Västerviks Kommun Granskning av hemtjänsten September 2013 Torbjörn Bengtsson och Sofia Josefsson
Innehåll Sammanfattning 1 Revisionsfråga... 1 Svar på revisionsfråga... 1 Iakttagelser... 1 Rekommendationer... 2 1. Inledning 3 1.1 Bakgrund... 3 1.2 Syfte och avgränsning... 3 1.3 Revisionskriterier... 3 1.4 Metod och granskningsinriktning... 3 2. Granskningsresultat 4 2.1 Säkerställs en ändamålsenlig resursfördelning inom hemtjänsten? Hur?... 4 2.2 Finns en tydlig koppling mellan mål- och ekonomistyrning?... 5 2.3 Hur anpassas verksamheten efter demografiska förändringar och andra omvärldsfaktorer?... 5 2.4 Hur säkerställs kompetensförsörjningen inom verksamheten?... 6 2.5 Är debiteringsrutinerna inom hemtjänsten tillförlitliga och säkra?... 6 2.6 Finns bra och tydliga dokumentationssystem?... 7 2.7 Hur är ledningssystemet uppbyggt inom verksamheten?... 8 2.8 Behovet av timanställd personal? Hur påverkas kontinuiteten hos brukarna av denna grupp?... 8 2.9 Hur analyseras nämndens behov av hemtjänst, efter att konkurrensutsättning genomförts?... 9 2.10 Finns ett system för avvikelsehantering? Hur används det i syfte att utveckla verksamheten?... 9
2.11 Är riktlinjer och policy för hemtjänsten tydliga och levande dokument?... 10 2.12 Finns uppbyggda rutiner för kontakter mellan hemtjänst och hemsjukvård?... 10 2.13 Hur vägs brukarperspektivet in i kvalitetsmätningar? Omfattar denna hela dygnet?... 10 2.14 Är målen för hemtjänsten tydliga och utvärderingsbara?... 11
Sammanfattning Deloitte AB har av Västerviks kommuns förtroendevalda revisorer fått i uppdrag att granska hemtjänsten inom Västerviks kommun. Revisionsfråga Bedriver socialnämnden verksamheten inom hemtjänsten på ett effektivt, resurs- och kvalitetsmässigt tillfredsställande sätt? De underliggande frågeställningar har varit: Säkerställs en ändamålsenlig resursfördelning inom hemtjänstverksamheten? Hur? Finns en tydlig koppling mellan mål- och ekonomistyrning? Hur anpassas verksamheten efter demografiska förändringar och andra omvärldsfaktorer? Hur säkerställs kompetensförsörjningen inom verksamheten? Är debiteringsrutinerna inom hemtjänsten tillförlitliga och säkra? Finns bra och tydliga dokumentationssystem? Hur är ledningssystemet uppbyggt inom verksamheten? Behovet av timanställd personal? Hur påverkas kontinuiteten hos brukarna av denna grupp? Hur analyseras nämndens behov av hemtjänst, efter att konkurrensutsättning genomförts? Effekter? Finns ett system för avvikelsehantering? Hur används det i syfte att utveckla verksamheten? Är riktlinjer och policys för hemtjänsten tydliga och levande dokument? Finns uppbyggda rutiner för kontakter mellan hemtjänst och hemsjukvård? Hur vägs brukarperspektivet in i kvalitetsmätningar? Omfattar denna hela dygnet? Är målen för hemtjänsten tydliga och utvärderingsbara? Svar på revisionsfråga Socialnämnden i Västervik bedriver verksamheten inom hemtjänsten på ett effektivt, resurs- och kvalitetsmässigt tillfredsställande sätt, det finns dock utrymme för förbättringar. Iakttagelser Totalt gör hemtjänsten underskott mot budget. Det finns tydliga skillnader i ekonomiskt utfall i respektive område. Kopplingen mellan mål- och ekonomistyrning är inte tillräckligt tydlig. Socialnämnden planerar på olika sätt för ett ökat antal äldre, samtidigt har antalet platser i särskilt boende minskat. Kompetensförsörjningen inom hemtjänsten säkerställs genom att enbart utbildade undersköterskor rekryteras till de fasta tjänsterna. Det är för närvarande inte svårt att tillsätta tjänster inom hemtjänsten. Utifrån en översiktlig granskning gör vi bedömningen att debiteringsrutinerna inom hemtjänsten är relativt tillförlitliga och säkra. System för dokumentation finns. Granskningen indikerar att nivån och omfattningen gällande HSL respektive social dokumentation skiljer sig åt. Bilden av vad socialnämnden menar med kvalitetsledning är något oklar internt i verksamheten. Behovet av timanställd personal har ökat för hemtjänsten i Västervik som en följd av att man valt att minska antalet tillsvidareanställda. För flera av målen inom hemtjänsten saknas uppföljning. 1
Rekommendationer Jämför ekonomiskt utfall och skillnader i arbetssätt mellan områdena och använd gärna goda exempel. Koppling mellan mål- och ekonomistyrning kan förtydligas genom att fördela resurserna så att de stöder de mål som finns. För att planera för ett ökat antal äldre krävs att kommunen tar ett samlat grepp där socialnämnden samverkar med övriga berörda nämnder för byggnation av alternativa bostäder och skapande av tillgänglighet och infrastruktur. En teknisk lösning för tidsrapportering som minimerar antalet manuella moment i debiteringsprocessen rekommenderas. Utveckla formerna för och efterlevnaden av dokumentationen, särskilt social dokumentation. Tydliggör internt vad som avses med kvalitetsledning. Se till att följa upp samtliga mål, som ett exempel är mätning av kontinuiteten särskilt angelägen. Jönköping den 17 september 2013 DELOITTE AB Torbjörn Bengtsson Certifierad kommunal revisor 2
1. Inledning 1.1 Bakgrund Deloitte AB har av Västerviks kommuns förtroendevalda revisorer fått i uppdrag att granska hemtjänstverksamheten inom Västerviks kommun. Hemtjänst i Västervik erbjuds för personer som vill bo kvar i sitt ordinära boende och behöver hjälp med vissa serviceinsatser och/eller omvårdnadsinsatser. Insatserna kräver biståndsbeslut och utgår från varje persons individuella behov. Lagen om valfrihetssystem (LOV) infördes den 1 januari 2010 i Västerviks Kommun. Lagen innebär att den som har hemtjänst får välja vem som ska utföra insatserna, kommunen eller en privat leverantör. 1.2 Syfte och avgränsning Granskningens syfte är att bedöma om socialnämnden bedriver verksamheten inom hemtjänsten på ett effektivt, resurs- och kvalitetsmässigt tillfredsställande sätt. Granskningen avgränsas till den hemtjänstverksamhet som utförs på uppdrag av socialnämnden. 1.3 Revisionskriterier Granskningens revisionskriterier består av Socialtjänstlagen, Socialstyrelsens riktlinjer för kvalitetsledningssystem samt socialnämndens kvalitetsledningssystem, mål, riktlinjer och rutiner. 1.4 Metod och granskningsinriktning Granskningen har genomförts genom dokumentanalys samt intervjuer av både hemtjänstpersonal, chefer och aktuell administrativ personal inom förvaltningen. I vår granskning har vi genomfört intervjuer med 15 personer på olika nivåer inom socialförvaltningen och hemtjänsten. Antalet äldre ökar kraftigt under kommande år, vi har tittat på vilken anpassning nämnden gör av verksamheten utifrån detta faktum. Debiteringsrutinerna för hemtjänsten har granskats. Det finns idag högt ställda krav på dokumentation för hemtjänsten. Vi har tittat på hur förvaltningen lever upp till dokumentationskraven. Det skall finnas ett kvalitetsledningssystem i verksamheten, vi har tittat på hur det ser ut i Västervik. Ett kvalitetssystem skall även innehålla en avvikelserutin vilken vi har tagit del av. Kontinuiteten är viktig för kvalitéten inom hemtjänstverksamheten. Vi har granskat nämndens arbete med kontinuitet samt vilka ytterligare kvalitetsmätningar som genomförs. Effekter av konkurrensutsättning bedöms i granskningen. Då hemsjukvården är en viktig resurs för hemtjänsten har vi tittat på hur samverkan mellan hemsjukvården och hemtjänsten fungerar. 3
2. Granskningsresultat I samband med intervjuerna har vi hanterat samtliga till revisionsfrågan underliggande frågeställningar. Utfallet av dessa intervjuer samt granskning av övrig information och underliggande dokument framgår nedan. 2.1 Säkerställs en ändamålsenlig resursfördelning inom hemtjänsten? Hur? Under vår granskning och utförda intervjuer har det framkommit att ett antal förändringar har skett inom hemtjänsten i Västervik de senaste åren. En förändring som har genomförts är att organisationen har omstrukturerats till fyra större områden med områdeschefer istället för de 15 enheter man hade tidigare. Enligt nämnden utfördes omstruktureringen för att få ökad flexibilitet och ett mer effektivt utnyttjande av personella och materiella resurser. I Västervik har antalet beviljade timmar per brukare minskats från 34 timmar per månad till 28, något nämnden har som mål att fortsätta minska till rikets genomsnitt. Socialnämndens mål för 2014 är att komma ner till 24,5 timmar per brukare. Under intervjuerna framkom att minskningen har möjliggjorts bland annat genom en reducering i gapet mellan beviljad tid och utförd tid. Större fokus har även lagts på uppföljningar av varje biståndshandläggares beviljade timmar. Det framkom under intervjuerna att den schabloniserade tiden som finns för de olika tjänsterna som biståndshandläggarna beviljar sällan räcker till och att personalen stannar längre än utsatt tid. Sedan 2010, i samband med införandet av LOV, får samtliga hemtjänstleverantörer betalt för utförd tid. Varje brukare äger dessutom sin tid vilket innebär att om personalen är färdig snabbare än utsatt tid kan de hjälpa till med andra sysslor som brukaren vill ha hjälp med. Socialnämnden har gjort en självkostnadskalkyl av den ersättning som betalas ut till hemtjänstleverantörerna. I självkostnadskalkylen ingår samtliga kostnader för tjänsternas utförande såsom personalkostnader och kostnader för kringtid, administration, lokaler, transport och material. Det finns fyra olika taxor beroende av var i Västervik tjänsten utförs samt om tjänsten är en service- eller omvårdnadsinsats. Ersättning utgår enligt nedstående tabell. Område Service Omvårdnad Stad 275 kr 344 kr Tätort 330 kr 379 kr Glesbygd 341 kr 406 kr Skärgård 407 kr 510 kr Källa: Socialnämndens ersättningar 2013 Alla hemtjänstleverantörer ersätts med samma belopp, dock räknas privata leverantörers ersättning upp med ett 6 % momspålägg. Det har framkommit från vissa intervjuer att ersättning för administration och dokumentation är otillräcklig samt att de resor som görs till och mellan brukare inte har täckning i den ersättning som erhålls. Enligt socialnämndens verksamhetsberättelse per sista april 2013 gör hemtjänsten ett underskott mot budget. Nedan visas en sammanställning över områdenas resultat fram till juli 2013. Område Resultat Jan - Juli 2013 Västervik Söder -1 344 190 Norr -1 156 468 Söder 188 948 Västervik Norr -3 012 676 Totalt -5 324 387 4
Enligt tabellen ovan framgår att det är ett område som gjort ett positivt resultat hittills under 2013. I vår granskning har vi fått en del indikationer på att det finns skillnader mellan de olika hemtjänstområdena avseende arbetssätt vilket också avspeglar sig i det ekonomiska utfallet. I vår granskning har vi kunnat konstatera att den timpenning som betalas ut från kommunen till hemtjänstleverantörerna i dagsläget innebär att flera hemtjänstområden inte har balans i ekonomin. Vi noterar att åtgärder har vidtagits för att få en ändamålsenlig resursfördelning inom hemtjänsten. 2.2 Finns en tydlig koppling mellan mål- och ekonomistyrning? Det finns en koppling mellan mål- och ekonomistyrning inom hemtjänsten, vi anser dock att kopplingen kan vara mer tydlig. Det framkom under intervjuerna att det finns svårigheter att hitta en ekonomistyrning som styr mot mål inom hemtjänsten. Resursfördelningen stödjer inte målen då hemtjänstleverantörerna gärna vill behålla sina timmar. Ekonomistyrningsmodulen i Treserva används vid fördelning av ersättning till hemtjänstområdena för utförda hemtjänsttimmar. Kopplingen till mål har inte kunnat förklaras på ett tydligt sätt. Ekonomistyrningsmodulen i Treserva beskrivs som ett bra och brett system men mer komplext och komplicerat jämfört med tidigare system. Folkmängd År 19-64 65-79 80-w 2012 19801 6796 2537 2013 19612 7019 2528 2014 19429 7196 2545 2015 19221 7322 2567 2016 18974 7474 2593 2017 18778 7577 2629 2018 18661 7569 2708 2019 18476 7647 2791 2020 18257 7706 2871 2021 18105 7770 2964 2022 17992 7796 3060 2023 17889 7707 3226 2024 17773 7650 3394 2025 17689 7505 3593 2026 17580 7471 3732 2027 17484 7403 3890 2028 17431 7331 4019 2029 17292 7348 4124 2030 17200 7351 4191 I vår granskning har vi kunnat konstatera att kopplingen mellan mål- och ekonomistyrning behöver förtydligas inom hemtjänsten. 2.3 Hur anpassas verksamheten efter demografiska förändringar och andra omvärldsfaktorer? Kommunstyrelsen i Västerviks kommun har gjort en befolkningsprognos för 2013-2030 som visar att antalet yngre ålderspensionärer ökar till följd av de s.k. 40-talisternas pensionering. Samma prognos visar även att antalet invånare som är 80 år och äldre kommer att ligga på en i stort sett oförändrad nivå de närmsta åren för att i prognosens senare del öka påtagligt. Källa: Västerviks Kommun Prognosen visar att antalet personer som är mellan 65-79 år kommer att öka från 6796 år 2012 till 7351 år 2030, en ökning med ca 8 %. Antalet personer som är 80 år och äldre beräknas öka med ca 65 % under samma period, från 2537 år 2012 till 4191 år 2030, det är alltså här den stora förändringen kommer att ske med betoning på 2023-2030. Med utgångspunkt i att antalet äldre ökar är det viktigt att socialnämnden planerar och har en beredskap för detta. För att planera för ett ökat antal äldre krävs att kommunen tar ett samlat grepp där socialnämnden samverkar med övriga berörda nämnder för byggnation av alternativa bostäder och skapande av tillgänglighet och infrastruktur. 5
I socialnämndens verksamhetsplan från 2013 hänvisar nämnden till trygghetsboendet i Rosavilla som ett exempel på en bra planering inför framtiden. Enligt verksamhetsberättelsen minskade antalet platser i särskilt boende i Västervik med 22 platser år 2012. Vad gäller antalet platser i särskilt boende i framtiden är det enligt nämnden avhängigt om man anpassar redan befintliga lägenheter eller bygger trygghetsboenden. En intressant trend är att personer med förhållandevis litet behov av stöd kan med fördel utnyttja RUT-avdraget istället för hemtjänst, något som är fördelaktigt för kommunen eftersom staten då tar kostnaden. 2.4 Hur säkerställs kompetensförsörjningen inom verksamheten? Det framkom under utförda intervjuer att det inte har varit något problem att rekrytera undersköterskor i hemtjänsten. Det har däremot varit lite svårare för hemsjukvården att rekrytera sjuksköterskor. För att attrahera fler sjuksköterskor till hemsjukvården bedrivs bland annat ett samarbete med Linnéuniversitetet där sjuksköterskestudenter erbjuds praktikplats under sin sista termin. Hemsjukvården är även mån om att behålla befintlig personal och har implementerat ett utbildningsprogram för de anställda samt att de jobbar med mentorskap. Vid intervjuer framkom att det finns exempel på privata hemtjänstleverantörer som inte fokuserat på formell kompetens utan istället valt att rekrytera vårdbiträden med lång livserfarenhet. Vi har utifrån vår granskning konstaterat att kompetensförsörjningen inom hemtjänsten säkerställs genom att enbart utbildade undersköterskor rekryteras till de fasta tjänsterna. I dagsläget bedöms det av förvaltningen som relativt enkelt att rekrytera undersköterskor. 2.5 Är debiteringsrutinerna inom hemtjänsten tillförlitliga och säkra? 2.5.1 Debiteringsprocessen Vid utförd granskning och intervjuer framkom att debiteringsrutinerna inom äldreomsorgen ser ut på följande vis: Socialförvaltningens biståndshandläggare lägger ett beslut på hur många timmar brukaren beviljas. Detta förs in i systemet Treserva samt kommuniceras till berörd områdeschef så att de ute i verksamheten kan verkställa beviljade timmar. Antalet utförda timmar dokumenteras manuellt på en tidsrapport ute hos respektive brukare. I slutet av varje månad samlar hemtjänstpersonalen in tidsrapporterna som signeras av brukaren. En sammanställning utförs av områdeschefens assistent och timmarna för respektive brukare rapporteras in i Treserva, det finns en inbyggd spärr i systemet som gör att det inte går att fylla i fler timmar än antal beviljade timmar. Områdeschefen ser över och godkänner antalet timmar och sparar samtliga tidsrapporter. I nästa steg passerar timmarna ekonomistyrningen i Treserva där en ekonomiassistent ser över timmarna och gör eventuellt en handpåläggning om något behöver justeras. När detta är klart har månadens timmar fastställs och ersättning betalas ut till områdena. I nästa skede ska brukarna debiteras. Avgiftshandläggarna tar då ut en rapport ur Treserva där de ser vilka brukare som haft mindre än 6,59 utförda hemtjänsttimmar under månaden. För dessa måste antalet utförda timmar läggas in manuellt. Detta för att de som har mer än 6,59 hemtjänsttimmar per månad debiteras maxtaxa, vilket sker per automatik. När samtliga fakturor är klara för utskick får ekonomiserviceenheten ekonomi och lön ett besked på mailen att faktureringsfilen är klar. Filen skickas då till Strålfors för utskrift och utskick av fakturor till samtliga brukare. Samtidigt som fakturorna skickas bokförs intäkten. Varje dag hämtas betalningsfiler hem från bank och autogiro som läses in automatiskt i systemet för att kontrollera att alla fakturor betalas. Efter ca åtta dagar genereras per automatik en påminnelse som skrivs ut på ekonomi- 6
avdelningen och skickas ut till berörda brukare. Efter ytterligare ca åtta dagar med utebliven betalning skickas ett inkassokrav på samma sätt. Av de 1954 fakturor som skickades ut för äldreomsorgen med förfallodatum 2013-07-31 skickades 66 påminnelser och 38 inkassokrav. En gång i månaden kontrolleras restlängden och vid behov skickas en erinran till brukaren alternativt ett betalningsföreläggande till kronofogden. Krediteringar hanteras genom att justering görs på nästkommande faktura, alternativt makuleras fakturan och en ny skickas. Detta sker på ca tio fakturor i månaden enligt uppgifter från avgiftshandläggare. Under intervjuerna framkom att obetalda fakturor som förfallit innan 2012-08- 31 uppgår till 1 064 124 kronor varav 58 509 kronor är inkassoavgifter och 3 377 kronor är räntekostnader. Beloppet för obetalda fakturor som är mer än ett år gamla har tagits upp som en osäker fordran i räkenskaperna för äldreomsorgen. När ett ärende legat hos kronofogden mer än ett år utan att någon betalning skett görs bedömningen att ingen betalning kommer att ske. Ärendet återkallas från kronofogden och skulden skickas i stället till Intrum Justitia för långtids-bevakning. I samband med detta skrivs skulden av. Det finns tydliga rutiner för att driva in skulder från brukare vid bortgång. Ett anståndsdatum läggs då in tre månader framåt för den obetalda räkningen och en boupptäckning beställs från Skatteverket. När bouppteckningen är klar kontrolleras att skulden till hemtjänsten är med. Skulle skulden inte vara medtagen och det finns behållning kontaktas berörd part via brev för att pengar ska betalas in. I de fall då det inte finns någon behållning i bouppteckningen alternativt om det sker en dödsboanmälan skrivs skulden av. 2.5.2 Stickprovskontroll För att säkerställa att socialnämndens interna kontrollfunktion är säker har debiteringsprocessen stickprovsgranskats. För valda stickprov har vi följt processen från biståndshansläggarens beslut fram till att rätt antal timmar utförs och sedan debiteras kund som slutligen betalar. Vi har samlat in underlag för biståndshandläggarens beslut, tidsrapporter, fakturor och betalningsbekräftelser. För samtliga stickprov var den beviljade tiden utförd alternativt något mindre. Alla tidsrapporter var underskrivna av brukaren och därmed anses attestering ha skett. Vi har kontrollsummerat utförda timmar och granskat så att rätt antal timmar har fakturerats till kund, samt att inbetalning skett. För samtliga stickprov har underlag insamlats utan anmärkning, rätt antal timmar har debiterats och samtliga inbetalningar har skett. 2.5.3 Iakttagelse Då man inte kan upphöra att leverera hemtjänst vid utebliven betalning tappar man ett viktigt påtryckningsmedel vid indrivande av skuld från brukare. Vi anser dock att de rutiner som beskrivits för indrivning av skulder är goda. Efter utförd granskning har vi gjort iakttagelsen att debiteringsrutinerna inom hemtjänsten är relativt tillförlitliga och säkra. Vi har konstaterat att ansvaret i debiteringsprocessen är fördelat på ett flertal personer samt att det ingår ett flertal manuella delmoment. En teknisk lösning för tidsrapportering som minimerar antalet manuella moment är att föredra. 2.6 Finns bra och tydliga dokumentationssystem? Dokumentation inom hemtjänsten är avgörande för att utföra ett kvalitativt arbete och är dessutom lagstadgat. Handläggning av ärenden som rör enskilda samt genomförande av beslut om stödinsatser, vård och behandling skall dokumenteras. Dokumentationen skall utvisa beslut och åtgärder som vidtas i ärendet samt faktiska omständigheter och händelser av betydelse. Handlingar som rör enskildas personliga förhållanden skall förvaras så att obehöriga inte får tillgång till dem. 11 kap, 5 SoL. 7
Hemtjänsten i Västerviks Kommun har använt systemet Treserva sedan 3 år tillbaka. Under intervjuerna framkom att de vid implementering av det nya systemet upplevt lite barnsjukdomar inom hemtjänsten. Enligt uppsatta rutiner ska alla genomförandeplaner skrivas in i Treserva. Även den dagliga dokumentationen ska ske i Treserva. Efter samtal med ett antal undersköterskor framkom att dokumentation i enlighet med Hälso- och Sjukvårdslagen, HSL fungerar bättre än dokumentation i enlighet med Socialtjänstlagen, SoL. Det framkom att viss dokumentation sker på papper och viss information överförs muntligen. Utifrån vår granskning konstaterar vi att system för dokumentation finns, dock skulle innehåll och rutiner kring dokumentationen gå att förbättra. 2.7 Hur är ledningssystemet uppbyggt inom verksamheten? Enligt Socialstyrelsens förordning ska det finnas ett ledningssystem för verksamheten som används för att utveckla och säkra verksamhetens kvalitet. Vårdgivaren eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS ska ansvara för att det finns ett ledningssystem för verksamheten. Ledningssystemet ska användas för att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet. Vårdgivaren eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS ska med stöd av ledningssystemet planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamheten. Vårdgivaren eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS ska ange hur uppgifterna som ingår i arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten är fördelade i verksamheten. SOSFS 2011:9 3 kap, 1-3. att strukturera alla riktlinjer och rutiner och samla dem på ett ställe på intranätet så att de blir mer synliga och lättillgängliga. I samband med intervjuerna framfördes att det är en brist att det finns flera olika dokument med liknande namn som dessutom överlappar varandra. Under vår granskning har vi sett att dokumenten finns, det finns dock inte en gemensam bild av vad som utgör ledningssystem. Det finns ett behov av att tydliggöra internt vad man menar med kvalitetsledning. 2.8 Behovet av timanställd personal? Hur påverkas kontinuiteten hos brukarna av denna grupp? 2.8.1 Timanställningar Antalet timvikarier inom hemtjänsten har ökat, vilket är en åtgärd av nämnden för att få ekonomin i bättre balans. År 2012 var det i snitt 13 % av de totala hemtjänsttimmarna som utfördes av timanställda. Hittills 2013 har i snitt 15 % av de totala hemtjänsttimmarna utförts av timanställda enligt en sammanställning vi har fått ta del av från socialnämnden. 2.8.2 Kontinuitet Det finns inte en exakt mätning på hur många olika personer från hemtjänsten som är hemma hos en brukare. Inom den kommunala hemtjänsten är målet för kontinuitet enligt Kvalitetsdokument att en individ/brukare maximalt ska träffa 13 olika personer under en 14 dagars period. Sedan LOV infördes 2010 bedömer förvaltningen att kontinuiteten blivit bättre även inom kommunen. Något som är svårt att veta då man inte har gjort någon mätning. I samband med de intervjuer som vi genomfört har de intervjuade framfört att privata hemtjänstleverantörer är noga med att följa upp kontinuiteten hos sina brukare och jobbar hårt för att minimera antalet personer som besöker varje brukare. Ledningssystemet för hemtjänsten i Västervik ligger uppdelat på flera ställen på intranätet. Enligt uppgift från intervjuerna har det påbörjats ett arbete med 8
Behovet av timanställd personal har ökat för hemtjänsten i Västervik som en naturlig följd av att man minskat antalet fast anställda. Hur detta påverkar kontinuiteten kan vi bara spekulera i då ingen mätning på detta har utförts. I Socialstyrelsens Öppna jämförelse från 2012 fanns det ingen uppgift på kontinuiteten i Västerviks kommun. Ett förslag som kommit upp under utförda intervjuer är att handläggarna kan ta med frågor som bemötande och kontinuitet vid sin ordinarie uppföljning med brukaren. Ett annat förslag till att mäta kontinuiteten är att hemtjänstpersonalen signar utförd tid i tidsrapporten. När antalet utförda timmar summeras kan även antalet olika personer från hemtjänsten som utfört tjänsterna följas upp. 2.9 Hur analyseras nämndens behov av hemtjänst, efter att konkurrensutsättning genomförts? Lagen om valfrihetssystem (LOV) infördes den 1 januari 2010 i Västerviks Kommun. Lagen innebär att den som har hemtjänst får välja vem som ska utföra insatserna, kommunen eller en privat leverantör. Månad och år Antal Brukare Privata lev. November 2010 796 38 Maj 2011 823 65 Maj 2012 808 143 Maj 2013 804 147 Källa: Socialnämnden Enligt tabellen ovan kan man utläsa att antalet brukare som väljer privata hemtjänstleverantörer har ökat från 38 st. (4,8 %) i november 2010 till 147 st. (18,3 %) i maj 2013 enligt en mätning vi har fått ta del av från socialnämnden. Enligt socialchefen görs en satsning på att bygga fler trygghetsboenden i Västervik och man har märkt att det finns ett stort tryck på dessa. Som nämnts tidigare förväntas efterfrågan på trygghetsboenden och andra alternativa lösningar som underlättar livet för äldre personer öka. Under intervjuerna framkom att införandet av LOV troligtvis har ökat kvaliteten på den kommunala hemtjänsten. En möjlig kvalitetshöjning som utförts är att serviceutbudet av tjänster som den kommunala hemtjänstpersonalen utför har ökat. En annan möjlig kvalitetshöjning är att brukaren äger sin tid vilket gör att om de vill ha hjälp med något annat än det som beslutats är detta möjligt. 2.10 Finns ett system för avvikelsehantering? Hur används det i syfte att utveckla verksamheten? Under utförda intervjuer har det framkommit att det finns system för avvikelsehantering inom hemtjänsten. Kvalitetssamordnaren tar emot synpunkter via brev, telefon samt synpunktsblanketter samt avvikelser gällande lex Sarah. För avvikelser i verksamheten görs en händelseanalys och en bedömning om det skulle vara en Lex Sara-anmälning. Avvikelser går tillbaka till berörd områdeschef via socialchefen. Områdeschefen får göra en uppföljning och beskriva vidtagen åtgärd. Kvalitetssamordnaren gör en sammanställning där samtliga synpunkter och klagomål redovisas. Vi har fått ta del av Redovisning av inkomna synpunkter/klagomål, och anmälningar enligt Lex Sarah gällande för år 2012. Antalet inkomna synpunkter ökade från 70st 2011 till 79st 2012. Antalet Lex Sarah anmälningar minskade dock från 12 år 2011 till 2 anmälningar 2012. För hälso- och sjukvårdsrelaterade avvikelser är det den medicinskt ansvarig sjuksköterskan, MAS, som samlar in avvikelserna. För avvikelser i enlighet med HSL ska en avvikelserapport lämnas till närmaste enhetschef. Avvikelsen tas sedan upp i de s.k. teamträffarna för en multiprofessionell bedömning. Därefter går ärendet till MAS som gör en egen uppföljning. Vid allvarliga avvikelser gör MAS en händelseanalys och bedömer om en eventuell lex-mariaanmälan ska skickas. Det utförs ingen registrering på hur många avvikelser som kommer in från respektive område vilket gör det svårt att jämföra om något område är bättre på att rapportera alternativt om det tenderar att hända mer i något område. 9
2.11 Är riktlinjer och policy för hemtjänsten tydliga och levande dokument? Vi har utifrån vår granskning kunnat konstatera att det finns riktlinjer och policys för hemtjänsten men likt kvalitetsledningssystemen behövs ett förtydligande internt. Vi har erhållit hemtjänstens Värdegrund där man utfäster att man vill ge mervärde i form av ökad trygghet, delaktighet, självbestämmande, individanpassning, integritet, kontinuitet samt ett bättre bemötande. Uppföljning på hur man lever upp till detta utförs inte specifikt. 2.12 Finns uppbyggda rutiner för kontakter mellan hemtjänst och hemsjukvård? Utifrån vår granskning samt utförda intervjuer har det framkommit att det har funnits uppbyggda rutiner för kontakter mellan hemtjänst och hemsjukvård sedan 2008. För att försöka få brukarna att klara mer på egen hand har ett hemrehabsprogram startats upp. En gång i veckan träffas undersköterska, sjuksköterska, sjukgymnast, arbetsterapeut, biståndshanläggare och områdeschef för en teamträff. Träffarna är till för att diskutera och följa upp brukare för att se om de skulle kunna utföra mer på egen hand. Många hemsjukvårdande uppgifter kan utföras av hemtjänstpersonal. Sjuksköterskorna delegerar uppgifter till hemtjänstpersonalen via Treserva. Vid utförda intervjuer framkom att det råder delade meningar kring samverkan, där hemtjänsten anser att för mycket hemsjukvård utförs utan ersättning. Ur ett effektivitetstänk och från ett brukarperspektiv ska så mycket som möjligt som kan utföras av hemtjänstpersonal i samband med hemtjänstbesök främjas. Det finns ingen registrerad uppgift på hur mycket hemsjukvård som utförs av hemtjänsten vilket gör det svårt att följa upp och utvärdera. 2.13 Hur vägs brukarperspektivet in i kvalitetsmätningar? Omfattar denna hela dygnet? Socialnämnden utför inga egna kvalitetsmätningar utan väljer att titta på officiella mätningar så som Socialstyrelsens Öppna jämförelser. Område Indikatornamn Västervik Län Riket Kontinuitet och tid Personalkontinuitet - - 13 Tillräckligt med tid 80 81 81 Inflytande och delaktighet Möjlighet att påverka tider 71 58 56 Hänsyn till åsikter och önskemål 91 87 85 Information Möjlighet att framföra synpunkter 63 62 64 Information om förändringar 82 72 68 Kommunens information på hemsidan 74-78 Inflytande och delaktighet Bemötande hemtjänst 81 77 75 Trygghet Trygghet 50 46 43 De äldres bedömning av omsorgen i sin helhet Hemtjänst i sin helhet 88 91 88 Stöd och hjälp efter stroke Funktionsförmåga stroke 67 65 64 Rehabilitering efter utskrivning från sjukhus 63 54 55 Stöd i livets slutskede Andel avlidna som smärtskattades unders sista levnadsveckan 20 15 16 Brytpunktsamtal 70 56 44 Läkemedel Tio eller flerläkemedel 12,4 11 13,3 Läkemedel som bör undvikas 10,6 11 12,3 Källa: Socialstyrelsens Öppna Jämförelser Vård och omsorg om äldre 2012 I den senaste öppna jämförelsen från 2012 låg Västerviks Kommuns hemtjänst på samma nivå eller bättre än länet i 73 % av fallen. Jämfört med riket var Västerviks kommuns resultat på samma nivå eller bättre i 80 % av fallen. 10
2.14 Är målen för hemtjänsten tydliga och utvärderingsbara? Under vår granskning har vi identifierat ett flertal olika mål för hemtjänsten. Det övergripande målet för hemtjänsten i Västervik är enligt socialchefen att vara bättre än snittet i de öppna jämförelser som Socialstyrelsen utför. Enligt socialnämndens Verksamhetsplan 2013 har man som inriktningsmål för äldreomsorgen att: Procentandel äldre i hemtjänsten som är mycket nöjda med omsorgen i sin helhet ska vara högre än snittet för riket och högre i kommunen jämfört med föregående år. Verksamhetsmålen består i att: Varje brukare skall ha inflytande över när, hur och av vem de beviljade insatserna skall utföras. Varje brukare skall ha en kontaktman utsedd inom en vecka efter verkställighetsdatum av beviljade insatser. Inom 14 dagar skall brukaren vara delaktig i upprättandet av sin genomförandeplan Socialnämnden gör en uppföljning av sitt inriktningsmål. Intervjuerna indikerar att socialnämnden medvetet arbetar i riktning mot att uppnå de uppsatta verksamhetsmålen. Det finns även uppsatta mål som inte är mät- och utvärderingsbara i dagsläget. Ett mål som finns uppsatt för hemtjänsten är att brukaren ska träffa så få personer som möjligt, maximalt 13 personer på en 14 dagars period. Då kontinuiteten inte mäts är det svårt att följa upp detta. Vår bedömning är att det är bättre att ha få mål och istället följa upp dem ofta. 11
Deloitte är ett av Sveriges ledande revisions- och konsultföretag med 1 100 medarbetare på ett trettiotal orter över hela landet. Med Deloitte avses Deloitte AB och dess dotterbolag. Deloitte är det svenska bolaget inom Deloitte Touche Tohmatsu. För mer information, besök www.deloitte.se. Deloitte Touche Tohmatsu är ett av världens ledande nätverk av tjänsteföretag. Med 165 000 medarbetare i över 140 länder levererar medlemsföretagen tjänster till drygt hälften av världens största företag och även till stora nationella företag, offentliga verksamheter och tillväxtföretag. Förutom ett heltäckande internationellt servicenät erbjuder medlemsföretagen gedigna branschkunskaper och ett omfattande tjänsteutbud oavsett var klienten bedriver sin verksamhet. Deloitte Touche Tohmatsu är en schweizisk juridisk person (Verein). Varken Deloitte Touche Tohmatsu eller dess nationella medlemsföretag ansvarar för varandras rättshandlingar oavsett dess karaktär. Varje nationellt medlemsföretag utgör en separat och oberoende juridisk person, verksam under firma "Deloitte", "Deloitte & Touche", "Deloitte Touche Tohmatsu" eller därmed relaterade firmor. Tjänsterna beskrivna häri tillhandahålls av respektive nationella medlemsföretag och inte av Deloitte Touche Tohmatsu i dess form av schweizisk juridisk person (Verein). Av bland annat regulatoriska skäl tillhandahålls inte samtliga tjänster beskrivna häri av samtliga nationella medlemsföretag. För mer information, besök www.deloitte.com. A member firm of Deloitte Touche Tohmatsu. 2013 Deloitte AB. 12