Sveriges e-handel är på tillväxt. Nya e-butiker dyker upp och för etablerade butikskedjor ses egna webbshoppar som näst intill nödvändigt. Samtidigt blir konsumenterna vana vid gratis frakt och fria returer, som det är svårt att hitta lönsamhet i för många företag. För den som vill etablera sig på e-handelsmarknaden finns det många vägar att gå när det gälle r allt från logistik till betalformer. På följand e sidor fördjupar vi oss i e-handelns villkor, utmaningar och lösningar. Konsumenten Bild/illustration: DB Schenker, Canon, Christoffer Malm är dagens logistikchef Bild: istockphoto Köpprocessen. Vi handlar på nätet för att vi inte har lust eller tid att gå i affärer och då får leveransen inte vara stelbent. Den bör anpassas till konsumentens vardag, inte tvärtom. Bild: Svensk Digital Handel Unga som vuxit upp med nätet som en självklarhet har helt andra förväntningar på e-handeln än tidigare generationer, menar Jonas Ogvall, VD för Svensk Digital Handel. Det finns fler än 500 e-handels företag i Sverig e och vartenda ett är beroende av en fungerande logistik för att överleva. Och vad som är en bra logistiklösning för den ena kansk e inte alls fungerar för den andra. Med kundernas ökade krav ökar också krave n på logistikföretagen och digitaliseringen av samhället går i en rasande fart. Hur långt kan branschen gå för att möta kunderna och kan den göra det snabbt nog? Text: Lisa Görfelt n är en bekvämlighetsbransch, menar Jonas Ogvall, VD på Svensk Digital Handel. Kunden ska kunna säga jag vill ha det DIT och jag vill ha det DÅ. Det är oerhört viktigt att hänga med i hur konsumenterna rör sig och vad de har för krav. Vi handlar på nätet för att vi inte har lust eller tid att gå i affärer och då får inte leveransen vara stelbent och försvåra för kunden. Blir det för besvärligt, då klickar vi bort från sidan innan vi har genomfört vårt köp. Generationen som växer upp nu har vad som kallas för ett digitalt DNA. För unga är det inte något konstigt att handla via datorn eller mobilen och man är van vid att allt går snabbt och enkelt. Jonas Ogval l påpekar att det finns ungefär 622 000 svenskar mella n 14 och 20 år idag. De har vuxit upp med nätet som en självklarhet i vardagen och när den här generationen börjar handla ordentligt kommer man att ha helt andra förväntningar. Ju yngre du är, desto mindre är du rädd för någon risk. Helst ska det räcka att registrera sig en gång och då finns all betalningsinformation lagrad nästa gång du loggar in och det är bara att slå in din cvv-kod så är det klart. Det här beteendet sitter i ryggmärgen. Problemet för svensk affärsutveckling är att de som ska fatta besluten inte är digitala på samma sätt. Om du inte förstår beteendet är det svårt att hänga med, säger Jonas Ogvall. DB Schenkers e-handelspecialist Markus Nyberg hålle r med om att konsumenten kommer att styra mer och att logistikföretagen har mycket att vinna på att skapa förutsättningar för att e-handeln ska kunna fortsätta växa. För vissa är det jätteviktigt att det kommer på rätt dag eller går snabbt, för andra är det priset som är viktigt och då kanske det är okej att det tar tre-fyra dagar. n är så varierad, allt ska kunna handlas av alla, säger han. Och framför allt behöver leveransen kunna anpassas till konsumentens vardag, inte tvärtom. Konsumenten blir logistikchef. Därför behövs en bred palett av leveransalternativ, alltifrån hemleverans till att hämta på terminal. Samtidigt är det få svenska nätbutiker som har flera olika leveransalternativ. Konsumenten blir beroende av det säljföretaget erbjuder, vilket inte är så flexibelt. Här kan mycket bli bättre, samtidigt som vi själva borde kunna erbjuda konsumenter större möjligheter att påverka en redan påbörjad leverans efter att de har gjort ett köp på nätet. Säljarna vill ha så få alternativ som möjligt för att inte paralysera kunden. Då kanske vi får ta över och erbjuda möjligheten att styra om leveransen efter att köpet är genomfört. I oktober 2013 samlade Svensk Digital Handel > Kunden styr. Markus Nyberg, e-handelsspecialist på DB Schenker, tror att konsumente n kommer att styra mer och mer. 20 LOGISTIKMAGASINET 1-2014 LOGISTIKMAGASINET 1-2014 21
> representanter från alla led i e-handelsbranschen till en dag för att prata om just logistikens utveckling och utmaningar. E-handlare, logistikföretag och leverantörer av e-shoppar fick lägga konkurrenstänk åt sidan och sitta tillsammans för att prata om gemensamma målsättningar. Av 17 olika utvecklingsområden röstades de fem viktigaste fram och utifrån dessa gick diskussionerna varma. Att låta kunden kunna styra leveransen mer var det område som röstades fram som viktigast. En annan av prioriteringspunkterna är att leverans och hämtningar ska ske även på lördagar och söndagar. Framför allt hos ombud, men även hemleveranser på helger gör att e-handelsbutiken, som redan är öppen dygne t runt, kommer att kunna konkurrera ännu mer med traditionella butiker. Eftersom de fysiska butikerna är öppna sju dagar i veckan behöver e-handelns tillgänglighet också öka. Även det här rör logistikaktörerna i allra högsta grad. Enligt Jonas Ogvall skulle leverans ut till ombud på lördagar leda till en försäljningsökning med 17 procent, enbart för att det blir en försäljningsdag till i veckan. Du får ytterligare 28 timmars bra leveranstid i veckan om du skulle leverera på helgen också, säger han. Fler är lediga på lördagar, du kan leverera hem till någon klockan åtta på morgonen utan problem. Och lämnar du till ombud så kan varorna som beställts onsdag-torsdag komma fram åtminstone samma vecka. För en bransch där pakethanteringen fortfarande är gansk a liten i jämförelse med annan verksamhet kan det vara svårt att se varför de här förändringarna behövs, men både Jonas Ogvall och Markus Nyberg menar att det är viktigt att se konsumtionsmönstret som följer med digitaliseringen. Redan för tretton år sen sades det att ett IT-år är som sju industriår och det går säkert ännu fortare idag, säger Jonas Ogvall. Man måste tänka mer att man är ett tjänsteföretag, inte en logistikaktör, det tror jag är viktigt. Det är ett paradigmskifte, säger Markus Nyberg. Man måste förstå att e-handeln fortfarande är i sin linda och att den kommer påverka oss i ännu större utsträckning framöver. Logistikbranschens utvecklingstakt måste närma sig e-handelns och den som inte är beredd att anpassa sig kommer att få problem. De 5 viktigaste områdena...... som e-handelsbranschen röstade fram vid Svensk Digital Handels logistikdag i höstas. 1. Låt mottagaren styra sista milen 2. Snabbare och smartare returer 3. Leverans och hämtning även lördag-söndag 4. Bättre leveransupplevelse 5. Marknadsföring av e-handelskanalen Bild: Lisa Görfelt Mobilen framtidens plånbok Framtidens lösning? Niklas Arvidsson är docent vid KTH och forskar om bland annat det kontantlösa samhället och mobila betalningar. Han besökte Distanshandelsdagen i Borås för att prata om ett ämne som engagerar många e-handlare, nämligen framtidens betallösningar. Kortbetalningarna ökar, men beloppen per köp blir mindre. För banker och handlare är kontante r ofta ett säkerhetsproblem och med dagens tekni k utvecklas hela tiden nya tjänster som kan ersätta dagens bankkort. Ingen enskild aktör kommer att lyckas styra det här, man måste få med sig alla, både banker och teleoperatörer, för att hitta en tjänst som håller hela vägen, säger Niklas Arvidsson, docent och forskare vid KTH. Text: Lisa Görfelt Sverige är ett förhållandevis kontantlöst land, bara 20 procent av alla betalningar sker med kontanter numera. Det finns ett intresse och ett driv mot ett kontantlöst samhälle, framförallt från handlarnas håll, men att det ska bli helt fritt från kontanter tror inte Niklas Arvidsson, som har forskat om det kontantlösa samhället, är realistiskt förrän någon gång efter 2030. Bankerna spår så långt fram som till 2050 med reservation för att kontanter kommer att finnas kvar i marginaliserad form. För konsumenterna vill behålla kontanterna, i den forskning som han själv driver har det visat sig att kontanter har en stark traditionell och emotionell betydelse för många, även om samma personer i allt större utsträckning samtidigt väljer att betala med kort. I en undersökning han lyfter fram har han frågat 1 000 svenskar om deras förhållningssätt till kontanter och övrig a betalsätt. Över 90 procent av personerna som svara t kände inte över huvud taget till de olika betal lösningarna som redan finns. Många känner fortfarande att de inte har behov av att kunna betala med till exempel sin mobiltelefon, de känner Niklas Arvidsson, docent och forskare vid KTH:» Mobil betalning måste vara enklare, snabbare och billigare än kortbetalning för att slå igenom.«sig tveksamma och saknar förtroende för olika betalappar. Konsumenten måste alltså utbildas i vad som redan finns för att få förtroende, de är intresserade men vågar inte riktigt ta steget. Oroliga för integritetsproblem är de dock inte, men vad en e-handlare måste vara medveten om är att ungefär en tredjedel av Sveriges befolkning har ännu inte börjat använda sina mobiltelefoner för att komma ut på internet. Om mobil betalning skulle vara snabbare, billigare och lättare än att betala med kort skulle allt fler börja använda det, men det får absolut inte vara tvärtom, att det är krångligare och långsammare. Det är än så länge ett problem för de tjänster som redan finns, de är ofta långsamma och kräver för mycket av användare n i inledningsskedet, med registreringar och att lära sig förstå hur de fungerar. Beteendeförändringen krävs även hos handlare, och skapas det fler situationer där betalkort inte fungerar så bra, det kan handla om till exempel att privatpersoner handlar av varandra, eller betalning i kollektivtrafiken, då kommer infrastrukturen runt betalning utan betalkort att växa. Niklas Arvidsson pratar om hur alla som utvecklar de här tjänsterna är fokuserade på att få med sig early adopters, alltså teknikintresserade människor som gärna provar nya saker. Men får man inte med sig segmentet som kallas laggards, alltså de som inte tar till sig nytt om de inte absolut måste, då överlever man inte. Den breda massan måste hoppa på, det är det viktigaste. Mobila betallösningar Exempel på olika typer av mobila betallösningar: izettle En app för smartphone och tillhörande liten kortläsare som gör det möjligt att ta betalt med kort via sin smartphone. Vänder sig till småföretagare i första hand och kräver att betalaren har med sig sitt betalkort. Seqr Här behövs inget betalkort alls, utan en kod scannas med telefonen och betalningen bekräftas med pin-kod. Seqr finns redan hos ett antal butikskedjor, till exempel Hemköp och McDonalds. Paypal Går i princip ut på att Paypal lagrar kortuppgifterna och kunden behöver bara logga in med sitt Paypal-konto i en internetbutik, istället för att fylla i sina kortuppgifter varje gång. Swish Ett sätt att föra över pengar till andra användare via mobiltelefon. Det enda som behövs är en internetbank, en app och den andra personens mobilnummer. Vänder sig till privatpersoner i första hand. Bild: Christoffer Malm 22 LOGISTIKMAGASINET 1-2014 LOGISTIKMAGASINET 1-2014 23
Outsourcar. Media Markts logistik ansvarige Carl Lumsden på plats på lagret i Arlanda stad. DB Schenker tilhandahåller lagerutrymmet. Returer. Media Markt köper in lage rhantering och pack och plock, det är ett smidigt sätt att hanter a förändringar i varu- och beställnings volymer. DB Schenker Logistics personal hanterar returer och serviceärenden, utöver att plocka och paketera beställningar. Valmöjligheter. Mediamarkts kunder uppskattar att det finns två olika kanaler för att köpa, hämta, returnera och reklamera varor i butik och via nätet. Elektronikföretaget Media Markt har varit igång med sin e-butik i lite mer än ett år och valde att outsourca all frakt och lagerhantering. Det gjorde det lättare att snabbt komma igång och att klara av toppar och dalar i volymerna. En tredjepartslogistiker har redan lagerutrymmet, de har samma typ av tänk som vi och är vana vid att hantera svängningar i efterfrågan, säger Carl Lumsden, logistikansvarig på Media Markt. Text och bild: Lisa Görfelt Han vill inte kalla det för en traditionell e-handelslösning. Media Markt har valt att ge kunderna möjligheten att hämta varan i butik eller att få den hemlevererad. Det gör enligt Carl Lumsden en stor skillnad och ungefär 30 procent av köpen på nätet hämtas i något av deras varuhus. Vi ser det som en multikanalslösning där vårt e-handelskoncept och våra varuhus kompletterar varandra, säger Carl Lumsden. För oss är det en fördel att vi har båda säljkanalerna och våra kunder uppskattar att det finns olika alternativ för dem att välja mellan. När det gäller returerna ser det likadant ut, kunden kan lämna in det ångrade köpet i ett varuhus eller själv skicka tillbaka det till lagret. Carl Lumsden tror att möjligheten att hämta varan själv där det passar adderar ytterligare värde för både kund och butik. För kunden handlar det om en vetskap att man faktiskt får sin vara i tid och för butiken kan det leda till merförsäljning. Däremot tycker han inte att det är konstigt att många andra har valt att ha en separat e-handelskanal utan att blanda in övriga butiker. Det är svårt att inte ha e-handeln i en egen kanal, säger han. När du har 28 olika varuhus och en näthandel med en massa olika personer som jobbar där och ska försöka få alla att tänka likadant, det är svårt. Media Markt valde att inte bygga upp ett eget centrallager i samband med att man etablerade företaget på den svenska marknaden. Varorna går primärt direkt från leverantör ut till varuhusen, där man samarbetar tätt med leverantörerna kring transporterna. Eftersom man inte visste hur volymutvecklingen skulle se ut för e-butiken vände man sig till DB Schenker för lagerhantering. Har du resurser och IT-system så är det säkert lättare att köra i egen regi, men vi hade inte tid och kraft att sätta ihop en egen stor organisation. Därför blev det naturligt att lägga ut lager och transport på en extern aktör, säger Carl Lumsden. För att e-handeln ska ha nytta av en extern logistikaktör fullt ut tror Carl Lumsden att det måste till ett nytt sätt att tänka. Inte bara när det gäller lagerhanteringen utan också när det handlar om transporter. n ställer andra krav än det här gamla som många lever kvar i med måndag till fredag, 7 till 17, säger han. Jag förstår En fördel med två säljkanaler Media Markt i Sverige transportörerna, de vill ha det så standardiserat som möjligt. Men det borde gå att bli mycket mer effektiv genom att till exempel leverera på kvällar och helger när kunderna i större utsträckning är hemma och kan ta emot leveranserna. Det är klart att det är en kostnadsfråga, men jag tycker det är dags att vakna upp nu. Däremot tror inte Carl Lumsden att det bara handlar om en trögstartad transportbransch som inte vill vara med på noterna, han poängterar att det är minst lika viktigt för e-handlare att se över sina egna system och rutiner för att kunna nå en tillfredsställande tillväxtnivå. Han tittar mycket på amerikanska företag som Amazon och Walmart som satsat mycket på sina ITlösningar och framförallt har jobbat med e-handel under en mycket längre tid. Det vi själva kommer att lägga fokus på framöver är att förbättra våra system så att de bättre klarar av volymförändringar. Jag tror det är viktigt att knyta ihop även våra leverantörer med tredjepartslogistiken så att det blir synergier längs hela kedjan. Och du måste ha gjort din egen hemläxa först. Om du börjar erbjuda dina kunder hundra olika leveransalternativ utan att ha bra system för att hantera dem, kommer det inte att sluta bra. Carl Lumsden, logistikansvarig på Media Markt:»Det borde gå att bli mycket mer effektiv genom att till exempel leverera på kvällar och helger.«företaget grundades 1979 och öppnade första svenska butiken 2006. 29 varuhus runt om i landet, med i snitt 45000 unika produkter i varje. E-butiken startades 2012 och en av de storsäljande produkterna är Apple-TV. Från lagret i Arlandastad skickas och plockas ungefär tre gånger så mycket under december månad som under en normal månad. Det här gör DB Schenker för Media Markt: Tillhandahåller lagerutrymme och lagerpersonal. Tar emot beställningar, plockar och paketerar varor inför leverans. Hanterar returer och reklamationer, felsöker och skickar serviceärenden till rätt serviceverkstad. Det finns även möjlighet för personalen på plats i lagre t att utföra service. 24 LOGISTIKMAGASINET 1-2014 LOGISTIKMAGASINET 1-2014 25
Returer kan skapa lönsamhet Klas Hjort Ålder: 47 Bor: Skanör Familj: Malin samt barnen Karl och Hedda Yrke: Forskare/ postdok, anställd på Förpackningslogistik vid Lunds Universitet. Forskar i ett nybildat Centrum för handelsforskning vid Lunds Universitet samt vid en Triple Helix forskningsplattform ReLog vid Campus Helsingborg. Studerar e-handeln s varuflöden med fokus på konsument returer och returlogistik. Bild: Högskolan i Borås Returer är inte ett generellt proble m. Det är en förutsättning för verksamheten samtidigt som returer kräver olika hantering och analys. Om ett företag inte analysera r sina returer mer i detalj så missar de sannolikt både möjligheter att minska kostnader men även att skapa intäkter. Det menar Klas Hjort vid Lunds universitet, som bland annat forskat i hur e-handelsföreta g arbetar med sina konsumentreturer. Konsumentreturer är ett område som blir mer aktuellt för varje år i takt med att vi konsumenter köper allt mer via nätet. Returer har oftast setts som enbart en kostnadspost som måste minimeras. Alltså att något har gått fel i antingen produktions- eller logistik- processen. processen. Väldigt få företag arbetar proaktivt med att minimera returflödena. Det finns några relativt kända exempel som Black Klas Hjort, Lunds Universitet: & Decker vars forskningsavdelning analyserar reklamationer för att produktutveckla i syfte att minska andelen reklamationer. När det gäller konsumentreturer inom till exempel e-handel finns det få exempel på företag som investerar i att förstå varför konsumenter returnerar som de gör. Det finns alltför många som fortfarande tror att returer bara beror på produkten i sig. Produkten är givetvis en anledning, men det finns fler. Bland annat konsumenten och dennes köpbeteende, som i sin tur är kopplat till allt mer generösa retur- och fraktvillkor. Vi har sett i våra studier att om företag inom mode online erbjuder fri frakt elle r fria returer så ökar sannolikheten för returer. Och man kan ju faktiskt utesluta att produkterna blir sämre enbart på grund av generösa policyer, det måste ligga något annat bakom! Det är egentligen ganska enkelt. Om vi tar bort en fast kostnad för att handla online (det vill säga frakt eller returkostnad) så ökar sannolikt inte efterfrågan på produkterna generellt. Däremot blir det inte dyrare att handla oftare, eller mer spontant.»det finns alltför många som fortfarande tror att returer bara beror på pro- dukten i sig.«en annan positiv effekt för konsumenterna är att om de handlar mer frekvent och färre produkter, så ökar sannolikheten att de får leveransen till brevlådan istället för ett ombud i närheten. När jag har intervjuat konsumenter har det framkommit att de ibland lägger flera små ordrar efter varandra för att få flera brevleveranser hem i stället för ett större paket till ett ombud. Företag kan (bör) se på konsumentreturer kortsiktigt och långsiktigt. I det korta perspektivet handlar det om att båd e försöka minimera antalet returer och att maximera återskapandet av värde i det som returneras. I det första fallet handlar det främst om att se till att logistiken fungerar, det vill säga att vi plockar, packar och levererar rätt varor. Det kan ses som självklart, men i många fall finns det mycket att göra här. Speciellt för de företag som är duktiga på att sälja men som inte ser logistik som en central del av verksamheten. Inte ett problem. Returhanteringen borde ses på mer långsiktigt, som en del av verksamheten som faktiskt kan skapa ett värde för kunden, tycker forskaren Klas Hjort. När det gäller att återskapa värde i returern a är det generellt så att de företag som använder förtryckta pappersavier för returinformationen faktiskt inte vet om de tjänar pengar på returerna innan de öppnat och analyserat vad som returnerats. Studier har visat att så mycket som sju procent av alla returer i ett företags returflöde var mindre värda än kostnaden för returhanteringen. Det finns dock ett stort mörkertal då många returer inte säljs till fullt pris och därmed är andelen sannolikt högre än så. Samtidigt finns det få alternativ till dagens returhantering rent logistiskt, men företag som till exempel Ellos och nelly.com använder en webbregistrering av kundreturerna. Det kan användas till vad som kallas gatekeeping, alltså att i förväg kontrollera vad det är som ska returneras. Idag sker oftast detta när varan returregistreras vid lagret och då är skadan redan skedd. Att skilja ut de varor där returhanteringen är dyrare än varans värde gör att vi har en möjlighet att utveckla andra returprocesser som säkerställer att vi inte hanterar onödiga resurser i retursystemet. Att se på returer mer långsiktigt handlar mycket om att se dem som en del av verksamheten och som faktiskt skapar ett värde för kunderna. Studier har visat att allt fler kunder studerar företagens returpolicy innan de handlar. Det är ett tydligt tecken på att returprocessen blir allt viktigare för kunderna redan innan de handlar online. Samtidigt betyder returpolicyn och processen olika för olika kunder, det är sannolikt så att kunder som handlar ofta lägger större vikt vid detta än sällanköpskunder som kanske aldrig returnerar något. Våra studier visar till exempel att inom mode online så betyder returmöjligheten mycket för både kunder och e-handlare. De visar också att återkommande kunder som returnerar är i allmänhet mer lönsamma än återkommande kunder som inte returnerar. Kunderna som returnerar mycket handlar alltså också ofta stora volymer, företagen tjänar i slutändan pengar på dem. Sammantaget kan man säga att en one size fits all-strategi inte fungerar optimalt när det gäller att skapa värde för e-handelns kunder. Vi ser olika kundgrupperingar avseende köp- och returbeteende om vi studerar lönsamhet. På samma sätt ser vi skillnader i hur produkter och produktgrupper returneras, likadant skiljer det sig i hur re turerna fördelar sig över leverantörer. Analyser av returer måste behandlas tvärfunktionellt då returorsakerna berör både marknad, inköp, logistik, produktion, kundservice och så vidare. Det är inte bara en operationell och taktisk fråga, det är i högsta grad en strategisk fråga. Klas Hjort Forskare, Förpackningslogistik, Lunds Universitet LOGISTIKMAGASINET 1-2014 27
Fashion/Retail Bild: Pierre Olsson Det är få branscher idag som utvecklas i samma takt som detaljhandeln. Konsumenterna använder mer information och teknik i sin köpprocess än någonsin tidigare. Här beskriver Henrik Holmberg, branschchef inom Fashion/Retail på DB Schenker, hur han ser på detalj handelns utmaningar framöver. Vinnarna integrerar digital och fysisk butik Cyriac Roeding som är VD för Shopkick menar att de förändringar vi kommer att se inom retail de närmaste fem åren är mer än vad som har hänt de senaste hundra åren. Det är tydligt inte minst genom att detaljhandeln i år förväntas nå en tillväxt på endast två procent i Sverige enligt HUI Research. Samtidigt förväntas den svenska e-handeln växa med 18 procent och omsätta drygt 37 miljarder kronor enligt E-barometern. Och nu senast visade en undersökning utförd av Tradedoubler i samarbete med Fox Insights att nästan 60 procent av svenska konsumenter använder fysiska klädbutiker enbart som showrooms och istället går online för att hitta det bästa priset. Dagens konsumenter använder idag mer information och teknik i sin köpprocess än någonsin tidigare, vilket gör att handlare inte kan påverka konsumenternas val och lojalitet lika lätt som tidigare. Idag pratar man mycket om en smartare handel som kan möta en allt mer krävande konsumentgrupp genom kundkännedom och integration av fysisk och digital butik. De som lyckas och är framgångsrika optimerar sina försäljningskanaler genom att bland annat ge konsumenten möjlighet att boka på nätet och hämta i butik, eller att kunderna kan få sina varor hemskickade när de köpt något i butiken. En effekt av att ha närvaro i flera kanaler är att företagens logistikhantering förändras. Det gäller främst samordning av leveranser, såväl i planering för att ha produkter i lager för snabb leverans som i returhantering och att ha full kontroll över lagerhållningen. Hyperkonkurrens, innovation, förändrade konsumentbeteenden, prispress och ökade krav på att sälja genom flera kanaler är bara några av de utmaningar som DB Schenkers kunder nämner. För att möta framtidens krav som redan är här, har vi utvecklat ett nytt koncept kring en helt kundanpassad distributionslösning. Vi kallar vår butiksanpassade lösning för DB Schenker Store. Där fokuserar vi på att underlätta för butiken vid leveranstillfället genom att erbjuda fasta leveranstider och att kvalitetssäkra ett bra chaufförsbemötande i butiken. Det är också viktigt att optimera leveranstillfället med att styra e-handelsvarorna till butiken och hantera returerna vid samma tillfälle, så att butikens personal kan vara ute i butiken och sälja så mycket som möjligt. Vi ser också över kundens hantering i det egna lagret och optimerar våra inhämtningar så att det blir en så kostnadseffektiv lösning som möjligt. En effektiv butiksdistribution börjar redan i Asien, därför har vi valt att erbjuda en helhetsanalys som även omfattar kundens underleverantörer. Vi har till exempel avancerade system (Integrated Cargo Management System) som erbjuder full kontroll av kundens varuflöden in till lagret, inte minst för att snabbare kunna styra om varorna direkt till butik. Vi är övertygade om att vinnarna i framtiden är de som kan ge sina kunder en shoppingupplevelse som integrerar digital handel med ett unikt mottagande när man väl står i butiken. Vi vill vara en hjälp till att utveckla detaljhandeln mot framtiden genom effektiva och flexibla kundanpassade logistiklösningar. Man skulle kunna säga att DB Schenker Store är vår kärleksförklaring till butiken, oavsett om den är fysisk eller digital. Henrik Holmberg, branschchef Fashion/Retail, DB Schenker Nya krav. Prispress, förändrade kundbeteenden, krav på att sälja genom fler kanaler är bara några av de utmaningar som DB Schenkers kunder nämner, enligt Henrik Holmberg. 32 LOGISTIKMAGASINET 1-2014 LOGISTIKMAGASINET 1-2014 33