DATUM RAPPORTNUMMER 30 maj 2003 PTS:ER-2003:24 Allmänhetens klagomål på teleområdet
Post- och telestyrelsen
Innehåll Allmänhetens klagomål på teleområdet... 1 Inledning 1 PTS rutiner för behandling av klagomål 1 Arten och omfattningen av klagomål inkomna till PTS 2 Klagomål på olika teleoperatörer Sammanställning klagomål inkomna till PTS Konsumentpolitiska instanser 4 Arten och omfattningen av klagomål inkomna till Konsumentverket och Allmänna Reklamationsnämnden 5 Konsumentverket/KO 5 Allmänna Reklamationsnämnden 7 Teleoperatörernas rapportering av klagomål 7 Arten och omfattningen av klagomål inkomna till teleoperatörerna 8 PTS kommentar 8 Post- och telestyrelsen 0
Allmänhetens klagomål på teleområdet Inledning Enligt telelagen (1993:597) skall var och en ha möjlighet att från sin stadigvarande bostad eller fasta verksamhetsställe, inom det allmänt tillgängliga telenätet, utnyttja telefonitjänst till ett rimligt pris. Myndigheten har ett övergripande ansvar för att telemarknaden fungerar effektivt ur såväl konsument- som konkurrensperspektiv. Post- och telestyrelsen (PTS) skall årligen redovisa till regeringen arten och omfattningen av de klagomål från allmänheten som framförts till teleoperatörer och till myndigheten. I årets rapport återfinns även korta sammanfattningar av klagomålsärendena hos Konsumentverket och Allmänna Reklamationsnämnden. Motsvarande rapporter har upprättats även under tidigare år. PTS rutiner för behandling av klagomål I egenskap av sektorsmyndighet på teleområdet får PTS ta emot klagomål från allmänheten på olika teleoperatörers verksamhet dels via telefon och dels skriftligen. PTS har inte något uttalat uppdrag att hantera allmänhetens klagomål på teleoperatörers verksamhet. Myndighetens möjligheter att ingripa i enskilda ärenden är begränsade och PTS behandlar normalt inte enskilda konsumenters eller användares klagomål. När det rör sig om en åtgärd av principiell art, t.ex. när anmälda teleoperatörer eller tillståndshavare inte iakttar telelagens regler eller inte följer tillståndsvillkoren kan PTS agera inom ramen för tillsynen. De klagomål som inkommer till PTS utgör dock en viktig informationskälla för myndigheten och kan bl.a. ligga till grund för tillsynsåtgärder. När konsumenter eller användare kontaktar PTS och påpekar ett missförhållande konstateras först om klagomålet ligger inom ramen för PTS tillsynsuppdrag. Om så är fallet görs den utredning som bedöms vara erforderlig. PTS har möjlighet att förelägga en felande teleoperatör att vidta nödvändig rättelse om det är nödvändigt. Ett sådant föreläggande kan förenas med vite. Många klagomål som inkommer till PTS faller dock ej inom ramen för PTS tillsynsuppdrag. I sådana fall hänvisas till respektive teleoperatör, den kommunala konsumentvägledningen, om klagomålet kommer från en konsument, eller till annan instans som berörs av frågan. Vid principfrågor angående abonnemangsvillkor, marknadsföring, prisinformation m.m. hänvisas till Konsumentverket. Vid rena tvister mellan privatpersoner och näringsidkare hänvisas till Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Vid tvister mellan näringsidkare hänvisas till allmän domstol. Vid tvister om avtalsvillkor mellan näringsidkare hänvisas till marknadsdomstolen i enlighet med lagen (1984:292) om avtalsvillkor mellan näringsidkare. Post- och telestyrelsen 1
Arten och omfattningen av klagomål inkomna till PTS De klagomål som har kommit in till PTS under 2002 är både muntliga och skriftliga. Ett stort antal klagomål har kommit in per telefon, varav de flesta har besvarats omedelbart. Om PTS funnit klagomålet vara av intresse för tillsynsverksamheten har personen i fråga ombetts att skicka in en skriftlig redogörelse. För att underlätta för allmänheten att skriva till myndigheten har PTS tagit fram en blankett som lätt kan hämtas från PTS webbplats. Blanketten används ofta vid skriftliga klagomål. Statistik över klagomål finns noterade från februari 2002 då en konsumentverksamhet etablerades på Informationsavdelningen. Fram till september noterades klagomålet manuellt av konsumenthandläggarna. Klagomålen sammanställdes sedan i tvåveckorsperioder för att redovisas för handläggarna på tillsynsavdelningen. I oktober började konsumenthandläggarna registrera klagomålen i en accessdatabas med utvecklade funktioner för olika typer av klagomål och sortering. Statistiken över konsumentklagomålen är därför mer genomgående från det sista kvartalet under 2002. Antalet klagomål som kom in till PTS från februari till december under 2002 är ca 1400 st. Notera att dessa både innehåller muntliga och skriftliga klagomål (antalet inkomna skriftliga klagomål år 2001 uppgick till 310 st.). Det finns även en reservation för dubbletter då en konsument som uppger sitt klagomål per telefon även kan ha kompletterat med ett skriftligt. Av dessa klagomål gällde 1045 fast telefoni, 108 mobiltelefoni och 218 Internet. Även om flertalet klagomål rör förval (526) är det fortfarande en stor andel klagomål som ligger utanför PTS tillsynsområde, t.ex. klagomål beträffande avtalsvillkor och tvister om räkningar. Många klagomål grundar sig på missförstånd och otydlig information från någon av de inblandade parterna. Av inkomna klagomål har 126 st. blivit föremål för tillsyn och av dessa rör hela 74 st. tillsynsärenden förval. När det gäller tvister om räkningar är det främst fråga om att abonnenten inte anser sig har ringt vissa samtal som denne debiterats för. Många av dessa klagomål grundar sig på att fakturan gäller uppkopplingar mot olika tjänster på Internet som abonnenten inte anser sig ha utnyttjat. Under perioden oktober till december kom det in 17 klagomål gällande felaktiga betalsamtal fakturerade av Callmedia Telecom AB. Andra klagomål handlar om att abonnenten anser sig ha blivit debiterad för samma samtal av olika operatörer eller att man blivit debiterad för samtal som inte besvarats. När det gäller Internet rör klagomålen, utöver räkningar som berörts ovan, främst prishöjningar på ADSL, bristande konkurrens eller att abonnenten inte har haft möjlighet att få tillgång till uppkoppling till fast Internet. Post- och telestyrelsen 2
Klagomål på olika operatörer Under det sista kvartalet 2002 fick TeliaSonera 108 klagomål. Bland dem rörde de flesta klagomål abonnemang, ADSL, avtalsvillkor och teleräkningar. De operatörer som fick flest antal klagomål vad gäller förval under sista kvartalet 2002 var Glocalnet och Tele 2, med 41 respektive 38 klagomål. Därefter fick Fix Tele, PG One och ACN cirka 25 klagomål var. Sammanställning klagomål inkomna till PTS 1 Totalt under 2002 feb-dec ca 1400 klagomål. Feb-sep ca 900. Okt-dec 480. Februari September 2002 Oktober December 2002 Fast telefoni Abonnemang 100 Abonnemang 29 Avtalsvillkor 40 Avtalsvillkor 10 Förval 278 Förval 248 Kundtjänst 31 Kundtjänst 6 Nummerportabilitet 10 Nummerportabilitet 1 Nummerupplysning 5 Nummerupplysning 3 SOS 1 Räkning 52 Teleräkning 152 Sekretess 1 Övrigt 50 Övrigt 24 Totalt: 667 Klagomål Totalt fast telefoni: 1045 klagomål Mobil telefoni Abonnemang 11 Avtalsvillkor 14 Nummerportabilitet 19 Teleräkning 7 Kundtjänst 1 Övrigt 23 Totalt: 75 st Totalt mobil telefoni: 108 klagomål Totalt: 378 Abonnemang 6 Avtalsvillkor 8 Kundtjänst 1 Nummerportabilitet 6 Nummerupplysning 1 Räkning 4 Sekretess 1 Övrigt: 6 Totalt: 33 1 Såsom tidigare nämnts har PTS bytt system för att redovisa ovanstående klagomål och därför blir brytpunkten i oktober istället för kvartalsvis indelning Post- och telestyrelsen 3
Februari September 2002 Oktober December 2002 Internet Internet- tillgänglighet 57 Abonnemang 1 Internet- pris 42 ADSL: 38 Internet- service 51 Avtalsvillkor: 7 Kundtjänst: 1 Totalt: 150 Räkning: 19 Övrigt: 2 Totalt Internet: 218 klagomål Totalt: 68 Konsumentpolitiska instanser Det finns olika instanser som en konsument kan vända sig till vid problem. Konsumentverket/KO; är den centrala myndigheten för konsumentfrågor. En stor del av verkets resurser läggs ned på hushållsekonomiska frågor med mål att ge hushållen goda möjligheter att utnyttja sin tid, sina kunskaper och sina pengar på bästa sätt. En väsentlig uppgift för Konsumentverket/KO är att övervaka att företagen följer de lagar och spelregler som gäller på marknaden. Myndigheten har tillsynsansvar för bland annat marknadsföringslagen, avtalsvillkorslagen och produktsäkerhetslagen. Kommunala konsumentvägledare; är den instans dit enskilda konsumenter kan vända sig för bland annat förköpsrådgivning, ekonomiska rådgivning och hjälp med reklamationer. Konsumentvägledning är ett frivilligt åtagande från kommunen och i vissa kommuner saknas konsumentvägledare. Allmänna reklamationsnämnden (ARN); är en statlig myndighet vars uppgift är att efter anmälan från en konsument opartiskt pröva tvister mellan konsument och näringsidkare. Nämnden lämnar rekommendationer för hur tvisten bör lösas. En rekommendation kan dock ej verkställas genom tvångsmedel. Rena bevisfrågor prövas ej i ARN eftersom det skriftliga förfarandet ej möjliggör vittnesförhör under sanningsförsäkran. ARN prövar exempelvis inte tvister där abonnenten hävdar att denne ej ringt samtal som debiterats av teleoperatören. ARN har satt upp beloppsgränser för olika områden som är avgörande för om de kan ta upp en tvist eller ej. För tvister som rör telefoni skall det tvistiga beloppet uppgå till minst 700 kronor för att ARN skall ta upp tvisten. Post- och telestyrelsen 4
Arten och omfattningen av klagomål inkomna till Konsumentverket och Allmänna Reklamationsnämnden Konsumentverket/KO Under 2002 har konsumentverket mottagit ca 900 skriftliga anmälningar som gäller på området Telefoni/Internet. Nedan följer en genomgång av de konsumentrelaterade problem på telemarknaden som Konsumentverket arbetat med under 2002. Avtalsvillkorsgranskning Konsumentverket/KO genomförde en granskning av avtalsvillkoren för fem operatörer för fast telefoni. Avtalsvillkor visade stora brister ur konsumentsynpunkt och ifrågasattes med stöd av avtalsvillkorslagen. Bolagen vidhöll i stor utsträckning sin ståndpunkt varvid KO stämde ett bolag inför Marknadsdomstolen för att få ett antal principiellt viktiga villkor prövade. Marknadsdomstolen meddelade dom 2002 och biföll KOs talan på i stort sett samtliga punkter (MD 2002:23). Domen var principiellt viktig för telefonikunderna och för att klarlägga vilka krav som kan ställas på avtal för den här typen av elektroniska tjänster. Elektroniska tjänster faller inte under konsumenttjänstlagen varför konsumenternas ställning många gånger är osäker. Konsumentverket har också påtalat i remissyttranden att konsumenttjänstlagens tillämpningsområde behöver utvidgas till att gälla även andra typer av tjänster, såsom telefoni. Spärrar/kreditgränser Telefonräkningar (ofta höga) på grund av betalsamtal eller andra uppkopplingar till dyra telefonnummer är ett problem som funnits under lång tid men som ökat mycket de senaste två åren. KOV har på olika sätt försökt få till stånd lösningar som innebär att konsumenter ska kunna välja kreditgräns samt möjlighet att få riktade spärrar för att på så sätt få ett skydd mot höga telefon/interneträkningar. Under 2002 beslutade TeliaSonera att inte längre erbjuda spärr mot betal/utlandssamtal gratis utan tjänsten skulle kosta 10 kr månad. Många konsumenter reagerade mot detta och TeliaSonera återinförde också gratisspärren. Betalsamtal/Internettjänster Det enskilt största konsumentproblemet under året har varit teleräkningar som skickats till konsumenter och som grundar sig på att konsumenten/abonnentens telefonnummer varit uppkopplat/ringt till en betaltjänst. Under året har Konsumentverket mottagit 685 skriftliga anmälningar och runt det dubbla antalet muntliga förfrågningar. En förfrågan i kommunerna under hösten 2002 visade att konsumentvägledarna haft runt 8000 förfrågningar som gällt denna fråga. KO har stämt bolaget Trom Brom Srom till MD för att bland annat pröva frågan om avtalsingående genom nummeridentifikation. Tjänsten är knuten till ett telefonnummer och det faktum att konsumenten varit uppkopplad har tjänat som underlag för fakturering, enligt Konsumentverkets erfarenhet har konsumenten inte haft någon möjlighet att ta ställning till om han vill ingå ett avtal eller inte eftersom han inte fått några villkor presenterade eller ens förstått att det rört sig om en betaltjänst. Post- och telestyrelsen 5
TeliaSonera har som krav att den som tillhandahåller betaltjänster via betalnummer måste följa Etiska rådets för betalsamtal regler. Konsumentverket har försökt få till stånd att det ska ställas samma krav även på andra som tillhandahåller betaltjänster för att på det sättet öka säkerheten och tilliten till utnyttjandet av Internet. Frågan om hur telefonnummer ska kunna användas som underlag för avtal är inte tillfredställande utrett och det saknas föreskrifter på detta område. En annan operatör som har fått många konsumentklagomål är Callmedia. Bolaget hävdar att abonnemangsavtalet mellan abonnenten och TeliaSonera utgör grunden för betalningsskyldighet mellan Callmedia och konsumenten, bland annat på grund av samtrafikavtalet. Konsumentverket/KO har haft omfattande skriftväxling med detta bolag. Konsumentverket har i remissyttrande gällande förval för ickegeografiska nummer till Post&Telestyrelsen också påtalat att det måste införas bättre konsumentskydd när det gäller betalsamtal. De etiska regler för betalsamtal som funnits, och som TeliaSonera kräver att tjänsteleverantören ska följa för att få tillgång till betalnummer, bör gälla för samtliga operatörer. Nätverksförsäljning m m På teleområdet har det blivit vanligare att tecknande av abonnemang sker genom återförsäljare. Exempelvis värvas privatpersoner som återförsäljare. Dessa ska värva andra återförsäljare och/eller kunder varvid utgår provision eller bonus. De problem som har uppstått är bland annat att återförsäljarna inte lämnat information enligt distansavtalslagen eller att konsumenter anslutits utan att egentligen ha tackat ja eller ens haft kontakt med säljaren. Försäljning har även skett vid varuhus och mässor varvid konsumenten inte tillräckligt tydligt informerats om/inte förstått att de ingått ett avtal om byte av förvalsoperatör genom att lämna namn och adress. Konsumenterna har lockats med en låda kokosbollar eller chansen att vinna en Volvo om de skrev på en handling. Ändring av tjänst hos TeliaSonera Under hösten införde TeliaSonera en förändring av sin telefonsvarartjänst. Då konsumenten ringde en person som satt upptagen i samtal fick han inte en upptaget ton utan i stället skedde en omkoppling till telefonsvararen. Konsumentverket fick många telefonförfrågningar och en hel del anmälningar kring den nya tjänsten. Bland annat rörde klagomålen att konsumenten nu behövde betala för samtalet, trots att det var upptaget (beroende på att samtalet nu kopplades fram). Även innehavare av telefonsvararen klagade, då de fick telefonsvararmeddelanden i stället för att den som sökt dem ringde igen. Sedan TeliaSoneras kundtjänst fått motta många samtal om den nya tjänsten ändrades den så att den nya funktionen kunde väljas till, men den kopplades inte in automatiskt för alla med Telesvar. Post- och telestyrelsen 6
Allmänna Reklamationsnämnden Klagomål Inrapporterad statistik från ARN är av lägre kvalitet i år än tidigare år, på grund av en begränsning av sökmöjligheterna i ARN:s diarium. PTS har dessutom erhållit information om att sökmöjligheterna ytterligare skall begränsas pga. att det anses resurskrävande. Ur PTS synvinkel är detta beklagligt. Under 2002 har ARN haft 504 ärenden som rör köp av mobiltelefoner och 43 ärenden som rör köp av vanlig telefon. 84 ärenden rör tjänst mobiltelefon som bl.a. omfattar ärenden som rör reparationer av mobiltelefoner, köp av telefonkort och telefonräkningar (i den mån nämnden prövar dessa). Vissa av ärendena rörande telefonräkningar rör tvister där konsumenten anser sig dubbeldebiterad, d.v.s. både av operatören och kortföretaget för samma samtal. Förutom detta handlar ärendena fortfarande om oklara villkor och vissa om återfående av samtalspott. Även tvister om kostnaden för olika tjänster, t.ex. SMS, har anmälts. I något fall rörande SMS hade anmälare fått löfte om att skicka vissa SMS gratis, men ändå debiterats för dem. Det har inte inkommit så många ärenden rörande kontantkort; några gäller betalningsansvar vid stöld av mobiltelefon och andra gäller att telefonen stängts av när konsumenten glömt att tanka kortet. Mobiltelefonabonnemangsärenden rör överföring av pott till kontantkort eller utbetalning i kontanter, dålig täckning samt frågor som rör avstängning av abonnemang. 102 ärenden har registrerats på tjänst övrig telefoni och i denna grupp återfinns klagomål på att telefonin fungerar dåligt, tolkning av avtal för telefoni och i viss mån Internetuppkopplingar (där finns fler ärenden än som kan redovisas här de registreras oftast under datorärenden ). Under 2002 gällde ca. 200 anmälningar s.k. ofrivilliga uppkopplingar mot Internet, t.ex. sexsidor. Vad gäller förvalsärenden har dessa minskat i antal; de fåtal som inkommit handlar om huruvida något förval gjorts eller vilka villkor man slutit avtal om. Inga ärenden rörande nummerportabilitet har inkommit. Teleoperatörernas rapportering av klagomål PTS skall enligt instruktion fr.o.m. 1997-07-01 årligen rapportera arten och omfattningen av de klagomål som inkommit till myndigheten och teleoperatörerna. PTS har avseende klagomålsrapportering till teleoperatörerna under år 2002 valt att inhämta information från TeliaSonera (inklusive Telia Mobile), Tele2 (inklusive Tele2 Mobil och Comviq) och Vodafone. Post- och telestyrelsen 7
Arten och omfattningen av klagomål inkomna till teleoperatörerna Av nedanstående tabell framgår antalet klagomål mot Vodafone, TeliaSonera och Tele2 avseende år 2002. Det är dock svårt att dra några slutsatser av antalet klagomål bl.a. beroende på att alla operatörer inte definierar klagomål på samma sätt. Dessutom har TeliaSonera från och med 2002 infört ett nytt statistiksystem för telefonitjänst (ej mobil) som redovisar samtliga inkommande klagomål, ej enbart inkomna till högre instans. De siffror som redovisas nedan för telefonitjänst kan därför inte jämföras med dem som lämnats för tidigare år. Klagomålen på mobil teletjänst har minskat från 864 st. klagomål år 2001 till 846 st. klagomål år 2002. Tabell: Klagomål till Vodafone, TeliaSonera och Tele2 Tillståndsområde/ Mobil teletjänst Telefonitjänst kategori Abonnemang 19 - Produkter och tjänster 252 1102 Installationsarbete och 76 2931 service Fakturaärenden 249 34094 Kundtjänst 23 792 Övrigt 227 1764 Totalt 846 40683 PTS kommentar Antalet klagomål rörande förval är fortsatt högt. Som nämnts ovan anser många av de som klagar till PTS att de anslutits till en förvalsoperatör mot sin vilja. Nästan uteslutande härrör dessa felaktiverade förval från fall där företaget hänvisar till muntliga avtal. Det förekommer dock även att felaktiga förvalsbeställningar orsakas av beställningar som gjorts över Internet. De fel som förekommit i de fallen är att beställningsformuläret missuppfattats av kunden och att denne därför fyllt i andra abonnenters telefonnummer istället för sitt eget, alternativt att fel nummer fyllts i av misstag genom en felskrivning. I nästan samtliga fall är det den enskilde abonnent som anser sig ha blivit felaktigt ansluten som tvingas rätta till felet genom att göra en ny förvalsbeställning till önskad operatör. När det gäller klagomål om räkningar har PTS noterat att en ökning skett vad gäller s.k. modemkidnappningar. Detta innebär att konsumentens modem kopplas upp mot en för denne okänd server. Konsumenten behöver inte ens märka att denna uppkoppling sker, men ofta leder detta till att användaren får fakturor på belopp som är högt över deras normala räkning antingen fakturerat som betalsamtal eller som samtal till utlandet. Ett problem som är kopplat till detta är möjligheten att erhålla spärr mot betalsamtal. TeliaSonera är den enda operatör som kan spärra betalsamtal eftersom samtalsslaget betalsamtal inte omfattas av förval eller prefixval. Post- och telestyrelsen 8
Klagomålshantering och tillsyn kommer att fortsätta enligt telelagen (SFS nr. 1993:597) fram till den 25 juli i år då den nya lagen om elektronisk kommunikation träder i kraft. Det kommer med all säkerhet innebära en förändring i antalet inkomna klagomål till myndigheten under kommande år och det är till och med högst troligt att det kommer att innebära en ökning av antalet klagomål eftersom myndigheten får ett vidare tillsynsansvar än tidigare. Det innebär att antalet tillsynsärenden också kommer att öka där PTS syftar till att genom sin tillsyn förändra teleoperatörernas rutiner för t.ex. förval i enlighet med gällande lag och föreskrifter. Då konsumentskyddet har vidgats i den nya lagen kommer möjligen också PTS samarbete med Konsumentverket att intensifieras för att tillsammans verka för ett förbättrat konsumentskydd på telemarknaden. En av PTS övergripande arbetsuppgifter är att följa utvecklingen på telemarknaden vilket bl.a. görs i PTS dagliga tillsyn av teleoperatörernas verksamhet. PTS önskar poängtera vikten av att berörda myndigheter kan lämna utförlig information om inkomna kundklagomål då det är en viktig informationskälla om hur telemarknaden fungerar ur ett konsumentperspektiv. Post- och telestyrelsen 9