Tidrapportering på marknadsavdelningen Läs hur TimeLog använder tidrapportering för att optimera marknadsföringsåtgärder och mäta resultat Få ut mer av er tid! Optimera marknadsavdelningen Med tidrapportering blir det möjligt att stämma av aktiviteterna och uppnå både kort- och långsiktiga mål. Med hjälp av tidrapportering har vi i TimeLog fått överblick och data för att optimera marknadsföringsinsatserna och få ut mesta möjliga för pengarna. Viktiga mål uppnås snabbare och bättre. Samtidigt har vi fått kontroll över resurser, planering och samordning av uppgifter, så både försäljnings- och marknadsavdelningen spinner som en väloljad motor tillsammans. Med detta whitepaper i handen får du tips och knep för att komma igång, och vi hoppas att det kan bli en inspiration till att arbeta med tidrapportering på marknadsavdelningen. Lycka till med läsningen! 1
Optimera marknadsavdelningen Få ut mesta möjliga av resurserna och planera bättre och mer effektivt. Detta whitepaper ger dig svar på de viktigaste frågorna. 1 Tidrapportering som styrspak 3 1.1 Kreativitet kan inte mätas men det kan tid 3 1.2 Utgångspunkt för tidrapporteringen 3 2 Vad använder vi tiden till? 4 2.1 Att ta sin egen medicin 4 3 Bättre planering av projekt och resurser 5 4 Använda resurser från andra avdelningar 7 5 Tidrapportering som analysverktyg 7 5.1 Budgetuppföljning 8 5.2 Projektportfölj 9 5.3 Pivotrapport 9 6 CRM som analys- och segmenteringsverktyg 9 7 Kvaliteten på marknadsföringsåtgärderna 10 7.1 Resultat från en specifik kampanj 12 7.2 Följer vi vår marknadsstrategi? 12 8 Utnyttjande av TimeLog Help Desk 13 1. udgåva Skriven av Sascha Skydsgaard 9 Avrundning 14 TimeLog A/S Kungsgatan 10 111 43 Stockholm Sverige Telefon 08-51 977 977 2014 TimeLog A/S Alla rättigheter förbehållna. www.timelog.se info@timelog.se 2
1 Tidrapportering som styrspak 1.1 Kreativitet kan inte mätas men det kan tid Detta whitepaper vänder sig till dig, som arbetar på en marknadsavdelning och som antingen använder TimeLog Project, eller funderar på att börja med tidrapportering. Syftet är att beskriva hur Timelogs egen marknadsavdelning använder TimeLog Project i vardagen för att hålla reda på alla de olikartade projekt som avdelningen ansvarar för. Whitepaper tar därför upp varför det är viktigt att tidrapportera, även om en marknadsavdelning inte fakturerar sina timmar, och hur data som samlas in i TimeLog Project, kan användas för olika marknadsföringsåtgärder och resultatanalyser. En marknadsavdelning har många olika uppgifter en del långsiktiga och andra mycket kortsiktiga. Några av dem är pågående, medan andra är projekt som avslutas när de är färdiga. Det är viktigt att kunna prioritera arbetsuppgifter och ha en överblick över de planerade projekten, eftersom vi lever i en föränderlig värld, där det ibland krävs snabba åtgärder, och allt annat får åsidosättas. Då en marknadsavdelning totalt sett är ett kostnadscenter (dvs.) är en kostnad som inte kan faktureras till kunder), är det viktigt att kunna dokumentera den tid och de kostnader som läggs på de olika uppgifterna, för att ta ställning till om det är rätt investeringar, som tiden används till. Dessutom bidrar det också till att visa det värde, som avdelningen bidrar med i företaget. Detta kan vara ett sätt att avliva myten om att marknadsföring inte går att mäta. 1.2 Utgångspunkt för tidrapporteringen I TimeLogs marknadsavdelning använder vi själva TimeLog Project till tids- och projektstyrning. Det gör det möjligt att få en överblick av, vilka uppgifter och projekt som: Tar mest av vår tid Blir åsidosatt Kommer in från sidan från andra avdelningar, så planerade uppgifter får flyttas Har överskridit den beräknade tidsbudgeten Är den största kostnaden i avdelningen baserat på interna kostnader Vi ska avsätta resurser till under den kommande perioden Vi måste överväga att använda externa konsulter till, när vi använder för mycket tid på dessa 3
2 Vad använder vi tiden till? 2.1 Att ta sin egen medicin På marknadsav delningen, skiljer vi mellan projekttyper na, operativa projekt och investerings projekt Med tanke på att vi säljer ett tidrapporteringssystem och ger råd om tidrapportering, tar vi naturligtvis vår egen medicin på allvar, och det kan verka överväldigande, om man inte är van vid tidrapportering. Därför vill många börja med mindre detaljerade projekt än dem vi har, men vid en viss tidpunkt brukar man få blodad tand, när det står många timmar på en övergripande uppgift t.ex. SEO-optimering. Då vill man veta vilka uppgifter SEO-optimering innehåller, och vilka av dem som används mest tid på. På marknadsavdelningen, skiljer vi mellan projekttyperna, operativa projekt och investeringsprojekt. Operativa projekt är de uppgifter vi kontinuerligt arbetar på det kan vara SEO-optimering, underhåll av webbplats och hantering av Google Adwords. Investeringsprojekt är "engångsprojekt eller projekt som kan sluta som operativa projekt eftersom vi bestämmer att det är en bra investering att fortsätta med framöver. Ett exempel på detta är när vi började med våra uppsökande verksamheter som MeetUps och seminarier. Det började som ett investeringsprojekt, eftersom det hade ett slut, där vi utvärderade om det var en framgång. Det tyckte vi att det var, och planerade därför in framtida event i den ordinarie verksamheten. Vi upprättade därför ett nytt operativt projekt. (För att förstå skillnaden mellan operativa projekt och investeringsprojekt i TimeLog hänvisar vi till whitepaper "Tidrapportering i TimeLog Project"). Vår detaljnivå innebär att vi har ett konkret underlag för beslutsfattande. Om syftet är att använda 10 timmar i veckan på Adwords-optimering, men tidrapporteringarna visar att vi bara använder tre, då måste vi fundera på om arbetsuppgifter ska omprioriteras, eller om vi ska lägga ut det till en extern konsult. Om vi inte har denna detaljgrad, utan bara ett projekt vid namn Online Marketing, där både Adwords och SEO-arbete blir rapporterat, så är det svårt att ändra vårt agerande och våra prioriteringar, eftersom vi inte kan se vilka uppgifter som det används mest tid. 4
Figur 1 Här visas fasplanen på vårt SEO-projekt, och hur vi har brutit ned det i en rad underuppgifter. Alla de externa kostnaderna i samband med ett projekt, blir också rapporterade i TimeLog Project, så vi har alltid en fullständig överblick över kostnaderna. Detta gör det möjligt att gå tillbaka i tiden och se vad vi har betalat för externa konsulter, och därmed behöver vi inte kontakta ekonomiavdelningen för att se tidigare räkningar. Likaså kan vi ständigt jämföra de faktiska kostnaderna med budgetarna, och därmed ha strama tyglar på våra totala kostnader för avdelningen. 3 Bättre planering av projekt och resurser Med TimeLog Projects resursplanering är det lätt för personalen på marknadsavdelningen att planera de närmaste veckornas arbete. Här får man en samlad överblick av de projekt som har prioriterats och samtidigt ser man till att 5
inga deadlines glöms bort. Semesterperioder, lediga dagar osv. ingår också i denna plan och ger därmed en mer effektiv planering. Verktyget ger varje medarbetare ett medansvar för att planera och prioritera sin tid. Det är därför en bra idé att varje medarbetare, t.ex. varje fredagseftermiddag, går in och planerar den kommande veckans arbete för att öka effektiviteten, eftersom man då slipper att löpande ta ställning till, nästa veckas uppgifter. Figur 2 Här visas ett utdrag från TimeLog Projects resursplaneringsverktyg och hur en veckas arbete kan prioriteras: Mot grundval av denna planering, kan vi se om planerna blev gjorda, eller om det kom in nya uppgifter från sidan som förstörde den ursprungliga planen. Till detta använder vi rapporten Bokat jämfört med rapporterat arbete för uppföljning, så vi är säkra på, att en uppgift inte har glömts bort i hastigheten, och att 6
vi får ta aktiv ställning till, om de timmar, som var planerade, ska planeras om den kommande veckan eller flyttas till en annan tidpunkt. Resursplaneraren gör det också möjligt att planera långsiktigt, och man kan därför lägga in sina marknadsföringsuppgifter, som då utgör den övergripande marknadsföringsplanen och aktivitetskalendern. För mer information om användning av resursstyrning i TimeLog Project se whitepaper Resursstyrning i TimeLog Project (danska). 4 Använda resurser från andra avdelningar I TimeLog använder vi TimeLog Departments, som delar in våra medarbetare i olika avdelningar. Det gör det möjligt att se hur många resurser de olika avdelningarna lånar av varandra. Det bidrar ofta till att förklara varför vissa av våra uppgifter inte blir klara i tid. Vi kanske ser att försäljningsavdelningen eller konsultavdelningen har lånat medarbetartimmar från vår marknadsavdelning för några av sina projekt. Detta gäller även åt andra hållet, att t.ex. utvecklingsavdelningen kan se hur många resurser de lånar ut till marknadsavdelningen, och då kan vi bedöma om vissa av de tekniska marknadsföringsarbetsuppgifterna bör outsourcas, så deras tid inte försvinner från andra viktiga projekt. Bedömningen är här, om den interna kostnaden är dyrare, än vad vi skulle betala för en extern konsult/byrå som samtidigt också är specialister inom sitt område, medan våra utvecklare är specialister på att koda TimeLog Project. Resultatet blir en optimal användning av resurser baserat på aktiva val istället för att bara göra som vanligt. 5 Tidrapportering som analysverktyg Baserat på avdelningens tidrapportering får vi ett kraftfullt analysverktyg som kan visa vilka uppgifter som tar mest av tiden, och vilka uppgifter som konsekvent blir nedprioriterade. Till detta använder vi följande rapporter på marknadsavdelningen: Tidrapportering per projekt/medarbetare Denna rapport är bra till att skapa en överblick av den totala tidsförbrukningen per projekt under en viss period och uppgifterna för de projekt som fått mest 7
uppmärksamhet. Rapporten kan visa data antingen med projekten eller med den enskilda medarbetaren som utgångspunkt. Därför kan den också användas för månadssamtal med medarbetarna för att se om de överordnade planer som gjorts för den enskilda medarbetaren, följs eller om de störs av andra projekt som vi eventuellt kan flytta till andra resurser. (Se Figur 3) Figur 3 Rapporten visar vecka för vecka vilka projekt som medarbetaren har arbetat med och det är därför lätt att se om det finns några projekt som försummas: 5.1 Budgetuppföljning Här visas en översikt av hur många timmar som finns kvar på investeringsprojekten, eftersom dessa alltid innehåller en tidsbudget. Vi kan alltså se om vi nästan har använt hela budgeten, och om detta ska justeras. Om vi justerar budgetar, skapar vi alltid en baslinje (en ögonblicksbild av projektets status/budget just nu och här) på varje projekt, så vi kan se hur projektet såg ut när vi skapade det, och hur det har förändrats över tid, så att vi kan lära oss av våra erfarenheter. Om vi inte har en baslinje, har vi inte en chans att se hur den ursprungliga budgeten såg ut, och om vi har kunnat genomföra den. 8
5.2 Projektportfölj Här följer en mer allmän översikt med mer data än i rapporten Tidrapportering per projekt/medarbetare. Här kan vi se alla avdelningens projekt och välja vilken information vi tycker är relevant, till exempel, start- och slutdatum, kostnader, senaste tidrapportering samt budgeterad och allokerad tid. Det ger en snabb överblick över hur det ser ut med både tidsplan, budget, osv. 5.3 Pivotrapport Denna rapport ger nästan oanade möjligheter att se olika uppgifter antingen grafiskt eller i detalj i en tabell. Vi använder den t.ex. för att se hur mycket tid som spenderas på operativ verksamhet jämfört med investeringsprojekt samt vilka projekt, som har tagit mest tid på avdelningen under en specifik period. Figur 4 Detta cirkeldiagram visar en medarbetares tidsprofil under en viss period: 6 CRM som analys- och segmenteringsverktyg Ett klassiskt CRM-system ses i första hand som ett verktyg för att följa upp säljaktiviteter och fungera som en kommunikationslogg för kunden. Med rätt inställning och datainsamling kan ett CRM-system också bli ett oumbärligt och 9
kraftfullt verktyg på marknadsavdelningen. Ett bra CRM-system gör det möjligt att analysera resultaten av marknadsföringskampanjer, marknadsstrategi och mycket annat. I TimeLog använder vi vårt eget CRM-system, där vi bland annat kan skapa olika segmenteringskriterier som vi själva kan definiera. Därmed har vi möjlighet att samla in mycket information på varje kundkort, som vi till exempel, kan använda för att analysera kundprofiler samt att ta fram kontaktuppgifter för kampanjer riktade till olika målgrupper. Genom att själva kunna definiera vilken information vi vill samla om leads och kunder, kan vi enkelt söka efter specifika kriterier och skapa kampanjer, som matchar den önskade profilen. Vi exporterar antingen data till Excel för att arbeta med dem eller för att importera det till vårt e-post-marknadsföringssystem, och annars använder vi den inbyggda möjligheten med kopplade dokument om vi behöver skicka ut en direkt-e-postkampanj. 7 Kvaliteten på marknadsföringsåtgärderna I TimeLog, mäter vi alla relevanta aktiviteter för att bedöma huruvida investeringen har betalat sig. Det betyder att vi också går in och tittar på kvaliteten på de leads vi tar fram till försäljningsavdelningen genom olika satsningar. Vi arbetar enligt denna modell, som vi i TimeLog kallar försäljningstratten: Antalet besökare och leads får vi från Google Analytics, men i CRM, kan vi se hur många möten som har bokats/hållits under en period, och hur många kunder vi får genom dessa möten. 10
Antalet besökare och leads får vi från Google Analytics, men i CRM, kan vi se hur många möten som har bokats/hållits under en period, och hur många kunder vi får genom dessa möten. Genom att använda uppgiftsstyrningen i TimeLog CRM kan man se, hur många av de möten som t.ex. bokades i januari, som gick vidare i processen och utvecklades till kunder. Detta görs mycket enkelt genom att exportera den uppgiftstyp, som vi till exempel har kallat "möte 1" i Excel och sedan göra en enkel pivotrapport baserad på alla tillhörande data som exporteras. Vi kan se exakt hur många procent av våra möten som har utvecklats till nya kunder. Vår kundstatus avslöjar varför leads, som inte blivit kunder, eventuellt inte längre befinner sig i en säljprocess. Oftast när vi är ute hos våra kunder för att implementera TimeLog CRM, så ser vi en mycket enkel kundstatusstruktur, men genom att utöka denna, får man plötsligt värdefull information om, varför leads inte går vidare i försäljningsprocessen. Här följer en översikt av alla de kundstatusar vi opererar med i TimeLog CRM, när leads blir inaktuella: Figur 5 Vår valmeny av inaktuella kundstatusar: Därmed kan vi till exempel, dra slutsatsen att 10 % av alla dem som vi har hållit möten med under en viss period, för närvarande har lagts på is, och ska kontaktas senare, och 2 % har vi förlorat till konkurrenter. 11
Eftersom vi i sektionen Grupper anger vilken konkurrent det gäller, kan vi gå in och göra ytterligare analyser på vilken typ av leads vi förlorar till konkurrenterna och om det är samma konkurrent varje gång? Det ger en transparens som gör det möjligt att reagera snabbt och anpassa vår marknadsföring och försäljningsstrategi efter omständigheterna. 7.1 Resultat från en specifik kampanj I systemet, hjälper vi säljarna att göra samtalslistor, för deras uppsökande försäljningsarbete. När vi sätter ihop en samtalslista markerar vi den med ett namn under Grupper. När säljarna har ringt igenom listan, kan vi lätt gå in och analysera hur framgångsrikt det har varit; dvs. hur många möten man har bokat via denna lista. Ett år senare, kan vi gå igenom listan igen och se var i säljtratten olika leads befinner sig är står de som inaktuella, qualified leads, hotleads eller kunder? På detta sätt kan vi lätt följa upp alla de olika kampanjer och samtalslistor som säljarna använder, så resultaten kommer fram, och vi eventuellt kan optimera processen nästa gång. 7.2 Följer vi vår marknadsstrategi? Vi har en tydlig strategi i TimeLog om vilken typ av kunder som är vår primära och sekundära målgrupp. I TimeLog CRM har vi därför definierat vissa kännetecken, så att vi kan åtskilja dessa i de olika analyserna. Sådant sker t.ex. genom att använda fältet branschkoder detaljerat. Här använder vi de officiella branschkoderna, som bland annat kan hittas på www.cvr.dk. Dessutom har vi som tidigare nämnts valt att skapa olika segmenteringskriterier under funktionen Grupper på både kundkort och kontaktpersoner. Mot bakgrund av de data vi samlar in i TimeLog CRM, kan vi därför hela tiden analysera oss fram till, om vi följer strategin alltså om våra försäljnings- och marknadsföringsåtgärder riktar sig till rätt målgrupp, eller om vår marknadsföring träffar ett helt annat segment. En av de analyser som vi bland annat gör, är att dra ut en kundlista och exportera den till Excel, där vi lätt kan göra en pivotering av data och se hur många procent av vår kunddatabas, som är vår primära målgrupp. Vi kan också lätt följa upp hur stor andel av våra möten, som hålls med den primära och sekundära målgruppen. Allt detta gör det möjligt att reagera snabbt på verkliga fakta, om vi tror att siffrorna inte stämmer överens med vår strategi. Därigenom kan vi anpassa vår kommunikation och marknadsföring och i sista hand ändra strategi. 12
8 Utnyttjande av TimeLog Help Desk Eftersom vår supportavdelning använder TimeLog Help Desk för att registrera inrapporterade fel i systemet samt allmänna frågor om användningen av TimeLog Project, kan vi lika gärna dra nytta av de data som vi på marknadsavdelningen kan få "gratis" från denna aktivitet. Varje gång våra kunder kontaktar oss med en fråga om TimeLog Project, så vi skapar ett ärende i TimeLog Help Desk och kategoriserar dem efter olika supporttyper: Figur 6 De olika supporttyper som vi använder till att gruppera supportdata inom. På detta sätt får vi löpande data om alla de olika behov våra kunder har, och vad vi kan sätta in i förhållande till marknadsföringsavdelningens aktiviteter, t.ex. genom att skapa extra användarhandledningar på hemsidan. 13
Uppgifterna ger oss också möjlighet att förbättra vår hjälpsektion på hemsidan På marknadsavdelningen har vi möjlighet att gå in och analysera oss fram till, var i produkten det ställs flest frågor om det är många frågor som är av samma typ. Därmed har vi möjlighet att vara proaktiva både i fråga om att hjälpa våra befintliga kunder, men också när det gäller att förbättra vår kommunikation på hemsidan och i försäljningsmaterialet, eftersom vissa leads troligen har samma frågor, som därmed kan besvaras redan i försäljningsprocessen. Uppgifterna ger oss också möjlighet att förbättra vår hjälpsektion på hemsidan, som används både av befintliga kunder och leads som testar systemet. Samtidigt kan vi optimera vårt SEO-arbete på dessa ord med bra och relevant innehåll. Genom att arbeta med supportavdelningen får vi en synergieffekt i att veta, vilket instruktionsmaterial som ska prioriteras och som kan hjälpa både kunder och leads. 9 Avrundning Nu har vi tittat vitt och brett i förhållande till användningen av TimeLog Project på vår marknadsavdelning. Vi hoppas att detta whitepaper har kunnat ge lite insyn i hur ni kan använda data från TimeLog Project till processoptimering och analys av marknadsföringsåtgärder. Om man ska sammanfatta detta whitepaper, så ger data i TimeLog Project följande fördelar för en marknadsavdelning: Bättre uppföljning av marknadsföringsplaner, budgetar och deadlines Ökad medvetenhet och striktare prioritering av arbetsuppgifterna. Bättre förmåga att bedöma projekt innan de sätts igång Ökad medvetenhet om att interna projekt också har en kostnad Gratis information från andra avdelningar, som ni kan utnyttja för att vara proaktiva i er kommunikation Benchmarking av tidigare projekts kostnader gentemot en extern kostnad Solid dokumentation och kunskaper om era marknadsföringsåtgärder, och om de ger de förväntade resultaten Siffror som visar om ni följer er strategi De flesta av ovanstående fördelar får ni helt automatiskt med enkel tidrapportering och insamling av data om leads och kunder. Detta bidrar till att ge ett strukturerat förhållningssätt till det arbete som utförs på en marknadsavdelning och det är lättillgänglig information. Dessutom bidrar det till att avliva myten att "marknadsföring kan inte mätas", eftersom ni faktiskt kan presentera direkta resultat av era aktiviteter för ledningen. 14