Verksamhetsplan med budget Allmänna utskottet (Stöd & process)

Transkript

1 Verksamhetsplan med budget - Allmänna utskottet (Stöd & process)

2 1 Sammanfattning Inför år och framåt har stöd & process utökat antalet nyckeltal gällande kunder. Förutom tidigare mätningar av Väsby Direkt ingår nu också mätningar av medborgardialoger och digitala kanaler. Vidare genomförs årligen, från och med år, en kundenkät för att internt följa upp kundnöjdhet. Tillsammans med Väsby Direkt planeras också att ta fram en bemötandehandbok för att bättre möta både våra interna och externa kunder. På stöd & process har vi valt att arbeta med jämnställdhetsfrågor med fokus på medarbetarna. Däri ingår både löneöversyn och arbete med policyfrågor på enhetsnivå. Kontoret kommer också aktivt att arbeta med att säkerställa kompetensutveckling på både organisations-, grupp-, och individnivå. För att säkerställa detta har nya nyckeltal införts. Stöd & process arbetar för ett resultat i balans, men också med att skapa ett utrymme för möjligheten att arbeta med kvalitetsutveckling och för att möta upp oförutsedda händelser. Stöd & process arbetar strategiskt med att kompetensutveckla sin personal för att kunna leverera ett proaktivt och konsultativt stöd till kunderna. Av vikt är också att skapa goda ledare för att ge förutsättningar för en attraktiv arbetsplats. Därför genomgår chefer kommunens ledarprogram. Som framåtblickande och viktiga områden för kontoret ses utökat samarbete med processägarna och det konsultativa förhållningssättet. et är att stöd & process alla tjänster ska genomsyras av ett professionellt, tydligt och proaktivt förhållningssätt. För att ytterligare höja kvaliteten behöver vi också omvärldsbevaka branschspecifikt utanför kommunen. Kontinuerlig uppföljning av kontorets resultat ska ske på alla enheter med fokus på prognoser och utvecklingsområden. 2 Ansvarsområde Stöd & process svarar för kommungemensamma stödprocesser och system och arbetar på uppdrag av kommunledningen och övriga verksamheter enligt följande: uppdragen är efterfråge- och intäktsstyrda och avropas som tjänst uppdragen bygger på långsiktig relation och överenskommelser med kund Stöd & process ska främja en ökad helhetssyn, effektivitet, professionalitet och kvalitet avseende kommungemensamma stödprocesser och system. 3 och nyckeltal Huvuddelen av verksamhetsplanen omfattar mål, nyckeltal och handlingsplaner utifrån strukturen i kommunens ledningssystem. en sorteras in i fyra perspektiv - kund, samhälle & miljö, medarbetare samt ekonomi. och nyckeltal sorteras in i fyra perspektiv - kund, samhälle & miljö, medarbe-tare samt ekonomi - utifrån strukturen i kommunens ledningssystem. Perspektiv: 3.1 Kund Kommunens kundkontaktcenter, Väsby Direkt, nås via olika kanaler och är, för många, den första kontakten för medborgare och övriga kunder som kontaktar kommunen. Allmänna utskottet (Stöd & process), Verksamhetsplan med budget - 2(10)

3 3.1.1 Kunden i fokus Nyckeltalet kring medborgardialog är nytt och börjat mätas under. Därför saknas historik. Detsamma gäller för mätningen av kundnöjdhet internt. Väsby Direkts utveckling förutsätter att utrymme och resurser finns för vidare kompetens- och metodutveckling. För fortsatt gott resultat vad gäller tillgänglihet och kundnöjdhet, behöver det goda samarbetet med kommunens övriga kontor bestå. Samtliga medarbetare inom stöd & process ska vara budbärare av och kunna ge information om gemensamma projekt som sker inom kommunal regi, till exempel skolprojektet. Cheferna säkerställer att samtliga medarbetare får denna information. De sociala medierna och utökandet av olika sätt att kontakta kommunen är en förbättring i tillgängligheten för kommunens invånare men leder också till ett allt högre bemanningsbehov för stöd & process. Kunderna väljer i allt större utsträck-ning att använda sig av kommunens digitala kanaler för att söka information och använda kommunens e-tjänster. Det sätter större krav på vår webborganistation där varje kontor har ett viktigt uppdrag att aktivt arbeta med sin egen information. Medborgardialog används i allt större utsträckning. Kommunikationsenheten ansvarar för uppföljning på helheten och för metodutveckling. För att medborgardialog ska fortsätta att vara en bra och effektiv metod måste information spridas till övriga kontor inom kommunen. För att säkerställa att kontoret har medarbetare som är trygga och kompetenta i bemötande och kundkommunikation planeras en bemötandeutbildning och en bemötandehandbok att tas fram. Nämndmål Kunderna får snabb återkoppling Elektronisk felanmälan ska användas av kunderna när det är möjligt Kunderna upplever god service och gott bemötande i kommunens externt riktade kanaler. Våra interna kunder ska få en god, professionell, och tydlig service Väsby ska vara i framkant i arbetet medborgardialog och arbeta för att skapa dialogmöjligheter för Väsbyborna. Medarbetare som är kompetenta i bemötande och kundkommunikation. Nyckeltal Kunden ska få återkoppling inom åtta timmar inom kontorstid via någon av våra digitala kanaler Servicegrad på telefon (andel inkommande samtal som besvaras inom 120 sek) Felanmälan via e-tjänst och app Andelen nöjda kunder till Väsby Direkt. SKL webbmätning "Information för alla" Länssnitt 98% 94% 94% 95% 95% 88% 88% 88% 85% 85% 85% 84% 85% 85% 84% 85% 85% 86% NKI 85% 87% 90% Minst 50 % av de som deltar i medborgardialoger ska känna att deras deltagande gör skillnad. 50% 60% Bemötandeutbildning 85% 90% Allmänna utskottet (Stöd & process), Verksamhetsplan med budget - 3(10)

4 Handlingsplan Felanmälan skall helst ske via elektronisk självbetjäning Kundvägledarna uppmuntrar kunderna att använda elektronisk felanmälan genom att upplysa om möjligheten och aktivt hjälpa kunderna. Stöd & process ska arbeta för att skapa en hög tillgänglighet av användandet av e-tjänst och app. Nöjda kunder till Väsby Direkt Kundnöjdheten mäts och följs upp. Kunddialogen utvecklas fortlöpande genom det verktyg som medarbetarna fått i utbildningen "professionellt kundbemötande". Kommunikationsenheten tar fram enkätfrågor för att mäta medborgarnas möjlighet att påverka. Framtagande av Bemötandehandbok Kunskap och lärande Kommunens satsning på skolprojektet finns med i stöd & process planering av verksamheten. Skolprojektet medvetandegörs för medarbetarna genom arbetsplatsträffar och i arbetet planeras och prioriteras för att kunna möta behovet ute i verksamheterna kopplat till projektet. Ett konkret deltagande finns bland annat genom nämndsekreterarstöd i den politiska styrgruppen. Kommunikationsenheten har en resurs som står till projektets förfogande och specialistenheten har en miljö- och kvalitetscontroller som stöttar projektet. I kontorets ledningsgrupp finns alltid skolprojektet med på agendan Trygghet och hälsa Stöd & process arbetar med lika möjligheter och rättigheter. Detta ligger under rubriken Medarbetarperspektivet i styrkortet. Anledningen till detta är att stöd & process har en mycket liten möjlighet att påverka dessa frågor gentemot kommu-nens medborgare. Perspektiv: 3.2 Samhälle och miljö Miljö och klimat Stöd & process består av åtta enheter som har olika miljöpåverkan i sina uppdrag. IT-enheten arbetar med grön IT för att minska hela kommunens miljöpåverkan.upphandlingen inom specialistenheten har stor möjlighet att minska kommunens miljöpåverkan eftersom kommunen vid upphandling ställer miljökrav. Även sociala och ekonomiska aspekter av hållbarhetsbegreppet kan styras vid upphandling av varor och tjänster. Den miljöstrategiska funktionen inom samma enhet har uppdraget att säkerställa att miljöledningssystemet utvecklas och vidmakthålls enligt kraven i SS- EN ISO samt samarbeta med näringslivet och den ide-ella sektorn för att sprida miljöarbetet i kommunen. Under och har skett och sker en del större förändringar som minskar miljöpåverkan. Bland annat ingår här kanslienhetens arbete med elektroniska dokument, IT-enhetens arbete med byte av skrivare och löneenhetens arbete med e-lönespecifikationer och digitalisering av personak- Allmänna utskottet (Stöd & process), Verksamhetsplan med budget - 4(10)

5 ter. Därför blir stöd & process arbete från och framåt inriktad på att arbeta med resultatet av den analys av kontorets miljöpåverkan som gjordes under. Där identifierades tre betydande aspekter för att minska miljöpåverkan. Dessa var inköp, införande av hårdvara, resor i tjänsten (korta) och att upprätthålla och utveckla miljöledningssystemet. Varje enhet kommer att arbeta med dessa frågor under ett antal arbetsplatsträffar under året. Nämndmål Vara en toppkommun inom miljöområdet Nyckeltal Varje enhet ska två gånger per år arbeta med medarbetarnas medvetenhet kring hur de kan bidra till kommunens övergripande miljömål. Minska pappersanvändningen genom införande av e-lönespecar. Länssnitt 2 2 Handlingsplan Betydande miljöaspekt Stöd & process kommer under att fokusera på att arbeta med de under för kontoret identifierade betydande miljöaspekterna: * Inköp * införande av hårdvara * resor i tjänsten (korta) * upprätthålla och utveckla miljöledningssystemet. Den sista har positiv miljöpåverkan. Detta kommer resultera i att kontoret minskar sin negativa miljöpåverkan och fortsätter att utveckla miljöledningssystemet. Perspektiv: 3.3 Medarbetare Stöd & process ska arbeta strategiskt med att kompetensutveckla sin personal för att kunna leverera ett proaktivt och konsultativt stöd till kunderna. Individuella utvecklingsplaner upprättas med samtliga medarbetare. Gemensam kompetensutveckling behövs inom områden som rör kundrelationer och kundkommunikation. Medarbetarinflytande sker på tre nivåer. På individnivå genom medarbetarsamtal samt uppföljningssamtal. På enhetsnivå genom arbetsplatsträffar och på kontorsnivå genom samverkansgrupp. Framöver kommer stöd & process både på övergripande och på enhetsnivå arbeta med alla medarbetares lika möjligheter och rättigheter. Kontoret kommer också aktivt att arbeta med att säkerställa kompetensutveckling på både organisations-, grupp-, och individnivå. För att säkerställa detta har nya nyckeltal införts Stolta medarbetare Lönekartläggningen kommer att ligga till grund för att ta fram ytterligare nyckeltal för kommande Allmänna utskottet (Stöd & process), Verksamhetsplan med budget - 5(10)

6 år. Den nya policyn för lika möjligheter och rättigheter kommer också att arbetas aktivt med. Nämndmål Nöjda och stolta medarbetare Lika rättigheter och möjligheter för kommunens medarbetare Kompetensutveckling Nyckeltal Hållbart medarbetarindex (HME) Nöjd medarbetarindex (NMI) Länssnitt 77% 80% 81% 82% 81% 82% 82% Lönekartläggning 1 Policy för lika möjligheter och rättigheter. Kompetensutvecklingsplan per enhet % 100 % Handlingsplan Tillgängliga chefer Chefer inom stöd & process ska arbeta för att vara mer tillgängliga och närvarande. Vidare ska alla chefer i ledningsgruppen genomgått Växthuset för att bättre svara upp mot medarbetarnas förväntningar. Handlingsplaner utifrån resultat av lönekartläggning Utifrån lönekartläggning ser vi över vilka grupper av individer som eventuellt ligger fel i lön och sätter därefter enskilda handlingsplaner för att dessa ska hamna på rätt nivå. Kompetensplaneringsdagar Kompetensplaneringsdagar per enhet Kompetensplaneringsdagar Kompetensplaneringsdag på övergripande stöd & process-nivå Perspektiv: 3.4 Ekonomi Verksamheten förväntas ha hög intäkts- och kostnadsmedvetenhet som möjliggör goda och effektiva prioriteringar, som gynnar såväl stöd & process som kunder. Kontinuerlig uppföljning av kontorets resultat sker på alla resultatenheter. Stöd & process chefer arbetar aktivt med att följa upp ekonomin och skapa möjligheter för utrymme till utveckling Ekonomiskt resultat Nämndmål Nyckeltal Länssnitt i balans i balans 0,3 0 0, Handlingsplan i balans med utrymme för kvalitetsberedskap Varje enhet identifierar sitt behov av verksamhetsutveckling och för in detta i budget. planering klar 30/6 Alla enheter ska ha sin budgetplanering klar för nästkommande år till den sista juni. Allmänna utskottet (Stöd & process), Verksamhetsplan med budget - 6(10)

7 Ekonomisk översikt Volymer och kostnadsnyckeltal Volym/mått Bokslut budget Intäkter/kostnader (belopp i mkr) INTÄKTER (+) Bokslut Progn Kommunersättning Täckningsbidrag 1,7 1,9 1,9 0,8 0,8 0,8 Försäljning och avgifter 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 Hyror och arrenden 13,4 12,5 12,9 12,7 12,7 12,7 Bidrag 0,6 0,4 0,4 0,4 0,4 0,4 Försäljn verksamhet/entreprenad 84,9 91,3 91,3 86,5 86,5 86,5 Summa intäkter 100,8 106,3 106,7 100,6 100,6 100,6 KOSTNADER (-) Buffert 0-0, Bidrag -0, Entreprenad/köp av verksamhet -0,6-0,1-0,1-0,7-0,7-0,7 Övrigt material och tjänster -29,7-28,2-29,1-25,1-25,1-25,1 Personalkostnader -62,6-69,7-69,2-67,6-67,6-67,6 Lokal- och markhyror -5,7-5,9-5,9-6,4-6,4-6,4 Övriga fastighetskostnader -0, Avskrivningar Intern ränta Täckningsbidrag -1,7-1,9-1,9-0,8-0,8-0,8 Summa kostnader -100,5-106,3-106,2-100,6-100,6-100,6 0,3 0,0 0,5 0,0 0,0 0,0 I budgeten är lönerna uppräknade med 2,63%, vilket motsvarar 3,5% på helår. Övriga kostnader exklusive hyror har räknats upp med 2%. Stöd- och process minskar i storlek i och med att Specialistenheten upplöses och tjänster som upphandling, säkerhet, jurist, statistik mm flyttar över till kommunledningen. Bufferten som fanns med i budget har tagits bort. per verksamhet Verksamhet 13 Övrig politisk verksamhet Kom ers Intäkter Förs av Övr int verks S:a Köp verks Kostnader Övr kostn S:a 0,0 1,4 0,0 1,4 0,0-1,4-1,4 0,0 Allmänna utskottet (Stöd & process), Verksamhetsplan med budget - 7(10)

8 14 Allmän kommunadministration 15 Central ekonomiadministration 16 Central personaladministration 18 Övriga kom gem verksamheter 22 Näringsl fr åtg o konsum o ene 26 Miljö o hälsa samt alkoholpröv Summa verksamheter Intäkter Kostnader 0,0 29,5 0,0 29,5 0,0-29,5-29,5 0,0 0,0 14,0 0,2 14,2 0,0-14,2-14,2 0,0 0,0 8,9 0,0 8,9 0,0-8,9-8,9 0,0 0,0 28,6 13,4 42,0 0,0-42,0-42,0 0,0 0,0 0,2 0,0 0,2-0,1-0,1-0,2 0,0 0,0 4,4 0,0 4,4 0,0-4,4-4,4 0,0 0,0 87,0 13,6 100,6-0,1-100,5-100,6 0,0 Löneökningar på 1,7mkr är utfördelade på alla verksamheter men påverkar till största delen allmän kommunadministration och övriga kommungemensamma verksamheter. Övriga kostnader på 0,6mkr berör främst övriga kommungemensamma verksamheter. Med anledning av att specialistenheten upplöses och tjänster som upphandling, säkerhet, jurist, statistik mm flyttar över till kommunledningen, försvinner verksamhet för fysisk och teknisk planering och bostadsförbättring, och räddningstjänst samt totalförsvar och samhällsskydd -. Även central ekonomiadministration påverkas av detta. Bufferten som fanns med i budget har tagits bort. Investeringar Känslighetsanalys Kvalitet och effektivitet Under genomförs den första enkätundersökningen om nöjd kund. et kommer att ligga till grund för de nyckeltal som vi kommer att följa upp årligen. Nämndmål Leverans av konkurrenskraftiga tjänster Tydliga kundöverenskommelser och uppföljning Antalet ärenden som avslutas i Väsby Direkt Nyckeltal Andelen kunder som är nöjda med kvaliteten Andel kunder som är uppfattar stöd & process som professionella Andel kunder som är nöjda med återkopplingen från stöd & process Påskrivna överenskommelser Andel ärenden som avslutas i Väsby Direkt Länssnitt 70% 75% 75% 100 % 75% 72% 72% Allmänna utskottet (Stöd & process), Verksamhetsplan med budget - 8(10)

9 Handlingsplan Mätning av kundnöjdhet S&P tar, under, fram en gemensam modell för att mäta nöjda (och lyfta fram missnöjda) kunder på ett bra sätt. För att uppnå detta genomförs en kundenkät under året vars resultat blir underlag för eventuella nya nyckeltal. Tydliggöra tjänsteutbudet Mer och bättre uppföljning av kunder Skapa riktlinjer för vad vi gör när tjänsteleverans inte fungerar Tydlig struktur och uppföljning på ledningsgruppsnivå Gemensamma överenskommelser Minst 72% av ärendena ska avslutas i Väsby Direkt Mätning görs kontinuerligt. Avvikelser analyseras och åtgärder vidtas. Dialog förs med huvudprocessansvariga på övriga kontor. 4 Uppdrag och ägardirektiv Stöd & process svarar för kommunens gemensamma stödprocesser och system och arbetar på uppdrag av kommunledningen och övriga verksamheter enligt följande: uppdragen är efterfråge- och intäktsstyrda och avropas som tjänst uppdragen bygger på långsiktig relation och överenskommelser med kund prissättning av uppdragen bygger på självkostnadskalkyl, inklusive kostnader för säkrande av långsiktig kompetensutveckling (kvalitetsberedskap) ägarens krav på effektivitet och kvalitet följs upp i styrkort och budgetförutsättningar inom ramen för ledningssystemets struktur Stöd & process ska främja en ökad helhetssyn, effektivitet, professionalitet och kvalitet avseende kommungemensamma stödprocesser och system. Uppdrag Genomföra åtgärder för ökad kundnöjdhet Tidsperiod löpande Utveckla ökad koncernnytta inom stödprocesserna 5 Risk och kontrollplan 5.1 Ekonomi Process Risk Kontrollmoment Följs upp i: Åtgärder Inköp och avtal Mutor och bestickning Stickprov T1, T2, Inköp görs utanför utanför gällande avtal. Att avtal inte tecknas i enlighet med upphandlingsriktlinjerna. Stickprov T1, T2, Stickprov T1, T2, Leverantören levererar Kontrollera leveranser Förebyggande information till berörd personal Förebyggande information till berörd personal Allmänna utskottet (Stöd & process), Verksamhetsplan med budget - 9(10)

10 Process Risk Kontrollmoment inte enligt avtal. Följs upp i: Fakturahantering Stickprov T1, T2, Åtgärder Förebyggande information berörd personal 5.2 Kund Process Risk Kontrollmoment Följs upp i: Åtgärder Informationshantering Information hanteras inte på rätt sätt, det vill säga följer ej aktuell hanteringsanvisning. Följa informationshantering Förebyggande information till berörd personal 5.3 Medarbetare Process Risk Kontrollmoment Följs upp i: Åtgärder NMI Missnöjda medarbetare och sämre kvalitet i leverans till kund. Följa nyckeltalet NMI 5.4 Samhälle och miljö Process Risk Kontrollmoment Följs upp i: Åtgärder Kris och beredskap Krisplanen är ej känd bland medarbetarna. Information från chefer Information till alla chefer 6 Omvärldsanalys och framåtblick Stöd & process affärsidé lyder: Stöd & process säkerställer leverans av konkurrenskraftiga tjänster så att kommunens verksamheter kan vara framgångsrika i sina uppdrag. För att kunna leva upp till detta ser vi ett ökat behov av kvalificerad omvärldsbevakning, både i vår närmaste omgivning som i ett större perspektiv. För att fortsätta utveckla kvaliteten i tjänsterna, kommer vi att omvärldsbevaka mer både branschspecifikt och utanför kommunsfären. Också arbetet med det konsultativa förhållningssättet kommer att vara i fokus för arbetet framåt. Det konsultativa förhållningssättet definierar vi som tydlighet, professionalitet, och proaktivitet. et är att detta ska genomsyra alla tjänster inom stöd & process. Allmänna utskottet (Stöd & process), Verksamhetsplan med budget - 10(10)