Arbetssituation och stresshantering hos kabinpersonal

Arbetssituation och stresshantering hos kabinpersonal Gunilla Amnér Olof Rydén VINNOVA Rapport VR 2001:4

TITEL (svensk): Arbetssituation och stresshantering hos kabinpersonal TITLE (english): Work conditions and stress management in cabin attendants FÖRFATTARE/AUTHOR: Gunilla Amnér och Olof Rydén ISBN 91-89588-04-5 ISSN 1650-3104 PUBLICERINGSDATUM/DATE PUBLISHED: 2001/03 UTGIVARE/PUBLISHER: VINNOVA Verket för Innovationssystem/The Swedish Agency of Innovation Systems, Stockholm SERIE/SERIES: VINNOVA Rapport VR 2001:4 VINNOVA DIARIENR/RECORD NO: 2001/03124 (KFB 1997-0593) REFERAT (syfte, metod, resultat): Rapporten är en studie av arbetssituation och stresshantering som den upplevs och beskrivs av kabinpersonal från tre svenska flygbolag. Ett hundratal individer har fått komma till tals och ge sin version av sitt yrke. Med hjälp av enkät och intervjuer har författarna undersökt vad kabinpersonalen trivs med respektive ser som avigsidor i sitt arbete, vad de bedömer vara ideala personlighetsdrag likväl som mindre lämpliga sådana i detta yrke, vad som upplevs som pressande situationer och vilka strategier som används för att hantera dem. Att öka kunskapen och förståelse för denna personalkategoris arbetssituation har stor betydelse eftersom detta har implikationer för vad företaget kan göra när det gäller urval och utbildning. Rapporten är skriven för alla med ett intresse för kabinpersonal som yrkesgrupp, men kanske speciellt för kabinpersonalen själva och för deras chefer. I VINNOVAs Verket för innovationssystem - publikationsserier redovisar forskare, utredare och analytiker sina projekt. Publiceringen innebär inte att VINNOVA tar ställning till framförda åsikter, slutsatser och resultat. De flesta VINNOVA-publikationer finns att läsa eller ladda ner via www.vinnova.se. VINNOVA The Swedish Agency for Innovation Systems - publications are published at www.vinnova.se

Arbetssituation och stresshantering hos kabinpersonal Gunilla Amnér & Olof Rydén Institutionen för Psykologi - Lunds universitet

- Är ett oskarpt fotografi överhuvudtaget någon bild av en människa? Ja, är det alltid en fördel att ersätta en oskarp bild med en skarp? Är det inte ofta just det oskarpa vi har ett behov av? Ur Filosofiska undersökningar av Ludwig Wittgenstein 2

INNEHÅLL FÖRORD 5 INLEDNING Bakgrund 6 Syfte 9 C/A GRUPPEN 10 METOD Enkät 11 Intervju 15 Underkategorier 16 RESULTAT 17 Enkät 18 Är man väl förberedd för sitt arbete? 18 Vad gör man för att må bra? 21 Inställning till arbetet 24 Självbild 28 Yrkesskicklighet 32 Relationer till kollegor och passagerare 34 Arbetstider 39 Vad framkallar stress? 41 Fysiska symtom och sömn 43 Problem, orosmoment och nödsituationer 47 Obehag och rädslor 49 När lämnar man arbetet? 54 Den ensamarbetande C/A:n 55 Underkategorier 56 1. Ung och stolt med självkritik 57 2. Har hittat sin roll 58 3. Trivs trots allt 59 4. På väg mot utbrändhet? 60 5. Min vän passageraren 62 6. Superpursern 63 7. Den kompetenta kritikern 64 DISKUSSION 65 Trivsel 65 Personlighet 66 Underkategorier av C/A 68 Relationer och team 70 3

Den ensamarbetande C/A:n 71 Könsskillnader 71 Fysiska symtom och sömn 72 Rädsla 73 Stress 73 Hur kan man hantera stress? 76 Organisationsklimat 77 Kompetens och utbildning 79 Problem med studien 81 Vad vi inte fann 82 Vad kan bolagen göra? 82 REFERENSER 83 4

FÖRORD När vi grep oss an uppgiften att försöka ge en bild av kabinpersonalen och deras syn på sitt yrke var mycket lite gjort inom detta område, jämfört med den kraft som lagts ner på att studera personalen i cockpit och deras arbetsförhållanden. Under tiden arbetet med detta projekt pågått kan vi till vår stora glädje skönja ett nytt klimat för forskning kring kabinpersonal. Detta märks i konkreta åtgärder som att ämnet från och med år 2000 fått en naturlig plats på European Association for Aviation Psychology:s konferenser och att ett pågående avhandlingsarbete i etnologi vid Göteborgs universitet tagit sig an yrkesgruppen. Vi vill rikta ett stort tack till de flygbolag som deltagit i undersökningen. Tack till alla Er som tagit Er tid att fylla i den omfattande enkäten och Ni som gick steget längre och deltog i intervjun. Tack för all Er värdefulla information, och för att Ni delade med Er av de tankar och känslor som ligger till grund för denna rapport! Tack till Leonie Näsberg på Skyways, Siv Suikki och Jonas Robertsson på Braathens Sverige och till Marit Åkesson på Falcon Air för att Ni så generöst och välkomnande släppte in oss i Era bolag. Tack också till de övriga bolag som deltog i utformandet av enkäten! Tack till Stefan Ovinius, leg psykolog, som lade ner ett stort arbete med bedömning och kategorisering av enkäter. Tack till professor emeritus Gudmund Smith, Institutionen för Psykologi vid Lunds universitet, för arbetet med att granska rapporten! Lund 20 februari 2001 Gunilla Amnér FD Olof Rydén professor 5

INLEDNING Bakgrund En genomgång av litteraturen inom det flygpsykologiska området visar att denna nästan enbart handlar om piloter. Begreppet crew begränsas oftast till att gälla cockpit crew. Som påpekats av flera forskare (Besco, 1990; Helmreich & Merritt, 1998; Vandermark, 1991) kan det förefalla orimligt att man inte ansett kabinen vara en del av den miljö som piloterna har att hantera och ansvara för och att begreppet Crew Resource Management (CRM) så länge bara handlat om personal i cockpit. Trots det ömsesidiga beroendet mellan personal i cockpit och i kabinen så framställs dessa två arbetsplatser ofta som skilda världar. Cockpit beskrivs inte sällan i närmast magiska termer, trots att Hedge et. al. (2000) beskriver CRM som...the effective utilization of all available resources - information, equipment, and people - to achieve safe and efficient flight operations. Chute & Wiener (1995) påpekar att kabinpersonalens roll alltför länge trivialiserats och att deras uppgifter att garantera säkerheten har setts som sekundär till passagerarservice trots att i många befattningsbeskrivningar kaptenens ansvar för säkerheten i kabinen uttryckligen är delegerat till purser eller någon senior C/A (Voll, 2000). Vad är då kabinpersonalens uppgifter och vad karakteriserar deras arbetssituation? När det gäller deras ansvar för passagerarnas säkerhet kan noteras att 90% av alla flygolyckor bedöms som survivable samtidigt som forskning visar att vid ett olyckstillbud är överlevnadsfrekvensen i mycket stor utsträckning beroende av hur väl kabinpersonalen fungerar (Muir, 1994). Cooper et. al. (1979) påpekar att det som kallas pilot error vid olyckor egentligen är a failure of crew members to use their information expeditously to cope with safety hazards. Allvarliga tillbud och olyckor är inte vanliga men när de inträffar ställs höga krav på kabinpersonalens förmåga att uppträda auktoritativt och effektivt. Forskning visar att det inte är självklart att ens en väl förberedd individ reagerar i förväntad riktning vid en uppkommande problematisk situation. Det har t ex visat sig att handlingsförlamning är betydligt vanligare i en krissituation än panik. Allerton (1964) har visat att upp till 25% gör lite eller inget för att fly från en hastigt uppkommande farosituation. Ett annat dominerande reaktionsmönster är att hemfalla åt det välkända och invanda i en svår situation (Muir et. al., 1996). Detta skulle vara helt fatalt för kabinpersonal; att, just när de som bäst behöver bryta invanda beteendemönster och hitta vägar för ett optimalt utfall i ett krisläge, ha en benägenhet att blockeras och ty sig till det välkända, t ex att klamra sig fast vid sina personliga tillhörigheter även under en emergency evacuation. I en nödsituation förutsätts att kabinpersonalen tillämpar nödrutiner på ett adaptivt sätt och att de kan hantera passagerare som inte gör det. Men det är inte bara vid ett direkt olyckstillbud det ställs stora krav på kabinpersonalens förmåga att hantera kritiska situationer. Det finns en hel flora av incidenter som kräver professionell hantering, t ex när passagerare blir hastigt sjuka eller när för passagerarna prövande incidenter inträffar. Kabinpersonalen förväntas då uppträda på ett sätt som inger förtroende och på ett autonomt och flexibelt sätt hantera både sina egna reaktioner och passagerarnas. 6

Kabinpersonalens centrala roll framgår om man betänker att de är front line operators i slutet av en lång kedja av förberedelser för att slutligen ta emot passageraren ombord. C/A säljer bolaget och skall stå bakom den produkt det säljer. För varje timmes arbete av en C/A har 10,5 timmars arbete lagts ner på allt från kabinservice, fakturering till underhåll. Totalt lägger bolaget 100 timmar per passagerare och flygning. Men det är egentligen bara C/A som passageraren möter under någon längre stund (Hochschild, 1983). Ribeiro de Assis et. al. (2000) beskriver kabinpersonalens roll på följande vis: They have to face problems that should have been dealt with before, either during check in or at the travel agency.... Kabinpersonalens arbetsmiljö är speciell i flera avseenden. Arbetet sker i trånga utrymmen, ofta under tidspress. Detta innebär att man regelmässigt underskrider de fysiska avstånd som är de socialt vedertagna i vår kultur; detta både inom personalgruppen och mellan passagerare och personal. Den fysiska miljön är egenartad i många avseenden. Den karakteriseras av varierande luftkvalité och lufttryck, starkt buller och av att golvet lutar åt olika håll; ibland kan luftgropar åstadkomma våldsamma skakningar. Även under helt rutinmässiga betingelser är arbetsuppgifterna tillräckligt speciella för att ställa stora krav på förmåga att samarbeta och kommunicera med kollegor i kabin, cockpit samt med passagerare. Under flygning är man bokstavligen instängd tillsammans med passagerare och medarbetare. C/A förväntas under dessa förhållanden att vara mästare på kommunikation; kollegor emellan, med cockpit och i relation till passagerarna. Merritt et. al. (1992) säger: Good communication and crew coordination are as important as technical proficiency for the safety in flight. I flygtrafik betonas serviceanda - professionell vänlighet - på ett helt annat sätt än i andra offentliga färdmedel. Passagerarna förväntar sig att bli omhändertagna, något som innebär vitt skilda saker; effektiv, osynlig service till rutinerade stamkunder, känslomässigt stöd och uppmuntran till ängsliga förstagångsresenärer eller t ex flygrädda passagerare. Bolagen utlovar ofta mer av komfort och service än vad som visar sig stämma med verkligheten. Detta är tydligt i flygbolagens annonser där passageraren tycks befinna sig i en lyxkupé, ständigt uppassad av en alltid leende, tjänstvillig och vacker flygvärdinna. Detta kan skapa en diskrepans mellan resenärens förväntningar och faktiska upplevelser och alla anställda, inte minst C/A, kan tvingas att bemöta och hantera besvikna resenärer (Hochschild, 1983). Relationen mellan kabinpersonal och passagerare innehåller drag av både närhet och distans på ett sätt som skiljer den från personal på t ex tåg och har vissa likheter med förhållanden inom sjukvården, framför allt med avseende på passagerarnas utsatthet för potentiell livsfara och att de är beroende av personal som både behärskar tekniskt komplicerad apparatur och har vårdansvar. Helmreich & Merritt (1998) har gjort en omfattande jämförande studie där man uppmärksammat likheter och skillnader mellan flygvärlden och den medicinska miljön. En stor skillnad mellan C/A och t ex en undersköterska är att den senare både kan och skall skicka vidare till sjuksköterskor eller läkare, medan en C/A inte kan säga: - Gå ut och fråga piloten! Hur hanterar man detta ansvar? 7

Förutom att kabinpersonalen förväntas visa en serviceanda och ett tillmötesgående som kan uppfattas som överskridande västerländska normer om varje människas autonomi och lika värde, så innehåller deras roll paradoxa krav på serviceinställning och professionell pondus: den förra tillkommer dem som luftens servitriser, den senare som auktoritativa ledare vid tillbud och kriser, t ex om en passagerare blir hastigt sjuk. Med en jämförelse med den medicinska världen kan man säga att de förväntas kunna agera både som undersköterska och överläkare. Hur hanterar C/A dessa både långtgående och delvis motstridiga förväntningar? Hochschild (1983) undrar vad som händer med en människa när hennes empatiska förmåga och värme utnyttjas av företaget och regler sätts upp både för hur man skall känna och hur dessa känslor skall uttryckas. Vad har detta för implikationer för hur individen relaterar till sina känslor och sitt ansikte? Vinnicombe (1984) menar att det är hög tid att man inom flygvärlden börjar ta mer hänsyn till vikten av att ett arbete inte är en enhet, utan ett komplex av uppgifter, roller, mänskliga relationer och belöningar. Kabinpersonalen förväntas alltså uppträda så att de utstrålar beredskap och förmåga att vara såväl känslomässiga empatiska som rationella - experter i situationen. Denna professionella attityd skall upprätthållas oavsett om ett ängsligt barn skall tas omhand, berusade charterresenärer skall hanteras eller när akuta sjukdomsfall inträffar, allt komplicerat av att passagerarna sitter trångt och inte kan avlägsnas eller flyttas. Ett sådant förhållningssätt kräver förmåga att hantera psykologisk distans och psykologiska gränser, vilket i sin tur förutsätter autonomi. En annan utmaning är att upprätthålla ett engagemang i arbetsuppgifterna då de blivit rutin. Hur ser den person ut som klarar den uppgiften? En indikation på egenskaper som krävs för att hantera dessa motstridiga krav framkommer i en undersökning av Furnham (1991a). Det är en av de få studier som försökt att spåra samband mellan personlighet och framgång i yrket hos C/A och visar att de som skattas högst av sina överordnade präglas i Cattell s Sixteen Personality Questionnaire - 16PF (Cattell et. al., 1970) mer av stabilitet och mindre av emotionalitet, mer av noggrannhet och mindre av smidighet samt att de är mer tuffa och mindre känsliga. En annan aspekt av kabinpersonalens arbete är att många av deras arbetsuppgifter är rutiniserade och starkt regelstyrda. Rutiner är naturligtvis nödvändiga i den tidspress som gäller och med de säkerhetsregler som måste iakttas. Samtidigt kan rutiner visa sig vara bristfälliga och vid vissa tillfällen behöva brytas. Detta ställer stora krav på flexibilitet och förmåga (Adams & Payne, 1992; Harle, 1994) att både kunna tillämpa intränade beteenden och, när situationen kräver det, ifrågasätta och bryta det de upplever som fel, utan att gå för långt i sin autonomi. I flygvärlden är tron på standard operation procedures så stark att man ofta bortser från skillnader mellan individer och antar att om en person ersätts med en annan så fortsätter allt precis som innan (Degani & Weiner, 1994). Arbetsrutinerna utarbetas av ledningen och skall utföras av besättningen. Oftast är detta inte samma personer. Det bäddar för avvikelser som kan strida mot syftet med rutinen. Att sedan alla människor upplever samma situation olika, så även t ex en checklista, gör inte samstämmigheten mera säkerställd. Ytterligare en faktor är pilotens och kabinpersonalens eventuellt olika uppfattning om vikten av att följa regler. 8

Dyregrov (1992) har i en undersökning av arbetsmiljön i ett kommersiellt flygbolag i Norge funnit att hela 10% av kabinpersonalen minst en gång i månaden känner rädsla inför att flyga. Man måste anta att en hel mängd olika strategier används för att klara av att flyga trots en begynnande eller slumrande flygrädsla. Det är sannolikt att dessa strategier inte fungerar under hur pressande omständigheter som helst och att de kan störa förmågan att utföra arbetsrutiner även under normala förhållanden. Att det bakom alkoholmissbruk hos kabinpersonal ofta döljer sig en rädsla för att flyga är känt. Rayman (1997) menar att flygindustrin står inför ännu större utmaningar i framtiden, genom ett ökat resande, större plan, längre flygtider och inte minst att man kommer att ha allt äldre passagerare. Detta ställer nya och större krav på bl a medicinskt kunnande hos kabinpersonalen. Muir (1994) efterlyser tom a review of criteria for cabin staff selection in view of their primary safety function. På konferenser inom området aviation psychology har frågor kring C/A och deras arbetssituation haft mycket lite, om ens något, utrymme. Det finns en uppenbar brist på kunskaper på detta område som också påpekats av flera forskare. Föreliggande studie tog form mot bakgrund av de fakta och frågor som här redovisats. Syfte Detta är en studie av arbetssituation och stresshantering som den upplevs och beskrivs av kabinpersonal från tre svenska flygbolag. Ett hundratal individer har fått komma till tals och ge sin version av sitt yrke. Med hjälp av en enkät och en intervju har vi undersökt vad de trivs med respektive ser som avigsidor i sitt arbete, vad de bedömer vara ideala personlighetsdrag likväl som mindre lämpliga sådana i detta yrke, vad som upplevs som pressande situationer och vilka strategier som används för att hantera dem. Vi har också frågat vem man helst vill arbeta tillsammans med respektive inte arbeta med, vilken betydelse ålder och erfarenhet har i yrket, i vilken grad det är möjligt att kombinera detta yrke med familj och barn, varför man slutar och vem som fungerar och trivs i sitt arbete respektive inte lyckas anpassa sig. Ett ytterligare syfte med studien var att med hjälp av nyansrika inifrånbilder av kabinpersonalens arbetssituation öka företagets kunskaper om och förståelse för denna personalkategori eftersom detta har implikationer för vad företaget kan göra när det gäller urval och utbildning. Vem vill ha vad av information, utbildning och vidareutbildning? Rapporten är skriven för alla med ett intresse för C/A som yrkesgrupp, men kanske speciellt för C/A själva och för deras chefer. Vi har strävat efter att göra rapporten både läsvärd och läsbar. Resultaten för gruppen som helhet redovisas både i detalj och översiktligt med illustrerande citat. Vi beskriver dessutom några olika grupper av C/As som skiljer sig från varandra i väsentliga avseenden och utvann på så sätt ytterligare information från materialet bl a om betydelsen av tidigare erfarenhet av andra yrken, liksom om vissa förändringar som följer med antal år i yrket. C/A-GRUPPEN 9

Studien omfattar totalt 101 cabin attendants (C/A), rekryterade från tre mindre svenska flygbolag, med en total C/A-stab på mellan 80 och 150 personer. 20% av gruppen är pursers eller cabin chief (C/C), alltså innehar någon form av chefsbefattning i kabinen. Gruppen består av 87 kvinnor och 14 män. Åldersmässigt har gruppen indelats i tre intervaller; 20-29 år, 30-39 år samt 40 år och däröver, en indelning som följer i bolagen tidigare genomförda interna enkäter, bl a i fackliga undersökningar och som valdes för att ge jämförbarhet med denna studie. Fördelningen mellan de tre åldersgrupperna ser ut enligt tabell 1. Ålder Kvinnor Män Totalt 20-29 41% (36) 43% (6) 41% (42) 30-39 56% (49) 57% (8) 56% (57) 40 och där över 2% (2) 0% (0) 2% (2) Totalt 87 14 101 Tabell 1. Ålders- och könsfördelning i den undersökta C/A-gruppen N=101. (Antal redovisas inom parentes) Männen utgör en för liten grupp för att genomgående behandlas separat. Resultat för männen särredovisas därför endast där de markant skiljer sig från kvinnorna. I undergrupperna (se sid. 56 ) faller männen dock ut i separata grupper. Civilstånd Kvinnor Män Totalt Gift/sambo 69% (60) 36% (5) 64% (65) Ogift 27% (24) 57% (8) 32% (32) Skild 3% (3) 1% (1) 4% (4) Totalt 87 14 101 Tabell 2. Fördelning av civilstånd i C/A gruppen. Som framgår av tabell 2 är två tredjedelar av hela gruppen gifta eller sambo, bland männen dock endast drygt en tredjedel. En tredjedel har barn. En annan indelning som gjorts, och som följer den som är bruklig i interna enkäter, är tid i yrket. Indelningen och fördelning ser ut enligt tabell 3. Tid i yrket Kvinnor Män Totalt 0-2 år 42% (37) 29% (4) 41% (41) 3-5 år 26% (23) 29% (4) 27% (27) 6-10 år 18% (16) 21% (3) 19% (19) 11 år och där över 13% (11) 21% (3) 14% (14) 10

Totalt 87 14 101 Tabell 3. Fördelning av tid i yrket. En stor majoritet (86%) arbetar heltid. Ungefär halva gruppen flyger utrikes (54%) och även charter (48%) medan en liten grupp (7%) flyger interkontinentalt. Fyra av tio (39%) arbetar ensamma i kabin. METOD Enkät Enkäten har vuxit fram i dialog med ett antal svenska flygbolag, varav tre kom att delta i studien. För att vi skulle få fram så genuint material som möjligt består enkäten av öppna frågor där informanterna gavs möjlighet att uttrycka sina åsikter med egna formuleringar (Trost, 1994; Närvänen, 1999). Vårt intresse har varit att fånga yrkesgruppen som helhet, med dess erfarenheter om sig själva i sitt värv. Data redovisas för gruppen som helhet och alltså inte för de olika bolagen separat. Enkätens 55 öppna frågor har sorterats under följande teman. Under dessa kommer svaren också att redovisas och diskuteras i resultatdelen. Är man väl förberedd för sitt arbete? Här har de frågor samlats som speglar hur man är förberedd inför sin yrkesuppgift. Om man tidigare arbetat i andra flygbolag, och om man har något annat yrke eller utbildning i botten. Här täcks också inställningen till utbildning och fortbildning in. 1. Har Du arbetat i mer än ett flygbolag? 2. Annat yrke/utbildning i botten? 3. Varför sökte Du Dig till det här jobbet? 5. Är Du nöjd med den CCM/CA-utbildning Du fick? 6. Vad skulle Du vilja ändra i den utbildningen? 7. Vad tycker Du om den fortlöpande utbildning Du får? Vad gör man för att må bra? Frågor under denna rubrik berör på olika sätt hur man håller sig i form för att klara av de krav arbetet ställer både i och utanför flygsituationen. 52. Hur varvar Du upp inför ett arbetspass? 53. Hur varvar Du ner efter ett arbetspass? 54. Har Du några trick för att må bra i flygsituationen? 11

55. Vad gör Du helst av allt på fritiden? Inställning till arbetet Hur man ser på sitt arbete försöker vi att komma åt under denna rubrik. Vilken roll har arbetet i C/A-gruppens liv, hur trivs man med sitt arbete och vad det är som gör att man trivs, respektive inte trivs. Vilka problem i arbetet är det som man vanligtvis stöter på? 4. Hur viktigt är jobbet i Ditt liv? 8. Trivs Du med Ditt arbete? (Sätt kryss!) 9. Vad är Du mest nöjd med i Ditt arbete? 10. Vad är Du minst nöjd med i Ditt arbete? 18. Vilka är de vanligaste problem som Du möter dagligdags? Självbild Under denna rubrik har samlats frågor som på något sätt berör hur man upplever och bedömer sig själv i relation till den ideala bilden av en C/A. Var upplever man att ens styrkor ligger och vad tycker man att man behärskar mindre väl? Samt, vilket har implikationer för självbilden, hur man tror att man upplevs av kollegor. 11. Vilka personlighetsdrag tycker Du är de perfekta för detta yrke? 12. Betraktar Du Dig som klippt och skuren för Ditt jobb, eller...? Vad tycker Du att Du är bäst på och vad är Du sämst på? 13. Hur tror Du att Du uppfattas av Dina arbetskamrater? Yrkesskicklighet Upplevd yrkesskicklighet är en viktig faktor för trygghetskänsla i jobbet. Detta fångas in här genom frågor om hur man tycker sig behärska jobbet och med en mer tillspetsad fråga om vad som vore det värsta som kan inträffa och om man upplever sig ha tillräcklig teknisk kunskap och om man känner sig övertygad om att kunna hantera en uppkommande krissituation samt var man lärt sig det? 17. Hur väl tycker Du att Du behärskar Ditt jobb? (Sätt kryss!) 20. Vad är det värsta som kan hända i planet? 25. Tycker Du att Du har tillräcklig teknisk kunskap? 26. Tycker Du att Du vet hur Du skall hantera en krissituation? 27. När lärde Du Dig det? Relationer till kollegor och passagerare Ett viktigt kapitel är relationer i kabinen. Detta täcks in med frågorna i denna sektion. C/A ombeds beskriva sin favoritsamarbetspartner, respektive den de inte vill arbeta tillsammans med i kabinen. En viktig aspekt av arbetet i 12

kabinen är hur teamet fungerar tillsammans. Den kanske allra viktigaste relationen är den till passagerarna. Här försöker vi att fånga in något om den relationen genom att be C/A försöka tänka sig hur passagerarna kan tänkas se på dem samt vad de själva upplever som problematiskt i relationen till passagerarna. 14. Beskriv Din favoritsamarbetspartner ombord! 15. Beskriv någon Du helst inte arbetar ihop med! 16. Hur ser idealteamet ombord (kabin+cockpit) ut? 46. Hur tror Du att passagerarna uppfattar Dig? 47. Vad upplever Du som värst i relation till passagerarna? Arbetstider När det gäller arbetstider undrar vi både hur de kan te sig, hur man trivs med dem och hur man lyckas att kombinera arbete med att ha familj. Hur ser man på företagets roll i detta? Vad kan de göra för att underlätta? 37. Hur ser Dina arbetstider ut? 38. Hur trivs Du med det? 39. Hur lyckas Du kombinera arbete och familjeliv? 40. Finns det något företaget skulle kunna göra för att underlätta, t ex vad gäller schemaläggning? Vad framkallar stress? Stress är en naturlig del i detta arbete och kan ha olika ursprung, ta sig olika uttryck och mötas med olika strategier för att bli hanterbar. Vad är det som oroar en C/A mest? Känner man sig, som C/A, ofta nervös eller spänd? Vad kan få en C/A att känna sig riktigt stressad? 48. Vad oroar Dig mest i Ditt arbete? 49. Hur ofta känner Du Dig nervös eller spänd på jobbet? 50. Beskriv en arbetssituation då Du känner Dig stressad! Fysiska symtom och sömn Här vill vi veta om man besväras av fysiska symtom relaterade till arbetet och i så fall vilka. Vad tror man att det är som orsakar dessa symtom. Tilltar symtomen med tid i yrket? Givet varierande arbetstider, stress osv undrar vi också om denna grupp lider av sömnproblem och i så fall på vilket sätt? 41. Känner Du av fysiska symtom som kan relateras till arbetet? 42. Vilka? 43. Vad tror Du orsakar dessa symtom? 44. Känner Du mer eller mindre av fysiska symtom nu än förut? 45. Upplever Du någon gång sömnproblem och i så fall vilka? 13

Problem, orosmoment och nödsituationer I ett jobb, som redan under normal vardagslunk är mer krävande än många andra, kan man undra - var går gränsen för vad som upplevs ligga inom det normala och vad skall hända för att man skall kalla det ett tillbud? Vet man hur man blir omhändertagen efter ett tillbud? Hur många har upplevt en nödsituation, hur reagerade man och trodde man att man skulle reagera just så? 19. Vad är ett tillbud för Dig? 21. Hur tar man hand om Er efter ett tillbud? 22. Har Du någonsin upplevt en nödsituation? 23. Hur reagerade Du? 24. Trodde Du att Du skulle reagera så? Obehag och rädsla Bortsett från att man kan känna oro relaterat till yrkesutövningen så kan man också känna obehag i själva flygsituationen. Hur ofta känner en C/A av det? När känner man av det, hur yttrar det sig och vilka effekter får det i arbetet? Utvecklar man strategier för att motverka obehaget? Vad skulle företaget kunna göra för att underlätta? 30. Hur ofta känner Du obehag/rädsla i flygsituationen? 31. Är det när Du flyger i jobbet eller privat? 32. När/hur började det? 33. Hur yttrar det sig? 34. Påverkar det Ditt arbete? 35. Hur klarar Du att flyga ändå? Vad gör Du för att motverka obehaget när det kommer? 36. Finns det något företaget skulle kunna göra för att underlätta? 51. Beskriv en arbetssituation då Du känner Dig rädd! När lämnar man yrket? Vad skulle kunna få en C/A att lämna jobbet och hur troligt är det att man kommer att göra det? 28. Vad skulle kunna få Dig att sluta Ditt jobb? 29. Tror Du att Du kommer att stanna i yrket, eller har Du andra planer? I så fall vilka? Svarsfrekvens och representativitet 14

Enkäten distribuerades i de tre bolagen under 1998-99. Totalt 351 enkäter sändes ut och 101 C/A svarade, trots att påminnelser gick ut via mail och utskick. Svarsfrekvensen är 29%, varierande mellan 23% och 36% för de olika bolagen. För att avgöra i vilken mån den grupp som besvarade enkäten skiljer sig från den övriga staben av C/A inhämtades information från respektive bolag om proportioner inom kategorierna civilstånd, ålder, tid i yrket och purserskap. Det visade sig att proportionerna i vår undersökningsgrupp stämde väl överens med de övriga i bolagen, vilket tyder på att de som svarade inte skilde sig från de övriga anställda åtminstone med avseende på just dessa variabler (Fife-Shaw, 1995). Den låga svarsfrekvensen som är vad man brukar få vid enkätundersökningar - ger ändå anledning att generalisera resultaten med försiktighet. Intervju För dem som besvarade enkäten gavs möjlighet att anmäla intresse för att också genomgå en intervju. 15 individer var intresserade. Intervjuerna genomfördes i Stockholm, på Sturups flygplats eller på Institutionen för Psykologi i Lund beroende på var de intresserade hade sin arbetsplats. Samtalet inleddes med en genomgång och fördjupning av enkätsvaren och gick sedan vidare med intervjufrågorna. Intervjun är en modifierad version av en intervju som använts i ett avhandlingsprojekt om flygrädsla (Amnér, 1997). Den består av totalt 34 frågor och tar i en första del upp bakgrundsfaktorer som visat sig relaterade till olika sätt att uppleva och förhålla sig i sociala situationer, i synnerhet i tillspetsade eller kritiska skeden: hit hör viktiga barndomsminnen, relation till föräldrarna, självkaraktäristik, favoritaktiviteter, rädslor och beteenden i verkliga eller fobiskt präglade farosituationer, inställning till sjukdom och till döden. I en andra del avtäcks arbetssituationen: motiv till valet av yrke, vad som upplevs som för- och nackdelar med arbetet, relationer till kolleger och till passagerare, eventuella förändringar i inställning till yrket, erfarenheter av mer eller mindre farliga situationer, samt, när det gäller gruppen med begynnande eller utvecklad flygrädsla, med vilka medel, hur väl och med vilka konsekvenser denna bemästras. Avslutningsvis berörs utbildningen, särskilt den del som skall förbereda för olyckstillbud och emergency evacuations. Här kommer endast de delar ur intervjun att redovisas som berör inställningen till arbetet i kabin. Dessa data används för att illustrera de sju underkategorierna av C/A som identifierats. Följande frågor ur intervjun har brutits ut och redovisas här: Hur ser Du på att arbeta trångt och nära andra i kabinen? Skäms Du om Du gör ett misstag inför Dina arbetskamrater? Brukar Du i en knepig situation förlita Dig på att få order från Dina överordnade? Brukar Du under perioder av låg arbetsaktivitet i planet vila & slappna av eller hålla på och småpyssla? Brukar Du säga till när Du tycker att Din arbetsbörda börjar bli för stor? Brukar Du oftast hålla med Dina arbetskamrater eller gör Du Din egen åsikt hörd? 15

I vilken mån är Du benägen att ingripa och meddela något ut till cockpit? Underkategorier Vi har valt att konsekvent genom presentationen hålla oss så resultatnära som möjligt och undvika statistiska bearbetningar som riskerar att dränka det som är av intresse eller, ännu värre, hitta samband som har osäker validitet givet den låga svarsfrekvensen. Materialet granskades i princip förutsättningslöst för att samvarianser inte skulle förbises. Dock beaktades resultat från tidigare forskning som funnit att de vars arbetsinsatser skattas högst av överordnade präglades mer av stabilitet, noggrannhet samt tuffhet och mindre av emotionalitet, smidighet och känslighet (Furnham, 1991a; Cattell et. al., 1970). Ett led i detta arbete har varit att låta två oberoende bedömare göra en kvalitativ analys av svaren i enkätformulären, bilda sig en helhetsuppfattning om var och en av de 101 individerna och förse dem med en etikett, som skall ge en samlad bild av dennes enkätsvar. De kriterier som legat till grund för gruppindelningen är: * Närhet till och benägenhet att tala om känslor, positiva likväl som negativa. * Syn på, inställning till och förhållningssätt till arbetet. * Benägenhet att uttrycka kritik mot bolaget. * Benägenhet till självkritik. Efter en individuell genomgång av enkäterna fördes diskussioner för att jämföra intryck och sju kategorier kom att falla ut. Gruppindelningen är enbart baserad på enkätdata. I ett andra steg har intervjun utnyttjats för att ytterligare illustrera hur individerna upplever, beskriver och argumenterar kring sitt arbete (Kvale, 1997; Trost, 1997). Dessa illustrationer markeras med kursiv stil. Interbedömarreliabiliteten var 95%; oenighet förelåg för fem enkäter totalt, och rörde individer i gränslandet mellan kategorierna ett och två. RESULTAT Enkätundersökningen och intervjuerna ger tillsammans en god grund för att beskriva hur C/A-gruppen upplever sin arbetssituation och man får också en tydlig bild av de problem som de konfronteras med dagligen. Samtidigt vill vi påpeka att undersökningen är brett upplagd; det krävs uppföljande studier för att mer i detalj täcka in en speciell aspekt, t ex vad som är optimala egenskaper för en nyrekryterad C/A eller hur utbildningen och arbetsvillkoren kan förbättras. Resultatredovisningen är indelad i tre avsnitt. Först presenteras svaren på varje del av enkäten var för sig, enligt den indelning som beskrivits i metodavsnittet. På de punkter där gruppen av män markant skiljer sig från kvinnorna anges 16

detta. Data har också analyserats utifrån vad tid i yrket spelar för roll. Där kortare och längre tid i yrket varit avgörande anges detta i texten. Rubrikerna för de olika delavsnitten är: Är man väl förberedd för sitt arbete? Vad gör man för att må bra? Inställning till arbetet Självbild Yrkesskicklighet Relationer till kollegor och passagerare Arbetstider Vad framkallar stress? Fysiska symtom och sömn Problem, orosmoment och nödsituationer Obehag och rädsla När lämnar man yrket? Därefter kommer vi till en, inom området just nu, omdiskuterad grupp, the solo cabin attendants, de som arbetar ensamma i kabinen. Dessa har en speciell arbetssituation som ställer stora, och i viss mån andra, krav på utbildning och fortbildning. Slutligen visade det sig möjligt att, utifrån enkätdata, extrahera undergrupper ur materialet. Dessa beskrivs sist i resultatavsnittet och visar hur de olika aspekter av arbetssituationen som tas upp i enkäten är kopplade till varandra på individnivå. ENKÄT Eftersom vissa frågor i enkäten kan besvaras genom att man väljer fler än ett alternativ så anges fördelningen på olika svarsalternativ ibland i procenttal och ibland i antal individer. För att levandegöra svaren på frågorna finns rikligt med citat som är markerade med kursiv stil. Efter varje delavsnitt sammanfattas de mest tydliga resultaten. ÄR MAN VÄL FÖRBEREDD FÖR SITT ARBETE? Under denna rubrik har samlats flera olika frågor som på olika sätt speglar i vilken mån man upplever sig ha en bra grund att stå på i sitt yrkesutövande. Varför sökte Du Dig till det här jobbet? Av en slump 56% Det var en gammal dröm 24% Påverkan från omgivningen 8% 17

Arbetslöshet 2% Annat 10% Vad kan vara motivet till att man söker sig till detta yrke? Faktum är att slumpen avgjort yrkesvalet för så många som 56%. Man säger t ex Läste en annons i tidningen, tyckte det lät spännande. För 24% var det en gammal dröm som gick i uppfyllelse, emellertid ger ingen av dem som svarat så någon närmre förklaring till vad detta innebär. 8% säger att det var påverkan från omgivningen som fällde avgörandet. T ex kan det låta så här: Min far arbetade som flygtekniker, så det föll sig naturligt att halka in i samma bransch. Ett fåtal, 2%, ser yrkesvalet som en väg ut ur arbetslösheten och säger t ex: Blev indragningar på mitt tidigare jobb där jag varit anställd 10 år. Sökte mig inom resebranschen då jag älskar det och vet vad det innebär och har att ge. 10% anger andra orsaker, t ex... en extrainkomst utöver mina heltidsstudier. Har Du något annat yrke eller utbildning i botten? Serviceyrke (främst inom hotell och restaurang) 30% Vårdyrke 23% Inget annat yrke 21% Akademiker (främst inom psykologi och pedagogik) 13% Administration (kontor) 10% Tekniskt yrke 3% En aspekt av att vara förberedd för att arbeta i kabinen är tidigare yrkes- och/eller utbildningsbakgrund. I denna grupp av kabinpersonal är det vanligast att man kommer från ett serviceyrke, 30% gör det. Nästan alla dessa har sin bakgrund inom restaurang eller hotellverksamhet. 23% har tidigare haft ett vårdyrke. 21% saknar annan yrkesbakgrund. 13% av gruppen har akademiska studier, pågående eller bakom sig, företrädesvis inom psykologi och pedagogik. Här kan man notera att det finns fler akademiker bland dem som varit länge i yrket (24%) än bland dem med kortare tid i yrket (9%). 10% har tidigare haft ett yrke med administrativa uppgifter, t ex arbetat på kontor. 3% kommer från ett tekniskt yrke. Har Du arbetat i mer än ett flygbolag? Nej 57% Många olika 10% Knappt hälften av gruppen har arbetat i fler än det bolag som de nu är anställda i. För 57% är detta deras första bolag. 10% har arbetat i fler än fyra bolag. Är Du nöjd med den C/A-utbildning Du fick? Ja 60% Ganska 36% 18

Inte alls 4% 60% känner sig nöjda med den utbildning de fått för att klara av sitt uppdrag. Fler yngre (69%) än äldre (53%) är nöjda med utbildningen. 36% är ganska nöjda och 4% är inte alls nöjda med den introduktion till yrket som de erbjudits inom bolaget. De som arbetat i flera olika bolag har samlat på sig en bredare utbildning och kan jämföra de olika bolagen. Vad skulle Du vilja ändra i den utbildningen? Totalt 50 stycken har följande förslag till förändringar i utbildningen. Mer utbildning 23 Mer nödträning 12 Träning i kommunikation och service 9 Varva teori o praktik i utbildningen 6 23 är nöjda med den typ av utbildning de erbjudits men anser att de initialt skulle behövt Längre utbildning och mera ingående än vad de fick för att kunna klara av det som krävs av dem. 12 efterlyser mer nödträning och man säger t ex: Att vi fick mer praktisk träning i kabinen på att hantera nödsituationer, evakuering mm eller Klarare regler vad gäller safety. Några önskar sig att utbildningen mer fokuserade sociala situationer med mer tid för träning av kommunikations- och servicefärdigheter. De säger t ex : En del nya kollegor skulle behöva bättre språkkunskaper och lära sig att ta folk på rätt sätt och...mer samarbetsövningar vid kriser. Bland de idéer som framförs om vad som skulle kunna förbättra utbildningen finns t ex önskemål om att varva teori och praktik mera. Några olika röster låter så här:...jag tror att utbildningen vunnit på, och teorin varit lättare att ta till sig om man hade fått vara med och flyga någon leg varje vecka så att man bättre förstod vad jobbet går ut på, Jag skulle vilja ha möjlighet att få gå bredvid någon van kollega och praktiskt se hur man arbetar i kabinen innan jag ingick som besättning eller Eventuellt mer praktiska övningar. Kanske en längre route training med familiarization flights. Vidare efterlyses, tillsammans med andra önskemål, sidokunskaper från bl a meteorologi och teknik. Detta dels för att själv känna sig mer säker och dels för att, på ett bättre sätt, ta hand om och informera undrande och oroliga passagerare. Såhär uttrycker någon det: Lite mera info om flight-decks arbete, luftfartsverkets samt flygledarnas arbete. Önskemål om ändring i utbildningen förändras med tid i yrket och med ålder; 32% av dem med kort tid i yrket anser sig behöva mer utbildning, att jämföra med 15% av dem med lång tid i yrket. De yngre efterlyser mer utbildning över huvud taget samt mer av nödträning, medan de äldre allt mer fokuserar på träning av sociala och kommunikativa färdigheter. 19

Vad tycker Du om den fortlöpande utbildning Du får? Kunde vara mer 54% Tillräckligt 38% Kunde vara mindre 0% Kunde vara annorlunda upplagd: Bättre pedagogik 10% Nöd/medical 6% Chef/ledarskap 1% Annat 4% Den fortlöpande träningen är ett sätt att kompensera för och komplettera den utbildning man saknat initialt. 54% är nöjda med den typ av fortlöpande träning de får, men skulle ändå vilja ha mer av den. Fler äldre (60%) än yngre (45%) vill ha mer fortlöpande träning. 38% anser den fortlöpande utbildningen vara tillräcklig som den är. Inte någon anser den vara för omfattande. 10% efterlyser en generellt bättre pedagogik och säger t ex: Inte ihoppressat till en dag, Att den vore mindre komprimerad. Det blir för mycket korvstoppning eller Vissa personer som utbildar är inte så pedagogiska. Nöd- samt sjukvårdsträning efterlyses av 6%. Någon nämner att det vore en god idé med chefs- och ledarskapskurser för pursers. Andra säger: Lyssna på personalen vad vi känner att vi behöver och Mer service - praktiskt. Hur man fyller i en tidrapport. Sammanfattning * För fler än hälften har slumpen avgjort yrkesvalet. * Det vanligaste är att man har en bakgrund inom ett service- eller vårdyrke. * Drygt hälften är nöjda med den utbildning de fått. * Drygt hälften vill ha mer av fortlöpande utbildning. VAD GÖR MAN FÖR ATT MÅ BRA? Hur håller man sig i form för ett så krävande jobb? Hur varvar Du upp inför ett arbetspass? Inte alls 40% Tänker sig in i arbetet 33% Långsiktigt (sova ut, äta bra) 11% Slappnar av, går ut ur arbetet 9% 20

Annat 7% 40% gör ingenting för att varva upp inför ett arbetspass. 33% nalkas arbetet sakta genom att tänka sig in i det. De säger: Går igenom vart jag ska flyga, besättning och ser till att jag har ordning på saker och ting, När man kommer på jobbet tar man en kopp kaffe, sitter ner och pratar med resten av crew; då laddar man för arbetspasset, Tar det lugnt och tänker igenom vad som kommer att ske under dagen eller Åker till jobbet lite innan. Detta är främst en kvinnlig strategi, 36% av kvinnorna, mot 14% av männen svarar så. 11% menar att man förbereder sig långsiktigt genom att äta rätt, sporta och säger t ex: Sover ordentligt. Dricker vatten. Detta är företrädesvis en manlig strategi, 29% av männen, mot 8% av kvinnorna svarar så. 9% slappnar av och går ut ur arbetet t ex genom att lyssna till musik i bilen på väg till flygplatsen. Andra strategier som nämns är t ex När jag är hemma och byter om till uniform så går jag in i min roll. Hur varvar Du ner efter ett arbetspass? En viktig faktor för att kunna hantera stress är att kunna slappna av. Vad gör man då för att gå ner i varv efter ett arbetspass. Annat, passivt 50% Inte alls 21% Annat, aktivt 14% Tänker, pratar igenom arbetet 13% Annat 2% 50% gör något helt annat passivt. Man beskriver det så här: Byter om till något bekvämt och sätter mig framför TV:n/läser bok, Att få komma hem och fika eller äta vid TV:n. Oftast är man mycket trött så man vill inte umgås med någon annan än sin sambo, ej heller prata i telefon, Äter och slappar framför TV:n med benen högt (efter en dusch) eller Tar ett bad. 21% gör inget alls för att varva ner efter ett arbetspass. Det är företrädesvis de med fler år i yrket som inte varvar ner alls, 30% mot 16% av de yngre. 14% gör något annat aktivt. Att byta om till joggingdressen och ge sig ut på en runda är det som gäller för denna kategori. Om de inte tränar säger de:..leker med barnen... eller...umgås med vänner och tränar.... 13% vill gärna sätta sig ensamma eller tillsammans med kollegor och gå igenom arbetsdagen: Pratar om dagen som varit och vad som hänt med min sambo eller Surrar med crew en stund. Någon säger att: När uniformen åker av, så är jag ledig. Har Du några trick för att må bra i flygsituationen? 21

Utvecklar man efterhand olika knep eller åtgärder för att fungera optimalt i arbetssituationen? Inget 31% Positivt tänkande 31% Långsiktigt 20% Fysiskt välmående (bekväma skor, våtservetter) 12% Det är snart över 4% Annat 8% 31% har inget trick alls för att må bra på jobbet. Lika många rekommenderar ett positivt tänkande: Att dra upp mungiporna fungerar bra, sedan går allt bara av sig själv, Tänk positivt, Försöker intala mig själv hur bra jag är, Försöker tänka att GDG - går det så går det, med det menar jag att man hinner det man hinner, det är ingen katastrof om påtåren inte blir av, Peppa varandra eller Le!!!! Lämna allt som har med livet utanför jobbet att göra bakom mig, bara tänka på vad som skall hända under arbetspasset. Pepping. 20% ser till att långsiktigt må bra. Man rekommenderar t ex: Dricka mycket vatten. Motionera. Äta bra mat regelbundet. 12% förespråkar att man tänker på sitt fysiska välmående i kabinen under flygningen. Man säger: Flyg aldrig hungrig och trött, Att vara riktigt utvilad och ha ätit riktig lagad husmanskost eller Våtservetter så att man känner sig fräsch. Öppnar ventilen för friskluft, andas långsamt. Hålla sig sysselsatt. 4% tröstar sig genom att: Tänker att vi snart landat eller Tänker - det är snart över. Andra strategier för att må bra som nämns är: Finna harmoni i sig själv, Att ringa och prata av sig med en likasinnad arbetskamrat om någon (pax eller kollega) varit jobbig eller orättvis brukar hjälpa eller Att använda sina kunskaper & att man har sina kollegor. Vad gör Du helst av allt på fritiden? Vänner 61% Släkt/familj/barn 52% Sambo 18% Träna/aktivt 51% Naturen 32% Laga mat/pyssla i hemmet 27% Läsa 19% Bara slöa och göra vad jag vill 18% Förströelse: shoppa/bio/konserter 11% Resa 9% Fester/dans 7% Skapa 6% När det gäller fritiden kan man dels titta på vem man väljer att tillbringa den med och dels vad man väljer att syssla med. Vad man ser här är att vänner har en viktig roll. Det är fler som väljer att tillbringa tiden med vänner än med familj och släkt. Några tillbringar helst sin lediga tid tillsammans med sambon. 22

Att träna och ägna sig åt aktiva fritidssysselsättningar är mest populärt. Därefter kommer att vara ute i naturen, också det för att hålla sig i form, gärna tillsammans med hunden. Därefter, i popularitet, kommer att laga mat och ägna sig åt sitt hem på olika vis. Läsa är en favoritsysselsättning för många. Många ägnar sig gärna åt att bara slöa och göra vad jag vill. Några letar efter förströelse och då shoppar man, tittar på TV eller går på bio och konserter. Några tycker att fester och dans förgyller fritiden. En liten grupp säger att man vill vara för sig själv och skapa, kanske skriva. Detta är en översikt över hur fritiden ser ut för hela gruppen. Ytterligare information om vem som gör vad på fritiden finns i kapitlet om de olika undergrupperna. (se sid. 56) Sammanfattning * De flesta gör inget speciellt för att varva upp inför ett arbetspass. * Kvinnor tänker sig in i arbetet, medan män förbereder sig under fritiden. * Det trick man har för att må bra i jobbet är att tänka positivt och att lämna privata problem och tankegångar bakom sig när man går ombord. * De vanligaste fritidssysselsättningen är att umgås med vänner och att träna och hålla sig i form. INSTÄLLNING TILL ARBETET En aspekt på hur bra man trivs med sitt arbete är hur stor plats det får uppta i ens liv. Hur viktigt är jobbet i Ditt liv? Det är viktigt 56% Det är ett jobb - fritiden är lika viktig eller viktigare 38% Det betyder allt, det är ett kall 3% Det är en födkrok 3% Jobbet har en stor plats i livet för många, för 56% är det det viktigaste i livet. Detta gäller för 67% av de yngre, mot 47% av de äldre. Fritiden är viktigare för de äldre (47%) än för de yngre (26%). Samma trend gäller för tid i yrket. Ju längre tid i yrket desto viktigare blir fritiden, 57% av de med många år i yrket, mot 29% av dem med få år tycker att fritiden är viktigare än jobbet. 38% säger att detta är bara ett jobb och anser att tiden utanför arbetstiden är minst lika viktig. Två små extremgrupper om 3% i varje grupp ser arbetet som ett kall respektive som en födkrok. Trivs Du med Ditt arbete? 10-8 72% 7-5 25% 23

4-4% På en skala från ett till tio fördelar sig gruppen enligt följande. 72% placerar sig i topp och graderar sin trivsel mellan 8-10 på skalan. 25% hamnar mellan 5-7 och 4% placerar sig lägre än så på skalan. Här finns en koppling till tid i yrket. De med kortast, likväl som de med längst tid i yrket, trivs bäst. Av dem hamnar 58 respektive 67% i topp på skalan. Det finns alltså en trivselsvacka i de åldersmässiga mellankategorierna, där endast 30 till 42% markerar 8-10 på skalan. Relativt sämst trivs de som inte har någon annan utbildning eller yrke i botten; 57% av dessa trivs mycket bra. Även akademiker trivs relativt dåligt, 57% av dem hamnar högst på skalan. Bäst trivs de som har vård- (85%) eller serviceyrken (80%) i botten. Vad är Du mest nöjd med i Ditt arbete? Sociala aspekter 45% Mix 42% Arbetstider och lön 10% Annat 4% 45% är mest nöjda med att arbetet ger möjlighet till sociala relationer, möten med passagerare och kollegor. Detta gäller främst kvinnorna, bara hälften så många män säger så. En grupp på 10% säger att arbetstiderna är det bästa med arbetet. Man säger: Friheten. Inga stämpelklockor, inga chefer som bevakar varje steg. Din egen möjlighet att påverka, förändra arbetssituationen på plats, Flexibiliteten; vet aldrig vad som skall hända under en arbetsdag, att kunna vara ledig då andra arbetar och under relativt lång tid eller att Arbetstiderna, variationen; ingen vecka är den andra lik. En grupp på 42% anger flera olika faktorer, inkluderande såväl sociala aspekter som lön och arbetstider. De säger: Sammanhållning mellan kollegor, det känns som om vi är en stor familj - vi har väldigt kul ihop! Varierande arbetstider också eller Att det inte är måndag-fredag, 7-16 jobb, utan omväxlande och att man får träffa mycket människor, trevliga arbetskamrater. Detta gör att totalt 87% nämner arbetets sociala karaktär som det mest tillfredsställande. Detta gäller speciellt de yngre, där 59% nämner detta, mot 33% av de äldre. Det är tydligt att man med mer tid i yrket allt mindre uppskattar dess sociala karaktär; %-talen dalar från 58% hos dem med få år i yrket ner till 25% hos dem med många i yrket. Några få nämner andra aspekter som tilltalande, t ex Det är ett jobb man inte tar med hem. Vad är Du minst nöjd med i Ditt arbete? Arbetstider och bemanning 40% Ledningen 26% In cabin (buller/stress) 15% In cabin relations 8% 24

Inget/vet ej 7% Lön/osäker bransch 6% Annat (t ex monotont, ej närmre beskrivet) 5% Det finns en stor variation i vad i arbetssituationen man är missnöjd med. Den största stötestenen är, utan tvekan, arbetstider och bemanning, 40% anger dem som det man ogillar mest med yrket. Några citat: Att behöva gå upp så tidigt som 04.00 på morgonen, när man börjar 05.00, Svårt att planera, Att man aldrig kan planera sin dag då man kan vara försenad, schemaändringar. Kort framförhållning vad gäller schema. Jag vet endast 3-4v i förväg hur jag skall arbeta, Jobbar för mycket helger eller Tunga arbetspass, för långa dagar. Pressad arbetssituation med för lite folk. Fler av de yngre (52%) än av de äldre (32%) är missnöjda med arbetstiderna och bemanningen. 26% anser att relationerna till, och den bristande dialogen med, ledningen är det man är minst nöjd med. Man säger Att kontakten mellan flygande crew och ledningen är så svag och Begränsade möjligheter till vidareutveckling och tidvis dålig kommunikation med arbetsgivare av naturliga skäl, eftersom vi inte möts dagligen. Missnöjet med ledningen ökar med ålder, 32% av de äldre är missnöjda, mot 17% av de yngre. Färre män (7%) än kvinnor (28%) är missnöjda med ledningen. 15% anser att omständigheter i kabinen, t ex buller, stress eller bristfällig utrustning som det man är mest missnöjd med: Allt slit och stress. När det inte fungerar med catering osv. All stuvning av jackor och handbagage, Att det sliter på kroppen och att jobbet är Fysiskt slitsamt och stressigt. 8% säger att det värsta med jobbet har att göra med relationerna till kollegor i kabinen. Man talar om: Otrevliga pax. Kollegor som har svårt att samarbeta och Uppdelningen i kabin best/back. 6% tycker lönen är för dålig eller oroar sig över att de arbetar i en osäker bransch. 7% kan inte direkt se något som man är missnöjd med. 5 % har svarat annat, t ex att arbetet tenderar att bli monotont eller att utvecklingsmöjligheterna är för begränsade. Vilka är de vanligaste problem som Du möter dagligdags? Problem relaterade till hantering av handbagage 30% Förseningar 24% Att hantera passagerare 14% Många/pallar inte trycket 13% Få/inget 11% Catering 10% In cabin (buller och stress) 3% Kollegor 2% 25