HÖGSKOLAN I BORÅS VERKSAMHETSBERÄTTELSE 2016 02 26 Verksamhetsstöd Campusservice och IT Per Nilsson Jane Edström Verksamhetsberättelse för Campusservice och IT 2015 Verksamhetsberättelsen har utarbetats tillsammans med avdelningens medarbetare och utgör en uppföljning av avdelningens verksamhet. Uppdrag Campusservice och IT har att tillhandahålla en stabil och flexibel infrastruktur samt erbjuda service och support inom IT och campusfrågor. För att möta efterfrågade behov erbjuds ett antal tjänster samt funktionerna reception och servicedesk. IT chefen har specifikt ansvar för att skapa systematik och helhetssyn inom högskolan avseende informationssäkerhet. På uppdrag av KronoX konsortiet ansvarar avdelningen för utveckling och underhåll av systemet KronoX. Mål Campusservice och IT utgår ifrån målen för Verksamhetsstöd. Målen är att vidareutveckla: Stöd för forskning och forskarutbildning Stöd för studentens lärande Den hållbara högskolan Effektivt stöd med relevant kvalitet till akademier och ledning Avdelningens mål är nöjda kunder som upplever Campusservice och IT som en professionell och kompetent samarbetspartner, vilken kan bistå med det stöd som efterfrågas. Nöjda medarbetare som känner sig stolta för sin kompetens och för sin arbetsplats. Målen ska uppnås genom God service och support till personal, studenter och allmänhet Bra och tydligt ledarskap gott medarbetarskap kontinuerlig kompetensutveckling Tydliggöra verksamheten och kommunicera våra tjänster Projekt med tydliga uppdrag, helhetssyn och definierade delmål Kvalitet av levererade tjänster genom kontinuerlig uppföljning Bidra till utvecklingen av effektivare administration med god kvalitet
Verka för goda relationer med högskolans personal genom arbete nära verksamheten Ökad förståelse för varandras arbetsuppgifter och en förbättrad internkommunikation Nyckeltal för att beskriva verksamheten Antal 2012 2013 2014 2015 Fysiska servrar 53 37 28 25 Virtuella servrar 164 168 150 162 Arbetsstationer 1 477 1 469 1 389 1 587 Bärbara datorer 632 666 688 744 Läs och surfplattor 205 257 273 304 Skrivare 111 117 107 86 Användarkonton 9 415 13 461 10 132 9 558 Nätverksuttag inkopplade 3 541 3 598 3 500 3 548 Trådlös accesspunkter 102 92 95 115 Fasta telefoner 250 186 85 0 Fasta telefoner IP 566 611 650 659 Mobiltelefoner inkl abonnemang 239 250 272 287 Bredbandsabonnemang 160 162 163 146 Mex abonnemang 28 45 66 80 Inkomna samtal till växeln 39 455 38 305 34 176 27 839 Ärenden till Servicedesk 8 095 8 218 11 122 9 744 Förändringsärenden 1 835 1 064 896 898 Inkomna samtal till Servicedesk 6 928 7 404 6 266 5 806 Sålda profilvaror 7 550 6 583 6 608 5 223 Utgående försändelser via posten 107 064 66 683 57 830 49 088 Pappersförbrukning vid HB 3 757 500 3 432 500 3 280 000 3 690 000 Antal externbokningar av högskolans lokaler inkl entréer Antal externbokningar Balders entré/sandgärdets entré 414 371 516 477 215/93 151/51 190/44 107/36 Verksamhetsutveckling Avdelningens ordinarie verksamhet beskrivs under punkten uppdrag. Utveckling och förbättringsarbete utförs kontinuerligt och avdelningen har genomfört följande särskilt prioriterade aktiviteter utifrån Verksamhetsstödets mål under 2015: Vidareutveckla stöd för studentens lärande I november flyttades avdelningens Servicedesk till plan B3 för att samlokaliseras med studentexpeditionen och minska antalet supportplatser. Den hållbara högskolan Installation av ny kylanläggning i datorhall vilket medfört en ökad säkerhet och minskad energiåtgång då frikyla (utekyla) används.
Införandet av Print and Collect för en mer flexibel och säker utskriftshantering samt minskad papperförbrukning. Effektivt stöd med relevant kvalité till akademier och ledning Systemförvaltning/informationssäkerhet Genomfört en utbildningsdag för systemägare och systemförvaltare i systemförvaltning och högskolans egen modell. Planerar för att genomföra en utbildning för all personal avseende informationssäkerhetsarbete, ett utbildningsmaterial har tagits fram. Nät Under det gångna året har högskolans nät uppgraderats för att fortsatt erhålla en infrastruktur som är stabil och säker med hög kapacitet: - Samtliga trådlösa accesspunkter i Balder har ersatts av samma typ som redan finns på Sandgärdet och Simonsland. - För att minska sårbarheten i högskolans nät har det införskaffats en redundant fiberförbindelse till Simonsland från Sandgärdet vilket innebär att även om det blir avbrott på ena fiberförbindelsen ska kommunikationen fortfarande fungera. - Ny utrustning för de centrala delarna av nätverket det s.k. corenätet har köpts in för att ersätta äldre utrustning och för att få ökad kapacitet, implementation pågår. - För att förenkla och förbättra administration och hantering av nätverksadresser har det införskaffats och implementerats ny hårdvara samt mjukvaran Infoblox. Detta har också resulterat i ökad säkerhet avseende nåbarhet från omvärlden. Hosting Högskolans centrala server/lagringslösning, vilken härbergerar 90% av högkolans lokalt driftsatta system, uppnådde fem års ålder vilket är både en ekonomisk och supportavtalad livslängd. En ny lösning bestående av bladservrar från Cisco samt lagring från EMC har upphandlats och implementering pågår. Den nya lösningen med betydligt ökad prestanda och kapacitet förväntas leva till och med år 2020. De kvarvarande system som använde operativsystemet Windows Server 2003 har migrerats till den nyare versionen Windows Server 2012 eftersom support på den äldre versionen upphörde under året. Supportavtalet avseende högskolans system för säkerhetskopiering upphörde att gälla under året men i stället för att införskaffa ny hårdvara ersattes den med av Sunet upphandlade molntjänsten BaaS (Backup as a Service). AV teknik Löpande uppdateringar och underhåll av befintlig utrustning för att förbättra undervisningsmöjligheterna i högskolans lokaler har genomförts. Särskilt kan nämnas att utrustning för webbaserad videokonferens har installerats i fem gemensamma
lärosalar med kapacitet mellan 30 120 platser. Detta möjliggör användning av programvara som Adobe Connect eller Skype med bra kvalité. Rutiner/Processer Avdelningen har sett över flera av de interna processerna och bl.a. har en ny rutin för kontorsmaterial införts, kalenderbeställning via webbformulär, effektiviserat hantering och fakturering avseende internförsäljning. Förvaltningsobjekt Som en följd av tidigare gjord omorganisation genomfördes en anpassning av Identitetshanteringen för att möjliggöra hantering av de nya organisationsenheterna och nya grupperingar. Detta innebar anpassning av katalogtjänsterna Active Directory och edirectory samt anpassning och vidareutveckling av HBKAT(IDM), vilka påverkar ett antal olika system. Avveckling av Registrera.hb.se, Mittkonto.hb.se samt Accounthandler, vilka blivit ersatta av andra system. Vidareutveckling och anpassning av integrationsmotorn Hbpropagator, vilken bland annat hanterar förändringar i Ladok och kommunicerar vidare till andra system, genomfördes. KronoX har anpassats utifrån ny organisation för att kunna hantera nya organisationsbenämningar och indelningar. Ärendehanteringssystemet ehd har uppgraderats till ny version vilket medförde utökade funktionalitet, i samband med uppgraderingen gjordes också en förändring av strukturen som bättre stöder avdelningens arbetsprocesser. Uppgradering av Groupwise till ny version Groupwise 2014 för utökad funktiomalitet. Personella resurser Under året har en medarbetare gått i pension, en systemutvecklare har slutat och ersättningsrekrytering har påbörjats. En supporttekniker är tjänstledig för annan tjänst på högskolan, en tillvidareanställning av supporttekniker har anställts under hösten. Administratör har rekryterats på ett långtidsvikariat för föräldraledig medarbetare. Budget och ekonomisk utveckling Utfall för 6300 Campusservice och IT inklusive Vaktmästeri visar en avvikelse mot budget om 375 000kr minskade intäkter och 557 000kr ökade kostnader vilket gör totalt en differens om 932 000kr. De minskade intäkterna beror på en budgeterad intäkt om 600 000kr i interna intäkter avseende resurser till TFU, vilket var oklart huruvida dessa ingick i anslaget. De ökade kostnaderna beror till största del på ökade lokalkostnader med 336 000kr. De ökade personalkostnaderna avser en utökning med en 50% tjänst som säljs vidare till KronoX konsortiet och också erhålls ersättning för.
Utfall för 9300 IT och kopiering visar en avvikelse mot budget om 491 000kr ökade intäkter och 1 044 000kr ökade kostnader vilket gör totalt en differens om 553 000kr. En anledning till skillnaden på totalnivå är att aktiviteten Kontorsmaterial och post för schablonfördelning om 610 000kr är ny och inte fanns budgeterad, dock påverkar den inte differensen eftersom intäkten och kostnaden tas ut av motsvarande kostnad vilken fördelas ut. Den största posten ökade kostnader är programvaror, licensavgifter och supportavtal som uppgår till 889 000kr vilket beror på: - kraftigt ökad dollarkurs vilket får direkt påverkan för flertalet licenser, - felaktig budgetering av PingPong 286 000kr, - övertagande av kostnaderna för Urkund 136 000kr, - nytt ADOBE avtal 70 000kr, tillkommande och ökade licenskostnader för Novellprodukter beroende på IDM projektet 300 000kr, - kraftigt utökat antal licenser i vårt ärendehanteringssystem ehd 129 000kr på grund av att fler avdelningar såsom HR, Kommunikation, Ekonomi och Akademistöd börjat nyttja applikationen. Av budgeterade medel för utbildning nyttjades 263 000kr mindre än planerat, detta på grund av att ett par kostsamma utbildningar tvingades flyttas fram till nästkommande år. Bilaga 1: Årsstatistik Campusservice och IT 2015
Bilaga 1 Statistik 2015 01 01 2015 12 31 Sammanställning av statistik från inkomna ärenden till Campusservice och IT ärendehanteringssystem (ehd Servicedesk), inkomna samtal till växel och servicedesk samt antal inköpta klienter under 2015. Ärenden från Everything HelpDesk (ehd) Ärenden 2012 2013 2014 2015 Totalt antal inkomna och stängda ärenden 8 095 8 218 11 122 9 744 Avdelningen utökades med fler funktioner 2014 vilket förklarar den ökade mängden ärenden. Antal ärenden per månad fördelat på Incident, Inköpsärende och Service Request 1200 1000 800 600 400 200 0 Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Service Request 909 890 925 866 731 716 260 1052 1112 798 803 658 Incident 200 146 159 153 127 100 32 88 77 44 77 20 Inköpsärende 50 46 40 56 70 50 18 54 88 153 100 56
Bilaga 1 Antal ärenden fördelat på Inkom via 10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 Besök E post Telefon Övrigt Ärenden fördelat per Kategori 3000 2500 2000 1500 1000 Incident Inköpsärende Service Request 500 0
Bilaga 1 Inkommande samtal Inkommande samtal till växel 4000 2012 2013 2014 2015 Antal inkommande samtal 32 098 32 154 28 381 24 990 Antal förlorade samtal 1 754 1 872 1 540 1 722 Mottagna medelkötid 00:31 00:32 00:30 00:34 Medelsamtalstid 00:41 00:43 00:44 00:53 Inkommande internsamtal till växel 9 2012 2013 2014 2015 Antal inkommande samtal 7 357 6 151 5 795 2 849 Antal förlorade samtal 526 441 420 246 Mottagna medelkötid 00:27 00:29 00:26 00:29 Medelsamtalstid 00:42 00:45 00:51 01:13 Inkommande samtal till Servicedesk 4690 2012 2013 2014 2015 Antal inkommande samtal 6 928 7 404 6 266 5 806 Antal förlorade samtal 707 1 106 1 315 589 Mottagna medelkötid 03:45 03:57 01:37 00:53 Medelsamtalstid 00:42 00:58 04:06 03:56 Antal inköpta klienter under året Inköpta klienter 2012 2013 2014 2015 Stationära datorer 229 217 268 225 Bärbar PC 68 85 76 112 Mac 29 34 56 24 Surfplattor 83 56 45 32 Mobiltelefoner 62 55 78 73