Økt lojalitet og lønnsomhet - kunden som forretningsdriver Mattias Andersson, Analyschef 3Sverige
Agenda Kort introduktion av 3 3 - En kundfokuserad organisation Kundlivscykeln den röda tråden genom presentationen Kan man köpa lojalitet Ibland ljuger kunden
Introduktion Mobiloperatör med nästan 30 miljoner kunder i 9 länder; (Australien, Danmark, Hong Kong, Indonesien, Irland, Italien, Sverige, UK och Österrike, ) 3Skandinavien (Danmark och Sverige) : 60/40 joint venture mellan Hutchison Whampoa Ltd (gigantisk koncern med mer än 230,000 anställda) och svenska Investor AB
3Skandinavien 3 i Sverige och Danmark >2 miljoner kunder Cirka 1.500 anställda Huvudkontor: Stockholm Vissa avdelningar servar båda länderna (t ex IT ), medan andra är landsspecifika (t ex Sales&Marketing and Loyalty Management ) 3Sverige är en av de ledande operatörerna tillsammans med TeliaSonera, Tele2 och Telenor
En kundfokuserad organisation Alla anställda på 3 får bonus utifrån hur nöjda kunderna är Regelbundna workshops kring våra värderingar hur kan vi bli än mer kundfokuserade En fråga om kultur Top Management vill hela tiden veta allt föredrar Sociala Sara McDonald s, Burger King eller Max? Anställda på golvet vet att Top Management alltid lyssnar på dem SAS finns ute i hela organisationen
Kundlivscykeln Nya kunder VälkomstFa s X-sell/Up sell-fas FörlängningsF as Walkabout Fas Surprise and delight
Intag av nya kunder Analys av nyintagna kunder vad som var en sanning igår är kanske inte sanningen idag and Brand
Intag av nya kunder Kombinera research data med database data Baserat på analys Relevant tone of voice/trigger words, USP s, optimerad media mix Föredrar man att äta på McDonald s, Burger King eller Max?
Intag av nya kunder Våra mediabyråer har våra segment i sina databaser Prospect databas (från Experian) för att scora fram bästa prospects m h a SAS Enterprise Miner
Kundlivscykeln End of Bindning = Kontraktet tar slut VälkomstFasen MerförsäljningFas en FörlängningsFas en WalkaboutFas en Surprise and delight
Välkomstfasen Lojalitet handlar mycket om att göra det lätt och problemfritt för kunden. Dessutom är inledningen på en relation extra viktig. Välkomstmaterial så att kunden direkt kan komma igång med sin mobil och tjänster (information i olika kanaler), initiera FAQ:er, information om hur man kommer i kontakt med oss, ser över avtal etc Kan vi prediktera vad kunderna behöver hjälp med kan vi proaktivt hjälpa dem på ett mer kostnadseffektivt sätt
Kundlivscykeln End of Bindning = Kontraktet tar slut VälkomstFasen MerförsäljningFas en FörlängningsFas en WalkaboutFas en Surprise and delight
Merförsäljningsfasen Spamma inte / Vara relevant Kampanjforum Contact Policy 1 säljkommunikation/ 3:e mån/kund Prediktiva modeller eller enklare affärsregler för att erbjuda rätt produkt till rätt Sätta en fiktiv kostnad för att få bearbeta en kund?
Merförsäljningsfasen
Hit rate/repsonse rate är totalt ointressant Är 4% hit rate på ett DR bra? Är 17% hit rate på ett TM bra?
Kundlivscykeln End of Bindning = Kontraktet tar slut VälkomstFasen MerförsäljningFas en FörlängningsFas en WalkaboutFas en Surprise and delight
Bearbeta rätt kunder Spendera inte pengar på kunder som Kommer att förlänga/köpa av sig själv ( Säkra Kort ) Inte kommer att förlänga/köpa oavsettt om du bearbetar dem eller ej ( Förlorade fall ) Kommer att lämna dig just för att du kontaktar dem ( Sovande björnar ) Hitta dessa kunder så att du kan exkludera dem (negativ ROI att bearbeta dem). Gå på de Påverkbara.
Happy Ever After Sleeping Dogs Lost Cases Sure Things Persuadables Hard Cases Sure Things Persuadables Hard Cases
Surprise and Delight Gåvor kopplade till vår verksamhet; t ex Gratis MMS på Alla Hjärtans Dag, 100 kr gratis på Planet3, rabatt på månadsavgiften etc Rabatter/erbjudanden/gåvor hos externa partners; t ex rabatt på Jens Lapidus senaste bok, halva priset på exempelvis SF Bio, Glassogram, hörlurar, goodie bag från Nelly.com, gratis filmer via Voddler och gratis ljudbok från Storytel.
Kan man köpa lojalitet? Ju dyrare gåva desto större chans att man kan köpa lojalitet Men vad är effektivast många små eller en stor gåva?!
och till sist.glöm inte bort att kunderna ljuger Att göra market research är oerhört viktigt, men glöm aldrig bort din fingertoppskänsla kan bli dyrt att följa kundens ord
Tack för mig! Mattias.andersson@tre.se +46 735 43 81 57 Finns på LinkedIn