Outsourcing Hur säkerställs kvalitet i sourcingavtal? Advokat Agne Lindberg Advokat Johan Kahn

Transkript

1 Outsourcing Hur säkerställs kvalitet i sourcingavtal? Advokat Agne Lindberg Advokat Johan Kahn

2 2 Agenda Utmaningar med tjänsteavtal / outsourcing Hur avtalar man om kvalitet Servicenivåer / Score cards / Proaktiva KPI:er Konsekvenser Governance Kund vs leverantörsperspektiv?

3 3 Utmaningar - vanliga orsaker till tvister Nr 1 Scope / Servicenivåer Otydlighet Förväntning vs avtalsinnehåll Citat CIO: Alla SLA är gröna men vi är missnöjda Nr 2 Prismodell Nr 3 Obalans i avtalet Nr 4 Otydlig samverkan - Dålig ändringshantering Lessons learned : Dra nytta av detta i avtalet! Man kan skriva för bra avtal! Lev enligt avtalet!

4 4 Servicenivåer/KPI Tjänstebeskrivning utgör ramen. Servicenivåer preciserar kvalitet + möjliggör uppföljning Går Servicenivån att mäta? från det att Incidenten kom till Leverantörens kännedom från den tidpunkt då Incidenten loggades i Leverantörens ärendehanteringssystem med tillämpning av överenskommen process för incidentregistrering Erfarenhet: Servicenivåer fungerar inte fullt ut. Servicenivåer är reaktiva Servicenivåviten används inte eller är inte adekvata Behov av något nytt Proaktiva KPI:er

5 5 Konsekvenser incitament och viten Konsekvenser- påtryckning på leverantör: Vite = förutbestämd ersättning / prisavdrag Fördel: Behöver inte bevisa skada! Fokusera på verksamhetskritiska KPI:er Diskussionsämne Nr 1: Exklusiv påföljd eller parallella påföljder Konsekvenser positiva konsekvenser för leverantör: Icke exklusivitet exklusivitet Högre ersättning (t ex bonus) Förlängd avtalstid

6 6 Proaktiva KPI:er / servicenivåer En metod: Tre nivåer: Trigger Event (Tjänsterna levereras fortfarande) Risk nivå Konsekvens Exempel Trigger Event: Finansiell status / Personalomsättning / Nöjdhetsmätningar Risk nivå: Sätts beroende på konsekevensanalys Styr konsekvenser Konsekvens: Åtgärdspaket, moderbolagsgaranti mm / Incentive paket för personal / Åtgärdspaket, lösa upp exklusivitet

7 7 Exempel Proaktiva KPI:er Management Level

8 8 Konsekvenser vid leverantörens avtalsbrott Inte bara vite/incitament!? Parallella eller exklusiva sanktioner? Avhjälpande Step-in Svårt i praktiken kompletteras med rätt till observatör? Innehållande av betalning Reglera att leverans skall fortsätta? Skadestånd Inom avtalad ansvarsbegränsning Omedelbart förtida upphörande Svårt vid komplexa tjänsteleveranser

9 9 SLA och sanktioner kompletteras av governance Senior stakeholder attention behövs Konsekvent dialog Rapportering av Balanced Score Card / proaktiva KPI:er / åtgärdsplaner till senior stakeholders JWG Joint Working Group: Arbetar med förbättringsförslag och övervakar implementering. Rapporterar till senior stakeholder Inomkontraktuell konflikthanteringsmodell

10 10 Vad krävs för att kunna ställa krav på riktigt? Har kunden något alternativ till att foga sig efter leverantörens vilja om det bränner till? Det beror på juridisk styrkeposition/graden av faktiskt beroende Vad avgör faktiskt juridisk styrkeposition/faktiskt beroende? Den risk som leverantören åsätter avtalet Immateriella rättigheter (framförallt vid förvaltning och utveckling) Flexibilitet/möjlighet att lyfta in och ur tjänster samt öka respektive minska volymer Exklusivitet eller inte Avtalets löptid Möjlighet att upphandla ersättande leverantör (DD/Dokumentation/Information) Operationell möjlighet att flytta produktionen till ersättande leverantör Etc.

11 11 Agne Lindberg / Partner / Head of Sourcing Specialist Group Mobile agne.lindberg@delphi.se Johan Kahn / Partner / Head of TMT Intellectual Property Mobile johan.kahn@delphi.se Advokatfirman Delphi Regeringsgatan / P.O. Box 1432 / SE Stockholm / Sweden Phone / Fax /