RIKTLINJE Version Datum Utfärdat av Godkänt 1 2015-08-25 Susanne Edgren, Therese Lindén, Ingrid Olausson, Ulrika Ström, Förvaltningens ledningsgrupp 1 (7) Riktlinje gällande klagomål och synpunkter uniform KUB663 v 1.0, 2010-06-09 Kungsbacka kommun 434 81 Kungsbacka Besöksadress Borgmästaregatan 5 A Telefon 0300-83 40 00 Fax 0300-154 63 vard.omsorg@kungsbacka.se www.kungsbacka.se
1. Styrdokument Socialstyrelsens föreskrifter SOSFS 2011:9 om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete 2 (7) 2. Bakgrund Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete, SOSFS 2011:9 ställer krav på att verksamheten systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet. Enligt SOSFS 2011:9, 5 kap 3 ska: Vårdgivaren eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS ska ta emot och utreda klagomål och synpunkter på verksamhetens kvalitet från 1. vård- och omsorgstagare och deras närstående, 2. personal, 3. vårdgivare, 4. de som bedriver socialtjänst, 5. de som bedriver verksamhet enligt LSS, 6. myndigheter, och 7. föreningar, andra organisationer och intressenter. Föreskriften beskriver att det ska finnas rutiner för hur verksamheten ska ta emot och utreda klagomål och synpunkter samt för hur och när riskanalyser initieras. De erfarenheter som görs i samband med hantering av klagomål och synpunkter ska, tillsammans med avvikelsehanteringen och utförda riskanalyser utgöra ett underlag för det systematiska kvalitetsarbetet i verksamheten. 3. Syfte Inom all verksamhet finns det alltid möjlighet till förbättringar. Ett systematiskt arbete med synpunkter och klagomål ger goda möjligheter att både uppmärksamma brister i verksamheten och att kunna identifiera nya eller icke tillgodosedda behov hos kommuninvånarna. Tydliga processer ger också kommuninvånarna god information om hur deras klagomål/synpunkter kommer att hanteras. Syftet med riktlinjen är att ge stöd och vägledning för hur förvaltningen arbetar med inkomna klagomål och synpunkter både via den kommungemensamma synpunktshanteringen och i den interna hanteringen. 4. Klagomål- och synpunktshantering 4.1 Definition av klagomål/synpunkter All personal som arbetar inom Vård & Omsorg är skyldig att ta emot klagomål och synpunkter samt bidra till verksamhetens ständiga förbättringar. Samtliga klagomål och synpunkter ska hanteras av verksamheten. Negativa klagomål/synpunkter ska handläggas och dokumenteras. För positiva synpunkter (beröm) finns det inget krav på dokumentation av verksamheten men det bör tas tillvara som goda exempel.
Ett klagomål eller ensynpunkt är ett uttalande från en person utanför organisationen. Klagomål och synpunkter kan vara av rent allmän karaktär eller rikta sig mot en eller flera konkreta händelser/situationer. Exempelvis att en person har i sin kontakt med kommunens personal fått intryck och känsla av att man inte lyssnar, inte tar sig tid eller inte håller sitt löfte. Klagomål och synpunkter kan också handla om lokalers utförande, tider eller aktivitetsinnehåll. 3 (7) Vad skiljer en synpunkt/klagomål från avvikelsesystemet? I avvikelsesystemet hanteras händelser/ klagomål utifrån om en person har kommit till skada eller skulle ha kunnat komma till skada. Avvikelsehanteringen bygger på aktuell lagstiftning utifrån Socialtjänstlagen och Patientsäkerhetslagen. Det som inte kvalificerar sig som ett klagomål i avvikelsesystemet ska istället hanteras i klagomåls- och synpunktssystemet. 4.2 Genomförande och arbetsgång Ett klagomål eller en synpunkt kan inkomma till Vård & Omsorg på flera olika sätt, via telefon till olika befattningshavare, via kommentaren, via e-post eller vanligt brev eller vid ett personligt möte. Oberoende hur klagomålet/synpunkten kommer in ska ärendehanteringen vara enligt följande flöde. Se bilaga 3 för hela flödet. Registrering och kategorisering Innefattar registreringen av inkomna klagomål/synpunkter samt kategoriseringen av densamma. Detta sker på den mottagande enheten. Se särskild blankett. Klagomål/synpunkt kan även generera en avvikelse som ska hanteras enligt riktlinje för avvikelsehantering. Åtgärd Vidta eventuellt omedelbara åtgärder utifrån klagomålet/synpunkten. Åtgärd kan även vara att överlämna klagomålet till annan enhet inom Vård & Omsorg eller att överlämna klagomålet till annan verksamhet t ex måltidsenheten. Handläggning I handläggningen ingår att utreda klagomålet och informera berörda parter. Det ingår också att dokumentera i verksamhetssystemet om klagomålet gäller en specifik insats hos en brukare t ex utförd städning har brister. Sammanställning och analys Gruppen/enheten arbetar kontinuerligt med sina klagomål/synpunkter för att förbättra verksamheten. Per tertial sammanställs inkomna klagomål/synpunkter samt vilka åtgärder som vidtagits på kortare och på längre sikt. Årligen sammanställs och analyseras samtliga klagomål/synpunkter av ansvarig enhetschef. Enhetschefens analys är underlag för den analys som görs centralt för alla enheter i förvaltningen. Dessa bereds sedan för övergripande åtgärder i förvaltningsledningen.
Återkoppling En återkoppling, antingen muntligt eller skriftligt, ska alltid ske inom fyra dagar av ansvarig enhetschef till den person som har lämnat in klagomål/synpunkter om han/hon så önskar. Senast efter ytterligare tio dagar ska en återkoppling ske till berörd person om vilka åtgärder som vidtagits eller planerats. 4 (7) 4.3 Ansvarsfördelning Ansvarig Den som mottagit klagomålet/synpunkten Kvalitetsombud Arbetsuppgift Registrera på angiven blankett Lämna klagomålet/synpunkten till enhetschef/berörd person Sammanställa inkomna klagomål/synpunkter Analysera inkommet material per tertial tillsammans med enhetschef Enhetschef Informera övriga medarbetare om inkomna klagomål/synpunkter på APT Stödja personalen och ta emot och dokumentera klagomål och synpunkter genom att bland annat lämna ut blanketten Lämna en synpunkt Spara klagomålet/synpunkten på angiven plats Säkerställa att eventuella direkta åtgärder vidtas när klagomål/synpunkt kommer in Analysera inkomna klagomål/synpunkter per tertial tillsammans med kvalitetsombud Redovisa klagomål/synpunkter i delårsuppföljningarna och årsredovisningar Utvecklare/ utvecklingsledare kvalitet Förvaltningsledningen Ansvarar för att återkoppling sker Årlig sammanställning och analys av samtliga inkomna klagomål och synpunkter. I analysen ingår att presentera förbättringsförslag. I samarbete med Mas/ Mar/ Sas, sammanställa klagomål och synpunkter för årlig redovisning till förvaltningsledning Utifrån den årliga redovisningen fatta beslut om förvaltningsövergripande åtgärder t ex att genomföra en riskanalys 5. Uppföljning Riktlinjen följs upp av utfärdarna.
5 (7) Ingrid Olausson Medicinskt ansvarig sjuksköterska Ulrika Ström Medicinskt ansvarig för rehabilitering Therese Lindén Socialt ansvarig samordnare Susanne Edgren Utvecklingsledare kvalitet
Bilaga 1 Processbeskrivning för klagomål och synpunkter, beskrivning från KUL 6 (7)
Bilaga 2, blanketten finns i G-katalogen 7 (7) Datum: Enhet/område: Vad gäller det? Klagomål Beröm Synpunkt Förslag Vem kommer uppgifterna från? Brukare Anhörig Övrig Synpunkten/klagomålet avser följande kategori: Bemötande/Personal Lokal/Miljö Mat Utförande Trygghet Tillgänglighet Delaktighet/Inflytande Information Taxor/ Avgifter Transporter Övrigt Om övrigt; specificera ärendet; Beskrivning Beskriv vidtagna åtgärder här; Vill uppgiftslämnaren vara anonym eller få återkoppling? Om återkoppling ange; Namn: Telefonnummer: Mail/Adress: