Kvalitetsredovisning för kommunens IT-verksamhet 2011 KS-2012/401

Göran Nilsson Ordförandens förslag Diarienummer Kommunstyrelsens ordförande Datum KS-2012/401 2012-05-21 Kommunstyrelsen Kvalitetsredovisning för kommunens IT-verksamhet 2011 KS-2012/401 Förslag till beslut Kommunstyrelsen beslutar att godkänna kvalitetsredovisning för kommunens IT-verksamhet samt att rapportera kvalitetsredovisningen till kommunfullmäktige. Göran Nilsson

Handläggare Tjänsteskrivelse Diarienummer Kristina Nyström Datum KS-2012/401 2012-05-21 Kommunstyrelsen Kvalitetsredovisning för kommunens IT-verksamhet 2011 KS-2012/401 Förslag till beslut Kommunstyrelsen beslutar att godkänna kvalitetsredovisning för kommunens IT-verksamhet samt att rapportera kvalitetsredovisningen till kommunfullmäktige. Sammanfattning Kvalitetsredovisningen för kommunens it-verksamhet omfattar både it-enheten och den itverksamhet som är integrerat i kommunens övriga verksamheter. Redovisningen innehåller bland annat en redogörelse för förutsättningar, mål och resultat, kostnader, kundnöjdhet och utvecklingsområden. Den ger en bild av resultat och kvalitetsnivå, samt underlag för styrning och utveckling. Bakgrund Knivsta kommunfullmäktige har beslutat att kvalitetsredovisningar ska upprättas för kommunens kärnverksamheter. Kommunstyrelsen har i sin internkontrollplan beslutat att en granskning/kvalitetsredovisning av kommunens IT-verksamhet ska göras under 2012. Birgitta Ljungberg-Jansson Administrativ chef

2012-05-22 KS-2012/401 IT-verksamhet i Knivsta kommun Kvalitetsredovisning 2011 Handläggare: Kristina Nyström Verksamhetscontroller

Sammanfattning Nyckeltal och jämförelsen tyder på att Knivsta ligger i nivå med andra kommuner när det gäller kostnader och tillgång på it-utrustning, även om man jämför med större kommuner med mer resurser. Det drivs ett aktivt utvecklingsarbete med höga ambitioner inom kommunen. Längst har man hunnit inom skolan. Inom övriga verksamheter har det ännu inte resulterat i konkreta e-tjänster eller en e-förvaltning i någon högre utsträckning. Arbetet kommer att fortsätta att kräva resurser under kommande år. Ett hinder för utvecklingen är bristen på tid i verksamheterna. Förmodligen underskattas ofta vilket arbete som krävs. Arbete med it-utveckling förutsätter ett generellt kvalitetsarbete med t ex processkartläggningar. Att anställa verksamhetsutvecklare med it som stöd har varit ett steg i rätt riktning. Arbetet med projekt behöver förbättras, med tydligare projektbeskrivningar och realistiska budgetar. Det kan också hända att verksamheten behöver fokusera och prioritera bland utvecklingsprojekten. I kvalitetsredovisningen framkommer att det har funnits problem inom it-enheten och dess roll gentemot verksamheterna. Dessa problem har tagits på allvar av ledningen och förändringar genomförs, vilket är en styrka. En del arbete kvarstår dock med att utveckla de interna rutinerna. Innehåll 1. Kvalitetsredovisningens syfte, innehåll och avgränsningar... 2 2. Förutsättningar... 3 2.2 Inte bara teknik... 3 2.3 Verksamheternas it-arbete... 4 2.4 It-avdelningen... 4 2.5 Kommunens it-miljö... 5 2.6 Kostnader och investeringar... 7 2.7 Utvecklingsprojekt... 9 3. Mål och resultat... 12 3.1 Mål och inriktning i kommunens styrdokument... 12 3.2 Resultat 2011... 13 3.3 Nationella mål och strategier... 14 3.4 E-blomlådan - resultat av självvärdering av Knivstas it-arbete... 14 3.5 Bredbandsutbyggnad... 15 4. Kundnöjdhet och service... 16 5. Internkontroll - resultat av granskningar... 17 6. Miljö- och socialt ansvar... 18 7. Slutsatser och utvecklingsområden... 19 Bilaga 1 E-blomlådan... 20 Bilden på framsidan är hämtad ifrån Uppsala Nya Tidning, fotograf Maria Lindblom 1

1. Kvalitetsredovisningens syfte, innehåll och avgränsningar Uppdrag och syfte Knivsta kommunfullmäktige har beslutat att kvalitetsredovisningar ska upprättas för kommunens kärnverksamheter. Kvalitetsredovisningarna ska ge en bild av resultat och kvalitetsnivå, samt ge underlag för styrning och utveckling. Kommunstyrelsen har i sin internkontrollplan beslutat att en granskning/kvalitetsredovisning av kommunens IT-verksamhet ska göras under 2012. Innehåll och avgränsningar Kvalitetsredovisningen för kommunens it-verksamhet omfattar både kommunens särskilda it-enhet och den it-verksamhet som är integrerat i kommunens övriga verksamheter. Redovisningen innehåller bland annat en redogörelse för kostnader, nyckeltal, mål och resultat, kundnöjdhet och kvalitetsarbete. Metod Kvalitetsredovisningen är baseras på följande underlag - verksamhetsberättelser och verksamhetsplaner - utdrag ur ekonomisystemet - genomgång av nationella och lokala styrdokument - intervjuer med administrativ chef, it-strateg, it-driftchef och verksamhetsutveckalare - revisionsrapporter och andra granskningar som gjorts sedan 2010 - kundundersökningar som verksamheten gjort - en enkät bland samtliga anställda i kommunen, särskilt gjord för att ge underlag för kvalitetsredovisningen - en utvärdering av kommunens it-styrning enligt SKLs verktyg e-blomlådan särskilt gjord för att ge underlag för kvalitetsredovisningen. 2

2. Förutsättningar 2.2 Inte bara teknik Kommunernas it-verksamhet handlar inte bara om teknik. It blir allt mer integrerat i ordinarie verksamheter. Inom den nationella politiken finns höga förväntningar på att den offentliga sektorn ska utveckla nya it-baserade tjänster inom till exempel sjukvården. Inom kommunens administration märks högre krav på tillgänglighet, interaktion med medborgare och samtidigt högre effektivitet vilket förutsätter omfattande it-utveckling. Inom skolan betonas utvecklingen av elevernas itkompetens i den senaste läroplanen. Detta uppnås inte enbart genom nya it-system. Hela arbetssätt och tjänsteutbud måste ifrågasättas och förändras. Knivstas modell: it-verksamhetens tre delar I Knivsta kommun har man en modell där rena driftsfrågor har lagts ut på en extern leverantör medan strategi- och utvecklingsfrågor ligger kvar på en intern it-avdelning. Organisatoriskt kan man därför dela upp it-verksamheten i tre delar: Verksamheternas it-arbete (it på verksamhetsnivå, utveckling av e-tjänster, information på webbsidan m.m.) IT-avdelningen som i sin tur består av: It-enhet (strategiska beslut, omvärldsbevakning, ansvar för teknisk infrastruktur och stöd i verksamheternas it-utveckling) It-drift (teknisk förvaltning, support, och daglig drift) Utöver detta har kommunens informationsenhet en särställning i och med att man ansvarar för kommunens webb och stödjer verksamheternas arbete med information och e-tjänster. Figur 1 Knivsta kommuns it-verksamhet Kommuninvånare Systemägare (nämnd) VERKSAMHET IT ENHET IT DRIFT Systemägarföreträdare (förvaltningschef) Systemansvarig IT piloter o.dy. IT strateg Verksamhets utvecklare ITsamordnare IT driftschef IT säkerhetssamordnare Helpdesk Leverantörer av hård och mjukvara Tekniska system 3

2.3 Verksamheternas it-arbete Verksamheten har stort ansvar för it-arbetet Ansvaret för användning, utveckling och kostnader av de it-system och e-tjänster som man som anställd möter ligger på verksamheten och dess chef. Ytterst ansvarig är respektive nämnd. För alla it-system på verksamhetsnivå ska det finnas systemansvarig utsedd. Denne medarbetare har särskilt ansvar för att se till att systemen fungerar och att de anställda har rätt förutsättningar för att använda dem. Exempel på sådana system är löne- och personalsystem, ärendehanteringssystem, elevregistersystemet Extens med flera. Flera verksamheter, framförallt inom skolan, har också en it-pilot eller annan form av mer avancerad användare som ska kunna hjälpa sina kollegor med it-frågor. 1 En central ledningsgrupp För att ge en gemensam riktning och samordning i kommunens it-arbete finns styrgruppen E-styr. I denna ingår kommunchef, förvaltningschefer, informationschef och it-strateg. 2.4 It-avdelningen It-enheten ansvar för infrastrukturen It-enheten är intern leverantör av hård- och mjukvara och stödjer verksamheterna i it-utvecklingen. Itenheten drivs i samarbete med Heby kommun. På it-enheten finns en it-strateg med ansvar för utveckling och omvärldsbevakning. Frågan om bredbandsutbyggnad i kommunen ligger också här. Vad är Hård och mjukvara? Hårdvara är de delar i it systemet som man kan ta på, skärmar, servrar med mera. Mjukvara är de program och system som man använder. Det finns två verksamhetsutvecklare som stödjer verksamhetens utveckling med it som verktyg och fungera som tolk mellan verksamhet och it-enheten. It-driftchefen ansvar för drift och förvaltning. Till sin hjälp har han en it-samordnare, en servicesamordnare samt en it-tekniker. It-enheten är en del av den kommungemensamma administrationen som leds av administrativ chef. Det politiska ansvaret ligger på kommunstyrelsen. Extern leverantör av it-drift Kommunen har slutit avtal med en extern leverantör som ska sköta den dagliga driften och support av it-infrastrukturen. I leverantörens uppdrag ingår visst stöd även av utvecklingen av kommunens it-infrastruktur. 2 1 It-strateg 2 Avtal med Q-branch 2010 4

2.5 Kommunens it-miljö Antal datorer ökar stadigt Antal användarkonton har varierat mellan åren, men antal arbetsplatser (datorer/klienter) har långsamt ökat (Figur 2). Orsaken till att antal elevkonton har minskat är dels mindre årskullar, dels man i årskurs ett har gått över från individuella till klassvisa användarkonton. 3 Figur 2 Datorer och användare i kommunens nätverk 2500 2000 1500 Användarkonton elever och pedagogisk personal 1000 500 0 Skoldatorer Övriga användare Övriga datorer 2006 2007 2008 2010 2011 Anmärkning: Skoldatorer finns i för- grund- gymnasieskola och SFI och delas av elever och pedagoger Det går ungefär två fast anställda på varje dator/arbetsplats 4. Därtill kommer att skolans personal har tillgång till samma datorer som eleverna. 2011 minskade antal fast anställda vilket gjorde att datortillgången ökade markant (Fel! Ogiltig självreferens i bokmärke.). De enda jämförelsesiffror som finns tillgängliga är för Södertörnskommunerna 5. Tillgången på datorer i Knivsta ligger i nivå med dessa. (Fel! Ogiltig självreferens i bokmärke.). 3 It-strateg och servicesamordnare 4 Observera att det finns ett stort antal timanställda som inte är medräknade i dessa siffror. 5 Södertörnskommunerna ligger i Stockholms län och har mellan 15 000 och 97 000 invånare. 5

Figur 3 Antal anställda per dator/tunn klient (exkl skoldatorer) 3,5 3,0 2,5 medel: 2,3 anst/dator 2,0 1,5 1,0 2010 2011 0,5 0,0 Knivsta Botkyrka Nynäshamn Tyresö Huddinge Södertälje Haninge Salem Källa: Nyckeltal i verksamhetsberättelse och it-nyckeltal Södertörn Antal program och system ökar snabbt Kommunens it-system består av flera nivåer. I botten finns hårdvara och tekniska bassystem som delas av alla i kommunen. I toppen ligger program som användarna möter i sitt dagliga arbete och som kan vara installerade lokalt på den egna klienten eller datorn. Antalet klientprogram är stort och ökar hela tiden. De olika nivåerna och mångfalden av program som Figur 4 Kommunens it-miljö ska fungera tillsammans gör att användare it-systemet blir komplext. Arbetet med att uppgradera grundsystemen är därför en tidsödande process. På grund av kommunens expansion tillkommer ständigt nya verksamhetslokaler vilket ger en utbyggnad av itnätverket. (Figur 5). För att klara den ökade belastningen på it-nätverket pågår ett kontinuerligt arbete med effektivisering. En viktig del är att gå över från fysiska till virtuella servrar. En annan att inför begränsningar i hur stort lagringsutrymme varje anställd får ta i anspråk. teknik 6

Figur 5 Tekniska komponenter i kommunens it-nätverk 160 140 120 100 80 60 40 20 Växlar i nätverket Nätverksanslutna skrivare och kopiatorer. Virtuella servrar Verksamhetssystem Fysiska servrar 0 2006 2007 2008 2010 2011 Källa: Nyckeltal i verksamhetsberättelse 2.6 Kostnader och investeringar Kostnader It-enheten hade 2011 kostnader på 13,7 miljoner kronor vilket var 0,3 miljoner 6 mer är budgeterat. Det är framförallt det växande antal verksamhetslokaler och användare samt åtgärder för ökad tillgänglighet och kapacitet som lett till de senaste årens kostnadsökning. 7 Verksamheterna, framförallt skolan, köper mycket av sina it-tjänster internt via avtal med it-enheten. En del kostnader har man dock för externa köp och avtal, till exempel licensavtal. Sådana externa it-kostnader som bekostas av verksamheterna uppgick 2011 till nästan 8 miljoner kronor 8. Störst kostnad har skolan, följt av administration. I Figur 6 visas kostnaderna per verksamhet. Tabell 1 Kostnader och nyckeltal för it-verksamhet -2011 enligt bokslut 2010 2011 Total it-budget 16 605 254 20 255 231 21 616 339 varav it-kostnader centralt (ansvar 905) 10 985 275 12 026 318 13 677 780 varav it-kostnader per verksamhet (exkl intern fakturering) 5 619 979 8 228 913 7 938 559 Kommunens totala it-budget/omslutning 2,0 % 2,1 % 2,0 % IT-kostnad i kommunen per invånare 1 147 kr 1 376 kr 1 444 kr Enbart centrala it-kostnader per invånare 759 kr 817 kr 914 kr 6 1,3 mkr av de budgeterade medeln var budgeterade på övergripande gemensam administration. 7 Verksamhetsberättelse 2011 8 I denna siffra ingår inte ev avskrivningar av it-utrustning som köpts direkt av verksamheten. Det borde dock inte vara några stora kostnader eftersom detta köps av internt via it-enheten. 7

Figur 6 It-kostnader per verksamhetsblock, exklusive it-enhet 2010-2011 kronor 4 000 000 3 500 000 3 000 000 2 500 000 2 000 000 1 500 000 1 000 000 500 000 Politisk verksamhet 2010 2011 0 Infrastruktur och skydd 2010 2011 Kultur och Fritid 2010 2011 Pedagogisk verksamhet 2010 2011 Vård och omsorg 2010 2011 Stödv. och administration, exkl IT enhet 2010 2011 interna kostnader externa kostnader I infrastruktur och skydd ingår affärsverksamheter. I vård- och omsorg ingår särskilt riktade insatser Ekonomiska nyckeltal jämförelse med Södertörnskommunerna Den totala it-kostnaden uppgick till två procent av kommunens totala omslutning 2011. De enda jämförelsesiffror som finns tillgängliga är för Södertörnskommunerna 9. Enligt den ligger Knivstas kostnader i nivå med övriga kommuner om man räknar i procent av total omslutning och utslaget per invånare (Figur 7). Om man däremot räknar kostnaden per anställd eller per dator/klient så ligger Knivsta relativt högt (Figur 8). En orsak kan vara att övriga kommuner inte räknar med kostnader som ligger på verksamheterna. Slutsatsen är att kostnaderna i Knivsta ligger i nivå med, eller eventuellt under jämförelsekommunerna. Figur 7 It-kostnader per invånare, jämfört med Södertörnskommunerna 1 600 1 400 1 200 1 000 800 600 400 200 0 2010 2011 medel: 1019 kr/inv Knivsta Botkyrka Nynäshamn Tyresö Huddinge Södertälje Haninge Salem 9 Södertörnskommunerna ligger i Stockholms län och har mellan 15 000 och 97 000 invånare. 8

Figur 8 It-kostnad per it-arbetsplats (inkl skoldatorer) jämfört med Södertörnskommunerna 30 000 25 000 20 000 15 000 10 000 5 000 2010 2011 medel: 14 200 kr/dator 0 Knivsta Botkyrka Nynäshamn Tyresö Huddinge Södertälje Haninge Salem Anmärkning: it-kostnader omfattar både it-enhetens budget och verksamhetens övriga it-kostnader. Konto nr. 47011;6122;61221;61223;6413*;4024*;6603;588*;654*;6814;674* Investeringar 2011 Totalt har cirka fem miljoner kronor per år investerats i it inom kommunens olika verksamheter. Inom it-enheten har investeringar under 2011 skett i samband med byte av plattformen samt föreberedelser till övergången till Windows 7. Investeringar har även skett i utvecklingen av en molntjänst för den pedagogiska verksamheten. Av disponibla 1 200 tkr har 1 085 tkr använts avseende 130 tkr för hårdvara, 602 tkr som tekniker och 470 tkr projektledning. 10 Inom vård- och omsorg har stora investeringar skett för att digitalisera journalhantering, tidsplanering med mera inom, vilket blev dyrare än planerat. Stora investeringar i byte av verksamhetssystem inom bland annat ekonomi, bygglovshantering med mera budgeterades för 2011 men har skjutits på framtiden. Tabell 2 Investeringar 2010 och 2011 Investeringar 2011 Budget 2011 Investeringar 2010 Budget 2010 IT-enhet 1085 1200 702 500 Övrig administration 0 4500 76 700 Socialnämnden 4518 500 3969 1600 Utbildningsnämnden 155 250 324 400 Bygg- och miljö 0 2 150 0 0 Totalt 5758 8600 5071 3200 2.7 Utvecklingsprojekt Under året har it-enheten varit delaktig i dryga trettiotalet utvecklingsprojekt av olika storlekar. Bland de större är: Plattformsbyte/klientprojekt Arbete pågår för att gå över till en nyare version av operativsystem och av officepaketet. En förutsättning för detta är att man gör en uppgradering av de grundläggande systemen. Under 2011 har vissa steg tagits, bland annat har byte av plattformen genomförts. Arbetet har även 10 Verksamhetsberättelse 2011 9

dragit med sig ett stort arbete med att kartlägga alla program och applikationer som användarna har installerade på sina datorer. Förändringen kommer även medföra att man kopplar ihop skolnätet och förvaltningsnätet. 11 Fiberutbyggnad. Från och med våren 2012 har i stort sett alla skolor och förskolor en höghastighetsuppkoppling. Molntjänst. Införandet av en molntjänst för den pedagogiska verksamheten har påbörjats. Tjänsten kommer att medföra förbättrade möjligheter för fillagring, kalenderstöd med mera. 12 Säkra inloggningar för distansarbete. Det som återstår att göra är att hitta organisatoriska och policymässiga lösningar för att tillåta hemarbete. 13 Vård- och omsorg. Inom projektet Kunden i Centrum har systemet Siebel för elektronisk journalhantering införts. Inom projekt kring tidsregistrering har TES-optimal, ett schema- och planeringssystem, sjösatts under hösten 2011. Andra delar, som bemanningsverktyget GAT väntar på att implementeras. 14 E-handel. Förberedelser för att kunna införa e-handel har genomförts inom ekonomienheten. Skolan har under 2011 fått tillgång till fler pedagogiska verktyg, till exempel stöd för läs- och skrivutveckling, Utbildningsradions utbud med mera. Pilotprojekt har pågått för att testa ny hårdvara, till exempel surfplattor, och användning av sociala medier i undervisningen. En satsning på kompetensutveckling inom praktisk it- och mediekompetens (PIM) har fortgått under året Knivsta utsågs 2011 till årets PIM-kommun 15 It i förskolan. På Lagga förskola pågår ett multimediaprojekt och på Myrstackens förskola har en lokal IT-plan tagits fram. 16 Arbete med digitalisering av det politiska arbetet har genomförts i samarbete med sekreterargruppen, snart är alla nämnder digitala. Ett antal utredningar och förstudier har genomförts som till ex. telefoni, kommunhus, filstrukturer, klientförsörjning, systemförvaltning och diariesystem. Utvecklingsområden och framtidsbedömning I verksamhetsberättelsen gör it-enheten följande analys av utmaningar och utvecklingsområden: - Att förbättra rutiner och förvaltning av kommunens växande it-miljö. - Verksamhets- och enhetschefer bör utvecklas i sina roller som beställare och informationsägare. 11 Verksamhetsberättelse 2011 12 Verksamhetsberättelse 2011 13 Intervju it-strateg 14 Systemansvarig Siebel 15 Knivsta kommuns hemsida 2012-05-21 16 Knivsta kommuns hemsida 2012-05-21 10

- Medborgares och företagens användning av digital kommunikation genom bland annat sociala medier ställer krav på kompetensutveckling hos all personal och en förändrad informationshantering hos organisationen. - Informationssäkerhetsarbetet har utmaningar framför sig, flexibilitet, mobilitet och sociala medier ställer stora krav på informationsanalys och anpassade säkerhetslösningar. I intervjuer framkom följande utvecklingsområden: - Tydliggöra hur arbetsprocesser ser ut inom kommunens verksamheter, inklusive it-enhten. Om inte detta är klart så är det svårt att utveckla it-system. - Tydliggöra ansvar för it-frågor och andra frågor som dyker upp i samband med it-utvecklingsprojekt. I dag finns en tendens att dessa faller mellan stolarna på it-enhet och verksamhet. 11

3. Mål och resultat 3.1 Mål och inriktning i kommunens styrdokument IT-policy/plan Kommunen har en it-plan som pekar ut vision, mål och strategiska åtgärder. Enligt planen är Knivstas ambitionsnivå att vara en av de främsta kommunerna i landet när det gäller att använda modern informationsteknik. Fokusområdena i arbetet är: Demokrati It i utbildningen Intern effektivitet Knivsta är en attraktiv kommun för företag och invånare genom både tillgång på information och till teknik. Mål pekas också ut för områdena teknik och säkerhet. Planen gäller för 2006-2007 och är antagen av Kommunfullmäktige 2006-03-02. Dokumentet saknar beslutsinstans och beslutsdatum Ingen uppföljning har gjorts. Övergripande mål enligt kommunens e-strategi: IT-planen kompletterades 2010 med en e-strategi som täcker in området e-tjänster. Den säger att Kommunen ska tillhandahålla e-tjänster som bidrar till utvecklingen av dialog och demokrati. De e-tjänster som erbjuds allmänheten ska medverka till att kvalitet och service till allmänheten ökar. Ett syfte är också att effektivisera kommunens administrativa arbete. Det övergripande målet har delats upp i tre huvudmål som vart och ett har en handlingsplan kopplad till sig. 1. Interaktivitet/Medborgardialog: Utveckla möjligheterna till ökad interaktivitet och medborgardialog mellan allmänhet och kommun 2. Effektivitet/Utveckling: Effektivare förvaltning genom att utveckla verksamheternas processer. 3. Tillgänglighet/Öppenhet: Förbättrad service till allmänheten genom ökad tillgänglighet och öppenhet i tjänster och service Strategi för Knivsta e-kommun med It som redskap är antagen av Kommunstyrelsen den 2011-03-14. Dokumentet saknar beslutsinstans och beslutsdatum. E-strategi för skolan En e-strategi för skolan och förskolan är framtagen. Den utgår från målen i de nationella läroplanerna, nationella styrdokument gällande it, Knivsta kommuns utbildningspolitiska strategi och står i nära samklang med Knivsta kommuns övergripande it-strategi. Strategin är antagen i Utbildningsnämnden den 2011-03-07. Dokumentet saknar beslutsinstans och beslutsdatum. Det framgår hur den ska följas upp. 12

3.2 Resultat 2011 Mål och uppdrag från kommunfullmäktige Kommunfullmäktige gav it-verksamheten följande uppdrag 2011: Kommunen ska tillhandahålla och utveckla e-tjänster som bidrar till utveckling av dialog och demokrati och som förenklar servicen till medborgarna. I sin rapportering av målet bedömde förvaltningen att målet var delvis uppnått, med motiveringen att kommunen har arbetat intensivt för att bygga en grund för e- tjänster. Detta har gjorts med seminarier för att ta fram rutiner och ansvarstrukturer inom verksamheten. Det har även tagits fram en säkerhetslösning för att kunna hantera identifiering och underskrifter av digitala handlingar. Arbetet med en kundportal (Mina tjänster) för kommunens medborgare/kunder har varit kopplat till det nya verksamhetsstödet för Vård- och omsorg, men ska fungera som en bas för framtida tjänster för kommunens alla verksamheter. Mål eller uppdrag från kommunstyrelsen I verksamhetsplanen för 2011 pekade kommunstyrelsen, som är ansvarig för itenheten, ut fem mål som skulle bidra till att uppfylla kommunfullmäktiges uppdrag och mål i gällande styrdokument. Verksamheten bedömde att samtliga mål blev helt eller delvis uppnådda: Mål Stödja verksamhetsutvecklingen inom kommunens verksamheter Ökad tillgänglighet för verksamheterna Ge medborgarna bra service till lägsta möjliga kostnad. Öka kapaciteten i kommunens förvaltningsnät. Stödja fiberutbyggnaden i kommunen Måluppfyllelse enligt verksamhetsberättelse Uppnått. Under året har it-enheten varit delaktig i drygt trettio utvecklingsprojekt inom både verksamhetsutveckling och teknik. Uppnått. Den tekniska lösningen för inloggning för distansarbete är framtagen. En ny organisation för ökad tydlighet inom it-enheten är införd 17. Delvis uppnått. Övergången till virtuella servrar ger effektivare resursanvändning. Utökat samarbete med Heby kommun. Delvis uppnått. Teknisk utveckling med nya förvaltningsnätet har skett och utökning av de trådlösa näten i många av kommunens skolor och förskolor pågår. Delvis uppnått. Förvaltningsnätet medför en fiberutbyggnad i delar av centralorten som ger företag och invånare möjlighet att ansluta sig. 17 Intervju it-driftchef 13

3.3 Nationella mål och strategier Från och med våren 2012 har regeringen antagit ett nytt it-politiskt mål; Sverige ska vara bäst i världen på att använda digitaliseringens möjligheter. 18 I strategin It i människans tjänst - en digital agenda för Sverige sammanfattas ambitionen inom olika styrdokument för it-politik. till exempel strategin nationell ehälsa, den nya skollagen och läroplaner, handlingsplanen för e-förvaltning, bredbandsstrategi samt en strategi för ökad tjänsteinnovation. Bland målsättningarna kan nämnas: Tillgänglig och öppen e-förvaltning Elektronisk upphandling It-upphandlingar som främjar teknikutveckling och standardisering Förbättrade förutsättningarna för vidareutnyttjande av offentlig information från myndigheter för både kommersiella och ideella ändamål Fler e-tjänster inom vård- och omsorg It-kompetens inom skola och arbetsliv It som stöd i medborgardialogen Informationssäkerhet för att trygga säkerhet och personlig integritet 40 procent av alla hushåll och fasta verksamhetsställen bör ha tillgång till 100 Mbit/s senast 2015 och 90 procent år 2020. 3.4 E-blomlådan - resultat av självvärdering av Knivstas it-arbete Sveriges Kommuner och Landsting har utvecklat ett självvärderingsverktyg som heter E-blomlådan. Med hjälp av denna kan kommunen utvärdera sin egen it-styrning genom att besvara en rad frågor utifrån hur väl man själv tycker att man uppfyller dem. Utvärderingen omfattar flera av de områden som regeringen pekat ut som viktiga i it-politiken, men ger störst fokus på e-tjänster riktade mot medborgare. Självvärderingen kan ses som en värdemätare på hur man arbetar med it-politikens olika områden. E-blomlådans frågor och kommunens svar finns i bilaga 1. Resultatet för Knivsta visar att kommunen helt eller delvis uppfyller kriterier för it som möjliggörare och verksamhetsmässiga förutsättningar. När det gäller medborgarperspektivet så finns en del e-tjänster inom skolan. Inom övriga verksamheter pågår arbete med att ta fram dessa. (se Figur 9) Sammanfattningsvis kan man säga att Knivsta får godkänt men att det finns mycket arbete kvar att göra. 18 Målet ersatte det tidigare målet "Ett hållbart informationssamhälle för alla". Samtidigt upphävdes de två delmålen att "it ska bidra till att förbättra livskvalitet och till att förbättra och förenkla vardagen för människor och företag" samt att "it ska användas för att främja hållbar tillväxt" 14

Figur 9 Resultat av självvärdering av kommunens e-tjänster enligt e-blomlådan. Figur 10 Resultat av självvärdering av kommunens it-förutsättningar. Maxpoäng är 3. Anmärkning: Självvärderingen baseras på intervjuer med administrativ chef, it-strateg, driftchef samt verksamhetsutvecklare med it som verktyg. 3.5 Bredbandsutbyggnad Knivsta kommun har tecknat avtal med TeliaSonera för utbyggnad av bredbandsnätet i de glesare delarna av kommunen. Avtalet innebär också en utbyggnad av kommunens förvaltningsnät. Enligt Post- och telestyrelsen är tillgången på snabba uppkopplingar lägre i Knivsta kommun är i riket i stort. (Figur 11) Uppkopplingsmöjligheterna förbättrades under 2011, framförallt på glesbygden. Utanför tätorterna var det 2010 mindre än en procent som hade tillgång till en uppkopplingshastighet på mer än 50 Mbit/s. 2011 hade siffran ökat till 10 % vilket är i stort sett i nivå med snittet för glesbygden i hela riket. Figur 11 Andel av kommuninvånare med tillgång till viss uppkopplingshastighet 2011 100% 80% 60% 40% Knivsta Hela riket 20% 0% >3 Mbit/s >10 Mbit/s >50 Mbit/s Anmärkning: andelen som på kort tid och utan särskilda kostnader kan beställa ett Internetabonnemang över accesstekniken ifråga Källa: Post och telestyrelsens statistik 2011. 15

4. Kundnöjdhet och service IT-verksamheten har flera kunder, beroende på vad man menar med It-verksamhet. Den interna verksamheten har kommunens övriga verksamheter som kunder. Kommunens hela it-verksamhet har kommuninvånare och verksamheter som kunder. Användarundersökning helpdesk Den externa it-leverantören Q-branch har under hösten 2011 genomfört en undersökning av vad användare tycker om hjälpen de får från helpdesk. Resultatet har återkopplats till kommunen och ska också ligga till grund för q-branchs eget förbättringsarbete. I 2011 års undersökning svarade 35 av 125 tillfrågade vilket gör att resultatet är osäkert. 19 Användarundersökning inom skola och förskola 2010 It-utvecklarna har gjort en undersökning av hur pedagoger inom förskola och skola använder it och vilka utvecklingsbehov man har. Svarsfrekvensen var låg vilket gör resultatet osäkert. Slutsatserna som drogs av enkäten var bland annat: - När det gäller lärares användning av it så dominerar de administrativa delarna och sökande efter information. - Det som efterfrågades mest var kompetensutveckling inom hur man använder it för kreativt skapande, det vill säga bild-, ljud- och filmhantering. - Det största hindret för användandet av it var kompetens, snarare än teknisk utrustning. Det var påfallande få som använde datorn som ett verktyg för lärande sett ur ett elevperspektiv. - Inom förskolan var det främsta utvecklingsområdena användandet av it i barngruppen och ökad kompetens inom hur man använder it för att stimulera läs-, skriv- och språkutveckling. Tillgången till utrustning och teknisk/pedagogisk support behövde också utvecklas. Användarundersökning bland samtliga anställda, 2012 Våren 2012 har en enkätundersökning bland kommunens samtliga anställda, 955 stycken, genomförts. Svarsfrekvensen var 33 procent. 90 procent av de svarande anger att de arbetar med datorn varje dag, och 20 procent att de gör det mer än halva sin arbetstid. 70 procent har tillgång till en egen dator på sin arbetsplats. Svaren är med andra ord endast representativa för den delen av de anställda som redan idag använder it regelbundet. Resultatet visar bland annat att: Attityden till it är generellt sett positiv. 97 procent anser att it underlättar arbetet och 94 procent tror att de skulle kunna utveckla sitt arbetssätt med hjälp av it. Flera pekar på att man inte har tid avsatt för att arbeta med utveckling med it som stöd. Vård och omsorg är något mindre optimistiska när det gäller utvecklingsmöjligheterna än andra verksamheter. 19 Joakim Mark Q-branch 16

Nästan hälften av de svarande upplever att it kan vara ett hinder i arbetet. Framförallt är det missnöje med tekniken (otillräcklig tillgång till datorer eller att datorer/nätverk är långsamt och hänger sig ) men också missnöje med tillgången på stöd och hjälp. På tredje plats kommer missnöje med att program eller verksamhetssystem krånglar. Drygt hälften har haft konkreta problem med datorer/it den senaste månaden. Bara 40 procent vände sig då till helpdesk. 25 procent vände sig till sin chef och 25 procent till kommunens it-avdelning. I 20 procent av fallen gjorde man inget alls. Kunskapen om möjligheten att använda helpdesk kan troligtvis bli bättre, men det finns förmodligen också många problem som inte lämpar sig för helpdesk och där det krävs ett mer långsiktigt förbättringsarbete. Flera av de rapporterade problemen är sådant som it-enheten har uppmärksammat och arbetar med att förbättra. Det kan dock dröja innan det har slagit igenom i verksamheten. De flesta är nöjda eller neutrala när det gäller kommunens it-arbete. 40 procent är nöjda med utrustning och program, 17 procent är missnöjda. 56 procent är nöjda med den egna kompetensen, 6 procent är missnöjda. 40 procent är nöjda med tillgången på stöd och hjälp och 14 procent är missnöjda. Det man är mest missnöjda med är möjligheten att få hjälp med att få nya program installerade eller tillgång till ny hårdvara (från it-enhet eller från den egna chefen), 33 procent är missnöjda med detta. Det framkommer dock att flera inte vet hur man gör för att beställa program och hårdvara, och att rutiner för detta saknas. Inom förskola och framförallt vård och omsorg är man något mer nöjd än inom andra verksamheter, trots lägre tillgång på datorer. Slutsatserna man kan dra är att det finns stora skillnader i it-användning och kompetens inom kommunen, och att de som använder it minst är ganska nöjda och inte kommer att aktivt efterfråga utveckling och stöd. Hindret för utveckling med hjälp av it är framförallt tidsbrist i verksamheten. Flera av de problem som finns som rör teknik och hårdvara, framförallt inom förskola och skola, är redan uppmärksammade av it-enheten och arbete pågår med att lösa dem. 5. Internkontroll - resultat av granskningar Revisionsrapport Kommunens revisorer genomförde 2008 en granskning av kommunens informationssäkerhet. Granskningens slutsats var att det fanns god säkerhetsmedvetenhet hos centrala personer och att informationssäkerhetsarbetet bedrevs inom relevanta områden. Man identifierade dock kompletteringsbehov inom några områden. 2010 gjorde revisorerna en uppföljning av granskningen. Uppföljningen visade att lera återstod att åtgärda. 2011 har revisorerna bett om en skriftlig handlingsplan för hur kommunen tänkte arbeta med rekommendationerna som ännu inte var åtgärdade. Svar och handlingsplan har antagits i Kommunstyrelsen den 2012-02-27 och skickats till ordföranden i revisionen. 17

Genomlysning av it-enheten, utförd av Donald Davies & Partners 2010 Redan 2010 beställdes en genomlysning av it-enheten av en extern konsult. Genomlysningen resulterade i flera konkreta förbättringsförslag, både vad gäller it-enheten och it-arbetet ute i verksamheterna. Organisatoriska förändringar för att utveckla ledarskap inom it-enheten har genomförts till följd av granskningen. Några punkter är fortfarande aktuella, bland annat: Dokumentmallar och rutinbeskrivningar inom it-enheten bör tas fram. Det finns en otydlighet vilket ansvar verksamheten har för it-utveckling och system, och det finns också ett glapp mellan förväntningar och avsatt tid. Rollernas ansvar och befogenheter behöver tydliggöras och stöd tillföras avseende systemansvariges roll. I vissa fall behöver åtgärder även vidtas för att öka it-mognaden och förståelsen för vikten av ett strukturerat arbetssätt avseende it-management inom verksamheterna. Genomlysning av projektet Kunden i Centrum, PWC 2011 Kommunen beställde 2011 en utvärdering av projektet Kunden i Centrum inom vårdoch omsorg. Slutsatserna var: Inom Knivsta hade man inte fullt ut organiserat styrningen och uppföljningen av projektet med tanke på den komplexitet som kännetecknar it-relaterade utvecklingsprojekt. Projektet var underbudgeterat Projektstyrningen har varit god, men ekonomistyrningen har brustit. Systemet svarar mot kravspecifikationerna och medför förbättringar inom arbetssätt. Alla delar är dock inte implementerade ännu. Systemet har inneburit att man tagit fram lösningar som kan även användas inom andra delar av förvaltningen. Rekommendationerna inför framtiden handlar om att ha tydligare roller och ansvar och att ta fram en modell för på vilken nivå i kommunen som har mandat att besluta om investeringar i it-projekt. 6. Miljö- och socialt ansvar Kommunen har uttalade mål om att bidra till en hållbar utveckling. Detta regleras i kommunens Miljöprogram, kommunfullmäktiges inriktningsmål i Mål- och budget och i upphandlingspolicy med mera. IT-enheten har ingen egen miljöplan eller andra skriftliga riktlinjer för hur miljöaspekten ska integreras i arbetet. Man ställer dock miljökrav i upphandlingar. Miljöhänsyn tas även vid skrotning av datorer. 20 20 Driftchef 18

7. Slutsatser och utvecklingsområden Nyckeltal och jämförelsen tyder på att Knivsta ligger bra till när det gäller kostnader och tillgång på it-utrustning, även om man jämför med större kommuner med mer resurser. Det drivs ett aktivt utvecklingsarbete med höga ambitioner inom kommunen. Längst har man hunnit inom skolan. Inom övriga kommunen har det ännu inte resulterat i att konkreta e-tjänster eller en e-förvaltning finns på plats. En viktig orsak är att det krävs mycket förarbete inom teknik och organisation. Om arbetet fortsätter kommer man troligtvis inom de närmaste åren se resultat i form av fler e-tjänster. Detta förutsätter att man fortsätter avsätta resurser för detta arbete. Ett hinder för utvecklingen är bristen på tid som avsätts i verksamheterna. Förmodligen underskattas ofta vilket arbete som krävs, eftersom utveckling av itsystem och -tjänster ofta är komplexa. Bland annat så kan de aktualisera eventuella otydligheter i organisation eller arbetsprocesser. Arbete med it-utveckling bör därför gå hand i hand med ett generellt kvalitetsarbete med t ex processkartläggningar. Att anställa verksamhetsutvecklare med it som stöd har varit ett steg i rätt riktning som också har givit resultat. I kvalitetsredovisningen framkommer att det har funnits problem inom it-enheten och dess roll gentemot verksamheterna. Dessa problem har dock tagits på allvar. Resurser har lagts på både externa och interna utredningar som också har lett till konkreta åtgärder, vilket är en styrka. En del arbete kvarstår dock med att utveckla de interna rutinerna. Arbetet med projekt behöver förbättras, med tydligare projektbeskrivningar och realistiska budgetar. Det kan också hända att verksamheten behöver fokusera och prioritera bland utvecklingsprojekten, för att undvika att de går i stå. 19

Bilaga 1 E-blomlådan 20

21

22

23