Bilaga. Dataunderlag. Kompletta tabeller till «Den goda kundresan» E-handelsrapporten 2014

Transkript

1 Bilaga Dataunderlag Kompletta tabeller till «Den goda kundresan»

2 FIGUR 1: Hur viktig är följande faktor för dig när du ska välja webbutik? Trygghet 72% 79% 79% 73% Enkel betalningslösning 67% 74% 73% 70% Bra produktinformation och -bilder 67% 72% 71% 71% Bra leveransmöjligheter 69% 67% 66% 67% Fri retur 62% 67% 55% 59% Lågt pris 62% 67% 62% 57% Gratis bytesrätt 63% 63% 53% 55% Gratis frakt 59% 59% 55% 57% Kända varumärken 34% 38% 40% 32% Rekommendationer från andra som har köpt varan 30% 34% 34% 31% Tilltalande design 34% 24% 33% 26% Ingen inloggning 21% 40% 23% 24% Mobilanpassad sida 11% 17% 13% 12% FIGUR 2: Andel konsumenter som handlar fysiska varor på nätet minst en gång i månaden Norden ack år 29% 34% 21% 27% 34% år 26% 30% 21% 25% 28% 50+ år 9% 10% 8% 8% 9% Alla äldre 19% 21% 15% 18% 20% FIGUR 3: Vilka varor har du handlat på nätet under de senaste 12 månaderna? Kläder/skor 36% 42% 36% 42% Böcker 26% 40% 36% 40% Småelektronik och hushållsartiklar 23% 29% 38% 25% Hhygienartiklar och kosmetik 17% 22% 22% 22% Sportartiklar 15% 14% 18% 14% Foto 11% 14% 17% 14% Musik (CD/vinyl) 11% 14% 13% 14% Hemelektronik/större elektroniska apparater 14% 13% 7% 13% Leksaker 11% 13% 10% 13% Hälsokost 9% 11% 10% 11% 2

3 FIGUR 4: Har du handlat fysiska varor från utenlandska nätbutikker under det sista året? Andel som svarade ja år 58% 60% 66% 48% år 52% 54% 58% 45% 50+ år 34% 38% 30% 24% FIGUR 5: Hur föredrar du att orientera dig innan du väljer de produkter du köper på nätet? Webbutikernas egna hemsidor 55% 67% 63% 60% Sökmotorer 32% 46% 41% 46% Produkttester 19% 16% 38% 28% Recensioner på nätet 31% 19% 43% 21% Vänner och bekanta 28% 26% 31% 33% Recensioner i tidningar/tidskrifter 12% 3% 14% 13% Fysiska butiker 18% 12% 23% 18% Annonser på nätet 16% 22% 21% 11% Katalog 13% 25% 15% 15% Annonser i tidningar/tidskrifter 10% 12% 15% 12% Sociala medier 8% 16% 15% 12% Reklam i brevlådan 9% 14% 11% 9% TV-reklam 7% 12% 9% 6% FIGUR 6: Vad är svårt med att handla på nätet? Svårt att hitta rätt storlek 41% 50% 44% 31% Osäker när det gäller retur av varorna 47% 39% 30% 29% Att jag måste registrera mig i webbutiken 24% 42% 22% 29% Bristande information om varorna 17% 38% 13% 22% Tycker inte att det är svårt 19% 12% 30% 27% Osäkerhet kring betalning 13% 25% 21% 19% Att jag inte ser totalsumman förrän långt in i köpprocessen 20% 24% 12% 16% Oklarhet kring hur varorna levereras 16% 24% 9% 9% Dåliga webbutiklösningar 7% 18% 14% 18% Vet ej 7% 3% 5% 8% 3

4 FIGUR 7: Vad betalade du för den senaste fysiska varubeställningen på nätet? Källa: DIBS Under 250 kr (Finland: under 25 EUR) 24% 26% 31% 32% kr (Finland: EUR) 52% 44% 41% 42% Över 1000 kr (Finland: över 100 EUR) 24% 31% 29% 26% FIGUR 8: Varför avbröt du köpet på nätet? Källa: DIBS Otydliga villkor 35% 33% 34% 27% Inte rätt betalningssätt 17% 37% 24% 32% Betalningsprocessen 16% 20% 30% 28% Krävande registrering 21% 18% 23% 28% Tekniska problem 19% 26% 22% 25% Liten tillit till betalningsprocessen 23% 18% 11% 21% Otillräcklig information 21% 21% 18% 21% FIGUR 9: Hur föredrar du att betala när du handlar på nätet? *Kredit-/betalkort ** Bet. via internetbank Kort* 89% 28% 57% 38% Internetbank** 2% 40% 13% 23% Faktura 2% 17% 13% 29% Kontant 1% 2% 2% 2% Mikrobetalning 4% 8% 13% 5% Avbetalning 0% 2% 1% 1% Annat 2% 3% 1% 2% FIGUR 10: Ditt senaste webbköp (fysisk vara) via vilken enhet köpte du varan? Mobiltelefon 4% 4% 5% 6% Mac 8% 8% 10% 10% Surfplatta/iPad 9% 6% 13% 8% PC 79% 82% 71% 76% 4

5 FIGUR 11: Vad krävs för att du ska köpa fler varor via mobil i framtiden? Bättre anpassade webbsidor 32% 44% 39% 42% Bättre navigering 21% 20% 28% 18% Bättre betalningslösning 12% 10% 22% 19% Enklare köpprocess 19% 26% 21% 23% Enklare sökmöjligheter 16% 14% 17% 18% FIGUR 12: I vilken grad är följande faktor viktig för dig vid valet av leveransalternativ? Säkerhet 53% 65% 60% 56% Lågt pris på frakt/leverans 53% 59% 49% 49% Kan få varan levererat dit jag vill 41% 43% 32% 38% Precision (veta när varan levereras) 34% 41% 30% 21% Att jag får varorna snabbt 30% 33% 33% 30% Spårningsmöjlighet 25% 30% 27% 24% Möjlighet till tilläggstjänster 16% 15% 8% 12% FIGUR 13: Valt leveransalternativ vid det senaste köpet, alla typer av varor Danmark Norge Sverige Utlämningsställe 38% 61% 59% Hemleverans 48% 14% 18% Brevlåda 12% 25% 23% FIGUR 14: Valt leveransalternativ per typ av varukategori Danmark Utlämningsställe Brevlåda Hemleverans Småelektronik 41% 11% 48% Kläder 51% 11% 39% Skor 45% - 55% Skönhet/hygienartiklar 39% 27% 35% Böcker/e-böker 29% 9% 62% Musik/film 20% 36% 44% 5

6 Norge Utlämningsställe Brevlåda Hemleverans Småelektronik 56% 29% 14% Kläder 81% 13% 6% Skor 90% 7% 3% Skönhet/hygienartiklar 49% 38% 13% Böcker e-böker 48% 44% 8% Musik/film 40% 58% 2% Sverige Utlämningsställe Brevlåda Hemleverans Småelektronik 60% 22% 18% Kläder 71% 20% 9% Skor 97% 3% - Skönhet/hygienartiklar 64% 26% 10% Böcker e-böker 46% 36% 17% Musik/film 49% 38% 14% FIGUR 15: Hur viktiga är följande faktorer när ditt företag väljer vilka leveransalternativ ni ska erbjuda era webbkunder? Andel som svarade mycket viktigt Danmark Norge Sverige Att mottagaren får varorna snabbt 67% 67% 63% Veta när varan ska levereras 46% 60% 49% Lågt pris på frakt eller leverans 47% 54% 55% Spårningsmöjlighet 48% 58% 40% Returlösningar 26% 20% 24% Mottagaren kan välja mellan flera leveransalternativ 24% 19% 13% Installation av ny vara 14% 8% 7% Retur av gammal vara 11% 6% 11% Retur av emballage 12% 4% 7% FIGUR 16: Erbjuder din webbutik fri frakt? Danmark Norge Sverige Ja 37% 28% 33% Nej 38% 54% 38% Under kampanjperioder 3% 8% 9% Vid köp över ett visst belopp 21% 10% 20% 6

7 FIGUR 17: Varför valde du att handla i samma webbutik? Enkelt 44% 45% 57% 57% Bra erbjudanden 45% 41% 35% 45% Tryggt 34% 33% 42% 39% Lägsta pris 41% 41% 30% 37% Bästa utbudet 40% 37% 32% 31% Bra leveransalternativ 22% 30% 27% 38% Bra kundservice 34% 19% 21% 24% Vana 11% 26% 16% 21% FIGUR 18: Orsaker till retur Passade inte/fel storlek 50% 53% 56% 47 % Skador eller fel på varan 17% 17% 25% 19 % Uppfyllde inte förväntningarna 16% 20% 14% 20 % Fel vara 8% 6% 12% 7 % Ångrat köpet 5% 3% 14% 5 % FIGUR 19: Förväntar du dig att fysiska butiker också ska ha en webbutik? Nordisk genomsnitt Ja år 54% år 47% % FIGUR 20: Varför förväntar du dig att fysiska butiker också ska erbjuda möjligheten att handla på nätet? Flera val möjliga Danmark Finland Norge Sweden Kan välja var jag vill handla i butik eller på nätet 74% 68% 80% 78% Kan hämta/byta/returnera varor köpta på nätet i fysisk butik 55% 53% 58% 49% Få tillgång till storlekar/modeller på nätet som inte finns i butik 38% 47% 54% 43% Få varorna hemskickade istället för att ta med dem från butiken 36% 30% 40% 39% Kunna utnyttja ångerrätten 20% 17% 21% 19% 7

8 FIGUR 21: Har du handlat fysiska varor från utländska webbutiker det senaste året? Ja Danmark 44% Finland 47% Norge 47% Sverige 35% Nordiskt genomsnitt 43% FIGUR 22: Vilket land har du handlat från det senaste året? Från Sverige 11% 15% 28% - Från Norge 5% 2% - 2% Från Finland 1% - 1% 2% Från Danmark - 5% 15% 11% Från Storbritannien 58% 43% 46% 47% Från USA 23% 29% 51% 34% Från Kina 16% 22% 27% 23% Från Australien 2% 2% 4% 3% Från Frankrike 5% 4% 2% 3% Från Italien 3% 2% 1% 3% Från Spanien 5% 3% 1% 2% Från Tyskland 33% 37% 12% 24% Andra länder i Europa 8% 10% 10% 10% Andra länder utanför Europa 5% 8% 14% 7% FIGUR 23: I vilka länder tänker ni öppna nätbutik de närmaste två åren? Fråga till danska, norska och svenska nätbutiker. Siffror från finska nätbutiker är inte tillgängliga. Danmark Norge Sverige Danmark - 80% 40% Finland 14% 13% 40% Norge 38% - 47% Sverige 43% 80% - Storbritannien 5% 13% 9% USA 10% 7% 2% Övriga EU-länder 43% 27% 24% Vet ej 10% 0% 13% 8

9 FIGUR 24: Varför handlar du inte i utländska webbutiker? Känns inte tillräckligt tryggt 35% 41% 32% 44% Osäker på retur- och bytesmöjligheterna 31% 43% 29% 30% Är osäker på vad totalpriset egentligen blir när man lägger till tull och avgifter 31% 38% 31% 32% Frakt/leverans är för dyrt 17% 10% 12% 14% För lång leveranstid 4% 6% 5% 7% Dålig kundservice/bristande kunduppföljning 6% 9% 6% 3% För dyrt 4% 4% 2% 4% 9

10 Projektleder: Kristine G. Røe, Divisjon E-handel Design: Anniken R. Hølbakken, Konsernstab Kommunikasjon Foto: Colourbox Bring, Fuglebækvej 5-9, 2770 Kastrup