Text: Mattias Inghe Illustration: Anders Kjellberg Så vänder du kaos till total kontroll 20 TechWorld 3 2013
Telefoniguld för it-avdelningen Att smartphones och därmed även företagets telefoni blir it-avdelningens ansvar är ofta oundvikligt. Men vad behöver man tänka på? Vi frågade leverantörerna och konsulterna som dagligen hjälper företag med just det här. Telefonin i de allra flesta organisationer har gått från en analog historia till en digital för länge sedan, med moderna pbx-system, ip-telefoni och mobila abonnemang, ofta i lösningar som kombinerar alla tre. På senare tid har det också blivit aktuellt för många att helt lämna fast telefoni och även göra sig av med den lokala växeln till förmån för operatörsbaserade växeltjänster, eller till och med virtuella växlar i molnet från tredje part. I och med att alla mobiltelefoner gradvis blivit smarta klienter har även klassisk pc-support och datasäkerhet blivit en del av telefonifrågan och de olika sfärerna blir mer och mer en och samma. Telefoner är en hårdvaru-, program- och tjänstfråga på en och samma gång. En kraftfull fickdator TechWorld har i flera tidigare artiklar belyst mobiltelefonens utveckling till kraftfull dator på fickan, och allt som en it-avdelning måste tänka på för att hantera dessa. Allt från inköpsekonomi till säkerhet och hur man tillhandahåller företagets applikationer på de här enheterna, som ju oftast har andra operativsystem och tekniska förutsättningar än traditionella skrivbordsdatorer. Men telefonfrågan är mycket bredare än att bara hålla koll på mobila maskiner. Det vi mest har berört hittills är det som kallas mdm, Göran Berntling, Pointsharp. kort för mobile device management, alltså program och tjänster för att hålla koll på ett företags mobila enheter, sätta och efterleva säkerhetspolicy på dem och fjärrstyra dem för säkerhetsfunktioner som till exempel radering av känsliga data på distans. På sidan 26 kan du läsa om en jämförelse av tre sådana system, och ta del av erfarenheter från organisationer som använder dem i dag. I den här artikeln ska vi ge mer allmänna tips, utifrån intervjuer med experter. Fler lösningar på problemen Sedan TechWorld först tittade på hantering av mobila klienter för ett år sedan har utvecklingen gått snabbt, med ständigt ökad mobil användning, nya mobila operativsystem och hårdvara, byod-trenden som innebär att anställda tar med sin egen hårdvara till jobbet, och kanske framförallt en kraftig ökning i utbudet av lösningar på dessa problem. Det tillkommer mängder med nya leverantörer inom mdm-området, med lite olika lösningar och infallsvinklar. Många kunder börjar inse säkerhetsproblematiken, men vet inte alltid vilken väg man ska gå, säger Göran Berntling på svenska Pointsharp, som utvecklar och levererar en av dessa lösningar. Fjärrhantering av telefoner är ofta en utgångspunkt för många företag. De ser att den mobila an- t TechWorld 3 2013 21
Växeln är app i maktens korridorer Kristdemokraterna slängde ut växeln och fasta telefonerna och knyter samman en utspridd organisation med Iphones, iptelefoni och smart växeltjänst. Ett politiskt parti har en hel del intressanta utmaningar när det gäller telefoni, och här kan en moderniserad lösning göra mycket för att öka effektiviteten. Med medlemmar i hela landet, spridda arbetsplatser i huvudstaden och mycket varierande behov kan det vara en svår säck att knyta ihop. Vi är inte en jättestor organisation, utan det handlar i dagsläget om en 40 till 45 anknytningar, säger Pontus Karlsson, ansvarig för telefoni på Kristdemokraterna. Det handlar om riksdagsledamöter, partikontor, regeringskansli, presstalesmän, ungdoms- och seniorförbund och avdelningar ute i landet. Kraven på tillgänglighet är stora, och samtidigt är mobil telefoni en mycket viktig komponent i organisationen. Tidigare hade olika kontor sina egna lösningar, och på kansliet i Stockholm sköttes telefonin med gammal traditionell central växel och skrivbordstelefoner, en lösning Pontus Karlsson, Kristdemokraterna. som passade illa för en så pass geografiskt och organisationsmässigt spridd verksamhet som ett politiskt parti. Därför beslutade man 2009 att göra något åt saken och började se sig om efter en smartare och mer modern lösning. Valet föll på Teledesigns Uno, en växelfunktion i molnet som köps som tjänst. Därefter har de gradvis fört in fler och fler avdelningar och användare i systemet. Vi håller just nu på att få in vårt första distrikt utanför Stockholm, nämligen Västra Götaland. Sedan hoppas vi att resten av landets distrikt följer efter, säger Pontus Karlsson. I Uno utrustas de anställdas telefoner, Iphones inköpta av organisationen, med en app i vilken de snabbt kan vidarebefordra samtal till individer och grupper, se kollegornas tillgänglighet, kommunicera internt med chatt och mycket mer. Det finns också en softphone-lösning för datorer. Den använder vi också, men bara en handfull av oss på helpdesk. Den är mer praktisk när man sitter mycket vid skrivbord et, med smart dra-och-släppfunktion för att vidarebefordra samtal, till exempel. Men för de flesta är det Iphones som gäller, säger Pontus Karlsson. Övergången till tjänstebaserad växel och helt digital telefoni har gått relativt smidigt. Nya medarbetare som ska börja använda appen får en introduktion av supportavdelningen, och för det mesta räcker det så. En del supporthjälp för själva appen kan förekomma, men det är absolut värt det. Vi behöver snabbt vidarebefordra rätt samtal till rätt person. När alla användare har tillgång till en telefonväxel på fickan blir den saken mycket enklare. t vändningen på företaget ökar och vill göra något för att få kontroll över enheterna. De flesta kunder vi kommer i kontakt med har en generell bild av mdm och vill veta mer om vilka möjligheter som finns, och behöver hjälp med att reda ut vad de själva behöver och klarar sig på. Men även om mdm-produkter är spännande finns det många som klarar sig bra med en genomtänkt mobilpolicy och till exempel förkonfigurerade telefoner, säger Fredrik Ljungdell på Komkap, en upphandlingskonsult som specialiserar sig på telekom för större företag. Granska behoven Det viktigaste är att göra en grundlig och detaljerad genomgång av vad verksamheten behöver det är inte ovanligt att de verkliga behov en inte riktigt motsvarar de man först antar. De allra flesta behov av it-funktioner i mobilerna handlar fortfarande om enkla saker som e-post, kalendersynkning och på sin höjd tillgång till vissa intranätfunktioner. För att få det att fungera säkert behövs främst en god mobilpolicy med säkra lösenord och krav på låsning av enheterna med pin-kod. Det som ofta visar sig vara det Edvard Lundberg, Teledesign. största behovet är att förenkla jobbet för it-avdelningen. Att minimera hantering och support av telefoner är det som ger den största besparingen på de flesta företag, och ett mdm-verktyg kan hjälpa it-avdelningen korta åtgärdstiderna och höja den interna servicenivån, säger Fredrik Ljungdell på Komkap. Välj noga vad du släpper in Ett led i att förenkla och minimera risken för krångel och därmed supportkostnaderna är att tänka efter ordentligt om vilken hårdvara man ska ta in och tillåta att slutanvändarna använder. Ett av 2012 års trenduttryck var byod, bring your own device. Det är en strategi som släpper kontrollen av hårdvaran mer eller mindre fri, och låter de anställda komma åt företagets system från sina privata telefoner. Tillåter man byod finns ingen som helst anledning att försöka kontrolla enheterna, då är det mycket smartare att stärka autentiseringen av användarna och säkra dataåtkomsten. Det behöver inte vara särskilt komplext att lösa, anser Göran Berntling på Pointsharp. Trots mycket snack om byod är det ingenting som är särskilt populärt på svenska arbetsplatser. Få företag har implementerat en byod-policy och efterfrågan från slutanvändarna är också relativt liten. En bra smartphone ses ofta som en förmån för de anställda. Man förväntar sig att arbetsgivaren förser en med senaste luren och det ses som ett plus, snarare än att man ser det som ett hinder att man inte kan använda den privata mobilen för allt jobbrelaterat, säger Edvard Lundberg på Teledesign, som är återförsäljare av telefonifunktion, och även står bakom egna växelsystemet Uno. Begränsa urvalet Alla i branschen som vi pratar med rekommenderar i stället att man skapar en relativt smal hårdvarustrategi med enhetliga telefoner för alla anställda, eller ett litet urval av olika modeller som alla har samma operativ system, för att minimera eventuella kompatibilitetsproblem. Dessutom gör det att företagets itsupport inte behöver lära sig mer än ett system för att kunna hjälpa de anställda med inställningar och problemlösning. Här bör man också titta på vilken servicenivå man kan få ifrån sin hårdvaruleverantör. Många erbjuder 22 TechWorld 3 2013
Expertens tips: Så lyckas du med upphandlingen Fredrik Ljungdell på Komkap hjälper dagligen kunder rätt i telefoni- och mdmdjungeln. Här är hans bästa tips för att ro hem en bra upphandling, vare sig det gäller delar av helheten, som ett mdm-system, eller en komplett telefonilösning med lurar, växel, fjärrkontroll med mera. l Tänk efter först. Gör en grundlig analys av era behov och vilka åtgärder som krävs för att uppnå dem. Gå igenom de funktioner ni tror ni behöver och specificera exakt varför dessa behövs. l Var detaljerad. Anta inte att behovet är detsamma för alla slutanvändare, utan skapa beställningsprofiler med rätt abonnemang, datapaket, tilläggs- och spärrtjänster för olika roller på företaget. Fel funktioner för fel användare kan innebära ökad arbetsbörda för it-supporten. l Träffa minst tre leverantörer och låt dem visa sina lösningar. Det som de inte kan visa upp och handfast demonstrera, det finns inte. Var tydlig inför mötet med en leverantör att ni bara bedömer det ni får se live. Fredrik Ljungdell, Kompak. l Var alltid noga med vem ni köper av om ni köper funktioner som tjänst det gäller framförallt mdm. Många säljer i dag andras mdm-plattformar i eget namn. Det är sällan en fördel att köpa av en mellanhand vad avser teknisk support och påverkansgrad på utveckling och anpassning. Fråga återförsäljaren vilken plattform deras lösning bygger på. l Se till att du kan får en så kallad single point of contact, spoc, för alla funktioner ni köper in, alltså en supportkontakt för hela telefonifunktionen i stället för en för hårdvaran, en annan för abonnemang, en tredje för växel, och så vidare. Och ställ höga krav på supportens tillgänglighet och responstid. l Glöm inte eftervärden! Se till att det ingår radering och fullgoda säkerhetsrutiner när hårdvaran ska returneras eller bytas ut. Det är ofta en del av livscykeln som förbises. 24 timmars utbytesgaranti för trasiga telefoner, och det är också en god idé att ha ett litet lager av reservtelefoner lokalt. För en slutanvändare innebär det då inget större avbrott enklare inställningar som e-postkonfiguration, köpta appar och gränssnittsanpassning är lagrade i tillverkarens eller systemets molntjänst, det är bara att logga in med sina användaruppgifter så får användaren tillgång till sin telefonprofil, men på ny hårdvara. Köp förberedda lurar En annan sak som kan förenkla hanteringen är att köpa förkonfigurerade telefoner. De flesta leverantörer och operatörer ger organisationer möjlighet att köpa en serie telefoner med allt från skrivbordsbakgrunder och ringsignaler, till mdm-kontroll, policy hanterare, vpn-kopplingar och specialappar förinstallerade. Det här är extra intressant för lite mindre företag som inte har en stor it-avdelning som kan sköta och vill ha maximal kontroll på telefonerna. Att köpa förkonfigurerat kan innebära en lite högre initial kostnad per telefon och längre ledtider vid service, men kan också förenkla hanteringen för företaget avsevärt, säger Edvard Lundberg.»Mobilsamtal kostar mer än trådbundna, så för anställda som spenderar en stor del av sin tid vid skrivbordet är en fast telefon mer ekonomisk.«med en väl kontrollerad smartphone i handen på varje anställd är det också dags att helt göra sig av med gamla skrivbordstelefoner och växelsystem som vid det här laget kan ha flera årtionden på nacken. Analoga telefonsystem och gamla växelskåp är oftast en gråzon i många företags organisation, där ansvaret för systemet ibland ligger på it-avdelningen, ibland hos lokalens vaktmästeri tillsammans med annan traditionell kommunikation som postgång och då med mobiltelefoni som ett separat ansvarsområde tillagd senare. Behöver du vanliga telefoner? Här finns det mycket att göra och ta ställning till. För det första har man frågan om telefoner utöver mobilerna överhuvudtaget är nödvändiga. Täcker inte smartphones hela företagets behov av att kunna nås för samtal? Och till och med bättre än sladdbundna telefoner gör? Svaret på den frågan kan handla om en besparingsfråga. Sköt telefonen i datorn Mobilsamtal kostar mer än trådbundna, så för anställda som spenderar en stor del av sin tid vid skrivbord et är en fast telefon mer ekonomisk. För utlandssamtal är dessutom ip-telefoni ofta mycket fördelaktigt. Moderna ip-telefoner eller pc-baserade så kalllade softphones erbjuder ofta ett snabbare och mer användarvänligt gränssnitt. Den som tar emot supportssamtal eller är receptionist kan ha stor fördel av att ha telefongränssnittet på Windows-skrivbordet. Det mesta när det gäller telefoni, utom själva hårdvarulogistiken med telefonerna, går att sköta antingen lokalt eller köpa som tjänst. Det finns mdm-system som köps in för en engångssumma och driftas på den lokala servern, exempelvis som en del av Microsoft Exchange Server, liksom t TechWorld 3 2013 23
t funktioner som köps som tjänst från operatörer eller andra molntjänstleverantörer. Till exempel innehåller Google Apps för Business grundläggande fjärrhantering och policykontroll för smartphones. Växeln i molnet Likaså finns det möjligheter att köpa in växel och ip-telefoni som molntjänst, även för avancerade funktioner som samtalskö, helpdesk-system och telefonkonferenser. Det kan snarare vara enklare att få tillgång till i en tjänst än en lokal installation, med snabb och enkel möjlighet att utöka funktionaliteten efter hand vid behov. Har man höga säkerhetsbehov och resurserna att sköta lokala system är det alltid tryggare att ha sakerna hemma, men då får man en mer statisk lösning där nya funktioner i värsta fall kan bli kostsamma. En tjänst är enklare att hantera och erbjuder en större flexibilitet, men är oftast dyrare sett över längre tid, säger Fredrik Ljungdell. Vad innebär allt detta för företagets it-infrastruktur? Företag möts till exempel ofta av problemet med mobila klienter som vill komma åt företagets resurser, även på operatörens nätverk utanför huset. Det är om inte annat ett potentiellt säkerhetsproblem och det är få it-ansvariga som vill tillåta den trafiken. Ett sätt att lösa det är att köpa ett mobilt vpn av sin operatör knutet till abonnemanget, vilken automatiskt ger företaget kontroll över all datatrafik i de mobila enheterna och skickar den via internetlinan i huset. Då kan man tillämpa vilka villkor och trafikbegränsningar man vill. Med en sådan lösning behöver inte telefonerna förses med egna vpn-inställningar. En sådan lösning kostar ungefär Ordlista l byod, bring your own device: Policy som innebär att de anställda får använda sina privata telefoner, datorer och andra enheter på jobbet. l mdm, mobile device management: System som håller koll på mobila klienter i företaget, med åtkomstkontroll till nätverk och servrar, och vissa fjärrstyrningsfunktioner. l pbx, private brach exchange: Icke-publik telefonväxel, till exempel för interna samtal på ett företag. l qos, quality of service: Funktioner i ett 24 TechWorld 3 2013 20 000 50 000 kronor per år, men ställer högre krav på internetlinan, eftersom all trafik från mobilerna tunnlas där igenom, säger Fredrik Ljungdell. Det här och ip-telefoni på skrivborden kan utsätta företagets internetuppkoppling för nya utmaningar. Framförallt ip-baserade samtal ställer höga krav. De tar inte upp så mycket nätverk som reglerar olika typer av nätverkstrafik eller användare, och fördelar nätverkets begränsade bandbredd mellan dem utefter angivna prioriteringsregler. l softphone: Program på en dator (eller app i en mobiltelefon) som fungerar som virtuell telefon för att ringa ip-telefonsamtal. l spoc, single point of contact: Begrepp som innebär att en kund har samma kontakt för kundservice och support för flera olika relaterade produkter och tjänster, oavsett leverantör. bandbredd, mellan ungefär fem och upp till 64 kilobit per samtal beroende på vilken codec som systemet använder och vilken ljudkvalitet som erbjuds, men med många samtidiga samtal kan det givetvis handa om en signifikant del av uppkopplingen. Tål inte latens Framför allt är kraven på låg latens höga. Till skillnad från när du skickar en fil eller läser en webbsida tål inte samtal några längre avbrott i överföringen. Det är inte heller som att strömma en video, där du kan ställa in en stor buffertlängd på flera sekunder. Om företaget har en internettrafik med ojämna toppar, till exempel stora filer som skickas då och då, kan det vara extra intressant att lägga telefonitrafiken, det vill säga mobildata och ip-samtal, på en separat lina. Det kan också ofta gå att lösa med en quality of service-funktion
»Till skillnad från när du skickar en fil eller läser en webbsida tål inte samtal några längre avbrott i överföringen.«som delar av och reserverar bandbredd till olika typer av nätverkstrafik. Det är en kostnadsoch avvägningsfråga. Quality of service-tjänster begränsar vad du kan göra med din befintliga uppkoppling och du får inte ut samma reella bandbredd, säger Edvard Lundberg på Teledesign. TechWorlds slutsats Att it-avdelningen kommer vara huvudansvarig för företags telefonifunktion tror vi är oundvikligt inom snar framtid. Och det är många delar att hålla reda på från att navigera bland abonnemang, dataplaner och prisplaner för vanliga samtal, till att planera för mobil åtkomst till företagets e-post och andra applikationer, och dessutom support och hantering av klienter. Och det verkar som om alla dess delar numera är så pass beroende av varandra att det enda sättet att göra ett bra jobb är att ta tag i alla delar på en gång. Där ligger den stora utmaningen. Det är egentligen inga komplicerade frågeställningar eller tekniker som kräver ny kompetens, speciellt inte om man väljer en så tjänstebaserad strategi som möjligt. Men det är ett jobb som tar sina mantimmar att genomföra, och med den hårda press som de flesta it-avdelningar i dag jobbar under är det svårt att komma igång. n Vänd blad! I nästa artikel kan du läsa en granskning av tre stora mdmlösningar, och höra erfarenheter från tre organisationer som faktiskt använder produkterna just nu. Skribent och testare främst inom mobilt, klient och dokument. t mattias.inghe@techworld.se Mattias Inghe TechWorld 3 2013 25