Minska onödig efterfrågan utifrån målgruppens perspektiv

Transkript

1 Minska onödig efterfrågan utifrån målgruppens perspektiv

2 Onödig efterfrågan? en misslyckad interaktion ur målgruppens perspektiv

3 En forskningsförankrad teori som omsätts i praktiken Samla berättelser förstå begreppet onödig efterfrågan utforma och avgränsa er mätning mäta för att påvisa förbättringar samla in data på ett korrekt sätt kategorisera typ och omfattning av onödig efterfrågan analysera orsakerna till varför onödig efterfrågan uppstår ta fram en handlingsplan med åtgärder för att minska onödig efterfrågan.

4 Ställ gärna frågor!

5 Karlstads universitet

6 Identifiering av onödig efterfrågan inom Karlstads universitet Frida Gråsjö Helena Pallin

7 Vårt projekt på Kau - Telefonsamtal till antagningen - Anmälningsperioden 15 mars 15 april + en vecka samtal

8 Varför ringer man alls? 1) Brist i information 2) Tekniken strular 3) Sökande gör fel

9 I 76 av fallen är det Kau som misslyckats 1) Studievägledning- hänvisar vidare 2) Antagningen- informationsbrist 3) Teknik

10

11 Vem gör vad? Gränsen mellan våra interna verksamheter är otydlig

12 Har sökt flera program inför hösten och vill kolla redan nu om hon är behörig eller behöver läsa in något. Önskar mer information om grundläggande behörighet med äldre gymnasiebetyg. Har tidigare pratat med studie och karriärvägledare men vill ha mer information kring behörigheter och urval och chansen att bli antagen. Vill också veta skillnaden på Högskoleingenjör och Civilingenjör. Funderar också på om det finns alternativ att starta fristående för att kunna gå in i programmen senare, och om det går att ändra inriktning efter att man har påbörjat ett program. Undrar till sist över om hon är för gammal för att påbörja sina studier nu och om det är någon chans på arbetsmarknaden när man startar utbildning sent. Finns det fler äldre som läser program eller blir hon ensam.

13 Tekniken 75% gällde programunderlag

14 Programstudent som haft studieuppehåll behövde uppdateras som programstudent. Hade därför inte hittat alla kurser han skulle söka till. Johan, 26 år

15 Hur hjälper vi sökande göra rätt? Ansökan, dokument, behörighet

16 Benjamin vill söka till KPU och undrar hur man laddar upp blanketten på antagning.se. Jag förklarar att man kan ladda upp dokument under meritfliken. Benjamin har inte varit i kontakt med någon annan utan ringde direkt till oss via växeln.

17 Vad gör vi nu? Arbetsgrupper med olika kompetensöverföring av kompetens Utredningar kring teknikproblemen Workshop med handläggare och kommunikationsavdelning Översyn och förbättring av webbsidor och annan information Kan vi hitta nya sätt att jobba?

18 Lärdomar Förankra projektet i ledningen Involvera personalen som ska göra insamlingen av data Gör kategorier för kodningen som passar er verksamhet Koda i par

19 Varför ska ni göra det här? En bra översyn av vilka frågor som kommer in och hur stor belastning vi faktiskt har på telefon! Det är nyttigt att få data på vad som är otydligt och var vi brister i vår information Om många har samma problem eller missförstår samma sak gör vi nog något fel och då behöver vi få veta det!

20 Tack för oss! Frågor? Hör gärna av er:

21 Skogsstyrelsen

22 Onödig efterfrågan Studie kompletteringar avverkningsanmälan Åsa Lundberg Processförvaltare Tillsynsprocessen Thomas Mårtensson Projektledare Tillsynsenheten Linda Wincent Gruppchef Kronobergs distrikt Erika Mårtensson, Programledare, Adm avd ESV seminarium 22

23 Avverkningsanmälan begäran om komplettering Skogsstyrelsen tar emot cirka anmälningar om avverkning per år med c:a 13% kompletteringar (ex. från ett distrikt 2017). Målsättning digitalt senast Varför saknar mer än var tionde anmälan tillräcklig kvalitet för att handläggning ska kunna påbörjas? Hur kan andelen minskas och därmed tid sparas för både verksamhetsutövare och handläggare? Kvantitativ del - genomgång 150 av avverkningsanmälningar med status komplettering under perioden14/2 till och med 27/2 kodning i familjegrupper och undergrupper Kvalitativ del intervjuer med ombud inom vanligaste kompletteringsområdena utifrån öppna frågeställningar. Kodning av svar ESV seminarium 23

24 Uppnått resultat - Förslag på åtgärder Svårt att veta hur man ska rita in hänsyn. Vi behöver kartlägga vad som är problemet för att sedan hitta en lösning. De externa systemens representanter behöver involveras. Spärrar saknas i systemet. Vi behöver tillsammans med representanter för de externa systemen se på möjligheten att skapa spärrar. Inlämnarnas egna system. Vi behöver ta upp problemen i IT referensgruppen till skogsärenden för företag. Där finns representanter från de externa IT systemen. Fastighets- och ägaruppgifter. Vi behöver göra en utredning kring när vi behöver begära in komplettering och inte. Vi tror att vi i flera fall begär in kompletteringar som vi skulle kunna hantera själva. Sammanställning övriga förbättringsförslag. Ett exempel - det borde finnas en mer tillgänglig rådgivande funktion för att svara på verksamhetsrelaterade frågor, inte bara support för IT-frågor ESV seminarium 24

25 Åtgärder hur går vi vidare med resultatet Åtgärderna kommer att drivas vidare inom tillsynsprocessens förvaltning, systemförvaltning eller specifika utvecklingsprojekt som initieras av tillsynsprocessen. Metoden och resultatet för denna pilotstudie kommer att redovisas för ledningarna för Skogsstyrelsens avdelningar (Skogsavdelningen & Administrativa avdelningen). Underlag för prioritering av föreslagna åtgärder ESV seminarium 25

26 Åtgärder hur går vi vidare med resultatet Kundresan - få en verklig bild kring hur verksamhetsutövare upplever kontakten med myndigheterna i situationen då en skogsbruksåtgärd kräver kontakt. Vi genomför kundutvärderingar med olika mått, till exempel NKI (nöjdkundhetsindex). Den metod som vi använt i onödig efterfrågan är ett alternativ, komplement och en fördjupning för att ge input till de olika verksamheterna och var förbättringsåtgärder borde initieras. Metoden kan även användas i utveckling av interna arbetsprocesser med ett internt kundperspektiv ESV seminarium 26

27 Erfarenheter - utbildningsprogrammet onödig efterfrågan Förutsättningar Viktigt att diskutera val av case/undersökning externt kundperspektiv. Gärna ett tydligt och aktuellt område att studera. Ju fler desto bättre. Vi har varit sex medarbetare i vårt interna projekt. Resurser från flera delar av organisationen (kärnvht/stödvht). Bra upplägg i utbildningen med kursträffar och tid mellan kursträffar för eget arbete - ta fram utbildningens upplägg/design, genomföra intervjuer, koda resultat, skriva rapport. Bra med tid i uppstart att diskutera undersökningens upplägg/design ESV seminarium 27

28 Frågor?

29 ESV fortsätter ge ett metodstöd ESV erbjuder ett metodstöd i kombination med ett praktiskt arbete på er myndighet

30 Upplägg teori och praktik! Metoden kommer att finnas som en webbutbildning. De som vill använda metoden i ett projekt kan få hjälp av ESV Fyra träffar som skapar ramarna för ert projekt Möjlighet att diskutera med ESV och andra myndigheter Steg för steg guidas ni genom projektet Januari till september Slutligen en åtgärdskatalog

31 Praktisk information Resurser projektgrupp Minst 2 från varje myndighet kr/myndighet Sista anmälningsdagen 28 december Första tillfället 30 januari Mer information:

32