Elektronisk referenstjänst Fråga biblioteket
Referensarbete I informationsdisken: information, vägledning, undervisning På webben: information, vägledning, undervisning Elektroniska referensarbetet gör att vi får fler sätt att möta användarna genom ny teknik Elektroniska referensarbetet mer mätbart (arkiv) Biblioteket har flyttat ut från det fysiska rummet (katalog etc. på webbplatsen, kontakt genom telefon, chatt, e-post, sms)
Tendenser / trender Samarbete och integration (generalister-specialister, mellan olika bibliotek) Sömlöst (seamlessness) = användaren kan slussas vidare till rätt ställe Google-effekten = användaren vill komma direkt till svaret på sin fråga utan för många omvägar Antalet referensfrågor minskar över disk & de frågor man får är svårare och tar längre tid att besvara (univ.bibl.)
Varför fråga oss när Google finns?... Svårt hitta relevant och tillförlitlig info på webben Vi använder fler källor Vi kan vaska fram guldklimparna Visa/lär dom den osynliga webben Vi värderar materialet Vi kan vägleda användaren pedagogiskt Se till så att användaren lär sig ngt varje gång! Både i infodisken och i den digitala frågetjänsten Vi kan hänvisa användaren vidare Konsortiet gör att vi kan slussa användare vidare till annan frågetjänst
Fördelar med att finnas på webben Breddar referenstjänsten och utökar öppettiderna 24-timmarsbiblioteket Användarna finns där vi möter dom där de rör sig Nya användargrupper Enkelt för användaren Service Användaren kan bo/sitta var som helst Biblioteket mer synligt Utnyttja personalens specialistkunskap Samverkan över gränserna Lokala resurser kan bli nationella Visa vad vi kan!
Fördelar för dig som bibliotekarie Kompetenshöjande - 91% av Fråga bibliotekets medarbetare anser att det inneburit en kompetenshöjning för dem att arbeta i Fråga biblioteket Roligt! 97% anser att det är roligt att arbeta med tjänsten Bli del av ett nationellt nätverk av referensbibliotekarier Positivt för yrkesidentiteten Lär dig att använda ditt biblioteks licensdatabaser oftare och bättre Bli ännu bättre på att använda datorn Kul att lära sig något nytt!
Konkurrent eller komplement? Nättjänst ger legitimitet åt det fysiska biblioteket? Ytterligare ett alternativ. Frågorna tar nya vägar. E-böcker, mp3-filer konkurrent? Tradition kvar + nytt beteende? Det fysiska besöket på biblioteket alltid överlägset. Personliga mötet fortfarande viktigt. Ju fler som söker info på internet ju färre kommer till den fysiska infodisken Lättare att ställa frågor (+ unga e-postar, chattar & sms:ar hellre än ringer) Bibliotekariejobbet förändras? Vägleda, kvalitetsbedöma, undervisa, producera, kategorisera Statistik på elektroniska frågor och hemsidebesök
Fråga biblioteket i Sverige Gemensam plattform med Jourhavande bibliotekarie, Barnens bibliotek och Ordbron april 2005 Statens kulturråd och BIBSAM finansierar Permanent huvudman våren 2006
E-frågor 2004 3 717 e-postfrågor (ca 300/månad) 6 883 chattfrågor (ca 700/mån) = 10 600 e-frågor
Samarbete
Samarbete med Barnens bibliotek
Samarbete med Ordbron
Fråga på spanska, finska, polska, ryska arabiska, persiska, tyska, franska, serbiska, kroatiska, bosniska, engelska Integration & demokrati Biblioteksservice till invandrargrupper 20% av Sveriges befolkning (1,8 miljoner) har utländsk bakgrund eller är invandrare Statens kulturråd finansierar Frågor samhällsinformation E-posttjänst Bibliotekarier & assistenter med språkkunskaper / utländsk bakgrund Ca 5 pers/språkgrupp Även icke-latinska alfabet kan användas (virtuellt tangentbord)
På gång i Fråga biblioteket FB läggas ut på huvudman (ej projekt längre) Deltagarnas specialistkompetens listas & utnyttjas (kompetenskluster) Kvalitetssäkring Fler språk - arabiska, franska, tyska, persiska Ny frågetjänst - Fråga om poesi Reklamfilm om Fråga biblioteket i TV (Kunskapskanalen) Filmtävling för våra operatörer - publiceras på vår webbplats Samarbete lånecentralen och länsbiblioteken i södra Sverige
På gång i FB? ip-telefoni i chatten? Frågor via sms? Utökade öppettider? Specialbibliotek etc. med i FB? T ex Statistiska centralbyrån, nordiska afrikainstitutet, Barnens världsbibliotek. Samarbete med nya webbportalen referensbiblioteket.se? Bättre samarbete med skolor
Kvalitet! Elektroniska referensarbetet dokumenteras ip-telefoni + chatt = bibliotekarien mer pedagogisk (Skype?) Co-browsing är pedagogiskt Kvalitetsgranskade nätresurser Utnyttja våra elektroniska resurser/databser
Utvärdera kvaliteten Peer review (digitalt OCH fysiskt referensarbete) 1. Är början välkomnande? 2. Förstod bibliotekarien frågan? 3. Saknas någon förtydligande fråga? 4. Svarade bibliotekarien på hela frågan eller bara delvis? 5. Redogjorde bibliotekarien för sina källor? 6. Förklarade bibliotekarien varifrån svaren kom? 7. Blev frågaren välkomnad tillbaka? 8. Kontrollerade bibliotekarien om frågaren var nöjd? 9. Hur var samtalstonen? 10. I stort: vad var bra och vad var mindre bra med just denna chatt?
Fördelar med peer review Svarens kvalitet förbättras Tillfälle att diskutera policyfrågor Kompetensutveckling Man får idéer om hur man kan utveckla tjänsten (ser vad som fungerar resp. fungerar mindre bra)
Kvalitetssäkring FB Bl a Programvara och support ska fungera tillfredsställande Tjänsten tillgänglig när användaren behöver den Granskning av frågor Kompetens utbildning/fortbildning Vad är ett bra svar? Handlar om VAD vi svarar (val av källa, källornas typ och tillförlitlighet, källhänvisning) Handlar lika mycket om HUR vi svarar (referenssamtalet, rätt nivå, återkoppling, stresshantering etc.) Resurser (minimikrav på deltagande bibliotek) Upphovsrätt (alla operatörer känna till vår policy & avtal)
Blogg ersatt nyhetsbrev
Ett litet kommunbibliotek i FB
En liten deltagare Landsbygd Kommuninvånare: ca 7 000 3 bibliotekarier (inkl bibliotekschefen) 2 jobbar med chatt 2 tim/månad 3 jobbar med e-post (äv. på polska) ½ dag/månad Arbetsinsats:2 tim chatt/mån + e-post ½ dag/mån + e-post polska (Ordbron) 1 dag/v Positivt för dem: biblioteket blir mer synligt, reklam för biblioteket, man passar på att samtidigt göra reklam för andra tjänster som man erbjuder, ny arbetsuppgift att erbjuda personalen Vad ger dom? Vad får dom tillbaka?
Chattspråk Chatta = föra skriftlig dialog i realtid över internet (Svenska Datatermgruppen 2004) Prata med hjälp av tangentbordet Informellt, nästan intimt Anonymt (unga kan utmana och provocera) Går / SKA gå snabbt! Gester, tonfall, ansiktsuttryck erätts med tecken ;-) :-D :-I * Ironi svårt uttrycka utan smileys
Praktiskt om chatt ;-) Håll huvudet kallt! Skicka iväg halva meningar /en mening i taget Var inte omständlig - skriv kortfattat och enkelt Visa livstecken så användaren inte tröttnar Inte så noga med rätt stavning Strunta i stor bokstav Strunta i punkt efter mening (skiljetecken) Använd gärna smileys Använd canned answers (förskrivna meningar) med måtta Använd etablerade förkortningar (t. ex. ngn, el. dyl. d.v.s eg. ev. fr.o.m.) Kunna chattprogrammets alla funktioner ordentligt Veta hur du snabbt växlar mellan fönster Du ska klara att göra referenssökning samtidigt som du håller igång dialogen med användaren Bokmärkessamling / länkbibliotek som du säkert hittar i
Ex på chattdialog
Språkutarmning? Sms- och chattspråk Bara ett nytt sätt att använda språket i en ny situation Man sparar tid, ansträngning och utrymme Kan spridas till skriftspråket på lång sikt om tillräckligt många upplever det som effektivt Om barn i skolan får utgå från det skriftspråk som är norm får de en bas att utgå ifrån och kan anpassa sitt språk efter situation, medium, syfte och mottagare Man vet hur det ska stavas egentligen
Framtid Informationsbehovet kommer alltid att finnas Fortsatt behov av expertis som mellanhand (behövs alltid ett backup-system = den mänskliga referensservicen) Huvudsakligen digital information Fortsatt utveckling av universella nätverk Nya arbetsmetoder genom teknologisk utveckling
Framtid Biblioteken måste samverka ordentligt för att göra de resurser som finns i biblioteksvärlden tillgängliga för många. Det gäller att undanröja hinder och sänka trösklar, så att det blir snabbare och smidigare. Leif Pagrotsky, Kulturminister i Sverige DIK-forum, juni 2005
Källor Ylva Hård af Segerstad: Use and adaption of written language to the conditions of computer-mediated communication. Göteborgs univeritet, 2002 Scott Nicholson Kjörning & Olsson: Chatt ett nytt sätt att kommunicera med bibliotekarien. Lunds universitet, 2002. Elsbeth Holmbergs presentation Globala utvecklingen kring virtuell referenstjänst på konferensen Vart har alla referensfrågor tagit vägen? 4 april 2005, Stockholm, Svensk biblioteksförening. http://www.biblioteksforeningen.org/konf2005/referens/vituell_referenstjanst.pdf Diana G. Oblinger: Educating the Net Generation. http://www.educause.edu/books/educatingthenetgen/5989
Källor & litteraturtips Magnusson, Stina: Integrationsprojekt på två bibliotek. Högskolan i Borås, 2005. Ann-Sofie Oscarssons presentation Vart har alla referensfrågor tagit vägen? på konferensen Vart har alla referensfrågor tagit vägen 4 april 2005, Stockholm Svensk biblioteksförenings konferens. Repo, Maria: Bibliotekens virtuella informationstjänster i Norden. Helsingfors stadsbibliotek, 2004. Ström, Nina: Kvalitetsrapport för Fråga biblioteket. Stockholm, maj 2005. Riktlinjer för digital referensservice. IFLA, 2005. http://www.ifla.org/vii/s36/pubs/drg03-se.htm Holmberg, Elsbeth: Reserapport från NVBF:s studieresa till USA, 3-14 november 2004. New developments in virtual reference. Lunds stadsbibliotek, 2004. Peters, Tom: Auditory options. NetConnect, spring 2004.