Medarbetarundersökning

Bilaga 1 Medarbetarundersökning Februari 2008 Öhrlings PricewaterhouseCoopers AB Säte: Stockholm Org nr: 556029-6740

Innehållsförteckning 1 Inledning... 3 1 Inledning... 3 2 Syfte, metod och omfattning... 3 2.1 Syfte... 3 2.2 Metod... 3 2.3 Omfattning... 3 3 Resultat... 4 3.1 IT - övergripande... 4 3.2 Telefoni - övergripande... 6 3.3 Effektiviteten inom IT... 9 3.4 Effektiviteten inom telefoni... 11 3.5 Ändamålsenligt inom IT... 13 4 Enkätfrågor... 16 Bilaga 1 2 (17)

1 Inledning Inom ramen för revisionsuppdraget att granska Region Skånes (nedan regionen) ITverksamhet inklusive telefonin har en medarbetarundersökning genomförts. Denna bilaga innehåller det sammanfattande resultatet från undersökningen. 2 Syfte, metod och omfattning 2.1 Syfte Det huvudsakliga syftet med medarbetarundersökningen var att ge svar på revisionsfrågan: Finns det signifikanta skillnader i IT-verksamhetens inklusive telefonins ändamålsenlighet och effektivitet mellan olika organisatoriska enheter inom exempelvis sjukhusvård, primärvård och tandvård, och vilka är, i förekommande fall, de huvudsakliga förklaringarna till dessa? Utöver detta syfte har resultatet i undersökningen också använts för att verifiera slutsatser som gjorts i samband med intervjuer med nyckelpersoner i regionen. 2.2 Metod Den metod som använts är en webbaserad enkätundersökning utvecklad av Öhrlings PricewaterhouseCoopers (ÖPwC) i Sverige. Enkäten bestod av 37 stycken olika frågor och påståenden med vardera fem olika svarsalternativ att ta ställning till. Varje fråga hade dessutom ett fritextfält där respondenten kunde fylla i egna synpunkter och reflektioner. Frågorna i enkäten finns sammanställda under punkt 4. 2.3 Omfattning För att få ett representativt urval av svarande i regionen valdes följande förvaltningar ut: UMAS Hässleholms sjukhusorganisation Primärvården Folktandvården Regionfastigheter Omfattningen var ca 7 500 personer av vilka ca 2 500 personer har svarat på enkäten, vilket ger en svarsfrekvens på 34 %. Undersökningen genomfördes under mitten/slutet av december 2007. Bilaga 1 3 (17)

3 Resultat 3.1 IT - övergripande Denna fråga avser att svara på den övergripande upplevelsen av IT-miljön i regionen. Vi har valt att visa två olika dimensioner av resultatet på denna fråga. Fördelningen baseras på organisatorisk tillhörighet och roll i verksamheten. Resultet på denna fråga visar att de anställda inom folktandvården är mest missnöjda med hur deras IT-miljö fungerar i regionen, medan de anställda inom regionfastigheter är de som är mest nöjda (Figur 1). Vid studie av hur de olika personalkategorierna svarar på samma fråga är det generellt läkare (inklusive tandläkare) som är mest missnöjda (Figur 2). Jag bedömer att vi i stort sett har en ändamålsenlig och fungerande IT-miljö i regionen (fråga1). Vid helt i huvudsak delvis inte alls ej aktuellt/vet ej Totalt Annan 4 21 12 5 3 45 Folktandvården 16 210 331 132 6 695 Primärvården 50 371 180 31 24 656 Regionfastigheter 11 58 14 6 2 91 Sjuhuset i Hässleholm 36 200 83 16 11 346 UMAS 75 386 184 42 34 721 Grand Total 192 1246 804 232 80 2554 Tabell 1 Resultat baserat på organisatorisk tillhörighet, fråga 1 Figur 1 Resultat baserat på organisatorisk tillhörighet, fråga 1 Arbetar som helt i huvudsak delvis inte alls ej aktuellt/vet ej Grand Total Adminstratör 37 233 129 25 8 432 Annan roll 48 298 234 65 23 668 Läkare 14 131 144 83 7 379 Sjuksköterska (även inom tandvård) 42 306 139 24 26 537 Övrig omvårdspersonal 51 278 158 35 16 538 Grand Total 192 1246 804 232 80 2554 Tabell 2 Resultat baserat på roll i organisationen, fråga 1 Bilaga 1 4 (17)

Figur 2 Resultat baserat på roll i organisationen, fråga 1 Några exempel på kommentarer som getts i samband med frågan om IT-miljön (Fråga 1): Kommentar från Läkare vid UMAS Krångliga system som inte är användarvänliga eller anpassade till den miljö i vilken de skall användas. Systemen verkar vara konstruerade av IT-folk utan att de haft nämnvärd kontakt med tilltänkta användare. Bristande och ibland obefintlig samordning mellan olika sjukhus och kliniker. Ett stort problem är inloggningen i systemen som får göras ett mycket stort antal gånger varje dag. Det tar tid och skapar irritation och vantrivsel i arbetet. Om telefonin i Skåne räknas till IT är den en katastrof. Långa väntetider i växel. Ingen möjlighet ringa upp andra institutioner med kortnummer. Urusla trådlösa små telefoner med pyttesmå tangenter och med alldeles för många funktioner. Kommentar från Läkare vid Primärvården Mkt svårt att få hjälp från IT-enheten att utveckla idéer som vi kommer med för att förbättra / underlätta arbetet. Vi åläggs administrativa uppgifter - IT-relaterade, men får mkt dålig hjälp tillbaka. Bara ett exempel - journal på bärbar dator till hemsjukvårdspatienter. Kommentar från tandsköterska vid Folktandvården Vi blir försenade, arbetsmoment på datorn får skjutas upp, för patienterna verkar vi helt inkompetenta på IT-systemet, frustrerande att inte känna yrkesstolthet. Bilaga 1 5 (17)

3.2 Telefoni - övergripande I enkäten finns två frågor som tillsammans utgör ett mått på den övergripande frågan om telefonin i regionen. Den första frågan handlar om hur man upplever telefonin på sin huvudsakliga arbetsplats, medan den andra frågan avser hur man uppfattar att telefonin fungerar inom regionen som helhet. Tolkningen av resultatet (sett till båda frågorna) är att de anställda inom folktandvården, tätt följt av anställda vid primärvården, är mest missnöjda med hur telefonin fungerar på sin arbetsplats och i sin helhet i regionen. De anställda på UMAS är de som är mest nöjda, vilket gäller båda frågorna. Missnöjet inom folktandvården är jämnt fördelat mellan alla yrkeskategorier. Generellt är missnöjet störst bland administratörerna inom samtliga områden. Jag bedömer att telefonin på min huvudsakliga arbetsplats fungerar tillfredställande (fråga 29). Vid helt i huvudsak delvis inte alls ej aktuellt/vet ej Totalt Annan 5 13 19 6 2 45 Folktandvården 26 200 291 158 20 695 Primärvården 30 248 284 78 16 656 Regionfastigheter 10 38 29 13 1 91 Sjuhuset i Hässleholm 51 165 109 20 1 346 UMAS 147 369 150 44 11 721 Grand Total 269 1033 882 319 51 2554 Tabell 3 Resultat baserat på organisatorisk tillhörighet, fråga 29 Figur 3 Resultat baserat på organisatorisk tillhörighet, fråga 29 Arbetar som helt i huvudsak delvis inte alls ej aktuellt/vet ej Grand Total Adminstratör 36 174 164 51 7 432 Annan roll 69 252 230 103 14 668 Läkare 38 149 130 53 9 379 Sjuksköterska (även inom tandvård) 65 249 175 39 9 537 Övrig omvårdspersonal 61 209 183 73 12 538 Grand Total 269 1033 882 319 51 2554 Tabell 4 Resultat baserat på roll i organisationen, fråga 29 Bilaga 1 6 (17)

Figur 4 Resultat baserat på roll i organisationen, fråga 29 Jag bedömer att telefonin som helhet inom regionen fungerar tillfredställande (fråga 30). Vid helt i huvudsak delvis inte alls ej aktuellt/vet ej Totalt Annan 3 15 15 8 4 45 Folktandvården 14 170 281 151 79 695 Primärvården 13 165 282 136 60 656 Regionfastigheter 3 28 38 17 5 91 Sjuhuset i Hässleholm 24 160 113 27 22 346 UMAS 95 357 154 35 80 721 Grand Total 152 895 883 374 250 2554 Tabell 5 Resultat baserat på organisatorisk tillhörighet, fråga 30 Figur 5 Resultat baserat på organisatorisk tillhörighet, fråga 30 Bilaga 1 7 (17)

Arbetar som helt i huvudsak delvis inte alls ej aktuellt/vet ej Grand Total Adminstratör 15 138 160 84 35 432 Annan roll 41 210 242 91 84 668 Läkare 17 122 120 77 43 379 Sjuksköterska (även inom tandvård) 39 242 173 43 40 537 Övrig omvårdspersonal 40 183 188 79 48 538 Grand Total 152 895 883 374 250 2554 Tabell 6 Resultat baserat på roll i organisationen, fråga 30 Figur 6 Resultat baserat på roll i organisationen, fråga 30 Några exempel på kommentarer som getts i samband med frågorna om Telefonin (Fråga 29 och 30): Kommentar från Administratör vid Primärvården Alldeles för mycket problem vilket innebär risk för patientsäkerheten. T ex i Procenter kan endast 15 telefonsamtal stå i kö, 16:e samtalet får upptagetton och kastas därefter ut. Ofta timslånga avbrott i telenätet. Kommentar från Läkare vid Primärvården Använder min privata mobil för att kunna bli nådd. Kommentar från Läkare vid UMAS Efter att många jourlinjer gått över till DECT-telefon istället för sökare uppkom ett fel efter strömavbrott och telefonin låg nere mer än ett dygn. Oacceptabelt ur patientsäkerhetsperspektiv. Det förefaller också oklart var ansvaret ligger hos leverantören. Det föreligger också en avsevärd försämring av växelservicen vilket inte beror på telefonisterna, utan på att de har alltför stort uppdrag. Tidigare kände man alla telefonister på rösten och de kunde på rak arm hjälpa en till rätt kontakt. Numera skall de hålla reda på hela Skåne. Tekla fungerar ibland, men är i huvudsak usel när det gäller sökfunktioner. Lär av eniro! Löjligt att man bara kan söka på exakt rätt namn. Dessutom finns ingen lista att hämta på tex jourlinjer. Överhuvudtaget upplever man inte att vare sig beställare på central nivå eller leverantör riktigt tar på allvar att fel och olägenheter i telefonin kan leda till störningar som hotar människoliv. Systemet måste vara mycket robust och leverantör måste hålla mycket hög kvalitet! Bilaga 1 8 (17)

Kommentar från Sjuksköterska vid Primärvården Det är ofta störningar i telefonin. Patienter har svårt att hitta rätt telefonnummer. Telefonnummer till distriktssköterskor finns ej tillgängliga i telefonkatalog eller på Internet. Vid några tillfällen under hösten har telefonin varit helt ur funktion.ibland blir patienten felaktigt kopplad, exvis skall till Vårdcentralen och kommer till distriktssköterskan. Kommentar från Administratör vid Folktandvården Befolkning och patienter har stora problem med tillgängligheten. Kommentar från Tandläkare vid Folktandvården Har varit mycket stora problem vid införandet av IP telefoni. Känns dock att funktionen blivit bättre på sista tiden. 3.3 Effektiviteten inom IT För att kunna bedöma frågan om hur ändamålsenlighet och effektivitet avseende IT upplevs i regionen har vi studerat svaren på ett flertal frågor. Gör en grov uppskattning av hur mycket tid du förlorar under en vecka p g a t ex avbrott, väntetider och fel (fråga 7). Tidsintervall Antal svarande Mer än 3 tim per v 49 1-3 tim per veck 262 20 min - 1 tim per 671 mindre än 20 min p 1099 Ingen tid 278 Vet ej 195 Grand Total 2554 Tabell 6 Tidsförluster per vecka beroende på fel och störningar i IT-systemen, fråga 7 Figur 6 Tidsförluster per vecka beroende på fel och störningar i IT-system, fråga 7 Bilaga 1 9 (17)

För att ytterligare få ett mått på effektiviteten avseende IT har frågorna 5, 6, 12 och 17 sammanvägts. Detta ger följande resultat: Svarstiderna är acceptabla då jag arbetar med min dator (ingen "tröghet" upplevs) (fråga 5). De anställda inom Folktandvården är mest missnöjda med svarstiderna. Medan de anställda inom UMAS är mest nöjda. Generellt är missnöjet störst bland läkare och sjuksköterskor. Jag upplever att de system/program jag använder är driftsäkra (tillgängliga, går alltid att använda då jag behöver använda systemet, inga onödiga avbrott) (fråga 6). De anställda inom Folktandvården är mest missnöjda med systemen/programmen. Medan missnöjet är lågt inom alla andra områden (exempelvis Primärvården). Generellt är missnöjet störst bland läkare/tandläkare och sjuksköterskor. Jag tycker att det är enkelt att arbeta med det system/program jag använder mest (fråga 12). Missnöjet är lågt inom samtliga enheter, och majoriteten tycker att systemen/programmen är enkla att arbeta i. Dock är missnöjet även här störst inom Folktandvården. Inom Folktandvården är det klart störst missnöje bland tandläkarna. När jag rapporterar fel, problem och incidenter avseende IT i allmänhet blir dessa vanligen snabbt åtgärdade (17). De anställda inom Folktandvården är mest missnöjda med den tid det tar att åtgärda fel, problem och incidenter medan missnöjet är lägst hos Sjukhuset i Hässleholm. Generellt är missnöjet störst bland administratörerna. Summering: Missnöjet är störst inom Folktandvården inom samtliga områden. Läkare/tandläkare och sköterskor är de som är mest missnöjda, i vissa fall även administratörerna. Den sammanvägda bilden av dessa frågor ger följande grafiska utfall: Figur 7 Resultat baserat på roll i organisationen, sammanvägda frågor om effektivitet (IT) Bilaga 1 10 (17)

Figur 8 Resultat baserat på organisatorisk tillhörighet, sammanvägda frågor om effektivitet (IT) 3.4 Effektiviteten inom telefoni På motsvarande sätt som för IT generellt, har vi gjort en sammanvägning av frågor som dels handlar om vilka tidsförluster som upplevs p g a problem och störningar i telefoni, dels hur medarbetarna upplever telefonin avseende effektivitet. Gör en grov uppskattning av hur mycket tid du förlorar under en vecka pga t ex avbrott, väntetider och fel (fråga 34). Tidsintervall Antal svarande Mer än 3 tim per vecka 30 1-3 tim per vecka 130 20 min - 1 tim per vecka 438 mindre än 20 min per vecka 980 Ingen tid 501 Vet ej 475 Grand Total 2 554 Tabell 7 Tidsförluster per vecka beroende på fel och störningar i telefonin, fråga 34 Bilaga 1 11 (17)

Figur 9 Tidsförluster per vecka beroende på fel och störningar i telefonin, fråga 34 Fråga 31 33 ger en ytterligare bild av hur telefonin upplevs ur ett effektivitetsperspektiv. Jag upplever att de tjänster som ingår i telefonin uppfyller mina behov (fråga 31). De anställda inom Folktandvården och Primärvården är mest missnöjda med telefonitjänsterna medan missnöjet är lågt på resterande områden. Generellt är missnöjet störst bland administratörerna. Jag upplever att den support jag får avseende telefonin är tillräckligt bra (fråga 32). De anställda inom Primärvården är mest missnöjda med supporten för telefoni. Missnöjet hos Folktandvården är även det ganska högt. Generellt är missnöjet störst bland administratörerna. Jag vet var jag ska söka information vid eventuella driftstörningar i telefonin (fråga 33). De anställda inom primärvården är mest missnöjda med förmedlingen av information. Generellt är det läkarna som är mest missnöjda. Bilaga 1 12 (17)

Figur 10 Resultat baserat på roll i organisationen, sammanvägda frågor om effektivitet (Telefoni) Figur 11 Resultat baserat på organisatorisk tillhörighet, sammanvägda frågor om effektivitet (IT) 3.5 Ändamålsenlighet inom IT Frågan om ändamålsenlighet kan besvaras genom att studera svar på frågor som handlar om tillgång på relevant utrustning, mjukvara, om systemen uppfattas erbjuda efterfrågad funktionalitet och nytta etc. Fråga 1 i enkäten ställer frågan om ändamålsenlighet på en generell nivå. Genom att väga samman svaren från flera frågor som handlar om detta kan ett förstärkt mått på ändamålsenlighet visas. Följande frågor har sammanvägts. Jag bedömer att vi i stort sett har en ändamålsenlig och fungerande IT-miljö i regionen (fråga1). För kommentarer, se punkt 3.1 ovan. Jag har tillgång till den IT-utrustning (datorer, skrivare etc) som krävs för mitt arbete (fråga 3). Bilaga 1 13 (17)

De flesta anser att de har tillgång till den utrustning som krävs för att utföra sitt arbete. Endast ett fåtal är missnöjda på denna punkt. Den yrkesgrupp som generellt är mest missnöjda med detta är läkare. Svarstiderna är acceptabla då jag arbetar vid min dator (ingen tröghet upplevs). Primärvården är de som är mest missnöjda med svarstiderna på sin dator. Missnöjet hos de andra enheterna är lågt. Jag upplever att de system/program jag använder är driftsäkra (tillgängliga), går alltid att använda då jag behöver använda systemet, inga onödiga avbrott. Primärvården är de som är mest missnöjda med driftsäkerheten kring de system/program som de använder i sitt dagliga arbete. Missnöjet är även fördelat över samtliga yrkesgrupper inom Primärvården. Missnöjet hos de andra enheterna är lågt. Det/de system/program jag använder mest uppfyller de behov och krav jag har utifrån mina arbetsuppgifter? Missnöjet kring uppfyllande av behov och krav sett till system/program är jämnt fördelat mellan de olika enheterna och generellt är det läkarna som är mest missnöjda. Jag anser att det/de system/program jag använder mest innehåller de viktigaste funktionerna och/eller möjligheterna som jag behöver i mitt arbete Missnöjet kring funktionerna i system/program är även det jämnt fördelat över samtliga enheter, dock är det lite mera övervägande för Folktandvården. Generellt är missnöjet störst bland läkarna. Jag erhåller den information som jag behöver ur det/de system/program jag använder mest (statistik, rapporter, kontrollistor, sammanställningar etc). Missnöjet kring åtkomsten till tillfredsställande information är även det jämnt fördelat mellan de olika enheterna. Generellt är missnöjet lite större bland läkare än övriga yrkesgrupper. Jag upplever att den information som finns i de system/program jag använder mest är riktig, aktuell och enkel att erhålla. Missnöjet kring rätt och riktig information är jämnt fördelat över samtliga enheter, men missnöjet är större bland läkare än hos andra yrkesgrupper. Summering: Missnöjet är relativt lågt förutom kring fråga 1, 5 och 6. Missnöjet är även jämnt fördelat mellan de olika enheterna, bortsett från fråga 1, 5 och 6 där Folktandvården är övervägande missnöjda. Bilaga 1 14 (17)

Figur 12 Resultat baserat på roll i organisationen, sammanvägda frågor om ändamålsenlighet (IT) Figur 13 Resultat baserat på organisatorisk tillhörighet, sammanvägda frågor om ändamålsenlighet (IT) Bilaga 1 15 (17)

4 Enkätfrågor 1 Jag bedömer att vi i stort sett har en ändamålsenlig och fungerande IT-miljö i regionen 2 Jag bedömer att det är tydligt vem som ansvarar för olika frågor avseende IT i regionen (t ex ansvarar för mitt system, IT-avdelningens ansvar, säkerhet) 3 Jag har tillgång till den IT-utrustning (datorer, skrivare etc) som krävs för mitt arbete. 4 Jag har god datorvana och förmåga att hantera min dator (allmän IT-kompetens kring datorn och t ex mina officeprogram) 5 Svarstiderna är acceptabla då jag arbetar med min dator (ingen "tröghet" upplevs) 6 Jag upplever att de system/program jag använder är driftsäkra (tillgängliga, går alltid att använda då jag behöver använda systemet, inga onödiga avbrott) 7 Gör en grov uppskattning av hur mycket tid du förlorar under en vecka pga t ex avbrott, väntetider och fel 8 Jag har tillräckliga kunskaper för att på ett säkert och effektivt sätt kunna utföra de arbetsuppgifter som jag utför med hjälp av de system/program jag använder mest. 9 Jag nyttjar alla funktioner och möjligheter i det system/program jag använder mest utifrån de arbetsuppgifter som jag utför? 10 Det/de system/program jag använder mest uppfyller de behov och krav jag har utifrån mina arbetsuppgifter? 11 Jag anser att det/de system/program jag använder mest innehåller de viktigaste funktionerna och/eller möjligheterna som jag behöver i mitt arbete 12 Jag tycker att det är enkelt att arbeta med det system/program jag använder mest 13 Jag erhåller den information som jag behöver ur det/de system/program jag använder mest (statistik, rapporter, kontrollistor, sammanställningar etc.) 14 Jag upplever att den information som finns i de system/program jag använder mest är riktig, aktuell och enkel att erhålla 15 Det är tydligt vart jag vänder mig med frågor när jag behöver support avseende IT i allmänhet 16 Det är för mig tydligt vart jag vänder mig med frågor när jag behöver hjälp med de system/program som jag i huvudsak använder 17 När jag rapporterar fel, problem och incidenter avseende IT i allmänhet blir dessa vanligen snabbt åtgärdade 18 Jag upplever att den support jag får avseende de system/program jag använder mest är tillräckligt bra? 19 Jag upplever att den support jag får avseende IT i allmänhet är tillräckligt bra (exempelvis min dator, Office program etc). 20 Jag får tillräcklig information kring fel som uppstår kring IT och telefoni (kända driftstörningar, planerade driftstopp etc i regionens IT-stöd)? 21 När jag behöver hjälp eller ska meddela fel, incidenter och dylikt är det alltid lätt att meddela mitt ärende. (T ex ej långa väntetider i telefon) 22 Jag upplever att servicen som jag erhåller från regionens IT-avdelning (helpdesk) är tillräckligt bra (bemötande, hanteringen av mina ärenden, information, kompetens och dyligt). 23 Om jag vill lämna förslag på förbättringar avseende mitt IT-stöd och rutiner är det tydligt för mig vart jag vänder mig 24 Det är känt vilka olika riktlinjer och regler som finns inom regionen avseende IT 25 Det är tydligt var aktuella IT-dokument finns tillgängliga 26 Jag har tagit del av och har kännedom om var jag återfinner de dokument som finns kring regionens IT-säkerhet (riktlinjer, policys o dyl) 27 Jag anser att det är känt och tydligt för mig vad som gäller samt hur jag ska tillämpa regionens/min IT-säkerhet? 28 Jag upplever att regionen har en smidig och tillförlitlig hantering av behörigheter 29 Jag bedömer att telefonin på min huvudsakliga arbetsplats fungerar tillfredställande 30 Jag bedömer att telefonin som helhet inom regionen fungerar tillfredställande Bilaga 1 16 (17)

31 Jag upplever att de tjänster som ingår i telefonin uppfyller mina behov 32 Jag upplever att den support jag får avseende telefonin är tillräckligt bra 33 Jag vet var jag ska söka information vid eventuella driftstörningar i telefonin 34 Gör en grov uppskattning av hur mycket tid du förlorar under en vecka pga t ex avbrott, väntetider och fel (ange intervall nedan) 35 Ange gärna områden där det idag saknas IT-stöd och i så fall hur IT skulle kunna effektivisera verksamheten (för dig och/eller andra) 36 Vilket behov av IT-relaterad utbildning anser du att du har idag? Bilaga 1 17 (17)