Försåtliga SMS-tjänster

Transkript

1 Konsumentverket/KO PM 2004:13 Försåtliga SMS-tjänster Kartläggning och förslag till åtgärder

2 Försåtliga SMS-tjänster Kartläggning och förslag till åtgärder PM 2004:13 ISBN Konsumentverket 2004

3 Regeringsuppdrag angående kartläggning av försåtliga SMS-tjänster. Uppdraget Konsumentverket fick den 22 juli 2004 i uppdrag av regeringen att genomföra en kartläggning av konsumentproblem kopplade till försåtliga SMS-tjänster som faktureras enskilda abonnenter samt därtill angränsande frågor. I uppdraget ingår att lämna förslag på åtgärder för att lösa de problem som Konsumentverket kan komma att identifiera. Uppdraget skall vara slutfört senast den 19 november Sammanfattning Konsumentverket har identifierat en rad problem som är förknippade med tillhandahållandet av SMS-tjänster. Vi har utifrån detta gett förslag till åtgärder som syftar till att stärka konsumentskyddet på området. Här följer en kort sammanfattning av några av de problem vi uppmärksammat samt åtgärdsförslag. Debiteringssystemet som används vid Premium SMS-tjänster gör det möjligt för leverantörer att ta betalt av en konsument i samband med att denne tar emot ett utskickat meddelande. Risk finns att oseriösa aktörer utnyttjar debiteringssystemet för att skicka ut dyra SMS-tjänster som inte beställts av konsumenten. För närvarande tillhandahålls Premium SMS endast via operatörerna. Således kan inte vem som helst tillhandahålla tjänsterna till konsumenterna. Ifall nummerplanen för Premium SMS görs tillgänglig för alla ser Konsumentverket att det föreligger en större risk att oseriösa aktörer tar sig in på marknaden enbart i syfte att tillställa konsumenter tjänster som inte beställts. Ett krav på operatörerna, i likhet med vad som gäller för fast telefoni, att tillhandahålla samtalsspecifikation till konsumenter skulle medföra större möjlighet för konsumenter att upptäcka och utreda eventuella försåtliga förfaranden. För närvarande har mobiloperatörerna ingen skyldighet att tillhandahålla sådan samtalsspecifikation till konsumenter. Konsumenten har således ingen möjlighet att i efterhand utreda om han eller hon blivit debiterad för tjänster som inte beställts. Möjlighet bör ges till konsumenter att kostnadsfritt kunna spärra tillgången till vissa tjänster. Konsumenter bör även ges möjlighet att i förväg bestämma ett beloppstak för abonnemangsfakturan. Särskilt viktigt med sådana möjligheter är det i de fall föräldrar ingår abonnemangsavtal som sedan nyttjas av deras minderåriga barn. Konsumenten är enligt abonnemangsavtalet med operatören betalningsskyldig för alla tjänster som beställs från dennes telefon. Detta medför att konsumenten blir Konsumentverket/KO PM 2004:13 3 (16)

4 betalningsskyldig även vid någons obehöriga utnyttjande av telefonen. Krav på en särskild pin-kod, liknande vad som gäller vid användande av kontokort, innan transaktioner sker skulle medföra ett starkare skydd för konsumenterna mot obehörigt utnyttjande. I dag saknas ett enhetligt system för avtalsingående och uppsägning av avtal för Premium SMS-tjänster. Beroende på vem som levererar tjänsten kan förfaringssätten se olika ut. Ett enhetligt förfarande som säkerställer att konsumenten får all nödvändig information innan avtalsingåendet är önskvärt. Likaså skulle ett enhetligt förfaringssätt vid uppsägning av abonnemangsavtal underlätta för konsumenterna. Många av de tjänster som tillhandahålls via SMS riktar sig mot barn och unga. Någon kontroll av om beställaren av en tjänst är minderårig görs i de flesta fall inte. Minderåriga kan i regel inte ingå avtal, men eftersom ingen kontroll görs finns det möjlighet för minderåriga att ingå avtal och i vissa fall även sätta sig i skuld gentemot leverantörerna. Det finns därför behov av ett förfaringssätt, vid avtalsingåendet, där en kontroll av om beställaren är minderårig eller inte sker. Vidare bör krav ställas på leverantörerna att leveransen av en tjänst inte får fortsätta ifall det saknas betalningstäckning för beställningen på konsumentens abonnemang eller kontantkort. Genomförandet Konsumentverket har genomfört uppdraget via samråd med Etiska Rådet för Betalteletjänster, Post- och telestyrelsen samt branschorganisationen för mobila innehållstjänster, MORGAN, frågeenkät ställd till konsumentvägledarna för att undersöka den nuvarande klagomålsmängden angående försåtliga SMS-tjänster, en genomgång av de anmälningar som inkommit till Konsumentverket och Allmänna reklamationsnämnden, kontakter med övriga nordiska konsumentmyndigheter, kontakter med ett antal operatörer för att få deras syn på nuvarande och eventuella framtida problem. Bakgrund Under de senaste åren har det skett en ökning av anmälningsfrekvensen till Konsumentverket och de kommunala konsumentvägledarna vad gäller debitering och fakturering av SMS-tjänster som konsumenten inte beställt eller i vart fall inte varit medveten om att han eller hon beställt. Anmälningar och klagomål gällande sådana SMS-tjänster har även inkommit till Post- och telestyrelsen, Etiska Rådet för Betalteletjänster och Allmänna reklamationsnämnden. Av en enkät som Konsumentverket i september 2004 ställt till konsumentvägledarna i kommunerna framgår att i stort sett samtliga av de 100 kommuner som in- Konsumentverket/KO PM 2004:13 4 (16)

5 kom med svar under det senaste året hade fått ta emot klagomål från konsumenter som drabbats av sådana mobiltjänster. Klagomålen gäller bl.a. SMS-tjänster där konsumenten mottagit ett SMS-meddelande som är utformat som ett privat meddelande men där konsumenten blivit överfakturerad när denne svarat på meddelandet. Klagomålen rör också SMS-meddelanden där konsumenten blivit debiterad en viss summa i samband med att denne mottagit ett SMS-meddelande, utan att någon föregående beställning gjorts. I många fall finns även en informationsbrist från tjänsteleverantörens sida. Detta leder till att konsumenten inte vet vilka villkor som gäller för tjänsten, hur betalning sker, att han eller hon ingått ett abonnemangsavtal samt hur uppsägning av abonnemanget görs. Tillhandahållandet av SMS-tjänster Premium SMS En tjänsteleverantör kan erbjuda SMS-tjänster till konsumenterna via Premium SMS. Med Premium SMS avses här ett SMS som sänds till ett kortnummer och som har en högre taxa än den rådande trafiktaxan. Det finns ett flertal olika användningsområden för Premium SMS. En användare kan via Premium SMS t.ex. beställa ringsignaler, ikoner, prenumerera på nyheter, delta i chatforum eller vara med och rösta i samband med TV- eller radioprogram. Beställning av ett Premium SMS kan ske på olika sätt, konsumenten kan bl.a. beställa tjänsten via sin mobiltelefon eller via webbsidor som marknadsför och tillhandahåller tjänsterna. Om konsumenten beställer tjänsten via sin mobiltelefon skriver denne ett SMS med den kod som är angiven för den specifika tjänsten och skickar detta till det aktuella kortnumret. Tjänsten levereras sedan till konsumentens mobiltelefon. Om beställning görs via en innehållsleverantörs webbsida kan konsumenten beställa tjänsten till ett specifikt mobiltelefonnummer. Debitering av en Premium SMS-tjänst kan ske på två olika sätt. Dels kan debiteringen ske i samband med att konsumenten skickar iväg sin beställning, s.k. MOdebitering (Mobile Originated). Denna betalningsform används oftast vid olika interaktiva tjänster som t.ex. omröstningar i TV eller radio, chatforum och tävlingar. Det andra sättet som debitering kan ske på är via s.k. MT-debitering (Mobile Terminated), debiteringen sker då när konsumenten tar emot den beställda tjänsten. Denna betalningsform används oftast vid beställning av tjänster som ringsignaler, ikoner m.m. MT-debitering kan tas ut av konsumenten vid leveransen av varje enskild tjänst, s.k. pay-per-use. Betalningen kan också vara bunden till en tidsbegränsad prenumerationstjänst, s.k. pay-per-period, betalningen tas då ut t.ex. per dygn, vecka eller månad. Konsumentverket/KO PM 2004:13 5 (16)

6 SMS-tjänster tillhandahållna från vanliga mobiltelefonnummer SMS-tjänster kan även tillhandahållas till konsumenter via vanliga mobiltelefonnummer. Konsumenten skickar då ett SMS, på samma sätt som beskrivits ovan, till det telefonnummer som tillhandahåller tjänsten och gör på detta sätt beställningen. SMS-kostnaden debiteras av mobilnätoperatören enligt den gällande taxan. Utöver detta debiterar innehållsleverantören ett visst belopp för den tjänst som konsumenten beställer. Priset för denna tjänst bestäms av innehållsleverantören själv, t.ex. 299 kronor per månad. Innehållsleverantören fakturerar själv abonnenten för den beställda tjänsten. Aktörerna Förhållandet mellan de olika aktörerna som är inblandade i försäljningen av Premium SMS-tjänster är komplex och skiljer sig åt beroende på vilken tjänst som används eller beställs. Nedan kommer en beskrivning av några av dessa aktörer att göras. Genomgången gör dock inte anspråk på att vara uttömmande. Användare, konsumenter: De som köper innehållstjänsterna, betalar alltid användandet av en Premium SMS-tjänst direkt till sin mobiloperatör. Innehållsleverantörer: Innehållet i tjänsten, ringsignaler, loggor, horoskop m.m. marknadsförs och levereras av innehållsleverantören. Innehållsleverantören är beroende av aggregatörerna som förmedlare av Premium SMS-nummer och av operatörerna som sköter debiteringen gentemot konsumenten. Innehållsaggregatörer: En innehållsaggregatör abonnerar på Premium SMSnummer hos samtliga operatörer och hyr sedan ut numrena till innehållsleverantörerna. Detta för att möjliggöra att innehållsleverantörerna kan erbjuda sina tjänster till alla konsumenter oavsett vilken operatör de tillhör. Vissa aggregatörer tillhandahåller även egna tjänster som säljs via operatörerna. Mobiloperatörer: Premium SMS tillhandahålls endast via mobiloperatörernas nät. Tjänsterna som säljs kan vara tillhandahållna direkt av operatörerna men även av en innehållsleverantör eller innehållsaggregatör. All debitering av Premium SMS sker via mobiloperatörerna. En mobiloperatör kan således stå för alla leden i kedjan men kan även tillhandahålla Premium SMS-nummer till aggregatörer som i sin tur tillhandahåller dessa vidare till leverantörerna som producerar tjänsterna. Oavsett vilken konstellation som står bakom innehållstjänsten betalar användaren av en Premium SMS-tjänst alltid kostnaden för tjänsten till mobiloperatören som sedan fördelar betalningen vidare till övriga aktörer. Konsumentverket/KO PM 2004:13 6 (16)

7 Etiska Rådet för Betalteletjänster Etiska Rådet för Betalteletjänster (ERB) är en fristående och oberoende organisation som har till uppgift att utarbeta och vidmakthålla etiska regler för innehållet i den information som lämnas på betalteletjänster samt marknadsföringen av dessa. ERB har även till uppgift att pröva de ärenden som inkommer eller upptas på deras begäran. Innehållet i och marknadsföringen av innehållstjänster skall enligt ERB följa deras etiska regler. Med betalteletjänster avses tjänster där den totala avgiften en konsument betalar till operatören för tjänsten även innefattar ersättning till tjänste- eller innehållsleverantören för tjänstens innehåll. Vad gäller Premium SMS-tjänster stadgas i de etiska reglerna att vid marknadsföring av sådana skall den totala kostnaden för nyttjande av tjänsten anges. Vid abonnemangstjänster skall även anges kostnad per meddelande samt frekvens och hur tjänsten avbeställs. Denna information skall även finnas med i det första meddelandet som sänds till konsumenten. Vidare skall det i varje meddelande som sänds till konsumenten finnas webbadress eller telefonnummer till ansvarig informationsleverantör där det lämnas information om tjänsten och hur den avbeställs. Dessutom får mängden meddelanden inte överstiga tio stycken innan kunden återigen bekräftat att denne vill ta emot ytterligare meddelanden. Möjligheten för konsumenten att avbeställa abonnemangstjänsten får inte heller vara förenad med några kostnader utöver normal trafiktaxa. Att följa ERB:s regler är ett frivilligt åtagande från operatörerna. Om leverantören av en Premium SMS-tjänst bryter mot de etiska reglerna kan ERB kräva att operatören stänger av den aktuella leverantören. Nuvarande problemomfattning Konsumentverket har under det senaste året tagit emot ett ökat antal anmälningar vad gäller oegentligheter vid debitering och fakturering av SMS-tjänster. Även andra myndigheter, såsom Allmänna reklamationsnämnden och Post- och telestyrelsen har fått ta emot liknande klagomål. Nedan redovisas en översiktlig kartläggning av de mest förekommande konsumentproblemen. Premium SMS Många av de klagomål som inkommer till såväl Konsumentverket som konsumentvägledarna rör de fall där pengar fortsätter att dras från konsumentens abonnemang efter leveransen av tjänsten trots att konsumenten inte godkänt detta. Ofta handlar detta om att konsumenten har ingått ett abonnemangsavtal om en viss tjänst men har själv förstått beställningen som endast gällande t.ex. en ringsignal. Dessa missförstånd kan många gånger hänföras till att konsumenten innan avtalsingåendet inte fått tillräckligt tydlig information om vilka villkor som gäller för Konsumentverket/KO PM 2004:13 7 (16)

8 tjänsten. Marknadsföringen av olika sorters tjänster riktar sig ofta mot barn och unga vilket gör kraven på enkelhet och tydlighet ännu starkare. När konsumenten medvetet eller omedvetet ingått ett abonnemangsavtal uppstår ofta svårigheter att på ett enkelt sätt stoppa inflödet av beställda Premium SMS. Hur konsumenten avbryter ett abonnemang är beroende av vilket förfaringssätt tjänsteleverantören kräver. Även här saknas i flera fall tydlighet om hur uppsägning av tjänsten skall gå till. Ett flertal klagomål rör det faktum att minderåriga ådrar sig stora skulder via Premium SMS-tjänster. Föräldrarna ingår abonnemangsavtal för barnen som sedan kan använda telefonen. Många av de tjänster som erbjuds, t.ex. chatforum, ringsignaler och loggor riktar sig till just barn och unga. Barnen beställer tjänsterna och blir inte medvetna om kostnaden förrän abonnemangsfakturan kommer. Som en säkerhetsåtgärd från föräldrar har dock minderåriga ofta endast tillgång till mobiltelefoner med kontantkort. I de fall det inte finns tillräckligt belopp på det kontantkort som används när beställningen görs får konsumenten en skuld som tas ut när denne senare på nytt laddar upp sitt kontantkort. Detta upplevs av många konsumenter som att tjänsteleverantören drar pengar från deras kontantkort trots att någon beställning inte gjorts. Förfarandet innebär också att minderåriga kan ingå avtal utan att ha tillräcklig täckning för tjänsten på sitt kontantkort och på så sätt bli skuldsatta gentemot tjänsteleverantören. SMS-tjänster från vanliga mobiltelefonnummer Ett annat problem som orsakat många anmälningar är de fall då konsumenter mottagit SMS-meddelanden utformade som privata meddelanden och som kommer från ett vanligt mobiltelefonnummer. Meddelandena kan t.ex. starta med texten Hej vill du chatta?. I första meddelanderutan nämns ingenting om eventuella kostnader. Först om mottagaren bläddrar ned i meddelandet framkommer att om denne svarar på meddelandet ingås avtal om en tjänst och att kostnaden för tjänsten är 299 kronor/månad. Faktureringen sker sedan till mottagaren via separat faktura. Detta är mer att likna vid ett renodlat försåtligt förfarande från företagets sida eftersom meddelandet har en sådan personlig prägel samtidigt som informationen om att det rör sig om en tjänst är undanskymd. Från den 1 april 2004 finns ett förbud i 13 b marknadsföringslagen (1995:450) som förhindrar en näringsidkare att vid marknadsföring till en fysisk person använda sig av elektronisk post om inte den fysiska personen samtyckt till det på förhand eller om det redan finns ett etablerat kundförhållande. Med elektronisk post avses även SMS-meddelanden. KO har tidigare stämt företagen 3 Call AB och 3 Net AB för ett liknande förfarande vid marknadsföring av Premium SMS-tjänster (MD 2004:25). KO ansåg att det i den aktuella marknadsföringen inte tydligt framgick att det handlade om marknadsföring av en tjänst samt att det saknades tydlig information om priset för tjänsten och vem som svarade för marknadsföringen. Marknadsdomstolen biföll Konsumentverket/KO PM 2004:13 8 (16)

9 KO:s yrkanden och slog i och med domen fast att det redan i avsändarraden för ett SMS skall anges att det rör sig om marknadsföring. Vidare skall det tydligt anges i meddelandet vem som svarar för marknadsföringen samt vad priset för tjänsten är. Avtalsrättsliga frågeställningar SMS-tjänster kan beställas såväl från Premium SMS-nummer tillhandahållna av operatörerna som från vanliga mobiltelefonnummer. Detta innebär att det, beroende på hur tjänsten beställs, uppstår två olika avtalsrättsliga situationer. Vilka möjligheter en konsument har att klaga på en levererad SMS-tjänst är också beroende av det bakomliggande avtalsförhållandet. Avtalssituationen vid beställning av Premium SMS Abonnemangsinnehavaren ingår ett avtal med en mobiloperatör. Mobiloperatören tillhandahåller i sitt nät Premium SMS-nummer som abonnemangsinnehavaren kan använda. Om innehavaren av abonnemanget beställer en tjänst från ett Premium SMS-nummer kommer kostnaden för tjänsten att belasta abonnemangsinnehavarens mobilfaktura eller, i de fall ett kontantkort används, belasta kontantkortet. Abonnenten svarar således enligt det abonnemangsavtal denne har med operatören och betalar kostnaden för SMS-tjänsten till operatören som sedan fördelar kostnaden vidare till eventuella aggregatörer och leverantörer. Oavsett vilken information som föregått beställningen är abonnenten, enligt det abonnemangsavtal som finns mellan operatören och abonnenten, betalningsskyldig för alla samtal som görs och tjänster som beställs från abonnemanget. Detta innebär i praktiken en strikt betalningsskyldighet för abonnenten även om Premium SMS-tjänsten beställs av någon annan än abonnenten själv. Abonnenten kan således hållas betalningsskyldig för tjänster som beställs från dennes abonnemang, även om detta har skett av någon som inte var behörig att nyttja abonnemanget. Av 9 kap 1 föräldrabalken följer att den som är under 18 år i allmänhet inte får råda över sin egen egendom eller åta sig förbindelser. Många av de tjänster som tillhandahålls via Premium SMS riktar sig särskilt mot barn och unga. Något säkerställande av om beställaren av tjänsten är myndig görs i de flesta fall inte. Betalningsskyldighet för abonnemangsinnehavaren kan således även uppstå trots att avtalet ingås av en omyndig person. Vid ingåendet av avtalet krävs också att konsumenten ges möjlighet att ta del av vilka kostnader och förpliktelser som följer med tjänsten. Likväl skall information om vilka begränsningar tjänsten har, t.ex. tekniska, innehållsmässiga m. m., lämnas. Det åligger leverantören av tjänsten att tillse att sådan information lämnas. En annan avtalsrättslig fråga är till vem konsumenten skall vända sig med eventuella klagomål. Som beskrivits ovan behöver den som levererar tjänsten och den Konsumentverket/KO PM 2004:13 9 (16)

10 som sköter debiteringen inte vara samma aktör. I de fall det uppstår problem med en innehållstjänst, t.ex. att leveransen aldrig sker eller att det är något annat fel på tjänsten, har konsumenten svårt att veta vart han skall rikta sina krav. Frågan uppkommer då om kraven skall ställas till den som tillhandahåller tjänsten eller till den som fakturerar för den. Avtalssituationen vid beställning av SMS-tjänster från vanliga mobiltelefonnummer Vid denna typ av avtalsingående finns inget bakomliggande abonnemangsavtal som ligger till grund för betalningsskyldigheten. Faktureringen av tjänsten sker således inte via operatörens faktureringssystem utan i stället faktureras konsumenten direkt av innehållsleverantören. Operatören har ingen möjlighet att påverka innehållet i eller tillhandahållandet av dessa tjänster. För att ett avtal skall anses ha ingåtts i dessa fall krävs det att konsumenten har gett en klar viljeförklaring med innebörden att avtal skall ingås på vissa villkor. Det åligger den som påstår att ett avtal har ingåtts att också bevisa att så är fallet samt att kunna påvisa att avtalet har ingåtts på de villkor som påstås. Även om beställningen av en SMS-tjänst har skett från ett visst mobiltelefonnummer innebär det inte automatiskt att det är abonnenten som beställt tjänsten, beställningen kan även ha gjorts av någon annan än abonnenten. Det åvilar således leverantören att kunna styrka att det är den personen som fakturerats för tjänsten som också har beställt densamma. Utöver detta måste leverantören även kunna visa att ett avtal har träffats om nyttjande av tjänsten till det fakturerade beloppet. Som ovan nämnts får den som är under 18 år i allmänhet inte råda över sin egendom eller åta sig förbindelser. Därför måste innehållsleverantören i förevarande fall även förvissa sig om att den som beställer tjänsten inte är minderårig. Leverantören kan inte stödja sig på det faktum att abonnemangsinnehavaren i sitt avtal med operatören åtar sig ansvaret att svara för samtliga kostnader som abonnemanget medför. Av ett tidigare avgörande från Marknadsdomstolen (2004:19) framgår att en leverantör av innehållstjänster inte får använda villkor som ålägger konsumenten betalningsskyldighet enbart med stöd av abonnemangsavtalet mellan konsumenten och dennes operatör. Leverantören skall även kunna visa att ett särskilt avtal har ingåtts om den aktuella tjänsten och att det av avtalet framgår vilket pris som är gällande mellan parterna för att betalningsskyldighet skall uppkomma. Om problem uppstår vid beställningen eller användandet av en dylik tjänst skall konsumenten rikta sig direkt till leverantören med sina anspråk. Konsumentverket/KO PM 2004:13 10 (16)

11 Slutsatser Det är sannolikt att utbudet av SMS-tjänster kommer att öka under de närmast kommande åren. SMS-användningen har under senare år haft en kraftig ökning och med detta följer också att användningen av SMS-tjänster tilltar och att nya tjänster erbjuds konsumenterna. Det är därför av största vikt att konsumenterna känner sig säkra vid användandet av SMS-tjänster. Bristande tillit hos konsumenterna skadar hela framväxten av den mobila innehållsmarknaden. Behovet av ett starkt konsumentskydd vid användandet av mobila innehållstjänster är därför stort. Här följer ett antal förslag till förbättringar ur konsumentskyddssynpunkt, förslagen rör främst tillhandahållandet av Premium SMS-tjänster. Tillhandahållandet av Premium SMS-nummer I dagsläget är det mobiloperatörerna som har tillgång till nummerplanen för Premium SMS. En innehållsleverantör kan inte på egen hand tillhandahålla tjänster till konsumenterna via Premium SMS utan är beroende av operatörerna för att kunna leverera tjänsterna. Om nummerplanen öppnades upp, dvs. att det blir möjligt för innehållsleverantörer att tillhandahålla Premium SMS-tjänster utan nätoperatörernas inverkan, skulle den kontroll som nätoperatörerna i dag har på innehållsleverantörerna upphöra. Detta medför i sin tur att risken för oseriösa aktörer på marknaden ökar. I och med att det är möjligt för leverantörerna att debitera konsumenterna i samband med utskick av SMS, s.k. MT-debitering, finns en fara för att det kan komma företag som tjänar sina pengar på att enbart skicka ut dyra SMS som inte beställts av konsumenten. Redan i dag föreligger naturligtvis en risk för oseriösa leverantörer, men med den kontroll som operatörerna kan utöva är denna risk betydligt mindre i nuläget än vad den kan tänkas bli om nummerplanen öppnas. Konsumentverkets förslag är att det även fortsättningsvis skall vara mobiloperatörerna själva som har tillgång till nummerplanen för Premium SMS. För närvarande ställs inga särskilda krav på den som vill bli mobiloperatör, möjligheten att bli operatör står öppen för den som förfogar över och kan tillhandahålla den teknik som är nödvändig. Efterlevnaden av ERB:s etiska regler fungerar i dag tillfredsställande då alla operatörer frivilligt åtar sig att följa dessa. Eftersom ERB inte har några sanktionsmöjligheter gentemot operatörerna kan det dock uppstå problem ifall en mobiloperatör etablerar sig på marknaden och väljer att inte följa ERB:s etiska regler. Om branschens egenåtgärder visar sig vara otillräckliga anser Konsumentverket att behov av lagstiftning bör övervägas. Tillhandahållande av samtalsspecifikation För att en konsument skall ha möjlighet att i efterhand överblicka de kostnader som uppkommer vid beställning av Premium SMS-tjänster krävs att denne kan få Konsumentverket/KO PM 2004:13 11 (16)

12 tillgång till en samtalsspecifikation från sin mobiloperatör. Vad gäller fast telefoni är operatörerna skyldiga att tillhandahålla en sådan samtalsspecifikation. Någon liknande skyldighet för mobiltelefonoperatörer finns dock inte. Om en konsument misstänker att han eller hon på något sätt blivit debiterad för tjänster som denne inte beställt finns det således inget enkelt sätt för konsumenten att upptäcka detta. Särskilt svårt blir detta vid beställningar som görs med kontantkortstelefoner, där konsumentens samtal eller beställningar inte går att utreda i efterhand. Ett krav på operatörerna att tillhandahålla en sådan samtalsspecifikation skulle ge konsumenterna en större möjlighet att i efterhand själva kunna kontrollera vilka debiteringar som skett på dennes abonnemang eller kontantkort. Detta skulle även medföra att eventuellt försåtliga förfaranden upptäcks i ett tidigare skede. Konsumentverket föreslår att mobiloperatörerna skall åläggas att tillhandahålla samtalsspecifikation. Information vid ingåendet av avtal om SMS-tjänster Många av de tjänster som erbjuds via SMS riktar sig främst mot barn och unga. Därför är det av största vikt att informationen såväl vid marknadsföringen som vid avtalsingåendet är tydligt utformad. I marknadsföring av mobila innehållstjänster är det ofta svårt för konsumenten att tillgodogöra sig all den information om tjänstens utformning och betalning som är nödvändig för att kunna få en helhetsbild av sina förpliktelser. Enligt 9 lagen (2000:274) om konsumentskydd vid distansavtal och hemförsäljningsavtal skall näringsidkaren vid marknadsföring som syftar till distansavtal bl.a. ge information om varans eller tjänstens huvudsakliga egenskaper, priset för varan eller tjänsten och ångerrätten. Vidare skall näringsidkaren, enligt 10, snarast efter att ett avtal ingåtts ge konsumenten denna information i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten. Information skall då även ges om t.ex. vem konsumenten skall utöva sin ångerrätt mot, till vem konsumenten kan framställa klagomål och villkoren för att säga upp avtalet. Konsumentverkets erfarenheter är dock att det är svårt att utöva tillsyn över detta område. Det medium och den teknik som används vid dylika avtal försvårar en effektiv kontroll av efterlevnaden av lagens krav enligt 10. Enligt 10 lagen (2002:562) om elektronisk handel och andra informationssamhällets tjänster skall en tjänsteleverantör tillhandahålla effektiva tekniska hjälpmedel som gör det möjligt för tjänstemottagare att upptäcka och rätta till sina eventuella inmatningsfel innan en beställning görs. Vidare skall en tjänsteleverantör enligt 11 informera en tjänstemottagare om bl.a. hjälpmedlen enligt 10 och de tekniska steg som måste vidtas för att ingå avtal. Avtalsvillkoren skall också enligt 13 göras tillgängliga för en tjänstemottagare på ett sätt som gör det möjligt att spara och återskapa dem, t.ex. via en webbsida. Lagen gäller för tillhandahållande av tjänster såväl till fysisk som juridisk person. Konsumentverket/KO PM 2004:13 12 (16)

13 Ett enhetligt förfaringssätt vid beställning, av främst Premium SMS, som säkerställer att all nödvändig information kommer konsumenten till godo innan avtalsingåendet skulle medföra en förbättring ur konsumentsynpunkt. Ett exempel på en sådan lösning kan vara om beställaren av en tjänst, innan avtalet ingås, får bekräftelse från leverantören med information om under vilka villkor som avtalet kommer att ingås. Om beställaren sedan i sin tur återigen accepterar avtalet genom att skicka ett nytt SMS till leverantören ingås avtalet. På detta sätt får konsumenten tydligt all nödvändig information om tjänsten skickad till sin telefon och kan då även upptäcka eventuella inmatningsfel innan avtalet bekräftas. Vissa operatörer överväger för närvarande att införa ett sådant förfaringssätt vid avtalsingående för Premium SMS-tjänster som överstiger 50 kronor. Konsumentverket anser att branschens förslag till egenåtgärder bör avvaktas innan ytterligare åtgärder övervägs. Uppsägning av abonnemang Många tjänster som tillhandahålls via Premium SMS är abonnemangstjänster där abonnemanget fortlöper till dess konsumenten säger upp tjänsten. Enligt ERB:s etiska regler får mängden meddelanden inte överstiga tio stycken innan kunden återigen bekräftar att denne vill fortsätta tjänsten. För närvarande saknas dock ett enhetligt förfaringssätt för hur en sådan tjänst sägs upp. Hur en uppsägning skall gå till är således beroende på vilken leverantör som tillhandahåller tjänsten. Ett enhetligt uppsägningsförfarande för Premium SMS-tjänster oavsett vem som tillhandahåller tjänsten skulle underlätta för konsumenterna. Operatörerna arbetar för närvarande med att ta fram ett enhetligt förfaringssätt för uppsägning som skall gälla alla abonnemangstjänster som tillhandahålls via Premium SMS. Konsumentverket anser att branschens förslag till egenåtgärder bör avvaktas innan ytterligare åtgärder övervägs. Beloppsgränser Beroende på vilken operatör som tillhandahåller Premium SMS-tjänsterna kan eventuella beloppsgränser se olika ut. De flesta operatörerna har dock ett beloppstak för hur mycket en innehållsleverantör, per månad, får debitera en konsument. När beloppstaket är nått skall leverantören begära in en ny bekräftelse från konsumenten innan tjänsten kan fortlöpa. Om konsumenten aktivt väljer att fortsätta använda tjänsten kan denne endast göra detta till ett bestämt belopp. När detta belopp är nått skall leverantören upphöra med leveransen av tjänsten. Dessa beloppsgränser gäller bara för en innehållsleverantör. Således finns det inget hinder för en användare att beställa tjänster över denna beloppsgräns om detta görs från flera olika leverantörer. Att det skall finnas en beloppsgräns är ett krav som operatörerna ställer på leverantörerna. Konsumenten själv har ingen möjlighet att påverka denna beloppsgräns. Konsumentverket/KO PM 2004:13 13 (16)

14 Många operatörer tillämpar även ett maxtak för varje enskilt Premium SMS. För närvarande är maxtaket 50 kronor hos de flesta operatörerna. Vissa operatörer har dock planer på att inom kort införa möjligheter till Premium SMS-tjänster för upp till 200 kronor. Ett maxtak för Premium SMS bör enligt Konsumentverkets mening begränsa möjligheten för s.k. skojarföretag som har till syfte att utnyttja den mobila innehållsmarknaden. Eftersom det redan i dag finns en möjlighet för leverantörerna att ta betalt för skickade SMS finns risk för att, om något maxtak inte finns, oseriösa aktörer utnyttjar debiteringssystemet genom att skicka ut dyra SMS som inte beställts av konsumenten. Även om det skulle finnas ett maxtak för enskilt beställda Premium SMS hindrar detta inte att tjänsteleverantören tar ut maxbeloppet ett flertal gånger i samband med t.ex. en prenumerationstjänst. En sådan kostnad belastar då konsumentens abonnemangsfaktura. Möjligheten till en beloppsgräns för abonnemangsfakturan skulle verka som skydd för konsumenterna mot oförutsedda höga räkningar. Särskilt viktigt med möjlighet till ett maxbelopp för abonnemangsfakturan är det då t.ex. föräldrar ingår avtal om abonnemang som sedan används av deras minderåriga barn. Konsumentverket anser att möjligheten till beloppstak för abonnemangsfakturor bör övervägas, eventuellt via förändringar i lagstiftningen. Minderårigas avtalsingående Många av de tjänster som erbjuds via Premium SMS, t.ex. ringsignaler, loggor m.m., riktar sig främst mot ungdomar. För närvarande saknas i de flesta fall ett säkerställande av om beställaren av en tjänst är minderårig eller inte. Ett förfarande där ett sådant säkerställande sker är därför önskvärt. Detta bör göras på initiativ av branschen. Som tidigare nämnts innehar minderåriga ofta endast mobiltelefoner med tillhörande kontantkort. Beställning av en innehållstjänst kan dock i många fall göras trots att det saknas täckning för betalning på kontantkortet. Ersättningen för tjänsten dras då från kontantkortet när detta laddas på nytt. Detta medför att minderåriga kan bli skuldsatta gentemot tjänsteleverantörerna. Ett krav på leverantörerna att leverans av en tjänst inte får ske om tillräckligt täckning för betalning av tjänsten saknas skulle medföra ett bättre skydd mot sådana förfaranden. Konsumentverket har för avsikt att ta initiativ till diskussion med branschen i nu angivet hänseende. Konsumentverket/KO PM 2004:13 14 (16)

15 Säkerhet vid betalningsöverföringar I takt med att användandet av SMS-tjänster tilltar kommer även utbudet av olika tjänster att öka. Möjligheten att sköta betalning av allt större belopp via sin mobiltelefon kommer att bli mer vanligt vilket leder till ett helt nytt sätt för betalningsförmedling. Med detta följer också att konsumentens behov av skydd mot obehörigt utnyttjande av mobiltelefonen ökar. Att det sker en tillförlitlig identifikation av avtalsparterna är av väsentlig betydelse eftersom det vid handel i en elektronisk handelsmiljö inte sker någon personlig kontakt parterna emellan. Något som skulle tillförsäkra konsumenterna ett bättre skydd vid betalning och förhindra obehörigt utnyttjande är om mobiltelefonerna, i likhet med vad som gäller för kontokort, kräver en särskild pin-kod innan transaktioner kan ske. Konsumentverket anser att lagreglering av frågan bör övervägas. Möjlighet till spärr för Premium SMS Konsumentverket har i en tidigare rapport, PM 2003:22 Konsekvenser för konsumenter av nyligen konkurrensutsatta marknader Telemarknaden, påtalat betydelsen av att konsumenterna ges möjlighet att spärra tillgången till betaltjänster via sina telefonabonnemang. Även vid användande av Premium SMS är ett sådant konsumentskydd önskvärt. Konsumentverket anser därför att det bör finnas möjlighet för konsumenterna att kostnadsfritt spärra sina mobiltelefoner mot användandet av Premium SMS. Möjlighet bör finnas att spärra mobiltelefoner mot vissa särskilda Premium SMSnummer men även att spärra mobiltelefonerna mot användande av alla sorters tjänster som tillhandahålls via Premium SMS. Om konsumenterna ges denna möjlighet skulle detta bl.a. medföra att föräldrar kan förhindra att vissa typer av tjänster säljs till deras barn. En alternativ lösning, i stället för möjlighet till olika sorters spärrar, är att det krävs en aktiv handling från konsumenten, i samband med avtalsingåendet, för att denne skall kunna använda sig av Premium SMS-tjänster. På så sätt kan konsumenten välja vilka tjänster han eller hon vill ha tillgång till och får då också klart för sig vilka kostnader och villkor som kan vara förknippade med dessa tjänster. En förutsättning för detta är att det tydliggörs vad som ligger inom själva grundabonnemanget för mobiltelefontjänsten. Övriga tjänster som konsumenten önskar få tillgång till skall denne lägga till grundabonnemanget. De möjligheter konsumenterna i dag har till olika sorters spärrar skiljer sig åt beroende på vilken operatör konsumenten använder sig av. Det finns inget krav på att operatörerna skall erbjuda sådana möjligheter utan detta är ett frivilligt åtagande från deras sida. Konsumentverket anser att lagstiftning i detta hänseende bör övervägas. Konsumentverket/KO PM 2004:13 15 (16)

16 Angränsande problem Denna rapport är uppbyggd utifrån de problem som identifierats i samband med tillhandahållandet av SMS-tjänster. Det finns dock ett antal nära angränsande tjänster som kan komma att i framtiden ge upphov till liknande problem vad gäller försåtliga förfaranden. Någon möjlighet till fördjupning inom dessa områden har dock inte funnits p.g.a. den begränsade tid som Konsumentverket haft för att utföra uppdraget. Nämnas bör dock att i takt med att tillhandahållande av mobilt Internet ökar, i form av t.ex. 3G, GPRS och WAP, torde även risken för möjligheter till kapning av mobiltelefoner öka. Det är tänkbart att det, på samma sätt som vid modemuppkopplingar, kommer att vara möjligt för utomstående personer att kapa mobiltelefoner i syfte att dirigera om telefontrafiken till dyra betaltjänstsidor. Redan nu finns möjligheter till att ladda ned s.k. trojanska hästar i en mobiltelefons operativsystem. Nedladdningen av viruset kan ske i samband med att en användare installerar ny programvara i sin mobiltelefon, t.ex. ett spel. Viruset kan sedan förmå mobiltelefonen att sända iväg dyra SMS-meddelanden utan användarens kännedom. Hittills har något misstänkt fall inte upptäckts i Sverige, men risken finns att detta kan komma att bli ett stort konsumentproblem. Under senaste året har Konsumentverket även uppmärksammat andra problem som drabbar konsumenter vid användandet av mobiltelefoner. Ett sådant exempel är då ett stort antal mobiltelefonanvändare, under sommaren 2004, fick ett missat samtal på sina mobiltelefoner. När konsumenterna sedermera ringde upp numret för att se vem som hade ringt blev de uppkopplade mot ett dyrt utlandsnummer, med höga abonnemangsfakturor som följd. Marknaden för mobila innehållstjänster förväntas växa under de närmast kommande åren. Detta beror bl.a. på att mobiltelefonerna blivit avsevärt mer vanligt förekommande samtidigt som utvecklingen av teknologin möjliggjort användande av nya sorters tjänster. P.g.a. att marknaden ständigt utvecklas är det svårt att överblicka vilka sorters tjänster som kan komma att erbjudas konsumenterna inom de närmaste åren samt vilka eventuella konsumentproblem dessa kan tänkas medföra. Det är därför viktigt att konsumenterna redan nu tillförsäkras ett bra konsumentskydd och att behovet av lagstiftning på området ytterligare utreds. Konsumentverket/KO PM 2004:13 16 (16)