Den goda kundtjänsten Det stör svenskarna mest vid kontakt med kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence www.inin.com/se
Innehållsförteckning Inledning 3 Sammanfattning av huvudresultat. 5 Undersökningens resultat 6 Vad man värderar högst hos kundtjänsten Irritationsmoment vid kontakt med kundtjänst Reaktion på bra bemötande i kundtjänsten Vad man anser som värdefullt i bemötandet från kundtjänsten 2
Inledning Interactive Intelligence har låtit genomföra denna globala undersökning om kundtjänst. Huvudmålen med undersökningen var att undersöka konsumenters syn på vad som utgör en utmärkt kundtjänst I samband med att man har kontakt med den. Undersökningen syftade också till att ta reda på hur konsumenterna ser på den bakomliggande tekniken som stöttar en bra kundtjänst. Frågeområden som tas upp i undersökningen har fokus på irritationsmoment i kontakt med kundtjänsten. Undersökningen är genomförd av Actionable Research under våren-sommaren 2013. 1 407 personer i åldrarna 15-69 år har svarat på enkäten. Respondenterna är fördelade på flera länder - De som svarat utgör ett representativt urval ur befolkningen i respektive land i avseende på kön, ålder och geografi. Respondenterna valdes utifrån ett underlag av personer som haft en icke personrelaterad kontakt med kundtjänst det senaste året (exempelvis online eller via webbchatt). Geografisk fördelning Storbritannien Sydamerika Nordamerika 36% Tyskland Brasilien Australien 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Figur 1: Geografisk fördelning av respondenter Om Interactive Intelligence Börsnoterade Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ) är en global leverantör av lösningar för affärskommunikation inom kontakt- och callcenters, unified communication och automatiserade affärsprocesser (BPA). Lösningarna är designade för att erbjuda förbättrad kundupplevelse och de kan levereras som molntjänster eller kundplacerade lösningar. Företaget grundades 1994, har över 5000 kunder världen över och blev nyligen utnämnd till 2013 EMEA Contact Centre Company of the Year av Frost & Sullivan Interactive Intelligence har över 1 500 anställda och med huvudkontor i Indianapolis, USA. Företaget har representerats i sedan 1999. 3
Interactive Intelligence Nordiske chef, Daniel Eisenberg, sammanfattar undersökningen: Det är en väldigt hög andel som upplever att en nedlåtande attityd från kundtjänsten är det främsta av alla irritationsmomenten. Kundtjänst har en vital roll att både fånga upp och bemöta missnöjda kunder och om man då inte blir bemött med respekt finns ju risk att kunderna lämnar. Vår förra undersökning vi gjorde i visade att två tredjedelar av svenskarna avstår från en kundrelation när man upplever kundtjänsten som dålig. 4
Sammanfattning av huvudresultat Nedlåtande kundtjänst irriterar mest. Största irritationsmomentet bland 8 av 10 svenskar är att handläggaren är nedlåtande i sin respons, något totalt bland alla respondenter inte verkar vara lika störande. Där svarar istället 75 procent att största irritationen är att man inte förstår vad handläggaren säger i telefon. Att få vänta i telefon verkar svenskar och de internationella respondenterna tycka är minst irriterande. Snabbt och effektivt mindre värt än kunnighet i kundtjänsten. Kunniga handläggare är det svenskarna värdesätter mest i sin kontakt med kundtjänsten. Att ärendet går snabbt/effektivt värderas minst av svenskarna. Svenskar berättar gärna för närstående om bra kundtjänster. Nästan var fjärde svensk, 71 procent, har haft så bra bemötanden i kundtjänsten att man berättat för sin omgivning om den. Internationellt är det knappt 6 av 10 som gjort detsamma. Svenskar uppskattar att inte behöva upprepa sitt ärende vid kontakt med kundtjänsten. Att det finns stöd för handläggare att kunna hålla koll på vad som sagts i tidigare samtal med kunden, tycker 9 av 10 svenskar är värdefullt eller extremt värdefullt. Olika självbetjäningstjänster anser svenskarna vara minst värdefullt. 5
Undersökningsresultat Nedlåtande kundtjänst irriterar mest Frågan: När du tänker på din interaktion med ett företag eller leverantör, vad irriterar dig allra mest? Största irritationsmomentet bland 8 av 10 svenskar är att handläggaren är nedlåtande i sin respons, något totalt bland alla respondenter inte verkar vara lika störande. Där svarar istället 75 procent att största irritationen är att man inte förstår vad handläggaren säger i telefon. Att få vänta i telefon verkar svenskar och de internationella respondenterna tycka är minst irriterande. Nedlåtande kundtjänst irriterar mest När jag inte förstår vad handläggaren säger i telefon Handläggaren är nedlåtande/förnedrande Bristande engagemang Handläggaren har inte kunskapen att besvara mina frågor Att bli omkopplad flera gånger innan rätt handläggare kan ge besked Lång väntetid Att behöva upprepa mitt ärende vid olika tidpunkter under interaktionen Att bli lämnad på "vänt" under ett samtal Annat 13% 9% 42% 42% 61% 75% 80% 71% 69% 69% 59% 66% 62% 66% 71% 66% 55% 56% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Totalt Figur 2: Irritationsmoment vid kontakt med kundtjänst 6
Snabbt och effektivt mindre värt än kunnighet i kundtjänsten Frågan: Vad värdesätter du mest i en interaktion med kundtjänst? Kunniga handläggare är det svenskarna värdesätter mest i sin kontakt med kundtjänsten. Att ärendet går snabbt/effektivt värderas minst av svenskarna. Snabbt och effektivt mindre värt än kunnighet i kundtjänsten Kunnig handläggare Snabb respons Professionalism Bra uppföljning Snabbheten/effektiviteten 2 2,2 2,3 2,4 2,9 3 3,3 3,1 4,2 4,5 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Totalt Figur 3: Vad man värderar högst hos kundtjänsten (1=Mest, 5=Minst) 7
Svenskar uppskattar att inte behöva upprepa sitt ärende vid kontakt med kundtjänsten Frågan: När det gäller kundservice eller support, hur viktigt är det för dig att... Att det finns stöd för handläggare att kunna hålla koll på vad som sagts i tidigare samtal med kunden, tycker 9 av 10 svenskar är värdefullt eller extremt värdefullt. Olika självbetjäningstjänster anser svenskarna vara minst värdefullt. Svenskar uppskattar att inte behöva upprepa sitt ärende vid kontakt med kundtjänsten Det erbjuds taligenkänning och tonval för självbetjäning Erbjudas självbetjäning via mobilapplikationer 22% 28% 52% 56% Kunna ge feedback på kontakten i efterhand Inte behöva upprepa information om du blivit förflyttad 57% 83% 90% 94% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Totalt Figur 4: Hur viktigt man anser att kundservice erbjuder vissa tjänster (andel som svarat Extremt värdefullt eller Värdefullt ) 8
Svenskar berättar gärna för närstående om bra kundtjänster Frågan: Har du någon gång fått ett så bra bemötande att du berättat om det för familj eller vänner? Nästan var fjärde svensk, 71 procent, har haft så bra bemötanden i kundtjänsten att man berättat för sin omgivning om den. Internationellt är det knappt 6 av 10 som gjort detsamma. Svenskar berättar gärna för närstående om bra kundtjänster 71% 29% Totalt 59% 41% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja Nej Figur 5: Reaktion på bra bemötande i kundtjänsten 9