Lägesrapport E-lärandeprojekt Institutionen för samhällsvetenskap 2011-11-18 Christer Strandberg, Yacine Abbes projektledare Robert Pettersson Pär Olausson Kirsten Johnsson Institutionen för samhällsvetenskap Campus Sundsvall: Holmgatan 10, SE-851 70 Sundsvall Campus Östersund: Kunskapens väg 1, SE-831 25 Östersund Phone: +46 (0)771 97 50 00 E-Mail: kontakt.shv@miun.se, Internet: www.miun.se/shv 1
I. Inledning: Institutionen för samhällsvetenskap har sökt och beviljats medel för projekt inom insatsområde e-lärande. Vid institutionen har två huvudsakliga projekt bedrivits, dels Frontdesk-projektet, dels verksamhetsanpassade e-lärandeprojekt knutna till enskilda avdelningar och/eller ämnen. Det senare projektet organiserades i form av sökbara medel där varje avdelning/ämne eller delar av avdelning/ämne gavs möjlighet att driva ett projekt kring e-lärande. Projektet kom därför att delas upp i i sju delprojekt. Frontdesk-projektet startade i mitten på januari 2011 i samband med att Yacine Abbes anställdes i projektet. Christer Strandberg har fungerat som projektledare. Projektet har bedrivits i samarbete med ITMs Frontdeskprojekt. Medlen har i huvudsak använts för att utveckla en Frontdesk funktion på SHV, vars målsättning är att synliggöra och tydliggöra kommunikationskanalerna mot studenterna, som syftar till att rätt fråga besvaras av rätt person vid rätt tidpunkt, vilket förhoppningsvis ger nöjdare och lojala studenter. De sju projekten startades upp i januari 2011. Projekten utgick från olika förutsättningar inom olika avdelningar/ämnen. Gemensamt för samtliga är att de kan karaktäriseras som verksamhetsnära projekt som omfattar alltifrån att utveckla enskilda kurser, såväl distanskurser som campuskurser till att utbilda personalen i olika former av e-lärande samt regler och regelverk kopplade till e-lärande. Den här rapporten fokuserar på en beskrivning av de viktigaste momenten i SHVs Frontdesk projekt. De pågående projekten inom ämnen/avdelningar kommer till stor del att slutföras under året men ännu återstår aktiviteter inom dessa. Detta medför att en generell beskrivning av projekten är svår. I slutet av denna rapport finns en kortare beskrivning av projekten samt de aktiviteter som genomförts. Utifrån en ekonomisk uppföljning för period 3 ser projektekonomin finns i tabell 1, nedan. Tabell 1. Projektuppföljning period tre Sa lön OH Drift Kontor Sa 1 Projektkoordination 14 838 7 968 30 000-52 806 2 Resursperson 108 449 58 237 15 000 11 475 193 161 3 Studentsupport 506 821 272 163 50 000 46 926 875 910 4 Arbetsgrupp 37 515 20 146-2 700 60 361 5 Sökbara medel 801 304 430 300 8 000 52 164 1 291 768 Totalt 1 468 927 788 814 103 000 113 265 2 474 006 II. Frontdesk - Situationen i början: En analys av de kommunikationskanaler som används mot studenter gjordes i början av projektet. Denna analys visade att universitetet använder många olika e-postadresser och att det ibland var otydligt vem som kan svara på olika frågor. I vissa fall gavs även otydlig information som skapade onödiga frågor. Denna situation kan leda till långa svarstider. Dessutom är det troligt att studenterna ibland fick flera olika svar från olika håll som ibland kunde vara motstridande, se figur 1. 2
Figur 1: Problembild III. Planerade och genomförda aktiviteter: Inom ramen för projektet har följande aktiviteter planerats och de flesta av dessa har även genomförts: Tabell 2: Planerade och genomförda aktiviteter Aktivitet: Status 1. Kartlägga kommunikationskanaler 2. Skriva projektplan 3. Informera och utbyta tankar med SHV personal (Lärare och expeditionspersonalen) 4. Effektivisera kontakten med studenter: Frontdesk hemsida ska vara knuten till SHV kontaktsida Det ska finna en länk från SHV:s webbsidor till Frontdesk Det ska finnas ett forum för SHV studenter tillgänglig på Lärplattformen 3
All kommunikation bl.a. välkomstbrev, kursbeskrivningar, kursplaner, m.m. ska vara tydligt formulerade IV. 5. Anpassa ett ärendehanteringssystem till SHV behov 6. Börja använda ett ärendehanteringssystem - test period 7. Skriva dokumentation (manualer, FAQ, m.m.) 8. Presentationer (SHV & MIUN) 9. Utbilda personal som kommer att jobba i Frontdesken Pågår 10. Förbättra ärendehanteringssystemet och Frontdesk processflöden 11. Skriva dokumentation 12. Utvärdera Frontdesk funktionen Genomförs i december 2011 Dagens situation SHV Frontdesk: Det blev tydligt från början att en helhetslösning behövdes. Det är smidigare för blivande och registrerade studenter att kontakta en funktion istället för att fundera på vem man skall skicka frågan till. I vissa fall har frågan skickas till flera personer, och de som får frågan är ovetande om att flera personer kan ha fått samma fråga. En annan fördel med en ingång är att de som sitter och besvarar frågorna utvecklar en fråge/svarsbank, vilket gör att det är lättare och snabbare att besvara inkommande frågor. I SHVs Frontdesk projekt har följande uppgifter ingått: 1. Förtydliga informationen och kommunikationskanalerna 2. Utveckling av en integrerad lösning (process och organisation) 3. Utveckling av nya arbetsrutiner 4. Implementering av tekniska lösningar IV-1. Förtydliga kommunikationskanaler: SHV Frontdesk plan består av några enkla steg: 1. Minska antalet kommunikationskanaler tillgängliga på hemsidan 2. Klassificera olika typer av frågor 3. Hitta orsak till varför skickas det många frågor som finns svar på dem på hemsidan a. Otydlig/motstridig information b. Informationen saknas c. Information på fel plats d. Svårt att hitta rätt information (struktur) 4. Välja kontaktpersoner för olika typer av frågor 5. Utveckla en tydlig Frontdesk hemsida 6. Samla återkommande frågor i FAQ 4
Figur 2: Tydliga kommunikationskanaler IV-2. Utveckla en integrerad lösning: Modellen som visas på Figur 2 implementeras med hjälp av olika tekniska lösningar (nya e- postadresser, hemsida, ärendehanteringssystem m.m.). Eftersom många frågor skickas av presumtiva studenter så har e-postadressen på alla kurser bytts ut mot en ny (kontakt.shv@miun.se). Expeditionen i sin tur fick nya e-postadresser. Under projekttiden har Frontdesk bemannats av icke expeditionspersonal. Alla frågor som skickas till studentexpeditionernas gamla adresser slussas automatiskt vidare till Frontdesk. Under några månader bemannades Frontdesken av en relativt nyanställd person på institutionen. Under augusti månad sammanställdes inkomna ärenden och i vilken grad olika funktioner och personer som besvarade dessa frågor (se bilaga 2). Här framkommer att cirka hälften av alla ärenden kunde besvaras direkt i Frontdesken, medan 40 % av ärenden skickades vidare till expeditionerna. Bland resterande frågor, 11 % av totala antalet frågor, skickades vidare till i huvudsak kursansvariga, ämnesföreträdare och helpdesk. 5
Figur 3: Integration av Frontdesk med SHV IV-3. Nya arbetsrutiner för kansliet: Två bemanningsmodeller har diskuterats under projektet. Den ena modellen som tillämpats under projektperioden innebär att en person bemannar Frontdesken på deltid. I den andra modellen bemannas Frontdesken av expeditionspersonalen. Vi kan av bilaga 2 se att genom modell 2 kan 9 av 10 inkomna ärenden hanteras av Frontdesken. Detta innebär i sin tur att antalet direkta ärenden till expeditionerna på sikt kommer att minska, i takt med att de gamla expeditionsadresserna upphör och ersätt av Frontdesk adressen. Förutom att expeditionspersonalen i hög grad är kompetenta att direkt svara på inkomna frågor, är det mindre sårbart om vi har ett rullande bemanningsschema. Vi räknar även med att bli mer effektiva vid hanteringen av de olika ärenden när de som bemannar Frontdesken kan mer eller mindre ostört fokusera endast på denna uppgift. Under vecka 47 kommer vi att pröva detta system, som därefter kommer att utvärderas. IV-4. Multikanalstrategi: Vi kommer att tillämpa en multikanalstrategi, i så motto att studenterna ges olika kommunikationsmöjligheter. Framgent kommer studentexpeditionerna att även hållas öppet för studenterna. Tillsvidare kommer studentexpeditionerna även att kunna nås per telefon. Vi får i framtiden utröna om denna kanal även ska integreras i Frontdesken. Den huvudsakliga kommunikationskanalen som är kopplad till Frontdesken är ärenden som kommer in via e-post. Vi har använt Nilex under en begränsad tid och den har fungerat bra. Vi har dock i nuläget valt att arbeta med Outlook för det är ett bekant system. Den här lösningen passar bra för en enskild institution men inte för hela universitet eftersom ett Miun-Frontdesk skulle få hundratals frågor om dagen och i så fall blir Nilex/ annat ärendehanteringssystem en nödvändighet. SHV kommer att utvärdera Outlook-lösningen inom några månader och förmodligen uppgradera till ärendehanteringssystemet Nilex, som bl.a. används av Helpdesk. En hemsida har för Frontdesk har utvecklats. Den externa hemsidan innehåller bland annat en FAQ för de mest vanliga frågor. Designen är gjord för att uppmuntra studenterna att läsa FAQ:n 6
innan de skickar sina frågor till Frontdesk. Vi har ännu inte utvärderat i vilken omfattning studenterna använder FAQ:n. En länk till ett webbformulär har lagts in lärplattformen för att kanalisera enkla frågor till SHV:s Frontdesk för att undvika att överbelasta lärarna med triviala frågor och för att kunna besvara frågorna snabbare. Studenter behöver inte logga in för att kunna skicka frågor. Integrationen är gjord så att den passar med resten av kursen. Figur 4 visar hur formuläret ser ut. Figur 4: SHV Frontdesk länk i lärplattformen V. Möten, informationsträffar och work-shops: Vi har inom SHV, tillsammans med ITM och LRC samt med en referensgrupp för MIUN genomfört ett antal olika aktiviteter. Våra interna aktiviteter på SHV har bestått av; Genomförande av en workshop där, expeditionspersonalen, grundutbildningssamordnare, informationsansvarig och webbansvarig samt några lärare närvarade. Syftet med workshopen var att informera om projektet samt att få feedback på genomförda och planerade aktiviteter. Bildande av en styrgrupp där vi försöker integrera ett antal nyckelpersoner som jobbar med information till studenter för att tydliggöra Frontdeskfunktionen på olika informationsplatser. I styrgruppen ingår följande personer ingår; grundutbildningssamordnare, informations ansvarig, webbansvarig samt e-lärande ansvarig. Integrering av a Frontdeskfunktionen med lärplattformen för att kunna kanalisera allmänna frågor och svara på dem snabbt och så att lärarna kan fokusera på kursfrågor istället. Information om projektet på en personaldag som genomfördes under hösten 2011. 7
De externa aktiviteterna har bestått av; två workshopar som har anordnats med ett antal centrala funktioner för MIUN som biblioteket, studerandeservice, LRC, växeln, antagningen, IT-avdelningen och studievägledare. Workshoparna har genomförts tillsammans med ITM. Syftet med dessa workshopar var att få feedback på genomförda och planerade aktiviteter inom Frontdeskprojekteten, samt inblick hur andra funktioner arbetar med Frontdeskliknande frågor och hur man på bästa sätt integrerar alla dessa funktioner. Den första workshoppen som anordnades i början på april diskuterades en MIUN Frontdesk som en lösning till kommunikationen med studenter. De andra workshoppen anordnades i september och där lades fokus på olika tekniska och bemannings lösningar som användes i SHVs och ITMs projekt. löpande träffar (cirka 10 gånger) med representanter för SHV, ITM och LRC. Vid dessa träffar har kortare avrapporteringar gjorts, innefattande erfarenheter, olika problemställningar samt där likheter och olikheter i projekten har lyfts fram och diskuterats. För att få inspiration i vårt arbete har vi tillsammans med ITM genomfört två studiebesök. Ett på Moderskeppet, Internationella Handelshögskolan i Jönköping, där vi fick inblick hur man inom distansutbildning bl.a. arbetar med att skapa dialog med studenterna. Det andra studiebesöket genomförde vi på KTH i Stockholm, där vi fick information om hur man arbetar med en distanskurs (math.se). Vi har rekommenderat Atlas ansvariga att ta bort en gammal sidofot som visade info@miun.se adress eftersom det visade sig att studenter väl ofta skickade frågor till den adressen. Detta har lett till att studenterna istället har börjat skicka frågor direkt till Frontdesk istället. VI. Övriga aktiviteter: Sökresultatet från hemsidan visar fortfarande information om gamla kurser som inte är öppna för anmälan men trots det så ställer ganska många studenter frågor om just dessa kurser. De ansvariga för hemsidan kommer att förbättra sökfunktionen i de kommande månaderna så den inte visar gamla kurser och på så sätt kommer vi att inte längre få onödiga frågor. Vi har försökt ha ett forum för SHV:s studenter på StudentPortalen men det skulle kräva ett extra utvecklingsarbete för IT-avdelningen. Det vore bra att försöka jobba med en lösning som kan lätt implementeras av IT-avdelningen. VII. Slutsatser En Frontdesk funktion kan öka och underlätta rekryteringen till Miuns program och kurser. Vi har fått bra feedback från potentiella studenter som ställer frågor till Frontdesken. Frontdesken kommer att integreras med studentexpeditionerna. Projektet kommer att förbättra kommunikationen med studenter och kan göra ärendehanteringen mer effektiv. Förutom det så har projektet synliggjort områden för förbättring på institutions nivå och MIUN nivå när det gäller att synliggöra och tydliggöra informationspunkter. De största utmaningar som en Frontdeskprojekt på central nivå står inför är: 1. Hur hantera olika institutioners kulturer/praxis, 2. Hur integrera olika Frontdeskfunktioner på central nivå med institutionernas 8
VIII. De avdelnings-/ämnesvisa projekten De avdelningsvisa projekten har alla omfattat en eller flera kurser samt någon form av utbildningsinsats av de deltagande lärarna. Ett av projekten har skjutits upp pga för hög arbetsbelastning samt erhållna forskningsmedel från externa finansiärer. Samtliga projekt har innefattat flera lärare från avdelningen/ämnet. I ett av fallen har samtlig personal omfattats där projektet främst syftat till att höja kompetensen inom kollegiet när det gäller e-lärande. Inget av projekten har i skrivande stund avslutats. I flera fall finns aktiviteter inplanerade under december. En mer fullständig redovisning av resultaten av projekten är därför svår att ge. Den ekonomiska redovisningen enligt prognos tre visar dock att aktiviteten inom projekten varit hög. En slutsats av detta torde därför bli att projekten har eller kommer att leda till en god kompetensutveckling för de inblandade lärarna vilket torde komma våra studenter till del. IX. Fortsättning på projekten Under våren planeras en implementeringsfas och introduktionsfas för expeditionspersonalen. Under denna period kommer institutionen att behöva en projektkoordinator på 50 % för att ansvara för introduktionen och för att integrera Frontdeskfunktionen i expeditionspersonalens göromål. Projektkoordinatorn ska även ansvara för att vidareutveckla de nödvändiga dokument och studieguider som behövs dels för att underlätta för Frontdeskpersonalen, dels för att förebygga vissa frågor till Frontdesken. Detta arbete har redan påbörjats i form av FAQ, men behöver vidareutvecklas. Vidare ska projektkoordinatorn ansvara för utvärderingen av projektet under våren 2012 samt i samband med denna undersöka förutsättningarna och behovet av att byta från Outlook till Nilex. Det kommer därmed även att falla på projektkoordinatorn att sköta den nödvändiga introduktionen av Nilex systemet till expeditionspersonalen. Beräknade kostnader i form av lön, OH och lokaler samt ev. omkostnader för detta uppgår till 300 000 kr. De avdelnings-/ämnesvisa projekten integreras i stor utsträckning i redan befintlig verksamhet. Den naturliga fortsättningen på projekten kommer att komma till stånd i samband med överflyttningen av kurser till den nya lärplattformen. Flytten av kurserna från WebCT till den nya kommer att kräva en massiv utbildningsinsats för att utbilda lärarna i det nya systemet samt att ge lärarna möjlighet att flytta de befintliga kurserna från WebCT till det nya systemet. Vi beräknar att utbildningsinsatsen kommer att ta 25 % av en heltid, dels för att sköta utbildningsinsatsen inför den nya plattformen, dels för att utgöra en resurs för hjälp och stöd i samband med flytten av de enskilda kurserna. Därtill bör varje lärare som omfattas av plattformsbytet ges en extra tilldelning motsvarande 10 timmar för själva arbetet med flytten, inkluderande den utbildning som detta medför. Beräknade kostnader i form av lön, OH och lokaler samt ev. omkostnader för detta uppgår till 200 000 kr. Den totala kostnaden för E-lärandeprojektet beräknas således uppgå till 500 000 kr, medel vi hoppas kunna delges på samma sätt som de medel vi fått för år 2011 ur den särskilda satsningen utifrån Utbildningsstrategin. Detta kommer i så fall inte att utgöra något nytt projekt utan kommer att innebära en fortsättning på befintliga projekt. Institutionen har även förhoppningar att få medel för att kunna driva projekt kopplade till insatsområdena arbetslivsanknytning och Internationalisering. 9
Bilaga 1: Projektplan Frontdesk Bakgrund: SHV har sedan 2009 varje år avsatt medel för att utveckla e-lärande. Under 2011 har institutionen identifierat behov av fortsatt fokus på distansutbildning och e-lärande. Detta projekt kommer att fokusera på kommunikation med studenter. Tanken är att höja kvalitén på studentsupport genom effektivare frågehantering, snabbare support, förtydliga kommunikationskanaler och färre mellanled i studentkommunikationen. Effektmål: 1. Utveckla en studentinriktad Frontdesk funktion för SHV 2. Förtydliga kommunikationskanalerna 3. Förkorta svarstider på frågor gällande SHV utbildningar 4. Hänvisa frågor som inte ingår i Frontdeskens ansvar till rätt informationskälla (second line) Omfattning: Projektet omfattar alla SHV ämnesområden och alla studenter inklusive campusstudenter. Avgränsningar: Följande aspekter ingår inte i projektet: 1. Kursutvärderingar Produktmål: 1. Utveckla en Frontdesk funktion: struktur, processflöde, webbsida, FAQ, Ärendehanteringssystem, bemanning m.m. 2. Integrera kommunikationskanaler (Lärplattformen, Studentportalen och SHV webbsida). 3. Utveckla FAQ (vanliga frågor) och andra supportdokument 4. Utvärderingslösningar (frågeformulär, e-formulär, etc. ) Tidsplan och aktiviteter: Projektet pågår 2011-01-17 2012-01-16. Följande aktiviteter är inplanerade under projektet: 10
Aktiviteter: 1. Kartlägga kommunikationskanaler 2. Träffa SHV personal 3. Skriva projektplan 4. Träffa SHV personal (Lärare och expeditionspersonalen) 5. Effektivisera kontakten med studenter: a. Frontdesk hemsida ska vara knuten till SHV kontakt-sida b. Det ska finna en länk från alla SHV:s webbsidor till Frontdesk webbsida c. Det ska finnas ett gemensamt diskussionsforum för SHV studenter som ska vara tillgänglig från Lärplattformen d. All kommunikation bl.a. välkomstbrev, kursbeskrivningar, kursplaner, m.m. ska vara tydligt formulerade 6. Anpassa ett ärendehanteringssystem till SHV behov 7. Börja använda ett ärendehanteringssystem - test period 8. Skriva dokumentation (manualer, FAQ, m.m.) 9. Presentation (SHV & MIUN) 10. Utbilda personal som kommer att jobba i Frontdesken 11. Förbättra ärendehanteringssystemet och Frontdesk processflöden 12. Skriva dokumentation 13. Utvärdera Frontdesk funktionen Samverkan: Vi kommer att samarbeta med olika funktioner inom SHV (Internt) och MIUN (Externt): Internt: - Informationsansvarig - Expeditioner i Sundsvall och Östersund - Grundutbildningssamordnare - Internationell Koordinator - Lärare, ämnesansvariga och programansvariga. 11
Externt: - IT avdelningen (Studentportalen, MIUN webbsida, Nilex) - ITM Frontdesk projekt - LRC och biblioteket (WebCT) - Informationsavdelning - Studentcentrum: o Antagning o Ladok och Atlas o Schema och lokalbokning o Tentamenssamordning Tidsplan: Aktivitet 1. Kartlägga kommunikationskanaler 2. Träffa SHV personal 3. Skriva projektplan 4. Träffa SHV personal (Lärare) 5. Effektivisera kontakten med studenter 6. Anpassa Nilex till SHV behov 7. Börja använda Nilex - test period 8. Skriva dokumentation 9. Presentation (SHV & MIUN) 10. Utbilda personal 11. Förbättra Nilex och processflöden 12. Skriva dokumentation an J eb F ar M pr A aj M un J ul J ug A ep S ct O ov N ec D an j 13. Utvärdera Frontdesk funktionen 12
Bilaga 2: Inkomna ärenden till SHV Frontdesk augusti 2011 Maria Laven Kategori Svarade själv Exp ÖSD Exp SVL Helpdesk Kursansvarig Ämnesföreträdare Återbud mail adress Tentamen annan ort 4 15 8 27 Studieintyg 4 10 12 26 Omtenta 1 2 5 8 Omregistrering 25 28 53 Saknar inlog till portalen 8 8 Tillgodoräknande 10 10 Behörighet 12 8 20 Återbud 12 12 Program-kurs info 8 4 4 7 3 26 Avbrott på kurs 10 8 18 Hitta kursplan/kursbrev 18 3 21 Slutföra kurs 8 5 12 25 Saknar poäng i Ladok 2 2 Kursansökan/anmälan 78 6 4 88 Registrering 12 1 1 14 Hitta schema 37 1 38 Reservantagning 60 3 63 PhD ansökan 2 2 TOTALT ANTAL MAIL 224 102 83 19 8 13 12 461 % 49% 40% Totalt 13