den anställde har instruerats att säga att polisen kommer att tillkallas, men han hade också genom egen erfarenhet sett att detta snarare triggade resenärerna än att lugna dem. Citatet ovan speglar också svårigheten att utfärda och lära ut generella sätt att agera när det gäller den här typen av incidenter. Att kunna ta folk handlar mycket om erfarenhet och om att kunna tolka och agera i den enskilda situationen. Vad som är rätt i en viss situation för en viss anställd fungerar inte alltid för en annan anställd i en annan situation. De anställda väljer också ibland att frångå formella regler och till exempel låta kunden resa utan att betala för att undvika en konfliktsituation. En anställd beskriver: Jag kanske har hjälpt mig själv flera gånger, genom att jag hellre backar än att utmana ödet. Att om jag känner att det är en person som skulle kunna bli hotfull så kräver inte jag den personen på 100 kr, för jag tycker inte att mitt liv är värt att skadas för 100 kr och låter kanske den personen åka med i stället då. 17

Avslutande reflektioner I rapporten har vi presenterat preliminära resultat från en begränsad förstudie. Det är givetvis vanskligt att dra några mer generella slutsatser av ett sådant begränsat material, men vi vill ändå avsluta med några mer övergripande reflektioner som vi kommer att ta med oss till våra fortsatta studier inom området. Till att börja med verkar det dåliga beteendet från resenärernas sida vara både vanligare och allvarligare än vad åtminstone vi trodde från början. Ingen av våra respondenter hade några som helst problem med att återge flera episoder, både självupplevda och från kollegor. Särskilt anmärkningsvärt är att så många av händelserna som de intervjuade berättar om handlar om vanliga resenärer (d.v.s. det handlar inte om alkohol eller droger eller uppenbara personlighetsstörningar). En gemensam nämnare är att även om de direkt utlösande orsakerna varierar (regler, tekniska problem eller inbyggda egenskaper i trafiksystemen) så innebär situationerna att resenären av någon anledning inte fått som han eller hon vill, eller har fått sin handlingsfrihet begränsad. En fundering som väckts under arbetet med förstudien är att detta åtminstone till någon del kan relateras till att resenärerna i allt högre utsträckning behandlas som (och också ser sig själva som) kunder. I begreppet kund finns en tanke om oberoende och inflytande ( kunden är kung ), ett ideal som kollektivtrafiken många gånger har svårt att leva upp till, ens när allt fungerar som det ska. Att närmare undersöka hur resenärerna ser på sin relation till trafiken, och på sin roll som kund är något vi kommer att gå vidare med i kommande studier. När det gäller situationernas direkta, utlösande orsaker så ser vi att det ofta handlar om att verksamhetens förutsättningar, utformning och genomförande samspelar på ett olyckligt sätt. Det kan handla om tekniska problem som får följdverkningar p.g.a. regelverk och annan teknik (jfr den trasiga biljettautomaten), eller om administrativa förändringar som kan verka vettiga på pappret men som är problematiska i praktiken. Id-kraven på de personliga biljetterna kan ses som ett exempel på detta, liksom den pågående diskussionen om att inte längre sälja biljetter ombord på tågen. På ett grundläggande plan verkar det finnas en underliggande spänning mellan delvis motstridiga krav på kontroll och på att ge god service, en spänning som kommer till konkreta uttryck när de besvärliga situationerna uppstår och blir besvärliga. Denna spänning har noterats i tidigare forskning, men verkar sällan lyfts fram och diskuteras i relation till just den här typen av situationer. 18

När det gäller de anställdas strategier för att hantera situationerna så visar vår studie på både kreativitet och kompetens. Att hantera besvärliga resenärer verkar vara en viktig del i en professionell, delvis tyst kunskapsbas. Man hänvisar ofta till företagens rutiner och riktlinjer, liksom även till olika utbildningar som man gått igenom, men när själva det praktiska hanterandet av situationerna beskrivs så är det istället begrepp som flexibilitet och sunt förnuft som dominerar. Samtidigt efterlyser många av de vi pratat med mer stöd i form av tydliga instruktioner och rekommendationer, och även mer utbildning kring bemötande och liknande frågor. Vi tror att just för det handlar om färdigheter som är svåra att formalisera och sätta på papper är det dessutom viktigt att de anställda ges tillfälle till erfarenhetsutbyte och lärande även i vardagen. Detta försvåras av att det handlar om en geografiskt utspridd verksamhet med mycket ensamarbete. Det kan därför behövas särskilda forum för kunskapsutbyte. Vi anser även att det borde finnas goda möjligheter att arbeta förebyggande genom att systematiskt analysera och koordinera verksamhetens olika delsystem, och genom att lyfta fram de många gånger komplexa orsakssamband som finns i ett trafiksystem. Inte minst behöver förhållandet mellan kraven på kontroll och service undersökas närmare, t.ex. genom att sättas i relation till tekniska och organisatoriska villkor, och till diskussionen ovan om kundrollen och de förväntningar som ligger i att vara kund. 19

Referenser Abiala, K. (2000). Säljande samspel. En sociologisk studie av privat servicearbete, Doktorsavhandling. Stockholm Studies in Sociology 9, Stockholm: Almkvist & Wiksell International. AFA Försäkring (2009). Allvarliga arbetsskador och långvarig sjukfrånvaro. Stockholm: AFA Försäkring. Babin, B.J. & Babin, L.A. (1996). Effects of Moral Cognitions and Consumer Emotions on Shoplifting Intention. Psychology and Marketing, 13 (8), 785 802. Bishop, V. & Hoel. H. (2008). The Customer is Always Right?: Exploring the concept of customer Bullying in the British Employment Service. Journal of Consumer Culture, 8 (3), 341-367. Bishop, V., Cassel, C. & Hoel, H. (2009). Preserving Masculinity in Service Work: An Exploration of the Underreporting of Customer Anti-social Behaviour. Human Relations, 62 (1), 5-25. Bolton, S. & Houlihan, M. (2005). The (mis)representation of customer service. Work, employment and society, 19 (4), 685-703. Cederholm, E. & Gyimóthy, S. (2005). Tjänstens triad - Från ömsesidig harmoni till dialektiskt spänning i tjänstemötet. I Corvellec, H. & Lindquist, H. (red), Servicemötet - Multidisciplinära öppningar. Malmö: Liber. 47-63 Daunt, K. L., & Harris, L. C. (2012). Motives of dysfunctional customer behavior: an empirical study. Journal of Services Marketing, 26 (4), 293-308. Echeverri, P., Salomonson, N. & Åberg, A. (2012). Dealing with Customer Misbehaviour: Employees Tactics, Practical Judgement and Implicit Knowledge. Accepterad för publicering i Marketing Theory. Fullerton, R.A. & Punj, G. (1993). Choosing to misbehave: a structural model of aberrant consumer behavior. Advances in Consumer Research, 20, 570-574. Fullerton, R.A., and Punj, G. (2004). Repercussions of promoting an ideology of consumption: consumer misbehavior. Journal of Business Research, 57 (11), 1239-1249. Goldstein, A.P. (1996). The Psychology of Vandalism. New York: Plenum Press. 20

Harris, L.C. & Reynolds, K.L. (2004). Jaycustomer Behavior: An Exploration of Types and Motives in the Hospitality Industry. Journal of Services Marketing, 18 (5), 339 357. Hochschild, A.R. (1983). The Managed Heart. Commercialization of Human Feeling. Berkeley: University of California Press. Leidner, R. (1993). Fast food, fast talk. Service work and the routinization of everyday life. Berkeley: University of California Press. Lovelock, C.H. (1994). Product Plus: How Product and Service = Competitive Advantage. New York: McGraw-Hill. Läppänen, V. & Sellerberg, A-M. (2010). Besvärliga kundbeteenden: En undersökning om livsmedelsbutiken, bensinstationen och elektronikbutiken. Forskningsrapport 2010:5, Stockholm: Handelns Utvecklingsråd. Korczynski, M. (2002). Human resource management in service work. Basingstoke: Palgrave. McColl-Kennedy, J.R., Patterson, P.G., & Smith, A.K. (2009), Customer Rage Episodes: Emotions, Expressions and Behaviors. Journal of Retailing, 85 (2), 222-237. Novus Opinion (2009). Medlemmar inom spårtrafik om sin arbetsmiljö. Sockholm: Novus opinion på uppdrag av SEKO. Patterson, A., & Baron, S. (2010). Deviant employees and dreadful service encounters: customer tales of discord and distrust. Journal of Services Marketing, 24(6), 438 445. Prahalad, C.K. & Ramaswamy, V, (2004). Co-creating unique value with the customers, Strategy & Leadership, 32 (3), 4-9. Reynolds K.L. & Harris, L.C. (2006). Deviant Customer Behavior: An Exploration of Frontline Employee Tactics. Journal Marketing Theory and Practice, 14(2), 95-111. Reynolds K.L. & Harris, L.C. (2009). Dysfunctional Customer Behavior Severity: An Empirical Examination. Journal of Retailing, 85 (3), 321 335. Salomonson, N. (2012). Retail rage and how frontline employees handle it, I Hagberg, J., Holmberg, U., Sundström, M. & Walter, L. (red.) Nordic Retail Research: Emerging Diversity. Göteborg: BAS, 97-113. 21

Strandberg, U., Norrby, U., Melander, D. & Brink, C. (2008). Våld och hot i kollektivtrafiken, Etapp 1 av Arbetsmiljöverkets särskilda tillsynsinsats riktad till kollektivtrafiken, Rapport 2008:2. Stockholm: Arbetsmiljöverket. SvD Nyheter, SJ slutar sälja biljetter på tågen, (2012-09-04), Tillgänglig: http://www.svd.se/nyheter/inrikes/sj-slutar-salja-biljetter-pa-tagen_7471200.svd [2012-09-04]. SVT Smålandsnytt, Vakter går med på tågen, (2012-07-20), Tillgänglig: http://www.svt.se/nyheter/regionalt/smalandsnytt/tagvakt, [2012-07-22]. Yagil, D. (2008). When the customer is wrong: A review of research on aggression and sexual harassment in service encounters. Aggression and Violent Behavior, 13 (2), 141-152. 22