Disruptive Retail Fördjupning och exempel på hur man skapar optimala kundupplevelser Peter Axelsson Head of Retail, Logistics and Services Sweden, Tieto peter.axelsson@tieto.com Martin Karlsson, Senior Consultant, HUI martin.karlsson@hui.se Fredrik Bergström, Principal Consultant, Customer Experience Management, Tieto fredrik.bergstom@tieto.com
Agenda Digitalisering i detaljhandeln Konsumenternas syn på integritet Detaljisternas syn på konsumentinformation Var finns skiljelinjerna mellan detaljister och konsumenter? Optimala kundupplevelser Framtida utmaningar Frågor & Diskussion
Tieto Retail Outlook No. 2 Digitalization and integrity In search of the balance between cool and creepy
Om rapporten Några inledande reflektioner I media speglas ofta frågor som rör konsumentdata och integritet utifrån ett negativt/hotfullt perspektiv Informationsdelning bidrar dock i grunden ofta positivt till amhällsutvecklingen Digitaliseringen av samhället kommer att tillta framöver I framtiden kommer vi i ökad utsträckning dela med oss av information Rapporten baseras delvis på två undersökningar En konsumentundersökning med 1030 respondenter En undersökning bland 130 detaljister 4
Digitalisering i detaljhandeln
Morgondagens köpprocess Minimera eller expandera - Förenkla eller inspirera 6
Prenumerera på ett kylskåp? Prenumerera på ett kylskåp M-2-M-commerce M-2-M Commerce
Konsumentdata Det nya guldet Knowing sooner! Deciding smarter! Acting faster!
Konsumenternas syn på integritet
The millennial mindset Mobil Informerad Social Uppkopplad Tidsoptimerad 10 Flexibel Tekniskt Kunnig Illojal
Consumers data sharing mindsets Actively protecting data 43% 24% Negative to share data/information Defenders Savvy and in control Positive to share data/information 23% 10% Resigned Happy go lucky Not actively protecting data
Detaljisternas syn på konsumentinformation
Detaljisterna har lång väg att gå Hur långt anser du att ert företag har kommit med att omvandla konsumentinformation till: 13
men de har påbörjat sin vandring Var ser ni att den största potentialen finns gällande insikter från kundinformation inom de närmaste 5 åren? 14
Var finns skiljelinjerna mellan detaljister och konsumenter?
Hur använder företagen konsumentinformation? 16
Skillanden mellan creepy och cool beror på situation och presentation 35% 17
Synen på tredjepartsinformation men i förändring?! Hur ser du på följande scenario? 20% 18
Storebror ser dig Nej, tack! 19
En engagerad konsument är en positiv konsument 20
Gränsen mellan creepy och cool Det är skillnad på information och information VAR och VEM - sammanhanget spelar stor roll Subtilitet och finess - från att skrika till att viska! 21
Optimala Kundupplevelser
Public
Public
Public
Public
27
Evolved fitness Produkter, upplevelser, hälsa, streaming, social playground
Customization + Storytelling = Experience Montering och leverans inom en timme! 29
Public
Public
Public
Public
Rebecka Minkoff 34
Framtida utmaningar
Insikter, slutsatser och framtida utmaningar Köpupplevelsen den nya produkten Konsumenterna driver på utvecklingen Informerade konsumenter är positiva konsumenter Köpprocessen i fortsatt förändring Datasäkerhet blir viktigare Integritetsfrågan kommer fortsätta att leva och gränser flyttas Detaljister måste skapa mervärden Relevans, relevans, relevans!
Frågor & Diskussion?
TACK! Peter Axelsson Head of Retail, Logistics and Services Sweden, Tieto peter.axelsson@tieto.com Fredrik Bergström, Principal Consultant, Customer Experience Management, Tieto fredrik.bergstom@tieto.com Martin Karlsson, Senior Consultant, HUI martin.karlsson