Konsumenten i centrum Samrådsgrupp 10 december 2013
Dagordning Välkomna! Presentation av Konsumenten i centrum Konsumentverkets samordnande roll Projektgruppen Frågor Det praktiska/faktiska samarbetet Sid. 2
En kontaktpunkt för oberoende konsumentstöd Vägledning via telefon, brev, e-post m.m. och webbinformation Preliminär start 31 mars 2015 Målet ska nås genom samverkan med kommuner där så är möjligt, konsumentbyråer samt myndigheter främst inom konsument-, finansmarknads-, pensions-, IT-, energi-, bostads-, miljö- och livsmedelspolitiken. Sid. 3
Möjliga kontaktvägar Konsument Europa Kommunal verksamhet Konsumentbyråer Kontaktpunkt Myndigheter Sid. 6
Konsumenten i centrum Projektledare: cathrin.lundqvist@konsumentverket.se, tel. 054 19 41 06 SAMRÅDS- GRUPP/-ER med andra aktörer INNEHÅLL Gruppledare: daniel.karfs@konsumentverket.se, tel. 054 19 40 37 WEBB Gruppledare: lars.boström@konsumentverket.se tel. 054 19 41 11 KONTAKT Gruppledare: peter.gustavsson@konsumentverket.se tel. 054 19 41 64 KOMMUNIKATION Gruppledare: malin.kornfeld@konsumentverket.se, tel. 054 19 41 58 Sid. 7
Vi har startat arbetet. Vad gör vi om dagarna? Riskanalys Intressentanalys Planering Budget Kompetensanalys Kommunikationsplan Upphandlingar Hittar samarbetsformer Omvärldskoll.. Sid. 8
Innehåll Samordna och strukturera grundläggande innehåll och samverkansformer Arbetssätt/avgränsningar/övergångar Kontakt med kommuner, byråer etc. Upprätta kvalitetssäkringsmodell Upparbeta rutiner för samverkan Sid. 10
Webb Skapa enkla informationsvägar för konsumenter Förstudie om konsumenters beteende och behov En webbaserad informationstjänst utvecklas och driftsätts Kompletterande och i vissa fall integrerade kontaktvägar definieras och etableras Redaktionella arbetssätt definieras och etableras Utreda Konsumentverkets befintliga webbplatser Sid. 11
Förutsättningar webb
Designprinciper för offentliga digitala tjänster 1.Utgå från behoven 2.Gör mindre 3.Låt användardata styra designvalen 4.Ansträng dig för att göra det enkelt 5.Iterera. Och iterera sedan igen 6.Bygg för inkludering 7.Ta hänsyn till sammanhanget 8.Bygg digitala tjänster inte webbplatser 9.Var konsekvent, men inte identisk 10.Arbeta öppet: det gör tjänster bättre
Bild från boken: Att beställa något användbart är inte uppenbart, Red. Henrik Artman, finansierad av Vinnova.
Tjänstedesign vi utgår från konsumenternas behov Vad behöver konsumenterna? När behöver konsumenterna oss? Hur kan vi ge dem det stöd de behöver? Uppdrag till konsult: Hjälp oss att kartlägga konsumenters beteende och behov i olika situationer! Bilder från Transformators presentationsmaterial
Leverabler från studien Huvudinsikter om konsumenter före och efter köp Översiktligt konsumentresekarta beskrivning av konsumentens aktiviteter Indikativa behovsgrupper utifrån beskrivning av behov och beteende Övergripande lösningsprinciper för olika kanaler
Parallella studier Kunskapsöversikt en buljongtärning/koncentrat av tidigare studier (2006-2013) Målgruppsidentifikation personas Kairos studie om den nya köpprocessen
Ur Kairos Futures presentation den nya köpprocessen. Målgruppsegmentering - konsumenter & multikanaler
Tillgänglighetsperspektiv 2 Myndigheten ska i sin löpande verksamhet integrera ett funktionshindersperspektiv WCAG 2.0 lägst nivå AA Samarbete med projektet Begripsam, kognitiva funktionsnedsättningar: Fokus- och testgrupp vid Runö folkhögskola Personas Ta del av beprövad best practice i byggandet av tjänsten
Börja bygga webb Förstudie avslutas i februari Byggnation påbörjas i mars Underlag in till konsult Fortlöpande användartester En iterativ process stegvis utveckling Redaktionellt arbete hösten 2014 Vid lansering, en fungerande, men inte komplett tjänst
Milstolpar i utvecklingen FÖRSTUDIEFAS KOMPL. FOKUSGRUPPER SAMMANST. BEST. UNDERLAG DESIGN- ITERATIONER & ANV.TEST INNEHÅLL PROTOTYP AVST. FOKUSGR. ANV. TESTER RED. ARBETE OPTIMERING & PRESTANDAT. LANSERING H-2013 Q1-2014 Q2-2014 Q3-2014 Q4-2014 Q1-2015
Kontakt Skapa enkla kontaktvägar för konsumenter Upparbeta ärende- och statistikhantering Kontakt med kommunens konsumentvägledning Uppskatta volymer och tid för ärendegenomströmning Dimensionera, rekrytera och anställa till vägledningstjänsten Utreda Konsumentverkets befintliga växel/snabbenfunktion Sid. 22
Kommunikation Kommunikation av projektet och marknadsföring av kontaktpunkten Definiera och analysera kontaktpunktens primära målgrupper Varumärkesarbete; budskap och visuellt uttryck Samordna kommunikation internt och externt under projekttiden och vid lansering Inventera kanaler och samarbetsmöjligheter hos intressenter inför lansering Lansering: Material, kampanj, medieplan m.m. Sid. 23
Samrådsgrupp Strategiska och principiella frågor som handlar om vägval/inriktning Sid. 24 1. Konsumentverket, ordförande 2. SKL 3. KVL-föreningen 4. Konsumentbyråer 5. ARN 6. Boverket 7. Energimarknadsinspektionen 8. Energimyndigheten 9. Fastighetsmäklarinspektionen 10. Finansinspektionen 11. Kemikalieinspektionen 12. Kronofogden 13. Livsmedelsverket 14. Naturvårdsverket 15. Pensionsmyndigheten 16. Post- och telestyrelsen 2014 * 3 februari * 3 april * 9 juni * 22 september * 14 november 2015 * 10 februari
Farhågor? Framgångsfaktorer? Oklarheter?
Följ gärna vår blogg kontaktpunkt.se Sid. 26