Kvartal 1 2005 För beslutsfattare om beslutsfattande SAS Institute i samarbete med BetterManagement.com Andra AP-fonden balanserar risk och avkastning med avancerad analys Våra pensionspengar är i goda händer. Med grundlig analys, modellering, simulering och optimering ger Tomas Morsing, Andra AP-fondens chef för kvantitativ analys, fondens strateger och förvaltare det beslutsunderlag de behöver för att förränta pensionspengarna optimalt. Tomas Morsing ansvarar för kvantitativ analys på Andra AP-fonden. Andra AP-fonden förvaltar 160 miljarder kronor och har världens mest krävande kunder de framtida svenska pensionärerna. Att slarva bort pensionskapitalet i Internet-bubblor låter sig inte göras, men man får inte heller vara för försiktig kapitalet ska ju växa. När Tomas Morsing kom till andra APfonden för två år sedan hade han arbetat med analys av läkemedelsprojekt i tidiga forskningsfaser på Astra-Zeneca i 12 år och tillförde därmed fonden bred och djup kompetens om analys och modellering. Wim Duisenberg: How do YOU lead with confidence? Årets ledande konferens inom Business Intelligence, affärsanalys och verksamhetsledning, SAS Forum International 2005, hålls i sommar i Lissabon i Portugal. Förre IMF-chefen och chefen för europeiska centralbanken Wim Duisenberg kommer att hålla konferensens inledningsanförande på temat Leadership with Confidence. I en allt mer föränderlig värld måste man ha rätt information om både historien, dagsläget och framtidsutvecklingen för att kunna fatta rätt beslut och styra verksamheten mot lönsamhet. Konferensen hålls veckan före midsommar (21-23 juni) och kommer att ha en rad parallella föreläsningsspår om allt från ledarskap och strategi till verksamhetskritisk affärsanalys, lönsamhetsstyrning och performance management. För mer information och anmälan www.sas.com/sweden/2452.html Forts. sid 4 Wim Duisenberg inleder sommarens SAS Forum International. Övrigt innehåll Innovation 2005 innovationernas år. Sid 3 Boston Consulting Group ser stark efterfrågan på innovation, vilket ökar efterfrågan på analys och simulering. Verksamhetsstyrning Financial Times går i bräschen för PM. Sid 6-7 PM, Performance Management, verksamhetsstyrning kalla det vad du vill. Vi sammanfattar Financial Times lägesrapport om årets hetaste buzzword. Customer Intelligence Börsbolagens kundnöjdhet en VD-fråga. Sid 9 En undersökning av CRM-företagen visar att börsbolagens ledningar är starkt engagerade i CI Trend Bolagsstyrning hetaste ordet i näringslivet. Sid 11 BizzBuzz visar trenderna i affärslivet. Och konjunkturen är på väg upp. Opinion: Produktivitet Analys lönar sig. Sid 12 Världens mest framgångsrika företag leder och skapar marknader vilket kräver analys.
Nyheter Nyheter Nyheter Nyheter Nyheter Nyheter Nyheter Nyheter Nyheter Nyheter Nyheter Nyheter Nyheter Nyhet 2005 innovationernas år för globala företag En studie av Boston Consulting Group visar att 73% av världens globala företag kommer att öka investeringar i innovationer i år. I genomsnitt kommer man att öka innovationsrelaterade investeringar med 15% jämfört med förra året. När Boston Consulting Group frågade samma företag (500 organisationer i 47 länder världen över) om investeringsplanerna förra året, så sade man sig vilja öka innovationsinvesteringar med 64%. Innovationer står alltså högt på dagordningen, och 90% av de tillfrågade företagen uppgav också att innovationer var viktiga för att skapa tillväxt. Andel globala företag som vill öka investeringar i innovationer Så utmärker sig innovativa organisationer SAS Institute sponsrar Dramaten SAS Institute har slutit ett sponsoravtal med Dramaten på 1,2 miljoner kronor. Avtalet löper under två år. SAS Institute vill med samarbetet främja det svenska språket och det nationella kulturarvet inom teaterns område samtidigt som man vill bidra till att Dramaten når en så bred och stor publik som möjligt och därmed ökade möjligheter att fullfölja sitt uppdrag. 74 72 70 68 66 64 62 60 58 2004 2005 Globala företag ökar investeringar i innovationsteknik. Innovationer kräver ofta investeringar i systemstöd för prediktiv modellering, simulering och optimering. Källa: Boston Consulting Group. Nya idéer kan snabbt sättas i produktion. Medarbetare har tillgång till information från en rad olika källor. Det är tillåtet att misslyckas förutsatt att man lär sig något på vägen. Alla medarbetare välkomnas att bidra med nya idéer. Information används för att förutse och minimera risk. Niklas Hjelt, vice VD på SAS Institute, säger att samarbetet är en logisk utveckling av de sponsringsstrategier som SAS haft sedan tidigare. Vi ser det här samarbetet som en möjlighet för både våra medarbetare och kunder att få en paus i den hektiska vardagen och berika dem med teater från Sveriges ledande kulturinstitution. Vi har tidigare varit sponsorer för Slottsgalan på Kungliga Ulriksdal och ser samarbetet med Dramaten som en spännande fortsättning på vår ambition att stötta svenskt kulturliv. Myndigheter satsar på bättre analys Jordbruksverket och Luftfartsverket har båda nyligen skaffat bättre förutsättningar för analys och planering. Jordbruksverket är statistikansvarig myndighet för all officiell jordbruksstatistik i landet. Till grund för en stor del av statistiken finns ett statistiskt så kallat lantbruksregister med information om landets nästan 70 000 jordbruksföretag. Detta register uppdateras varje år utifrån statistiska undersökningar och Jordbruksverkets administrativa register. De senare används av Jordbruksverket i samband med utbetalningar av direktersättningar enligt både EUs och nationella regler. För att kunna ta fram information genom samkör- ningar mellan register och statistiska undersökningar samt framtagning av statistik används SAS Personal Analytics i kombination med SAS Access to Oracle. När vägnätet och järnvägen rustas eller byggs ut, är det samhället som står för kostnaderna. Flygets infrastruktur däremot byggs inte med skattemedel utan med Luftfartsverkets egna intäkter. De kommer i huvudsak från trafikavgifter som LFV tar ut flygbolagen får betala för varje start och landning som genomförs och för att flyga genom svenskt luftrum. Två tredjedelar av Luftfartsverkets intäkter kommer från trafikavgifter och en tredjedel från olika kommersiella tjänster på eller omkring flygplatserna. Det kan röra sig om parkeringsavgifter, hyresintäkter för lokaler och så vidare. Det är för att kunna uppskatta dessa intäkter som Luftfartsverkets avdelning för Market Analysis & Forecasting valt SAS Personal Analytics och SAS ETS. per.yhde@swe.sas.com Anton Tjechovs förstlingsverk Platonov, här med huvudrollsinnehavaren Michael Nyqvist och Lena Endre, fick strålande kritik vid premiären i februari och spelas fram till senvåren. ges ut av SAS Institute AB i samarbete med BetterManagement.com. Ansvarig utgivare: Niklas Hjelt. Redaktionsråd: Per Hedlund, Fredrik Orrenius, Johan Rönn. E-post till redaktionen: redaktionen@swe.sas.com Tryck: Blomberg & Janson, Stockholm.
Läsarna uppskattar Vad vill du läsa mer om i? % 40 30 20 10 0 Performance Management Risk & Financial Management Customer Intelligence Redaktionen för genomförde i anslutning till förra utgåvan av nyhetsbrevet en läsarundersökning som vi nu kan redovisa resultatet av. Glädjande nog verkar ha hamnat rätt hos läsekretsen. Den strategiska inriktningen uppskattas, man är nöjd med frekvensen (fyra nummer per år) och de flesta anser att de har nytta av i sitt arbete. Vidare vill många ha ännu fler strategiska artiklar, men gärna förankrade i tekniska/taktiska tips. När vi frågade vad man ville läsa mer av toppades listan av Corporate & Strategic Performance Management (40%) vilket är en av anledningarna till att vi ägnar ett helt uppslag åt ämnet i detta nummer. Andra heta områden som läsarna vill ha mer information om är Customer Intelligence, Risk & Financial Management samt IT-management. 100% av läsarna tycker att SAS Institute ska fortsätta att ge ut. Ska ske! Och tack för er input! BetterManagement.com fri resurs för ledare IT Management BetterManagement.com är en mediakanal som hjälper ledare att fatta bättre beslut. Tjänsten är kostnadsfri. Bland de funktionella ämnesområden man kan studera återfinns exempelvis Basel II, Business Intelligence, Balanced Scorecard, Customer Intelligence, Demand Planning, Risk Management, Supply Chain och inköp etc. Man kan också få industrispecifik information för de vertikala branscherna Bank och Financial Services, Hälso & Sjukvård, tillverkande industri, detaljhandel och offentlig förvaltning. All information är på engelska. BetterManagement.com har cirka 250 partners. Bland dessa märks Harvard Business School, McKinsey, Forbes Magazine och Boston Consulting Group. Läs mer på www.bettermanagement.com Forts. från sid 1, Andra AP-fonden... Mitt uppdrag är att jobba med fyra olika områden som delvis hör ihop. För det första ska jag försöka beskriva hur den stora bilden ser ut, alltså hur fondens strategiska portfölj ska se ut. Det innebär att jag ska försöka hitta en optimal mix av aktier och räntor och andra finansiella instrument som ska ge en god, stabil och säker avkastning. Det andra stora området som Morsing ansvarar för handlar om riskbudgetering. Eftersom man är en aktiv förvaltare så vill man veta inom vilka områden det lönar sig bäst med aktiv förvaltning. Vi bestämmer helt enkelt vilken risknivå vi vill ha på olika områden. Vi vill veta var det lönar sig bäst att ta litet större risk. De två sista områdena som Morsing arbetar med handlar om att identifiera bra prestationer, på två olika plan. Dels handlar det om att via matematiska modeller identifiera vilka enskilda aktier vi ska ha i de portföljer vi förvaltar själva. Och dels vill vi följa upp och koordinera de externa förvaltare som vi lagt ut en del portföljer på. Sköter de sig? Får vi den avkastning vi vill ha, med de risker vi är beredda att ta? Idag är de analyser och modeller som Morsing och hans lilla gäng (4 personer) levererar en mycket viktig del i Andra APfondens arbete. Analyserna utgör underlag för fondförvaltarna och anger vilka riskav- % 20 15 10 5 0-5 -10-15 -20 Totalavkastning Andra AP-fonden -3,7-15,3 17,7 11,6 2001 2002 2003 2004 I praktiken Sammanlagt är det cirka 20 personer på Andra AP-fonden som använder Morsings grupps analyser och modeller. Man använder ett system som heter SAS Enterprise BI Server och som bland annat har fördelen att analys, modeller och simuleringar enkelt kan distribueras till andra. Enligt Morsing har övergången till mer avancerad analys avsevärt stärkt fondens prestanda: Tidigare jobbade många i Excel vilket helt enkelt inte räcker till för de studier vi behöver göra. Men många är vana vid att jobba i Excel, och om man så vill kan man då komma åt en del av analyskraften i SAS Enterprise BI Server genom att stored procedures kan köras likt makron i Excel eller från webapplikationer. Därmed är det enkelt att distribuera beslutsstöd, utan att användarna egentligen behöver känna till särskilt mycket om tekniken som ligger bakom. Fakta AP-fonderna Första till och med Fjärde AP-fonden förvaltar svenska folkets pensionskapital på ett mer traditionellt sätt. Sjätte AP-fonden ska utveckla nya företag genom att erbjuda riskkapital till goda idéer. Sjunde AP-fonden förvaltar de pensionsmedel som svenska folket själva kan bestämma förvaltningen av, de så kallade PPM-pensionerna. Det finns ingen Femte AP-fond. Innovativt system ger kontroll över IT-kostnader TeliaSonera inför ett nytt system för kostnadsallokering och styrning av IT-resurser. Den lösning som TeliaSonera valt, SAS ITIM 2.5, har utvecklats i Sverige, där mjukvaruföretaget SAS Institute valt att lägga sitt europeiska kompetenscenter för IT-management och verksamhetsstyrning. Enligt Arne Löfgren, chef för kompetenscentret, har TeliaSonera valt att använda ITIM på ett mycket genomgripande sätt. TeliaSoneras lösning innebär att man kan kommunicera vad användarna faktiskt får vikelser de får göra i den aktiva riskförvaltningen. Andra AP-fondens uppdrag är att maximera avkastningen genom professionell förvaltning i balans med rätt risknivå. Jag tycker att vi lyckas rätt bra med det, bland annat tack vare de analysmöjligheter vår organisation nu fått. eva.setzer.fromell@swe.sas.com för sina IT-kostnader. Man har skapat ett webbgränssnitt där de interna användarna kommer att kunna se kostnaderna och volymer för sin produktion. Den transparensen är mycket intressant i förlängningen kan i princip alla interna resurser, från utbildning till marknadsföring, hanteras på samma sätt. Hör TeliaSonera berätta om lösningen på SAS IT Governance Forum den 17 mars. Anmäl dig på www.sas.com/sweden /2580.html arne.loefgren@swe.sas.com 4
Europas ledande finanstidning, Financial Times, ägnade sent i höstas hela 16 sidor i en särskild bilaga åt fenomenet verksamhetsstyrning (Performance Management). Financial Times är oerhört inflytelserik i näringslivskretsar över hela världen, och att man slår upp verksamhetsstyrning så stort får konsekvenser för hur företag drivs och styrs framöver. har sammanställt Verksamhetsstyrning Financial Times Special Financial Times verkar för verksamhetsstyrning Analytisk och proaktiv marknadsföring nästa steg för kundrelationsexperter Sälj och marknad De flesta företag kan idag segmentera sin kundbas så att man på ett ungefär vet vilka kunder som är mest lönsamma. Den stora vinsten ligger emellertid på ett helt annat plan att veta vad man ska göra med de lönsamma kunderna, och hur man ska omvandla olönsamma till lönsamma. Financial Times skriver att de flesta organisationer idag har kunddata av hygglig kvalitet, men att relativt få ännu utvecklat strategier för hur informationen ska användas. Det är idag marknadsavdelningarna som står för den mest avancerade användningen av kundinformation. Med hjälp av informationen kan man exempelvis spara mycket stora pengar på att minimera spill vid direktmarknadsföring. En optimerad prediktiv modellering som den amerikanska motsvarigheten till Motormännen, AAA Mid-Atlantic, genomförde på sin medlemsdatabas gjorde att man kunde reducera antalet medlemsutskick med 96%. några av de viktigaste erfarenheterna ur Financial Times bilaga, ordnade efter de avdelningar som berörs mest av dem: strategi och ekonomi, sälj och marknad samt IT. Dessutom bjuder vi på en snabbkurs i vad en intelligent informationsarkitektur är. Läs mer om bilagan på www.sas.com/sweden/2441.html Hilton i England kan med hjälp av prediktiv modellering räkna ut vilka affärsmän som är mottagliga för erbjudanden om att förlänga en affärsresa med någon dags semester. Financial Intelligence vänder upp och ned på strategiarbetet Strategi och ekonomi De som sysslar med planering och strategifrågor utgår ofta från förra årets budget och det ekonomiska utfallet och strategin brukar se ut så här: vi lägger väl till några procent i år. Så säger SAS Institutes globala strateg Phil Strand, till Financial Times. Strand menar att det finns ett bättre sätt att planera för framtiden: Det är bättre att sätta ett mål oberoende av historien och sedan utreda vilka resurser som krävs för att nå målet. Men för att detta ska fungera måste organisationen ha en informationsplattform (Intelligent Architecture i SAS Institutes terminologi) som gör att användarna vet att informationen är korrekt och jämförbar. På informationsplattformen kan man sedan lägga en rad olika applikationer och analysverktyg för många olika sorters behov. Dessa kan ekonomer och strateger sedan använda för olika ändamål, från riskhantering och likviditetsplanering till uppföljning av viktiga nyckeltal. När man vet att den underliggande informationen är korrekt kan man med större tillit utveckla modeller och simuleringar över framtida skeenden, och framförallt man kan lita så pass på modellerna att man kan fatta viktiga beslut på grundval av dem. Mycket kvar att göra med Balanced Scorecards Financial Times citerar en undersökning från analysföretaget Hacket Group, där det framgår att 82% av de 2 700 företag som Hacket bevakar använder någon sorts Balanced Scorecard för verksamhetsstyrning. Antal utskick före och efter CI-satsning Miljoner 1,4 1,2 1,0 0,8 0,6 0,4 0,2 0 Före CI-satsning Efter CI-satsning AAA Mid-Atlantic i USA fick efter en satsning på Customer Intelligence samma resultat efter ett DM-utskick till 40 000 adressater som man tidigare fick när man skickade ut till 1,2 miljoner adresser. Läs mer: www.sas.com/success/aaa.html Enligt Hacket Group är det emellertid bara 27% av dessa bolag som har både ekonomiska och operativa nyckeltal i sina styrmodeller. Man påpekar också att det är vanligt att olika avdelningar och divisioner i stora företag arbetar med helt olika uppföljningsmodeller, vilket gör det svårt att jämföra prestanda. Lösningen på dessa problem är distribuerade företagsövergripande beslutstödsplattformar, något som också är en mycket stark trend just nu. 6
Järnkoll på IT-kostnader genom bättre analys Hur många vet om IT kostar för mycket och om kopplingen till verksamhetsmålen är riktig? I stora organisationer börjar man nu kartlägga denna relation, för att säkerställa relevanta kostnader för ITstödet kontra den nytta det tillför till verksamhetens resultat. IT Management För att klara detta krävs standarder som beskriver olika sorters IT-processer och detta finns nu i ett ramverk som kallas ITIL (IT Infrastructure Library). Men man behöver också ha regler för de datastrukturer som man behöver för att få jämförbar information. SAS Institutes Arne Löfgren, en av Nordens ledande experter på IT Financial Management och verksamhetsstyrning, menar att man i flera relativt små steg kan skapa en lösning för IT Financial Management där man kan analysera vilka kostnader en vald servicenivå ska ha. Med hjälp av SAS Institutes modeller kan man snabbt få ett grepp om verksamheten och dess kostnader, vilket är en Vad har hänt? Varför hände det? Vad kommer att hända? SAS Institutes lösning för IT Financial Management har utvecklats under ledning av svenske experten Arne Löfgren. förutsättning vid t ex outsourcing eller, vilket börjar bli allt vanligare, insourcing. Modellerna omfattar strukturer för såväl data som affärslogik för att hantera den komplexa processen kring IT-leveranser. Utan denna grund vet man ju annars inte värdet för de tjänster man vill använda. Allt fler storbolag konsoliderar på beslutsstödsplattform Intelligent Architecture Under vintern 2004-2005 har nordiska storbolag genomfört ett pärlband av så kallade plattformsaffärer med beslutsstödsspecialisten SAS Institute. Enligt SAS Institutes svenska VD Anders Schyllert är denna trend den enskilt starkaste inom beslutsstöd på många år. Allt fler företag röjer upp i sin IT-portfölj och upprättar en integrerad och enhetlig Verksamhetsstyrning Financial Times Special Vad är det bästa som kan hända? Data Information Kunskap Intelligens Information som beskriver framtida skeenden är mer värd än den som blott beskriver vad som hänt. Det mest värdefulla beslutsstödet kräver en integrerad beslutsstödsplattform för att fungera på ett effektivt sätt. Hög ROI Låg ROI plattform för rapportering, beslutsfattande och inte minst analys. Detta ger en absolut nödvändig kvalitetsökning i form av bättre beslutsverktyg, samtidigt som viktiga kostnadsbesparingar kan realiseras. Norska Posten, Tele2, TeliaSonera, Riksbanken, RFV, Codan Group (TryggHansa i Sverige) är bara några av all de nordiska och svenska organisationer som förstärker denna trend med hjälp av lösningar från SAS Institute, säger Anders Schyllert. Riskhantering naturlig del av verksamhetsstyrning Riskhantering De sista två åren har vi sett en stadigt ökad efterfrågan på riskhantering inom kontexten av övergripande system för verksamhetsstyrning. Det säger Gary Ashworth, vid verksamhetsstyrningsföretaget Aspiren till Financial Times. System för verksamhetsstyrning är väl lämpade för riskhantering: man kan simulera framtida skeenden samt kvantifiera och planera för risk. Enligt John Hegarty, som är vice VD för analysföretaget AMR Research, så handlar verksamhetsstyrning i grund och botten om att ständigt justera verksamhetens uppmätta prestanda mot de mål som satts upp. Översatt till riskhantering så kan man säga att verksamhetsstyrningen av risk handlar om att justera de allra farligaste processerna så exakt som möjligt. jimmy.skoglund@swe.sas.com Fördelarna med en beslutsstödsplattform Intelligent Architecture är många. Plattformen är öppen och skalbar, vilket gör att informationen kan användas på många olika sätt. Man kan koppla in valfria analysverktyg mot informationen och man kan arbeta med olika sorters utvecklingsverktyg. De största vinsterna får man emellertid om man håller sig till verktyg och utvecklingsmiljöer som kan utnyttja alla delar av beslutstödsplattformen. Genom att använda så kallad metadata i hela värdekedjan kan man garantera högst säkerhet, effektivitet och kvalitet i hela analyskedjan, från planering via datadefinition och laddning, till lagring, analys och modellering. Den mest kraftfulla modelleringen, som används för avancerade simuleringar av framtida scenarier, är den som har störst värde för en organisation. Det är också den som är svårast att åstadkomma utan en enhetlig beslutsstödsplattform. 7
McKinsey: Bästa företagen balanserar långsiktig och kortsiktig prestanda En ny undersökning av McKinsey visar att det inte finns någon motsättning mellan krav på kortsiktiga vinster och långsiktig uthållighet. Studien omfattar 266 bolag på det amerikanska börsindexet S&P 500 under åren 1984 till 2004 och företagen har indelats i fyra kategorier, efter hur väl de utvecklat sitt börsvärde på kort och lång sikt. Bolagen 62 stycken som utvecklats bäst både på kort och lång sikt gav överlägset bäst utdelning till sina ägare. Typiskt för de bästa företagen är att de tänker långsiktigt men mäter, följer upp och belönar både kort- och långsiktiga mål. Källa: McKinsey Quarterly 1 2005 Läs mer: www.mckinseyquarterly.com Analys förstärker ERP-system Svensk satsning på integration SAP-SAS Många drömmer om ERP-system som SAP wall to wall men verkligheten ser annorlunda ut. Det säger Annika af Winklerfelt på SAS Institute. Annika ansvarar för SAS Enterprise Intelligence Platform Solutions och ser en klar trend att analysplattformar utvecklas parallellt med ERPsystem. SAP är ett särskilt bra val för operationella transaktioner eftersom lösningen bygger på standarder och har stort fokus på best practice. Analysplattformar kompletterar med taktiska och strategiska kunskapssystem, som exempelvis kan ge varningar vid kritiska nyckeltal, tvärgående analyser av orsak/verkan-sammanhang eller prognoser för den framtida utvecklingen. SAS Institute är certifierad SAP-partner och har i 10 år levererat gränssnitt och lösningar med fullständig integration i alla SAPsystem. Nu tar SAS i Sverige ytterligare ett steg i utvecklingen att säkerställa optimal samexistens mellan SAS och SAP. Det gäller såväl SAPs NetWeaver som andra framtida produkter. annika.winklerfelt@swe.sas.com Verksamhetsstyrning, fortsättning Ledningsbarometern: Nästan alla har styrmedel men inte ens hälften är nöjda med funktionen SAS Institute samarbetar med konsultfirman Deva Management Consulting i årets upplaga av den årligt återkommande kartläggningen av stora företags syn på tillväxt, utveckling och styrning. I år har VD och/eller ekonomichef hos 248 bolag samtliga med minst 500 MSEK i årlig omsättning intervjuats och resultaten presenteras i Ledningsbarometern 2005. 42% av de svarande tror på något eller kraftigt ökande tillväxt för den egna branschen men 28% tror på något eller kraftigt ökande vinster vilket indikerar att det är en hård konkurrenssituation på marknaderna. Den förväntade tillväxten för det egna företaget kommer för 57% av företagen att vara större än branschsnittet, de två största hindren för tillväxt är konkurrens och att branschen inte växer. Det blir allt viktigare att ha kunskap om marknaderna och var på marknaden som lönsamhet skapas och hur värdekedjan skall konfigureras. System som är svåra att använda Gällande styrning visar sig att hela 220 av 248 tillfrågade företag arbetar med någon sorts Key Performance Indicators (114 stycken) eller balanserade styrkort (106). Tyvärr är emellertid bara 44% av de som arbetar med sådana styrmetoder nöjda med resultatet. Troligtvis är det inte metoderna i sig som avgör huruvida företagen är nöjda eller inte utan hur implementeringarna har gjorts. Många uppger att de arbetar med Vad har ni för styrverktyg? KPI 46% Inget 11% Balanserat styrkort 43% Är ni nöjda med styrverktyget? 56% Nej 44% Ja egenutvecklade system som varken är särskilt kraftfulla eller lättanvända. Kunskapen om vad som bygger upp lönsamheten hos de tillfrågade företagen ökar ju mer produktnära de är. 75% av företagen säger sig ha god eller mycket god kunskap om produktlönsamhet och många säger sig veta hur lönsamheten byggs upp och påverkas i produkt-, kundoch leverantörsdimensionerna, säger Barbro Ericsson ansvarig för Performance Management på SAS Institute. Men på en rak fråga senare under intervjuerna säger sig bara 18% veta hur deras leverantörer bidrar till deras lönsamhet. Efterlyser träffsäkra budgetar En klart inkonsekvent uppfattning, säger Kurt Rosander, Senior Partner på Deva Management Consulting AB som varit med och tagit fram rapporten i samarbete med SAS Institute. När det gäller styrning och uppföljning av verksamheten i stort så arbetar företagen med traditionellt budgetarbete kombinerat med rullande prognoser. En klar majoritet av de tillfrågade företagen gör traditionella budgetar, men många efterlyser ett budgetarbete som är mer träffsäkert, snabbare, billigare och som involverar fler medarbetare. För mer information om rapporten kontakta barbro.ericsson@swe.sas.com 8
Börsbolagens kundnöjdhet en ledningsfråga Customer Intelligence I tre av fyra börsbolag är det VD och ledningsgrupp som är praktiskt ansvariga för bolagets kundrelationsarbete. Det visar en studie som CRM-företagen genomfört bland 139 svenska börsbolag. Kundrelationsarbete är mycket högt prioriterat i svenska börsbolag. En studie som de svenska kundrelationsföretagens branschorganisation CRM-företagen genomfört, visar att majoriteten av de intervjuade företagen aktivt arbetar med segmentering av kundgrupper. De flesta segmenterar efter kundens branschtillhörighet och storlek. Peter Thomasson, ansvarig för Customer Intelligence på SAS Institute, säger att segmentering efter bransch och storlek är en bra början, men att man måste gå mycket längre om man vill kunna skapa riktigt stora värden. Riktig nytta av segmentering får man först när man har klart för sig i vilka segment de mest värdefulla kunderna finns, och man har analys som kan ge rådrum för hur man bör arbeta med dessa. Underutnyttjad information Drygt hälften av de intervjuade företagen samlar regelmässigt in information från sina kunder och denna information delas också mellan marknads- och säljavdelningarna samt av kundservice. Den insamlade informationen används framförallt i marknadsföringsarbetet. Det verkar inte vara någon speciell bransch som prioriterar kundrelationer annorlunda än någon annan. Synen på kundrelationsarbete är tvärtom homogen rakt igenom de intervjuade företagen och det finns inte heller några större skillnader mellan stora och små bolag. Av undersökningen framgår att den kundinformation som redan finns hos de bolag som undersökts är starkt underutnyttjad. Det finns med andra ord goda möjligheter att relativt enkelt förbättra effektiviteten i marknads- och försäljningsarbete då man redan har tillgång till den information som krävs för att kartlägga och prognosti sera kundbeteende. Hör Don Peppers berätta om 1to1-marketing på seminarium 17 mars. www.sas.com/sweden/2579.html Börsbolagens nyckeltal för kundrelationsarbete Vill ej svara 1% Saknar nyckeltal 14% Lönsamhet per kund 21% Försäljningsvolym 23% Kundnöjdhet 41% Var femte bolag mäter kundrelationsarbetets utveckling på lönsamhet per kund, vilket är den mest avancerade indikatorn, och den som ställer störts krav på datakvalitet och analys. Källa: CRM-företagen januari 2005. peter.thomasson@swe.sas.com Blommor på nätet succé efter kartläggning av kunder Customer Intelligence Den amerikanska blomsteraffären 1-800- FLOWERS.COM har sålt blommor per telefon sedan 1970-talet men har fått riktig fart på affärerna först sedan man började sälja över Internet. Aaron Cano, som ansvarar för bolagets databasmarknadsföring, säger att Internet gör att man lättare kan spåra, analysera och tolka kundaktiviteter: Det innebär i sin tur att vi med bättre precision kan definiera kundsegment som lönar sig att utveckla. En kund som köper blommor till sin fru till bröllopsdagen en gång om året vill antagligen inte ha någon reklam från oss. Men en kund som relativt ofta skickar blommor till affärsbekanta, anställda och kunder kan mycket väl vara mottaglig för nya erbjudanden. 1-800-FLOWERS.COM kartläggning av kunderna har också lett till att man breddat sin verksamhet idag säljer man också choklad och presentartiklar. Läs mer på www.sas.com/success/ 1800flowers.html VD måste leda kundorienteringen CRM-företagen är en sammanslutning av de ledande aktörerna inom Customer Relatonship Management och Customer Intelligence i Sverige. I en debattartikel påpekar de att kundrelationsarbete ofta fungerar ganska bra inom olika avdelningar i en organisation, men att det sällan finns en övergripande kundrelationsstrategi för hela företaget. Konsekvensen av detta blir ofta att kunden slussas mellan olika avdelningar utan att bli sedd man har tappat kundens historik och har inte heller någon globalt etablerad strategi för hur kunden ska utvecklas. Enligt CRM-företagen är det VDs sak att lyfta kundrelationsfrågorna till en central nivå och att se till att produktfokus ersätts av kundfokus. I CRM-företagen ingår bland annat Intentia, PeopleSoft, SAP, Saratoga Systems, SAS Institute och Siebel. Läs mer på www.sas.com/sweden/2521.html Gartner: Kundnytta lönar sig bättre än besparingar Analysföretaget Gartner säger i en ny rapport om CRM-marknaden att företag som främst arbetar med kundarbete för att minska kostnader biter sig själva i svansen. Företag som är mer inriktade på att utveckla lösningar som ökar kundnyttan kommer att klara sig bättre, spår Gartner, som också hävdar att marknaden för kundrelationssystem kommer att öka kraftigt i år. Läs mer: www.gartner.com Bättre analys och kampanjhantering för telebranschen SAS Institute inleder ett strategiskt samarbete med Amdocs, som går ut på att SAS Institutes verktyg för Marketing Automation och kundanalys integreras i Amdocs mer operativa CRM-plattform och dess system för Content Management. Analysföretaget Gartner berömmer samarbetet och säger i en kommentar att Amdocs nu får ett mycket starkare erbjudande, i synnerhet för bolagets kunder i telebranschen. Läs mer: www.sas.com/news/feature/ 14feb05/amdocs.html 9