Delårsrapport Stöd & process

Delårsrapport 2 Stöd & process

1 Sammanfattning Stöd och process andra delårsrapport för visar på ett fortsatt arbete med att förbättra bemötandet gentemot våra kunder. Under första delåret skickades en enkät ut till kontorets kunder, vilken analyserades under våren. Svarsfrekvensen var tämligen låg, varför kontoret nu inhämtar kompletterande information. Enkäten kommer att redovisas i årsberättelsen. Ett fortsatt arbete för att möta förändringarna i och med den nya organisationen pågår också. Samverkan sker på de områden där detta behövs. et för andra delåret visar ett preliminärt på ett positivt resultat om 1,5 miljoner kronor. en för helåret är omkring 0,2 miljoner kronor plus. Orsaken till avvikelserna är sjukskrivningar och vakanser för kontoret. Stöd & process arbetar för ett resultat i balans, men också med att skapa utrymme för kvalitetsförbättring och för att ha möjlighet att möta upp för oförutsedda händelser. Avseende sjukskrivningar och vakanser så har var chef ett uppdrag att säkra kompetensförsörjning på kort och lång sikt samt att följa upp vid sjukdom. 2 Ansvarsområde Ordförande: Kontorschef: Anders Rosén Torgny Hagelin 3 Uppföljning av målen Fokus ligger på uppföljning av mål, nyckeltal och handlingsplaner utifrån strukturen i kommunens ledningssystem. en sorteras in i fyra perspektiv - kund, samhälle & miljö, medarbetare samt ekonomi. 3.1 Kund - nöjd väsbybo Kommunens kundkontaktcenter, Väsby Direkt, nås via olika kanaler och är, för många, den första kontakten för medborgare och övriga kunder som kontaktar kommunen. För att öka tillgängligheten för kommunens medborgare har utbudet av kanaler breddats. Idag arbetar kommunen aktivt med digitala kanaler så som social medier och med medborgardialoger. 3.1.1 Kunden i fokus Väsby Direkt fortsätter att ha en hög tillgänglighet och att arbeta med snabb återkoppling till kunderna. Tekniska problem gör dock att ett resultat inte kan redovisas i T2, fastän så var tänkt. Förhoppningen är att detta ska kunna redovisas vid årets slut. 3.1.1.1 Kunderna får snabb återkoppling Väsby direkt har under kvartalet haft problem med sjukskrivningar vilket dragit ner resultatet något.under våren genomfördes dock en oberoende undersökning. Den bestod av 200 stycken så kal- Stöd & process, Delårsrapport 2 2(11)

lade "mystery calls". et var, personalsituationen till trots, mycket gott, både vad gällde servicegrad och bemötande. Kunden ska få återkoppling inom åtta timmar inom kontorstid via någon av våra digitala kanaler Servicegrad på telefon (andel inkommande samtal som besvaras inom 120 sek) T2 98% 94% 90% 94% 88% 90% T1, T2, ÅR T1, T2, ÅR 3.1.1.2 Elektronisk felanmälan ska användas av kunderna när det är möjligt Under fjolårets första månader fungerade periodvis inte kommunens e-tjänster. Detta gjorde att fler felanmälningar togs emot via telefon. Under våren har det återigen varit stora problem med e-tjänst och app vilket omöjliggjort felanmälan den vägen. Detta ska vara åtgärdat nu efter sommaren. Efter fjolårets problem med e-tjänst och app valde många kunder att forsätta göra sina felanmälningar via telefon. Väsby Direkt jobbade hårt med att återigen styra in kunder till e-tjänster, ett arbete som fortfarande pågår. T2 Felanmälan via e-tjänst och app 85% 49,5% Handlingsplan Felanmälan skall helst ske via elektronisk självbetjäning Kundvägledarna uppmuntrar kunderna att använda elektronisk felanmälan genom att upplysa om möjligheten och aktivt hjälpa kunderna. Stöd & process ska arbeta för att skapa en hög tillgänglighet av användandet av e-tjänst och app. 3.1.1.3 Kunderna upplever god service och gott bemötande. Under våren genomfördes en extern kundundersökning som nu är klar och redovisas här. Undersökningen, som bestod av 200 inringda samtal, gav mycket goda resultat, inte minst i frågan om servicenivå. Nästa undersökning är planerad att genomföras under våren 2016. T2 Andelen nöjda kunder 84% 91,5% SKL webbmätning "Information för alla" 84% 85% Handlingsplan Nöjda kunder till Väsby Direkt Kundnöjdheten mäts och följs upp. Kunddialogen utvecklas fortlöpande genom det verktyg som medarbetarna fått i utbildningen "professionellt kundbemötande". Stöd & process, Delårsrapport 2 3(11)

3.1.1.4 Andel ärenden som avslutas i Väsby Direkt På grund av tekniska problem kan nyckeltalet fortfarande inte redovisas. Förhoppningen är att detta ska vara löst till verksamhetsrapporten för. Andel ärenden som avslutas i Väsby Direkt T2 75% 72% T1, T2 Handlingsplan Minst 72% av ärendena ska avslutas i Väsby Direkt Mätning görs kontinuerligt. Avvikelser analyseras och åtgärder vidtas. Dialog förs med huvudprocessansvariga på övriga kontor. 3.1.2 Kunskap och lärande Kommunens satsning på skolprojektet finns med i stöd & process planering av verksamheten. Skolprojektet medvetandegörs för medarbetarna genom arbetsplatsträffar och i arbetet planeras och prioriteras för att kunna möta behovet ute i verksamheterna kopplat till projektet. Ett konkret deltagande finns bland annat genom nämndsekreterarstöd i den politiska styrgruppen. Kommunikationsenheten har en resurs som står till projektets förfogande och specialistenheten har en miljö- och kvalitetscontroller som stöttar projektet. I kontorets ledningsgrupp finns alltid skolprojektet med på agendan. 3.2 Samhälle och miljö - hållbart Väsby 3.2.1 Miljö och klimat Stöd & process åtta enheter har alla olika miljöpåverkan i sin verksamhet och i sina uppdrag. Under och har skett och sker en del större förändringar som minskar miljöpåverkan. Bland annat ingår här kanslienhetens arbete med elektroniska dokument, IT-enhetens arbete med byte av skrivare och löneenhetens arbete med e-lönespecifikationer och digitalisering av personakter. Hittills under har stöd & process deltagit i genomförande av kommunens Earth houraktiviteter. Vidare har stöd & process hållit i en uppskattad cykeldialog. Som mål har kontoret satt upp att varje enhet, två gånger per år, ska arbeta med medarbetarnas medvetenhet kring hur de kan bidra till kommunens övergripande miljömål. Detta skall ske via enheternas arbetsplatsträffar. et följs upp på årsbasis och kan därför inte redovisas här. Arbetet med de fyra betydande aspekterna för att minska miljöpåverkan, det vill säga, inköp, införande av hårdvara, korta resor i tjänsten samt att upprätthålla och utveckla miljöledningssystemet, fortsätter också under T1. 3.2.1.1 Vara en toppkommun inom miljöområdet Handlingsplan Stöd & process, Delårsrapport 2 4(11)

Handlingsplan Betydande miljöaspekt Stöd & process kommer under att fokusera på att arbeta med de under för kontoret identifierade betydande miljöaspekterna: * Inköp * införande av hårdvara * resor i tjänsten (korta) * upprätthålla och utveckla miljöledningssystemet. Den sista har positiv miljöpåverkan. Detta kommer resultera i att kontoret minskar sin negativa miljöpåverkan och fortsätter att utveckla miljöledningssystemet. 3.3 Medarbetare - attraktiv arbetsgivare Under T1 och T2 har rekryteringsprocesser för tjänsterna som kanslichef och upphandlingschef pågått. Rekryteringen till tjänsten som kanslichef avslutades innan sommaren och ny chef tillträdde nyligen, något som är mycket positivt för verksamheten. Vidare pågår arbetet med det konsultativa arbetssättet på varje enhet. Gemensam kompetensutveckling behövs inom områden som rör kundrelationer och kundkommunikation. Stöd & process ska arbeta strategiskt med att kompetensutveckla sin personal för att kunna leverera ett proaktivt och konsultativt stöd till kunderna. Individuella utvecklingsplaner upprättas med samtliga medarbetare. Medarbetarinflytande sker på tre nivåer. På individnivå genom medarbetarsamtal samt uppföljningssamtal. På enhetsnivå genom arbetsplatsträffar och på kontorsnivå genom samverkansgrupp. Framöver kommer stöd & process både på övergripande och på enhetsnivå arbeta med alla medarbetares lika möjligheter och rättigheter. Under senare delen av T2 påbörjades en översyn av stöd & process i och med välfärrdskontorens nya organisationer börjat ta form. Fokus har legat på specialistenheten och dess utformning. Förändringen forsätter under hösten. 3.3.1 Stolta medarbetare Lönekartläggningen kommer forsatt att ligga till grund för att ta fram ytterligare nyckeltal för kommande år. Den nya policyn för lika möjligheter och rättigheter arbetas aktivt vidare med. 3.3.1.1 Nöjda och stolta medarbetare Både nyckeltalet Hållbart medarbetarindex samt nyckeltalet Nöjd medarbetarindex mäts på årsbasis och kan därför inte redovisas i T2. Hållbart medarbetarindex (HME) 77% 80% Nöjd medarbetarindex (NMI) 81% T2 Stöd & process, Delårsrapport 2 5(11)

3.4 Ekonomi god ekonomisk hushållning 3.4.1 Ekonomiskt resultat 3.4.1.1 Budget i balans T2 et 0,3 0 3.4.1.2 räkning Intäkter/kostnader (belopp i mkr) INTÄKTER (+) Bokslut Budget januari-augusti Avvik. Intern kommunersättning 0 0 0,0 0,0 0,0 Intern täckningsbidrag 1,7 1,9 1,3 1,9 0,0 Försäljning och avgifter 0,2 0,2 0,1 0,2 0,0 Hyror och arrenden 13,4 12,5 8,7 12,9 0,4 Bidrag 0,6 0,4 0,3 0,4 0,0 Försäljn verksamhet / entreprenad 84,9 91,3 61,1 91,3 0,0 intäkter 100,8 106,3 71,5 106,7 0,4 KOSTNADER (-) Buffert 0-0,5 0,0 0 0,5 Bidrag -0,1 0 0,0 0,0 0,0 Entreprenad / köp av verksamhet Övrigt material och tjänster -0,6-0,1-0,2-0,1 0,0-29,7-28,2-19,9-29,1-0,9 Personalkostnader -62,6-69,7-44,5-69,2 0,5 Lokal- och markhyror -5,7-5,9-4,0-5,9 0,0 Övriga fastighetskostnader -0,1 0 0,0 0,0 0,0 Avskrivningar 0 0 0,0 0,0 0,0 Intern ränta 0 0 0,0 0,0 0,0 Intern täckningsbidrag -1,7-1,9-1,3-1,9 0,0 Intern kommunersättning 0 0 0,0 0,0 0,0 kostnader -100,5-106,3-69,9-106,2 0,1 Finansiering 0,3 0,0 1,6 0,5 0,5 Stöd & process, Delårsrapport 2 6(11)

till resultaträkningen Per delår 2 lämnar Stöd- och Process ett resultat på 1,6mkr. Personalkostnader går med ett överskott på 1,9mkr. 2,2mkr avser vakanser för 0,5 tjänst chef Kommunikationsenheten, 0,5 tjänst chef Specialistenheten, 0,5 tjänst chef Stöd och Process, samt tjänster på Väsby direkt och Ekonomienheten. Ett avgångsvederlag på -0,5mkr ingår också, samt sjukskrivningar med 0,2mkr. Bufferten ligger outnyttjad på 0,3mkr. Hyror och arrenden har en ökad intäkt avseende IT-arbetsplatser på 0,3mkr. Övrigt materinal och tjänster ligger -1,1mkr, vilket hänförs till kostnad för licenser på -0,3mkr, rekrytering av chef till Kanslienheten samt Upphandling med -0,4mkr, ersättning till tf chef för Specialistenheten -0,2mkr samt ökade kostnader för IT-arbetsplatser med -0,2mkr. Stöd- och Process lämnar en helårsprognos på 0,5mkr. Intäkterna för IT-arbetsplatserna beräknas överstiga budget med 0,4mkr. Licenskostnader -0,3mkr, kostnader för IT-arbetsplatser, -0,3 samt inhyrd personal, -0,3 påverkar prognosen negativt. Bufferten på 0,5mkr förväntas ligga orörd. Personalkostnader gällande vakanser påverkar prognosen positivt med 1mkr, inklusive ett avgångsvederlag på -0,5mkr. Eventuellt ska pengar återföras till kund för vakanser. 3.4.1.3 per verksamhet Budget Verksamhet Övrig politisk verksamhet Allmän kommunadministration Central ekonomiadministration Central personaladministration Övriga kom gem verksamheter Fys o tekn planer o bost förbä Näringsl fr åtg o konsum o ene Miljö o hälsa samt alkoholpröv Räddn tjänst o tot försv o sam verksamheter Kom. ers. Fsg av Intäkter Övr. int. Köp av Kostnader Övr. kostn. 0,0 1,4 0,0 1,4 0,0-1,4-1,4 0,0 0,0 33,0 0,2 33,2 0,0-33,2-33,2 0,0 0,0 15,5 1,0 16,5 0,0-16,5-16,5 0,0 0,0 9,0 0,0 9,0 0,0-9,0-9,0 0,0 0,0 26,2 13,8 40,0 0,0-40,0-40,0 0,0 0,0 0,1 0,0 0,1 0,0-0,1-0,1 0,0 0,0 0,4 0,0 0,4-0,1-0,3-0,4 0,0 0,0 4,4 0,0 4,4 0,0-4,4-4,4 0,0 0,0 1,3 0,0 1,3 0,0-1,3-1,3 0,0 0,0 91,3 15,0 106,3-0,1-106,2-106,3 0,0 Stöd & process, Delårsrapport 2 7(11)

Delår 2 Verksamhet Övrig politisk verksamhet Allmän kommunadministration Central ekonomiadministration Central personaladministration Övriga kom gem verksamheter Fys o tekn planer o bost förbä Näringsl fr åtg o konsum o ene Miljö o hälsa samt alkoholpröv Räddn tjänst o tot försv o sam Verksamheter Kom. Ers. Fsg av Intäkter Övriga int. Köp av Kostnader Övriga kost. 0,0 0,9 0,0 0,9 0,0-1,0-1,0-0,1 0,0 22,1 0,1 22,2 0,0-22,2-22,2 0,0 0,0 10,1 0,7 10,8 0,0-10,7-10,7 0,1 0,0 6,0 0,0 6,0 0,0-6,3-6,3-0,3 0,0 17,7 9,6 27,3 0,0-25,8-25,8 1,5 0,0 0,1 0,0 0,1 0,0-0,2-0,2-0,1 0,0 0,5 0,0 0,5-0,1 0,0-0,1 0,4 0,0 2,9 0,0 2,9 0,0-2,8-2,8 0,1 0,0 0,8 0,0 0,8 0-0,8-0,8 0,0 0,0 61,1 10,4 71,5-0,1-69,8-69,9 1,6 Per delår 2 lämnar Stöd- och Process ett resultat på 1,6mkr. Överskottet beror på personalkostnader på flera verksamheter, vakanser och sjukskrivningar på 2,2mkr. Central personaladministration belastas med -0,2mkr på grund av lönekostnader för anställda som avslutat sin anställning i augusti men som ej belastar resultatet linjärt. Övriga kommungemensamma verksamheter har ett överskott på 1,4mkr vilket förutom personalkostnader beror på ökad kostnad för hyra IT-utrustning ökade intäkter för IT-arbetsplatser. Central ekonomiadministration har tagit en kostnad på -0,5mkr avseende ett avgångsvederlag, men har vakanser på motsvarande 0,4mkr. Allmän kommunadministration har en ökad kostnad för licenser på -0,6mkr samt rekryteringskostnad för chef till kanslienheten. Ej debiterad tid för chef specialistenheten +0,1. Bufferten ligger outnyttjad på 0,3mkr. Ej linjärt förbrukade projektmedel på 0,1mkr Verksamhet Övrig politisk verksamhet Allmän kommunadministration Kom. Ers. Fsg av Intäkter Övriga int. Köp av Kostnader Övriga kost. 0,0 1,4 0,0 1,4 0,0-1,4-1,4 0,0 0,0 33,0 0,2 33,2 0,0-32,7-32,7 0,5 Central ekonomi- 0,0 15,5 1,0 16,5 0,0-16,7-16,7-0,2 Stöd & process, Delårsrapport 2 8(11)

administration Central personaladministration Övriga kom gem verksamheter Fys o tekn planer o bost förbä Näringsl fr åtg o konsum o ene Miljö o hälsa samt alkoholpröv Räddn tjänst o tot försv o sam Verksamheter Intäkter Kostnader 0,0 9,0 0,0 9,0 0,0-9,0-9,0 0,0 0,0 26,6 13,8 40,4 0,0-40,2-40,2 0,2 0,0 0,1 0,0 0,1 0,0-0,1-0,1 0,0 0,0 0,4 0,0 0,4-0,1-0,3-0,4 0,0 0,0 4,4 0,0 4,4 0,0-4,4-4,4 0,0 0,0 1,3 0,0 1,3 0,0-1,3-1,3 0,0 0,0 91,7 15,0 106,7-0,1-106,1-106,2 0,5 Stöd- och Process lämnar en prognos på 0,5mkr för delår 2. 1mkr av överskottet prognostiseras bero på vakanser inom flera enheter på Stöd och Process och påverkar verksamheterna central ekonomiadministration, allmän kommunadministration samt övriga kommungemensamma verksamheter. Bufferten på 0,5mkr förväntas ligga orörd inom allmän kommunadministration, här beräknas även en ökad kostnad för inhyrd personal på -0,3mkr. Ett avgångsvederlag på -0,5 påverkar central ekonomiadministration. En förväntad ökning av hyresintäkter för IT-arbetsplatser, 0,4mkr, samt kostnader för ITarbetsplatser och licenskostnader, -0,6mkr påverkar övriga kommungemensamma verksamheter. 3.4.1.4 Känslighetsanalys Stöd & Process är intäktsfinansierat. Överenskommelserna görs för ett år i taget och då sätts även volymen. 3.4.2 Effektivitet 3.4.2.1 Leverans av konkurrenskraftiga tjänster Under våren gick en enkät ut till kontorets kunder. Kompletterande information ska hämtas in för att sedan redovisas i årsberättelsen. Nöjda kunder 75% 75% T2 Handlingsplan Mätning av kundnöjdhet S&P tar, under, fram en gemensam modell för att mäta nöjda (och lyfta fram missnöjda) kunder på ett bra sätt. För att uppnå detta genomförs en kundenkät under året vars resultat blir underlag för eventuella nya nyckeltal. Stöd & process, Delårsrapport 2 9(11)

3.4.2.2 Tydliga kundöverenskommelser och uppföljning et är svår att mäta med nyckeltal men övernskommerlser görs med alla kontor och i ledningsgruppen följer vi upp dialogen med kund. 3.4.2.3 Internkontroll Kontorschefens rapport Kontrollområde Kontrollmoment Representation Att syfte och deltagare framgår av underlag av kontrollmoment: Samtliga representationsfakturor och bokföringsordrar från kommungruppen under månaderna mars och april avseende har granskats. Noterade avvikelser: 3 av 20 fakturor saknade program/syfte eller deltagarlista. 85% av fakturorna hade godkända underlag. Mutor och bestickning Upphandling, leverantörsavtal och inköp Att policyn är känd bland personalen Betalkort, syfte med inköp Åtgärder: Återkoppling samt utbildning till berörda. av kontrollmoment: Granskat samtliga kontokortfakturor januari-juli. Noterade avvikelser: På samtliga 11 fakturor har syfte angetts. 2 av 11 fakturor saknar kvitto. Attester och firmateckning Att reglementet följs med avseende på jäv Åtgärder: Återkoppling till berörda. av kontrollmoment: Var tionde faktura för perioden januarijuni har granskats avseende jäv gällande kurs/konferens, resor samt representation. Noterade avvikelser: Av 17 fakturor har 4 fakturor ej attesterats av chefens chef. 76% var godkända. Åtgärder: Återkoppling till berörda om gällande reglemente. 4 Avstämning av nämndspecifika uppdrag 5 Omvärldsanalys 5.1 Framåtblick Som framåtblickande och viktiga områden för kontoret ses utökat samarbete med processägarna och det konsultativa förhållningssättet. Ytterligare viktiga områden framåt är samverkan med andra aktörer och intressenter, exempelvis närliggande kommuner och andra aktörer som idag inte finns Stöd & process, Delårsrapport 2 10(11)

inom koncernen men är av stor vikt för väsbybons service och välfärd. 5.2 Riskbedömning En återkommande risk i alla våra uppdrag är att vi beroende av en tidig dialog med kund för att kunna möta behov på kompetens snabbt. Det är också viktigt att säkra den (kvalitativa) beredskapen ekonomiskt såväl som kompetensmässigt för att möjliggöra snabb respons på kundernas behov. Våra medarbetares bemötande och förståelse av den konsultativa rollen är också avgörande faktor. Därför arbetar vi mycket med vårt förhållningssätt och att "tala samma språk". Stöd & process, Delårsrapport 2 11(11)