Mona Adawi - Head of CRM
Studio Hemtex Kundklubben för oss som delar passionen för textil och heminredning
Hemtex historia: 1973: Hemtex grundas (av ägare till 17st fristående hemtextilbutiker) 1999 2001: Hemtex öppnar i Danmark och Finland 2005: Börsnotering 2005: Hemtex Club introduceras 2006 2007: Hemtex öppnar i Norge, Estland och Polen 2008: Hakon Invest (numera ICA Gruppen) ny storägare 2010: Butiksbestånden i Danmark, Norge och Polen avvecklas samt beslut om halvering av butiksbeståndet i Finland 2010: Lansering av Hemtex nya koncept och identitet (inkl. nytt kundklubbskoncept Studio Hemtex (320 000 medlemmar SE)) 2014: Studio Hemtex SE når 1 miljon medlemmar 2015: Maj, Studio Hemtex blir utsedda till årets Kundklubb (Retail Awards) 2015: Implementering av nytt kampanjverktyg - Adobe Campaign 2015: ICA Gruppen lämnar ett offentligt uppköpserbjudande till aktieägarna i Hemtex AB och beslut tas om avnotering från börsen Idag: 136 butiker i Sverige, 18 butiker i Finland och 5 butiker i Estland ca 1,3 miljoner medlemmar i SE och 170 000 medlemmar i FI
Från Hemtex Club Till Studio Hemtex Innan augusti 2010 Efter ny lansering augusti 2010 Kreditkort Syfte - Billig drift - Stort adressregister - Trafikmaskin Konsekvenser - Svag lojalitet - Avtagande effekt - Låg lönsamhet per kund - Omöjligt att utvinna kunskap Utfall - 17% identifikation - ~320 000 medlemmar SE Öppet medlemskap i Studio Hemtex med kredit som tillval och intäktskälla Syfte - Ökad livstidsintäkt (CLV) per kund - Ökad lönsamhet per kund - Förvandla kunddata till insikter Metod - Strukturerat kundutvecklingsarbete - Bonus som incitament för identifikation - Strukturerade belöningssystem - Mål one-to-one marketing Utfall ~75% identifikation 2015 ~ 1 300 000 medlemmar sep 2015 SE - Ökad lojalitet (retention, duration) - Ökad omsättning per kund
Varför kundklubb? Syftet med Kundklubben är att identifiera de bästa kunderna, utveckla deras köpbeteende och skapa en starkare relation till dem. Verktyg för kundfokusering - Lyssna och lär känna kunden - Bygg riktig relation Målsättningen för Hemtex CRM-arbete är att öka livstidsintäkten (CLV) för de identifierade kunderna. Insikt Relevans Ökad livstidsintäkt (CLV) - Handla oftare - Handla för mer - Handla längre
Vår CRM-strategi Identifiering av kunder, transaktioner och interaktioner är en primäruppgift. Bonus som incitament. Använda kunddata för att fatta bättre beslut. Kunddata och identifikation Insikt Kunskapsöverföring till hela organisationen - förstå den interna processen i företaget och vilken insikt som passar vem Management Påverka beteenden med kommunikation Kommunicera mer proaktivt, effektivt och relevant och därmed påverka kundflöden och kundbeteende positivt
Avslutaprocesser Avslutad Nykundsprocesser Ny Behållaprocesser Återvunnen Prospekt Skaffaprocesser Reaktiveringsprocesser Utvecklaprocesser Förlorad Reaktiverad Utvecklaprocesser Fortsatt aktiv Alla medlemmar befinner sig/går in i olika faser i sitt medlemskap
Genom att förstärka önskade kundflöden ökar vi medlemmarnas livstidsintäkt (CLV) och medlemsbasens totala värde.
Kommunikationskanaler - Studio Hemtex
Fokus i butik 6 st kundklubbsambassadörer (SE+FI) I varje region finns en utsedd klubbambassadör (butikschef), som en förlängd arm till CRMavdelningen. Hjälpa och stöttar butikerna att klara sina personliga kundklubbsmål Informera kollegor och se till att alla har rätt information gällande SH Skriva veckobrev riktad och anpassad för sin region ( målgrupp ) samt göra noteringar över vad som kan förbättras samt berömma bra arbete och resultat Säkra att allt klubbmaterial finns i butikerna såsom foldrar, kuvert, skyltar Föregå med gott exempel i regionen
Genom vår kundklubb Studio Hemtex lär vi känna våra kunder vilket leder till att vi får en bättre bild av deras behov och beteenden. Insikt Relevans Ökad livstidsintäkt (CLV) Vi måste hela tiden vara flexibla och lyhörda - marknaden, kunden och förutsättningarna är i ständig förändring, därför måste även vi vara det.
Framgångsfaktorer Ha en tydlig målbild Samla data och förvandla kunddata till insikter förstå kundbeteendet bättre och bli mer relevant för varje enskild kund Testa, mät, testa, mät, repeat! Lärdomar Arbeta (strukturerat och metodiskt) med kundutvecklingsarbete - Bygg kundutveckling- och migrationsrapporter - CLV och kundutvecklingsbudget - Uppföljning av merintäkter av kampanjer och processer Kunskapsöverföring till hela organisationen - förstå den interna processen i företaget och vilken insikt som passar vem Flexibel och lyhörd på vägen Klubbambassadörer Finish is better than perfect
Framtid - utmaningar - möjligheter Adobe Campaign Fortsätta utveckla segmentering och personalisering Förbättrad belöningstrategi Utveckla Hemtex kundupplevelse i alla kanaler - CXM Omnikanal ger synergier men ställer stora krav Utnyttja social media Gå från reaktiv till prediktiv analys Koppla kundstrategin mot övergripande strategiska mål för hela organisationen
Tack! Mona Adawi Head of CRM mona.adawi@hemtex.se 0705-411540