Vägen till den digitala myndigheten Gunilla Dyrhage Verksamhetsområdeschef Självbetjäning Försäkringskassan
Försäkringskassan i förändring Service Design Digital strategi & erbjudande Digital Tjänstedesign Mobila kanalen
Försäkringskassan Administrerar socialförsäkringen Fattar 19 miljoner beslut per år Gör 48 miljoner utbetalningar per år Utgör knappt 7 procent av BNP Cirka 13 000 anställda
Kundkanaler @ Digitala kanaler 27 miljoner besök/år Kund Service- och Lokalkontor Personliga handläggare Kundcenter 7 miljoner samtal/år 40 miljoner pappersutskick/år
VISION Ett samhälle där människor känner trygghet om livet tar en ny vändning
Service Design
Kundinsikt Behov av kontroll Oklart vad som gäller för mig Beteendesegment Kanalkonservatism Rädd att göra fel
Kundinsikt Beteendesegment Kundresan Problembild Förankrade tjänstekoncept
Digital strategi
1. Kundresan ska styra hur vi utformar våra processer 2. Hela kundbehovet för vissa segment ska stödjas i digitala kanaler 3. Ökad digitalisering ska leda till minskade kostnader
Målbild Kundupplevelse Jag förstår vad jag har rätt till och vad det innebär. Jag vet hur jag ska göra och vad som händer i mina ärenden. Det gör mig trygg.
Digitala tjänster
Mina Sidor - inloggning 11 förmåner Händelser, ärenden, utbetalningar Notifiering av händelser E-tjänster för anmälan & ansökan Föräldrapenning VAB Bostadsbidrag Sjukpenning Beräkna, planera & beställa Beräknings- & planeringsverktyg Beställa blanketter, intyg, EU-kort Tjänster via telefon & sms Kundcenter på Facebook
Mina Sidor 11 förmåner 16 miljoner inloggningar 1 miljon kunder 65% besöker minst varje månad 75% är föräldrar 90% ansöker om Föräldrapenning digitalt
Digital Tjänstedesign på Försäkringskassan
De prioriterade segmenten klustras och kundbehov och kundresan kartläggs genom kvalitativa studier Kundresan & kundinsikt 2 3 Digitala tjänstekoncept designas och stäms av med kunderna. Prioritering map bla kundnytta & besparingspotential Prioriterade segmentskluster Konceptutveckling Kvantitativ data i Kundsegmenten analyseras och segmenten prioriteras för digitala kanaler 1 4 Kundsegmentering Utvecklingsprojekt genomförs och konceptet lanseras. Kundnöjdhet och användning följs upp.
Konceptutveckling Från kundbehov till lanserat koncept Kundbehov Konceptualisering Lansering Uppföljning Kundinsikt från kundstudier, djupintervjuer, kundförslag, volymanalys, kvantitativa analys Skisser och prototyper stäms av i användarstudier Uppföljning av användning och kundnöjdhet
Konceptutveckling Många olika källor till kundinsikt KONCEPTUTVECKLING Kvalitativa studier ger kundinsikt om grundläggande behov, insikt till konceptutveckling och kundfeedback på användarvänlighet Kvantitativa studier ger input till efterfrågepotential, underlag för prioritering, business case och kontinuitet i uppföljning Kvalitativt Service Design (Definition av kundresor med konceptutveckling) Kundinsikt Servicekontorskunder Användarstudier fk.se Användbarhetstester Tillgänglighetsanalyser av fk.se Kundsynpunkter & -förslag Förslag från verksamheten Kvantitativt Användning fk.se, Mina Sidor, e-tjänster Vad ringer kunderna till KC om? Vad frågar Servicekontorskunderna? Externa webbundersökningar av fk.se Kundnöjdhet på fk.se och för e-tjänsterna Användningsmönster på webbplatsen FK s Kundnöjdhetsundersökningar Kundsegmenteringen
Kundresa
Samla info Planera Ansök Administrera Efter VAB-kalender Kassakollen Checklista Ny Planering Mina Sidor App Digitala utskick 750.000 besök 150.000 besök 50.000 besök 360.000 nedladdningar Lanserat senaste året 260.000 har anslutit sig
Mobila kanalen
Svenskarna väljer mobilen även om de är hemma och har tillgång till PCn > 73% har tillgång till en smartphone (12-45 år) > 62% använder dagligen mobilt internet (12-35 år) 55% kopplar upp sig med mobilen när de är i hemmet 43% av alla 12-åringar i Sverige använder en surfplatta Källa: Svenskarna och internet 2012
Syfte med mobila kanalen Förbättrad service genom ökad tillgänglighet för FKs tjänster när och var kunden önskar, vilket bidrar till nöjdare kunder Kundvärde Ökad tillgänglighet till FKs information och tjänster (när kunden inte har tillgång till dator) Enkelt att utföra frekventa ärenden med få knapptryckningar på mobilen Mervärdestjänster som förenklar kundens situation Organisationsvärde Ökad kundnöjdhet genom att vi möter kunden där de är Minskad samtalsvolym i KC för de frågor som mobila kanalen adresserar Ökad självbetjäningsgrad minskad manuell handläggning och scanning
Mobila tjänster Mina Sidor app - VAB-appen För iphone och Android smartphones Riktar sig primärt till föräldrar i dagsläget Innehåller allt som Mina Sidor erbjuder Plus: Anmäla & ansöka om VAB Inloggning med mobilt BankID Mobil webbplats - miniversion av fk.se Anmäla VAB & föräldrapenning Beräkna föräldrapenning Göra en sjukanmälan Beställa intyg, blanketter, EU-kort
Resultat Appen
360.000 nedladdningar 4,5 / 4,2 i betyg i AppStore / GooglePlay 13 % ansöker om VAB via Appen Ökande självbetjäningsgrad totalt Alla rätt, full pott! - Elhuron Fantastiskt bra app! Enkel att använda och smart! - Darezy Lätt och smidigt! Bra överblick! Väntar redan på nästa steg i kassans app-utveckling - Anna ML Äntligen kan jag vabba genom mobilen istället för webben! -Ad_ya_88 Lättnavigerad och snygg - Hejdå vinvin Denna har jag längtat efter! - Erika84!
TACK gunilla.dyrhage.cederqvist@forsakringskassan.se