Vårt mätsystem Torgny Göransson 2013-09-12
ICA i korthet ICA AB Per Strömberg VD Sonat Burman Olsson EVP & CFO Mats Holgerson Chief Operating Officer ICA Sverige Anders Svensson VD ICA Norge Thorbjørn Theie VD Rimi Baltic Edgar Sesemann VD ICA Banken Jörgen Wennberg VD ICA Fastigheter Lena Boberg VD ICA Special Björn Abild VD HR Group/ ICA School Åsa Gabriel Direktör HR & ICA Skolan Omsättning MSEK 100 000 Region Antal butiker 31 december 2011 80 000 60 000 40 000 20 000 0 08 09 10 11 Sverige 1 334 Norge 550 Estland 82 Lettland 111 Litauen 46 TOTALT 2 123
Innehåll Vad är mätsystemet Hur vi identifierar och beskriver mätningar Principer för mätsystemet och utmaningar Hur vi analyserar och förbättrar baserat på mätresultaten Benchmarking mot andra aktörer.
Vad är mätsystemet?
Mätsystemet grundar sig på ett helhetsperspektiv på vår verksamhet Intressenter: Kund Ägare Medarbetare Ägare Krav Nöjd ägare Ledning Kund Krav Enhet A Enhet B Enhet C Nöjd kund Medarbetarna Nöjda medarbetare
Mätsystemet innefattar alla intressenterna och säkerställer ett helhetsperspektiv Ledning SLA-mätningar, per tjänst Process- & leverantörsmätningar, per process Kundnöjdhetsmätningar, per kund Finansiella mätningar, per linjeenhet Mål, Rapporteringsnivåer Uppföljning Medarbetarmätningar, per linjeenhet Syfte, Definitioner, Avgränsningar, Beräkningsregler Mätspecifikation
Hur identifierar vi mätningarna? = mätningar vi behöver utreda hur vi ska implementera = mätningar vi implementerar = mätningar med lägre prio = mätningar som redan är implementerade Matrisdiagram med processkrav och mätningar och deras samband: Processkrav Vikt Mätning Syfte: - att minimera antalet incidenter orsakade av change - bidra till stabila driftsmiljöer Antal olovliga change Antal bristfälligt Antal PIR relaterat till % incidenter CAB-möten, Antal genom säkra (processavvikel planerade misslyckade framgångsrika orsakade av återremitterade change per produktionssättningar ser) change change change change change kategori Alla ska följa processen 5 H M H M Alla change ska registreras 5 H L M Framförhållning av change - registrering ska ske i överenskommen tid 4 H L L Följa upp och dra lärdom av misslyckade change (PIR) 4 H CI ska uppdateras i samband med produktionssättning 4 Riskanalys ska alltid genomföras 5 H L Rätt information i tid när externa leverantörer gör change som påverkar ICA IT. 5 Stabila driftsmiljöer 5 H M H H Effekt H M M H H H M Genomförbarhet L H H H H L H
Mätspecifikationen Inledning Mätningens namn Syfte, Användningsområde Målgrupp Definition Definition enligt SLA eller annan formellt överenskommen specifikation Handover ledtid för granskningspunkter Syfte: Följa upp projektens och den mottagande organisationens förmåga att granska punkter i checklistan. Användningsområde: - Processmätning IT Services ledning. Processägare, processledare Granskning sker enligt fastställd checklista med granskningspunkter för handoverärendet. Varje punkt ska granskas när den hamnat i status "ready for review". Granskning av en punkt resulterar i ett beslut - approved, punkten stängs Förtydlingar av definitionen - approved to be supplemented - not approved, omgranskning sker, punkten hamnar i status "ready for review igen"). Vi mäter ledtiden för varje granskning från "ready for review" till beslut. Måttenheter Dagar Beräkning Total ledtid / Granskningspunkter Avgränsningar Alla gransknigspunkter som fått ett beslut under mätperioden ingår. Avrundningsregler +-0,1 Process Var hämtas mätdata? Insight Mätfrekvens Löpande Rapportering Antal granskade punkter Rapportering Genomsnittlig granskningstid Operativ rapportering kan också ske vid behov, exempelvis vilka punkter som har längst ledtid Publicering, var och vem IT Services: Mätmall för uppföljning av affärsplanen enligt ansvarsmatris Periodicitet Månatlig Mätningens ägare Ansvarig för mätspecifikationen Maria Lundqvist Godkänd datum 2013-03-13
Vägledande principer för mätsystemet Måttfullhet vi överbelastar inte organisationen med bra att hamätningar Vi skiljer på objektiva och subjektiva mätningar. Vi undviker därför att föra in subjektiva moment i annars objektiva mätningar. Tillåtande kultur det är nödvändigt och utmärkt att redovisa dåliga resultat i syfte att identifiera förbättringsområden Mätningarna säkerställer ett helhetsperspektiv. För processmätningar innebär detta att vi strävar efter att mäta från ax till limpa för att få kontroll över hela processen. Vi mäter för att kunna förstå, styra och kontrollera, inte för att t.ex. visa positiva resultat.
Hur vi analyserar och förbättrar baserat på mätresultaten
Ett inte ovanligt sätt att analysera trender % lösningsgrad Positiv trend: Färre allvarliga incidenter under 2011? Negativ trend: Sämre lösningsgrad januari - juli 2011 Positiv trend: Bättre lösningsgrad juli - december 2011? Processledaren kunde inte identifiera orsakerna till de kraftiga kasten i lösningsgraden.
Ett annat sätt att analysera trender Jan-Juni Juli-Nov Antal 0-1,5h 78 29 Antal >1,5h 32 28 Verklig trend: mot minskad lösningsgrad sedan juli 2011 Orsak: betydligt färre incidenter. De som är kvar kräver längre lösningstid. Mätdata ger oss här ökad kunskap om hur vår verksamhet fungerar.
PM2114113, prio 1, CDC-Order, stängd 2012-11-15 Lösningstid 26 h 07min Ledtider sammanfattning: Felsökning: 12 tim Lösning: 3 tim Väntetid: 11 tim ITSL NO loggar incident 07:09 14/11 Lösning ITSLNO konstaterar att PORD03 är uppe igen 07:14 14/11 Felsökning Network felsöker 07:53 14/11 Feldökning Oracle börjar felsökning Ca 08:15 14/11 Felsökning Belut på CSM möte om omstart av bägge databaserna 09:35 14/11 Felsökning Sekundär DB startas om Ordrar hinner köra ikapp 10:25 14/11 Felsökning Stopp igen I orderflöde kontroll med verksamhey om att få starta om databaserna 11:01 14/11 Felsökning Omstart av Oracle 11:50 Felsökning Storage kollar varför det tar lång tid att skapa filer 14:08 Felsökning Omstart av Parsley02 pga dålig prestanda 15:00 Felsökning Emc har inte hittat något fel, Unix samlar in data, Storage skapar ny disk 16:45 14/11 14/11 14/11 14/11 14/11 Felsökning Startat migrering av logisk volym till nya lum:en 18:30 Lösning Sekundär nod avstängd, nu är det uppe och snurrar Ny disk med ny lun fungerar ej som tänkt 21:55 14/11 Lösning Incident stängs 09:16 15/11 Gamla miljöer Gamla OS, gammal patchnivå m.m Försvårar felsökning 1,5 h Felsökningsverktyg trasigt Verktyg för sökning av status på diskar, EMC, Försvårar felsökning 2h Process Tid mellan lösning och stängning är 11 h Beror på incidentens stökiga karaktär, orsakat av den långa felsökningstiden, samt att incidenter inträffat tidigatre under samma vecka. De har lösts men så har felet uppträtt igen.
Systematisk analys av långa prio 1-inc (> 10 h) från 2012 till dags dato (aug 2013)
Lösningsgrad jämfört med lösningstid Lösningsgrad = Andelen lösta prio 2-incidenter inom 8 timmar Lösningsgrad juli-dec 2011 Lösningsgrad jan-mars 2012 86%, Antal: 330 87%, Antal: 170 Incidenter löses snabbare 2012. Men: efter 8 timmars lösningstid ser vi inte längre någon förbättring. Lösningstid Mv timmar juli-dec 2011 4,20 h 3,58 h Lösningstid Mv timmar jan-mars 2012
Sambandsdiagram - major change och allvarliga incidenter Otydligt samband mellan major change och antal prio 1-incidenter Vi tror att det borde finnas ett samband Tydligare samband än 2011 Färre major change Kvitto på vårt arbete med förbättrad riskbedömning under början av 2012
Magkänslan Vilket mål är tuffast? Av alla ärenden ska: 75% vara lösta inom 2 arbetsdagar 85% vara lösta inom 3 arbetsdagar
Benchmarking
Idén med jämförelsen Jämfört nyckeltal kring antal incidenter och lösningstider för IT-miljöer inom ICA med en benchmarkingpartner. Faktiska resultaten skiljer mycket mellan organisationerna. Många omständigheter som vi inte känner till och som kräver mycket tid för att förstå. Fokus i stället på förbättringsförmågan i denna jämförelse. Oavsett situationen önskar varje organisation uppnå ständiga förbättringar med sitt processledningsarbete.
Antal incidenter Indexerat antal 2011-2012. Förändringstakt 2011 2012 rullande 12 månaders medelvärde Antal: Stora variationer som kan förklaras av organisationernas olika karaktär och hur länge vi arbetat med processen. Vi får inga särskilt intressanta svar. På ICA kan vi liknöjt konstatera hur bra vi är. Förbättringstakt: ICAs förbättringstakt planar ut under 2012. Partnern har nu en bättre förbättringstakt än ICA. Ger ett annat genomslag i vår organisation.
Lösningstid Förändringstakt 2011 2012 rullande 12 månaders medelvärde Partnern har en mycket god förbättringstakt under andra halvåret 2011 och första halvåret 2012. ICA: Under 2011 sker inga påtagliga förbättringar av lösningstiderna. 2012 har förbättringstakten ökat igen. Sammanfattningsvis ser båda organisationerna ut att ha en god förbättringstakt 2012.