NÖJD HYRESGÄST BOSTAD LANDSTINGSBOSTÄDER I JÄMTLAND AB NOVEMBER 2010

NÖJD HYRESGÄST BOSTAD LANDSTINGSBOSTÄDER I JÄMTLAND AB NOVEMBER 21 ScandInfo Marketing Research AB 21-12- David de Courcy Jenny Frank P.nr. 1484

INNEHÅLLSFÖRTECKNING SAMMANFATTNING... 3 Bakgrund... 3 Syfte... 3 INTRODUKTION... 5 Bakgrund... 5 Syfte... 5 Metod... 5 Tillvägagångssätt... 5 Målgrupp... 6 Frågeformulär... 6 Tidsplanering... 7 Svarsfrekvens... 8 Användarmanual Nöjd Hyresgäst... 8 Om Nöjd Kund... 9 Hur skall man använda resultatet?... 1 RESULTAT TABELLER BILAGA: Frågeformulär

SAMMANFATTNING BAKGRUND i Jämtland AB har valt att genomföra en Nöjd Hyresgästmätning bland sina hyresgäster 21. Detta är den första Nöjd Hyresgästmätningen som ScandInfo genomför åt. SYFTE Nöjd Hyresgäst mäter hur nöjda hyresgäster har: dels på en övergripande nivå genom en helhetsbedömning dels på en mer detaljerad nivå när det gäller olika aktiviteter som t.ex. bemötande och service från personalen samt underhåll. Dessa aktiviteter är förklaringsinformation till helhetsbedömningen Således är det övergripande syftet med Nöjd Hyresgäst att ange vad som skall förbättras i s verksamhet för att få nöjdare hyresgäster. Styrkor såväl som svagheter identifieras hos. Styrkorna kan användas i marknadsföringen av och svagheterna är ett underlag för förbättringar. Nöjd Hyresgäst är utformad att mäta såväl förändringar över tiden för hela företaget, som skillnader mellan olika bostadsområden. På nästkommande sida redovisas resultatet för 21 jämfört med Benchmark Sverige, dvs. genomsnittet för Sverige. 3

Nöjd Hyresgäst 21 totalt - Jämfört med genomsnitt Sverige n=258 Andel i % exkl "Vet ej" svar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Helhetsbedömning 1. Helhetsbedömning 53 3 2. Standard, totalt 71 12 3. Service, totalt 25 8 Personalen hos företaget 9. Lätt att komma i kontakt med HSBs kontor 1. Bemötande från HSBs kontor 37 48 54 43 1 1 11. Service från HSBs kontor 4 38 22 Lägenheten 12. Lägenhetens standard 19 15 13. Lägenhetens innemiljö - Värmen 26 56 14. Lägenhetens innemiljö - Ventilationen 16 Reparationer och fel. Bemötande vid fel i lägenheten 18. Tydliga besked om åtgärd 43 28 43 46 11 29 19. Tid vid åtgärdande av fel 37 36 27 2. Resultat på utfört arbete 41 43 16 Tvättstugan 22. Utrustning i tvättstugorna 36 51 13 23. Städning i tvättstugorna 16 5 34 24. Tvättider i tvättstugan 32 5 18 Skötsel av fastigheten 3. Snöröjning, sandning/saltning 24 6 16 31. Planteringar, gräsmattor och gemensamma ytor 27 59 14 32. Parkeringsplatser och garage * 23 64 12. Städning av entréer, hissar och trappor 29 54 34. Belysning av entréer, trappor, källare och vind 28 6 12 35. Sophantering och källsortering 36 55 9 36. Lekplatser * 3 64 7 Information 38. Information om boende 61 5 Säkerhet & Trygghet 39. Säkerhet och trygghet i bostadsområde 48 52 4. Säkerhet och trygghet mot inbrott 5 48 2 41. Utebelysning 37 55 8 Prisvärde 42. Prisvärd hyra 26 69 5 * = Hög andel Vet ej/ej svar P.nr. 1484, november 21 Betyg 5 - "Helnöjda" Betyg 1-2 - "Missnöjda" Betyg 1-2 - "Missnöjda" - Benchmark Sverige Betyg 3-4 - "Varken eller" Betyg 5 - "Helnöjda" - Benchmark Sverige

INTRODUKTION BAKGRUND i Jämtland AB har valt att genomföra en Nöjd Hyresgästmätning bland sina hyresgäster 21. Detta är den första Nöjd Hyresgästmätningen som ScandInfo genomför åt. SYFTE Nöjd Hyresgäst mäter hur nöjda hyresgäster har: dels på en övergripande nivå genom en helhetsbedömning dels på en mer detaljerad nivå när det gäller olika aktiviteter som t.ex. bemötande och service från personalen samt underhåll. Dessa aktiviteter är förklaringsinformation till helhetsbedömningen Således är det övergripande syftet med Nöjd Hyresgäst att ange vad som skall förbättras i s verksamhet för att få nöjdare hyresgäster. Styrkor såväl som svagheter identifieras hos. Styrkorna kan användas i marknadsföringen av och svagheterna är ett underlag för förbättringar. Nöjd Hyresgäst är utformad att mäta såväl förändringar över tiden för hela företaget, som skillnader mellan olika bostadsområden. METOD Tillvägagångssätt levererar hyresgästernas adresser till ScandInfo. ScandInfo trycker frågeformulär och sänder ut dessa med ett frankerat svarskuvert till boende via posten. Efter cirka 1 dagar skickas ett nytt frågeformulär ut till de hyresgäster som ej har svarat. Hyresgästerna ges även möjligheten att svara via webben. För att öka svarsfrekvensen lottas en fri månadshyra ut till en vinnare bland de personer som svarat på enkäten. 5

Målgrupp Målgruppen för Nöjd Hyresgäst-mätningen består av samtliga boende hos, dvs 38 hushåll. Målet var att erhålla en svarsfrekvens på minst 5 %. För svarsfrekvens se sid. 8. Frågeformulär Formuläret är standardiserat och utformat för att kunna mäta skillnader över tiden. De standardiserade frågorna, samt att flera bostadsföretag använder sig av samma frågeformulär, möjliggör jämförbarhet med andra företag som genomför Nöjd Hyresgäst ( Benchmark Sverige ). Följande frågeområden är aktuella: Helhetsbedömning Personalen hos företaget Lägenheten Reparationer och fel i lägenheten Tvättstugan Grannar Skötsel av fastigheten Information Säkerhet och trygghet Prisvärde Rykte Spontana kommentarer från hyresgäster Företaget har även valt att komplettera frågeformuläret med frågor som rör hur fastighetsskötseln har förändrats under de senaste 3 åren, kontakten med ledningen samt orsaken till sin senaste kontakt med HSBs kontor. Hur man svarar Frågorna har fasta svarsalternativ. Hur nöjda hyresgästerna är mäts på en 5- gradig skala, där 1 är Mycket missnöjd och 5 är Mycket nöjd. I de öppna frågorna i slutet av enkäten får hyresgästerna själva skriva sina kommentarer. Här får de chans att framföra vilka synpunkter de vill till. 6

Svarsredovisning I resultatdiagrammen anges andelen Helnöjda som en grön stapel. Helnöjda är hyresgäster som gett betyg 5 på en specifik fråga. Helnöjda hyresgäster är ambassadörer för företaget. Genom sin stora nöjdhet talar de i positiva termer om hyresvärden med vänner och bekanta. De som har gett betyget 3 eller 4, kallas Varken eller. De anges med en vit stapel i diagrammen. Varken eller har lättare för att byta boende än Helnöjda. Slutligen anges andelen Missnöjda, som består av de hyresgäster som har satt betyget 1 eller 2. Missnöjda visas med en röd stapel i diagrammen. Missnöjda är de hyresgäster som är missnöjda med hyresvärden och talar i negativa termer om med sin omgivning. HELNÖJDA VARKEN ELLER MISSNÖJDA 5 4 + 3 2 +1 Tidsplanering Vecka 46 Vecka 48 Vecka 5-51 Vecka 51 Utskick av frågeformulär Påminnelse Databearbetning Presentation/Rapport 7

Svarsfrekvens Svarsfrekvensen för s Nöjd Hyresgäst-undersökning 21 redovisas enligt tabellen nedan: Antal ut Antal in Svarsfrek. % Totalt 38 257 68 Filosofen 23 16 7 Garvaren 5 28 56 Kronofogden 9 6 Mariedal 11 61 Myggan/Biet 19 1 53 Pekpinnen 23 18 78 Solliden 89 75 Sparboken 57 45 79 Total svarsfrekvens via webb: 14 % (53 svar av 38 utskick) 8

ANVÄNDARMANUAL NÖJD HYRESGÄST Om Nöjd Kund Det finns ett starkt samband mellan helnöjda kunder och lojaliteten till ett bostadsföretag. Som helnöjd hyresgäst tenderar man att stanna kvar, vilket i sin tur i hög grad påverkar lönsamheten. Att skapa nöjda kunder är således inget självändamål. Däremot ger det en bättre lönsamhet för i ett längre perspektiv. Vägen till lönsamhet går via lojala hyresgäster. Vägen till lojala hyresgäster går via helnöjda hyresgäster. Forskning har visat på följande samband mellan lojala kunder och nöjda kunder (hyresgäster). Källa: Michael Johnson (amerikansk studie) Customer Retention in the Automotive Industry, 1997 Lojal Mycket missnöjd Mycket nöjd Illojal Figuren visar sambandet mellan nöjda kunder och lojala kunder. För att få lojala kunder räcker det inte att kunden är ganska nöjd, han/hon måste vara mycket nöjd. Företaget måste alltså prestera excellens för att uppnå lojala kunder. Eftersom det inte går att direkt mäta hur lojala hyresgäster ett bostadsföretag har, mäter ScandInfo hur nöjda hyresgäster företaget har (kundtillfredsställelse). ScandInfo ser inte kundtillfredsställelse som ett sätt att bara mäta hur nöjda hyresgäster ett bostadsföretag har. Rapporterna skall också utgöra ett arbetsinstrument ( verktygslåda ) för framtida förändringsarbete i syfte att få fler helnöjda hyresgäster. Eftersom det är inom det enskilda bostadsområdet som man i första hand kan påverka kundnöjdhet måste resultatet från mätningarna presenteras på områdesnivå. Det är också viktigt att rapporterna är tillgängliga för alla som arbetar med förändringsarbete. Därför måste de vara lätta att förstå och tolka av alla som är involverade. 9

Hur skall man använda resultatet? 1. Studera graferna Under fliken RESULTAT redovisas ett antal grafer som visar andelen nöjda och missnöjda hyresgäster i nuläget. Resultatet redovisas för företaget totalt och på områdesnivå. Det finns även jämförelser med: Företaget totalt Benchmark Sverige Benchmark Företag <5 lägenheter 2. Läs vad hyresgästerna har skrivit i sina kommentarer Kommentarerna ger en bra inblick i vad hyresgästerna tycker om hyresvärden. Här finns oftast många tips och råd som är användbara för framtida förändringar! 3. Öka andelen helnöjda hyresgäster Det övergripande syftet med Nöjd Hyresgäst är att ange vad man skall förbättra för att få fler helnöjda hyresgäster. I prioriteringsplanerna för respektive område anges vilka aktiviteter som främst bör prioriteras för att höja helhetsbedömningen (= andelen helnöjda kunder). ScandInfo sätter ett generellt mål att helhetsbedömningen skall öka med 5 procentenheter per område till nästa mätning. Detta mål är enligt vår erfarenhet realistiskt att uppnå inom en 1-års period. Alla områden (med minst 15 svar) har en prioriteringsplan att utgå ifrån i förbättringsarbetet. Förbättringar på de aktiviteter (frågor) som listas överst i planen, markerade med grönt, bör genomföras i första hand. Man får då den största förväntade positiva effekten på helhetsbedömningen. Prioriteringsplanerna baseras på: En korrelationsberäkning av vilka aktiviteter (frågor) som i högre grad påverkar helhetsbedömningen än andra (hämtas från Benchmark Sverige) Vilka verkliga resultat som har uppnåtts på respektive fråga och spridningen av dessa resultat på aktuell fråga (hämtas från Benchmark Sverige) Andelen hyresgäster som svarat på respektive fråga SCANDINFO MARKETING RESEARCH 1

Nöjd Hyresgäst 21 Helhetsbedömning Andel i % exkl "Vet ej" svar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Totalt, n=258 53 3 Filosofen, n=16 25 75 Garvaren, n=28 41 59 Kronofogden, n=6 Mariedal, n=68 55 43 2 Myggan/Biet, n=1 4 5 1 Pekpinnen, n=18 56 39 6 Solliden, n= 36 6 4 Sparboken, n=45 47 51 2 Betyg 5 - "Helnöjda" Betyg 3-4 - "Varken eller" Betyg 1-2 - "Missnöjda" P.nr. 1484, november 21

Nöjd Hyresgäst 21 Helhetsbedömning (samtliga skalsteg) Andel i % exkl "Vet ej" svar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Totalt, n=258 47 6 3 Filosofen, n=16 25 56 19 Garvaren, n=28 41 52 7 Kronofogden, n=6 5 Mariedal, n=68 55 35 8 2 Myggan/Biet, n=1 4 4 1 1 Pekpinnen, n=18 56 39 6 Solliden, n= 36 57 3 4 Sparboken, n=45 47 49 2 2 Betyg 5 - "Mycket nöjd" Betyg 4 - "Ganska nöjd" Betyg 3 - "Varken eller" Betyg 2 - "Ganska missnöjd" Betyg 1 - "Mycket missnöjd" P.nr. 1484, november 21

Nöjd Hyresgäst 21 totalt n=258 Andel i % exkl "Vet ej" svar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Helhetsbedömning 1. Helhetsbedömning 53 3 2. Standard, totalt 71 12 3. Service, totalt 25 8 Personalen hos företaget 9. Lätt att komma i kontakt med HSBs kontor 1. Bemötande från HSBs kontor 37 48 54 43 1 1 11. Service från HSBs kontor 4 38 22 Lägenheten 12. Lägenhetens standard 19 15 13. Lägenhetens innemiljö - Värmen 26 56 14. Lägenhetens innemiljö - Ventilationen 16 Reparationer och fel. Bemötande vid fel i lägenheten 18. Tydliga besked om åtgärd 43 28 43 46 11 29 19. Tid vid åtgärdande av fel 37 36 27 2. Resultat på utfört arbete 41 43 16 Tvättstugan 22. Utrustning i tvättstugorna 36 51 13 23. Städning i tvättstugorna 16 5 34 24. Tvättider i tvättstugan 32 5 18 Skötsel av fastigheten 3. Snöröjning, sandning/saltning 24 6 16 31. Planteringar, gräsmattor och gemensamma ytor 27 59 14 32. Parkeringsplatser och garage * 23 64 12. Städning av entréer, hissar och trappor 29 54 34. Belysning av entréer, trappor, källare och vind 28 6 12 35. Sophantering och källsortering 36 55 9 36. Lekplatser * 3 64 7 Information 38. Information om boende 61 5 Säkerhet & Trygghet 39. Säkerhet och trygghet i bostadsområde 48 52 4. Säkerhet och trygghet mot inbrott 5 48 2 41. Utebelysning 37 55 8 Prisvärde 42. Prisvärd hyra 26 69 5 * = Hög andel Vet ej/ej svar P.nr. 1484, november 21 Betyg 5 - "Helnöjda" Betyg 3-4 - "Varken eller" Betyg 1-2 - "Missnöjda"

Nöjd Hyresgäst 21 totalt (samtliga skalsteg) n=258 Andel i % exkl "Vet ej" svar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Helhetsbedömning 1. Helhetsbedömning 47 6 3 2. Standard, totalt 56 15 1 2 3. Service, totalt 25 53 14 5 3 Personalen hos företaget 9. Lätt att komma i kontakt med HSBs kontor 1. Bemötande från HSBs kontor 37 48 41 27 16 13 3 5 7 5 11. Service från HSBs kontor 4 25 13 15 7 Lägenheten 12. Lägenhetens standard 19 51 16 14 1 13. Lägenhetens innemiljö - Värmen 26 42 14 12 5 14. Lägenhetens innemiljö - Ventilationen 16 5 12 6 Reparationer och fel. Bemötande vid fel i lägenheten 18. Tydliga besked om åtgärd 43 28 24 32 19 13 14 9 1 16 19. Tid vid åtgärdande av fel 37 24 12 13 15 2. Resultat på utfört arbete 41 3 13 7 9 Tvättstugan 22. Utrustning i tvättstugorna 36 41 1 9 4 23. Städning i tvättstugorna 16 32 18 21 13 24. Tvättider i tvättstugan 32 36 13 13 5 Skötsel av fastigheten 3. Snöröjning, sandning/saltning 24 46 13 12 4 31. Planteringar, gräsmattor och gemensamma ytor 27 46 13 9 5 32. Parkeringsplatser och garage * 23 21 9 3. Städning av entréer, hissar och trappor 29 36 12 6 34. Belysning av entréer, trappor, källare och vind 28 48 13 1 3 35. Sophantering och källsortering 36 43 13 7 2 36. Lekplatser * 3 39 25 5 1 Information 38. Information om boende 47 14 3 2 Säkerhet & Trygghet 39. Säkerhet och trygghet i bostadsområde 48 45 7 4. Säkerhet och trygghet mot inbrott 5 5 2 41. Utebelysning 37 47 7 8 Prisvärde 42. Prisvärd hyra 26 5 19 4 Betyg 5 - "Mycket nöjd" Betyg 4 - "Ganska nöjd" Betyg 3 - "Varken eller" * = Hög andel Vet ej/ej svar P.nr. 1484, november 21 Betyg 2 - "Ganska missnöjd" Betyg 1 - "Mycket missnöjd"

Nöjd Hyresgäst 21 totalt - Jämfört med genomsnitt Sverige n=258 Andel i % exkl "Vet ej" svar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Helhetsbedömning 1. Helhetsbedömning 53 3 2. Standard, totalt 71 12 3. Service, totalt 25 8 Personalen hos företaget 9. Lätt att komma i kontakt med HSBs kontor 1. Bemötande från HSBs kontor 37 48 54 43 1 1 11. Service från HSBs kontor 4 38 22 Lägenheten 12. Lägenhetens standard 19 15 13. Lägenhetens innemiljö - Värmen 26 56 14. Lägenhetens innemiljö - Ventilationen 16 Reparationer och fel. Bemötande vid fel i lägenheten 18. Tydliga besked om åtgärd 43 28 43 46 11 29 19. Tid vid åtgärdande av fel 37 36 27 2. Resultat på utfört arbete 41 43 16 Tvättstugan 22. Utrustning i tvättstugorna 36 51 13 23. Städning i tvättstugorna 16 5 34 24. Tvättider i tvättstugan 32 5 18 Skötsel av fastigheten 3. Snöröjning, sandning/saltning 24 6 16 31. Planteringar, gräsmattor och gemensamma ytor 27 59 14 32. Parkeringsplatser och garage * 23 64 12. Städning av entréer, hissar och trappor 29 54 34. Belysning av entréer, trappor, källare och vind 28 6 12 35. Sophantering och källsortering 36 55 9 36. Lekplatser * 3 64 7 Information 38. Information om boende 61 5 Säkerhet & Trygghet 39. Säkerhet och trygghet i bostadsområde 48 52 4. Säkerhet och trygghet mot inbrott 5 48 2 41. Utebelysning 37 55 8 Prisvärde 42. Prisvärd hyra 26 69 5 * = Hög andel Vet ej/ej svar P.nr. 1484, november 21 Betyg 5 - "Helnöjda" Betyg 1-2 - "Missnöjda" Betyg 1-2 - "Missnöjda" - Benchmark Sverige Betyg 3-4 - "Varken eller" Betyg 5 - "Helnöjda" - Benchmark Sverige

Nöjd Hyresgäst 21 totalt - Jämfört med bolag med mindre än 5 lägenheter n=258 Andel i % exkl "Vet ej" svar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Helhetsbedömning 1. Helhetsbedömning 53 3 2. Standard, totalt 71 12 3. Service, totalt 25 8 Personalen hos företaget 9. Lätt att komma i kontakt med HSBs kontor 1. Bemötande från HSBs kontor 37 48 54 43 1 1 11. Service från HSBs kontor 4 38 22 Lägenheten 12. Lägenhetens standard 19 15 13. Lägenhetens innemiljö - Värmen 26 56 14. Lägenhetens innemiljö - Ventilationen 16 Reparationer och fel. Bemötande vid fel i lägenheten 18. Tydliga besked om åtgärd 43 28 43 46 11 29 19. Tid vid åtgärdande av fel 37 36 27 2. Resultat på utfört arbete 41 43 16 Tvättstugan 22. Utrustning i tvättstugorna 36 51 13 23. Städning i tvättstugorna 16 5 34 24. Tvättider i tvättstugan 32 5 18 Skötsel av fastigheten 3. Snöröjning, sandning/saltning 24 6 16 31. Planteringar, gräsmattor och gemensamma ytor 27 59 14 32. Parkeringsplatser och garage * 23 64 12. Städning av entréer, hissar och trappor 29 54 34. Belysning av entréer, trappor, källare och vind 28 6 12 35. Sophantering och källsortering 36 55 9 36. Lekplatser * 3 64 7 Information 38. Information om boende 61 5 Säkerhet & Trygghet 39. Säkerhet och trygghet i bostadsområde 48 52 4. Säkerhet och trygghet mot inbrott 5 48 2 41. Utebelysning 37 55 8 Prisvärde 42. Prisvärd hyra 26 69 5 Betyg 5 - "Helnöjda" Betyg 1-2 - "Missnöjda" Betyg 1-2 - "Missnöjda" - Benchmark Bolag <5 lgh * = Hög andel Vet ej/ej svar P.nr. 1484, november 21 Betyg 3-4 - "Varken eller" Betyg 5 - "Helnöjda" - Benchmark Bolag <5 lgh

Nöjd Hyresgäst 21 Filosofen n=16 Andel i % exkl "Vet ej" svar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Helhetsbedömning 1. Helhetsbedömning 25 75 2. Standard, totalt 6 69 25 3. Service, totalt 2 73 7 9. Lätt att komma i kontakt med HSBs kontor Personalen hos 1. Bemötande från HSBs kontor företaget 6 56 3 1 11. Service från HSBs kontor 6 3 1 Lägenheten 12. Lägenhetens standard 69 31 13. Lägenhetens innemiljö - Värmen 2 13 14. Lägenhetens innemiljö - Ventilationen 5 5 Reparationer och fel. Bemötande vid fel i lägenheten 18. Tydliga besked om åtgärd 63 38 11 19. Tid vid åtgärdande av fel 56 11 2. Resultat på utfört arbete 78 11 11 Tvättstugan 22. Utrustning i tvättstugorna 31 54 15 23. Städning i tvättstugorna 15 38 46 24. Tvättider i tvättstugan 36 36 27 Skötsel av fastigheten 3. Snöröjning, sandning/saltning 38 38 23 31. Planteringar, gräsmattor och gemensamma ytor * 25 58 32. Parkeringsplatser och garage * 42 25. Städning av entréer, hissar och trappor 53 13 34. Belysning av entréer, trappor, källare och vind 47 2 35. Sophantering och källsortering 21 57 21 36. Lekplatser * 2 6 2 Information 38. Information om boende 25 63 13 Säkerhet & Trygghet 39. Säkerhet och trygghet i bostadsområde 25 75 4. Säkerhet och trygghet mot inbrott 29 57 14 41. Utebelysning 4 47 13 Prisvärde 42. Prisvärd hyra 47 2 * = Hög andel Vet ej/ej svar P.nr. 1484, november 21 Betyg 5 - "Helnöjda" Betyg 3-4 - "Varken eller" Betyg 1-2 - "Missnöjda" Betyg 5 - "Helnöjda" - Totalt Betyg 1-2 - "Missnöjda" - Totalt

Nöjd Hyresgäst 21 Filosofen - Prioriteringsplan, n=16 Resultat, % Mål, % 21 211 25 Helhetsbedömning 3 För att nå uppsatt mål för 211: Prioritera de markerade aktiviteterna nedan. Förbättringar på de aktiviteter som listas överst bör åtgärdas i första hand. De ger den största förväntade effekten på andelen "Helnöjda" för Helhetsbedömningen. Resultat, % 21 Aktiviteter 12. Lägenhetens standard Högsta Prioritet 14. Lägenhetens innemiljö - Ventilationen 2 13. Lägenhetens innemiljö - Värmen 15 23. Städning i tvättstugorna 25 38. Information om boende 36 24. Tvättider i tvättstugan 32. Parkeringsplatser och garage 25 39. Säkerhet och trygghet i bostadsområde 56 1. Bemötande från HSBs kontor 31 22. Utrustning i tvättstugorna Prioriteringsordning 2 36. Lekplatser 21 35. Sophantering och källsortering 38 3. Snöröjning, sandning/saltning 4 41. Utebelysning 25 31. Planteringar, gräsmattor och gemensamma ytor 34. Belysning av entréer, trappor, källare och vind 6 9. Lätt att komma i kontakt med HSBs kontor. Städning av entréer, hissar och trappor 29 4. Säkerhet och trygghet mot inbrott 6 11. Service från HSBs kontor 18. Tydliga besked om åtgärd Lägsta Prioritet 78 2. Resultat på utfört arbete 56 19. Tid vid åtgärdande av fel 63. Bemötande vid fel i lägenheten Resultat är andelen "Helnöjda" på respektive aktivitet samt på Helhetsbedömningen. P.nr. 1484, november 21

Nöjd Hyresgäst 21 Garvaren n=28 Andel i % exkl "Vet ej" svar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Helhetsbedömning 1. Helhetsbedömning 41 59 2. Standard, totalt 11 82 7 3. Service, totalt 26 7 4 9. Lätt att komma i kontakt med HSBs kontor Personalen hos 1. Bemötande från HSBs kontor företaget 11 22 56 56 22 11. Service från HSBs kontor 22 Lägenheten 12. Lägenhetens standard 21 61 18 13. Lägenhetens innemiljö - Värmen 15 58 27 14. Lägenhetens innemiljö - Ventilationen 18 61 21 Reparationer och fel. Bemötande vid fel i lägenheten 18. Tydliga besked om åtgärd 39 19 56 6 38 19. Tid vid åtgärdande av fel 38 38 25 2. Resultat på utfört arbete * 45 55 Tvättstugan 22. Utrustning i tvättstugorna 46 42 13 23. Städning i tvättstugorna 22 35 43 24. Tvättider i tvättstugan 46 42 13 Skötsel av fastigheten 3. Snöröjning, sandning/saltning 26 7 31. Planteringar, gräsmattor och gemensamma ytor 3 63 7 32. Parkeringsplatser och garage 8 8 12. Städning av entréer, hissar och trappor 11 34. Belysning av entréer, trappor, källare och vind 38 54 8 35. Sophantering och källsortering 5 43 7 36. Lekplatser * 26 58 16 Information 38. Information om boende 43 57 Säkerhet & 39. Säkerhet och trygghet i bostadsområde Trygghet 48 48 4 4. Säkerhet och trygghet mot inbrott 5 46 4 41. Utebelysning 32 64 4 Prisvärde 42. Prisvärd hyra 27 69 4 * = Hög andel Vet ej/ej svar P.nr. 1484, november 21 Betyg 5 - "Helnöjda" Betyg 3-4 - "Varken eller" Betyg 1-2 - "Missnöjda" Betyg 5 - "Helnöjda" - Totalt Betyg 1-2 - "Missnöjda" - Totalt

Nöjd Hyresgäst 21 Garvaren - Prioriteringsplan, n=28 Resultat, % Mål, % 21 211 41 Helhetsbedömning 46 För att nå uppsatt mål för 211: Prioritera de markerade aktiviteterna nedan. Förbättringar på de aktiviteter som listas överst bör åtgärdas i första hand. De ger den största förväntade effekten på andelen "Helnöjda" för Helhetsbedömningen. Resultat, % 21 Aktiviteter 8 32. Parkeringsplatser och garage Högsta Prioritet 15 13. Lägenhetens innemiljö - Värmen 21 12. Lägenhetens standard 18 14. Lägenhetens innemiljö - Ventilationen 22 1. Bemötande från HSBs kontor 11 9. Lätt att komma i kontakt med HSBs kontor 22 23. Städning i tvättstugorna 26 3. Snöröjning, sandning/saltning g 22 11. Service från HSBs kontor 46 24. Tvättider i tvättstugan Prioriteringsordning 19 18. Tydliga besked om åtgärd 32 41. Utebelysning 26 36. Lekplatser 45 2. Resultat på utfört arbete 46 22. Utrustning i tvättstugorna 43 38. Information om boende 38 34. Belysning av entréer, trappor, källare och vind 38 19. Tid vid åtgärdande av fel 3 31. Planteringar, gräsmattor och gemensamma ytor 39. Bemötande vid fel i lägenheten 48 39. Säkerhet och trygghet i bostadsområde Lägsta Prioritet. Städning av entréer, hissar och trappor 5 35. Sophantering och källsortering 5 4. Säkerhet och trygghet mot inbrott Resultat är andelen "Helnöjda" på respektive aktivitet samt på Helhetsbedömningen. P.nr. 1484, november 21

Nöjd Hyresgäst 21 Kronofogden n=6 Andel i % exkl "Vet ej" svar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Helhetsbedömning 1. Helhetsbedömning 2. Standard, totalt 1 3. Service, totalt 1 9. Lätt att komma i kontakt med HSBs kontor Personalen hos 1. Bemötande från HSBs kontor företaget 11. Service från HSBs kontor Lägenheten 12. Lägenhetens standard 1 13. Lägenhetens innemiljö - Värmen 14. Lägenhetens innemiljö - Ventilationen 5 5 Reparationer och fel. Bemötande vid fel i lägenheten 18. Tydliga besked om åtgärd 5 5 25 25 5 19. Tid vid åtgärdande av fel 25 75 2. Resultat på utfört arbete * Tvättstugan 22. Utrustning i tvättstugorna 23. Städning i tvättstugorna 24. Tvättider i tvättstugan Skötsel av fastigheten 3. Snöröjning, sandning/saltning 31. Planteringar, gräsmattor och gemensamma ytor 83 32. Parkeringsplatser och garage 1. Städning av entréer, hissar och trappor 34. Belysning av entréer, trappor, källare och vind 83 35. Sophantering och källsortering 36. Lekplatser * 1 Information 38. Information om boende 83 Säkerhet & 39. Säkerhet och trygghet i bostadsområde Trygghet 4. Säkerhet och trygghet mot inbrott 5 41. Utebelysning 5 5 Prisvärde 42. Prisvärd hyra 1 * = Hög andel Vet ej/ej svar P.nr. 1484, november 21 Betyg 5 - "Helnöjda" Betyg 3-4 - "Varken eller" Betyg 1-2 - "Missnöjda" Betyg 5 - "Helnöjda" - Totalt Betyg 1-2 - "Missnöjda" - Totalt

Nöjd Hyresgäst 21 Mariedal n=68 Andel i % exkl "Vet ej" svar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Helhetsbedömning 1. Helhetsbedömning 55 43 2 2. Standard, totalt 23 68 9 3. Service, totalt 37 57 6 9. Lätt att komma i kontakt med HSBs kontor Personalen hos 1. Bemötande från HSBs kontor företaget 28 63 5 9 6 11. Service från HSBs kontor 41 16 Lägenheten 12. Lägenhetens standard 28 63 9 13. Lägenhetens innemiljö - Värmen 22 63 15 14. Lägenhetens innemiljö - Ventilationen 14 71 15 Reparationer och fel. Bemötande vid fel i lägenheten 18. Tydliga besked om åtgärd 48 43 45 7 25 19. Tid vid åtgärdande av fel 45 38 18 2. Resultat på utfört arbete 48 43 1 Tvättstugan 22. Utrustning i tvättstugorna 51 49 23. Städning i tvättstugorna 2 6 2 24. Tvättider i tvättstugan 23 62 15 Skötsel av fastigheten 3. Snöröjning, sandning/saltning 26 54 2 31. Planteringar, gräsmattor och gemensamma ytor 3 54 16 32. Parkeringsplatser och garage * 25 8. Städning av entréer, hissar och trappor 34 52 14 34. Belysning av entréer, trappor, källare och vind 29 65 6 35. Sophantering och källsortering 23 57 2 36. Lekplatser * Information 38. Information om boende 39 6 2 Säkerhet & 39. Säkerhet och trygghet i bostadsområde Trygghet 4. Säkerhet och trygghet mot inbrott 52 52 48 48 41. Utebelysning 37 51 12 Prisvärde 42. Prisvärd hyra 25 69 6 * = Hög andel Vet ej/ej svar P.nr. 1484, november 21 Betyg 5 - "Helnöjda" Betyg 3-4 - "Varken eller" Betyg 1-2 - "Missnöjda" Betyg 5 - "Helnöjda" - Totalt Betyg 1-2 - "Missnöjda" - Totalt

Nöjd Hyresgäst 21 Mariedal - Prioriteringsplan, n=68 Resultat, % Mål, % 21 211 55 Helhetsbedömning 6 För att nå uppsatt mål för 211: Prioritera de markerade aktiviteterna nedan. Förbättringar på de aktiviteter som listas överst bör åtgärdas i första hand. De ger den största förväntade effekten på andelen "Helnöjda" för Helhetsbedömningen. Resultat, % 21 Aktiviteter 14 14. Lägenhetens innemiljö - Ventilationen Högsta Prioritet 22 13. Lägenhetens innemiljö - Värmen 28 12. Lägenhetens standard 23 24. Tvättider i tvättstugan 25 32. Parkeringsplatser och garage 2 23. Städning i tvättstugorna 26 3. Snöröjning, sandning/saltning 28 9. Lätt att komma i kontakt med HSBs kontor 1. Bemötande från HSBs kontor 11. Service från HSBs kontor Prioriteringsordning 39 38. Information om boende 29 34. Belysning av entréer, trappor, källare och vind 23 35. Sophantering och källsortering 48 2. Resultat på utfört arbete 37 41. Utebelysning 18. Tydliga besked om åtgärd 36. Lekplatser 34. Städning av entréer, hissar och trappor 51 22. Utrustning i tvättstugorna 3 31. Planteringar, gräsmattor och gemensamma ytor 45 19. Tid vid åtgärdande av fel Lägsta Prioritet 52 39. Säkerhet och trygghet i bostadsområde 48. Bemötande vid fel i lägenheten 52 4. Säkerhet och trygghet mot inbrott Resultat är andelen "Helnöjda" på respektive aktivitet samt på Helhetsbedömningen. P.nr. 1484, november 21

Nöjd Hyresgäst 21 Myggan/Biet n=1 Andel i % exkl "Vet ej" svar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Helhetsbedömning 1. Helhetsbedömning 4 5 1 2. Standard, totalt 2 5 3 3. Service, totalt 1 6 3 9. Lätt att komma i kontakt med HSBs kontor Personalen hos 1. Bemötande från HSBs kontor * företaget 4 5 6 5 11. Service från HSBs kontor 4 2 4 Lägenheten 12. Lägenhetens standard 3 5 2 13. Lägenhetens innemiljö - Värmen 2 7 1 14. Lägenhetens innemiljö - Ventilationen 22 78 Reparationer och fel. Bemötande vid fel i lägenheten 18. Tydliga besked om åtgärd 43 14 29 43 14 57 19. Tid vid åtgärdande av fel 14 29 57 2. Resultat på utfört arbete 29 29 43 Tvättstugan 22. Utrustning i tvättstugorna 4 5 1 23. Städning i tvättstugorna 22 24. Tvättider i tvättstugan 8 2 Skötsel av fastigheten 3. Snöröjning, sandning/saltning 3 4 3 31. Planteringar, gräsmattor och gemensamma ytor 11 32. Parkeringsplatser och garage 22. Städning av entréer, hissar och trappor 3 4 3 34. Belysning av entréer, trappor, källare och vind 1 8 1 35. Sophantering och källsortering 22 78 36. Lekplatser * 29 57 14 Information 38. Information om boende 3 4 3 Säkerhet & 39. Säkerhet och trygghet i bostadsområde Trygghet 5 5 4. Säkerhet och trygghet mot inbrott 6 3 1 41. Utebelysning 22 78 Prisvärde 42. Prisvärd hyra * = Hög andel Vet ej/ej svar P.nr. 1484, november 21 Betyg 5 - "Helnöjda" Betyg 3-4 - "Varken eller" Betyg 1-2 - "Missnöjda" Betyg 5 - "Helnöjda" - Totalt Betyg 1-2 - "Missnöjda" - Totalt

Nöjd Hyresgäst 21 Pekpinnen n=18 Andel i % exkl "Vet ej" svar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Helhetsbedömning 1. Helhetsbedömning 56 39 6 2. Standard, totalt 22 11 3. Service, totalt 39 61 9. Lätt att komma i kontakt med HSBs kontor Personalen hos 1. Bemötande från HSBs kontor företaget 5 5 11. Service från HSBs kontor 5 Lägenheten 12. Lägenhetens standard 13. Lägenhetens innemiljö - Värmen 5 14. Lägenhetens innemiljö - Ventilationen 39 56 6 Reparationer och fel. Bemötande vid fel i lägenheten 18. Tydliga besked om åtgärd 8 2 4 2 4 19. Tid vid åtgärdande av fel 4 2 4 2. Resultat på utfört arbete 4 2 4 Tvättstugan 22. Utrustning i tvättstugorna 36 57 7 23. Städning i tvättstugorna 8 62 31 24. Tvättider i tvättstugan 14 57 29 Skötsel av fastigheten 3. Snöröjning, sandning/saltning 38 63 31. Planteringar, gräsmattor och gemensamma ytor 4 53 7 32. Parkeringsplatser och garage * 58 8. Städning av entréer, hissar och trappor 72 11 34. Belysning av entréer, trappor, källare och vind 5 6 35. Sophantering och källsortering 41 53 6 36. Lekplatser * 5 Information 38. Information om boende 56 Säkerhet & 39. Säkerhet och trygghet i bostadsområde Trygghet 4. Säkerhet och trygghet mot inbrott 56 56 41. Utebelysning 5 5 Prisvärde 42. Prisvärd hyra 56 * = Hög andel Vet ej/ej svar P.nr. 1484, november 21 Betyg 5 - "Helnöjda" Betyg 3-4 - "Varken eller" Betyg 1-2 - "Missnöjda" Betyg 5 - "Helnöjda" - Totalt Betyg 1-2 - "Missnöjda" - Totalt

Nöjd Hyresgäst 21 Pekpinnen - Prioriteringsplan, n=18 Resultat, % Mål, % 21 211 56 Helhetsbedömning 61 För att nå uppsatt mål för 211: Prioritera de markerade aktiviteterna nedan. Förbättringar på de aktiviteter som listas överst bör åtgärdas i första hand. De ger den största förväntade effekten på andelen "Helnöjda" för Helhetsbedömningen. Resultat, % 21 Aktiviteter 12. Lägenhetens standard Högsta Prioritet 14 24. Tvättider i tvättstugan 13. Lägenhetens innemiljö - Värmen 8 23. Städning i tvättstugorna. Städning av entréer, hissar och trappor 32. Parkeringsplatser och garage 39 14. Lägenhetens innemiljö - Ventilationen 11. Service från HSBs kontor 38 3. Snöröjning, sandning/saltning 5 1. Bemötande från HSBs kontor Prioriteringsordning 36 22. Utrustning i tvättstugorna 36. Lekplatser 4 2. Resultat på utfört arbete 38. Information om boende 2 18. Tydliga besked om åtgärd 9. Lätt att komma i kontakt med HSBs kontor 4 19. Tid vid åtgärdande av fel 5 41. Utebelysning 41 35. Sophantering och källsortering 4 31. Planteringar, gräsmattor och gemensamma ytor 5 34. Belysning av entréer, trappor, källare och vind Lägsta Prioritet 56 39. Säkerhet och trygghet i bostadsområde 8. Bemötande vid fel i lägenheten 56 4. Säkerhet och trygghet mot inbrott Resultat är andelen "Helnöjda" på respektive aktivitet samt på Helhetsbedömningen. P.nr. 1484, november 21

Nöjd Hyresgäst 21 Solliden n= Andel i % exkl "Vet ej" svar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Helhetsbedömning 1. Helhetsbedömning 36 6 4 2. Standard, totalt 2 71 9 3. Service, totalt 18 74 8 9. Lätt att komma i kontakt med HSBs kontor Personalen hos 1. Bemötande från HSBs kontor företaget 29 42 63 46 8 13 11. Service från HSBs kontor 25 42 Lägenheten 12. Lägenhetens standard 18 7 12 13. Lägenhetens innemiljö - Värmen 26 5 24 14. Lägenhetens innemiljö - Ventilationen 22 71 8 Reparationer och fel. Bemötande vid fel i lägenheten 18. Tydliga besked om åtgärd 31 26 39 51 18 34 19. Tid vid åtgärdande av fel 29 37 34 2. Resultat på utfört arbete 32 51 16 Tvättstugan 22. Utrustning i tvättstugorna 13 56 31 23. Städning i tvättstugorna 8 45 47 24. Tvättider i tvättstugan 16 47 37 Skötsel av fastigheten 3. Snöröjning, sandning/saltning 16 6 24 31. Planteringar, gräsmattor och gemensamma ytor 18 65 32. Parkeringsplatser och garage * 29 59 12. Städning av entréer, hissar och trappor * 24 41 35 34. Belysning av entréer, trappor, källare och vind 3 54 16 35. Sophantering och källsortering 38 59 3 36. Lekplatser * 36 64 Information 38. Information om boende 32 62 6 Säkerhet & 39. Säkerhet och trygghet i bostadsområde Trygghet 4. Säkerhet och trygghet mot inbrott 58 62 42 38 41. Utebelysning 45 54 1 Prisvärde 42. Prisvärd hyra 27 6 * = Hög andel Vet ej/ej svar P.nr. 1484, november 21 Betyg 5 - "Helnöjda" Betyg 3-4 - "Varken eller" Betyg 1-2 - "Missnöjda" Betyg 5 - "Helnöjda" - Totalt Betyg 1-2 - "Missnöjda" - Totalt

Nöjd Hyresgäst 21 Solliden - Prioriteringsplan, n= Resultat, % Mål, % 21 211 36 Helhetsbedömning 41 För att nå uppsatt mål för 211: Prioritera de markerade aktiviteterna nedan. Förbättringar på de aktiviteter som listas överst bör åtgärdas i första hand. De ger den största förväntade effekten på andelen "Helnöjda" för Helhetsbedömningen. Resultat, % 21 Aktiviteter 18 12. Lägenhetens standard Högsta Prioritet 26 13. Lägenhetens innemiljö - Värmen 16 24. Tvättider i tvättstugan 22 14. Lägenhetens innemiljö - Ventilationen 16 3. Snöröjning, sandning/saltning 8 23. Städning i tvättstugorna 29 32. Parkeringsplatser och garage 13 22. Utrustning i tvättstugorna 25 11. Service från HSBs kontor 32 2. Resultat på utfört arbete Prioriteringsordning 32 38. Information om boende 42 1. Bemötande från HSBs kontor 29 9. Lätt att komma i kontakt med HSBs kontor 24. Städning av entréer, hissar och trappor 26 18. Tydliga besked om åtgärd 18 31. Planteringar, gräsmattor och gemensamma ytor 3 34. Belysning av entréer, trappor, källare och vind 36 36. Lekplatser 29 19. Tid vid åtgärdande av fel 31. Bemötande vid fel i lägenheten 45 41. Utebelysning Lägsta Prioritet 38 35. Sophantering och källsortering 58 39. Säkerhet och trygghet i bostadsområde 62 4. Säkerhet och trygghet mot inbrott Resultat är andelen "Helnöjda" på respektive aktivitet samt på Helhetsbedömningen. P.nr. 1484, november 21

Nöjd Hyresgäst 21 Sparboken n=45 Andel i % exkl "Vet ej" svar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Helhetsbedömning 1. Helhetsbedömning 47 51 2 2. Standard, totalt 9 73 18 3. Service, totalt 19 7 12 9. Lätt att komma i kontakt med HSBs kontor Personalen hos 1. Bemötande från HSBs kontor företaget 5 71 12 6 18 11. Service från HSBs kontor 56 28 Lägenheten 12. Lägenhetens standard 11 7 18 13. Lägenhetens innemiljö - Värmen 41 5 9 14. Lägenhetens innemiljö - Ventilationen 7 68 25 Reparationer och fel. Bemötande vid fel i lägenheten 18. Tydliga besked om åtgärd 32 52 48 8 16 19. Tid vid åtgärdande av fel 4 4 2 2. Resultat på utfört arbete 28 52 2 Tvättstugan 22. Utrustning i tvättstugorna 34 54 12 23. Städning i tvättstugorna 2 54 27 24. Tvättider i tvättstugan 43 53 5 Skötsel av fastigheten 3. Snöröjning, sandning/saltning 2 73 8 31. Planteringar, gräsmattor och gemensamma ytor 34 56 1 32. Parkeringsplatser och garage 16 68 16. Städning av entréer, hissar och trappor 23 7 7 34. Belysning av entréer, trappor, källare och vind 11 68 2 35. Sophantering och källsortering 48 5 2 36. Lekplatser * 29 65 6 Information 38. Information om boende 24 69 7 Säkerhet & 39. Säkerhet och trygghet i bostadsområde Trygghet 4. Säkerhet och trygghet mot inbrott 32 3 68 7 41. Utebelysning 23 57 2 Prisvärde 42. Prisvärd hyra 19 81 * = Hög andel Vet ej/ej svar P.nr. 1484, november 21 Betyg 5 - "Helnöjda" Betyg 3-4 - "Varken eller" Betyg 1-2 - "Missnöjda" Betyg 5 - "Helnöjda" - Totalt Betyg 1-2 - "Missnöjda" - Totalt

Nöjd Hyresgäst 21 Sparboken - Prioriteringsplan, n=45 Resultat, % Mål, % 21 211 47 Helhetsbedömning 52 För att nå uppsatt mål för 211: Prioritera de markerade aktiviteterna nedan. Förbättringar på de aktiviteter som listas överst bör åtgärdas i första hand. De ger den största förväntade effekten på andelen "Helnöjda" för Helhetsbedömningen. Resultat, % 21 Aktiviteter 11 12. Lägenhetens standard Högsta Prioritet 7 14. Lägenhetens innemiljö - Ventilationen 16 32. Parkeringsplatser och garage 11 34. Belysning av entréer, trappor, källare och vind 24 38. Information om boende 2 23. Städning i tvättstugorna 2 3. Snöröjning, sandning/saltning 41 13. Lägenhetens innemiljö - Värmen 23 41. Utebelysning 28 2. Resultat på utfört arbete Prioriteringsordning 43 24. Tvättider i tvättstugan 23. Städning av entréer, hissar och trappor 34 22. Utrustning i tvättstugorna 32 39. Säkerhet och trygghet i bostadsområde 29 36. Lekplatser 5 9. Lätt att komma i kontakt med HSBs kontor 32 18. Tydliga besked om åtgärd 56 11. Service från HSBs kontor 71 1. Bemötande från HSBs kontor 3 4. Säkerhet och trygghet mot inbrott 4 19. Tid vid åtgärdande av fel Lägsta Prioritet 34 31. Planteringar, gräsmattor och gemensamma ytor. Bemötande vid fel i lägenheten 48 35. Sophantering och källsortering Resultat är andelen "Helnöjda" på respektive aktivitet samt på Helhetsbedömningen. P.nr. 1484, november 21

Nöjd Hyresgäst 21 Känner du till vem du skall vända dig till om du behöver hjälp eller information? Andel i % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Benchmark Sverige Totalt 9 Totalt, n=258 95 Filosofen, n=16 94 Garvaren, n=28 1 Kronofogden, n=6 1 Mariedal, n=68 97 Myggan/Biet, n=1 1 Pekpinnen, n=18 94 Solliden, n= 93 Sparboken, n=45 93 Ja, känner till vem vända sig till för info P.nr. 1484, november 21

Nöjd Hyresgäst 21 Har du blivit störd av någon eller något i din närhet under det senaste året? OM JA: Anmälde du detta? Andel i % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Benchmark Sverige Total 3 9 Totalt, n=258 24 4 Filosofen, n=16 5 6 Garvaren, n=28 21 4 Kronofogden, n=6 Mariedal, n=68 15 3 Myggan/Biet, n=1 Pekpinnen, n=18 6 Solliden, n= 36 1 Sparboken, n=45 24 Har upplevt störningar Anmält störningar P.nr. 1484, november 21

Nöjd Hyresgäst 21 Bedömning av åtgärd vid störningar Bas: De som upplevt störningar och anmält detta Andel i % exkl "Vet ej" svar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Benchmark Sverige Total 23 41 37 Totalt, n=11 36 45 18 Filosofen, n=1 1 Garvaren, n=1 1 Kronofogden, n= Mariedal, n=2 5 5 Myggan/Biet, n= Pekpinnen, n= Solliden, n=7 29 57 14 Sparboken, n= Betyg 5 - "Helnöjda" Betyg 3-4 - "Varken eller" Betyg 1-2 - "Missnöjda" P.nr. 1484, november 21

Nöjd Hyresgäst 21 Har det uppstått något fel i din lägenhet under det senaste året? OM JA: Anmälde du felet till hyresvärden? Andel i % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Benchmark Sverige Total 5 45 Totalt, n=258 61 58 Filosofen, n=16 56 56 Garvaren, n=28 68 64 Kronofogden, n=6 Mariedal, n=68 66 62 Myggan/Biet, n=1 7 7 Pekpinnen, n=18 28 28 Solliden, n= 61 58 Sparboken, n=45 6 58 Har uppstått fel i lägenhet Anmälde felet till hyresvärden P.nr. 1484, november 21

Nöjd Hyresgäst 21 Saknas det någon utrustning i den gemensamma tvättstugan? - Totalt, n=214 Andel i % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Benchmark Sverige Total 15 Totalt, n=214 32 Filosofen, n=13 54 Garvaren, n=24 21 Kronofogden, n=6 Mariedal, n=55 2 Myggan/Biet, n=1 3 Pekpinnen, n=15 2 Solliden, n=5 Sparboken, n=41 39 Ja, det saknas utrustning Fler/effektivare tvättmaskiner Fler/effektivare torkskåp/torktumlare Fler/effektivare utrustning för tvätt Fler tvätthoar för handtvätt P.nr. 1484, november 21

Nöjd Hyresgäst 21 Områdets rykte Andel i % exkl "Vet ej" svar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Totalt, n=258 37 62 2 Filosofen, n=16 27 45 27 Garvaren, n=28 35 65 Kronofogden, n=6 2 8 Mariedal, n=68 38 62 Myggan/Biet, n=1 4 6 Pekpinnen, n=18 56 Solliden, n= 41 57 2 Sparboken, n=45 29 71 Betyg 5 - Mycket bra Betyg 3-4 - Varken eller Betyg 1-2 - Dåligt P.nr. 1484, november 21

Nöjd Hyresgäst 21 Vänt sig till HSBs kontor gällande Hyresadministration Bas: Total, n=6 Andel i % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 9. Lätt att komma i kontakt med HSBs kontor 5 5 1. Bemötande från HSBs kontor 11. Service från HSBs kontor Betyg 5 - "Mycket nöjd" Betyg 4 - "Ganska nöjd" Betyg 3 - "Varken eller" Betyg 2 - "Ganska missnöjd" Betyg 1 - "Mycket missnöjd" Vet ej/ej svar P.nr. 1484, november 21

Nöjd Hyresgäst 21 Lätt att komma i kontakt med HSBs kontor - Förvaltning Bas: De som haft kontakt med HSBs kontor i förvaltningsärenden Andel i % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Totalt, n=84 37 38 15 2 7 Filosofen, n=7 71 29 Garvaren, n=8 13 13 38 38 Kronofogden, n= Mariedal, n=25 28 48 12 4 8 Myggan/Biet, n=5 4 4 2 Pekpinnen, n=3 Solliden, n=21 29 43 19 5 5 Sparboken, n=15 53 4 7 Betyg 5 - "Mycket nöjd" Betyg 4 - "Ganska nöjd" Betyg 3 - "Varken eller" Betyg 2 - "Ganska missnöjd" Betyg 1 - "Mycket missnöjd" Vet ej/ej svar P.nr. 1484, november 21

Nöjd Hyresgäst 21 Bemötande från HSBs kontor - Förvaltning Bas: De som haft kontakt med HSBs kontor i förvaltningsärenden Andel i % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Totalt, n=84 46 25 14 6 5 4 Filosofen, n=7 57 29 14 Garvaren, n=8 25 5 25 Kronofogden, n= Mariedal, n=25 2 28 8 Myggan/Biet, n=5 4 4 2 Pekpinnen, n=3 Solliden, n=21 43 1 1 5 Sparboken, n=15 13 7 7 7 Betyg 5 - "Mycket nöjd" Betyg 4 - "Ganska nöjd" Betyg 3 - "Varken eller" Betyg 2 - "Ganska missnöjd" Betyg 1 - "Mycket missnöjd" Vet ej/ej svar P.nr. 1484, november 21

Nöjd Hyresgäst 21 Service från HSBs kontor - Förvaltning Bas: De som haft kontakt med HSBs kontor i förvaltningsärenden Andel i % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Totalt, n=84 39 24 14 15 7 Filosofen, n=7 71 14 14 Garvaren, n=8 25 38 13 25 Kronofogden, n= Mariedal, n=25 16 24 16 Myggan/Biet, n=5 4 2 2 2 Pekpinnen, n=3 Solliden, n=21 24 29 19 24 5 Sparboken, n=15 53 7 7 Betyg 5 - "Mycket nöjd" Betyg 4 - "Ganska nöjd" Betyg 3 - "Varken eller" Betyg 2 - "Ganska missnöjd" Betyg 1 - "Mycket missnöjd" Vet ej/ej svar P.nr. 1484, november 21

Nöjd Hyresgäst 21 Har du haft någon kontakt med s ledning under det senaste året? Andel i % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Totalt, n=258 6 39 1 Filosofen, n=16 63 38 Garvaren, n=28 71 29 Kronofogden, n=6 5 5 Mariedal, n=68 63 34 3 Myggan/Biet, n=1 8 2 Pekpinnen, n=18 56 Solliden, n= 54 46 Sparboken, n=45 58 4 2 Ja Nej Vet ej/ej svar P.nr. 1484, november 21

Nöjd Hyresgäst 21 Hur nöjd är du med hur kontakten med s ledning fungerade? Andel i % exkl "Vet ej" svar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Totalt, n=154 58 32 6 31 Filosofen, n=1 4 4 1 1 Garvaren, n=2 75 1 15 Kronofogden, n=3 Mariedal, n=43 65 3 5 Myggan/Biet, n=8 75 13 13 Pekpinnen, n=8 5 38 13 Solliden, n=36 49 4 3 6 3 Sparboken, n=26 58 38 4 Betyg 5 - "Mycket nöjd" Betyg 4 - "Ganska nöjd" Betyg 3 - "Varken eller" Betyg 2 - "Ganska missnöjd" Betyg 1 - "Mycket missnöjd" P.nr. 1484, november 21

Nöjd Hyresgäst 21 Vad var huvudorsaken till ditt senaste ärende på HSBs kontor? Andel i % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Totalt, n=14 52 5 7 1 6 16 13 Filosofen, n=1 2 2 1 1 2 2 Garvaren, n=9 78 11 11 Kronofogden, n= Mariedal, n=32 5 3 6 3 19 19 Myggan/Biet, n=5 8 2 Pekpinnen, n=6 Solliden, n=24 63 8 13 Sparboken, n=18 22 6 11 Frågor om reparationer och underhåll Frågor om bostaden/bostadsområdet Frågor om in/utflyttning Störningsfrågor Hyres- och kontraktsfrågor Annat Vet ej/ej svar P.nr. 1484, november 21

Nöjd Hyresgäst 21 Hur bedömer du att fastighetsskötseln har förändrats under de senaste tre åren? Andel i % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Totalt, n=258 9 28 31 Filosofen, n=16 6 63 6 25 Garvaren, n=28 14 39 25 21 Kronofogden, n=6 5 Mariedal, n=68 6 34 29 31 Myggan/Biet, n=1 1 1 7 1 Pekpinnen, n=18 39 Solliden, n= 4 19 4 36 Sparboken, n=45 18 36 13 Blivit bättre Ingen skillnad Blivit sämre Vet ej/ej svar P.nr. 1484, november 21

i Jämtland AB - Nöjd Hyresgäst 21 P.nr. 1484 Tabeller för s hyresgäster uppdelat på områden 1. Helhetsbedömning Fråga: Vad är ditt allmänna intryck av, dvs. hur nöjd är du totalt sett med som hyresvärd? 21 21 21 21 21 21 21 21 21 n=258 n=16 n=28 n=6 n=68 n=1 n=18 n= n=45 5 Mycket nöjd 43 25 39 53 4 56 36 4 46 56 5 5 34 4 39 57 47 3 Varken eller 6 19 7 7 1 3 2 2 3 1 1 6 4 2 1 Mycket missnöjd Vet ej/ej svar 2 4 4 4 Summa: 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Betyg 5, exkl. vet ej svar: 25 41 55 4 56 36 47 Betyg 3-4, exkl. vet ej svar: 53 75 59 43 5 39 6 51 Betyg 1-2, exkl. vet ej svar: 3 2 1 6 4 2 2. Standard, totalt Fråga: Hur nöjd är du totalt sett med den standard och det skick som ditt hus har, dvs. lägenheten och de gemensamma ytorna inne i och utanför huset? 21 21 21 21 21 21 21 21 21 n=258 n=16 n=28 n=6 n=68 n=1 n=18 n= n=45 5 Mycket nöjd 16 6 11 22 2 22 19 9 4 55 5 64 56 5 61 49 53 3 Varken eller 15 19 18 9 6 21 18 2 1 25 7 7 3 6 7 11 1 Mycket missnöjd 2 1 6 1 7 Vet ej/ej svar 2 4 1 2 Summa: 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Betyg 5, exkl. vet ej svar: 6 11 23 2 22 2 9 Betyg 3-4, exkl. vet ej svar: 71 69 82 1 68 5 71 73 Betyg 1-2, exkl. vet ej svar: 12 25 7 9 3 11 9 18 3. Service, totalt Fråga: Hur nöjd är du totalt sett med den service som erbjuder dig som hyresgäst, t.ex. skötsel av huset, service från personal och kontor etc.? 21 21 21 21 21 21 21 21 21 n=258 n=16 n=28 n=6 n=68 n=1 n=18 n= n=45 5 Mycket nöjd 24 19 25 35 1 39 18 18 4 52 5 5 46 4 56 52 6 3 Varken eller 14 19 18 9 2 6 19 7 2 5 6 4 4 1 3 9 1 Mycket missnöjd 3 1 2 4 2 Vet ej/ej svar 3 6 4 4 3 4 Summa: 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Betyg 5, exkl. vet ej svar: 25 2 26 37 1 39 18 19 Betyg 3-4, exkl. vet ej svar: 73 7 1 57 6 61 74 7 Betyg 1-2, exkl. vet ej svar: 8 7 4 6 3 8 12 ScandInfo Marketing Research 1

i Jämtland AB - Nöjd Hyresgäst 21 P.nr. 1484 4. Hjälp eller information Fråga: Känner du till vem du skall vända dig till om du behöver hjälp eller information i frågor som rör ditt boende? 21 21 21 21 21 21 21 21 21 n=258 n=16 n=28 n=6 n=68 n=1 n=18 n= n=45 1 Ja, känner till 95 94 1 1 97 1 94 93 93 2 Nej, känner inte till 4 6 3 6 7 4 Vet ej/ej svar 2 Summa: 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5. Kontakt med s ledning Fråga: Har du haft någon kontakt med s ledning under det senaste året? 21 21 21 21 21 21 21 21 21 n=258 n=16 n=28 n=6 n=68 n=1 n=18 n= n=45 1Ja 6 63 71 5 63 8 54 58 2 Nej 39 38 29 5 34 2 56 46 4 Vet ej/ej svar 1 3 2 Summa: 1 1 1 1 1 1 1 1 1 6. Kontakten med ledningen Fråga: Hur nöjd är du med hur kontakten fungerade? * Bas: De som haft kontakt med s ledning 21 21 21 21 21 21 21 21 21 under det senaste året. n=154 n=1 n=2 n=3 n=43 n=8 n=8 n=36 n=26 5 Mycket nöjd 58 4 75 65 75 5 47 58 4 32 4 1 3 13 38 39 38 3 Varken eller 6 1 15 5 13 3 2 3 1 13 6 1 Mycket missnöjd 1 3 4 Vet ej/ej svar 1 3 Summa: 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Betyg 5, exkl. vet ej svar: 58 4 75 65 75 5 49 58 Betyg 3-4, exkl. vet ej svar: 38 5 25 1 35 25 38 43 38 Betyg 1-2, exkl. vet ej svar: 4 1 13 9 4 ScandInfo Marketing Research 2

i Jämtland AB - Nöjd Hyresgäst 21 P.nr. 1484 7. Kontakt med HSBs kontor Fråga: Har du vänt dig till HSBs kontor under det senaste året med andra frågor än felanmälan? 21 21 21 21 21 21 21 21 21 n=258 n=16 n=28 n=6 n=68 n=1 n=18 n= n=45 1 Ja 4 63 32 47 5 36 4 2 Nej 58 38 68 83 53 5 63 56 Vet ej/ej svar 2 1 4 Summa: 1 1 1 1 1 1 1 1 1 8. Huvudorsak till senaste ärendet Fråga: Vad var huvudorsaken till ditt senaste ärende (gäller ej felanmälan)? 21 21 21 21 21 21 21 21 21 n=14 n=1 n=9 n= n=32 n=5 n=6 n=24 n=18 1 Frågor om reparationer och underhåll 52 2 78-5 8 63 2 Frågor om bostaden/bostadsområdet 5 2-3 8 3 Frågor om in/utflyttning 7 11-6 22 4 Störningsfrågor 1 1-5 Hyres- och kontraktsfrågor 6 1 11-3 6 6 Annat 16 2-19 2 Vet ej/ej svar 13 2-19 13 11 Summa: 1 1 1-1 1 1 1 1 ScandInfo Marketing Research 3

i Jämtland AB - Nöjd Hyresgäst 21 P.nr. 1484 9. Lätt att komma i kontakt med HSBs kontor Fråga: Hur nöjd är du med hur lätt det var att komma i kontakt med rätt person på HSB Mitts kontor? * Bas: De som haft kontakt med 21 21 21 21 21 21 21 21 21 HSBs kontor under det senaste året. n=14 n=1 n=9 n= n=32 n=5 n=6 n=24 n=18 5 Mycket nöjd 37 6 11-28 4 29 5 4 41 3 22-53 4 46 39 3 Varken eller 13-9 2 6 2 3 1-3 4 1 Mycket missnöjd 7-6 4 6 Vet ej/ej svar - Summa: 1 1 1-1 1 1 1 1 Betyg 5, exkl. vet ej svar: 37 6 11-28 4 29 5 Betyg 3-4, exkl. vet ej svar: 54 3 56-63 6 63 Betyg 1-2, exkl. vet ej svar: 1 1-9 8 6 1. Bemötande från HSBs kontor Fråga: Hur nöjd är du med bemötandet, dvs att du blev vänligt och trevligt bemött? * Bas: De som haft kontakt med 21 21 21 21 21 21 21 21 21 HSBs kontor under det senaste året. n=14 n=1 n=9 n= n=32 n=5 n=6 n=24 n=18 5 Mycket nöjd 46 5 22-4 5 42 4 26 2 56-22 38 11 3 Varken eller 15 2-28 4 8 2 5-6 8 6 1 Mycket missnöjd 5 22-4 11 Vet ej/ej svar 3 1-2 6 Summa: 1 1 1-1 1 1 1 1 Betyg 5, exkl. vet ej svar: 48 56 22-5 5 42 71 Betyg 3-4, exkl. vet ej svar: 43 56-5 5 5 46 12 Betyg 1-2, exkl. vet ej svar: 1 22-6 13 18 11. Service från HSBs kontor Fråga: Hur nöjd är du med den service du fick? * Bas: De som haft kontakt med 21 21 21 21 21 21 21 21 21 HSBs kontor under det senaste året. n=14 n=1 n=9 n= n=32 n=5 n=6 n=24 n=18 5 Mycket nöjd 4 6 22-4 25 56 4 25 2-22 2 25 28 3 Varken eller 13 1-19 2 15 11-16 2 29 6 1 Mycket missnöjd 7 1 22-2 4 11 Vet ej/ej svar - Summa: 1 1 1-1 1 1 1 1 Betyg 5, exkl. vet ej svar: 4 6 22-4 25 56 Betyg 3-4, exkl. vet ej svar: 38 3-41 2 5 42 28 Betyg 1-2, exkl. vet ej svar: 22 1-16 4 ScandInfo Marketing Research 4

i Jämtland AB - Nöjd Hyresgäst 21 P.nr. 1484 9. Lätt att komma i kontakt med HSBs kontor - HYRESADMINISTRATION Fråga: Hur nöjd är du med hur lätt det var att komma i kontakt med rätt person på HSB Mitts kontor? * Bas: De som haft kontakt med 21 21 21 21 21 21 21 21 21 HSBs kontor under det senaste året. n=6 n=1 n=1 n= n=1 n= n=2 n= n=1 5 Mycket nöjd 5 - - - - - - - - 4 5 - - - - - - - - 3 Varken eller - - - - - - - - 2 - - - - - - - - 1 Mycket missnöjd - - - - - - - - Vet ej/ej svar - - - - - - - - Summa: 1 - - - - - - - - Betyg 5, exkl. vet ej svar: 5 - - - - - - - - Betyg 3-4, exkl. vet ej svar: 5 - - - - - - - - Betyg 1-2, exkl. vet ej svar: - - - - - - - - 1. Bemötande från HSBs kontor - HYRESADMINISTRATION Fråga: Hur nöjd är du med bemötandet, dvs att du blev vänligt och trevligt bemött? * Bas: De som haft kontakt med 21 21 21 21 21 21 21 21 21 HSBs kontor under det senaste året. n=6 n=1 n=1 n= n=1 n= n=2 n= n=1 5 Mycket nöjd - - - - - - - - 4 - - - - - - - - 3 Varken eller - - - - - - - - 2 - - - - - - - - 1 Mycket missnöjd - - - - - - - - Vet ej/ej svar - - - - - - - - Summa: 1 - - - - - - - - Betyg 5, exkl. vet ej svar: - - - - - - - - Betyg 3-4, exkl. vet ej svar: - - - - - - - - Betyg 1-2, exkl. vet ej svar: - - - - - - - - 11. Service från HSBs kontor - HYRESADMINISTRATION Fråga: Hur nöjd är du med den service du fick? * Bas: De som haft kontakt med 21 21 21 21 21 21 21 21 21 HSBs kontor under det senaste året. n=6 n=1 n=1 n= n=1 n= n=2 n= n=1 5 Mycket nöjd - - - - - - - - 4 - - - - - - - - 3 Varken eller - - - - - - - - 2 - - - - - - - - 1 Mycket missnöjd - - - - - - - - Vet ej/ej svar - - - - - - - - Summa: 1 - - - - - - - - Betyg 5, exkl. vet ej svar: - - - - - - - - Betyg 3-4, exkl. vet ej svar: - - - - - - - - Betyg 1-2, exkl. vet ej svar: - - - - - - - - ScandInfo Marketing Research 5