Att mötas på akutmottagningen - patienters upplevelser av vården

Att mötas på akutmottagningen - patienters upplevelser av vården Annika Skaglund Filip Ekendahl Högskolan på Åland serienummer 30/2013 Vård Mariehamn 2013 ISSN 1458-1531

Examensarbete Högskolan på Åland Utbildningsprogram: Författare: Arbetets namn: Handledare: Uppdragsgivare: Vård Annika Skaglund & Filip Ekendahl Att mötas på akutmottagningen patienters upplevelser av vården Katarina Ulenius Abstrakt: Patienter som söker vård på akutmottagningen har ofta känslan av smärta, ohälsa eller någon form av obehag. Därför kan det vara av stor vikt att de får ett gott bemötande vid ankomsten till akutmottagningen. Ett gott bemötande kan inge trygghet och lugn för patienten. Syftet med denna litteraturstudie är att belysa faktorer som påverkar patienters upplevelser av bemötande inom akutsjukvården. I bakgrunden beskrivs sjukskötares uppfattning om gott bemötande. Mötet och bemötande samt empowerment förklaras ytterligare. Den teoretiska referensramen utgår från Katie Erikssons teori om att vårda med kärlek och att se hela människan. Metoden som användes är en litteraturstudie där 10 vetenskapliga artiklar inom området bemötande inom akutsjukvården har valts ut och granskats kritiskt för att sedan sammanställas till ett resultat. Vid sammanställningen av de vetenskapliga artiklarna framsteg tre teman, Omsorg och genuint intresse, kamp om makt och kommunikation och information. Slutsatsen är att patienter upplever många intryck som har betydelse för bemötandet. Det är en utmaning för sjukskötaren att beakta alla aspekter. Stress, hög arbetsbelastning samt prioriteringar har stor inverkan. Att ge individuell vård med kärlek är kärnan i bemötandet. Nyckelord (sökord): akutvård, upplevelser, erfarenheter, omvårdnad, behov, bemöta, vårda. Högskolans serienummer: ISSN: Språk: Sidantal: 30/2013 1458-1531 Svenska 28 Inlämningsdatum: Presentationsdatum: Datum för godkännande: 17.05.13 29.05.13 31.05.13

Degree Thesis Högskolan på Åland / Åland University of Applied Sciences Study program: Author: Title: Academic Supervisor: Technical Supervisor: Health and Caring Sciences Annika Skaglund & Filip Ekendahl Encounters at the Emergency Department Patients` Experiences of Care Katarina Ulenius Abstract: Patients coming to the emergency department often have feelings of pain, illness or some other kind of discomfort. This is why it is of great importance that these patients are welcomed with a good reception. A good reception can make the patient feel safe and calm. The aim of this study was to highlight the factors that influence patients perceptions of encounters in the emergency department. The nurses perceptions of a good encounter are described in the background. The encounter and the concept of empowerment are also described. Katie Erikssons` theory of caring is used to describe quality care. This is a literary study where 10 qualitative and quantitative studies within the area encounters at the emergency department were chosen and critically reviewed to be complied to the result. When compiling the study three themes emerged, care and genuine interest, fight for authority and communication and information. The conclusion is that patients experience many impressions that are important in the encounter. It s a challenge for the nurse to consider all aspects. Stress, high workload and prioriting have a great impact. To provide individual care with love is the essence of the encounter. Key words: Emergency care, experience, nursing care, needs, encount, caring. Serial number: ISSN: Language: Number of pages: 30/2013 1458-1531 Swedish 28 Handed in: Date of presentation: Approved on: 17.05.13 29.05.13 31.05.13

INNEHÅLL 1. INLEDNING... 3 1.1. Bakgrund... 4 1.1.1. Mötet... 5 1.1.2. Teoretisk referensram... 7 1.2. Problemformulering... 10 1.3. Syfte... 10 1.4. Metod... 10 1.4.1. Datainsamling... 10 1.4.2. Dataanalys... 11 1.4.3. Etiska aspekter... 11 2. RESULTAT... 12 2.1. Omsorg och genuint intresse... 12 2.2. Kamp om makt... 14 2.3. Kommunikation och information... 16 3. DISKUSSION... 18 3.1. Metoddiskussion... 18 3.2. Resultatdiskussion... 19 3.3. Slutsats... 23 Källförteckning... 25 Bilaga 1 Bilaga 2

1. INLEDNING Människor som kommer till akuten och söker vård befinner sig i en situation där de är beroende av vårdpersonalens hjälp. En del människor känner starka känslor av rädsla bara av tanken att komma in till ett sjukhus. Patienterna som kommer till akuten har ofta känslan av ohälsa, smärta eller någon form av obehag. De kan också känna sig utlämnade. Ett gott bemötande till patienterna kan vara en utmaning, men dock så viktigt i denna för patienten sårbara situation. Bemötandet handlar också om patienternas behov av information. Är väntetiden lång kan informationen göra så att patienten inte känner sig bortglömd och deras känsla av trygghet växer (Wikström, 2006). Att känna sig utsatt, hjälplös och utlämnad som patient är självklart med tanke på allt som sjukvården måste utsätta en för. Du är orolig för din sjukdom. Du kläs av naken, främmande människor tar i dig, känner på det onda, sticker instrument i kroppsöppningar, ber dig att stå ut med den vassa nålspetsen eller kalla metallspateln. De känner lukten av din svett, tar prover på ditt blod, analyserar din urin och avföring (Levi, 1998, s. 17-18). Det är stora skillnader på en avdelning med ett lugnt arbetstempo i jämförelse med en stressig akutmottagning. På en akutmottagning sker korta snabba möten och där det primära är att rädda liv. Dock söker sig patienter till akutmottagningar för mer än rent livshotade åkommor och de prioriteras därefter. Lättare sjukdomsproblematik får enligt prioriteringsordningen längre väntetider (Wikström, 2006). I en studie gjord i Umeå framkommer det att patienterna känner ilska och vanmakt när rutiner och regler styr över deras behov. Det framkommer också att korta väntetider, sjukdomsfallets omfattning, ålder och utbildning har betydelse för hur patienten upplever vårdkvaliteten (Franzèn, 2008). I lagen om patienters ställning och rättigheter 3, kap. 2, står att alla patienter har rätt till god hälso- och sjukvård samt till gott bemötande. Vården skall ordnas och patienten bemötas så att hans människovärde inte kränks och att hans övertygelse och integritet 3

respekteras. Patientens modersmål och individuella behov samt den kultur som han företräder skall i mån av möjlighet beaktas i vården och bemötandet (Finlex 1992:785). 1.1. Bakgrund I bakgrunden lyfts tidigare forskning fram kring vårdpersonalens perspektiv, hur de tror att patienten upplever vården och bemötandet. Ett gott bemötande är viktigt i det första mötet mellan vårdare och patient, då ett gott bemötande inger trygghet och lugn. Hur det första mötet ser ut, var det sker och under vilka förutsättningar det sker, kan inverka på kvaliteten på bemötandet (Franzén, 2008). För att patienten ska känna gemenskap behöver hon/han vara involverad i sin egen vårdprocess. Empowerment är en strategi som kan göra patienten delaktig i den egna vården. Katie Erikssons vårdteori har valts som teoretisk referens ram till detta arbete för att koppla vårdteori till det praktiska arbetet som sjukskötare. Om sjukskötare tillämpar denna teori sätts hela individen i fokus, i och med det blir även bemötandet till patienten vårdande. I en studie utförd i Sverige påtalas att patienter som vårdas på akutavdelningar ibland uttrycker missnöje. Det är viktigt att förstå vad det beror på och hur sjukskötaren kan arbeta för att minimera detta. I studien har vårdgivare intervjuats om deras uppfattningar kring patienters delaktighet i vården på en akutmottagning. Av resultatet framkom att det finns situationer där vårdaren upprepade gånger inbjuder till delaktighet, i vissa situationer ges möjligheten villkorslöst och i andra under villkor. Det finns en uppfattning om att patienten är delaktig när hon/han fått information om bl.a. väntetider och procedurer. Efter patienten fått information förväntas att hon/han visar förståelse för vårdarens arbetssituation. Vårdare har också uppfattningen att det finns delaktighet i vården i situationer där vårdaren är i närheten och kan observera patientens kroppsspråk och symptom. Ett exempel på det var när vårdaren kunde observera patienter genom ett fönster in till akutrummet. Att vara närvarande och se signaler från patienten upplevdes att ge möjlighet till delaktighet (Frank, Asp & Dahlberg, 2009b). Sjukskötare tyckte att vårdandet var mer stimulerande om patienten uttryckte uppskattning och tacksamhet. caring for patients is stimulating when patients or their next of kin are grateful and give me credit for my work (Nyström, 2002, s. 410) 4

Här finns risken att patienter som inte speciellt uttrycker sin uppskattning blir lämnade ensamma att vänta timmatals för att träffa läkare (Nyström, 2002). Patienter som var tillmötesgående gavs mer möjlighet till delaktighet. Vårdare ansåg också att när en patient gavs möjlighet till delaktighet behövde de vara aktiva och kunna uttrycka sina önskningar och ställa frågor på ett sätt som var acceptabelt för vårdaren. Detta innebar att patienten själv behövde kunna uttrycka sig och språket skulle ske på ett sätt som vårdaren förstod. Det framkom också att patienter som krävde delaktighet framkallade negativa känslor i attityden hos vårdaren. Dessa patienter sågs som envisa och oförstående. En kategori där ömsesidigt ansvar inför delaktigheten från bägge parter lyftes fram, men också här ansåg vårdare att patienten behövde kunna uttrycka sig självständigt, både verbalt och genom kroppsspråk (Frank et al., 2009b). Det kan konstateras att delaktighet bara sker när vårdaren ger möjlighet till det. Sjukskötare och läkare hade en attityd att de visste vad som var bäst, vilket kunde ge en känsla av osäkerhet hos patienten på grund av en ojämn maktbalans (Frank et al., 2009b). 1.1.1. Mötet För att vården ska bli bra är både patient och vårdare beroende av varandra. Vårdaren har ansvaret och behöver sätta sig in i patientens situation (Friberg & Öhlèn, 2009). I det första mötet är det av vikt att bekräfta genom alla sinnen. Det kan handla om blickar, kroppsspråk, ord och beröring. Dock gäller det att känna in och vara lyhörd för patientens personliga gränser. Inom vården är det första mötet ofta ojämlikt, patienten sitter eller ligger ner och vårdaren står. Vårdaren har auktoritet vilket kan jämföras med makt i förhållandet mot patientens sårbara situation. Det borde alltid vara en självklarhet att mötas på samma nivå då detta ger bra förutsättningar till ett bra första möte. Långa väntetider är påfrestande för patienten och sällan beklagar vårdpersonal långa förseningar (Enqvist & Bengtsson, 2005). Alla patienter har ett individuellt behov av vård beroende dels på sjukdomens art men också på livssituationen hon/han befinner sig i. Det är av stor vikt att vårdaren aktivt försöker se det här individuella behovet i det första mötet. Genom att lyssna aktivt för 5

att samla information och skapa en relation öppnar det upp för att patienten ska känna trygghet och förtroende. Det ligger på vårdarens ansvar att bjuda in till mötet dock är inte alla patienter redo att öppna sig för en relation direkt. Det ligger då kvar på vårdarens ansvar att upprepade gånger bjuda in för att stegvis bygga förtroende och trygghet så att patienten ska våga öppna sig (Dahlborg-Lyckhage, 2010). Bemötande är en viktig komponent i det första mötet. Vid sökning på synonymer.se ger ordet bemötande följande resultat: uppträdande, mottagande, behandling. Också enligt andra studier kring ordet bemötande kommer samma synonymer fram, men också: försvar, svar och besvarande. Bemötande är grunden för patientens upplevelse av vården. Bemötandet kan också ses som en ledarskapsfråga samt en reflektion av samhällets vårdkultur. Det måste finnas ett intresse, kunskap och kompetens hos vårdaren för att kunna bemöta på ett gott sätt (Eriksson & Nordman, 2004). Sjukskötare uttrycker själva att rutiner kan ha både positiva och negativa aspekter. Rutiner som vårdpersonalen utför helt utan någon tanke bakom kan vara rutiner som påverkar mötet med patienten negativt. Arbetsuppgifterna utförs på ren automatik av vårdpersonalen och kan leda till att patientens integritet kränks eller att omvårdnaden inte längre blir utifrån patientens unika behov. Detta kan också uttrycka sig genom att vårdpersonalen skyller på att de har en massa saker att göra och att de inte har tid att prata med patienten som känner sig ledsen och har det behovet. Patienterna och deras behov kan glömmas bort om vården blir för rutinbaserad (Rytterström, Unosson & Arman, 2011). Nyström fann att rutiner kan bli monotona, likt ett transportband inom industrin där sjukskötare på akutmottagningen definierar vård som mestadels praktiska moment. Sällan talades det om att försöka förstå patienternas djupare behov (Nyström, 2002). Slentrianmässiga rutiner kan hämma bemötandet och skapa ett vårdlidande för patienten (Rytterström et al., 2011). Detta betyder motsatsen till den caritativa vården som enligt Katie Eriksson är den optimala omvårdnaden där vårdpersonalen vårdar utifrån ett helhetsperspektiv som tillgodoser patienternas unika behov (Eriksson, 1993). 6

För att patienten skall kunna känna sig delaktig redan i det första mötet spelar vårdarnas kompetens att ge information en avgörande roll. Patienten är i stort behov av att få korrekt information för att kunna ta rätt beslut i sin väg mot en bättre hälsa. Det engelska ordet empowerment kan översättas till det svenska ordet egenmakt och syftar till att patienten skall vara delaktig i sin egen vård. I samband med detta kan individen få en ökad kontroll över sin egen situation. Syftet med empowerment är att öka den enskilda individens upplevelse av hälsa, med hjälp av rätten till självbestämmande (Friberg & Öhlèn, 2009). Vidare betyder empowerment också att vårdpersonalen bemöter samt ser patienten utifrån patientens styrkor och möjligheter snarare än till hennes svagheter och brister. Det är patientens utveckling som ligger i fokus och det måste finnas en ömsesidig respekt och tillit mellan patienten och vårdaren för att detta skall fungera. Problem kan uppstå då patienten inte längre kan förmedla sin vilja och helt måste förlita sig på vårdpersonalen, rätten till självbestämmande kan då bli hämmad (Ehrenberg & Wallin, 2009). Att lyfta fram begreppet empowerment är av vikt för den goda vården som avspeglar sig i sjukskötarens förhållningssätt till patienter. Om vårdpersonalen tar hänsyn till patientens åsikter och behov och uppmuntrar patienten till delaktighet kan detta medföra att bemötandet från vårdpersonalen blir anpassat efter patientens önskningar. Redan i det första mötet kan sjukskötaren involvera patienten och därmed stärks patientens känsla av egenmakt. 1.1.2. Teoretisk referensram Eriksson tar bland annat upp i sin teori att vårdande i alla former är ett mänskligt beteende som faller naturligt t.ex. i relationen modern och barn emellan. Vårdandet kan tolkas som en kärlekshandling och genom att ta emot denna handling kan människan utvecklas och växa som person. Vårdandet bör ske på ett sätt som främjar hälsa genom ansning, lekande och lärande. Ansningen beskrivs som beröring, närhet och värme, faktorer som främjar upplevelsen av välbefinnande. Ansningen är därför den mest grundläggande faktorn. Den vårdande kärleken visar att vårdaren bryr sig om den andra människan. Eriksson menar att varje människa har en inre kraft och vårdandet innebär utveckling för den unika individen (Eriksson, 2004). 7

Begreppet lekande innebär att personer vidgar sina gränser genom att öva samt pröva sig fram. Genom leken höjs människans välbefinnande, i och med detta även hälsan. Lärandet är en process som ständigt är i rörelse genom att ny kunskap hela tiden inhämtas. I teorin menas att syftet är att hitta andra, bättre vägar eller möjligheter att växa som individ och i samband med detta ökar också känslan av hälsa. De olika begreppen ansning, lekande och lärande handlar om att hela tiden utvecklas som människa mot det bättre genom att vidga sina vyer till ett bättre välmående och en bättre hälsa (Eriksson, 2000). Den caritativa vården uttalar att vårdandet vill förmedla tro, hopp och kärlek via begreppen ansningen, lekande och lärandet. Med detta menas att det förmedlas barmhärtighet samt kärlek till den andra individen. Vårdaren känner ett ansvar att vilja hjälpa patienten med det hon/han behöver hjälp med (Eriksson, 1993). För att vården skall vara så bra som möjligt utifrån patientens perspektiv krävs det att sjukvårdpersonalen har en helhetssyn på människan. Att patienten möts som kropp, själ och ande betyder att omhändertagandet av patienten inte bara avser det aktuella hälsohindet, utan hela individen. Eftersom varje människa är unik bör också vården ske utifrån varje individs unika behov samt förutsättningar. Även om människor har vissa grundbehov gemensamt, har alla unika drag och kan inte behandlas identiskt. När vårdpersonalen beaktar hela människan, ses varje människa som en social individ som hela tiden befinner sig i samspel mellan andra människor. Att beakta hela människan innebär också att se livet utifrån en helhetssyn, att människan är mer än bara biologiskt liv. Det innebär också att se att varje patient har egna drömmar, fantasier, känslor eller tro med mera (Eriksson, 2004). Den goda vården är det som gör människor gott. Det gäller att skapa goda möjligheter utifrån den situation som patienten befinner sig i, att beakta patientens historia samt planera framåt i vårdprocessen är en del i att se patienten utifrån ett helhetsperspektiv (Eriksson, 1993). Vårdpersonal bör känna till patientens situation. Om patienten är lidande krävs det från personalen att kunna bemöta på ett bra sätt så att patienten känner förtroende för sin vårdare. Om patienten känner förtroende kan vårdpersonalen stötta hon/han att ta sig igenom sitt lidande. Lidandet är starkt kopplat till människor då det utgör en del i att leva och uppfattas i allmänhet som någonting negativt eller ont. Lidandets motsats är lusten som definieras som någonting positivt och gott. Den lidande människan befinner 8

sig hela tiden i en kamp mellan det goda och det onda för att människan känner en viss oro eller rädsla inför lidandet. Att ha ångest kan vara en orsak till lidande men för att kampen mellan det goda och det onda skall tas vid måste människan definiera sin ångest samt övervinna den för att omforma den till lidande. Människan kan antingen kämpa för att det goda skall segra eller ge upp så att det onda segrar. Människans livssituation avgör om hon/han är kapabel att gå in i kampen eller ge upp (Eriksson, 1994). Den fysiska smärtan är en av de vanligaste orsakerna till lidande i samband med sjukdom. Genom att lindra smärtan kan också den unika individens lidande reduceras. Då smärtan ofta är begränsad till en viss del av kroppen, läggs uppmärksamheten på detta vilket leder till att kampen om att övervinna lidandet försvåras. Sjukdomslidande kan också uttrycka sig i skam eller förnedring. Inom området gynekologi där vårdpersonalen gör ingrepp i människans mest intima zon eller någon form av hudsjukdom där individens problem är synligt för omgivningen, är bara några exempel på denna skam eller förnedring som kan orsaka ett lidande hos den unika individen. Vårdlidande förekommer i många olika former och skepnader och upplevs individuellt från en individ till en annan. Att kränka en patients värdighet utgör den största delen av vårdlidande och kan innebära att vårdpersonalen ignorerar patienten eller har ett oetiskt samt oprofessionellt förhållningssätt gentemot den unika individen. Att vårdpersonalen utövar makt över patienten leder också till ett vårdlidande. Maktutövning innebär att patientens frihet till självbestämmande blir hämmad och patienten kanske blir tvingad till handlingar som hon/han inte annars skulle valt. Maktutövning kan också handla om att inte ta patienten på allvar, vilket kan ge den unika individen känslan av bristande delaktighet i sin egen vård. I kategorin maktutövning samt kränkning av patientens värdighet kan också kategorin utebliven eller icke-vård tillkomma. Med detta menas att vården inte är optimal utan slarv till ren vanvård kan förekomma (Eriksson, 1994). 9

1.2. Problemformulering Inom akutsjukvården krävs det snabba beslut och stor handlingsberedskap. Det är ett område som ställer höga krav på vårdpersonalen. Mötet med patienterna är oftast korta och det primära är att rädda liv. Eventuella frågor som patienten har kan därför bli obesvarade och känslan av att inte ha fått ett gott bemötande kan uppstå (Wikström, 2006). Även slentrianmässiga rutiner kan hämma ett gott bemötande (jfr. Rytterström et al., 2011). Patienter som kommer i kontakt med någon form av akutmottagning kan känna sig utlämnade och otrygga. Att vårdpersonalen bemöter patienten på ett förstående och professionellt sätt kan vara avgörande för patientens fortsatta mående. Att vårda med kärlek hjälper patienten att utvecklas och växa som person. 1.3. Syfte Syftet med denna litteraturstudie är att belysa faktorer som påverkar patienters upplevelser av bemötande inom akutsjukvården. 1.4. Metod Metoden är en systematisk litteraturstudie, vilket innebär att materialet är baserat på data från primärkällor. En primärkälla är en artikel eller rapport som är skriven av samma person som utfört studien (Granskär & Höglund-Nielsen, 2008). Forsberg och Wengström (2008) säger att en systematisk litteraturstudie innebär att texter valts ut systematiskt för att svara på studiens syfte. Studien har en tydlig frågeställning och strategin för urval av artiklar beskrivs. Frågor ställs till litteraturen istället för direkt till patienter (Forsberg & Wengström, 2008). 1.4.1. Datainsamling Databaser som användes för införskaffandet av artiklar är EBSCO/CINAHL med Academic Search Elite och begränsningarna fulltext samt peer reviewed. Kriterier för artiklarna var att de skulle vara skrivna på svenska eller engelska samt inte vara mer än 12 år gamla. Ytterligare inklusionskriterium var att de skulle vara publicerade i vetenskapliga tidsskrifter. Sökorden arbetades fram genom ord som kunde kopplas till akutsjukvård och kring bemötande. Sökord som använts i olika kombinationer är; 10

emergency* AND emergency care AND experience*and care*and needs AND attention AND encount* AND nursing AND caring. Tre artiklar har valts ut manuellt via litteraturförteckningar och författare. Artiklarnas rubrik och abstrakt lästes först för att göra den första gallringen över vilka artiklar som svarade på studiens syfte. Därefter lästes dessa och granskades kritiskt för att se om de svarade på studiens syfte. 1.4.2. Dataanalys 10 forskningsartiklar, både kvalitativa och kvantitativa, valdes ut till resultatet. Inom hälso- och sjukvårdsområdet är det till fördel att använda sig av både kvalitativa och kvantitativa studier för att studera problemet ur olika perspektiv. Valda artiklars resultat har analyserats genom att noggrant läsas igenom för att få en uppfattning över innehållet. Artiklarnas syfte, modell för undersökning, urval samt viktigaste resultat har sammanställts i en tabell (Bilaga 2). För att skapa en grundstruktur för arbetet och göra det begripligt för läsaren har teman arbetats fram ur resultatet. Dessa teman blev rubrikerna i resultatet. Artiklar och anteckningar lästes igenom för att kunna placera rätt resultat under rätt rubrik (Granskär & Höglund-Nielsen, 2008). 1.4.3. Etiska aspekter Ett krav som ställdes på artiklarna som användes i resultatet var att samtlig forskning skulle vara granskad och godkänd av etiska kommittéer. Helsingforsdeklarationen är utgångspunkten för den svenska policydokumentationen om etiskvärdering. De grundläggande principerna i mellanmänskliga relationer är autonomiprincipen (respektera autonomi och integritet), godhetsprincipen (sträva efter att göra gott), principen att inte skada (inte utsätta någon för skada) samt rättviseprincipen (alla behandlas lika) (Olsson & Sörensen, 2007). 11

2. RESULTAT Syftet med denna litteraturstudie var att belysa faktorer som påverkar patienters upplevelser av bemötande inom akutsjukvården. Genom resultatsammanställningen steg tre teman fram: omsorg och genuint intresse, kamp om makt, kommunikation och information. Materialet utgör grunden till resultatet samt rubriker. 2.1. Omsorg och genuint intresse Att vårdpersonalen är fokuserad samt intresserad av patienten och vårdar utifrån den enskilda individens behov upplevdes som någon positivt från patienternas sida. Vårdpersonal som visade intresse för patienten upplevdes som hjälpsamma, då de erbjöd sig att hjälpa till utan att patienten behövde be om det (Attree, 2001). Patienterna upplevde det som positivt när sjukskötarna bemötte dem på ett personligt plan men ville lyfta fram att det kunde förbättras. Exempelvis genom att bli tillfrågade vad de känner och hur de mår (Muntlin, Gunningberg & Carlsson, 2006). Sjukskötarna tog sig också tid för patienterna då de kunde komma in på rummet och småprata lite. Personalen var intresserad och ville lära känna patienten som en unik individ bortsett från sjukdomen. Det goda sociala samspelet mellan patienten och sjukskötare ansågs av patienterna själva skapa grunden till en relation. Ett gott uppförande med ett glatt humör från personalen upplevdes av patienterna som mycket positivt. Det framkommer att vården blir mer avslappnad och lättsam om personalen och patienten kan skoja med varandra (Attree, 2001). I en studie utförd på akutmottagningar i Canada har man sökt svar på hur tillfreds patienterna varit med vården de fått av sjukskötare. Det visade att det var en stark positiv koppling mellan uppmärksamheten som patienterna fått och omfattningen av vården som givits. Patienter som upplevde att de har varit nöjda med uppmärksamheten har också varit nöjda med vården. Patienter med högre inkomst var mer nöjda med uppmärksamheten de fått. Det fanns inte skillnader mellan kön, ålder, hälsostatus eller utbildningsnivå i studien gällande hur nöjda patienterna varit. Hela 71 % av patienterna kände sig helt nöjda att träffa en sjukskötare, medan resterande 29 % ville träffa läkare. Resultaten visar att patienterna där var mycket tillfreds med vården de fått av sjukskötare. De kände att sjukskötaren tillbringade tillräckligt med tid på 12

konsultationen, att deras problem togs på allvar samt att de fick möjlighet att berätta det de ville (Thrasher & Purc-Stephensen, 2008). Muntlin et al lyfter fram att patienterna i undersökningen ville kommentera att de blivit behandlade med respekt när de besökte akutmottagningen (Muntlin et al., 2006). En öppen dialog mellan patienten och sjukskötaren visar på respekt (Frank, Asp & Dahlberg, 2009a). Det framkom att patienternas upplevelse av en god vårdare var de som respekterade patienten samt bibehöll patientens integritet (Attree, 2001). I Nydéns et al studie uppmärksammas att äldre patienter känner sig relativt säkra i vårdpersonalens omhändertagande (Nydén, Petersson & Nyström, 2003). Ett bra möte avspeglas i sjukskötarens förmåga att lyssna och vara uppmärksam i mötet med patienten. Sjukskötaren bör vara närvarande både fysiskt och känslomässigt. En förutsättning för att detta ska uppfyllas är att det finns en god kommunikationsförmåga (Wiman & Wikblad, 2004). Också Möller et al lyfter fram hur viktigt det första mötet är samt känslan av kontinuitet bland personalen (Möller, Fridlund & Göransson, 2010). Dock kände patienterna i Muntlins et al studie att det första mötet kunde bli mer empatiskt (Muntlin et al., 2006 ). Muntlin et al har i en undersökning gjord i Sverige funnit att 26 % av patienterna på akutmottagningen upplevde att sjukskötare inte visade intresse i deras livssituation. I studien kände 17 % att sjukskötarna inte heller visade empati när patienterna mådde dåligt, var oroliga eller hade ont (Muntlin et al., 2006). Ointresset beskrivs som en brist av positivt förhållningssätt till patienten. Den ointresserade sjukskötaren lägger mer uppmärksamhet på kollegor och läkare istället för på patienten (Wiman & Wikblad, 2004). Patienterna upplevde att personalen koncentrerade sig mer på medicinska moment än på den psykologiska aspekten (Möller et al., 2010). I studien om vårdande och ickevårdande möten framsteg det att vissa patienter upplevde sjukskötarna som ovänliga och kalla då de arbetade på ett mekaniskt sätt. Mötet med sjukskötaren liknade mer ett affärsmässigt möte och var därför av den ickevårdande karaktären (Wiman & Wikblad, 2004). Attree beskriver sjukskötarens ointresse som vård där personalen inte anpassar vården efter patientens unika behov. Vården sker endast på rutin och personalen är inte genuint engagerade i patienten vilket leder till att 13

patienten känner sig oviktig och åsidosatt (Attree, 2001). En aspekt framkommer, instrumentellt beteende som innebär att det finns en brist i det känslomässiga engagemanget hos vårdpersonalen (Wiman & Wikblad, 2004). Ekwall, Gerdtz & Manias (2008) tar upp i sin studie betydelsen av att sjukskötaren är förstående och lyssnade till patientens problem. Patienterna lyfte fram hur viktigt de tyckte det var att sjukskötaren utförde smärtsamma procedurer så varsamt som möjligt (Ekwall et al., 2008). Sjukskötarens ointresse för patienten kan ligga till grunden för ett ickevårdande möte (Wiman & Wikblad, 2004). 2.2. Kamp om makt I en studie gjord i Sverige påtalas att patienter med tidigare erfarenheter av vård inom akutsjukvården hade låga förväntningar. De kunde känna sig nöjda och anpassa sig trots att det fanns en bristfällig kontakt med personalen. Det ligger på personalen att sätta villkoren för hur och när delaktighet i vården kan ske. Med delaktighet menas att patienten känner sig sedd gång på gång. Patienterna själva ser det som att de är delaktiga i sin egen vård då de får fråga vad som händer kring dem (Frank et al., 2009a). Patienter som kommer till en akutmottagning mister ofta kontrollen över sin egen situation och det är vårdpersonalen som måste tolka eller förutse samt upprätthålla patientens behov (Wiman & Wikblad, 2004). En patient berättar: The only contact I had with her was when she came with huge needles. Again, they do not observe other needs, when they come to me it s when they have to do something to me, give me a jab or take me somewhere. (Frank et al., 2009a, s. 17) Patienterna har olika strategier för att kunna bli delaktiga i sin egen vård. En strategi är när de ringer på upprepade gånger för att få kontakt. Då detta sker har ingen kontakt mellan patient och sjukskötare skapats och patienten kämpar för att få kontakt. En annan strategi kan vara att ställa frågor, vilket kan göra att patienten får en känsla av delaktighet (Frank et al., 2009a). I Nydéns et al studie framkommer att en del patienter försökte få en bättre relation till personalen genom att skratta och skämta. Detta kunde stärka relationen och därmed öka patientens delaktighet (Nydén et al., 2003). Patienter som vet vad som ska ske får en känsla av kontroll. Ett sätt att nå kontroll kan vara att 14

anhöriga kan hjälpa till och stötta dem i kampen att bli mer involverade i sin egen vård. Det finns även strategier som att ropa, uppträda otrevligt eller till och med aggressivt för att bli sedd och få uppmärksamhet. Patienter upplever de här situationerna som en maktkamp mot personalen. Delaktighet sker när personalen är öppen för patientens känslor, rädslor och oro (Frank et al., 2009a). I Nydéns studie om missnöjet av att inte få de grundläggande behoven tillgodosedda framkommer det att äldre patienter på en akutmottagning i Sverige behövde ha någonting att äta och dricka under de långa väntetiderna på akuten. En patient berättar: ( )I was lying there for over 23 hours and I was given nothing to eat during all that time ( ) (Nydén et al., 2003, s. 271 ). Även Muntlin finner brister kring nutritionen i sin studie, 17 % av patienterna hade inte tillgång till någonting att dricka under vistelsen på akutmottagningen (Muntlin et al., 2006). I en studie av Frank, Fridlund, Baigi & Asp (2011) om patienternas delaktighet på akutmottagningen kommer det fram att patienter med hög prioritet upplevde högre grad av delaktighet i att få de grundläggande behoven tillgodosedda än vad patienter med låg prioritet gjorde (Frank et al., 2011). I Möllers et al studie framsteg det att patienten kände osäkerhet inför vad som skulle hända på akutmottagningen då de anlände dit. De var rädda att de inte skulle kunna beskriva sina symptom på ett riktigt sätt samt oroliga över vilken/vilka diagnoser som skulle framkomma (Möller et al., 2010). Även Muntlin tar upp att patienterna ville att sjukskötaren skulle förstå deras situation utan att de ska behöva förklara sig med korrekta medicinska termer (Muntlin et al., 2006). Det fanns patienter som upplevde att de inte var välkomna på akutmottagningen och att sjukskötarna som utförde triage (prioriteringssystem) inte ville hjälpa för att de redan hade för mycket jobb. Men det fanns också patienter som tyckte att sjukskötarna som utförde själva triagebedömningen hade ett positivt närmande sätt och de kände sig omhändertagna. Patienterna kände sig trygga då de kände att personalen hade kunskap (Möller et al., 2010). Patienterna vill känna sig respekterade samt accepterade, att personalen inte ska tycka att det är olämpligt att de sökt vård på akuten (Nydén et al., 2003). En vanlig rädsla var att bli bortglömd i väntrummet där de kunde bli sittande ensamma utan att känna sig sedda av sjukskötarna (Möller et al., 2010). 15

2.3. Kommunikation och information God kommunikation gynnas av en avslappnad och lättsam relation mellan patient och sjukskötare. Personalens ointresse för patienten kan påverka kommunikation. En bristfällig kommunikation leder till en hämmad utveckling av vårdrelationen mellan dem. God kommunikation innebär att personalen förser patienten med råd, förklaringar samt information vilket uppfattas av patienterna som mycket viktigt (Attree, 2001). Ekwall fann att det var viktigt för patienterna att sjukskötaren förklarade på ett språk som de kunde förstå, alltså inte använde sig av medicinska termer (Ekwall, 2008). Wiman och Wikblad beskriver i sin studie betydelsen av att ge information till patienten på ett lugnt sätt för att mötet ska vara av den vårdande karaktären (Wiman & Wikblad, 2004). I studien om patienternas upplevelse av rådgivning som är gjord av Paavilainen, Salminen-Tuomaala, Kurikka & Paussu (2009) konstateras att patienterna är relativt nöjda med rådgivningen som de fått av personalen på akutmottagningen. Hela 74 % av patienterna uttryckte att de var nöjda med informationen de fick av sjukskötarna angående deras tillstånd. Det kunde också konstateras att patienter som var över 50 år var nöjdare med den mottagna informationen än patienter som var yngre än 50 år. Patienter som besökte akuten för första gången uttryckte att de var nöjdare med informationen än patienter som besökt akuten förut (Paavilainen et al., 2009). Möller et al (2010) lyfter fram i sin undersökning att patienter upplevde att det fanns brister i informationen. Dels kunde det röra bristande information kring hur de prioriteriterades och dels information om hur lång väntetiden var. Dock fanns det även patienter som tyckte att det var onödigt med information om prioriteringssystemet då de i efterhand tänkte att de skulle upplevt känslor av ilska om de vetat om att de var längst ner i prioriteringen. De patienter som fått tillräcklig information hade mycket lättare att acceptera väntetid och förändringar (Möller et al., 2010). Muntlin et al hittade i sin undersökning att 10 % av patienterna fann informationen kring medicineringen bristfällig. Vidare upplevde 14 % att de fick bristfällig information om undersökningar och 18 % tyckte att de fick bristfällig information kring resultaten av behandlingar. Patienterna som upplevde brister kring informationen om egenvård var 21 %. Dessa patienter upplevde att informationen finns där, fast den inte helt nådde ut till dem 16

(Muntlin et al., 2006). Brist på information kan resultera i känslor av utanförskap för den enskilda individen (Nydén et al., 2003). Genom information blev patienterna mer involverade i sin egen vård vilket gav dem möjlighet att vara med och ta beslut som påverkar den fortsatta vården. Vårdpersonalen gav alltså patienten utrymme för självbestämmande, vilket höjde patientens känsla av god vård (Wiman & Wikblad, 2004). 17

3. DISKUSSION Metod och resultat behandlas i diskussionen och arbetet knyts samman. Metoddiskussionen belyser svagheter, problem samt resultatets trovärdighet och kvalitet och vad detta inneburit för resultatet (Granskär & Höglund-Nielsen, 2008). I resultatdiskussionen kopplas resultat mot bakgrund. Det som kommit fram i artikelanalysen lyfts fram för att ge svar på hur patienterna upplever bemötandet på akutmottagningen för att i sin tur ge svar på den dolda frågan hur sjukskötaren ska bemöta patienten på ett sätt som uppfattas som bra. Attree (2001) beskriver vikten av att det finns god balans i samspelet mellan sjukskötare och patient för att optimera bemötandet. 3.1. Metoddiskussion Syftet med denna studie var att beskriva patienters upplevelser av bemötande på akutmottagningar. Författarna lyfte i den inledande litteratursökningen upp hur sjukskötare själva upplever att de bemöter patienterna. Med detta som bakgrund söktes artiklar som kunde svara på frågan hur patienterna upplevde bemötandet. Genom en pilotsökning, d.v.s. en fritextsökning, prövade sig författarna fram. Pilotsökningen gav information att det fanns vetenskapliga artiklar inom området. Ett brett underlag med artiklar fanns då resultatarbetet påbörjades (Granskär & Höglund- Nielsen, 2008). Metoderna som användes i arbetet kan anses som adekvata då de är anpassade efter litteraturstudier inom omvårdnadsforskning. Då bägge författarna har läst och sammaställt artiklarna kan analysen av resultatet ses som tillförlitlig. Författarna valde att ta med äldre artiklar än den rekommenderade 5-årsgräns, då det under artikelsökningen dök upp äldre artiklar som bedömdes relevanta. Författarna resonerade att ämnet troligtvis inte ändrat avsevärt under de senaste 15 åren. Den äldsta artikeln som tilläts var publicerad 2001 (Attree, 2001). Av de funna artiklarna valdes slutligen 10 artiklar för att utgöra underlaget till resultatet. Antalet artiklar kändes lämpligt för studiens omfattning. Enligt Axelsson kan ett större antal artiklar göra studien osammanhängande. Axelsson skriver att inom omvårdnadsforskning är det främst databaserna CINAHL och PubMed som är relevanta. Författarna använde sig 18

enbart av CINAHL då tillräckligt antal artiklar som besvarade syftet hittades där (Granskär & Höglund-Nielsen, 2008). Sökorden som användes togs fram genom engelska ord kring akutsjukvård samt bemötande och synonymer kring det. Författarna saknade en exakt översättning på ordet bemötande. Då artiklarna var skrivna på engelska utgjorde det en risk för misstolkning i översättningen vilket kan innebära en svaghet då information på detta sätt kan ha förbisetts. Litteratursökningarna som gjordes anses ändå svara på studiens syfte. Valet att använda mest artiklar skrivna av svenska författare i resultatet gjordes för att få en nära geografisk koppling till Åland då det kan tänkas att det kan spegla även uppfattningar kring ämnet här. En artikel är från Finland, en från England, en från Canada samt en från Australien för att få med bredd på underlaget. En av författarna till den australiensiska artikeln var svensk vilket kan ha påverkat det kulturella perspektivet. 3.2. Resultatdiskussion Att sjukskötarna visar intresse för patienterna anses vara nära sammankopplat med hur patienterna upplever vistelsen på akutmottagningen. En intresserad sjukskötare ger patienten utrymme för egna åsikter och är villig att lägga en stabil grund till en relation. Den intresserade sjukskötaren frågar hur patienterna mår samt hur de kan hjälpa till. När sjukskötaren visar intresse för patienten uppfattas de som hjälpsamma, de ville ge av sin tid till patienten (Attree, 2001; Muntlin et al., 2006). Att visa ett genuint intresse borde vara grunden i vårdarbetet. Katie Eriksson betonar i sitt uttryck om den caritativa vården att vårdaren ska förmedla barmhärtighet och kärlek till individen samt en vilja att hjälpa patienten (Eriksson, 1993). Barmhärtighet, kärlek och en vilja att hjälpa borde finnas naturligt hos dem som väljer ett vårdande yrke. Vilja att hjälpa kan ses som ett uttryck för intresse. Trots detta så upplevde hela 26 % av patienterna i Muntlins undersökning att sjukskötaren inte visade intresse i deras livssituation även siffran för dem som inte tyckte sjukskötaren visade empati, 17 %, tyder på brister (Muntlin et al., 2006). Attre (2001) menar att ointresset syns när sjukskötaren inte ger individuell vård. Rutiner kan inverka på den individuella vården då den genuina känslan kan försvinna. På alla arbetsplatser finns det rutiner och dessa kan vara både bra och mindre bra för patienten. Men rutiner finns för att arbetet skall gå framåt och att verksamheten skall 19

fungera, och dessa anses gynna patienten. Vårdpersonalen kanske upplevs som mer kompetenta när de följer vanliga rutiner i olika vårdsituationer. Personalen vet t.ex. hur såret skall läggas om, för de följer de vanliga rutiner för såromläggning. Det framkommer att om vården blir för rutinbaserad kan patienterna få lida för det. Detta anses dock är om sjukskötaren inte längre hinner se patientens unika behov och kanske tar beslut som inte heller är till patientens fördel (Rytterström et al., 2011). Eriksson (2004) säger att vården bör ske efter varje individs behov och förutsättningar eftersom varje människa är en unik individ. Rytterström et al (2011) beskriver att rutiner kan vara både bra och mindre bra för patienten. Nyström varnar för rutiner, då dessa kan göra arbetet monotont (Nyström 2002). Om vårdpersonalen känner sig fria i arbetet, när allt inte är styrt efter rutiner, kan vården bli genuin och därmed bättre. Då kan det finnas tid att sitta ned och samtala med patienter som har behov av det (Rytterström et al., 2011). Ett gott förhållningsätt där sjukskötarna kan se den unika individens behov och tillgodose dessa lägger grunden för den respekterande sjukskötaren. Hon/han måste kunna lägga sina förutfattade meningar åt sidan och utgå från att alla människor har samma värde. Och att alla har rätt till god vård oavsett nationalitet, kön eller sexualitet (Eriksson, 2004). Att kunna tillgodose patientens grundläggande behov kan antas vara någonting som lätt försummas på en akutmottagning där det är stressigt. Att följa upp om patienten behöver äta, dricka eller kanske gå på toaletten anses i allra högsta grad handla om sjukskötarens respekt gentemot patienten (Nydèn et al., 2003). Eriksson (2004) belyser faktorer som gynnar patienters upplevelser av välbefinnande. Genom beröring, närhet och värme framstiger begreppet ansning. Att det finns ömsesidig respekt sjukskötare patientet emellan, med tillit och trygghet lägger grunden för en god kommunikation. Ett avslappnat samspel mellan dem båda gynnar patienten att kunna öppna sig och dela med sig av sina känslor och behov. För att få ett bra samspel är det viktigt att mötet sker under de rätta förutsättningarna. Exempel på detta kan vara att sjukskötaren sätter sig på en stol bredvid den liggande patienten för att få ett jämnlikt möte där de kan mötas på samma nivå. I och med detta kan sjukskötaren tillgodose patienten med de råd, förklaringar samt information som patienten är i behov av. Patienter som har kunskap om sin situation kanske känner sig tryggare då de kan vara med och påverka hur deras vård blir. Men det kan också vara så att patienterna lägger över hela ansvaret till vårdpersonalen, just för att de känner att de är i trygga händer och kan lita på sjukskötaren. En del patienter kanske inte har behovet att veta exakt hur 20

deras vård kommer att bli eller vad vårdpersonalen planerar om just deras situation. Detta handlar om att ge information och vårda patienten utifrån dennes unika behov (Attree, 2001). Under arbetets gång växer det fram en tydlig bild av att patientens delaktighet inom vården spelar en stor roll. Sjukskötaren som uppmärksammar patienten med blickar och kroppspråk uppskattas mycket av patienten, då detta uppfattas som bekräftande och är en del av bemötandet. För att patienten också skall känna sig delaktig är det viktigt för sjukskötaren att igen försöka möta patienten på en jämlik nivå. Att bortse från maktförhållanden samt se individen bakom sjukdomen kan enligt Eriksson (1994) förhindra vårdlidande. På en akutmottagning kommer det ständigt in nya patienter med ett varierat behov av vård. Denna miljö kan vara stressig för personalen och kanske också för patienterna, därför kan bemötandet komma i andra hand. Prioriteringen är att hjälpa patienterna med sina åkommor som de söker vård för. Men bemötandet behöver inte bli lidande för det, utan personalen måste ändå kunna fokusera på den patient som de vårdar just nu och försöka bortse från allt annat. Tidsbrist får inte vara en undanflykt till att inte bemöta på ett bra sätt. Ett gott bemötande kan handla om blickar och korta hälsningsfraser som inte behöver ta lång tid. Rollen som sjukskötare är att försöka främja hälsa genom att motverka lidande. Vikten av ett gott bemötande kan inge trygghet för den lidande patienten. Att komma till en akutmottagning, kanske bort från tryggheten kan vara påfrestande för den unika individen. En främmande otrygg miljö kan många tycka. En av vårdpersonalens viktiga roller är att stötta patienten till ett bättre välmående under sjukhusvistelsen. Att sjukskötaren har ett gott förhållningssätt och kan bemöta patienten utifrån dennes behov kan vara avgörande om patienten upplever trygghet eller otrygghet. Väntetider kan utnyttjas till att ta reda på mer om patientens behov eller ge information i egenvård (Nyström, 2002). Detta kan vara det lilla extra som gör att patienten upplever att sjukskötaren visat intresse och därmed upplevs ett gott bemötande. När patienten anländer till akutmottagningen, upplever hon/han många olika känslor. Nervositet över vad som ska hända är bara ett exempel av många (Wikström, 2006). 21

Beroende på patientens tillstånd, välmående och personlighet varierar behovet av information. Sjukskötarnas öppna attityd spelar en avgörande faktor i hur bemötandet blir och även hur kommunikationen fungerar mellan dem. En gott samspel mellan vårdare och patient gynnar en god kommunikation vilket leder till att patienten kan känna sig trygg och säker i omhändertagandet. Patienten kan då känna sig bekväm att ställa frågor angående sin situation (Attree, 2001). De tre rubrikerna från resultatet presenteras i en sammanställning av patienternas upplevelser av bemötandet inom akutsjukvården. I sammanställningen förtydligas de viktiga begreppen som framstigit ur resultatet (se figur 1). Figur 1. Patienters upplevelser På en akutmottagning kan långa väntetider lätt uppstå då det kan vara många patienter som söker hjälp. Vårdpersonalen är stressad och kanske inte hinner ge individanpassad 22

information. Det kan då vara av stor vikt att se patienten, eller påminna om att hon/han inte är bortglömd. Detta kan göra att patienten genast känner sig tryggare och har kontroll över situationen (Paavilainen et al., 2009). Följande citat lyfts fram i en svensk studie Our patients do not need nursing care; they are just waiting for the medical examination (Nyström, 2002, s. 408) Grunden till omvårdnadsteorin uppstod för att kunna beskriva den professionella omvårdnaden (Kirkevold, 2000). Vad ingår i sjukskötarens yrkesprofession idag? Det är viktigt att fortsätta utveckla professionen mot att stärka omvårdnaden. Uttalanden som ovan visar att ämnet behöver lyftas fram för att påminna sjukskötare om vad som ingår i arbetet. En av de största stressfaktorerna var rädslan att läkare skulle bli irriterade för att sjukskötaren inte hänvisat patienten till någon annan vårdform eller instans. Det fanns de som övervägde att låta patienten vänta tills nästa dag för att undvika läkarens utbrott. For me as a nurse, the most important question is, Do I dare to let this patient see this doctor? (Nyström, 2002, s.411). Sjukskötarens egen profession ska komplettera övriga yrkesgrupper inom sjukvården. Att bli behandlad som en kollega av läkare och få feedback av arbetskamrater minskar stress och har positiv inverkan och med detta finns större förutsättningar för bra möten mellan sjukskötare och patient. 3.3. Slutsats Sammanfattningsvis kan konstateras att patienter får många intryck som spelar stor roll hur hon/han uppfattar bemötandet av personalen. Omsorg och genuint intresse innebär att vårdpersonalen är fokuserad och vårdar patienten utifrån ett helhetsperspektiv. Vilket kan kopplas till Erikssons caritativa vård där hela människan beaktas. Patienter upplever bemötandet som bättre om vården sker utifrån den unika individens behov och förutsättningar, att personalen visar respekt samt bevarar patientens integritet klassas också som viktigt i bemötandet. Sjukskötarens förhållningssätt när det gäller att involvera patienten i sin egen vård är också av betydelse för hur patienten upplever bemötandet. Sjukskötare som ger patienten möjlighet att delta i sin egen vård upplevs 23

som tillmötesgående vilket inger trygghet och lugn för den unika individen. Dock är detta inte en självklarhet då många patienter har egna strategier för att uppnå delaktighet i sin egen vård. Patienter som är rädda och oroliga kan vara en svår uppgift för personalen att bemöta på ett korrekt sätt, men bemötandet spelar en betydande roll. En god kommunikation gynnas av ett avslappnat förhållningssätt patient och sjukskötare emellan och om det uppstår en god kommunikation upplever patienterna att mötet blir bättre. Behovet av information är individuellt men upplever patienten att hon/han fått tillräckligt med information upplevs över lag att vården blir bättre, genom information blir patienten mer delaktig i sin egen vård. Stress samt en hög arbetsbelastning som kan förekomma på en akutmottagning kan utgöra att bemötandet kommer i andra hand därför att patientens åkomma prioriteras. Då ett gott bemötande inte behöver ta lång tid anses att det inte behöver komma i andra hand. För personalen är det en utmaning att beakta alla dessa faktorer som är grunden till ett gott bemötande, men att vara lyhörd och förstående för patientens situation är en bra början i det första mötet. Ett gott bemötande handlar om att se den individuella patientens behov, avläsa kroppsspråk och se patientens inre känslor. Att vårda individuellt och med kärlek är alltså kärnan i bemötandet. 24