Driftentreprenader på tapeten

Examensarbete. C-uppsats inom Fastighetsvetenskap Institutionen för Urbana studier, Malmö högskola VT 2011 Driftentreprenader på tapeten En kartläggning av förekommande problem i upphandlingar Författare: Ellen Herrlund Helena Lago Handledare: Thomas Önnevik

2

Driftentreprenader på tapeten En kartläggning av förekommande problem i upphandlingar Ellen Herrlund Helena Lago Examensarbete. C-uppsats inom Fastighetsvetenskap Institutionen för Urbana studier, Malmö högskola VT 2011 3

Sammanfattning Titel: Driftentreprenader på tapeten en kartläggning av förekommande problem i upphandlingar Författare: Ellen Herrlund och Helena Lago Bakgrund: Antalet konkurrensutsättningar av fastighetsdrift har ökat väsentligt under 2000-talet. Parallellt med detta har även entreprenörsmarknaden utvecklats och den består idag av ett fåtal stora aktörer. Brister i utförandet gällande undermålig leverans har de senaste åren konstaterats men problemen är ej utredda eller lösta. Syfte: Syftet med studien är att kartlägga olika driftupphandlingar och dess problem för att skapa förutsättningar för en gemensam utveckling inom fastighetsbranschen avseende beställar- och entreprenörssidan. Metod: Undersökningarna bygger dels på två beställares driftentreprenader, dels på en kompletterande enkätstudie. Totalt har åtta intervjuer genomförts och ett tjugotal enkäter besvarats. Slutsatser: Bristande lönsamhet existerar idag i många entreprenader vilket bland annat beror på en osund konkurrens mellan entreprenörerna och krav på sänkta kostnader från beställarna. Brister finns i beställarkompetensen och orsakar bland annat luddigt formulerade förfrågningsunderlag. Många medarbetare hos entreprenörerna är på grund av bristande information dessutom omotiverade och ineffektiva. För att lösa problemen krävs en branschdialog där beställare och entreprenörer tillsammans tar ansvar för kommande utveckling. Total upplevd kvalitet uppnås först när beställarens förväntningar och outtalade behov identifieras. Nyckelord: Driftentreprenad, outsourcing, kvalitet, partnering, pris och konkurrens 4

Abstract Titel: Operation procurement under discussion A survey of occurring problems in procurements Authors: Ellen Herrlund and Helena Lago Background: The number of competitive biddings of property maintenance has increased substantially during the 2000 s. In parallel with this, the contractor market has developed, which today consists of a few major operators. Shortcomings in the performance with deficient delivery have been found in recent years but the problems are not investigated or solved. Purpose: The purpose of this study is to develop an overview of the different operating procurements and its problems in order to create conditions for joint development for the real estate sector concerning client and contractor side. Method: The studies are partly based on the two clients operating contracts and partly on a supplementary questionnaire study. A total of eight interviews were conducted and twenty questionnaires answered. Conclusions: Lack of profitability exists today in many contracts due to an unsound competition between contractors and demands for lower costs from purchasers. Shortcomings exist in clients skills and cause among other things vaguely worded contract documents. Many employees of the contractor companies are, due to lack of information, also unmotivated and ineffective. To solve the problems, a sector dialogue with purchaser and contractors, is necessary where both sides take responsibility for future development. Total experienced quality is achieved only when the purchaser's expectations and unspoken needs are identified. Key words: Operation procurement, outsourcing, quality, partnering, price and competition 5

Tack till Skrivandet av examensarbetet har utgjort ett intensivt och lärorikt avslut på författarnas utbildning på Fastighetsföretagarprogrammet 180 hp vid Malmö högskola. Arbetet med uppsatsskrivandet och tillhörande undersökningar har inneburit åtskilliga möten och samtal med beställare, entreprenörer och konsulter i branschen. Samtliga personer som författarna kommit i kontakt med har varit ytterst hjälpsamma och positivt inställda till kartläggningen av marknaden för driftupphandlingar. Av denna anledning vill författarna ge ett stort tack till de företag och organisationer som tagit sig tid att besvara enkäten. Ett särskilt stort tack riktas till de personer som avsatte sin tid för intervjuer. Dessa personer är: Göran Elsmén och Thomas Kapos från Regionservice, Erik Jagersten från AstraZeneca, Erik Sundström och Sten-Olof Fransson på Dalkia, Ismo Niemenpää från ISS, Annsofi Frendin på YIT samt Per Ollas på Fasticon. Ett stort tack riktas också till Thomas Önnevik för handledningen och den konstruktiva kritiken under arbetets gång samt för hans förmåga att motivera författarna i skrivandet. Sist men inte minst vill författarna tacka Roger Bengtsson på Fasticon för avsatt tid och stöd under det senaste halvåret. Malmö, 23 maj 2011 Ellen Herrlund Helena Lago 6

Innehållsförteckning 1 Inledning... 9 1.1 Bakgrund... 9 1.2 Syfte... 9 1.3 Frågeställningar... 10 1.4 Målgrupp... 10 1.5 Avgränsningar... 10 1.6 Begreppsdefinitioner... 11 1.7 Disposition... 12 2 Metod... 14 2.1 Vetenskapligt angreppssätt... 14 2.2 Datainsamling... 15 2.2.1 Val av studier och respondenter... 15 2.2.2 Genomförande av intervjuer... 16 2.2.3 Genomförande av enkätstudie... 17 2.3 Undersökningens tillförlitlighet... 17 2.3.1 Primär- och sekundärkällor... 17 2.3.2 Primär- och sekundärdata... 18 2.3.3 Validitet... 18 2.3.4 Reliabilitet... 19 3 Teoretisk utgångspunkt... 21 3.1 Konkurrensutsättning av verksamheter... 21 3.2 Strategier... 21 3.2.1 Framgång genom produkt- och marknadsfokusering... 21 3.2.2 Prisdumpning som strategi... 22 3.3 Pris och konkurrens... 22 3.4 Organisation och personal... 23 3.5 Upphandlingsformer... 26 3.5.1 Avgörande former och modeller för upphandling... 26 3.5.2 Kalkyler som en förutsättning för realistiska anbud... 27 3.5.3 Svårigheter att avtala om kvalitet... 28 3.6 Utförande och uppföljning av entreprenaden... 29 3.7 Beställarkompetens och lyckade entreprenader... 29 3.8 Kvalitet i upphandling... 31 3.8.1 Total upplevd kvalitet... 31 3.8.2 Behov och förväntningar av kvalitet... 32 4 Empiri... 34 4.1 Entreprenörsmarknaden... 34 4.1.1 Aktörer inom Facilities Mangement... 34 4.1.2 Aktörer inom teknisk förvaltning... 34 4.2 Beställarna och dess upphandlingar... 37 7

4.2.1 Regionservice... 37 4.2.2 AstraZeneca... 38 4.3 Resultat av intervjustudier... 39 4.3.1 Konkurrensutsättning av verksamhet... 40 4.3.2 Strategier... 40 4.3.3 Pris och konkurrens... 42 4.3.4 Organisation och personal... 43 4.3.5 Upphandlingsformer... 46 4.3.6 Utförande och uppföljning i entreprenaden... 51 4.3.7 Beställarkompetens och lyckade entreprenader... 54 4.4 Resultat enkätstudie... 55 5 Analys... 59 5.1 Strategier... 59 5.2 Pris och konkurrens... 60 5.3 Organisation och personal... 62 5.4 Upphandlingsform... 64 5.4.1 Tydliga avtal och förståelse genom partnerskap... 64 5.4.2 Åtgärder för att öka antalet förbättringsförslag... 66 5.4.3 Ersättningsformer... 67 5.5 Utförande och uppföljning i entreprenaden... 68 5.5.1 Förekommande problem i utförandet... 68 5.5.2 Uppföljning av entreprenader... 69 5.6 Beställarkompetens och lyckade entreprenader... 71 5.7 Kvalitet i upphandling... 72 6 Slutsatser... 75 7 Reflektioner och förslag till vidare forskning... 78 8 Källförteckning... 79 9 Bilagor... 84 8

1 Inledning 1.1 Bakgrund Antalet konkurrensutsättningar av fastighetsdrift har under de senaste 15 åren ökat kraftigt. Trenden har sin grund i organisationers vilja att fokusera på sin kärnverksamhet, spara pengar samt möjligheten att på ett bättre sätt kunna ta del av effektiviseringar och moderna lösningar på marknaden. Parallellt med beställarorganisationernas ökade outsourcingar har entreprenörsmarknaden utvecklats och vuxit sig större. Utvecklingen har innefattat många sammanslagningar och uppköp av bolag vilket resulterat i att marknaden idag domineras av ett fåtal stora aktörer. På grund av företagens kapacitet och breda serviceutbud förekommer dessa entreprenörer i vitt skilda upphandlingssammanhang runt om i landet. De senaste åren har indikationer på brister i utförandet i driftentreprenader börja dyka upp. Kan problemen bero på de stora entreprenörerna och deras strategier? Eller är det en konsekvens av en bristande beställarkompetens och otydliga förfrågningsunderlag? De utredningar som gjorts har konstaterat en del förekommande problem. Tyvärr har störst fokus legat på att definiera problemens karaktär istället för att finna orsaker och lösningar till problemen. Genom denna uppsats vill författarna skapa en helhetsbild över dagens driftupphandlingar och existerande problem. Fokus kommer att läggas på de bakomliggande orsakerna till problemen. Författarnas intentioner med kartläggningen är att skapa ett diskussionsunderlag för beställare och entreprenörer i branschen. Förhoppningen är att presenterade utvecklingsförslag ska leda till konkreta förändringar och långsiktiga lösningar på marknaden. 1.2 Syfte Syftet med studien är att kartlägga olika driftupphandlingar och dess problem för att skapa förutsättningar för en gemensam utveckling inom fastighetsbranschen avseende beställar- och entreprenörssidan. 9

1.3 Frågeställningar Vilka problem finns inom upphandlingar och driftentreprenader idag? Hur arbetar aktörerna för att lösa existerande problem? Vad innebär begreppet kvalitet i upphandlingar och vad krävs för att uppnå maximal kundtillfredsställelse? 1.4 Målgrupp Uppsatsen riktar sig främst till beställare, entreprenörer och konsulter inom fastighetsbranschen, vilka på något vis kommer i kontakt med upphandlingar och konkurrensutsättningar av driftverksamheter. Då driftupphandlingar förekommer inom de flesta fastighetsbolag är ämnet dessutom aktuellt och intressant för studenter inom fastighetsrelaterade utbildningar. 1.5 Avgränsningar Studien kommer enbart kartlägga utfallen i genomförda driftupphandlingar i fastighetsbranschen och fokuserar främst på entreprenader inom teknisk drift, markskötsel och lokalvård. På grund av en begränsad tidsram och för att få en rimlig omfattning på examensarbetet har antalet fallstudier begränsats till att enbart omfatta två beställares entreprenader. Då bakgrunden till uppsatsen delvis bygger på entreprenörsmarknadens utveckling kommer fallstudier och intervjuer begränsas till att endast omfatta entreprenader där de större bolagen varit inblandade. För att ge en bredd åt framkomna uppgifter kommer istället en enkätstudie att genomföras. Eftersom frågeställningarna är av öppen karaktär lämnar de utrymme för granskning och analys inom skilda delområden. För en realistisk omfattning på uppsatsen kommer därför fokus läggas på en kartläggning av existerande problem idag. En kortare tillbakablick på entreprenörsmarknadens utveckling kommer emellertid att göras för att skapa en förståelse för aktörerna i driftentreprenaderna. Slutsatser kommer även att dras om utvecklingsmöjligheter och en tänkbar framtid men detaljerade lösningsförslag ligger utanför ramarna för detta examensarbete. 10

1.6 Begreppsdefinitioner Nedanstående förklaringar är mestadels direkt hämtade från Aff-definitioner eftersom författarna velat använda vedertagna definitioner i största möjliga utsträckning. Aff-dokumenten Dokumentsamlingen, som utges av Aff (Avtal för fastighetsförsvaltning), kan användas som underlag vid upphandling för att definiera tekniska och administrativa förutsättningar, omfattning samt kvalitet. Drift Åtgärder med ett förväntat intervall mindre än ett år vilka syftar till att upprätthålla funktionen hos ett förvaltningsobjekt. Drift innefattar mediaförsörjning, tillsyn och skötsel. Den funktion som ska upprätthållas är den för tillfället möjliga med hänsyn till slitage och förvaltningsobjektets, inredningens och utrustningens ålder och prestationsförmåga. Facilities Management Verksamheter och funktioner med syftet att stödja ett företags kärnverksamhet. Förfrågningsunderlag Underlag som beställare tillhandahåller entreprenörer för utarbetande av anbud. Prekvalificering Urval av tänkbara entreprenörer som uppfyller minimikrav inför upphandling. När prekvalificering gjorts sker en ytterligare anbudsprövning mellan dessa. Skallkrav - Ett obligatoriskt krav i förfrågningsunderlag som måste var uppfyllt för att ett anbud ska kunna prövas vid en upphandling. Skallkrav används ofta istället för en traditionell poängbedömning som utvärderingskriterium. Statuskontroll Undersökning som syftar till att fastställa tillstånd och funktion hos ett objekt eller en tjänst. Underhåll Åtgärder som syftar till att återställa funktionen hos ett förvaltningsobjekt, en inredning eller utrustning. Vid underhåll återställs vanligen funktionen till den ursprungliga nivån. Underhåll omfattar arbetsprestation, hjälpmedel och byte av material, vara eller 11

komponent. Enbart byte av förbrukningsmaterial som innebär att funktionen återställs till ursprunglig nivå räknas dock till drift. Upphandling Process som syftar till inköp och som inleds med att anbud infordras och avslutas med att avtal ingås. 1.7 Disposition Uppsatsen består av sex huvudavsnitt samt tillkommande bilagor. Nedan ges övergripande beskrivning av innehållet i vardera kapitel. Kapitel 1 Inledning. Avsnittet presenterar ämnesvalet samt det syfte och de frågeställningar som kommande avsnitt grundar sig på. De avgränsningar som gjorts presenteras i korthet liksom den målgrupp uppsatsen riktar sig till. Slutligen definieras en del begrepp som återkommer i uppsatsen och som är nödvändiga för förståelsen. Kapitel 2 Metod. Metodavsnittet presenterar de tillvägagångssätt som använts vid insamling av det material som sedan ska användas för att besvara uppsatsens frågeställningar. De valda metoderna motiveras och tillförlitligheten i materialet ifrågasätts. Kapitel 3 Teoretisk utgångspunkt. Här redovisas de teorier, modeller och tidigare forskning som legat till grund för författarnas undersökningar och analys. Materialet presenteras efter rubrikerna strategier, pris och konkurrens, organisation och personal, upphandlingsformer, utförande och uppföljning, beställarkompetens samt kvalitet. Kapitel 4 Empiri. I detta avsnitt presenteras resultaten från författarnas intervju- och enkätstudie. Kapitlet inleds dock med en beskrivning av entreprenörsmarknaden och fallstudiernas beställare och dess upphandlingar. Kapitel 5 Analys. I analysavsnittet sätts undersökningsresultaten i relation till valda teorier för att diskutera och besvara valda frågeställningar. Resultat från tidigare forskning och studier bekräftas eller förkastas. Kapitel 6 Slutsatser. Här presenteras det konkreta resultat som undersökningarna gett och uppsatsens frågeställningar besvaras. 12

Kapitel 7 Reflektioner och förslag till vidare forskning. I detta avslutande kapitel presenterar författarna de reflektioner som gjorts under arbetets gång och presenterar förslag till vidare studier. 13

2 Metod 2.1 Vetenskapligt angreppssätt Det finns två alternativa tankesätt som kan användas som utgångspunkter vid skrivande; deduktiv metod samt induktiv metod. Enligt en induktiv metod måste observationer göras innan någon teori kan formuleras. Undersökningar görs således utan vilja att bekräfta givna antaganden. När en deduktiv metod används tar skrivandet istället sin utgångspunkt i tidigare teori, där undersökningar görs för att bekräfta antaganden. 1 En annan avvägning som måste göras inför en studie gäller valet av kvantitativ eller kvalitativ metod. Forskning med kvantitativ metod som ansats grundar sig på kvantifierbara företeelser och bygger således på statistiska analysmetoder. 2 Resultaten mellan kvantitativa undersökningar är därför enkla att jämföra eftersom sambanden lätt kan åskådliggöras. Kvalitativ forskning fokuserar på verbala analysmetoder, så som individers uppfattningar och tolkningar. 3 Syftet med denna typ av undersökningar är ofta att ge en annan och mer fördjupad kunskap än vad kvantitativa metoder ger. 4 När kvalitativa och kvantitativa metoder används i kombination kallas detta enligt teorin för metodtriangulering. 5 I examensarbetet har en deduktiv metod använts där frågeställningar genom en intervju- och enkätstudie tagit avstamp i vedertagna teorier inom ett antal ämnen. Utefter arbetets gång och vartefter empirimaterial samlats in har listan över valda teorier redigerats och utvecklats. Anledningen har varit att författarna velat analysera de uppfattningar som råder generellt inom branschen, istället för att låta författarnas tidigare kunskapsområden ange riktning. Författarna har i huvudsak valt att använda sig av en kvalitativ metod i studien. Materialet grundar sig därför främst på fallstudier och intervjuer av inblandade personer. Valet av den kvalitativa metoden motiveras av viljan att så sanningsenligt som möjligt spegla de olika subjektiva åsikter och tankar som finns kring parternas erfarenheter inom driftentreprenader. Genom kvalitativa tillvägagångssätt har författarna kunnat undgå att låsa sig vid frågor med 1 Halvorsen, 1992, s. 15, Bryman 2007, s. 20-21 2 Bryman, 2007, s.35, Patel och Davidsson, s. 14 3 Edling m.fl., 2003, s. 11 4 Patel och Davidsson, s. 14 5 Halvorsen, 1992, s. 92 14

färdiga svarsalternativ. Istället har samtal med branschaktiva personer fått ange vägen för fortsatt skrivande och analys. Framkomna uppfattningar från intervjuerna har sedan legat till grund för en i huvudsak kvantitativ enkät, genom vilken författarna velat kartlägga utbredningen av förekommande uppfattningar. Syftet med enkätstudien har även varit att skapa en bild av beställarorganisationers kompetens och uppbyggnad runt om i landet. Genom användningen av metodtriangulering har författarna försökt skapa en så heltäckande och djupgående bild som möjligt över entreprenörsmarknaden och genomförda upphandlingar inom drift. 2.2 Datainsamling 2.2.1 Val av studier och respondenter Representativa urval bör avgöras av slumpen. I de fall forskare anser det vara viktigt att skildra olika gruppers tankar och erfarenheter kan de tänkbara respondenterna delas in i ett antal kluster innan ett slumpmässigt urval görs från kategorin. 6 Vidare kan urval göras efter viljan att dokumentera specifika egenskaper hos ett objekt, något som kallas för fallstudie. I det motsatta fallet studeras många enheter utifrån en enda faktor eller fråga vilket ger ett bra underlag för generella slutsatser. 7 Klustermetodiken har legat till grund för urvalet i intervju- och enkätstudien. I de kvalitativa undersökningarna ansåg författarna det viktigt att låta alla typer av aktörer på marknaden komma till tals. Således bestämdes att två beställare, tre entreprenörer och en konsult skulle intervjuas. En enklare form av fallstudier valdes som angreppssätt för att fungera som jämförelseobjekt mot de generella bilder som existerar på marknaden. Ingen djupare analys av de enskilda entreprenaderna har därför gjorts i analysen. Fallstudierna valdes genom ett medvetet urval för att samla in åsikter från både privat och offentlig sida. Beställarna och dess driftentreprenader ansågs utgöra två bra studieobjekt, dels 6 Johannessen, m.fl., 2002, s. 134-135 7 Halvorsen, 1992, s. 62 15

på grund av sina storlekar och dels för att flera av de större entreprenörsbolagen varit inblandade i entreprenaderna. För att kunna dra generella slutsatser om branschen valde författarna att skicka den kvantitativa enkäten till tre typer av beställarorganisationer; privata fastighetsbolag, kommunala bostadsbolag samt kommun och landsting. Respondenterna inom vardera gruppen valdes ut slumpvis, men medvetet på så vis att en jämn fördelning mellan aktörerna önskades. Visserligen går det inte att garantera att alla beställare i enkätstudien haft en entreprenad där någon av de större entreprenörerna varit motpart, men svaren anses ändå relevanta för uppsatsen och dess analys. Detta då de större entreprenörsbolagen kan antas ange spelregler för entreprenörsmarknaden som helhet. Som komplement till intervju- och enkätstudien gjordes en mindre dokumentstudie baserad på förekommande företags interna dokument samt publicerat material. 2.2.2 Genomförande av intervjuer Kvalitativa intervjuer kan utgå ifrån mer eller mindre strukturerade former. En ytterlighet är den så kallade strukturerade intervjun där frågor och ordningsföljd bestäms innan intervjun. En annan är den ostrukturerade intervjun som tar formen av ett informellt samtal. En intervjuform uppbyggd som ett mellanting mellan dessa ytterligheter är den så kallade semistrukturerade intervjun. När metoden används finns inga strikta frågeformulär utan en intervjuguide med generella frågor grupperade efter teman. 8 Totalt genomfördes åtta intervjuer. I två fall intervjuades mer en än representant från samma organisation. Detta då den först intervjuade personen hade en hög befattning med bra insyn i de strategiska besluten men mindre insyn i den dagliga driften. Författarna var av uppfattningen att intervjuer genomförda med direktkontakt skapar bäst diskussionsgrund med utförliga svar. Av denna anledning genomfördes sju av intervjuerna på plats i Stockholm, Malmö och Lund. Ett undantag var dock den kompletterande intervjun med en utav entreprenörerna som genomfördes via telefon. 8 Johannessen m.fl., 2002, s. 97-98 16

Den semistrukturerade intervjuformen valdes eftersom författarnas intention var att låta respondenternas uppfattning om förekommande problem ange riktning för följdfrågor, kommande undersökningar och analys. 2.2.3 Genomförande av enkätstudie Enkäter kan ge respondenterna olika grader av svarsutrymme. En helt strukturerad enkät lämnar inget utrymme för tankar utöver svarsalternativen. Beroenden på graden av strukturering och svarsalternativ får undersökningen olika användningsområden. 9 Enkäten skickades till 25 beställarorganisationer. För att minska bortfallet och för att enkäten skulle nå rätt person kontaktades samtliga organisationer via telefon innan utskick. Totalt inkom 21 enkäter vilket motsvarar en svarsfrekvens på 84 %. Eftersom enkätstudiens syfte var att förstärka intervjustudiens resonemang samt rent kvantitativt ge en bild av förekommande problems utbredning valdes en strukturerad enkätform med fasta svarsalternativ. Respondenterna hade trots detta möjligheten att lämna kommentarer i anslutning till frågorna för att förtydliga sitt svar. 2.3 Undersökningens tillförlitlighet 2.3.1 Primär- och sekundärkällor En grundläggande bedömning som måste göras i all forskning berör tillförlitligheten i använda teoretiska källor så som dokument, böcker och rapporter. Frågor som måste ställas är när källan tillkommit och för vilket syfte samt vem som står bakom informationen. Förstahandsrapporteringar och presentationer av nya teorier kallas primärkällor medan återberättelser kallas sekundärkällor. 10 Författarnas intentioner har varit att bygga hela arbetets teoretiska ramverk på ursprungskällor, eller med andra ord primärkällor. I ett par fall har källorna ej varit möjliga att tillgå och i dessa fall har sekundärkällor i form av sammanfattande läroböcker använts. 9 Halvorsen, 1992, s. 87-88 10 Patel m.fl., 2003, s. 64-65 17

2.3.2 Primär- och sekundärdata Ett kritiskt förhållningssätt måste även hållas till det empiriska materialet i en uppsats. Materialet kan delas in i två olika typer av data; primärdata och sekundärdata. Med primärdata menas material insamlad speciellt för aktuell studie medan sekundärdata är andrahandsupplysningar i form av tidningsartiklar, årsredovisningar eller interna dokument. 11 Vid insamling av primärdata är det viktigt att förstå om åsikterna är respondentens egna eller om de representerar någon annans åsikter. Likaså är det viktigt att ifrågasätta tillförlitligheten i sekundärdatan eftersom texterna inte behöver vara objektiva när de utges av företag eller organisationer. 12 Det empiriska materialet i uppsatsen bygger främst på primärdata i form av resultat från intervjuer och enkätundersökning. Totalt bygger primärdatan på åtta intervjuer och 21 enkäter. Till viss del har emellertid kompletteringar gjorts genom sekundärdata i form av uppgifter från aktuella företags hemsidor och deras interna dokument. Vid återgivande av intervjuer har hänsyn tagits till att respondenternas svar kan vara en effekt av en rädsla för att tala illa om sin arbetsgivare eller av respondenternas personliga intresseområden. Sammanfattningarna speglar därför inte nödvändigtvis de frågor och områden som diskuterades mest under intervjuerna. Risken finns också att känsliga och verksamhetskritiska åsikter har utelämnats. Enkätstudiens resultat tror författarna är mindre påverkat av rädslan att tala illa om organisationen då svaren samlats in anonymt. 2.3.3 Validitet Validitet kan sägas vara synonymt med orden giltighet eller relevans. En hög validitet innebär en god överensstämmelse mellan vetenskapliga teorier och empiriskt material. 13 Överensstämmelsen förutsätter att valda metoder och verktyg mäter avsedda saker, exempelvis genom att ställda frågor kan besvaras med rätta och sanningsenliga uppgifter. I de fall teorin består av abstrakta fenomen kan det vara svårt att mäta förekomster på ett pålitligt sätt. 14 11 Halvorsen, 1992, s. 72 12 Patel m.fl., 2003, s.64-65 13 Halvorsen, 1992, s. 41 14 Patel m.fl., 2003, s. 64-65 18

För att uppnå högsta möjliga validitet i uppsatsen har frågorna i intervju- och enkätstudien utgått från valda frågeställningar och teoriområden. Teoretiska begrepp har översatts till mer vardagliga och begripliga frågeställningar som respondenterna i studierna känner sig bekanta med. Respondenterna i enkätstudien gavs inte samma möjlighet att ställa följdfrågor gällande frågors innebörd som i intervjustudien där följdfrågor kommer som en naturlig del av samtalet. Därför var författarna noga med att testa enkätformulärets begriplighet innan utskicket. Detta gjordes genom att en upphandlingsansvarig inom en beställarorganisation fick besvara enkäten och lämna synpunkter på innehållet under ett intervjuliknande sammanhang. Därefter redigerades otydliga frågeställningar och svarsalternativen utökades. Avgörande för undersökningarnas resultat har varit att finna respondenter som besitter rätt kunskap för att korrekt och utförligt kunna besvara ställda frågor. I intervjustudien valdes därför respondenter med bred kunskap om organisationen, branschen och enskilda entreprenader. För samtliga representerade företag innebar detta att en person från ledningsnivå intervjuades men i ett par fall fick kompletterande intervjuer göras med en person insatt i den dagliga driften. Genom direktkontakt med respondenterna för enkätstudien säkerställdes att rätt personer, med full insyn i organisationens upphandlingar, besvarade enkäten. Resultatet från studierna bör därför spegla verkligheten och uppfattningarna på marknaden väl. Författarna har tydligt påpekat för respondenterna i båda studierna att avsikten har varit att kartlägga existerande problem utan att ta parti för någon sida. Samtliga respondenter har därför varit öppna och intresserade av att ge sin syn på branschen och dess problem. Författarna upplever det som att ingen aktör vinklat sina svar medvetet för att svartmåla någon motpart eller konkurrent. Den bild av marknaden som undersökningarna resulterat i bör därför beskriva dagens situation väl. 2.3.4 Reliabilitet Med reliabilitet menas graden av tillförlitlighet i undersökningar. En hög reliabilitet innebär att olika studier av samma fenomen ger samma resultat och att undersökningarna inte påverkas av vem som genomför studierna. Anledningen till att enskilda personer kan påverka 19

resultaten i intervjuer är att frågeställaren automatiskt gör bedömningar då svaren registreras. 15 Tillförlitligheten från intervjustudiens resultat anses god då samtliga intervjuer haft samma struktur och utgått från samma teoretiska grund. Alla respondenter har fått samma möjligheter till förberedelse genom att intervjuguiderna skickats ut i förväg. Då semistrukturerade intervjuer använts kan reliabiliteten ha påverkats eftersom följdfrågor till viss del byggt på respondenternas svar. Författarna har emellertid ansträngt sig för att hålla intervjufrågorna objektiva utan att låta personliga slutsatser påverka eventuella följdfrågor. Enkätstudiens tillförlitlighet anses också god eftersom samtliga respondenter har svarat på alla frågor utan kommentar om svårbegriplighet. Detta ser författarna som ett tecken på att respondenterna tolkat frågorna på samma sätt. Trots att en enkätstudie enbart omfattande ett tjugotal enkäter inte kan anses statistiskt säkerställd får författarnas resultat anses tillförlitliga då svarsfrekvensen var så hög som 84 %. 15 Patel m.fl., 2003, s. 42, 101-102 20

3 Teoretisk utgångspunkt 3.1 Konkurrensutsättning av verksamheter De senaste 15 åren har antalet outsourcingar av beställares driftorganisationer ökat. Det vanligaste skälet till att verksamheter konkurrensutsätts är att beställarorganisationen vill sänka sina kostnader eller få bättre produkter, eller i bästa fall uppnå en kombination av dessa. Förklaringarna till varför konkurrens kan leda till dessa förbättringar är flera. En förklaring är att en extern upphandling ger möjlighet att dela upp processerna så att vardera delen utförs av en specialist. Genom denna specialisering skapas entreprenörsbolag som arbetar med just dessa arbetsuppgifter hos flera företag. Detta i sin tur skapar stordriftsfördelar genom att kompetensen finns samlad hos en aktör istället för att en eller flera specialister utbildas inom vardera beställarorganisationen. Konkurrensutsättningar leder ofta till kostnadsminskningar runt 20 %. 16 Detta påvisades redan 1996 då fastighetsbolaget Locum utvärderade sin konkurrensutsättning av drift. 17 Den undersökning som gjorts genom U.F.O.S. (Utveckling av Fastighetsföretagande i Offentlig Sektor) visar också att de beställare som lagt ut sin drift på entreprenad avser att låta funktionen förbli i extern regi. 18 3.2 Strategier 3.2.1 Framgång genom produkt- och marknadsfokusering Företag har i alla tider utvecklat nya strategier för att bli framgångsrika inom sin verksamhet och på marknaden. En modell som översiktligt visar på företags olika strategier vad gäller fokusering är Ansoffs modell Strategi som position. Framgång kan vinnas på olika sätt för olika aktörer, beroende på om företagen väljer att satsa på nuvarande eller nya marknader i kombination med nuvarande eller nya koncept. Kombinationer av dessa prioriteringar skapar enligt Ansoff fyra typer av strategier: marknadspenetration, marknadsutveckling, produktutveckling och diversifiering. 19 16 Nilsson m.fl., 2005, s. 47,67-69 17 U.F.O.S., 1996, s. 5 18 U.F.O.S., 2006, s. 3 19 Ansoff, 1965, s. 109-110 21

Marknader Produkter Nuvarande Nya Nuvarande Marknadspenetration Produktutveckling Nya Marknadsutveckling Diversifiering Figur 1. Strategi som position (Ansoff, 1965) Bergman och Klefsjö säger med anledning av strategier baserade på nuvarande marknader att företag inte bara måste göra sina nuvarande kunder nöjda utan också skapa förutsättningar för att tillfredsställa framtida kunder för att bli långsiktigt framgångsrika. 20 3.2.2 Prisdumpning som strategi Författarna till boken Den svåra beställarrollen för ett resonemang kring låga anbud som ett steg i entreprenörernas strategiarbete för att vinna anbud och marknader. Genom att lägga anbud under de faktiska produktionskostnaderna kan de i vissa fall vinna en starkare position i kommande upphandlingar. En annan förklaring till låga anbud kan vara att entreprenören hoppas på att få bättre betalt för eventuella tilläggstjänster. 21 Alexandersson m.fl. presenterade 2003 en artikel med anledning av de diskussioner som förts om negativa effekter av upphandling i konkurrens inom offentlig verksamhet, där bland annat låga anbud ses som ett problem. Låga anbud kan i vissa fall förklaras med att företag kan dra nytta av samproduktionsfördelar men det finns också mindre professionella anledningar. Bland dessa nämns entreprenörers slarv och okunnighet men också viljan att slå ut konkurrenter. Det talas även om medvetna kalkylerade förluster eller att entreprenören räknar med att plocka vinster från andra delar av verksamheten. 22 3.3 Pris och konkurrens En konkurrensmarknad brukar kännetecknas av att det finns många företag som tillhandahåller en vara eller tjänst till ett stort antal kunder. Dessa marknader beskrivs som väl ekonomiskt fungerande där prisnivån stämmer överens med den klassiska utbuds- och efterfrågeteorin där prissättningen är realistisk för både köpare och säljare. 20 Bergman, 2007, s. 113 21 Nilsson m.fl., 2005, s. 48 och U.F.O.S., 1996, s. 39 22 Alexandersson m.fl., 2003 22

Marknadsmekanismerna kan trots detta fungera väl med ett mindre antal leverantörer. En enkel modell, kallad Bertrandkonkurrens, visar att en situation med enbart två leverantörer kan skapa perfekt konkurrens. Teorin säger att det avgörande inte är antalet leverantörer utan det faktum att kunden är beredd att byta leverantör. 23 Vid upphandlingar sker konkurrensen ofta med pris såväl som kvalitet. I många fall föredras tjänster med högre pris om beställaren känner att detta genererar en högre kvalitet, men ibland föredras i stället ett lägre pris med något sämre kvalitet som följd. Det avgörande för beställarna är att entreprenörerna tillhandahåller en rimlig och tilltalande kombination av pris och kvalitet i det specifika fallet. 24 Trots diskussioner om avvägningar mellan pris och kvalitet visar finansdepartementets rapport från 2009 att det generellt inte finns något samband mellan pris och kvalitet(som förvisso inte bara granskar driftupphandlingar utan all typ av offentlig upphandling). Samma rapport visar att priset sällan är mest avgörande vid upphandlingar. 25 Undersökningar har också visat att en del entreprenörer anser att beställarna försöker dra allt för stor nytta av konkurrensen på marknaden. De menar att entreprenörerna pressas till att lämna anbud som innebär stora risker för dem. För en positiv utveckling av marknaden krävs bra villkor för både beställare och entreprenörer. 26 Redan i Locums utvärdering 1996 framkom åsikter från entreprenörssidan om att pressen var orimligt hög med för låga priser som följd. 27 Ett sätt för beställare att få in fler entreprenörer, för att skapa en konkurrenssituation mellan dessa och samtidigt stimulera till en god kvalitet, är att dela upp beståndet i mindre entreprenader. På detta vis underlättas samtidigt jämförelser av utförandet. 28 3.4 Organisation och personal Trots att personalövertagande vid outsourcing är och har varit vanligt visar U.F.O.S. undersökning från 2006 att beställare, vid den tidpunkten, inte upplevt några direkta problem 23 Hultkrants, m.fl., 2004, s. 118-120, 238 24 Nilsson m.fl., 2005 25 Molander, 2009 26 U.F.O.S., 2006, s. 20 27 U.F.O.S., 1996, s. 33 28 Sandblad m.fl., 2002, s. 31 23

vid personalövergångarna. Så länge planering och samråd sker med personalen redan vid upprättande av förfrågningsunderlag menar även entreprenörerna att problemen är små. Vid övergång från beställarorganisationerna är uppsägningar av personal visserligen få berättar en konsult i undersökningen, men tillägger att det inte är ovanligt att en del sedan blir uppsagda av entreprenörsbolagen om företaget ej vinner entreprenaden igen vid ny upphandling. 29 Vid förändringar som berör anställda är det viktigt att kommunikationen och dialogen fungerar väl mellan strategisk ledning och operativ personal. Då ledningen i företag ofta får information före övrig personal har de längre tid på sig att bearbeta förändringen, trots att de kan ha varit skeptiska till en början. Denna känsla infinner sig även hos den operativa personalen, men de hinner inte alltid bearbeta informationen innan förändringen träder i kraft. Risken finns att den operativa personalen känner sig förbigången av ledningen vilket minskar dess motivation och vilja att göra ett bra arbete. Figuren nedan visar vikten av att engagera samtliga medarbetare i ett tidigt stadium så att strategisk och operativ personal tillsammans vänjer sig vid tanken på förändring och kan se fördelarna. Kurvorna för chefers och medarbetares motivation ska således följa varandra, i annat fall finns risk för konflikter. 30 Motivation Förståelse Kunskap Motivationsklyfta Chef Medarbetare Figur 2. Motivationsklyftan (Ahrenfelt, 2001) Tid Motivation, engagemang och delaktighet är begrepp som är nära sammankopplade med kvalitet och tillfredsställelse hos kund och medarbetare. En framtid där kvalitetsutveckling och arbetsutveckling integreras är därför att vänta. 31 29 U.F.O.S., 2006, s. 22 30 Ahrenfelt, 2001, s. 198, 289-291 31 Bergman, m.fl., 2007, s. 76 24

Beslutsmodellen nedan visar hur medarbetarnas möjlighet till deltagande under besluts- och planeringsprocessen påverkar genomförandet av arbetet. I situation A tar ledningen alla beslut och sköter all planering utan inblandning från övriga medarbetare. Processerna i dessa faser tar då kort tid men genomförandet tar lång tid eftersom de anställda inte känner sig delaktiga. I situation B är medarbetarna engagerade i besluts- och planeringsarbetet vilket resulterar i större tidsåtgång för dessa faser. Själva genomförandet förenklas dock väsentligt vilket enligt teorin även förkortar den totala tidsåtgången. A Beslut Planering Genomförande B Beslut Planering Genomförande Figur 3. Beslutsmodellen (Önnevik, 2010) För att utveckling ska kunna ske inom organisationer krävs inte bara information utan också dialog och eftertanke kring existerande problem så att organisationen kan lära av misstag som framkommer vid uppföljning. Modellerna Single och Double loop learning visar på två sätt för organisationer att lära, det ena mer effektivt än det andra. När företag använder sig av Single loop-lärande korrigeras felaktigheter direkt utifrån sedvanliga tillvägagångssätt och ingen reflektion över bakomliggande orsaker görs. Anställda och företag fokuserar lärandet på förändring av beteendemönster. Syn/tankesätt Handling Konsekvens Figur 4. Single loop learning (Argyris, m.fl., 1978) Förändring i handlandet Ett effektivare och mer konstruktivt sätt att lära är att ta ett steg tillbaka i processen och utreda orsaken till varför problemet uppstod och ta fram lösningar på detta problem. Detta lärande kallas Double loop learning och bygger på eftertanke och reflektion. Genom intensiv dialog fokuserar företag och anställda lärandet på förändring av tankemönster och synsätt, som i sin tur förändrar handlandet. 25

Syn/tankesätt Handling Konsekvens Förändring i syn och tankesätt Förändring i handlandet Figur 5. Double loop learning (Argyris, m.fl., 1978) 3.5 Upphandlingsformer 3.5.1 Avgörande former och modeller för upphandling Formerna för upphandling varierar från fall till fall. För organisationer som lyder under Lagen om offentlig upphandling är reglerna strikta. Lagen säger att upphandlande enhet ska välja det anbud som har lägst pris eller på annat vis är det ekonomiskt mest fördelaktiga. Ett högre pris kan således kompenseras med exempelvis bättre kvalitet, leveranstid eller kundsupport. 32 Andra skrifter som är vägledande och som idag används flitigt inom upphandling är Affdokumenten. Dokumentsamlingens syfte är att underlätta upphandling för både offentlig och privat sida. Aff-systematiken skapar en tydlig grund att utgå från och lämnar alternativ för beställaren vad gäller utformning. 33 För anbudsprövning kan olika utvärderingsmodeller användas. Det vanligaste är att poängsättning eller skallkrav används för de mest betydande faktorerna eller kraven, alternativt prekvalificering av lämpade entreprenörer. 34 Skallkrav förordas av somliga för att hantera kvalitetsfrågor i upphandlingsunderlagen då det är svårt att poängbedöma kvalitet. Vid poängbedömning styrs avgörandet delvis av marknadsmekanismer så som konkurrens. 35 Vad gäller själva entreprenadformen har idag flertalet upphandlingar en relativt strikt avtalsform, där beställare både preciserar vad som ska utföras och hur arbetet ska göras, så kallade utförandeentreprenader. Detta är inte alltid av godo då entreprenören många gånger har bättre kunskap om lösningar än beställaren och det finns en risk för att utvecklingen avstannar i de områden som lagts ut på utförandeentreprenad. En upphandlingsform som 32 Lag (2007:1091) om offentlig upphandling och Nilsson m.fl., 2005, s. 145 33 Aff, 2007, s. 3, U.F.O.S., 2006 s. 6 34 Aff, 2007, s. 115-121 35 Nilsson m.fl., 2005, s. 141 26

tillåter entreprenörer att agera mer fritt i fråga om utförandemetoder är så kallade funktionsupphandlingar. 36 De ersättningsformer som förordas av teorin kan kortfattat beskrivas som att fasta priser rekommenderas på de delar i avtalen som går att kalkylera och mäta. Motsatsvis förordas löpande räkning för arbeten som är svåra att precisera och beräkna kvantitativt. 37 3.5.2 Kalkyler som en förutsättning för realistiska anbud En förutsättning för att anbudsgivare ska kunna kalkylera och lämna anbud är underlag från beställaren. Hur mycket information som krävs varierar mellan upphandlingar beroende på komplexitet. Tyvärr är för lite eller felaktig information i förfrågningsunderlagen idag ett återkommande problem vid upphandlingar. En annan faktor som påverkar kalkylerbarhet och anbud är de underlag i form av statistik som entreprenörerna använder vid sina beräkningar. Genom att använda sig av sådan bearbetad data finns risk att en osäkerhet förs in i kalkylen eftersom statistiken, exempelvis i form av tidigare anbudspriser, inte nödvändigtvis har tagit hänsyn till utförandet och entreprenadernas särskilda krav. 38 Statusbesiktningar är ytterligare en sak som påverkar kalkylerade anbud och som är viktiga när entreprenören ska ta över driften. Idag saknas en gemensam uppfattning om hur tillvägagångssätt och dokumentering av dessa kontroller ska gå till. 39 En undersökning som gjorts visade att samtliga tillfrågade beställare ansåg sig ha gjort ett kalkylerbart anbudsunderlag. De flesta entreprenörer instämde men somliga uppgav att underlagen innehöll formuleringar som tillät subjektiva tolkningar som i sin tur gjorde att entreprenörerna kände sig tveksamma till om rätt anbud lämnats. 40 Att precisera alla faktorer som kan påverka kalkyler är emellertid mycket svårt. Hart menar att ofullständiga kontrakt med luckor är ett fenomen som alltid kommer bestå. Att definiera alla tänkbara eventualiteter och gränsdragningar skulle innebära avtal på tusentals sidor. Frågan 36 Nilsson m.fl., 2005, s. 165, 167 37 U.F.O.S., 2006, s. 35, 38-40 38 Sandblad m.fl., 2002, s. 33-36 39 U.F.O.S., 2006, s. 46-47,51 40 U.F.O.S., 2006, s. 46-47,51 27

bör därför snarare handla om hur parterna ska fylla igen dessa luckor efterhand, fokus bör således ligga på relationer och kundanpassning i stället för på formulering av klausuler. 41 3.5.3 Svårigheter att avtala om kvalitet Att det existerar svårigheter att avtala om ett så komplext begrepp som kvalitet är ett vedertaget faktum, och riskerna med detta har bland annat diskuterats i artikeln Quality risk in outsourcing där författarna till och med gör ett försök att matematiskt kalkylera på kvalitetsbristkostnader beroende på så kallad okontrakterbar kvalitet. 42 Begreppet används också av Che som säger att eftersom beställarens upplevda kvalitet i många fall är subjektiv och icke mätbar är den också svår att precisera i kontraktet. Beställaren kommer därför troligen hävda att kvaliteten är undermålig i förhållande till avtalet och entreprenören kommer hävda motsatsen. 43 Kvalitet är trots allt minst lika viktigt som pris i många upphandlingar. Men att avtala om kvalitet är svårare än att avtala om pris, i vart fall om kontraktsbrott ska tåla en prövning i domstol. För att i domstol lyckas avgöra om en utförare brutit mot ett avtal eller ej måste kvalitetsbristerna vara mätbara och det är som beställare inte alltid enkelt att mäta bristerna trots observationer om undermålig kvalitet. 44 Då sannolikheten för en rättslig prövning av undermålig kvalitet är liten kan det vara svårt att skapa incitament för entreprenörer att leverera rätt kvalitet, bland annat därför att entreprenörer i många lägen kan få lägre kostnader och högre vinster genom att tumma på kvaliteten. Genom att erbjuda hög kvalitet i sina tjänster och arbeta med kvalitetsförbättringar erhåller emellertid entreprenörsbolagen nöjda kunder vars behov tillfredsställs. Denna typ av kunder är ofta beredda att betala ett högre pris vid framtida köp av tjänster. Dessutom leder kvalitetsförbättringar till en effektivare verksamhet vilket innebär en minskning av de kostnader som ej skapar något värde. 45 41 Hart, 2008 42 Kaya m.fl., 2009 43 Che, 2008 44 Nilsson m.fl., 2005, s. 66,138 45 Sörqvist, 2001, s. 20 28

3.6 Utförande och uppföljning av entreprenaden En entreprenad inom fastighetsanknuten service förändras många gånger under avtalstiden, dels genom nya tolkningar av kontraktet och dels genom att beställaren inte tydligt nog trycker på sina krav och utfästelser i förfrågningsunderlag och anbud. Om inte beställaren aktivt följer upp kontrakterade krav, exempelvis vad gäller dokumentation, är risken stor att entreprenaden inte får den omfattning eller kvalitet som parterna kommit överens om. Det är viktigt att som beställare inse vikten av att påbörja uppföljning och ställa krav redan i början av entreprenaden. Om inte detta görs finns risken att entreprenören tolkar passiviteten som ett tyst godkännande om att utförandet är acceptabelt trots brister. 46 Flertalet skrifter och undersökningar har visat att uppföljningen av upphandlingar ofta brister. Den löpande tillsynen fungerar i många fall bättre än uppföljningsarbetet som bör vara fokuserat på långsiktiga konsekvenser, prisnivåer och kvalitetsproblem. 47 Beställare behöver i större utsträckning följa upp köpta tjänster på ett affärsmässigt sätt. Ett skäl till behovet är att många anser att kontrakt inte efterlevs, det brister i både beställares kontroll och entreprenörers leverans. 48 3.7 Beställarkompetens och lyckade entreprenader Sammanfattningsvis krävs kunskap inom skilda områden för att göra lyckade upphandlingar. Ren och Zhang gjorde 2009 en studie för att hjälpa beställare att effektivisera sina outsourcingsprocesser. De påstår att många beställare upplever att utfallet i upphandlingar inte motsvarar förväntningarna som funnits. En del av problemet består i att aktörer på marknaden saknar förståelse för den andra outsourcingpartnern. En annan orsak till existerande problem anser de vara att beställare misslyckats med bedömningen av kostnader för att leverera snabb och högkvalitativ service. Många företag fokuserar på besparingar av egen kapacitet men ignorerar ökningen av andra kostnader. 49 Vid konkurrensutsättning av verksamheten är det viktigt att komma ihåg att man som beställare mister en del av direktkontakten med den dagliga verksamheten. Erfarenhet och kunskap kan därför inte plockas från utförarna på samma vis som tidigare vilket kräver en god förmåga att hantera dokument och information. Vid upprättandet av underlag är det emellertid 46 Sandblad m.fl., 2002, s. 66 47 Nilsson m.fl., 2005, s. 195-196 48 U.F.O.S., 2007, s. 5 49 Ren m.fl., 2009 29

även en fördel att ha ett visst mått av erfarenhetskunskap i bagaget. Dataprogram, datainsamlig och kvalitetsrutiner kan förstärka och väga upp erfarenhetskunskapen men aldrig bli ett substitut. 50 En välutvecklad beställarkompetens är en avgörande faktor för att förbättra konkurrensutsatta verksamhetsområden. Författarna till Den svåra beställarrollen poängterar följande: De personer som arbetar med den faktiska upphandlingen och utformningen av förfrågningsunderlag bör ha en tydlig bild över innebörden av det uppdrag som getts från högre instans, det vill säga från ägare eller politiker. Beställare inom offentlig verksamhet måste besitta kunskap om upphandlingsreglerna och bakgrunden till dessa. 51 Från beställarsidan krävs ett förhållningssätt till entreprenörerna som skapar goda relationer och som samtidigt möjliggör kontroll av avtalade krav. Satsning på beställarkompetens ska ses som en investering och en läroprocess som ger fördelar på lång sikt. Att ej avsätta resurser på denna kompetens kan få förödande konsekvenser. 52 Med anledning av ovan nämnda kan tilläggas att U.F.O.S. undersökning konstaterat att många beställare saknar egen kompetens eller kapacitet och därför ofta behöver anlita konsulter vid upphandling. 53 Sandblad och Tengberg presenterar en sammanfattande modell för en lyckad entreprenad. Författarna menar att det finns många olika faktorer och samband som påverkar möjligheterna till ett gott resultat. 50 Sandblad m.fl., 2002, s. 18 51 Nilsson, m.fl., 2005, s. 198-200 52 Nilsson, m.fl., 2005, s. 198-200 53 U.F.O.S, 2006, s. 63 30

Kontraktshandlingar Beställarkompetens Resultat Utförarekompetens Relationer Figur 6. Förutsättningar för en lyckad entreprenad (Sandblad, m.fl., 2002) Utseendet på kontraktshandlingarna är ett resultat av beställarens förfrågningsunderlag och entreprenörens anbud. Ett tydligt kontrakt är därför beroende av tydlighet i både förfrågningsunderlag och anbud. Bra kontraktshandlingar ger en bra grund att stå på i entreprenaden. Avgörande för resultatet är också beställarens och entreprenörens kompetens och intresse, resurser och användandet av dessa samt förhållandet och samverkan mellan parterna. 54 3.8 Kvalitet i upphandling "Quality means doing it right when no one is looking." / Henry Ford 3.8.1 Total upplevd kvalitet Många forskare har under åren försökt fastställa ett gångbart begrepp för kvalitet som är tillämpbart i alla sammanhang. Att komma överens om en definition är dock mer eller mindre omöjligt då kvalitet till stor del bottnar i en subjektiv känsla. I tjänstekvalitetssammanhanget har trots allt en del modeller utarbetats under de senaste 20 åren där forskare och författare alltmer närmar sig en gemensam bild. 55 Gummesson, som i decennier forskat kring kvalitet, anser att kundens totala upplevda kvalitet påverkas av ett antal variabler. Till vänster i figuren nedan finns designkvalitet samt 54 Sandblad m.fl., 2002, s. 7,71 55 Bergman m.fl., s. 23-29 31