Aastra Solidus ecare multimediekontaktcenter kundservice när den är som bäst

Aastra Solidus ecare multimediekontaktcenter kundservice när den är som bäst

Multimediekontaktcenter kundservice när den är som bäst Aastra Solidus ecare I dagens hårda konkurrens är det oerhört viktigt att ditt kontaktcenter levererar smart, skräddarsydd kundservice. Nyckeln till att göra den som ringer nöjd är att lösa problemet under första samtalet. I praktiken innebär detta att du ska åstadkomma mer med mindre, med hjälp av ny teknik, så att du kan göra kunderna nöjdare och sänka kostnaderna samtidigt som kontaktcenteragenterna blir effektivare. Lätt som en plätt? Ja, det är det faktiskt med den senaste versionen av Solidus ecare multimediekontaktcenter. Den här beprövade tekniken gör att du kan erbjuda konsekvent, effektiv och pålitlig kundservice oavsett kommunikationssätt. Systemet innehåller nu en komplett uppsättning med kontaktcenterapplikationer som ger fullständig flexibilitet, skalbarhet öppenhet och god tillgänglighet. Ägna några minuter åt att läsa igenom broschyren om du vill veta vad som gör Solidus ecare unikt. Titta framför allt på sidan 3, där du snabbt ser hur den nya versionen har anpassats efter de senaste kraven. På sidan 4 kan du läsa om fördelarna ur olika användares perspektiv, och på sidan 5 beskriver vi de affärsmässiga fördelarna. Om du fortfarande inte är övertygad kan du bläddra vidare till sidorna 6-7 som innehåller en översikt över alla delar i lösningen. Varsågod! Nu kan du själv ta reda på hur Solidus ecare kan ge dig den konkurrensfördel du behöver! Den öppna arkitekturen kan integreras med befintlig infrastruktur och med kundernas företagsprocesser och företagsapplikationer, till exempel applikationer för personalhantering samt hantering av kundrelationer. Dessutom kan du börja i liten skala och låta systemet utvecklas i takt med dina behov på ett kostnadseffektivt sätt. Enkelt uttryckt får du allt du behöver för att kunna göra kunderna nöjda och effektivisera din egen verksamhet. 2

Här är några av de fördelar som Aastra Solidus ecare ger ditt företag Bättre kundrelationer Du får aldrig en andra chans att göra ett gott första intryck, och ett bra första intryck av ett företag märks alltid i verksamheten. Ett väl fungerande kontaktcenter kan få alla kunder att känna sig som VIP-kunder, oavsett vilken typ av företag du driver. Hur går det till? Det handlar om att erbjuda skräddarsydd service som ger kunderna mervärde och uppmuntrar lojalitet. Vi vet också att det kostar mindre att hålla de befintliga kunderna nöjda än att skaffa nya kunder. Ett avancerat kontaktcenter är företagets ansikte utåt och kanske det allra viktigaste verktyget för att hålla kvar kunder. Med hjälp av ett förstklassigt kontaktcenter som Solidus ecare kan du behålla fler kunder, förbättra kundrelationerna och skapa bättre resultat i verksamheten. Överlägsen tillgänglighet Solidus ecare är inte vilket kontaktcenter som helst. Det är det enda kontaktcentret som erbjuder fullständig rörlighet och där kunder kan få svar på det sätt som de själva väljer via e-post, SMS, chatt, fax eller återuppringning. Det spelar ingen roll varifrån eller när frågan kommer eller i vilket land kontaktcenteragenten finns. Samtalen kan dirigeras till mobiltelefoner, och kontaktcenteragenterna kan arbeta var de vill i vissa fall kanske bara under högtrafikperioder. Systemet har utformats för att klara riktigt intensiva perioder med upp till 400 000 samtal i timmen. Kunderna kommer snart att märka att servicen är perfekt oavsett när kontakten sker. Dessutom kan kontaktcentret användas för de viktigaste arbetsuppgifterna i företaget. Kostnadseffektiv expansion Solidus ecare är en klok investering av många anledningar. En av dem är att systemet kan integreras med befintliga företagsprocesser och infrastrukturer. En annan är att systemet kan utvecklas i takt med dina behov. Solidus ecare är det enda kontaktcentret där du kan börja i liten skala, kanske bara med några få funktioner och kontaktcenteragenter, och sedan låta systemet växa med företaget. Du har alltid fullständig kontroll över kostnaderna, till och med om du expanderar kontaktcentret till en global serviceorganisation. Dessutom kan du alltid behålla ett visst mått av lokal hantering och administration samtidigt som kostnadskontrollen centraliseras. Solidus ecare ger fullständig skalbarhet och gör det enkelt att expandera på ett kostnadseffektivt sätt. Skräddarsydda tjänster Skräddarsydda, unika tjänster är i dag en nödvändighet för den som vill dra till sig och behålla kunder, locka nya studenter eller ge god service till allmänheten. För att skapa lojalitet måste ett företag kunna kommunicera effektivt, oavsett på vilket sätt kunden kontaktar företaget. I Aastra Solidus ecare används därför Unified Communications för att förbättra kontaktcenteragenternas effektivitet och produktivitet. Tack vare den integrerade tekniken kan till exempel specialister, som tidigare hade en stödjande funktion utan direkt kundkontakt, arbeta direkt i kontaktcenterteam med "Aastras lösning gör att vi kan arbeta mer effektivt samtidigt som våra kunder får bättre service." Tomi Saari, IT-chef, Sunborn Oy att besvara kundfrågor och få tillgång till företagsinformation för t.ex. närvarohantering. Integration med applikationer och hårdvara Kontaktcentret är viktigt i sig, men det är minst lika viktigt att det kan integreras med den befintliga infrastrukturen och företagsapplikationerna. Därför kan Solidus ecare användas med såväl IP- som SIPprotokollet. Systemet är hårdvaruoberoende och kan distribueras i miljöer med olika typer av maskinvara och växlar. Kort sagt ger Solidus ecare kontaktcenteragenterna allt stöd de behöver för att alltid kunna ge förstklassig, professionell service till alla kunder. 3

Solidus ecare ge dina kunder en överlägsen upplevelse Solidus ecare är en modullösning för multimediekontaktcenter som kan integreras med befintlig infrastruktur och befintliga företagsapplikationer. Systemet kan användas med IP/SIP och innehåller en unik funktion för kompetensbaserad samtalsfördelning. Du kan börja i liten skala och växa successivt utan att tappa kontrollen över kostnaderna. Och, kanske det viktigaste av allt: Unified Communications används för att förbättra kontaktcenteragenternas produktivitet och effektivitet, vilket gynnar både kontaktcenteragenterna och kunderna och dessutom administratörer, chefer och andra medarbetare. Varje kontaktcenteragent blir expert Solidus ecares avancerade funktion för kompetensbaserad samtalsfördelning är helt unik. Den innebär att all inkommande kommunikation kan kopplas vidare till rätt person, oavsett geografisk plats, organisation eller befattning. Rätt samtal till rätt person. Det låter enkelt, men faktum är att här har Solidus ecare en särställning i jämförelse med konkurrerande lösningar. Unified Communications-applikationerna i Solidus ecare gör också att kontaktcenteragenterna och övriga medarbetare omedelbart kan kontakta specialister och nyckelmedarbetare och få tillgång till viktig information, oavsett var de befinner sig. Tack vare tillgången till företagsinformation som integrerad närvaro- och aktivitetsinformation kan kontaktcenteragenterna spara tid och arbeta mer effektivt. Slutligen gör de avancerade självbetjäningsapplikationerna i Solidus ecare att kontaktcenteragenterna kan lägga mer tid på komplicerade och högprioriterade kundfrågor. När som helst, var som helst, genom alla medier I takt med att kunderna vänjer sig vid de nya sätten att kommunicera ökar trycket på företag världen över att leverera god kundservice dygnet runt. Solidus ecare gör att du kan integrera kontaktcentret med företagets generella Unified Communications-strategi, så att kontaktcenteragenterna får tillgång till företagsinformation och kan ge ännu bättre kundservice. De nya applikationerna som bygger på Unified Communications minskar antalet interaktioner, och det går snabbare för kontaktcenteragenterna att hitta svar på kundernas frågor. Genom att kunderna når rätt kontaktcenteragent direkt kan allt fler problem lösas redan under det första samtalet. Aastra erbjuder fullständig funktionstransparens gentemot företagsväxeln för rörliga användare. Solidus ecare är alltså det enda kontaktcentret där kontaktcenteragenterna kan arbeta var de vill, med fullständig rörlighet, samtidigt som de har tillgång till alla företagsfunktioner och det stöd de behöver. Och eftersom kontaktcenteragenterna kan arbeta mer flexibelt kan du också erbjuda kunderna möjligheter till mer dynamisk kommunikation, oavsett var de är och vilken typ av enhet de använder. En kund kan ringa, skicka e-post eller SMS, chatta eller faxa en fråga och få svar på det sätt som han eller hon vill. Fast och mobil telefoni, röst- och datakommunikation samt privata och offentliga nätverk fungerar som en enhet i systemet och ger oslagbar tillgänglighet. "I dag är vi betydligt bättre förberedda när en kund kontaktar oss. Var och en av oss tar emot de samtal som passar våra kunskaper. Eftersom numret identifieras automatiskt i databasen visas all relevant information på skärmen när samtalet kopplas vidare. Vi sparar tid och kan erbjuda snabbare och bättre anpassad service för våra kunder." Jane Larsen, kundrådgivare, Uno-X Energy Samla alla expertkunskaper i ett enda system Solidus ecare är det första kontaktcenter där inte bara kontaktcenteragenterna utan även övriga medarbetare, med alla sina kunskaper, integreras i en enda lösning. Tack vare Unified Communications-klienten Aastra InTouch kan kontaktcenteragenterna omedelbart kontakta specialister, nyckelmedarbetare och andra viktiga medarbetare. InTouch är ett kommunikationsverktyg för alla medarbetare som förbättrar den interna effektiviteten eftersom det är integrerat med såväl Solidus ecare -kontaktcentret som Contact Management-sviten (CMG) från Aastra. Fördelar för hantering och administration tack vare dynamiskt, proaktivt arbete Med hjälp av ett Solidus ecare kontaktcenter kan alla arbetsuppgifter som rör kontaktcentret hanteras på ett dynamiskt och proaktivt sätt, och integrera arbetet med externa företagsapplikationer. De omfattande verktygen för konfiguration, rapportering och information, det förbättrade användargränssnittet och den nya webbaserade visningsfunktionen i Solidus ecare ger exakt, praktisk och effektiv information i realtid. Det går att se och hämta rapporter om hur kontaktcentret fungerar i realtid och det är lätt att hantera köer. Efterbearbetning är en annan funktion som förbättrar effektiviteten och kundservicen. En mer flexibel hantering av kontaktcenteragenterna gör det lättare att anpassa resursanvändningen efter ändringar i företagsstrategierna eller tillfälliga behov. 4

Affärsmässiga fördelar Anpassas efter företagets behov Solidus ecare innehåller förbättrade funktioner för integration så att kontaktcentret kan konfigureras i en IT-miljö med olika typer av hårdvara. Tack vare den öppna SIP-arkitekturen med den nya SIP Agent-funktionen är det lätt att driva kontaktcentret direkt i den befintliga IT-infrastrukturen, förutsatt att den stöder SIP-trunkar och SIP-anknytningar. (Detta kan också innebära integration med en extern växel.) God integration med befintliga lösningar Tack vare den öppna arkitekturen kan du också använda dina befintliga företagsprocessverktyg inom Solidus ecare, till exempel CRM-applikationer. Applikationsserien har utformats för att skydda tidigare investeringar. Den kan enkelt integreras med telefoniinfrastrukturen och utvecklas i takt med behoven i verksamheten. Växer i takt med företaget Solidus ecare erbjuder fullständig skalbarhet så att kontaktcentret kan expandera med fler funktioner och global distribution, samtidigt som du behåller kontrollen över kostnaderna. Om du använder Solidus ecare Lite behöver du bara uppgradera mjukvarulicensen om du vill utveckla en liten lösning till en storskalig nätverks- och multimedielösning med upp till 10 000 kontaktcenteragenter. Inga krångliga processer krävs när du har uppgraderat mjukvarulicensen är det enkelt att expandera kontaktcentret till en global serviceorganisation. Pålitligt och säkert När det gäller tillgänglighet är Solidus ecare svårslaget. Du kan tryggt använda kontaktcentret för det viktigaste arbetet i företaget, tack vare systemets dokumenterade goda prestanda. Systemet kan konfigureras för högtrafikperioder med upp till 400 000 samtal i timmen. Säkerhetsfunktioner och redundans säkrar tillgången även vid oförutsedda stopp och andra problem. Detta gör Solidus ecare till en överlägsen virtuell kontaktcenterlösning som gör kontaktcenteragenterna oberoende av geografisk placering. Den höga tillgängligheten i Solidus ecare -lösningen minimerar driftstoppen inom företaget. "Vi kunde ha valt i stort sett vilken applikation som helst på marknaden. Vi valde Solidus ecare eftersom det kunde erbjuda en bra produktionsmiljö, hög flexibilitet, god dynamik och suverän utvecklingspotential" Magnus Larsson, IT-chef, H1 Communication Driv din globala verksamhet som en enhet Ett Solidus ecare -kontaktcenter kan delas upp och användas för hantering av flera kontaktcenter eller användargrupper. Det här kan vara praktiskt för företag som behöver flera olika kontaktcenter för olika avdelningar eller affärsområden, eller för olika företag inom en koncern. Genom att kontaktcentret konfigureras och hanteras som ett enda system (med flera underavdelningar) kan det anpassas efter olika lojalitetsstrategier och kundvårdsprogram. 5

Solidus ecare -multimediekontaktcenter översikt Välkommen till en översikt över applikationsserien Solidus ecare. Serien är uppbyggd som en helt integrerad lösning med ett antal kärnapplikationer som täcker de flesta behoven i ett kontaktcenter. Kärnapplikationerna är indelade i tre grundläggande kategorier: applikationer för kontaktcenteragenter, applikationer för hantering och administration samt självbetjäningsapplikationer. Applikationer för kontaktcenteragenter De här applikationerna är hjärtat i alla kundinteraktioner, och därför är det här den mest omfattande applikationskategorin från Aastra. Desktop Manager är den viktigaste av applikationerna. Det är ett avancerat verktyg som underlättar samtalskontroll och andra kontaktcenterfunktioner. Desktop Manager innehåller en mängd användbara funktioner för kontaktcenteragenter och arbetsledare och gör det lättare att hantera samtal effektivt. Flera olika typer av media kan integreras på ett smidigt sätt. Avancerade funktioner licensieras var för sig i stället för i paketlösningar, så att du kan anpassa ditt kontaktcenter exakt efter dina behov. I Desktop Manager finns funktioner för bland annat samtalshantering (inkommande och utgående samtal), mediehantering, IP eller SIP, integrering med tredjepartsapplikationer för popupfunktioner på skärmen, inspelning av röstsamtal, katalogsökningar, funktioner för teamledare och arbetsledare, kompetensbaserad hjälp med mera. För samtalshantering kan du använda chatt, e-post, fax, SMS och röstmeddelanden. Applikationer för styrning och administration Den här modulen innehåller applikationer och gränssnitt som ger centraliserad kontroll och hantering av den befintliga infrastrukturen för kontaktcentret. Här följer några av de applikationer/gränssnitt som ingår: Här följer några av de applikationer/gränssnitt som ingår: Configuration Manager Information Manager Report manager Campaign Manager Internet Suite Creator (kallas även Knowledge Base Manager) Centralized management Klustring Realtidsgränssnitt Självbetjäningsapplikationer Självbetjäningsapplikationerna innehåller automatiserade och avancerade självbetjäningsfunktioner för kunder, så att kontaktcenteragenterna kan fokusera på brådskande och komplicerade frågor. "Tack vare Solidus ecare kunde vi effektivisera våra processer och spara pengar. Det bästa med Solidus är att det är ett modulärt system, så vi kan lägga till komponent efter komponent allt eftersom de behövs. När vår verksamhet och våra tjänster utvecklas hänger Solidus alltid med." R o b e r t Thomas, telekommunik ationschef, Australian Health Management Group Applikationerna gör att du kan minska kostnaderna samtidigt som kunderna blir nöjda och får tillgång till dina tjänster dygnet runt. Dessutom minskar kostnaden per kundinteraktion eftersom kunderna kan göra mer själva så att ditt företag kan arbeta mer effektivt. Serien innehåller följande: Script Manager Ett IP-baserat interaktivt röstsystem (IVR, Interactive Voice Response) som automatiskt hanterar inkommande samtal och kan besvara vanliga kundfrågor utan att kontaktcenteragenterna behöver göra något Virtual Agent (interaktivt webbsvar) Gör att kunderna kan skriva in frågor från valfri webbplats. I Virtual Agent används en anpassad kunskapsbas för självbetjäning för kunderna. Automatiskt svar via e-post eller SMS Gör att du kan se till att alla kundfrågor besvaras omedelbart. 6

Aastras Solidus ecare -multimediekontaktcenter levereras också med tilläggsapplikationen Aastra InTouch, en Unified Messaging-klient som är integrerad i kontaktcentret. Med hjälp av Aastra InTouch kan du utöka kundkontakterna utanför kontaktcentret. Solidus ecare Lite är ett något mindre alternativ som gör att du kan börja i liten skala och växa allt eftersom företaget behöver det. Aastra InTouch InTouch är mer än en soft phone. Det är en Unified Communications-klient som ger alla användare (såväl på kontaktcentret som i andra delar av företaget) direkt tillgång till alla tillgängliga medarbetare och viktig information. Om ditt företag väljer att använda InTouch får ni tillgång till det allra senaste inom kommunikationstekniken, som gör att ni kan erbjuda bästa tänkbara kundservice. Om Solidus ecare kontaktcenter och CMG redan finns i företaget bidrar InTouch till att användarna får ut så mycket som möjligt av applikationerna. InTouch innehåller grundläggande telefonifunktioner för att ringa och besvara samtal, och dessutom funktioner för hantering av närvaroinformation, telefonkonferens, chatt och företagskatalogsökningar. Solidus ecare Lite Med Solidus ecare Lite kan du börja i liten skala och växa successivt till ett multimediekontaktcenter med fler funktioner allt eftersom företaget växer och behoven förändras. Samtidigt behåller du kontrollen över kostnaderna. Solidus ecare Lite bygger på samma kompetensbaserade samtalsfördelning som Aastras lösning för multimediekontaktcenter. Solidus ecare Lite innehåller röstfunktioner för kontaktcenteragenter med desktopintegration och telefonifunktioner. Dessutom innehåller Lite-versionen ett antal applikationer för administration och hantering av ditt call center: Report manager för rapporter, Information Manager för realtidsinformation för arbetsledning i realtid och hantering av visningsfunktionen, samt Configuration Manager för användaradministration. Paketet kan användas av maximalt 50 kontaktcenteragenter och 950 InTouch-användare. Lösningen installeras på en enda server tillsammans med en Open Application Server. Om du vill migrera till ett Solidus ecare -multimediekontaktcenter behöver du bara en migreringslicens ingen ytterligare hårdvara krävs. Om du vill integrera övriga företagsanvändare kan du välja att innefatta Aastra InTouch-användare i Solidus ecare Lite. "Vår verksamhet har mer än tredubblats, och för att vi ska kunna växa i den takten måste vi ha avancerad utrustning. Aastra Solidus ecare -lösningen gav oss fullständig skalbarhet och möjligheten att låta vårt kontaktcenter växa i samma takt som verksamheten, samtidigt som vi kunde fortsätta att hålla koll på kostnaderna. Andra fördelar med den här lösningen är att det går att lägga till enstaka funktioner efter behov, att hanteringen av utlokaliserade kontaktcenteragenter är så smidig, att det är så lätt att lägga till kontaktcenteragenter och att e-post, fax och röstbrevlådor är helt integrerat. Lance Smith, VD, Avis, Sydafrika 7

Om Aastra Aastra Telecom Sweden AB är en del av Aastra Technologies Limited, som utvecklar och levererar integrerade kommunikationslösningar för företag. Aastra förvärvade 2008 Ericssons verksamhet för företagskommunikation och är därmed ledandande inom telekommunikation med verksamhet i 40 länder. Lösningarna bygger på öppna standarder och omfattar IP-baserad och traditionell nätverkskommunikation med fasta och trådlösa telefoner, applikationer för unified communications, samt växlar. Aastra har 2 300 medarbetare med huvudkontor i Ontario, Kanada och är börsnoterat på den kanadensiska Torontobörsen. För mer information besök oss på www.aastra.se eller ring 08-568 67000 Aastra Telecom Sweden AB LM Ericssons väg 30 SE-126 37 Hägersten, Sverige T +46 8 568 67000 sales_se@aastra.com www.aastra.se SE/LZT 102 4101 RA Foto: Alla foton i kontaktcentermiljö i denna broschyr har tagits hos H1 Communication AB i Sverige. Copyright 2009 Aastra Telecom Sweden AB. Icke-kontraktsdokument. Informationen i det här dokumentet är endast avsedd som information, och kan ändras utan föregående meddelande.