Skapa byggstenar och se helheter i gamla, inarbetade tjänster.

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Skapa byggstenar och se helheter i gamla, inarbetade tjänster."

Alexander Andersson
för 8 år sedan
Visningar:

1 Skapa byggstenar och se helheter i gamla, inarbetade tjänster. Kvalitetsbygget, från teori till verklighet. Kvalitetsdimensioner Taxonimier TTT värdekedjor effektkedja nyckeltal Foto: Elisabet Ahlqvist kvalitetsmodell biblioteksstatistik Elisabet Ahlqvist Krister Hansson Foto: Elisabet Ahlqvist

Kvalitetsdimensioner Taxonimier TTT värdekedjor effektkedja nyckeltal

2 Kvalitetsmodellen en sammanhållande bas Bygger på välkända och accepterade komponenter. Stämmer väl överens med det som i dag används i offentlig sektor, i facklitteratur och på konferenser. Stämmer väl överens med etablerade uppföljningsmodeller inom offentlig sektor. Tänkt att vara en öppen struktur, att fyllas med egna tillämpningar med utgångspunkt i praktiken. Kan upplevas som abstrakt och svår

konferenser. Stämmer väl överens med etablerade uppföljningsmodeller inom offentlig sektor.

3 Kvalitetsmodellens uppbyggnad Utgår från flera olika teoretiska ansatser: Effektkedjan. Transaktionell kvalitetsutveckling. Tjänstedominerad logik. Systemsynsätt (systemteori). Processyn. Modellen ska vara robust och flexibel, frikopplad från recept och koncept som begränsar livslängden. Agilt framtagande av metoder och verktyg, dvs. kopplat till behov och efterfrågan och baseras på lika delar praktik och teori. Värderingar & principer Koncept Metoder & verktyg

Modellen ska vara robust och flexibel, frikopplad från recept och koncept som begränsar livslängden.

4 Effektivitet Inre effektivitet Beskriver relationen mellan satsade resurser och resultat (X kr sätts i relation Y producerade enheter eller X timmar mot Y utförda tjänster). Göra saker på rätt sätt Fokus ligger på själva resursomvandlingen, att göra den så effektiv som möjligt. Yttre effektivitet Sätter resursomvandlingens relevans i förhållande till intentionen med verksamheten, mot målen eller uppdragen. Göra rätt saker och göra saker på rätt sätt Analyseras ofta i relation till politiska målsättningar.

Göra saker på rätt sätt Fokus ligger på själva resursomvandlingen, att göra den så effektiv som möjligt.

5 Effektkedjan för offentlig sektor

6 Statistik nyckeltal - TTT KB utvecklar den nationella biblioteksstatistiken för att underlätta användningen. Statistiken kan användas till nyckeltal som ger en bild av verksamheten. Ett nyckeltal kan ljuga om verkligheten, fler undersökningar behövs. TTT bygger på observationer i biblioteksrummet, vad gör besökarna? En kompletterande bild framträder.

Statistiken kan användas till nyckeltal som ger en bild av verksamheten.

7 Tjänstedominerad logik Foto: Istvan Borbas KB Utgår från transaktioner = interaktionen mellan människor Baseras på värdeskapande. Värde uppstår när resurser interagerar med varandra. Alla ingående resurser behövs för att värde ska uppstå, och är delar i en värdekedja där nya värden skapas stegvis på tidigare länkar. Vi kan inte leverera värde, vi erbjuder resurser som ger förutsättningar för värdeskapande!!

Alla ingående resurser behövs för att värde ska uppstå, och är delar i en värdekedja där nya värden

8 Värdekedjor Resurserna i ett värdeskapande system sammankopplas av det flöde av aktiviteter som steg för steg skapar nytt värde och som ger tillgång till nya resurser (Quist & Fransson, tjänstelogik för offentlig förvaltning)

steg skapar nytt värde och som ger tillgång till nya

10 Tjänstekvalitet två delar, en helhet Observerad kvalitet Baseras på uppmätta förhållanden jämfört mot kvalitetsfodringen Oberoende av uppfattningen hos mottagaren av resultatet Upplevd kvalitet Subjektiv Beroende av förväntningar och upplevelsen göra rätt saker i mottagaren perspektiv Förmåga att uppfylla behov eller krav Foto Jens Gustafsson, KB

av resultatet Upplevd kvalitet Subjektiv Beroende av förväntningar och upplevelsen

11 Taxonomier som utgångspunkt för observerad kvalitet Taxonomier är en hierarkisk nivågruppering. Varje steg i hierarkin beskriver vad som ska uppnås, i stegrande ambitionsnivå. Stegen är i regel en kombination av strukturella förutsättningar och nivåer av samarbeten i processer. Ju högre upp i hierarkin en verksamhet befinner sig, ju högre krav ställs på strukturer och processer. Överensstämmer verksamhetens innehåll med det beskrivna steget är den observerade kvaliteten hög, var man än befinner sig i hierarkin.

Stegen är i regel en kombination av strukturella förutsättningar och nivåer av samarbeten i processer.

12 Kvalitetsdimensioner ett sätt att påverka upplevelsen Ursprunglig modell av Parasuramn m.fl Beskriver transaktionens kvalitet ur ett antal dimensioner. Tillämplig på transaktioner människa -> människa och människa -> maskin. Introspektiv utgår från att värdera sig själv som möjliggörare för tjänsteleverans (värdeöverföring). Vilar på ett antal grundförutsättningar är klargjorda, t.ex. att tjänstens syfte och mål är definierat.

Tillämplig på transaktioner människa -> människa och människa -> maskin.

13 Regional biblioteksverksamhet Bibliotekslagen 11 Varje landsting och de kommuner som inte ingår i ett landsting ska bedriva regional biblioteksverksamhet med syfte att främja samarbete, verksamhetsutveckling och kvalitet när det gäller de folkbibliotek som är verksamma i länet.

biblioteksverksamhet med syfte att främja samarbete,

14 Regionbibliotek Stockholm Jakten på bibliotekens legitimitet i samhället och bibliotekariernas kompetens inför framtiden blir alltmer intensiv i takt med att omvärlden förändras Bilden som träder fram är behovet av en bibliotekarie som inte bara är kompetent, utan också uppvisar klokskap inför en tvetydig verklighet.

att omvärlden förändras Bilden som träder fram är behovet av en bibliotekarie

16 Kvalitetsparametrar Pålitlighet Lyhördhet Kompetens Tillgänglighet Tillmötesgående Kommunikation Trovärdighet Trygghet Rättelse Förståelse/kunskap om kunden Påtagliga faktorer

17 Kvalitetsmodellen Vårt uppdrag var att testa kvalitetsparametrarna. Vi valde att testa på tre tjänster: sagostunden, fysiska referenssamtalet samt virtuella referenssamtalet. Sagostunden sker vid speciella tillfällen, referenssamtalet sker kontinuerligt i det fysiska biblioteket och på nätet. Gemensamt för alla tre är att vi valde samtal som metod. Vi har samtalat med sagoläsare, bibliotekarier i referenstjänst samt specialstyrkan i Bibblan svarar.

Sagostunden sker vid speciella tillfällen, referenssamtalet sker kontinuerligt i det fysiska biblioteket och på

18 Sagostunden Syftet med Projekt Sagostunden är att öka medvetenheten hos biblioteken om varför sagostunder erbjuds, samt testa ett sätt att mäta sagostundens kvalitet och på så sätt skapa underlag för utveckling av verksamheten. Fokusgrupper med barnbibliotekarier, bibliotekschefer Samtal med sagoläsare; Framtagning av markörer för parametrarna Framtagning av checklista. Markörerna befinner sig på olika nivåer

19 Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle Kompetens: Jag har dramaturgisk kunskap att iscensätta sagostunden. Kommunikation: Jag kommunicerar med pedagoger om t ex tid för sagostunden och gruppstorlek. Lyhördhet: Jag lyfte blicken och hade ögonkontakt med barnen. Jag anpassade sagostunden efter barnens språkfärdigheter, ålder och dagsform. Kommunikation: Jag pratade med barnen om vad som kommer att hända under sagostunden. Påtagliga faktorer: Jag såg till att alla satt bra, samt såg och hörde bra. Sagoläsaren Biblioteket Pålitlighet: Vi har en rutin för hur vi gör vid sjukdom. Tillgänglighet: Vi har en ändamålsenlig lokal. Kommunikation: Det fanns aktuell information om sagostunden på hemsidan, Facebook, anslagstavlor etc. Påtagliga faktorer: Alla i personalen var välkomnande.

Jag anpassade sagostunden efter barnens språkfärdigheter, ålder och dagsform. Kommunikation: Jag pratade med barnen om vad som kommer att hända under sagostunden.

20 Effektivitet Yttre effektivitet Gör vi rätt sak? Inre effektivitet Gör vi saken rätt?

21 Referenssamtal, fysiskt och virtuellt Samtal med bibliotekarier i 14 kommuner Samtal med specialstyrkan inom Bibblan svarar, Twitter Råmaterial av markörer Testa i skarpt läge i biblioteken och med virtuell referensgrupp Revidera Ta fram manual/checklista för det fysiska och virtuella referenssamtalet Stöd för bibliotekariens referenssamtal Så att besökaren får ett bra samtal

22 PÅLITLIGHET belägga mediebredd utstråla trygghet Inte lova mer än man kan hålla bekräfta ha en seriös inställning visa olika källor ta hjälp av kolleger ta frågan på allvar vara objektiv ge raka besked behandla alla lika att höra av sig ange källa ge rätt svar

23 PÅLITLIGHET Att vara källkritisk Att ta hjälp av kolleger Att vara objektiv Att ringa in frågan Mediebredd, aktualitet Att tekniken fungerar Inte lämna ut personuppgifter Att återkomma Samma, likvärdig service till alla låntagare Att visa att man tar det på allvar, anstränger sig

24 Dokumentation, spridning Bok i Regionbibliotekets skriftserie skriven av Åse Hedemark och Pia Borrman (Sagostunden) Bloggen Samtal pågår (Referenssamtalet) Deltagande i konferenser: Lenadagen, 11 februari 2015, i Stockholm Marskonferensen, mars, i Umeå Biblioteksdagarna, 6 7 maj, i Lund Bok & Bibliotek, september, i Göteborg Vill ni ha medverkan från oss? Hör av er! regionbiblioteket@stockholm.se

25 Frågor? Elisabet Ahlqvist Krister Hansson Nämnd litteratur Malin Ögland: Mäta och Väga Taxonomier Från Kalix till Ystad Pamela Schultz Nybacka Att hantera den dynamiska konstrasten mellan tradition och förnyelse Johan Quist, Martin Fransson tjänstelogik för offentlig förvaltning en bok för förnelsebyråkrater (2014)

Relevanta dokument

Kvalitetsmodellen i praktiken. Välkommen åter Umeå 24 mars 2015

Kvalitetsmodellen i praktiken. Välkommen åter Umeå 24 mars 2015 Kvalitetsmodellen i praktiken Välkommen åter Umeå 24 mars 2015 Teoretisk bakgrund https://refsamtalet.wordpress.com/ Konceptuell modell Strukturkvalitet Processkvalitet Resultatkvalitet Organisationsprofil/varumärke