Samhällets legitima intressen vs. verksamhetens excellens Foto: Elisabet Ahlqvist, KB Elisabet Ahlqvist Nationell bibliotekssamverkan
SOU 2005:110 Jämförelsevis Kvalitet är inte ett enkelt entydigt begrepp utan sammansatt av flera komponenter med olika abstraktionsnivå. Kvalitet är ett relativt begrepp och definieras ofta som förmågan att tillfredsställa marknadens och kundens förväntningar, behov och krav. Frågor om kvalitet i den offentliga sektorn utgår i allmänhet från hur verksamheten bedrivs med hänsyn till de förutsättningar som finns för verksamheten och vad man uppnår i verksamheten. I den offentliga verksamheten har de nationella målen en central funktion vid diskussion av kvaliteten och i många fall sätts också en hög grad av måluppfyllelse lika med en hög kvalitet. (SOU 2005:110 Jämförelsevis - Styrning och uppföljning med nyckeltal i kommuner och landsting s. 59, 61)
SOU 2005:110 Jämförelsevis För de tjänster som bedrivs inom den offentliga sektorns olika verksamheter vård, skola och omsorg finns ingen egentlig kund i den bemärkelsen att man köper tjänster. Offentlig verksamhet Saknar pris Brukaren har begränsade möjligheter att väja utförare, kan oftast inte välja kvalitet. Däremot finns det krav på dem som bedriver offentligt finansierade tjänster att detta ska göras med god kvalitet, och att verksamheterna också ska följas upp och utvärderas med hänsyn till kvalitetsaspekter. (SOU 2005:110 Jämförelsevis - Styrning och uppföljning med nyckeltal i kommuner och landsting s. 61)
SOU 2005:110 Jämförelsevis Slutsatsen är att de tre begreppen kvalitet, produktivitet, effektivitet tillsammans kan ge en betydligt bättre bild av den offentliga sektorns resultat tillsammans än varje mått var för sig.
Garvins fem definitionssätt Transcendent Medfödd excellens Tidlös, objektiv och absolut, det skönas/godas idé som omöjligt kan beskrivas. (Koppling till Platons idévärld) Foto: Elisabet Ahlqvist
Garvins fem definitionssätt Produktbaserat Kvalitet är en exakt och mätbar variabel, kvalitetskillnaderna finns i kvantiteten en specifik variabel. https://office.com Användarbaserat kvalitet ligger i betraktarens öga, det som tillfredsställer kunden håller hög kvalitet. https://www.flickr.com/photos/agaumont/
Garvins fem definitionssätt Tillverkningsbaserat Hur man går tillväga, det som utförs följer gällande kvalitetsfordringar Producentperspektiv, kostnadseffektivitet. Värdebaserat Kvaliteten bestäms i relationen värde och pris, är produkten prisvärd? (Exempel viner, möbler, mat etc.) https://www.flickr.com/photos/defenceimages/ https://www.flickr.com/photos/slimjim/ https://www.flickr.com/photos/rpeschetz/
Samhällets legitima intresse (Accountability, kvantitet) Tvingande, central planering och kontroll Kontrollen ligger utanför den egentliga verksamheten Bygger på ett ansvarsutkrävande Utgår från perspektivet värde för pengarna Undersöker kostnadseffektivitet och måluppfyllelse (effektivitet och produktivitet) gärna med performance indicators Drivs oftast av ett starkt politiskt tryck!
Verksamhetens excellens (improvement, kvalitet) Självpåtaget, utgår från verksamhetens behov Självreglerande Baserat på utvecklingsbehov, verksamhetsutveckling Arbetar utifrån principer för quality enhancement Ofta genom utvecklingsprojekt Inifrån styrd kvalitetsutveckling
Uppföljning Bör vara ett förhållningssätt Vara stöd för verksamhetsförbättringar Följa en frekvens, periodicitet Hur påverkar mätmetoden verksamheten? Hur uppfattas mätningen i verksamheten? www.flickr.com/photos/8011986@n02 Har mätmetoden samband med hur bra man är på att mäta? Vad leder mätningen till? Förekommer målförskjutning orsakat av de valda mätningarna?
Styrmodeller http://office.microsoft.com
Målmodellen (mål-resultatmodellen) Undersöker hur väl organisationens mål har nåtts. Målarbetet följer en förutbestämd process. Med resultat menar utförda prestationer och uppnådda effekter som uppfyller målen. En verksamhet som når goda resultat, grundat på fakta, kan hävda att man har god kvalitet. https://www.flickr.com/photos/jeepersmedia/14493078900/
Processmodellen Processmodellen baseras på de inre processernas effektivitet tillsammans med personalens arbetsorganisation för att bedöma hur effektivt investerade resurser används. Mäter och letar rationaliseringar och ökad produktivitet vilket förutsätts skapa bättre kvalitet (ISO 9000 och TQM) http://office.microsoft.com/sv-se/images/
Marknadsmodellen (constituency satisfaction model) Analys av behoven hos de olika grupper som har intressen eller investeringar i verksamheten. Mål, riktlinjer och sätt att mäta anpassas efter de mest betydande intressenterna. - Servicekvalitet och användartillfredställelse - ISO 9000, TQM, BSC, business excellence, kvalitetsutmärkelser Foto: Elisabet Ahlqvist, KB Variant: Gap-analyser Undersöker gapet mellan förväntan och utförande
Samhällets legitima intressen https://www.flickr.com/photos/lionsthlm/7691524326/
Den nuvarande statliga modellen Mål och resultatstyrning Ska bidra till förverkligandet av de politiska målen. Ge underlag för att bedöma hur utvecklingen ser ut på olika områden i förhållande till dessa mål. Resursfördelning i enlighet med politiska prioriteringar. Resultatstyrningen ska ge myndigheterna långsiktiga förutsättningar att förverkliga regeringens politik. http://www.statskontoret.se/upload/publikationer/2006/200603_bilaga2-3.pdf
Konceptuell modell Strukturkvalitet Processkvalitet Resultatkvalitet Organisationsprofil/varumärke Resurser Förutsättningar Ramar Effektkedjan Utförande av tjänsten: Arbetssätt, bemötande, innehåll, arbetsklimat Svarar mot uppdragen Svarar mot medborgarnas legitima behov och krav Y Uppfyller lagen/ den politiska intentionen Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter Kvalitetsparametrar: tjänster Indikatorer Pålitlighet Lyhördhet Kompetens Tillgänglighet Tillmötesgående Kommunikation Trovärdighet Trygghet Rättelse Påtagliga faktorer Förståelse/ kunskap om kunden Mätning/ uppföljning Statistik, nyckeltal etc. Observationer, självvärdering etc. Elisabet Ahlqvist, KB 2016
Prestation eller resultat? Inre effektivitet = produktivitet Prestation Beskriver relationen mellan satsade resurser och resultat (X kr sätts i relation Y producerade enheter eller X timmar mot Y utförda tjänster) Göra saker på rätt sätt Fokus ligger på själva resursomvandlingen, att göra den så effektiv som möjligt. Yttre effektivitet = effektivitet Resultat Sätter resursomvandlingens relevans i förhållande till intentionen med verksamheten, mot målen eller uppdragen. Göra rätt saker och göra saker på rätt sätt Analyseras ofta i relation till politiska målsättningar
Verksamhetens kvalitet - excellens Foto: Elisabet Ahlqvist, KB
Konceptuell modell Strukturkvalitet Processkvalitet Resultatkvalitet Organisationsprofil/varumärke Resurser Förutsättningar Ramar Utförande av tjänsten: Arbetssätt, bemötande, innehåll, arbetsklimat Svarar mot uppdragen Svarar mot medborgarnas legitima behov och krav Y Uppfyller lagen/ den politiska intentionen Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter Effektkedjan Kvalitetsparametrar: tjänster Indikatorer Pålitlighet Lyhördhet Kompetens Tillgänglighet Tillmötesgående Kommunikation Trovärdighet Trygghet Rättelse Påtagliga faktorer Förståelse/ kunskap om kunden Mätning/ uppföljning Statistik, nyckeltal etc. Observationer, självvärdering etc. Elisabet Ahlqvist, KB 2016
Upplevd kvalitet ett av de viktigaste måtten Foto: Elisabet Ahlqvist, KB
Konceptuell modell Strukturkvalitet Processkvalitet Resultatkvalitet Organisationsprofil/varumärke Resurser Förutsättningar Ramar Utförande av tjänsten: Arbetssätt, bemötande, innehåll, arbetsklimat Svarar mot uppdragen Svarar mot medborgarnas legitima behov och krav Y Uppfyller lagen/ den politiska intentionen Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter Effektkedjan Kvalitetsparametrar: tjänster Indikatorer Pålitlighet Lyhördhet Kompetens Tillgänglighet Tillmötesgående Kommunikation Trovärdighet Trygghet Rättelse Påtagliga faktorer Förståelse/ kunskap om kunden Mätning/ uppföljning Statistik, nyckeltal etc. Observationer, självvärdering etc. Elisabet Ahlqvist, KB 2016
Tillämpning - sagostund Foto: Elisabet Ahlqvist, KB
Accountability kvantitet hur mycket? Realiseras politiken/uppdragen? Lagar, föreskrifter, förordningar etc. Grad av måluppfyllnad, levererar resultaten mot målen (uppdragen)? Statistik, nyckeltal, indikatorer. Budgetutfall. Verifierbara och rimliga resultat? Finns dokumentation som går att kontrollera? Är insatsen effektiv? Går resurserna till rätt insatser ur ett samhällsperspektiv? Förverkligas en politik? Indikatorer. Hög produktivitet? (ur värde för pengarnaperspektivet) Exempel antal lektionstillfällen per vecka och pedagog. Laguppfyllnad ses som lägsta godtagbara nivå Kan använda standarder för att styra och kontrollera verksamheten. Statistik, nyckeltal, performance indicators. Improvement kvalitet hurudan? Utgår från professionen, strävar mot excellens. Synsätt, arbetssätt och värderingar. Fokuserar på individerna verksamheten är till för. Användarcentrerade metoder. Kontinuerlig uppföljning -> snabb korrigering, rätt insats vid rätt tillfälle. Är insatsen effektiv? är insatsen det bästa sättet att nå målet, det önskade läget? Brukarundersökningar. Hög produktivitet? (ur värde för användarna-perspektivet) processkvalitet t.ex. bemötande, tidhållning, noggrannhet. Mäter på individnivå, ska gå att aggregera till högre nivåer av grupperingar. Benchmarking, jämföra sig med de som är bättre. Beskrivande undersökningsmetoder, Brukarundersökningar, fokusgrupper, dialoger osv.
Effektiv styrning? Statskontorets rapport 2006:2 Bilaga 2 och 3 Mått på välfärdens tjänster en antologi Jämförelsevis. SOU 2005:110 Resultat och styrning i statsförvaltningen. ESV 2007:23 https://www.flickr.com/photos/thirtyfootscrew/ Mål och resultat. Att utveckla mål- och resultatstyrning. SKL. 2014 Managing Quality. The Strategic and Competitive Edge. David A. Garvin Leonards plåster. Regionbibliotek Stockholm. 2015. Frågor? Skriv till elisabet.ahlqvist[at]kb.se Presentationen finns på Slideshare/eliahl