Bilaga 1. Upphandling TeleTal. Kravspecifikation. Dnr

Transkript

1 Upphandling TeleTal Kravspecifikation Dnr

2 Innehållsförteckning 1 Inledning Bakgrund Tjänsten Teletal idag Målgrupp Allmänna krav på Tjänsten Generellt Kostnad för användaren Språk Öppettider Telefonnummer till Tjänsten Kundtjänst Teletal via exempelvis organisationers hemsida - webbaccess Teletal via exempelvis organisationers telefonväxel Telefonkonferens Talsvarstjänster Meddelande till telefonsvarare Hemligt nummer Nödsamtal Databas Tillgänglighet Svarstider Servicemål Köhantering Tjänstekvalitet Innehåll och bemötande Kompetens hos tolkar Kvalitet Säkerhet Sekretess och tystnadsplikt Information Webbplats för Tjänsten Tjänstedokumentation och informationsmaterial Informationsaktiviteter Uppföljning och statistik

3 8.1 Uppföljning Redovisning av statistik Leveranstid

4 1 Inledning Bilaga 1 Kommunikationsmyndigheten PTS har i uppdrag av regeringen att se till att viktiga tjänster för personer med funktionsnedsättning inom områdena post och elektronisk kommunikation finns tillgängliga. Den övergripande principen för regelverket elektronisk kommunikation är att PTS inte ska ingripa om marknaden fungerar väl och tillhandahåller samhällsviktiga tjänster. I de fall viktiga tjänster för personer med funktionsnedsättning inte tillhandhålls av marknaden själv, får myndigheten inom sitt sektorsansvar upphandla dessa tjänster för aktuell målgrupp. PTS genomför också utvecklingsprojekt dels för att ta fram nya tjänster för personer med funktionsnedsättning, dels för att främja inriktningen för IT-användning för samma målgrupp. Tjänsten Teletal (Tjänsten) är en nationell tjänst som för närvarande drivs av Verbaldigitalius. PTS har under 2009 påbörjat en ny upphandling av Teletal, en tjänst som erbjuder telefonstöd via trepartssamtal. Den nya tjänsten förväntas tas i drift den 1 september 2009, nedan driftsstart. 2 Bakgrund 2.1 Tjänsten Teletal idag Teletal erbjuder för närvarande telefonstöd, i form av trepartsamtal, för personer med tal-, röst eller språksvårigheter. Tjänsten innebär att en Teletal-tolk bistår personer med funktionsnedsättning när de vill ringa eller när de blir uppringda genom att finnas med under ett telefonsamtal. Tolken ger det stöd som behövs för att samtalet ska kunna genomföras. Användaren av tjänsten kan således vara både en person med funktionsnedsättning och en person som vill ringa till person med funktionsnedsättning. Vid behov förebereder användaren och tolken samtalet. Tolken kopplar därefter fram samtalet till den personen som användaren vill ringa och inleder med en förklaring till varför tjänsten Teletal finns med som stöd under samtalet. Därefter genomförs samtalet och tolken ger det stöd som behövs och som användaren och tolken kommit överens om. Stödet kan vara i form av talstöd, minnesstöd eller anteckningsstöd: Talstöd innebär förtydligande av otydligt tal, genom att en tolk förtydligar vad som sägs. Tolken upprepar ordagrant eller fyller i då det behövs och får på så sätt kommunikationen att fungera så bra som möjligt. Talstödet kan också sägas fungera som ett förståelsestöd. Minnestöd innebär att en tolk påminner om det användaren (på förhand) bestämt är viktigt att framföra under ett samtal. Tolken hjälper till med att hålla den röda tråden under samtalet. Användaren som har behov av minnesstöd har i förväg förklarat syftet med telefonsamtalet för tolken. Anteckningsstöd innebär att en tolk summerar vad som sagts vid ett telefonsamtal i form av skriftliga anteckningar. Dessa skickas med ordinarie post, fax eller e-post till användaren. Det är viktigt att de tre olika stödformerna ovan anpassas till den enskilde individens behov. Exempelvis bör information i anteckningarna individanpassas för att underlätta förståelsen för den som har behov av stödet. Tolken ska vidare verka stödjande under samtalet utan att styra detsamma. Tolken ska stötta användaren utifrån dennes önskemål. Tjänsten är idag tillgänglig inom Sverige genom ett 020-nummer och samtalen är därmed kostnadsfria. 4

5 2.2 Målgrupp PTS har identifierat målgruppen för tjänsten enligt följande: Personer med tal-, röst- eller språksvårigheter samt personer som behöver särskilt minnes- eller anteckningsstöd. Det kan vara personer som är talhandikappade, gravt rörelsehindrade, utvecklingsstörda samt personer som har kognitiv funktionsnedsättning eller koncentrationssvårigheter. Men även personer som har medicinskt funktionsnedsättning, läs- och skrivsvårigheter eller är synskadade kan vara användare av tjänsten. Många av dessa användare är flerhandikappade. Alla som vill komma i kontakt med gruppen ovan, framför allt yrkesverksamma inom tal-, röst eller språkområdet, anhöriga, vänner, myndigheter samt andra privata och offentliga aktörer. 3 Allmänna krav på Tjänsten 3.1 Generellt Leverantören ska för PTS räkning driva tjänsten för användare i Sverige. Tjänsten ska innehålla funktionerna talstöd, minnesstöd och anteckningsstöd som beskrivs under avsnitt 2.1 ovan Leverantören ska säkerställa att anteckningar skickas med ordinarie post, fax eller med e-post till användaren. Samtliga utskick av anteckningar till användare ska ske så snabbt som möjligt, senast inom tre timmar efter avslutat samtal per e-postmeddelande, fax eller dylikt och senast samma dag med ordinarie post. Inom ett år efter avtalstecknandet ska PTS ha rätt att göra en tilläggsbeställning så att användaren även kan få anteckningar via blindskrift, om detta önskemål framförs från användare via brukarråd eller på annat sätt Användaren ska kunna nyttja tjänsten oavsett vilken operatör, som tillhandahåller allmänt tillgänglig telefonitjänst, som användaren är kund hos Tjänsten ska kunna användas både till och från fasta och mobila telefonnummer inom Sverige. Tjänsten ska även förmedla korta samtal till utlandet (maximalt två minuter), för att uppmärksamma den uppringda på att den är sökt av någon via tjänsten. Därefter kan den uppringda personen själv kontakta tjänsten Teletal från utlandet Leverantören ska under hela avtalsperioden driva tjänsten enligt gällande rätt. Exempel på lagar som ska följas är personuppgiftslagen (1998:204), sekretesslagen (1980:100) och lagen om elektronisk kommunikation (2003:389). 5

6 3.2 Kostnad för användaren Tjänsten ska vara kostnadsfri för användaren om denne ringer tjänsten via 020- numret. 3.3 Språk Tjänsten ska omfatta talstöd, minnesstöd och anteckningsstöd via tolk på svenska (dvs. talad respektive skriven svenska) Inom ett år efter avtalstecknandet ska PTS ha rätt att göra en tilläggsbeställning så att användaren även kan förbeställa tjänsten för leverans på ytterligare ett språk. Tjänsten levereras i så fall på överenskommet språk tidigast 24 timmar och senast tre dagar efter tidsbeställningen. Användarens önskemål om tidpunkt för Tjänsten ska i så fall tillmötesgås, inom ramen för leverantörens öppettider. 3.4 Öppettider Tjänstens öppettider ska vara under vardagar och under lördagar, söndagar och helgdagar Då Tjänsten är stängd ska ett svarsmeddelande ge användaren information om detta och om Tjänstens öppettider Leverantören ska säkerställa möjlighet att kunna utöka öppettiderna under avtalsperioden. Beslut om utökning av öppettider tas av PTS. För det fall utökning av öppettider sker, får leverantören ersättning i enlighet med fastställda ersättningsnivåer PTS kan även besluta att inskränka Tjänstens öppethållande. För det fall inskränkning av öppettider sker, får leverantören ersättning i enlighet med fastställda ersättningsnivåer Vid beslut om utökning eller inskränkning av öppettider ska PTS begära detta hos leverantören minst fyra månader före det att leverantören ska utöka/inskränka sina öppettider. Leverantören ska genomföra förändringen, utan driftstörning i Tjänsten. Leverantören ska också aktivt sprida information om utökade öppettider av Tjänsten enligt avsnitt 7 nedan. 3.5 Telefonnummer till Tjänsten Användare ska kunna nå Tjänsten via telefonnummer , dvs. samma nummer som idag, under förutsättning att nuvarande operatör samtycker till detta Användare ska kunna nå Tjänsten via dvs. samma nummer som idag, under förutsättning att nuvarande operatör samtycker till detta Det ska vara möjligt för PTS att begära att leverantören ersätter numret med ett 077- nummer, 010-nummer eller motsvarande, under avtalsperioden. Om numret till Tjänsten ändras till ett 077-nummer ska förhandling mellan PTS och leverantör ske om nya ersättningsnivåer per samtal till Tjänsten. PTS begäran att numret till Tjänsten ska vara 077-nummer eller motsvarande, ska ske med minst fyra månaders förvarning. Leverantören ska i så fall genomföra denna förändring utan driftstörning i Tjänsten samt aktivt sprida information i enlighet med avsnitt 7 i denna kravspecifikation om nytt nummer till användare av Tjänsten Leverantören ska utan kostnad överlämna 020-numret och 08-numret eller liknande telefonnummer, som användaren kan nå Tjänsten genom, till PTS i samband med att avtalet upphör. Exempel på liknande telefonnummer kan vara 077-nummer. 6

7 3.5.5 Leverantören ska förbinda sig att inte använda telefonnumren som användare når Tjänsten genom till annat än Tjänsten. 3.6 Kundtjänst Tjänsten ska ha en kundtjänst som nås från taltelefon alla vardagar kl Kundtjänsten ska vara tillgänglig och ge god service samt kunna svara på vanligt förekommande frågor om Tjänsten. Kundtjänsten ska kunna nås på nummer som inte är samma nummer som till tjänsten. Kundtjänst ska även gå att nås genom en särskild e-postadress, förslagsvis Leverantören ska ha etablerade rutiner för hur hanteringen av klagomål och tekniska problem ska hanteras och lösas. Leverantören ska informera användare om hur kundtjänst nås och på vilket sätt klagomål hanteras, enligt avsnitt 7 i denna kravspecifikation. Leverantören ska på ett tydligt och klart sätt beskriva vilka rutiner för hantering av klagomål och tekniska problem som avses att användas, enligt avsnitt 7 i denna kravspecifikation. PTS kan komma att begära förtydligande av redogörelsen Leverantören ska också återkoppla alla klagomål till de personer som framfört klagomålen snarast möjligt med information om hantering av det enskilda klagomålet. Återkopplingen sker lämpligen per telefon för klagomål som anmälts per telefon och via e-post för klagomål som anmälts den vägen Leverantören ska verka för att brister i Tjänsten åtgärdas så snart som möjligt. Om problemen inte löses inom rimlig tid ska PTS meddelas skriftligen om problemet av leverantören Varje månad ska leverantören sammanställa antal klagomål som rör Tjänsten enligt avsnitt 8.2 i denna kravspecifikation. 3.7 Teletal via exempelvis organisationers hemsida - webbaccess Leverantören ska säkerställa att användare kan nå Tjänsten genom webbaccess. Funktionen används när en användare önskar komma i kontakt med exempelvis ett företag, en organisation eller myndighet genom deras hemsida. Det kan ske genom att användare skriver in sitt telefonnummer i en ruta på ett företags, organisations eller myndighets hemsida. Därefter ringer Tjänsten automatiskt upp användaren och samtalet utförs som vanligt mellan användaren och organisationen, med stöd av tolken. Samtalet ersätts på vanligt sätt av PTS och är kostnadsfritt för användaren. Leverantören ska i anbudet på ett klart och tydligt sätt redogöra för hur Tjänsten nås genom webbaccess. PTS kan komma att begära förtydligande av redogörelsen Leverantören ska aktivt informera företag, organisationer, kommuner, landsting och myndigheter om möjligheten till webbaccess, se vidare En leverantör som tar över efter annan leverantör ska säkerställa att de organisationer som tidigare anslutit sig till Teletal via webbaccess, även fortsättningsvis under avtalet med den nya leverantören förblir anslutna till Tjänsten på detta sätt. Leverantören ska vid avtalets slut överlämna uppgifter om vilka organisationer som är anslutna till Tjänsten via webbaccess till PTS. 3.8 Teletal via exempelvis organisationers telefonväxel Leverantören ska säkerställa att användare kan nå Tjänsten via ett knappval i organisationers telefonväxel, för de organisationer som anmält sig. Funktionen används när en användare önskar komma i kontakt med ett företag, organisation eller myndighet och ringer deras telefonväxel. I växeln hos t.ex. en myndighet får användaren möjlighet att nå Teletal direkt genom ett knappval, ( tryck 1 för att få 7

8 stöd av Tjänsten Teletal för tal-, minnes- och anteckningsstöd ). Leverantören ska i anbudet på ett klart och tydligt sätt redogöra för hur Tjänsten nås genom telefonväxlar. PTS kan komma att begära förtydligande av redogörelsen Leverantören ska aktivt informera företag, organisationer, kommuner, landsting och myndigheter om möjligheten att koppla in Tjänsten direkt i organisationers telefonväxlar, se vidare En leverantör som tar över efter annan leverantör ska säkerställa att de organisationer som tidigare anslutit sig till Teletal, även fortsättningsvis under avtalet med den nya leverantören förblir anslutna till Tjänsten via telefonväxeln. Leverantören ska vid avtalets slut överlämna uppgifter om vilka som är anslutna till Tjänsten till PTS. 3.9 Telefonkonferens Tjänsten bör kunna användas i samband med att användare deltar i telefonkonferenser. Leverantören ska i anbudet på ett klart och tydligt sätt redogöra för metodik för anslutning till telefonkonferens. PTS kan komma att begära förtydligande av redogörelsen. Redogörelsen kommer inte att utvärderas Talsvarstjänster Tjänsten ska medge möjlighet för användare att utnyttja talsvarstjänster som bygger på styrning av talad information genom knappsats på förmedlarens terminal eller på användarens terminal (DTMF). Leverantören svarar inte för eventuell problematik som beror på att talsvarstjänster kan kräva snabba, vältajmade svar Meddelande till telefonsvarare Tjänsten ska kunna hjälpa till att lämna meddelande till uppringd persons taltelefonsvarare Hemligt nummer Telefonsamtal till Tjänsten ska kunna göras från hemligt telefonnummer Nödsamtal Tjänsten ska kunna nyttjas för att anropa nödnummer Databas Leverantören ska upprätta en databas för att kunna hantera användarnas personliga profiler. Databasen ska vara sökbar utifrån användarnas telefonnummer, namn och adress. Databasen ska vara tillgänglig för samtliga tolkar hos leverantören. Databasen ska vara av en vanlig förekommande variant exempelvis relationsdatabas s.k. flat fil (flatfil) i CSV, XML eller annat vanligt förekommande migreringsformat Leverantören ska ta fram rutiner för hur användare uttryckligt lämnar samtycke enligt 15 personuppgiftslagen vid införande av uppgifter om densamme i databasen samt informera noga om ändamålet till de registrerade personerna. Användare som önskar har rätt att ta del av de uppgifter som registrerats på densamma. Ett sådant registerutdrag ska skickas till användaren inom fem arbetsdagar från det att användaren begärt sådan information Leverantören ska se till att uppgifterna i databasen inte kommer obehöriga till del under avtalsperioden. 8

9 Leverantören ska vid avtalets slut överlämna (migrera) uppgifterna i databasen elektroniskt till ny leverantör eller PTS. Leverantören ska inför överlämnandet av uppgifter enligt ovan inhämta uttryckligt samtycke enligt 15 personuppgiftslagen och informera noga om ändamålet till de registrerade personerna. 4 Tillgänglighet 4.1 Svarstider Svarstiden från uppringning till besvarande av samtal av tolk ska vara högst två minuter för 80 procent av samtalen, under vardagar mellan kl Under öppettider på vardagar ska 98 procent av samtalen besvaras inom 4 minuter. För övrig tid, dvs. lördagar, söndagar och helgdagar, mellan kl ,ska väntetiden vara högst 2 minuter för minst 80 procent av samtalen. Under öppettider på lördagar, söndagar och helgdagar ska 98 procent av samtalen besvaras inom 4 minuter. Leverantören ska på ett klart och tydligt sätt redovisa vilka svarstider de har och hur driftsäkerhet och bemanning av centralen anpassas efter trafikens omfattning. PTS kan komma att begära förtydligande av redogörelsen Varje månad ska leverantören sammanställa statistisk som visar på huruvida kraven på svarstiderna enligt uppfylls. För det fall svarstiderna enligt ovan inte uppfylls av leverantören ska denne ange orsak till detta. 4.2 Servicemål Tjänstens tillgänglighet under öppettider ska vara minst 99,8 % per månad. Med andra ord får Tjänsten inte vara otillgänglig mer än 0,2% av total öppettid per månad, se räkneexempel nedan. Räkneexempel: oktober månad 2009 har 31 dagar. Med gällande öppettider ska Tjänsten vara öppen 22 vardagar (12 h) och 9 helgdagar (4 h), vilket ger en total öppettid på 22*12+4*9=264+36= 300 h. Tjänsten får således inte var otillgänglig mer än 36 minuter för oktober månad Köhantering Samtalskön ska kunna hantera minst fem samtidiga samtal När nytt samtal inkommer till Tjänsten och samtliga tolkar är upptagna ska användaren kunna upplysas om vilken köplats alternativt uppgift om antal uppskattade köminuter som användaren har kvar att vänta genom ett röstmeddelande. Användaren ska med visst intervall ges information om att han/hon står kvar i kön, och om vilken köplats alternativt antal köminuter som användaren uppskattningsvis har kvar att vänta. 9

10 5 Tjänstekvalitet 5.1 Innehåll och bemötande Bemötande av användare ska vara korrekt, positivt, enhetligt och med vid varje tillfälle det tålamod och den inlevelse som Tjänsten kräver Stödet som ges av Tjänsten ska ges på ett neutralt sätt av tolken. Tolken har rätt att vägra medverka i ett samtal som upplevs som grovt stötande eller på annat sätt uppenbart olämpligt att medverka i Om det blir nödvändigt, får överlämning av samtal ske genom att en tolk överlämnar samtalet till en annan tolk. Den tolk som tar över samtalet ska informeras om vad som sagts eller vad som överenskommits under samtalet, utan att personerna som samtalar med varandra genom Tjänsten hör vad som sägs under överlämningen Tolk ska hjälpa ovana användare till bästa möjliga användning av Tjänsten. 5.2 Kompetens hos tolkar Samtliga tolkar ska ha förståelse för den livssituation personer med tal-, röst- och språksvårigheter samt personer som behöver särskilt minnes- eller anteckningsstöd befinner sig i. Tolkarna ska dessutom ha erfarenhet av att tolka svårförstått tal Tolk ska kunna uttrycka sig klart och korrekt i tal och i skrift på svenska. Ifall förbeställning av Tjänsten på annat språk enl blir aktuell krävs att den aktuella tolken kan uttrycka sig klart och korrekt i tal och i skrift på det tilläggsspråk som PTS bestämt Tolk ska ha relevant kunskap inom samtalsmetodik, eller liknande som gör att man är kompetent att utföra Tjänsten. PTS kan komma att kontrollera denna uppgift Tolk ska ha god datorvana och förmåga att effektivt hantera tangentbord. Tolk ska också ha kompetens att navigera i webbläsare och söka information på Internet samt kunna hantera e-postsystem Leverantören ska kontinuerligt upprätta relevant vidareutbildning och personlig utveckling av tolkarna Leverantören ska säkerställa att dess personal har möjlighet till professionellt stöd (sk. debriefing ) för att hantera samtalsrelaterade problem för tolkarna. 10

11 5.3 Kvalitet Leverantören ska säkerställa att Tjänsten utförs i enlighet med förfrågningsunderlaget och dess bilagor. Tjänsten ska organiseras så att den tillgodoser hög integritet och god kvalitet och service samt främjar kostnadseffektivitet Leverantören ska upprätta väl utvecklade arbetsrutiner och kvalitetsfrämjade åtgärder för Tjänsten. Häri innefattas även rutiner kring klagomål och tekniska problem. Rutinerna ska kontinuerligt uppdateras och vidareutvecklas. PTS ska ha möjlighet att ta del av arbetsrutinerna i skriftligt format vid begäran därom Nya stödjande lösningar för att effektivisera och förbättra Tjänsten ska introduceras varefter Underhåll och andra åtgärder som kan påverka Tjänstens kvalitet ska genomföras av leverantören utan störande inverkan på Tjänsten, dvs. exempelvis utan driftsavbrott. 6 Säkerhet 6.1 Sekretess och tystnadsplikt Leverantören ska se till att Tjänsten bedrivs på så sätt att den tystnadsplikt som enligt tillämplig lag gäller för den tolkande personalen iakttas Tjänsten ska arrangeras så att akustisk överhörning mellan samtal inte kan förekomma. 11

12 7 Information 7.1 Webbplats för Tjänsten Leverantören ska etablera, uppdatera samt underhålla en webbplats på Internet med information om Tjänsten, Webbplatsen (dvs. webbsidor och dokument, som webbplatsen länkar till och som rör Tjänsten) har bl.a. funktionen att tillhandahålla information och ge användaranvisningar. All information om Tjänsten som användare kan bedömas ha nytta av ska göras tillgänglig på webbplatsen. Webbplatsen får endast innehålla information som rör Tjänsten, om inget annat överenskommes med PTS Webbplatsen ska utformas i enlighet med de riktlinjer för tillgängliga webbsidor Vägledningen 24-timmars-webben som finns presenterade på Webbplatsen ska följa PTS grafiska profil för webbplatser Webbplatsen i sin helhet ska finnas tillgänglig på svenska från driftsstart. Den viktigaste informationen på webbplatsen ska finnas på lättläst svenska Leverantören ska senast en månad efter driftstart kunna presentera en oberoende utvärdering av informationen på webbplatsen. Den oberoende utvärderingen ska exempelvis bekräfta att Vägledningen 24-timmars-webben följs enligt högt ställda krav på tillgänglighet Webbplatsen ska utformas så att det finns möjlighet att genomföra enkäter och hämta in synpunkter från användare. PTS kan komma att ange riktlinjer för utformningen av enkäterna På webbplatsen ska det finnas en presentation av vanliga frågor och svar, som uppdateras vid behov. 7.2 Tjänstedokumentation och informationsmaterial Information om Tjänsten ska finnas på webbplatsen. Informationen ska dels vara anpassat för utskrift, dels tillgängligt via en folder i PDF (som kan läsas av skärmläsarprogram), se vidare Syftet med informationen är att informera användare som har frågor om Tjänsten, men även att informera nya användare och sprida information till potentiella användare Foldern ska beskriva tjänsteinnehåll, målgrupp, telefonnummer till Tjänsten och till kundtjänst, webbadress, öppettider, etiska och tekniska krav, rutiner och annat för Tjänsten relevant innehåll eller villkor Foldern ska finnas tillgänglig på svenska Användare som efterfrågar information ska få foldern postad eller e-postad till sig. Teletaltolkarna ska använda enhetliga e-postadresser utan inslag av reklam vid utskick till användarna Det ska även finnas möjlighet att få foldern på lättläst svenska I Tjänsten ingår att regelbundet uppdatera information om Tjänsten, t.ex. i form av ett produktblad, när nya funktioner eller förändringar av Tjänsten tillkommer. Informationen ska vara anpassat för utskrift, samt via t.ex. ett produktblad i tillgänglig PDF (som kan läsas av skärmläsarprogram) som finns tillgänglig på webbplatsen. 12

13 7.2.8 Användare som efterfrågar informationen ska få produktbladet postat eller e-postat till sig. Teletolkarna ska använda enhetliga e-postadresser utan inslag av reklam vid utskick till användarna Större förändringar av Tjänsten kan även föranleda pressmeddelande av leverantören. Eventuella pressutskick ska godkännas av PTS innan distribution. PTS avgör om pressutskicket ska distribueras eller inte. 7.3 Informationsaktiviteter Leverantören ska inom ramen för Tjänsten medverka på mässor och på konferenser för att informera om Tjänsten Leverantören ska särskilt informera om Tjänstens möjlighet att spara information relaterade till användarna i databas Leverantören ska inom ramen för Tjänsten fortlöpande lämna information om Tjänsten till tolkcentraler, syn- och hörselcentraler, kommuner, landsting, myndigheter och andra offentliga organ samt till logopeder, arbetsmarknadsorgan som t.ex. AMS, brukarorganisationer och andra intressenter av Tjänsten. Målet är att Tjänstens existens och tjänsteinnehåll ska bli allmänt känt bland dem som kan ha nytta av Tjänsten Speciellt ska leverantören verka för att sprida information om Tjänsten till Landstingen och verka för samverkan med landstingens Taltjänst Leverantören ska särskilt informera kommuner, landsting och andra offentliga organ om möjligheter för användare att på ett enkelt sätt kontakta dem via Tjänsten genom webbaccess eller ett enkelt knappval direkt i deras telefonväxlar. Detta ska göras genom minst ett digitalt utskick till kommuner, landsting och myndigheter All information om Tjänsten ska enbart röra Tjänsten, dvs. utan inslag av reklam. 13

14 8 Uppföljning och statistik 8.1 Uppföljning PTS har rätt att kontrollera att Tjänsten uppfylls. Leverantören ska utan kostnad svara på frågor och skicka den statistik som behövs för denna uppföljning Leverantören ska varje halvår beställa oberoende externa utvärderingar av tolkarnas bemötande av användare för att kvalitetssäkra tolkarnas kompetens och att Tjänsten utförts enligt avtal och att det stöd som utlovats verkligen levereras med god kvalitet. Leverantören ska omgående skicka resultatet och analysen från den oberoende utvärderingen till PTS. PTS ska ges tillfälle att påverka utformningen av den oberoende utvärderingen, om PTS så önskar PTS har möjlighet att under avtalstiden bestämma att oberoende utvärderingar enligt 8.1.2, ska utföras genom PTS försorg istället för genom leverantörens Avstämningsmöte mellan leverantör och PTS ska hållas minst två gånger per år Leverantören är sammankallande till mötena och ansvarar för upprättande av dagordning och mötesprotokoll. Senast fem arbetsdagar innan avstämningsmöte ska dagordning, statistik och annan tjänstedokumentation samt eventuella beslutsunderlag skickas per e-post till PTS. Mötesprotokoll ska skickas till PTS för godkännande efter mötet Leverantören ska skriftligen informera PTS om väsentliga förändringar av Tjänsten eller önskemål från användare under avtalstiden Alla för Tjänsten väsentliga förändringar ska beslutas om på avstämningsmöte mellan leverantör och PTS. Om oklarhet råder kring vad som är väsentlig förändring ska detta klargöras i samråd mellan leverantör och PTS. Fattade beslut ska tydligt framgå av mötesprotokoll Till Tjänsten ska leverantören organisera ett brukarråd med representanter för berörda användargrupper med minst två möten per år för direkt uppföljning av Tjänstens utveckling. Representant för PTS ska inbjudas att delta vid sådana möten. Syftet med brukarrådet är främst att följa upp Tjänstens funktion utifrån användarens perspektiv, exempelvis: Vad befintliga användare av Tjänsten anser om Tjänstens tillgänglighet, kvalitet och service. Vilka förändringar i Tjänsten som användare efterfrågar. Protokoll från brukarrådet ska skickas till PTS samt till deltagare i mötet I slutet av avtalsperioden har PTS rätt att göra en utvärdering av Tjänsten, där leverantören ska utan kostnad ska samverka till utvärderingen. 8.2 Redovisning av statistik Leverantören ska kostnadsfritt redovisa statistik (avidentifierad från personliga referenser) över Tjänsten till PTS i den form som PTS begär och med det intervall som PTS specificerar. Till en början ska leverantören redovisa följande statistik över Tjänsten till PTS. Statistik redovisas i tabell och diagramform baserat på: 1. Antal användare 2. Antal samtal. 14

15 3. Antal samtalsminuter. 4. Svarstider (4.1.1). 5. Antal samtal över dygnet, fördelat per timme. 6. Tillgänglighet för Tjänsten i % av total öppettid per månad (4.2.1). 7. Antal ej betjänade anrop till Tjänsten. 8. Antal samtal till mobiltelefon, fast telefon och utlandet. 9. Antal användare i Databas. 10. Antal klagomål (3.6.5). 11. Punkterna 1 10 ovan ska redovisas per månad, samt ackumulerat för aktuellt år Resultat och statistik ska överlämnas till PTS per e-post månadsvis. Om PTS önskar ska uppgifterna även kunna lämnas på CD eller DVD. Formatet ska kunna läsas av standard MS Office program Leverantören ska kommentera statistiska avvikelser, jämfört med föregående månad, i samband med månadsvis leverans av statistikrapport, enligt 8.2.1, till PTS All statistik ska vara automatiskt genererad Leverantören ska bistå PTS då PTS begär verifiering av att statistiken är korrekt och verifiering av att faktureringen stämmer överens med statistiken. 9 Leveranstid Tjänsten ska tillhandahållas i skarp drift från det datum som specificeras under driftstart i avtal mellan PTS och leverantör. För att Tjänsten ska anses levererad i sin helhet måste följande vara uppfyllt. Tjänsten ska levereras via 020-nummer och 08- nummer, kundtjänsten ska vara igång via e-post och telefon, webbsidan ska vara tillgänglig enligt Sömlös övergång till eventuell ny leverantör ska säkerställas. Leverantören ska klart och tydligt beskriva hur de avser att göra detta. PTS kan komma att begära förtydligande av beskrivningen. 15