Bilaga 2. Kravspecifikation

Bilaga 2. Kravspecifikation Datum Vår referens Sida 2011-03-30 Dnr: 11-3035 1(33) Förmedlingstjänsten Bildtelefoni.net Bilaga 2. Kravspecifikation 2011-03-30 Kommunikationsmyndigheten PTS Post- och telestyrelsen Postadress: Besöksadress: Telefon: 08-678 55 00 Box 5398 Valhallavägen 117 Telefax: 08-678 55 05 102 49 Stockholm www.pts.se pts@pts.se

2(33) Förmedlingstjänsten Bildtelefoni.net... 1 1 Inledning... 4 2 Bakgrund... 4 2.1 Tjänstens funktioner... 4 2.2 Målgrupp... 5 2.3 Antal Användare och användning av Tjänsten... 5 3 Allmänna krav på Tjänsten... 6 3.1 Generellt... 6 3.2 Kostnad för Användare... 7 3.3 Språk och teckenspråk... 7 3.4 Öppettider... 8 3.5 Telefonnummer och adressering till Tjänsten... 9 3.6 Kundtjänst... 10 3.7 Textfunktion... 11 3.8 Klienter och mobila applikationer till Tjänsten... 13 3.9 Telefonkonferens... 14 3.10 Långa samtal... 14 3.11 Talsvarstjänster... 15 3.12 Meddelande till telefonsvarare... 15 3.13 Samverkan med andra förmedlingstjänster... 16 3.14 Spärr för uppringning av betalnummer... 16 3.15 Nödsamtal 112... 16 3.16 Innehåll och bemötande... 17 4 Kapacitet och skalbarhet... 18 4.1 Antal Användare och Uppdrag i Tjänsten... 18 5 Tillgänglighet... 18 5.1 Svarstider... 18 5.2 Servicemål... 19 5.3 Köhantering... 20 5.4 Samtalsfördelning och samverkan... 21 6 Tjänstekvalitet... 21 6.1 Kompetens hos Teckenspråkstolkar... 21 6.2 Kvalitetsmål... 22 6.3 Teknik... 23

6.4 Bildkvalitet... 24 7 Säkerhet... 24 7.1 Tystnadsplikt och akustisk överhörning... 24 8 Utveckling av Tjänsten... 25 8.1 Framtidens kommunikationsmönster och nya tekniska lösningar... 25 9 Information... 26 9.1 Webbplats och namn för Tjänsten... 26 9.2 Tjänstedokumentation och informationsmaterial... 27 9.3 Informationsaktiviteter... 28 10 Prissättning och debiteringsrutiner... 29 10.1 Debitering av PTS... 29 10.2 Debitering av Användare... 29 11 Uppföljning och statistik... 30 11.1 Redovisning av statistik... 30 11.2 Uppföljning... 31 11.3 Avstämningsmöten... 32 11.4 Brukarråd... 33 12 Användarhantering... 33 12.1 Registerhantering... 33 13 Leverans... 33 13.1 Leveranstid och leveranstest... 33 Bilagor 2.1 Statistik om Tjänsten för 2008 2.2 Statistik om Tjänsten för 2009 2.3 Statistik om Tjänsten för 2010 2.4 Standard H.324 M 2.5 Standard RFC 3261 2.6 Standard RFC 4103 2.7.a Standard ITU-T.140 2.7.b Standard ITU-T.140 Addendum 1 2.8 Protokoll Safe text character by character 2.9 Standard RFC 4161 2.10 Standard ITU-T Series H Sida 3(33)

1 Inledning Kommunikationsmyndigheten PTS har i uppdrag av regeringen att se till att viktiga tjänster för personer med funktionsnedsättning inom områdena elektronisk kommunikation och post finns tillgängliga. PTS upphandlar tjänster för personer med funktionsnedsättning i de fall marknaden inte tillhandahåller tjänsterna. Tjänster som upphandlas är till exempel förmedlingstjänsterna texttelefoni.se och bildtelefoni.net, teletal, kostnadsfri nummerupplysning, portofri befordran av blindskiftsförsändelser, posttjänst och betaltjänst för äldre och personer med funktionsnedsättning boende i glesbygd. PTS driver också ett antal utvecklingsprojekt i syfte att utveckla nya tjänster, utvärdera nytta, användbarhet och nya tekniska lösningar för att möjligheterna till kommunikation ska förbättras för personer med funktionsnedsättning. PTS finansierar även utvecklingsprojekt, studier och forskning genom en innovationstävling som hålls två gånger per år. Förmedlingstjänsten bildtelefoni.net, Tjänsten, upphandlades senast under 2006/2007 och gällande avtalsperiod är 1 januari 2008 till och med 31 december 2011. Teknikutvecklingen inom bildtelefoniområdet går snabbt framåt. För att Tjänsten ska kunna nyttja nya tekniska möjligheter, och ta hänsyn till behoven i samhället ställs höga krav på tjänstens tillgänglighet och innehåll. Sida 4(33) 2 Bakgrund 2.1 Tjänstens funktioner Tjänsten erbjuder två olika deltjänster, Förmedling och Distanstolkning. En Distanstolkning är när en döv teckenspråkig person kommunicerar med en hörande person på plats och Teckenspråkstolken rings upp på distans. Den döva tecknar till Teckenspråkstolken som sedan översätter till talad svenska medan den hörande pratar som vanligt in i bildtelefonen och Teckenspråkstolken tecknar till den döva. En Förmedling är när en döv teckenspråkig person vill ringa till en hörande person eller vice versa. Då ringer den döva personen Tjänsten som sedan ringer upp den hörande personen och när kontakten är etablerad förmedlar Teckenspråkstolken samtalet mellan den döva och den hörande. Till skillnad från Distanstolkning har inte den döva och den hörande personen någon direktkontakt med varandra. Förmedling står för den övervägande andelen av de Uppdrag som förmedlingstjänsten utför. Distanstolkning utgjorde under 2010 cirka 29 procent av uppdragen. Tjänsten kan idag, förutom samtal från Taltelefoner, ta emot samtal från traditionella ISDN-bildtelefoner, 3G-telefoner, SIP-bildtelefoner och SIPtotalkonversationsenheter samt från webbklient/nedladdningsbar klient. Alla samtal hanteras på samma sätt i Tjänsten och Teckenspråkstolken använder en och samma arbetsplatsterminal för Förmedling och Distanstolkning oberoende av Accessform. Tjänsten är för närvarande kostnadsfri för Användaren och har öppet vardagar 07.00 22.00, samt helger och helgdagar 9.00 17.00.

5(33) 2.2 Målgrupp Tjänsten riktar sig till personer i Sverige som är döva, dövblinda, hörselskadade eller språkstörda och använder svenskt teckenspråk i sin kommunikation, samt till alla som är i kontakt med personer som har dessa funktionsnedsättningar. 2.3 Antal Användare och användning av Tjänsten Under 2010 har det varit 3 720 unika Användare av Tjänsten. Antalet unika Användare har ökat med 20.4 procent jämfört med 2009. Totalt hanterade Tjänsten 159 800 Uppdrag under 2010. Antalet uppdrag har ökat med 21,4 procent jämfört med 2009. Antalet samtalsminuter var 549 130 minuter under 2010. Antalet samtalsminuter ökade med 24,3 procent jämfört med 2009. Antalet inkommande samtal till Tjänsten var under 2010 något lägre än antalet Uppdrag beroende på att det är vanligt att ett inkommande samtal till Tjänsten genererar flera Uppdrag i form av flera förmedlade samtal. Det vanligaste användarfallet i dagsläget är att en teckenspråkig person ringer in via en IP-baserad bildtelefon eller Totalkonversationsenhet och vill ringa ett förmedlat samtal med en hörande person via en Taltelefon. Medellängden för ett Uppdrag var 3 minuter och 26 sekunder under 2010. Såväl antal Användare som antalet Uppdrag i Tjänsten förväntas öka de närmaste åren. Framför allt förväntas fler Användare börja nyttja Tjänsten via smartphones och surfplattor, men även användningen av SIP-bildtelefoner och SIP-totalkonversationsenheter förväntas öka. Statistik om Tjänsten för år 2008, 2009 och 2010 finns i bilaga 2.1, 2.2 och 2.3.

6(33) 3 Allmänna krav på Tjänsten 3.1 Generellt 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 Leverantören ska för PTS räkning bedriva Förmedling och Distanstolkning för Användare med en öppen terminal- och operatörsoberoende lösning för kommunikation via bild och tal, när inget annat anges. Teckenspråkiga användare ska kunna nyttja Tjänsten oavsett vilken operatör, som tillhandahåller en Allmän kommunikationstjänst i Sverige, som den Teckenspråkiga användaren är kund hos. Tjänsten ska kunna hantera samtal till och från Bildtelefoner och Totalkonversationsenheter, samt Taltelefoner. Det innebär att vanliga Taltelefoner som använder Allmänt telenät, i Sverige vanligen förskrivna SIPbildtelefoner och SIP-totalkonversationsenheter, samt övriga Bildtelefoner och Totalkonversationsenheter, som ansluts via bredband om minst 384 kpbs i både upp- och nedlänk (fast, mobilt, wifi), 3G/4G (videosamtal enligt standarden H.324 M, se bilaga 2.4), Skype/Oovoo/motsvarande produkt/tjänst ska kunna hanteras i Tjänsten. SIP-bildtelefoner och SIP-totalkonversationsenheter som under 2010 var vanligt förekommande bland Sveriges Teckenspråkiga Användare var produkterna Allan ec från Omnitor AB, MMX från nwise AB och TM-9000 från T-meeting. Fler produkter ska kunna tillkomma under avtalsperioden. Teckenspråkstolkar verksamma i Tjänsten ska kunna använda en och samma arbetsplatsterminal för alla Förmedlingar och Distanstolkningar oberoende av Accessform. Leverantören ska, i anbudet, beskriva hur detta krav uppfylls.

7(33) 3.2 Kostnad för Användare 3.2.1 Tjänsten ska vara kostnadsfri för Användaren. 3.3 Språk och teckenspråk 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 Tjänsten ska omfatta Förmedling och Distanstolkning på svenskt teckenspråk till talad svenska och från talad svenska till svenskt teckenspråk. Förmedling och Distanstolkning till och från engelska ska kunna förbeställas och levereras under förutsättning att uppdraget beställs med minst 24 timmars framförhållning. Användarens önskemål om tidpunkt för uppdraget ska tillmötesgås, för att detta krav ska vara uppfyllt. Denna typ av förbeställning ska kunna göras för samtal alla dagar 9.00-17.00. Förmedling och Distansutbildning till och från ASL (amerikanskt teckenspråk) och BSL (brittiskt teckenspråk) ska kunna förbeställas och levereras under förutsättning att uppdraget beställs med minst 24 timmars framförhållning. Användarens önskemål om tidpunkt för uppdraget ska tillmötesgås, för att detta krav ska vara uppfyllt. Denna typ av förbeställning ska kunna göras för samtal alla dagar 9.00-17.00. Personer med dövblindhet ska erbjudas Förmedling och Distanstolkning av Tjänsten utan förbeställning. Då detta sker ska Förmedling och Distanstolkning erbjudas på ett så bra sätt som möjligt med anpassning till den Teckenspråkiga användarens individuella behov, efter Teckenspråkstolkens bästa förmåga. Det ska vara möjligt för den Teckenspråkiga användaren att välja att använda teckenspråk till Tjänsten och att ta emot text från Tjänsten under Förmedling och Distanstolkning. Detta kan exempelvis innebära att Teckenspråkstolken positionerar sig utifrån Användarens behov, att endast versaler används för textning eller att den Teckenspråkiga användaren kan välja mellan skrivet teckenspråk och skriven svenska.

8(33) 3.3.5 Förmedling av samtal och Distanstolkning till och från personer med dövblindhet ska även kunna förbeställas och levereras under förutsättning att uppdraget beställs med minst 24 timmars framförhållning (jämför krav 3.3.4). Användarens önskemål om tidpunkt för uppdraget ska tillmötesgås, för att detta krav ska vara uppfyllt. Denna typ av förbeställning ska kunna göras för samtal alla dagar 7.00-22.00. Vid förbeställda samtal ska en Teckenspråkstolk med kompetens om och erfarenhet av personer med dövblindhets förutsättningar tolka samtalet och göra individuella anpassningar utifrån den Teckenspråkiga användarens behov. Förmedling av samtal och Distanstolkning ska erbjudas på ett sätt som tillmötesgår personer med dövblindhets behov. Det ska vara möjligt för den Teckenspråkiga användaren att välja att använda teckenspråk till Tjänsten och att välja att ta emot skrivet teckenspråk eller skriven svenska från Tjänsten under Förmedling och Distanstolkning. För personer med dövblindhet underlättas tolkningen exempelvis om tröja med polokrage används, med ärmslut vid handleden, samt om inga smycken används. 3.4 Öppettider 3.4.1 3.4.2 Tjänstens öppettider ska vara kl. 06 00-24 00 alla dagar. Då Tjänsten är stängd ska ett svarsmeddelande ge Användaren information om detta och om Tjänstens öppettider. Informationen ska kunna ges i form av såväl tal- och textmeddelande som på teckenspråk i enlighet med Bildtelefonens eller Totalkonversationsenhetens möjligheter.

9(33) 3.5 Telefonnummer och adressering till Tjänsten 3.5.1 3.5.2 3.5.3 Användare ska kunna nå Tjänsten via ett (1) telefonnummer för Taltelefoner och högst en (1) adressering per Accessform för Bildtelefoner och Totalkonversationsenheter. Teckenspråkiga användare ska kunna nå Tjänsten via Skype, med video och ljud, med en (1) Skype-adress, alternativt via Oovoo, med video och ljud, med en (1) Oovoo-adress, eller adressering för motsvarande produkt/tjänst. Med motsvarande produkt/tjänst menas en globalt vida spridd produkt/tjänst, som är kostnadsfri för Användare att ladda ned och använda i både datorer och smartphones i minst samma omfattning som Skype och Oovoo, med minst lika stor spridning. Den kostnadsfria produkten/tjänsten ska kunna erbjuda kommunikation med minst video och ljud, för minst två parter. Nedladdningsbar programvara ska finnas tillgänglig minst lika lätt som för Skype och Oovoo. Leverantören ska, i anbudet, visa hur kravet uppnås genom att beskriva hur detta krav realiseras tekniskt. Kravet ska vara uppfyllt senast 2012-03-31. Detta krav är nödvändigt eftersom teleoperatörer inte längre har något tjänstekrav på sig att tillhandahålla 3G/4G-videosamtal (videosamtal enligt standarden H.324 M, se bilaga 2.4). Utformning av telefonnummer, SIP-adress till 112, Skype/Oovoo/motsvarande produkt/tjänst-adress och annan eventuell adressering till Tjänsten, utöver det som anges nedan, ska beslutas om i samråd mellan PTS och Leverantör. Leverantören ska ange vilken adressering som Tjänsten föreslås använda. För definition av motsvarande produkt/tjänst se krav 3.5.2. Tjänstens nuvarande adressering ska användas: SIP: tolk@tolk.sip.nu Taltelefon: 020-28 00 20 3G/4G: 020-20 00 33 Webbklient: www.tolk.sip.nu

10(33) 3.5.4 3.5.5 3.5.6 Telefonnummer och adresseringen enligt krav 3.5.3 tillhör PTS och nyttjas av Leverantören under avtalstiden. Detta gäller även Skype/Oovoo/motsvarande produkt/tjänst-adress och annan eventuell adressering som införs under avtalsperioden. Telefonnummer och adressering görs tillgänglig för Leverantören av PTS. För definition av motsvarande produkt/tjänst se krav 3.5.2. Leverantören ska utan kostnad överlämna telefonnummer och adressering som Användare når Tjänsten genom till PTS i direkt anslutning till avtalets upphörande. Leverantören ska förbinda sig att inte använda telefonnummer och adressering som Användare når Tjänsten genom till annat än för Tjänsten. 3.6 Kundtjänst 3.6.1 3.6.2 Tjänsten ska ha en kundtjänst som nås från Bildtelefoner, Totalkonversationsenheter och Taltelefoner. Kundtjänsten ska kunna svara på vanligt förekommande frågor om Tjänsten direkt och vid behov kunna hantera frågor som inte kan besvaras direkt genom att exempelvis utnyttja tekniskt stöd hos underleverantörer och sedan återkomma till frågeställaren. Kundtjänsten ska vara öppen, tillgänglig och ge god service alla vardagar 08.00 16.00.

11(33) 3.6.3 3.6.4 3.6.5 Kundtjänsten ska kunna nås på telefonnummer och adressering som inte ska vara samma som telefonnummer och adressering till Tjänsten. Nuvarande leverantör använder följande adressering till Kundtjänsten. Leverantören ska möjliggöra samtal till Kundtjänsten via denna adressering: E-post: kundtjanst@bildtelefoni.net SIP: kundtjanst@tolk.sip.nu Leverantören ska utan kostnad överlämna adresseringen som Användare når Kundtjänsten genom till PTS i direkt anslutning till avtalets upphörande. Leverantören ska även göra det möjligt att ringa Kundtjänsten med ett taltelefonnummer, ett texttelefonnummer och med ett telefonnummer för 3G/4G-videosamtal. Alla samtal som inte är Förmedling eller Distanstolkning ska hänvisas till Kundtjänsten och om Användaren så önskar kopplas till Kundtjänsten. Kundtjänsten ska hantera ärendena utan kostnad, d.v.s. samtal som kopplas till Kundtjänsten eller som rings direkt till Kundtjänsten ska hanteras utan ersättning från PTS. Observera att endast Förmedling och Distanstolkning ersätts i enlighet med avtalet. Leverantören ska, i anbudet, redogöra för hur detta krav uppnås med automatiskt genererad statistik. Leverantören ska inte använda telefonnummer och adressering som Användare når Kundtjänsten genom till annat än för Tjänsten. 3.7 Textfunktion 3.7.1 3.7.2 3.7.3 Om den Teckenspråkiga användaren ringer från en Bildtelefon eller Totalkonversationsenhet som medger text i samband med bild/video ska Tjänsten under pågående samtal, på den Teckenspråkiga användarens eller Teckenspråkstolkens begäran, kunna hantera användandet av text. Detta används som ett komplement till den teckenspråkiga kommunikationen för att tydliggöra siffer-, namn- eller adressuppgifter. Text ska komma fram blockvis (SIP Message) i enlighet med den Teckenspråkiga användarens möjligheter i sin Bildtelefon eller Totalkonversationsenhet. Se bilaga 2.5. Text bör komma fram tecken för tecken med standarden RFC 4103 och ITU T-140, korrekt implementerade, i enlighet med den Teckenspråkiga Bör

12(33) 3.7.4 3.7.5 3.7.6 användarens möjligheter i sin Bildtelefon eller Totalkonversationsenhet. Se bilaga 2.6, 2.7.a och 2.7.b. Detta bör-krav kommer att värderas i enlighet med avsnitt 5 i förfrågningsunderlaget. Text bör komma fram tecken för tecken med metoden Safe text character by character och ITU-T-140, korrekt implementerade, i enlighet med den Teckenspråkiga användarens möjligheter i sin Bildtelefon eller Totalkonversationsenhet. Se bilaga 2.8, 2.7.a och 2.7.b. Detta bör-krav kommer att värderas i enlighet med avsnitt 5 i förfrågningsunderlaget. Textfunktionen i Tjänsten ska vara interoperabel med Bildtelefoner och Totalkonversationsenheter, som kan hantera text, förutsatt att dessa följer kraven enligt krav 3.7.2, 3.7.3 och 3.7.4. SIP-bildtelefoner och SIP-totalkonversationsenheter som under 2010 var vanligt förekommande bland Sveriges Teckenspråkiga användare var produkterna Allan ec från Omnitor AB, MMX från nwise AB och TM-9000 från T-meeting. Fler produkter ska kunna tillkomma under avtalsperioden. För Teckenspråkiga användare med dövblindhet som använder Tjänsten och som föredrar text till sig framför teckenspråk ska Teckenspråkstolken använda sig av textfunktionen för att kommunicera tillbaka till den Teckenspråkiga användaren med dövblindhet. Se även kraven 3.3.4 och 3.3.5. Bör

13(33) 3.8 Klienter och mobila applikationer till Tjänsten 3.8.1 3.8.2 3.8.3 3.8.4 3.8.5 3.8.6 3.8.7 Det är av värde för Teckenspråkiga användaren om denne kan nyttja Tjänsten oberoende av tillgången till en SIP-bildtelefon eller SIP-totalkonversationsenhet. För att skapa ökad tillgänglighet till Tjänsten ska Leverantören därför kunna erbjuda Teckenspråkiga användare möjligheten att nå tjänsten med webbklient och/eller nedladdningsbar klient. Det ska finnas klient/klienter som fungerar med dator som baseras på Windows, MacIntosh och Linux, med vanligt förekommande webbläsare, nämligen Internet Explorer, Safari och Firefox. Klient/klienter ska erbjudas kostnadsfritt till Användaren och det ska vara lätt att hitta klienten/klienterna på Tjänstens webbplats. Teckenspråkiga användare ska ha tillgång till Tjänsten, förutsatt att denne har tillgång till en dator med webbkamera och en bredbandsuppkoppling till Internet med tillräcklig hastighet. Leverantören ska senast tre veckor före driftstart kunna presentera en oberoende utvärdering av webbklienten eller den nedladdningsbara klienten. Den oberoende utvärderingen ska bekräfta att WCAG 2.0 följs, i tillämpliga fall, enligt högt ställda krav på tillgänglighet med särskild hänsyn tagen till relevanta målgrupper. Riktlinjerna återfinns på följande webbadress: http://www.w3.org/tr/wcag20/ Om nedladdningsbar klient erbjuds ska nedladdningen kunna göras på ett användarvänligt och tillgängligt sätt. Leverantören ska erbjuda mobil applikation alternativt mobila applikationer för olika modeller av iphone, ipod Touch och ipad som Accessform/er till Tjänsten. Detta ska för att kravet ska uppfyllas vara klart senast 2012-08- 15. Leverantören ska erbjuda mobil applikation alternativt mobila applikationer för minst Android 2.1 och framåt som Accessform/er till Tjänsten, både för olika modeller av smartphones och surfplattor. Detta ska för att kravet ska uppfyllas vara klart senast 2012-08-15. Mobila applikationer ska erbjudas kostnadsfritt till Användaren och det ska vara lätt att hitta hur man gör för att ladda ned applikationerna på Tjänstens webbplats. Mobila applikationer ska i tillämpliga fall, uppfylla kraven i WCAG 2.0 enligt högt ställda krav på tillgänglighet för mobila applikationer med särskild

14(33) 3.8.8 hänsyn tagen till relevanta målgrupper som kan använda en tryckkänslig skärm för den teckenspråkiga dialogen i båda samtalsriktningar. Riktlinjerna återfinns på följande webbadress: http://www.w3.org/tr/wcag20/ Leverantören ska senast 2012-08-01 kunna presentera en oberoende utvärdering av de mobila applikationerna. Den oberoende utvärderingen ska bekräfta att WCAG 2.0 följs, i tillämpliga fall, enligt högt ställda krav på tillgänglighet med särskild hänsyn tagen till relevanta målgrupper som kan använda en tryckkänslig skärm för den teckenspråkiga dialogen i båda samtalsriktningar. Riktlinjerna återfinns på följande webbadress: http://www.w3.org/tr/wcag20/ 3.9 Telefonkonferens 3.9.1 Tjänsten ska förmedla samtal för Användare som ska delta i telefonkonferenser/flerpartssamtal som levereras av andra leverantörer/operatörer. Leverantören ska upprätta metodik och arbetssätt för sådan Förmedling, samt bifoga dessa till anbudet. Tjänsten erbjuder ingen egen konferensfunktion, men ska förmedla samtal till sådana. 3.10 Långa samtal 3.10.1 Vid en Förmedling som pågår längre än 30 minuter ska Teckenspråkstolk kunna bytas ut under pågående samtal. Leverantören ska i anbudet beskriva rutin för detta samt redogöra för hur längre samtal hanteras.

15(33) 3.10.2 Tjänsten ska erbjuda Distanstolkning upp till 30 minuter. Längre Distanstolkning än 30 minuter ingår inte i Tjänsten. Tjänsten kan under avtalsperioden komma att få ett utökat uppdrag när det gäller Distanstolkning, som innebär att även Distanstolkning under längre tid än 30 minuter ska ingå. Om detta blir aktuellt ska Tjänsten erbjuda detta enligt samma villkor och kostnader som annan Förmedling och Distanstolkning. Tidpunkten för ett eventuellt införande av Distanstolkning under längre tid än 30 minuter beslutas i samråd mellan PTS och Leverantören. 3.11 Talsvarstjänster 3.11.1 3.11.2 Tjänsten ska medge möjlighet för Teckenspråkiga användare att nyttja talsvarstjänster som bygger på styrning av talad information genom knappsats på Teckenspråkstolkens arbetsplatsterminal (DTMF). Tjänsten ska medge möjlighet för Teckenspråkiga användare att nyttja talsvarstjänster som bygger på styrning av talad information genom Teckenspråkstolkens talade kommandoord (röststyrning). Leverantören ansvarar inte för eventuell problematik som beror på att taltjänster kan kräva snabba, vältajmade svar. 3.12 Meddelande till telefonsvarare 3.12.1 3.12.2 Tjänsten ska medge Förmedling av meddelande till uppringd persons taltelefonsvarare. Tjänsten ska medge Förmedling av meddelande till uppringd persons bildtelefonsvarare.

16(33) 3.13 Samverkan med andra förmedlingstjänster 3.13.1 3.13.2 Tjänsten ska samverka med förmedlingstjänsterna Texttelefoni.se och Teletal genom att hänvisa till dessa för att Användarna ska kunna få sina behov av tjänster tillgodosedda. Hänvisning ska inkludera att ge Användare information om hur dessa tjänster nås. Om en Användare vill bli kopplad till tjänsternas kundtjänster ska det göras. För att samtal mellan två Användare med funktionsnedsättning ska vara möjligt kan det krävas att flera förmedlingstjänster är inkopplade under samtal samtidigt. Detta ska ingå i Tjänsten vid behov. Även förmedlingstjänster i utlandet ska om Användaren efterfrågar det kunna kopplas in till Tjänsten, om detta är möjligt. Leverantören ska, i anbudet, visa att kravet uppfylls genom att redogöra för hur förmedlingstjänsterna Texttelefoni.se och Teletal ska kunna kopplas in. 3.14 Spärr för uppringning av betalnummer 3.14.1 Tjänsten ska spärra för Förmedling till betalnummer. Eventuella undantagsfall ska överenskommas mellan Leverantör och PTS. Undantag kommer att göras i begränsad omfattning och det är Leverantören som står för kostnaden. 3.15 Nödsamtal 112 3.15.1 Tjänsten ska kunna användas för att ringa till nödnummer 112 under Tjänstens öppettider. Förmedling ska följa av Leverantören väl utarbetade och dokumenterade rutiner, som tydligt visar att samtal till nödnummer 112 hanteras på ett säkert sätt. Rutinerna ska bifogas anbudet.

17(33) 3.15.2 Leverantören ska i samråd med PTS och SOS Alarm enas om när och hur SOS Alarm ska kunna ta emot ett nödsamtal från en Teckenspråkig användare, konstatera att Tjänsten måste kopplas in och koppla in nödsamtalet till Tjänsten med prioritet motsvarande krav 5.3.3. Leverantören ska, om PTS begär det, införa denna funktion under avtalsperioden. Leverantören kommer att ersättas av PTS med den faktiska kostnaden. Leverantören ska inför införandet av funktionaliteten visa att dessa kostnader är skäliga. 3.16 Innehåll och bemötande 3.16.1 3.16.2 3.16.3 3.16.4 3.16.5 3.16.6 Innehållet i en Förmedling eller Distanstolkning ska förmedlas och tolkas utan förändring och på ett neutralt sätt. Teckenspråkstolken har dock rätt att vägra Förmedling eller Distanstolkning som upplevs grovt stötande eller på annat sätt uppenbart olämpligt att förmedla eller tolka. Leverantören ska dokumentera när Förmedling eller Distanstolkning vägras samt beskriva anledningen till detta. Leverantören ska, i anbudet, redogöra för rutiner för detta. Bemötande av Användare ska vara korrekt, positivt, enhetligt, samt ske med det tålamod och den inlevelse som Tjänsten kräver vid varje tillfälle. Leverantören ska, i anbudet, tydligt redogöra för hur bemötandefrågor behandlas och kvalitetssäkras. Tjänsten ska utföras skyndsamt. Med det menas att Förmedling och Distanstolkning sker i omedelbar anslutning till mottaget samtal, och under pågående samtal, utan dröjsmål, så att en flytande dialog uppnås mellan de konverserande parterna. Förmedling av flera samtal ska kunna göras av en Användare vid samma tillfälle. Samtalen ska då kunna ske i direkt anslutning till varandra. Teckenspråkstolken ska hjälpa ovana Användare till effektiv användning av Tjänsten, till exempel anpassning av miljö (ljus, ljud och kontraster). Teckenspråkstolkar verksamma i Tjänsten ska ha lämplig klädsel, till exempel mörk eller enfärgad klädsel, utan urringning mer än hals, för att underlätta kommunikationen för Teckenspråkiga användare, inte minst för Teckenspråkiga användare med dövblindhet.

4 Kapacitet och skalbarhet Sida 18(33) 4.1 Antal Användare och Uppdrag i Tjänsten 4.1.1 4.1.2 4.1.3 Vid Tjänstens driftstart beräknar PTS nyttjandet till cirka 45 000 samtalsminuter per månad och cirka 13 000 Uppdrag per månad. Driftsäkerhet och bemanning i Tjänsten ska vara anpassad efter nyttjandet. Leverantören ska därför ha en teknisk plattform och organisation som möter upp till dessa behov och en förväntad ökning av antalet Uppdrag och antal samtalsminuter. För att kravet ska vara uppfyllt ska Leverantören visa att teknisk plattform och organisation kommer att vara dimensionerad för det nyttjande som förväntas vid driftstarten. Tjänsten är i en fas där antalet Användare och Uppdrag ökar. Detta skapar ett behov av en tekniskt skalbar lösning. Leverantören ska ha en teknisk plattform som kan anpassas till en sådan utveckling, och ska i anbudet redogöra för Tjänstekapacitet vid driftstart och skalbarhet vartefter antalet Uppdrag förändras med tiden. Tjänsten ska vara förberedd för att vara tillgänglig över kommunikationsprotokollet IPv6. 5 Tillgänglighet 5.1 Svarstider 5.1.1 Svarstiden ska vara högst 30 sekunder för minst 70, 0 % av alla samtal och högst 60 sekunder för minst 90, 0 % av alla samtal, räknat per månad. Svarstiden räknas fram tills dess en Teckenspråkstolk svarar, d.v.s. ett samtal i kö anses inte vara besvarat.

19(33) 5.2 Servicemål 5.2.1 5.2.2 5.2.3 Tjänstens svarstider och servicemål ska vara oberoende av Accessform och Användarens Taltelefon, Bildtelefon och Totalkonversationsenhet. Leverantören ska, i anbudet, tydligt visa hur svarstider och servicemål mäts, kontrolleras och redovisas. Tjänstens tillgänglighet under öppettider ska vara minst 99,8 % per månad. Med andra ord får Tjänsten inte vara otillgänglig mer än 0,2 % av total öppettid per månad, se räkneexempel nedan. Räkneexempel: oktober månad har 31 dagar. Med öppettider 6-24 alla dagar ger det en total öppettid på 31*18*60=33 480 minuter. Tjänsten får således inte vara otillgänglig mer än 0,002 * 33 480 =66,96 minuter för oktober 2011. Avvikelsefrekvensen för genomförda Uppdrag i Tjänsten ska understiga 8 % per månad. Med avvikelser menas att Förmedling eller Distanstolkning inte kunnat genomföras som planerat fullt ut beroende av tekniska, miljö- eller språkrelaterade problem. Även avvikelser som kan vara bortom Leverantörens kontroll ingår. Det kan gälla att en Användare har dålig bildkvalitet med sin Bildtelefon eller Totalkonversationsenhet, att ett ord som tecknats förväxlas med ett annat ord, eller att samtal avbryts. Detta krav gäller dock inte typiska force majeuresituationer. Detta krav innebär att Leverantören behöver följa den tekniska utvecklingen och i dialog med marknadens aktörer följa upp avvikelser för att minimera dessa. Det innebär också att Leverantören behöver följa upp olika typer av avvikelser som uppstår för att undvika avvikelser i Tjänsten. Räkneexempel: Om det för en specifik månad genomförs totalt 10 000 Uppdrag i Tjänsten och antalet avvikelser uppgår till 557 stycken, blir avvikelsefrekvensen för denna månad 357/10 000= 5,57 %.

20(33) 5.2.4 5.2.5 5.2.6 Avvikelser ska kategoriseras och sammanställas i en felrapport (se avsnitt 11.1. Redovisning av statistik). Felrapporten ska innehålla en analys av anledningen till avvikelserna samt redogöra för vilka åtgärder Leverantören tar för att minska avvikelsefrekvensen. Om Tjänsten är otillgänglig (se krav 5.2.2) ska Användare informeras om detta, samt anledning och förväntad tid innan Tjänsten åter är tillgänglig. Information ska ges vid samtal till Kundtjänsten. När Användare har ett beteende vid nyttjandet som inte är acceptabelt ska Användaren kunna spärras från att nyttja Tjänsten. Detta kan bli aktuellt först vid allvarliga fall och det är PTS som beslutar om en Användare ska stängas av från Tjänsten och hur det ska göras i så fall. Detta sker genom samråd mellan PTS och Leverantören. 5.3 Köhantering 5.3.1 5.3.2 5.3.3 När nytt samtal inkommer till Tjänsten och samtliga Teckenspråkstolkar är upptagna ska Användaren upplysas om att han/hon placerats i kö, av ett röstmeddelande alternativt ett bildmeddelande beroende på hur samtalet kommer in till Tjänsten. Användaren ska med visst intervall informeras om att han/hon står kvar i kön och vilken köplats han/hon har. Alla Accessformer ska hanteras i turordning, med köfunktion baserad på standarden SIP Reinvite. Standarden finns i bilaga 2.9. Samtal, oavsett Accessform, ska ges köprioritering till nödnummer 112. Ett samtal till 112 ska därmed hamna högst upp i kön och hanteras av Teckenspråkstolk omgående. Med detta avses att Teckenspråkstolk som vid tillfället inte är i Förmedling eller Distanstolkning omgående besvarar det inkommande samtalet till nödnummer 112.

21(33) 5.4 Samtalsfördelning och samverkan 5.4.1 Tjänsten ska medge möjlighet för tolkcentraler och tolkföretag att samverka i Tjänsten som underleverantörer genom samtalsfördelning. Leverantören ska, i anbudet, visa att kravet uppnås genom att tydligt redogöra för hur samtalsfördelning och effektivt nyttjande av tolkresurser kan möjliggöras med tanke på antalet Användare och Uppdrag i Tjänsten förväntas öka. 6 Tjänstekvalitet 6.1 Kompetens hos Teckenspråkstolkar 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 Teckenspråkstolkar verksamma i Tjänsten ska arbeta efter väl utarbetade och dokumenterade metoder och arbetssätt för att uppnå en kvalitativ och enhetlig Tjänst med hög service oberoende av Accessform. Leverantören ska, i anbudet, visa att kravet uppnås genom att tydligt redogöra för vilka metodverktyg som Teckenspråkstolkar verksamma i Tjänsten ska arbeta efter, samt redogöra för hur metodik följs, kvalitetssäkras, kontrolleras och mäts. Det ingår även i Tjänstens uppdrag att göra anpassningar i Tjänstens metodik för att företeelser, behov, med mera ska fungera med Tjänsten. Teckenspråkstolkar verksamma i Tjänsten ska minst ha fyraårig teckenspråk- och dövblindtolkutbildning, samt minst två års erfarenhet av att arbeta som teckenspråkstolk. Teckenspråkstolkar verksamma i Tjänsten ska genomgå kontinuerlig fortbildning i metodik, arbetsverktyg, etik och annan för Tjänsten relevant utbildning.

22(33) 6.2 Kvalitetsmål 6.2.1 6.2.2 6.2.3 Metodik som används i Tjänsten ska harmonisera med traditionell teckenspråkstolkning. Med det menas att teckenspråkstolkning i Tjänsten ska i så hög utsträckning som möjligt vara densamma som teckenspråkstolkning på fältet. Leverantören ska tillämpa ett kvalitetssäkringsprogram som beskriver kvalitetsstyrningen för drift av Tjänsten. Kvalitetssäkringsprogrammet ska minst innehålla instruktioner för Tjänsten, dokumentering, versionshantering, arbetsuppgifter, ansvar, felhantering, driftuppföljning, utbildning, användarsynpunkter och kvalitetsgranskning. Kvalitetssäkringsprogrammet ska även omfatta eventuella underleverantörer som används i Tjänsten. PTS ska, under avtalsperioden, på begäran beredas tillfälle att granska kvalitetssäkringsprogrammet och dess tillämpning. Leverantören ska ha etablerade rutiner för att ta emot och hantera klagomål och synpunkter från Användare. Leverantören ska sammanställa och rapportera dessa klagomål och synpunkter till PTS månatligen via e-post, som en del av månadsrapporteringen.

23(33) 6.3 Teknik 6.3.1 6.3.2 6.3.3 Leverantören kan, under avtalsperioden, räkna med att ställas inför ett antal tekniska utmaningar som påverkar tillgängligheten till Tjänsten. Dessa kan bland annat förväntas handla om tillförlitliga trafikbärare, brandväggsproblematik hos Teckenspråkiga användare, QoS, DoS, redundans, kompabilitet mot nya 3G/4Gterminaler, nya mobila applikationer och funktionalitet i Tjänstens gateways. Leverantören ska, i anbudet, redogöra för vilka utmaningar av denna karaktär som kan förväntas uppstå under avtalsperioden och hur dessa kan hanteras. Redogörelsen ska tydligt visa att Leverantören har stor insikt om vilka tekniska utmaningar i Tjänsten som kan komma att uppstå under avtalsperioden. Det ingår i Tjänstens uppdrag att göra anpassningar i Tjänstens tekniska plattformar för att nya produkter, mobila applikationer med mera ska fungera med Tjänsten med samtliga Accessformer. Under avtalsperioden ska Leverantören säkra att Tjänsten ligger i framkant av den tekniska utvecklingen. Ett exempel på detta är att det kommer nya standarder för exempelvis videokodning. Idag erbjuder Tjänsten exempelvis videokodning med standarderna H.263 och H.264. I en framtid kommer med största sannolikhet en videokodning H.265 att införas av leverantörer av Bildtelefoner och Totalkonversationsenheter. Denna typ av löpande utveckling ska ingå i Tjänstens uppdrag för samtliga Accessformer. Leverantören ska, genom redogörelse i anbudet, visa att Tjänsten är etablerad på ett sådant sätt att det är svårt för någon person eller organisation att genom avlyssning kunna ta del av vad som sägs vid Förmedling och Distansutbildning.

24(33) 6.4 Bildkvalitet 6.4.1 6.4.2 En teckenspråkig videokommunikation kräver god bildkvalitet. ITU har tagit fram rekommendationer på bildkvalitetsparametrar för teckenspråkig kommunikation som till exempel bildväxling, upplösning, fördröjning och synkronisering. Se bilaga 2.10. Leverantören ska följa dessa rekommendationer och ska i anbudet, per Accessform, visa vilken prestanda systemet har för nämnda och andra relevanta bildkvalitetsparametrar. Leverantören ska senast fyra (4) veckor efter faktisk driftstart för de olika Accessformerna kunna presentera en oberoende utvärdering av bildkvaliteten enligt krav 6.4.1. Den oberoende utvärderingen ska bekräfta att ITUs rekommendationer följs. Se bilaga 2.10. För 3G/4G videosamtal (standard H.324 M) ska QCIF vara Usable with some restictions. För övriga Accessformer krävs minst CIF med Good usability, se vidare sidan 7 i bilaga 2.10. 7 Säkerhet 7.1 Tystnadsplikt och akustisk överhörning 7.1.1 7.1.2 Den som fullgör eller har fullgjort uppdrag som Teckenspråkstolk i samband med tillhandahållande av Tjänsten får inte obehörigen röja vad han eller hon under uppdraget har fått veta om en enskilds personliga förhållanden eller om yrkeshemlighet, affärsförhållande eller förhållande av betydelse för landets försvar. Detta gäller även den som är eller har varit anställd Teckenspråkstolk samt annan personal som har fått eller kan få tillgång till de nämnda uppgifterna. Med att obehörigen röja avses inte sådant röjande som följer av lag. I den mån det finns tillämplig lag äger den företräde framför ovan angivna tystnadsplikt. Sådan tillämplig lag skulle kunna vara offentlighets- och sekretesslagen (2009:400), hälso- och sjukvårdslagen (1982:763) samt lag (1975:689) om tystnadsplikt för vissa tolkar och översättare. Tjänsten ska arrangeras så att akustisk överhörning mellan samtal inte kan förekomma.

8 Utveckling av Tjänsten Sida 25(33) 8.1 Framtidens kommunikationsmönster och nya tekniska lösningar 8.1.1 8.1.2 Leverantören ska, i anbudet, redogöra för framtida utvecklingsmöjligheter för Tjänsten. Redogörelsen ska tydligt visa att Leverantören har stor insikt om Användares behov och om vilka tekniska möjligheter som under avtalsperioden skulle kunna vara aktuella att utvärdera och implementera som en del i Tjänsten. För att uppfylla detta krav ska redogörelsen behandla minst tre (3) olika områden för utvecklingsmöjligheter. Exempel på dessa områden kan vara nya Accessformer, ny funktionalitet, bildkvalitet och brandväggsproblematik, men anbudsgivaren får gärna beskriva andra områden än de uppräknade. Leverantören ska, på begäran, kunna utföra utredningar och uppdrag, såsom utvecklingsprojekt, åt PTS om utveckling och förändring av Tjänsten. Sådana utredningar och uppdrag beställs separat av PTS. Om PTS begär det ska Leverantören ge offert för att genomföra utredningar och uppdrag. Leverantören kommer att ersättas av PTS med den faktiska kostnaden. Leverantören ska i samband med att denne offererar pris för utredning eller uppdrag visa att kostnaderna är skäliga. Exempel på utveckling och förändring kan vara införande av kösynkronisering, IMS, Ring direktfunktionalitet eller nya Accessformer. Ring-direkt-funktionalitet innebär att en Användare ska kunna nås genom att uppringande person ringer ett telefonnummer som leder direkt till den Användaren. Tjänsten kopplas in automatiskt då samtal ska göras mellan Taltelefon och exempelvis Bildtelefon.

9 Information Sida 26(33) 9.1 Webbplats och namn för Tjänsten 9.1.1 9.1.2 9.1.3 9.1.4 9.1.5 9.1.6 Tjänstens nuvarande logotyp ska användas. Logotypen görs tillgänglig för Leverantören av PTS och får inte användas av Leverantören i annat sammanhang än Tjänsten. Logotypen tillhör PTS och Leverantören får endast använda den under avtalsperioden. Leverantören ska etablera, uppdatera och underhålla en webbplats på Internet för Tjänsten. Webbplatsen (dvs. webbsidor och dokument som webbplatsen länkar till och som rör Tjänsten) har bl.a. funktionen att tillhandahålla information om Tjänsten och ge användaranvisningar. Webbplatsens namn/domänen ska vara www.bildtelefoni.net. Webbplatsen/domänen tillhör PTS och Leverantören har det operativa, löpande ansvaret för driften av webbplatsen. Webbplatsen ska fungera med dator som baseras på Windows, MacIntosh och Linux, med vanligt förekommande webbläsare, nämligen Internet Explorer, Safari och Firefox. Webbplatsen ska, i tillämpliga fall, utformas i enlighet med WCAG 2.0 enligt högt ställda krav på tillgänglighet med särskild hänsyn tagen till relevanta målgrupper. Riktlinjerna återfinns på följande webbadress: http://www.w3.org/tr/wcag20/ Leverantören ska senast tre veckor före driftstart kunna presentera en oberoende utvärdering av webbplatsen. Den oberoende utvärderingen ska bekräfta att WCAG 2.0 följs, i tillämpliga fall, enligt högt ställda krav på tillgänglighet med särskild hänsyn tagen till relevanta målgrupper. Riktlinjerna återfinns på följande webbadress: http://www.w3.org/tr/wcag20/ Webbplatsen i sin helhet ska finnas tillgänglig för Användare och andra intressenter på skriven svenska, skriven engelska och på tecknat svenskt teckenspråk, från den 1 januari 2012. Webbplatsens viktigaste information ska finnas tillgänglig på lättläst svenska, från den 1 januari 2012. Lättläst svenska är ett begrepp som innebär ett anpassat språk för personer med kognitiva funktionsnedsättningar.

27(33) 9.1.7 9.1.8 9.1.9 9.1.10 9.1.11 Webbplatsen ska utformas så att besökaren på webbplatsen ska kunna se skriven svenska och tecknat svenskt teckenspråk samtidigt. Webbplatsen ska utformas så att det finns möjlighet att genomföra enkäter och hämta in synpunkter från Användare. På webbplatsen ska det finnas en presentation av vanliga frågor och svar rörande Tjänsten. Frågor och svar ska uppdateras kontinuerligt. Webbplatsen ska endast innehålla information som rör Tjänsten, om inget annat överenskommes med PTS. Leverantör ska som adress till webbplatsen använda domännamn som tillhör Tjänsten och registreras av PTS. Domännamnet är www.bildtelefoni.net. 9.2 Tjänstedokumentation och informationsmaterial 9.2.1 9.2.2 9.2.3 9.2.4 All för Användare väsentlig information ska finnas tillgänglig i svensk och engelsk text, samt på tecknat svenskt teckenspråk. Leverantören ska upprätta en tjänstebeskrivning av Tjänsten som beskriver tjänsteinnehåll, målgrupp, telefonnummer, webbadress, öppettider, etik, tekniska krav, rutiner och annat för Tjänsten relevant innehåll eller villkor. Leverantören ska, i anbudet, redogöra för hur beskrivningen av Tjänsten kommer att utformas. Leverantören ska ta fram information och beskrivningar till nya Användare av Tjänsten och göra dessa tillgängliga på Tjänstens webbplats, samt sända dem till Användare som efterfrågar det. Leverantören ska ta fram information och instruktioner, t.ex. i form av produktblad, när nya funktioner eller förändringar i Tjänsten uppkommer och göra dessa tillgängliga på Tjänstens webbplats, samt sända dem till Användare som efterfrågar det.

28(33) 9.2.5 9.2.6 9.2.7 9.2.8 9.2.9 Leverantören ska inom ramen för Tjänsten informera om Tjänsten så att dess existens och tjänsteinnehåll blir allmänt känt inom målgruppen. Leverantören ska även informera om Tjänsten till offentliga aktörer, företag och allmänhet. Målet är att alla som har behov av Tjänsten också känner till den och dess funktionalitet, öppettider m.m. Information ska göras tillgänglig på webbplatsen, anpassat för utskrift, samt via utskick av broschyrer och information vid olika typer av informationsmöten. Leverantören ska inom ramen för Tjänsten ta fram en broschyr och produktblad som i korthet beskriver tjänsteinnehåll, målgrupp, telefonnummer och adressering, kontaktdata och annan för Tjänsten relevant information. Broschyren och produktbladet ska efter behov tryckas och distribueras till Användare och andra intressenter av Tjänsten. Broschyren och produktbladet ska finnas tillgänglig på skriven svenska och engelska. Leverantören ska upprätta handhavandedokumentation för Användare och göra dem tillgängliga på Tjänstens webbplats, samt sända dem till Användare som efterfrågar det. Leverantören ska upprätta och förmedla information till Användare om hur väl olika Bildtelefoner, Totalkonversationsenheter och Accessformer lämpar sig till olika typer av tolksituationer. T.ex. vilka begränsningar som finns och vad Användaren kan göra för att förbättra förutsättningarna för Förmedling eller Distanstolkning. Informationen ska göras tillgänglig på Tjänstens webbplats. 9.3 Informationsaktiviteter 9.3.1 9.3.2 Leverantören ska inom ramen för Tjänsten årligen medverka på mässor och konferenser för att informera om Tjänsten. Leverantören ska inom ramen för Tjänsten fortlöpande lämna information om Tjänsten till tolkcentraler, hörcentraler, arbetsmarknadsorgan som t.ex. arbetsförmedlingen, brukarorganisationer och andra intressenter av Tjänsten.

29(33) 9.3.3 9.3.4 Leverantören ska inom ramen för Tjänsten sprida information och medvetandegöra teckenspråkets krav på teknik och tjänster till operatörer, tjänsteleverantörer och terminaltillverkare. Ett exempel på detta är information till leverantörer av kommersiella produkter som skulle kunna användas gentemot Tjänsten såsom mobila applikationer och surfplattor. Leverantören ska inte göra pressreleaser eller andra informationsaktiviteter till media rörande Tjänsten utan att först överenskomma om detta med PTS. 10 Prissättning och debiteringsrutiner 10.1 Debitering av PTS 10.1.1 10.1.2 10.1.3 Vid debitering till PTS ska underlag bifogas som tydligt visar utförda tjänster under faktureringsperioden på ett sätt som gör att debiteringen kan verifieras. Leverantören ska förvara material om alla tjänsteutövningar för det senaste tolv (12) månaderna lätt tillgängligt för att vid behov kunna utreda eventuella debiteringstvister. Tjänsten ska ha ett debiteringsintervall på en (1) sekund gentemot PTS och det gäller tiden för Förmedling och Distanstolkning, samt förberedelsetid med Användaren som är uppringande och efter samtalet avslutning av samtalet mellan Användare som är uppringande och Teckenspråkstolk. 10.2 Debitering av Användare 10.2.1 PTS överväger att i framtiden debitera Användare för utgående samtal vid Förmedling. Leverantören ska förbereda system för framtida debitering av Användare. Med detta menas att systemet ska kunna generera statistik i form av kostnadsposter (CDR). Om det under avtalsperioden blir aktuellt att debitera Användare för utgående samtal vid Förmedling kommer PTS, tillsammans med Leverantören, att bestämma när debiteringen ska påbörjas.

30(33) 10.2.2 Leverantören ska i anbudet redogöra för vilka alternativ för debitering av Användare som kan realiseras i Tjänsten. 11 Uppföljning och statistik 11.1 Redovisning av statistik 11.1.1 Leverantören ska månatligen redovisa statistik över Tjänsten. Statistik ska redovisas i tabell och diagramform baserat på följande: 1. Antal genomförda Uppdrag i Tjänsten 2. Antal samtalsminuter och sekunder i Tjänsten 3. Antal Uppdrag fördelat - per timme - per veckodag - per månad 4. Antal Uppdrag som avslutas i kö - per timme - per veckodag - per månad - efter hur lång tid samtalet avslutas 5. Antal Uppdrag fördelat på Förmedling respektive Distanstolkning 6. Antal Uppdrag fördelat på samtalslängd 7. Fördelning av inkommande och utgående samtal per Accessform 8. Genomsnittliga samtalslängden 9. Antal ej betjänade samtal till Tjänsten 10. Svarstider för Tjänsten (se krav 5.1.1) 11. Tillgänglighet för Tjänsten i % av total öppettid per månad (se krav 5.2.2) 12. Avvikelsefrekvens (se krav 5.2.3) i % av antalet Uppdrag per månad, dels totalt och dels per Accessform. Till redovisningen ska en felrapport bifogas i enlighet med krav 5.2.4 13. Antal unika Användare totalt och uppdelat per Accessform Punkterna 1-13 ovan ska redovisas per månad, samt ackumulerat för aktuellt år.

31(33) 11.1.2 11.1.3 11.1.4 11.1.5 11.1.6 11.1.7 11.1.8 Leverantören ska kvartalsvis redovisa statistik över antalet Användare av Tjänsten. Statistik redovisas i tabell och diagramform baserat på: 1. Totalt antal Användare 2. Antal Användare fördelat per Accessform Utöver statistik ska Leverantören månadsvis rapportera övergripande sammanfattning av månaden. Sådan rapportering ska inkludera vad som tekniskt har utförts i form av tester, mm, driftstörningar, incidenter, avvikelser, vanligast förekommande klagomål och synpunkter, samt totalt antal ärenden till kundtjänsten, informationsinsatser, mm. Om PTS begär det, vid enskilt tillfälle eller löpande, ska månadens samtliga avvikelser rapporteras samtidigt med månadsrapporteringen. All statistik ska vara automatiskt genererad. När det gäller statistik över avvikelser behövs dock till viss del manuell hantering beroende på att typen av avvikelse ska redovisas. Leverantören ska bistå PTS om denne begär verifiering av att statistiken är korrekt och att fakturering överensstämmer med statistiken. Statistik ska överlämnas till PTS per e-post månadsvis. Om PTS så önskar ska uppgifterna även kunna lämnas på CD eller DVD. Format ska kunna läsas av standard MS Office program. Leverantören ska ta fram statistik för speciella behov, om PTS begär det, utan kostnad för PTS. 11.2 Uppföljning 11.2.1 Leverantören ska bistå PTS om denne genom uppföljning vid vissa tidpunkter vill kontrollera Tjänstens utförande och kvalitet, bl.a. vad avser bemötande av uppringande och uppringda. Resultat av sådan uppföljning redovisas för Leverantören när resultatet är sammanställt.

32(33) 11.2.2 Leverantören ska årligen genomföra en oberoende undersökning som bl.a. ska svara på: 1. Hur stor gruppen potentiella Användare av Tjänsten är. 2. Hur stor andel av potentiella Användare som känner till Tjänsten. 3. Hur många Användare som nyttjat Tjänsten under året. 4. Vad befintliga Användare av Tjänsten anser om Tjänstens tillgänglighet, kvalitet och service. 5. Vilka förändringar i Tjänsten som Användare efterfrågar. 11.3 Avstämningsmöten 11.3.1 11.3.2 Avstämningsmöte mellan Leverantör och PTS ska hållas minst två gånger per år. Leverantören är sammankallande till mötena och ansvarar för upprättande av dagordning och mötesprotokoll. Senast fem (5) arbetsdagar innan avstämningsmöte ska dagordning, statistik och annan tjänstedokumentation samt eventuella beslutsunderlag skickas per e-post. Protokollutkast ska vara klara senast tio (10) arbetsdagar efter genomfört möte. Mötesprotokoll ska godkännas av PTS. Alla för Tjänsten väsentliga förändringar ska beslutas om på avstämningsmöte mellan Leverantör och PTS. Om oklarhet råder kring vad som är väsentlig förändring ska detta klargöras i samråd mellan Leverantör och PTS. Fattade beslut ska tydligt framgå av mötesprotokoll.

33(33) 11.4 Brukarråd 11.4.1 Till Tjänsten ska Leverantören organisera ett brukarråd med representanter för berörda användargrupper med möten minst två gånger per år för direkt uppföljning av Tjänstens utveckling. Representant för PTS ska inbjudas att delta vid sådana möten. Leverantören är ansvarig för mötet i sin helhet, inklusive kallelse och mötesprotokoll. Protokoll ska skickas ut inom rimlig tid efter genomfört möte. 12 Användarhantering 12.1 Registerhantering 12.1.1 12.1.2 12.1.3 Om register över Användare upprättas ska hantering av detta ske i enlighet med relevant lagstiftning och endast innehålla uppgifter som är relevanta för Tjänsten. Om register över Användare upprättas ska Leverantören inte använda detta, i sina delar eller som helhet, i annat syfte än för tillhandahållande av Tjänsten. Om register över Användare upprättats ska detta utan kostnad överlämnas till PTS en månad före avtalets upphörande i ett vanligt förekommande databasformat. 13 Leverans 13.1 Leveranstid och leveranstest 13.1.1 Tjänsten ska tillhandahållas i skarp drift från den 1 januari 2012.