av Per Hjalmarson, Interaktionsdesign i kursen Grafiska Gränssnitt vid IT-universitet i Göteborg 2004-10-22

INDIVIDUAL PROJECT 1: PAPER Analys och jämförelse av designvalen i Internetbaserade biobokningsystem på Sveriges två största biografer, SF Bio och Sandrew Metronome av Per Hjalmarson, Interaktionsdesign i kursen Grafiska Gränssnitt vid IT-universitet i Göteborg 2004-10-22

Sammandrag Jag valde att analysera Sveriges två stora biografers Internetbaserade biobokningssystem. Jag ämnar endast titta på själva bokningsdelen och inte webbsidorna för företagen. Dessutom har jag inte tagit hänsyn till vilka krav som ställs på användarens mjukvara, som t.ex. webbläsare och operativsystem. Syftet med rapporten var att ta reda på vad respektive företag har använt för designlösningar och titta på vad som skiljer dem åt, samt att analysera hur bra de fungerar för användaren. Efter att jag tagit reda på hur bokningssystemen sett ut och fungerar har jag analyserat de olika lösningarna. Bokningssystemen är lika varandra, men det finns skillnader, där företagen skulle kunna lära sig av varandra. Den tes jag utgått från i mitt arbete, är att det företag som erbjuder ett bokningssystem med en enkel, tydlig design och klara direktiv vid bokning, har jämförelsevis högst andel bokningar och förköp via nätet, av den totala andelen bokningar och förköp. 2

Innehållsförteckning Sammandrag...2 Innehållsförteckning...3 Inledning...4 Metod...5 SF Bio...5 Boka/Köp biobiljett hos SF Bio...6 Sandrew Metronome...9 Boka/Köp biobiljett hos Sandrew Metronome...10 Analys...14 Hur vill användaren boka sin biljett?...14 Är det bra eller ej att kräva att användare registrerar sig?...14 Hur kan man välja platser i biosalongen?...15 Har färgval i biosalongskissen någon betydelse?...15 Slutsats...17 Referenslista...18 3

Inledning I kursen Grafiska Gränssnitt fick vi olika uppgifter att välja på när vi skulle skriva vår individuella rapport. Jag valde att jämföra två designlösningar. Jag har valt att titta på designlösningar och tillhandahållen service för bokningssystem av biobiljetter hos Sveriges två stora biografer, SF Bio och Sandrewmetronome. Deras webbsidor är: SF Bio, http://www.sf.se Sandrew Metronome, http://www.sandrewmetronome.se En komplikation dök upp när jag höll på att skriva om SF Bios biobokningssystem, nämligen att SF Bio bytte system mitt under mitt pågående arbete. Eftersom jag inte hunnit skaffa mig ett tillräckligt underlag, kunde jag inte göra en jämförelse mellan det gamla och nya systemet och utifrån denna ställa upp antagande om vilka effekter förändringarna skulle kunna ha på t.ex. antalet bokningar. Jag valde därför att börja om och fokusera på att jämföra SF Bios nya system och Sandrew Metronomes biobokningssystem. Jag började med att jämföra design, vad som var gemensamt samt vad som skiljde dem åt. Först tittade jag på hur man kan klicka sig fram och vilka steg man måste ta sig igenom i respektive system för att få en bokad biljett. Efter att ha beskrivit företagens bokningssystem gick jag vidare och jämförde och analyserade designlösningarna för att komma fram till vad som kunde anses vara framgångsrikt samt vilka faktorer som skulle kunna förbättra systemen. 4

Metod För att kunna få en bra överblick över hur bokningssystemen för de båda företagen fungerar har jag valt att grundligt gå igenom bokningsprocessen för att sedan i analysdelen av rapporten kunna jämföra och analysera den information som jag har samlat på mig. Nedan kommer jag beskriva kort information om företagen för att sedan gå igenom deras bokningssystem från början till slut. SF Bio SF Bio ägs av Svensk Filmindustri och bildades i Sverige 1907. SF Bio har ca 53% av biografmarknaden och är överlägset den stora aktören på biografmarkanden. 1 Figur 1. SF Bios webbsida Den 12 oktober lade SF ut en ny webbsida med ett nytt bokningssystem. Den nya sidan är full med information om nya filmer och tips. Användaren bestämmer i vilken stad hon vill gå på bio på förstasidan. Här finns två länkar, se Figur 1, för att gå vidare till bokning av biobiljetter, utformade som flervalsalternativ s.k. komboboxar. Där man kan välja bland alternativen filmer, nya filmer biograf, samt en länk Gå på bio, som tar användaren till bokningssidan med alla filmer som visas på SF Bio. Skillnaden mellan länkarna är att om man väljer en film i komboboxen så visas information om filmen på bokningssidan, vilket det inte gör om man väljer länken Gå på bio, eftersom man då ännu inte gjort några val om film ännu. 5

Boka/Köp biobiljett hos SF Bio SF Bio erbjuder användaren att antingen reservera biljetten eller köpa den direkt via nätet. Om användaren vill reservera biljetten så är bokningen uppdelad i fyra steg och om användaren vill köpa biljetten så består bokningen av sex steg. Steg ett Användaren anger den stad där biografen ligger, på förstasidan. I steg ett finns fyra alternativ, nämligen vilket datum hon vill gå, vilken filmsom avses samt biograf och tid. Till sist skall användaren ange om hon vill boka eller köpa biljetten. Alternativen måste inte alltid väljas i denna ordning, med hjälp av komboboxarna på framsidan kan användaren välja lättare. Om användaren valt en film i komboboxen på första sidan så är datumet bestämt till dagens datum. Om användaren valt länken Gå på bio, då är inget datum specifierat och man måste välja ett datum innan man kan välja film annars får man en uppmaning om att specificera datum. Figur 2. SF Bios sida som visar vilka filmer som går i deras salonger. När användaren väl har valt ett datum kan hon välja en film. Därefter presenteras en lista på vilken tid filmen går och på vilka biografer. I samma vy visas även hur många platser som finns lediga i biosalongen. För varje tid och biograf finns det två länkar, som tar användaren vidare till att reservera eller köp biljetten beroende på vad användaren väljer. Välj datum Välj film Välj tid och biograf Välj köp eller reservera Figur 3. Information om lediga platser och tider, samt länkar för köp eller reservation 6

Steg 2 Steg två ser olika ut beroende på om användaren väljer att reservera eller att köpa biljetten. Väljer användaren att köpa biljetten, skall hon först bestämma sig för hur många biljetter hon vill ha, därefter skriva in sitt telefonnummer som bokningsnummer. Om användaren väljer att köpa sin biljett får hon upp flera betalningsalternativ. Möjliga betalningsmedel är; presentkort, kontokort, företagsbiljett eller en kombination av dessa. Välj antal biljetter Skriv in telefonnummer F igur 4. Användaren väljer antal biljetter och skriver in sitt telefonnummer Steg tre I steg tre är det dags att välja plats. Väljer användaren att reservera biljetten, blir hon tilldelad de bästa platserna, enligt vad SF Bio anser vara bästa platser. Väljer hon däremot att köpa sin biljett direkt, så får hon välja fritt i hela biosalongen, med vissa undantag för upptagna platser och s k otillåtna platser d v s man får inte lämna enkla lediga platser tomma mellan bokade platser (se Figur 5). Om man köper flera biljetter kan användaren välja att splitta upp platserna och välja säten ifrån varandra. Bekräftar användaren inte sina platser inom 60 sekunder är hon tvungen att börja om. Välj sittplatser i salongen Figur 5. Välj plats i biosalongen 7

Steg fyra Om användaren valt att reservera biljetter visas en bekräftelse på reservationen, samt information om datum, tid, biograf och platser. Om användaren har valt att köpa biljetterna, skall hon fylla i sina kortuppgifter och är användaren medlem i SFs biobklubb eller har rabattkort, kan hon fylla i det också. Bekräftelse vid reservation Fyll i kortuppgifter vid köp Fyll i eventuella rabattkort Figur 6. Betalning av biobijett Steg fem/sex Steg fem och sex finns endast om användaren har valt att köpa biljetterna. I steg fem skall användaren bekräfta de kortuppgifter hon skrivit in och i steg sex får hon en bekräftelse på köpet av biljetterna och information om datum, tid, biograf och platser. Bekräftelse vid köp F Figur 7. Bekräftelse av reservation 8

Sandrew Metronome Sandrew Metronome grundades i Sverige 1926 och har sedan dess satt upp biografer runt om i Sverige, men verksamheten finns även i de andra nordiska länderna. Sandrew Metronome har ungefär 13 % av den svenska biografmarknaden. 1 Verksamheten har visat dåliga ekonomiska resultat den senaste tiden och i augusti 2004 kom ett uttalande om att SF önskade köpa upp Sandrew Metronome. Affären måste först godkännas av statliga Konkurrensverket. På Sandrew Metronomes hemsida, möts användaren av liknande information som SF har på sin hemsida d v s vilka filmer som är aktuella, kommande filmer, premiärer och filmtips. Runt om på hemsidan erbjuds fyra olika sätt, se figur 8, att komma till bokningssidan. Figur 8. Sandrew Metronomes webbplats Alla länkar leder fram till bokningssidan. Det länkalternativ man valt avgör hur mycket och vilken information som slutligen når bokningssidan. 9

Boka/Köp biobiljett hos Sandrew Metronome Bokningen består av fem eller sex steg, beroende om man väljer att boka eller köpa biljetten direkt på nätet. Om användaren väljer att köpa biljetten direkt tillkommer ett extra steg, där hon betalar för biljetten. I bokningssidans första steg kan viss information vara ifylld, beroende på vilken av de fyra länkarna på framsidan man valt för att komma dit, eftersom man på vägen fyllt i någon information. Ibland erbjuds flera olika val som man måste göra för att komma vidare till nästa steg i bokningsprocessen. Steg ett I steg ett skall användaren bestämma sig för vilken stad hon vill se filmen i, därefter vilken film, vilket datum samt Biograf och tid. Till sist skall hon bestämma om hon vill köpa eller boka biljetten. Välj stad Välj film Välj datum Välj biograf Välj köpa eller reservera Användarens val visas i flera komboboxar, men bara den första innehåller alternativ. När användaren väl fyllt i den, anpassas alternativen i nästa box och så fungerar alla boxar. När man fyllt i sista boxen kommer två knappar upp som frågar om man vill köpa eller boka biljetten. Figur 9. Steg ett i bokning av en biobiljett 10

Steg två För att användaren skall kunna boka sin biljett måste hon vara en registrerad användare. Om hon är medlem, fyller hon i sina inloggningsuppgifter och loggar in. Är hon inte redan användare, kan hon registrera sig genom att fylla i sitt namn, sin e-post, och ett lösenord om hon klickar på länken registrera dig här. Efter det loggas användaren in automatiskt. Logga in/bli medlem Figur 10. Användaren måste logga in för att fortsätta Steg tre I steg tre är det dags att välja hur många biljetter användaren vill beställa. Hon kan välja max sex biljetter. Välj antal biljetter Figur 11. Välj antal biljetter Steg fyra När användaren kommer till steg fyra skall hon välja de platser som hon önskar sitta på. Färgerna på platserna visar vad de har för status. Välj biosäten i salongen Figur 12. Vy över salongens lediga platser 11

Steg fem (vid köp) Om användaren vill köpa biljetter direkt läggs detta extra steg in för att användaren skall kunna betala sin biljett. Möjlighet finns att betala med bankkort, då användaren skriver in sitt kortnummer och sin kod eller med presentkort, då en ny vy laddas, där hon kan skriva in presentkortnumret. Välj betalningssätt Skriv in kortnummer/ presentkortnummer Figur 13. Biljettköp Steg fem/sex Om användaren har reserverat biljetten är detta steg fem, om hon har köpt den, är detta steg sex. Nu är användaren klar och hon får ett kvitto som informerar om bokningen, samt erhåller ett bokningsnummer. Kvitto och bekräftelse på bokningen skrivs Figur 14. Bekräftelse på bokningen 12

Analys Om man nu skall börja titta lite på hur de båda bokningssystem förhåller sig till varandra, för att se vilka likheter och skillnader som finns, kan man konstatera att bokningssystemen är relativt lika och inte skiljer sig mycket åt, de utför ju trots allt samma uppgift. Uppbyggnaden påminner om varandra i t ex antalet steg i bokningssystemet. Men det finns trots allt skillnader som kan ha betydelse för bokningssystemets praktiska funktion och jag skall försöka komma fram till vilka lösningar som är bra och mindre bra med avseende på bl.a. stegen i bokningsprocessen. Jag har därför valt att ställa nedanstående frågor. Vilka behov styr bokningsalternativet? Det är viktigt att fråga sig vilken information och vilka möjligheter som kunden vill ha i samband med bokningen. Vilka faktorer styr valet av film? Är det tidpunkt t.ex. speciell dag som är mest väsentlig och låter kunden därför sina datum/tidspreferenser styra filmvalet? Är det en specifik film som kommer i första hand och visningstid i andra hand? Förmodligen finns det flera olika behov som styr biokunders val och min slutsats är därför att utbudet av valmöjligheter i bokningssystemet bör vara så brett som möjligt. Hur vill användaren boka sin biljett? SF Bio och Sandrew Metronome har liknande sätt att leda användaren till köpet eller bokningen av biobiljetten. SF Bio erbjuder två alternativa sätt för användaren att komma till bokningssidan, antingen kan man välja en film direkt på första sidan eller klicka sig vidare dit via en länk. Sandrew Metronome har fyra länkar på webbplatsens förstasida, men alla leder till samma ställe. När man väl kommit till bokningssidan hos SF Bio, måste användaren välja ett datum innan hon kan välja film. Först efter att detta val gjorts, får hon upp information om filmen och vilka tider den visas, samt i vilka biografer. En användare kan vara intresserad av att endast vilja ha information om filmen och inte vilken dag den visas och därför kan det kännas lite irriterande att vara tvungen att först fylla i datum. Ytterligare ett moment som kan uppfattas som irriterande för kunden, är själva tillvägagångssättet att tala om för henne att hon måste välja datum innan hon får välja film. Detta består nämligen i ett irriterande felmeddelande i form av en JavaScript pop-up. Å andra sidan kan man tänka sig att SF Bio haft ett syfte med detta, nämligen att göra användaren uppmärksam på att fylla i datum, så inte hon bokar till fel dag. Det finns bättre sätt att lösa detta på. Sandrew Metronome tillåter visserligen inte heller att användaren väljer vilken film hon vill gå på, innan hon valt datum. Här finns emellertid en skillnad, informationen om filmen ges innan krav på datumval ställs. Sandrew Metronome har inte något som säger till användaren att välja datum först, men i och med att den informationen i bokningen successivt kommer fram, när man gör ett val, så störs användaren förmodligen inte lika mycket som hon gör hos SF Bios bokningssystem. Båda företagen borde kanske fundera på om man inte vill erbjuda sina användare att välja film först och därefter vilket visningsdatum. Inget av företagen visar vilka datum en film går om användaren väljer efter film. Detta är ett alternativ som borde läggas till, så att användaren får ännu mera valfrihet och skulle göra bokningen smidigare för personer som aldrig har bokat tidigare och inte förstår att man inte kan välja film först. 13

Är det bra eller ej att kräva att användare registrerar sig? Till skillnad mot SF Bio har Sandrew Metronome ett krav på att användaren skall vara registrerad. Användaren kan uppfatta detta som obekvämt, men Sandrew Metronome har försökt göra det lätt för användaren att snabbt fylla i namn och e-post. Användaren slipper dessutom ett bekräftelsemeddelande till e-posten och det är bara att fortsätta bokningen. Man kan fråga sig vad det spelar för roll om användaren är registrerad eller inte, för det är knappast så att Sandrew Metronome kan kontrollera huruvida man hämtar ut sin biljett eller ej, eftersom det är lätt att fylla i ett annat namn än sitt eget. Däremot så har Sandrew Metronome en egen sida för användaren, som när hon är inloggad kan se vilka biljetter hon köpt eller reserverat. Det möjliggör för användaren att avboka biljetter om hon ändrar sig, samt att erhålla en minneslapp om, som underlättar om användaren behöver logga in på sidan igen. SF Bio har inget krav på att användaren måste vara registrerad, men hon kan heller inte avboka sina biljetter. Hon saknar också en egen sida med information om bokningar. Vad är då bäst för användaren? Även om Sandrew Metronome har ett krav på att användaren skall registrera sig och får ett medlemskonto och detta inte tar speciellt lång tid, är det ändå lite extra jobb för användaren och en del kanske inte tycker om att bli registrerade och därmed undviker tjänsten. Å andra sidan kan den enskilde användaren vara mer benägen att fullfölja en avbokning om hon är registrerad, eftersom bokningen då kan kännas mer personlig och användaren vill undvika att ha O-uthämtade biljetter på sitt konto. Andra biobesökare kan då gå in och boka. Om det förhåller sig så, blir bokningssystemet mer effektivt för alla, både företag och kund. Man skulle också kunna tänka sig att SF Bio tillämpade ett bokningssystem, där användaren inte bara anger sitt telefonnummer som bokningsbevis, utan också kan använda det för att avboka sin biljett. Hur kan man välja platser i biosalongen? En annan skillnad mellan de båda företagen är att Sandrew Metronome alltid låter sina användare välja säten i biosalongerna. Hos SF Bio fungerar det så, att om användaren väljer att köpa biljetten, så får hon välja fritt bland platserna, men om hon väljer att reservera biljetter så blir hon tilldelad de bästa platserna enligt SF Bio, vilket är en subjektiv bedömning och kanske inte alltid stämmer överens med vad användaren tycker. Ytterligare en skillnad är att om man nu valt att köpa en biljett hos SF Bio, så får man bestämma plats själv. Här finns det även en funktion som gör att man kan välja att splittra upp platserna så att dessa inte finns bredvid varandra. Denna funktion har inte Sandrew Metronome, men å andra sidan kan man fråga sig hur många användare som inte vill sitta tillsammans om de beställer flera biljetter. Funktionen kan kanske anses överflödig. Ingen av företagen låter användaren boka platser, så att bokningen resulterar i utspridda enstaka lediga platser, som kan vara svåra att få användare att boka. Biobesök är ofta en umgängesform och det vanligaste är att man ser film på bio tillsammans med vänner. 14

Har färgval i biosalongskissen någon betydelse? När användaren skall välja platser så ritas en biosalong upp med en bioduk och säten som användaren kan klicka på för att bestämma var hon vill sitta. Båda företagen har denna funktion, men de har något olika färgval, vilket kan ha betydelse för användaren. Nedan visas SF Bios respektive Sandrew Metronomes uppritade biosalar där användaren väljer platser. Figur 16. Sandrew Metronomes biosalong Figur 15. SF Bios biosalong SF Bios exempel är tagen från biografen Palladium i Göteborg och Palladium har mer än 700 sittplatser. När användaren skall boka sin plats får hon information om vad en specifik färg på en plats betyder. SF Bio har många fler mindre salonger, men Palladium är den enda som har balkong. Därför har jag valt att studera denna. Här kan finnas alla typer av färger på stolarna i salongen. Sandrew Metronomes exempel är från BioPalatset i Göteborg och har ungefär 90 sittplatser. En skillnad mellan de två företagen är, att de valt olika färger för att symbolisera olika status på stolarna. SF Bio har valt en gråskala och rött för att beskriva platsernas status med en svart bakgrund, medan Sandrew Metronome har valt lite mer kontrasterande färger som grön, gul och röd med en ljusblå bakgrund. Sandrew Metronomes färger är väldigt tydliga för användaren och hon uppfattar lätt vilken status en stol har. Grön används ofta för att visa att något är okej, medan rött visar att det inte är det 15

SF Bio däremot har valt att skilja på om platsen finns på parkett eller balkong. Båda visas med olika nyanser av grått, vilka är svåra att skilja från varandra. Den platsen man valt har också en annan nyans av grå, även om den är närmar sig vit. Användare hos SF Bio kan få svårt att se vad det är för färg på en plats medan de lätt ser skillnaden hos Sandrew Metronome. SF Bio skulle behöva tänka på en ny vy för sin bokningssalong. SF Bio borde byta bort den gamla svarta bakgrunden, eftersom man kan förmoda att det är mer ansträngande för användaren att titta på den än en ljus bakgrund. En annan sak som skiljer företagen åt i bokningsvyn är, att hos SF Bio visas de säten som användaren inte kan välja p.g.a. att de lämnar en ensam plats mellan två andra platser. Denna plats kryssmarkeras, om man försöker välja den. Sandrew Metronome har löst det så, att försöker användaren klicka på en sådan plats, så väljer funktionen den/de plats(er) som finns närmast den valda platsen. Figur 17. Ogiltlig plats 16

Slutsats I min analys av bokningssystemen hos de båda företagen SF Bio och Sandrew Metronome har jag funnit likheter men också skillnader i annars två system som skall göra samma sak. Min tes var att ett bra, ändamålsenligt bokningssystem som attraherar kunder bör ha en enkel design/layout och ett tydligt och lättförståeligt sätt att vägleda fram till bokning. Min slutsats är att de båda bokningssystemen är likvärdiga vad gäller enkelhet i bokningsförfarandet, men då det gäller själva designen och färgvalet anser jag att det är enklare och tydligare hos Sandrew Metronome, vilket underlättare för användaren att följa med i bokningsgången. I hur stor utsträckning använder sig då de båda företagens kunder av bokning via nätet? Enligt Anders Sjöberg på Sandrews Metronome görs för närvarande 80% av alla bokningar och förköp på webben 2. Enligt Sjöberg har andelen webbaserade bokningar ökat den senaste tiden. Motsvarande andel för SF Bio är enligt deras kundtjänst 90% 3. Förklaringen till varför SF Bio har en något större andel webbaserade bokningar, tror jag kan ligga i att SF Bio är lättare att hitta på nätet, genom sin enklare adress, www.sf.se. En annan del kan vara att vissa användare inte gillar att de måste registrera sig för att boka en biobiljett, och därför väljer bort Sandrew Metronome. 17

Referenslista 1 Sydsvenskan. Hämtat från http://w1.sydsvenskan.se/article.jsp?article=10091273. Publicerat 12 augusti, 2004. Hämtat 15 oktober, 2004. 2 Anders Sjöberg på Sandrew Metronome, Telefonväxel: 08-762 17 00, 20 oktober, 2004. 3 Kundtjänst SF Bio, Kundtjänst: 08-56 26 00 00, 20 oktober, 2004. 18