Årsbokslut med förvaltningsberättelse 2012

Handläggare: Lillemor Humlekil PaN 2013-02-12 P 6 TJÄNSTEUTLÅTANDE 2013-01-25 PaN A1211-00183-43 Årsbokslut med förvaltningsberättelse 2012 Ärendet I ärendet presenteras årsbokslut med förvaltningsberättelse 2012. 2012 har varit ett mycket framgångsrikt år för förvaltningen, där vi lyckats uppnå det vi förutsatt oss att genomföra. Vi har lyckats vända ett kraftigt underskott i budgeten från början av året till ett mindre överskott vid årets slut. Trots en nioprocentig ökning av totala antalet ärenden har vi behållit våra relativt korta handläggningstider. Hela stödpersonsverksamheten har kvalitetssäkrats med införande av nya rutiner, ny utbildning av stödpersoner och bättre kostnadskontroll av månatliga arvoden. Våra informationsinsatser till vården och allmänheten har ökat jämfört med året innan. Slutligen har vår återföring av ärenden till vården förändrats och förbättrats. Allt detta har genomförts med bibehållen personalstyrka tack vare engagerade medarbetare. Förslag till beslut Nämnden föreslås besluta att - anta årsbokslut med förvaltningsberättelse 2012 för patientnämnden - sända in årsbokslut med förvaltningsberättelse 2012 till koncernredovisning, landstingsrevisorerna och registrator vid Landstingsstyrelsens förvaltning senast den 22 februari 2013 Staffan Blom Förvaltningschef Bilag0r: Årsbokslut med förvaltningsberättelse 2012 med bilagor. Patientnämndens förvaltning Telefon 08-690 67 00 E-post registrator@pan.sll.se Box 17535, 118 91 Stockholm Fax 08-690 67 18 www.patientnamndenstockholm.se Hornsgatan 15

FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE A1211-0018343 Utskrivet 2013-01-25 11:28 Patientnämnden Förvaltningsberättelse 2012

2 (26) FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE A1211-0018343 Innehållsförteckning 1. Sammanfattning 2012 och förväntad utveckling 2013... 4 1.1 Sammanfattning 2012... 4 1.2 Förväntad utveckling 2013... 5 2. Verksamhetsfakta... 6 3. Uppföljning av mål... 6 3.1 Uppföljning av landstingsfullmäktiges långsiktiga mål... 6 3.1.1 Uppföljning av landstingsfullmäktiges kortsiktiga mål och indikatorer... 7 3.1.2 Nöjda medborgare och patienter... 7 3.1.3 Stolta medarbetare... 7 3.1.4 Hållbar miljö... 7 3.1.5 Likvärdig behandling av alla invånare... 7 3.1.6 Förbättrad tillgänglighet... 7 3.1.7 En ekonomi i balans... 7 3.2 Kvalitetsredovisning... 7 3.3 Nämndens/Styrelsens mål... 8 4. Uppföljning av uppdrag... 8 5. Uppföljning av styrdokument... 8 5.1 Specifika ägardirektiv... 8 5.2 Följsamhet finanspolicy... 8 5.3 Övriga policyer, handlingsplaner, regelverk... 8 5.4 Intern kontroll... 8 6. Uppföljning verksamhet... 9 6.1 Organisationsförändringar... 9 6.2 Verksamhetsförändringar... 9 6.3 Verksamhetens produktion/leveranser... 9 6.3.1 Patientärenden... 9 6.3.2 Statistik och information... 11 6.3.3 Förebyggande arbete... 12 6.3.4 Satsning på patientsäkerhet... 13 6.3.5 Stödpersoner... 14 6.4 Verksamhetstal... 16 6.4.1 Övrig produktion... 16

3 (26) FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE A1211-0018343 6.4.2 Produktivitet... 16 6.4.3 Produktion ur ett jämställdhetsperspektiv... 16 7. Verksamhetens ekonomiska resultat... 17 7.1 Årets resultat... 17 7.1.1 Personal... 18 7.1.2 Övriga kostnadslag, avskrivningar och finansnetto... 19 7.2 Resultatdisposition... 20 7.3 Investeringar... 20 7.4 Balansräkning... 20 7.5 Kassaflödesanalys... 20 8. Medarbetare... 21 9. Miljö... 22 10. Funktionsnedsättning... 22 11. Folkhälsoarbetet... 25 12. Upphandling och inköp... 25 13. Övrigt... 25 14. Ledningens åtgärder... 25 15. Kontaktpersoner... 26

4 (26) FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE A1211-0018343 1. Sammanfattning 2012 och förväntad utveckling 2013 1.1 Sammanfattning 2012 (Mkr) 1 0,8 0,6 0,4 0,2 0-0,2-0,4-0,6 Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Utfall 2011 Utfall 2012 Budget 2012 Fg mån PR Patientnämndens resultat för 2012 är plus 0,2 mkr jämfört med plus 0,1 mkr för föregående år. Under 2013 mottog förvaltningen 5 346 ärenden, vilket var 9 procent fler än föregående år. Ärenden kan inkomma i form av skrivelser, telefonsamtal eller e-postbrev samt vid personliga besök. De skriftliga ärendena, som vanligtvis är mer komplexa än övriga, har ökat kontinuerligt de senaste åren och mer än fördubblats sedan 2005. Under 2012 uppgick de till 1 892, vilket var 5 procent fler än föregående år. I 9 procent av ärendena lämnade förvaltningen rådgivning, information och hänvisning utan att något problem eller klagomål framförts. I vissa fall kan dock ett problem ligga bakom anmälarens önskan om information De största förändringarna utgjordes av klagomål på vård vid akutsjukhus som ökade med 11 procent respektive specialistvård utanför akutsjukhus som ökade med 10 procent. För ärenden avseende primärvård sågs en marginell ökning, medan klagomålen på psykiatri minskade med 3 procent. Vid akutsjukhusen ökade ärenden rörande vård och behandling med 10 procent. Ärenden avseende kommunikation, till exempel bemötande, information och samverkan med patient/anmälare, med 19 procent.

5 (26) FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE A1211-0018343 Privat specialistvård avser många olika verksamheter, varför generella slutsatser är svåra att dra. Dock ökade ärenden avseende specialiteterna obstetrik-gynekologi och ortopedi med 54 respektive 25 procent. Klagomål på tandvård ökade något. Här ökade antalet ärenden som ansåg vård och behandling med 31 procent. Under 2012 behandlade nämnden 8 principärenden. I flera av dem framkom brister i remisshantering. Bland övriga fanns exempel på brister i omhändertagande i primärvården vid akut skada, utebliven information till patienter vid avvikande provsvar och upprepad felförskrivning av läkemedel. Förvaltningen följer förbättringsåtgärder i vården i skriftliga ärenden. Dessa kan avse en övergripande nivå eller endast det enskilda ärendet. Åtgärder hade vidtagits i 430 skriftliga ärenden som avslutades under 2012, vilket var 45 procent fler än föregående år. I 291 ärenden hade åtgärder vidtagits på en övergripande nivå och 183 hade föranlett åtgärder för att rätta till misstag i det enskilda ärendet. Då båda typerna av åtgärder kan förekomma samtidigt var antalet åtgärder större än antalet ärenden. Under 2010 minskade antalet ansökningar om stödperson. Detta föranledde särskilda insatser riktade mot de enheter som bedriver tvångsvård, vilket ledde till en kraftig ökning av antalet ansökningar 2011. Denna nivå kvarstod under 2012 då 206 stödpersonsförordnanden genomfördes. Efterfrågan på statistiska sammanställningar av förvaltningens patientärenden har ökat kontinuerligt. Under 2012 utvecklades ett system som automatiskt sammanställer och skickar rapporter via e-post såväl varje månad som på årsbasis. 1.2 Förväntad utveckling 2013 Nämnden finner det inte troligt att antalet patientärenden eller ansökningar om stödperson kommer att minska. Även om vissa typer av problem kan minska som en följd av nämndens och vårdens förebyggande insatser tyder andra faktorer på en utveckling i motsatt riktning. Dels leder sjukvårdens utveckling till att nya problem uppstår, dels medför den växande befolkningen i länet att ett ökande antal patienter kommer att söka vård, vilket sammantaget torde medföra en ökning av ärendemängden. Antalet patientärenden, och särskilt de som hanteras skriftligt och kräver betydligt större utredningsresurser än övriga ärendetyper, ökar kontinuerligt. I princip finns inga möjligheter att påverka omfattningen av de olika verksamhetsdelarna då de som har synpunkter på vården, ansöker om stödperson eller önskar statistiska sammanställningar kontaktar förvaltningen utifrån egna behov och önskemål.

6 (26) FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE A1211-0018343 Förvaltningen kommer även under 2013 att vara mycket aktiv i sina informationsinsatser riktade till vården. Ett av nämndens sammanträden kommer som tidigare att förläggas externt och kombineras med information till lokala verksamheter. Det pågående arbetet för att kvalitetssäkra stödpersonsverksamheten planeras slutföras under våren 2013. Antalet ansökningar om stödpersoner kommer att följas och särskilda informationsinsatser kommer även fortsättningsvis att riktas till de verksamheter som bedriver tvångsvård. Det ökande antalet patienter som tvångsvårdas i öppen psykiatrisk vård medför att säkerheten för stödpersonerna måste beaktas särskilt. Verksamheten kommer att följa detta, och om behov ses utarbeta nya rutiner för stödpersonerna. Förvaltningen har under de senaste åren följt upp vårdens åtgärder vid förmodad vårdskada. I en särskild pilotstudie 2012 har patienter i skriftliga ärenden där yttrande ska begäras från vården tillfrågats om de anser att de skadats i vården. Preliminärt planeras för ett nationellt projekt som involverar landets samtliga patientnämnder med denna inriktning under 2013. 2. Verksamhetsfakta Denna punkt avser inte patientnämnden. 3. Uppföljning av mål 3.1 Uppföljning av landstingsfullmäktiges långsiktiga mål SLL långsiktiga mål Dimension/parametrar Förbättrad tillgänglighet i hälso- och sjukvården Avser ej Patientnämnden Uppfyllt mål? Bokslut 2012 Mål 2012 Bokslut 2011 Förbättrad kvalitet i hälso- och sjukvården Avser ej Patientnämnden Förbättrad tillförlitlighet i kollektivtrafiken Avser ej Patientnämnden En ekonomi i balans ja 0,2 0,0 0,1 SLL:s huvudmål rörande tillgänglighet och kvalitet i hälso- och sjukvården samt tillgänglighet i kollektivtrafiken avser inte Patientnämnden. Nämnden

7 (26) FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE A1211-0018343 har dock egna mål rörande tillgänglighet och kvalitet, vilka redovisas på annan plats i detta dokument. Resultatet för 2012 är plus 0,2 mkr jämfört med plus 0,1 mkr föregående år. Resultatet är något bättre än budget på 0. 3.1.1 Uppföljning av landstingsfullmäktiges kortsiktiga mål och indikatorer De mål som bedöms relevanta för patientnämndens uppdrag redovisas nedan. 3.1.2 Nöjda medborgare och patienter Minst vart tredje år genomförs en enkätundersökning riktade till anmälare som nyligen haft ett skriftligt ärende hos förvaltningen. Resultatet från den senaste undersökningen, som genomfördes 2011 och omfattade 160 anmälare redovisas i bilagorna Q1 och Q2. 3.1.3 Stolta medarbetare Förvaltningen deltar årligen i landstingets medarbetarundersökning. Dessa har visat att medarbetarna anser att förvaltningen är en attraktiv arbetsplats. Vid den senaste undersökningen framkom indikationer på att personalgruppen inte fungerar optimalt. Förvaltningen kommer att arbeta vidare med detta. 3.1.4 Hållbar miljö Förvaltningens miljöarbete redovisas i avsnitt 9. 3.1.5 Likvärdig behandling av alla invånare De som har synpunkter på vården eller ansöker om stödperson kontaktar förvaltningen utifrån egna behov och önskemål. Förvaltningen kan inte se annat än att alla bemöts enligt de behov som finns i varje enskilt ärende. 3.1.6 Förbättrad tillgänglighet Förvaltningens arbete för att säkerställa och följa tillgängligheten redovisas i avsnitt 3.3, Nämndens mål. 3.1.7 En ekonomi i balans Nämnden har en ekonomi i balans. Resultatet är plus 0,2 mkr med en omsättning på ca 20 mkr, det vill säga överskottet är ca 1 procent av omsättningen. 3.2 Kvalitetsredovisning Förvaltningens interna kvalitetsarbete har två aspekter. Den ena aspekten avser det egna arbetet, som ska bedrivas enligt fastställda riktlinjer och rutiner. Den andra aspekten avser vårdens nytta av kvaliteten på förvaltningens arbete, det vill säga hur de erfarenheter som verksamheten gör genom

8 (26) FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE A1211-0018343 sina patientärenden och sin stödpersonsverksamhet kan bidra till att förbättra patientsäkerhet och kvalitet i vårdens olika delar. Förvaltningen arbetar ständigt mer att förbättra kvaliteten i arbetet. Två kvalitetssamordnare har utsetts och tid för deras arbete har avsatts. Avvikelserapportering utgör basen i kvalitetsarbetet, och har lett till många förbättringsåtgärder. Därutöver anordnas särskilda kvalitetsdagar med aktuellt innehåll. 3.3 Nämndens/Styrelsens mål Patientnämnden ska bidra till att stärka patientens ställning och att förbättra vården. Nämndens kvalitetsmål utgår därför från de fem verksamhetsområden som definierats i den kvalitetspolicy som gäller från och med 2012; patientärenden, stödpersonsverksamhet, förebyggande verksamheter, öka kunskap hos vårdpersonal och patienter/allmänhet samt främja kontakter. Samtliga mål inklusive uppföljning 2012 framgår av bilaga Q1 Kvalitetsmål 2012 som visar planen för 2012 samt Q2 som utöver planen för 2013 även visar den uppföljning som gjorts under 2012. 4. Uppföljning av uppdrag Inga uppdrag har givits till patientnämnden. 5. Uppföljning av styrdokument 5.1 Specifika ägardirektiv Specifika ägardirektiv saknas. 5.2 Följsamhet finanspolicy SLLs finanspolicy har följts. 5.3 Övriga policyer, handlingsplaner, regelverk Följsamheten till aktuella policyer, handlingsplaner och regelverk redovisas i respektive bilaga. 5.4 Intern kontroll Förvaltningens arbete med intern kontroll 2012 framgår i bilaga P1, Intern kontroll 2012 som visar planen för 2012 samt P2, Intern kontroll 2013, som utöver planen för 2013 även redovisar den uppföljning som gjorts under 2012.

9 (26) FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE A1211-0018343 6. Uppföljning verksamhet 6.1 Organisationsförändringar Inga organisationsförändringar har genomförts under året. 6.2 Verksamhetsförändringar Inga förändringar rörande verksamhetens innehåll eller uppdrag har skett under året. De förändringar som följde med anledning av patientsäkerhetslagen (82010:659) och ändringar i lag (1998:1656) om patientnämndsverksamhet m m 2011 medförde en kraftig ökning av antalet informationsinsatser som bestått under 2012. 6.3 Verksamhetens produktion/leveranser Nämndens förvaltning ska fungera som en objektiv instans för kontakt med både patienter och personal. Utifrån inkomna klagomål och synpunkter samt annan information förvaltningen får görs utredningar och framställningar till ansvariga nämnder inom landstinget och till andra berörda organ. I förebyggande syfte gör nämnden uttalanden när det gäller generella iakttagelser och tendenser som kräver vårdpersonalens uppmärksamhet. De brister som utreds av förvaltningen utgör underlag för kvalitetsförbättringar hos såväl berörda vårdgivare som vården i helhet. Då nämnden lägger särskild vikt vid ärenden som rör patientsäkerhet identifieras brister inom detta område varvid vården ges möjlighet att vidta lämpliga åtgärder. De personer som kontaktar förvaltningen har på olika sätt råkat illa ut och tappat förtroendet för vården. Det är därför angeläget att återställa detta genom ett professionellt bemötande och högkvalitativ handläggning av deras ärenden. Därigenom kan i många fall en kostbar rundgång i vården förebyggas. Att förvaltningen erbjuder god tillgänglighet och gott omhändertagande är således kostnadseffektivt då det leder till nöjda anmälare med återupprättat förtroende för vården som känner att deras problem tagits på allvar, vilket sammantaget torde innebära en besparing för vården som helhet. Det kan även antas att förvaltningens ärendehantering i sig innebär en tidsbesparing för vården. Flertalet av de händelser som kommer till förvaltningens kännedom kan smidigt lösas genom telefonkontakter, varvid vården avlastas egna åtgärder för att hantera dessa problem. 6.3.1 Patientärenden Under 2012 inkom 5 346 ärenden till förvaltningen, vilket var 9 procent fler än föregående år. Av ärendena avsåg 9 procent rådgivning, information och hänvisning. I dessa fall har anmälaren kontaktat förvaltningen för att få information utan att något klagomål framförts. I en del fall kan ett problem ligga bakom kontakten, men anmälaren har önskat information om vilka

10 (26) FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE A1211-0018343 rättigheter man som patient har i en specifik fråga eller hur hon/han själv kan gå tillväga för att lösa problemet. Ärenden kan inkomma i form av skrivelser, telefonsamtal eller e-postbrev samt vid personliga besök. De skriftliga ärendena, som vanligtvis är mer komplexa än övriga, har ökat kontinuerligt de senaste åren och mer än fördubblats sedan 2005. Under 2012 uppgick de till 1 892, vilket var 5 procent fler än föregående år. I 39 procent av de skriftliga ärendena hade kontakten med förvaltningen inletts med ett telefonsamtal eller ett e-postbrev. I de fall anmälaren önskar att förvaltningen utreder ärendet ändras registreringen till skrivelse. Ärenden som hanterades enbart med e-post ökade med 28 procent och ärenden som hanterades enbart per telefon ökade med 8 procent. Ärendenas fördelning mellan olika vårdtyper framgår av tabellen nedan. Där redovisas även de väsentligaste förändringarna rörande ärenden som inkommit till nämnden skriftligen respektive per telefon. Ärenden per vårdtyp 2012 2011-2012 förändring, % Vårdtyp Antal Samtliga ärenden Skriftliga ärenden Telefonärenden Akutsjukhus 1 698 + 11 + 12 + 11 Primärvård 1 271 + 1 - - 3 Psykiatrisk vård 830-3 - 12 - Specialistvård* 615 + 10 + 6 + 12 Tandvård 315 + 2-6 + 4 Kommunal vård 63-19 - - 32 Geriatrik 78 + 28 + 58 + 21 Habilitering & Hälsa 6 - - - Övrig vård 457 + 86 + 38 + 118 Utom SLL, avtal 13 - - - Totalt 5 346 + 9 + 5 + 8 * utanför akutsjukhus I förvaltningens statistikprogram kan två klagomål/synpunkter registreras i samma ärende, vilket var fallet i 16 procent av ärendena under 2012. Dessa avser vanligen en och samma vårdgivare. Ärenden av detta slag är vanligtvis mer komplicerade och kräver mer utredningsresurser än ärenden som endast innehåller ett klagomål. Jämfört med 2011 sågs en ökning av antalet ärenden med två klagomål/synpunkter med 20 procent. Akutsjukhus I 32 procent av samtliga ärenden framfördes klagomål på vård vid akutsjukhus, vilket var 11 procent fler än motsvarande period föregående år.

11 (26) FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE A1211-0018343 Klagomål avseende vård och behandling ökade med 11 procent och uppgick till 49 procent av samtliga ärenden som avsåg akutsjukhus. Klagomål avseende kommunikation, till exempel bemötande, information och samverkan med patient/anmälare, ökade med 19 procent och utgjorde 16 procent av samtliga ärenden som avsåg akutsjukhus. Klagomål på organisation, till exempel tillgänglighet och valfrihet, ökade med 6 procent och utgjorde 11 procent av samtliga ärenden som avsåg akutsjukhus. Primärvård Totalt 24 procent av ärendena avsåg primärvård. Dessa minskade successivt under en följd av år, men ökar nu sedan 2009. En förklaring till detta skulle kunna vara att många nya mottagningar tillkomit under de senaste åren, vilket lett till en ökning av antalet besök. Under 2012 ökade ärendena dock endast obetydligt, med 1 procent jämfört med 2011. Psykiatrisk vård 16 procent av ärendena avsåg psykiatrisk vård. Här ses en positiv trend. Ärendena minskade under 2011, vilket fortsatt under 2012, då 3 procent färre ärenden inkom jämfört med föregående år. Förvaltningen kan inte se någon enskild förklaring till det minskande antalet ärenden. Specialistvård utanför akutsjukhus Ärenden avseende specialistvård utanför akutsjukhusen avser ett stort antal större och mindre mottagningar. De utgjorde 12 procent av samtliga ärenden och ökade med 10 procent. De största ökningarna såg som tidigare för obstetrik-gynekologi och ortopedi som ökade med 54 respektive 25 procent. Tandvård Tandvårdsärendena utgjorde 6 procent av nämndens samtliga ärenden och ökade med 2 procent. 42 procent avsåg behandling och 33 procent ekonomiska frågeställningar. Jämfört med föregående år sågs en förskjutning mot en större andel ärenden som avsåg vård och behandling. Övrig vård I 9 procent av ärendena framfördes klagomål på övrig vård. Dessa ökade med 86 jämfört med föregående år. Här registreras ärenden som avser landstingsövergripande frågor samt bland annat ambulanssjukvård, medicinsk fotvård, hjälpmedel, syncentraler och tolkverksamheten. Ökningen avsåg huvudsakligen övergripande frågor. 6.3.2 Statistik och information Ett ökande antal av länets vårdgivare följer regelbundet sina ärenden hos förvaltningen och har tidigare tillsänts rapporter över dessa enligt egna önskemål, vanligen månads-, kvartals- eller tertialvis. Inte minst när det gäller det ökande intresset för patientsäkerhet har vårdgivarna stor nytta av att ta del av förvaltningens erfarenheter. Därutöver efterfrågas erfarenhet-

12 (26) FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE A1211-0018343 erna av Hälso- och sjukvårdsnämnden i samband med nyteckning och förlängning av avtal med vårdgivare. Dessa typer av datasammanställningar har ökat kraftigt under de senaste åren och har uppgått till cirka 600 per år. Den kunskap om vården i länet som förvaltningens ärendehantering genererar efterfrågas även av andra enheter, såväl inom som utanför landstinget. Data sammanställs rutinmässigt på årsbasis i en rapport som tillställs Socialstyrelsen. Hälso- och sjukvårdsnämnden, kommuner och stadsdelar, Folktandvården, Stockholms läns sjukvårdsområde, samtliga akutsjukhus samt privata husläkarmottagningar och ett urval specialistläkarmottagningar får på samma sätt ta del av de ärenden som avser deras egna verksamheter. Även dessa rapporter har ökat i antal under de senaste åren och uppgått till cirka 250 per år. För att förbättra servicen till vården, och samtidigt i någon mån frigöra de resurser som tas i anspråk för sammanställning och utskick av ovan nämnda rapporter, har förvaltningen utarbetat ett system som innebär att såväl löpande månadsrapportering som de årliga rapporterna till vårdgivare automatiskt sammanställs och sänds med e-post till respektive vårdgivare. Systemet hanterar även årsrapporter till Hälso- och sjukvårdsförvaltningen. Månadsrapporterna har cirka 750 rapporter mottagare och årsrapporterna knappt 800 årsrapporter. Förutom framtagande och sammanställning av data enligt ovan har förvaltningens personal gjort besök hos ett stort antal vårdgivare samt patientoch intresseföreningar för att informera om ärenden som varit aktuella. Dessa besök har ökat dramatiskt. Personalen föreläser även vid utbildningstillfällen för utländska läkare som kuratorer, undersköterskor, medicinska sekreterare och vid utbildningar för blivande tandläkare, arbetsterapeuter och sjuksköterskor. Sammanlagt har 117 sådana informationstillfällen genomförts under 2012. 6.3.3 Förebyggande arbete Genom sitt förebyggande arbete bidrar verksamheten till ökad kvalitet i hälso- och sjukvården. Nämnden föreslår förbättringsåtgärder i så kallade principärenden och sprider genom sina proaktiva ärenden information om ärenden där problem i kontakterna med vården lösts på ett sätt som bidragit till att förbättra patientsäkerheten och som andra vårdgivare bedöms kunna använda i sitt eget patientsäkerhets- och kvalitetsarbete. Under 2012 behandlade nämnden 8 principärenden. Många avsåg flera vårdtyper och vårdgivare och gällde flera patienter. Nämnden har på detta sätt bland annat uppmärksammat: Brister i omhändertagande i primärvården vid akut skada Brister i information till patienter om avvikande provsvar Upprepad felförskrivning av läkemedel

13 (26) FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE A1211-0018343 I flera ärenden framkom brister i remisshantering. Det tog lång tid både att skicka remisser och för mottagaren att bedöma dem, man underlät att registrera inkomna remisser, patienten informerades inte när remissen skickades vidare till annan enhet med mera. Förvaltningen kan genom sitt ärendehanteringsprogram enkelt följa olika typer av problem som bedöms vara av speciellt intresse eller särskilt allvarliga och vidta lämpliga åtgärder för att uppmärksamma vården på missförhållanden. Förvaltningen följer kontinuerligt de förbättringsåtgärder som dokumenteras i yttranden från vårdgivare. Dessa analyseras och redovisas i ett särskilt avsnitt i den årliga rapporten till Socialstyrelsen. Förbättringsåtgärder hade vidtagits i 22 procent av de skriftliga ärenden som avslutades under 2012. Totalt hade åtgärder vidtagits i 430 ärenden, vilket var 45 procent fler än föregående år. I 291 ärenden hade åtgärder vidtagits på en övergripande nivå och 183 hade föranlett åtgärder för att rätta till misstag i det enskilda ärendet. Då båda typerna av åtgärder kan förekomma samtidigt var antalet åtgärder större än antalet ärenden. 6.3.4 Satsning på patientsäkerhet De ärenden som inkommer till patientnämndens förvaltning utgör en värdefull kunskapskälla och det är angeläget att erfarenheterna tas tillvara i vårdens patientsäkerhetsarbete. Patientsäkerhetsaspekter finns med i många av nämndens ärenden avseende alla former av hälso- och sjukvård och på alla nivåer. I förvaltningens utredningar av ärenden uppmärksammas bakomliggande problem och faktorer. Förvaltningen har i många fall kunnat bidra till att rutiner i vården förbättrats, vilket i sin tur lett till ökad patientsäkerhet. Den 1 januari 2011 ändrades lag om patientnämndsverksamhet m. m. så att det framgår att patientnämnderna ska bidra till hög patientsäkerhet i hälsooch sjukvården. Vidare anges att nämnderna ska göra Socialstyrelsen uppmärksam på förhållanden som omfattas av myndighetens tillsyn. För att intensifiera nämndens patientsäkerhetsarbete sände förvaltningen under 2011, när patienten så önskade, upp skriftliga ärenden där det bedöms kunna föreligga en vårdskada eller risk för sådan. I dessa fall sänds en särskilt blankett till vården när förvaltningen begärde yttrande i ärendet. Av ifylld blankett framgick om vården bedömt att en vårdskada eller risk för sådan förelegat och i så fall vilka åtgärder som vidtagits med anledning av detta. Blanketterna utvecklades och sändes under det första kvartalet 2012 till vårdgivare i samband med begäran om yttrande i samtliga ärenden där anmälarens klagomål avsåg brister i behandling, bemötande, tillgänglighet, omvårdnad, samverkan, information och administration. Därefter följer förvaltningen utvecklingen genom en särskild granskning av yttranden i ärenden där det kan befaras att patienten fått en skada i vården.

14 (26) FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE A1211-0018343 Under september till november 2012 har förvaltningen tillfrågat anmälare i skriftliga ärenden där yttrande ska inhämtas från vården om de anser att de skadats i vården. Dessa uppgifter kommer att sammanställas i en särskild rapport under våren 2013. Efterfrågan på förvaltningens erfarenheter har successivt ökat. Personalen deltar ofta vid utbildningar och konferenser rörande patientsäkerhet som anordnas inom länets sjukvård. För att ytterligare möjliggöra att erfarenheterna tas tillvara har nämnden knutits till landstingets centrala patientsäkerhetskommitté. Patientnämnden och dess förvaltning deltog i mars i Patientsäkerhetsdagarna 2012. Medarbetarna bevakar kontinuerligt olika områden och medverkar i och med detta vid seminarier och konferenser. Därutöver har nämnden och förvaltningen representerats vid den internationella patientsäkerhetskonferensen i Paris i april. Enligt lag (1998:1656) om patientnämndsverksamhet m.m. ska patientnämnden göra Socialstyrelsen uppmärksam på förhållanden som omfattas av myndighetens tillsyn. Därför gör förvaltningen minst varje kvartal en avstämning i ärendedatabasen för att utröna om det föreligger behov av att överväga att vidarebefordra information till Socialstyrelsen på en övergripande nivå. Vid två tillfällen hittills under 2012 har Socialstyrelsen uppmärksammats på ett ökande antal ärenden vid mottagningar. Dessa avsåg en vårdcentral och en psykiatrisk öppenvårdsmottagning. Därutöver följer förvaltningen ett antal mottagningar där mindre ökningar noterats. 6.3.5 Stödpersoner Parallellt med arbetet med vårdrelaterade problem har patientnämnden en uppgift av myndighetskaraktär, att förordna stödpersoner till patienter som tvångsvårdas inom psykiatrin eller isoleras enligt smittskyddslagen. Denna verksamhet regleras i rättighetslagar och är därmed omöjlig att styra, såväl vad gäller volym som fördelning över tid. Ett förordnande kan variera i längd från några dagar upp till flera år. Under 2010 minskade antalet ansökningar om stödpersoner. Detta medförde kontakter med samtliga chefer i verksamheter som bedriver psykiatrisk tvångsvärd, vilket ledde till en markant ökning. Under 2012 förordnades 206 stödpersoner, vilket är samma antal som föregående år. Den 31 december 2012 hade 139 patienter stödperson, vilket var något färre än samma datum föregående år. Diagrammet nedan visar antalet förordnanden under åren 2008 till 2011 samt prognos för 2012.

15 (26) FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE A1211-0018343 250 200 150 100 50 0 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Trots det ökade antalet förordnanden av stödpersoner under 2011 och 2012 har den totala kostnaden för verksamheten minskat till följd av de nya uppföljningsrutiner som infördes i samband med den kvalitetssäkring av stödpersonsverksamheten som beskrivs nedan. Diagrammet nedan visar utbetalning i tkr till stödpersonerna per månad under 2011 och 2012. 400 350 300 250 200 150 100 50 0 2011 2012 Då tillgång till stödperson är en rättighet för tvångsvårdade patienter är förvaltningen skyldig att tillhandahålla dessa och behöver således ha en beredskap att snabbt kunna förordna lämpliga stödpersoner. Totalt förfogar förvaltningen över cirka 200 stödpersoner. Eftersom dessa av olika anledningar ibland slutar sina uppdrag och allt fler nya patienter tillkommer behöver förvaltningen varje år rekrytera och utbilda nya stödpersoner. Under 2011 inleddes ett omfattande arbete med att kvalitetssäkra stödpersonsverksamheten. Befintliga rutiner har reviderats, förbättrats och förtydligats, vilket bland annat innebär att samtliga handläggare vid behov kan förordna stödpersoner. Här ingår att se över befintliga mål och ta fram nya/ytterligare mål och indikatorer. Även ärendedatabasens stödpersonsdel har utvecklats. Detta arbete kommer att slutföras under 2013.

16 (26) FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE A1211-0018343 Kvalitetssäkringen har, i vissa delar, medfört ett merarbete vad gäller handläggningen av ansökningar om och förordnanden av stödpersoner. Kontrollen över verksamheten har dock skärpts väsentligt. 6.4 Verksamhetstal Patientnämnden har inget ytterligare att anföra, utöver vad som framgår i avsnitt 6.3. 6.4.1 Övrig produktion Ej relevant för patientnämnden. 6.4.2 Produktivitet Denna punkt avser inte patientnämnden. 6.4.3 Produktion ur ett jämställdhetsperspektiv Alla medborgare har, oavsett ålder och kön, sexuell läggning, etnicitet med mera samma möjlighet att vända sig till patientnämndens förvaltning. De som har synpunkter på vården i länet kontaktar förvaltningen utifrån egna behov och önskemål. Under 2012 avsåg 63 procent kvinnor, vilket är samma andel som föregående år. I ett mindre antal ärenden var patientens kön och/eller ålder inte kända. Kvinnors och mäns klagomål fördelade sig tämligen likartat mellan problemområdena. Klagomål på vård och behandling var vanligast för båda könen och uppgick till 42 procent för män och 41 procent för kvinnor. Som tidigare år klagade kvinnor något oftare än män på kommunikationsrelaterade problem, t ex bemötande. I övrigt var skillnaderna små. Klagomål på akutsjukhus respektive psykiatrisk vård var något vanligare bland män, medan kvinnor klagade något mer på primärvård och specialistvård utanför akutsjukhus. Skillnaderna var dock små. I de fall ett klagomål kan knytas till en person eller funktion i vården registreras dennas yrkeskategori i förvaltningens statistikprogram. Av det totala antalet ärenden 2012 kunde 3 764, det vill säga 70 procent, hänföras till en angiven person eller funktion i vården. I dessa fall har dennes yrkeskategori registrerats. Majoriteten av dessa klagomål, 72 procent, avsåg läkare. Därefter följde sjuksköterskor med 8 och tandläkare med 7 procent. Resterande 13 procent fördelade sig på ett stort antal yrkeskategorier och funktioner. I 47 procent av ärendena som avsåg läkare hade dennas/dennes kön angivits. Här av såg 35 procent kvinnliga och 65 procent manliga läkare. För sjuksköterskor var antalet män mycket litet, medan fördelningen var mera jämn för tandläkare, 45 procent var kvinnliga och 55 procent manliga.

17 (26) FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE A1211-0018343 7. Verksamhetens ekonomiska resultat Resultaträkning (Mkr) Bokslut 2012 Bokslut 2011 Förändr % Budget 2012 Fsg av övriga tjänster 1,5 1,4 7% 1,3 0,2 15% Landstingsbidrag 18,1 18,5-2% 18,1 0,0 0% Övriga intäkter 0,2 0,3-33% 0,2 Verksamhetens intäkter 19,8 20,2-2% 19,4 0,4 2% Pers kostnader -15,8-16,4-4% -16,2 0,4-2% Kostn fö övr verks ankn tj -0,1 0,0 173% -0,1 Lokal, fast kostnader, hyra anl till -1,6-1,6 0% -1,6 0,0 0% Övriga kostnader -2,0-2,0 0% -1,6-0,4 25% Verksamhetens kostnader -19,5-20,0-3% -19,4-0,1 1% Avskrivningar -0,1-0,1 0% -0,1 0,0 67% Finansnetto 0,0 0,0 Resultat 0,2 0,1 0,0 0,2-600% Avvik mkr Avvik % 7.1 Årets resultat Utfallet är plus 0,2 mkr och därmed något bättre än föregående års resultat på plus 0,1 mkr. Utfallet är 0,2 mkr bättre än budgeten på 0 mkr. Textkommentar Intäkt Avvikelse bokslutbudget Kostnad Avvikelse bokslutbudget Resultat Avvikelse bokslutbudget Beslut av LF/LS/ HSN/TN (Belopp) Intäkter 0,40 0,00 0,40 0,00 Pers kostnader 0,34 0,34 Övriga verks anknutna kostnader -0,06-0,06 Övriga kostnader -0,40-0,40 Avskrivningar -0,05-0,05 Finansnetto -0,01-0,01 0,0 0,0 0,0 0,0 Ev ej analyserad restpost 0,0 S:a avvikelse 0,4-0,2 0,2 0,0 Intäkterna är ca 0,4 mkr högre än årets budget. Orsaker är vidarefakturering av konferenskostnader 60 tkr, fackligt arbete 136 tkr samt ökad ersättning för arbete utfört åt länets kommuner samt länets tandvård. Personalkostnaderna är drygt 0,3 mkr (342 tkr) lägre än budget. Övriga kostnader exklusive hyror är ca 0,5 mkr högre än budget.

18 (26) FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE A1211-0018343 7.1.1 Personal Bemanningskostnader (Mkr) Bokslut 2012 Bokslut 2011 Förändr % Budget 2012 Summa personalkostnader 15,8 16,4-4% 16,2-2% varav förändring sem- och löneskuld -0,1 0,0 0,0 varav lönekostnad 15,9 16,4-3% 16,2-2% varav pensionskostnad Inhyrd personal varav läkare varav sjuksköterskor varav övrig personal Summa bemanningskostnad 15,8 16,4-4% 16,2-2% Sjukfrånvaromått Bokslut 2012 Bokslut 2011 Förändr %-enh Budget 2012 Avvik %-enh Procentuell sjukfrånvaro 2,3 6,6-430% 230% Avvik % Lönekostnaderna vilka utgör den största delkomponenten av personalkostnaderna minskade med 4 procent, det vill säga 0,6 mkr jämfört med årsbokslut 2011. Den övervägande orsaken till de minskade personalkostnaderna är minskade kostnader för nämndens stödpersonsverksamhet med minus 0,5 mkr. En heltids tjänstledighet under hösten medförde minskade personalkostnader med minus 0,2 mkr. Lönekostnadsminskningen består bland annat av en minskad kostnad för nämndens stödpersonsverksamhet motsvarande 3,1 procent och en löneökning på 2,6 procent. Inhyrd personal förekommer inte. Sjukfrånvaron har minskat kraftigt till 2,3 procent jämfört med 6,6 procent föregående år.

19 (26) FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE A1211-0018343 Diagram helårsarbete 25 20 15 10 0 0 3,4 3,8 19 15,6 15,7 5 0 Utfall 2012 Budget 2012 Utfall 2011 Närvaro Frånvaro Helåarsarb närvaro/frånvaro budget Extratid Antalet årsarbetare är 19,0 vid årets utgång och är då 0,5 anställd mindre än genomsnittet för 2011. Helårsarbete närvaro/frånvaro exkl extratid Bokslut 2012 Bokslut 2011 Förändr % Budget 2012 Totalt helårsarbete 19,0 19,5-3% 19 Förändring X ex avslutat uppdrag Förändring Y ex nya vpl. X-avd Förändring Z ex ny avdelning Förändring YY Förändring ZZ LF/LS/HSN beslut (Ja/Nej) Personalkostnadsförändring (%) Bokslut 2012 jmf bokslut 2011 Bokslut 2011 jmf bokslut 2010 Budget 2012 jmf bokslut 2011 Total personalkostnadsförändring -3,5% 9,4% -1,4% varav avtalsenlig löneökning 2,6% 2,0% 2,6% varav så kallad löneglidning varav volymförändring -3,0% 6,4% -3,0% varav volymförändring stödpersonsverksamhet -3,1% 1,0% -1,0% Stödpersonsverksamheten har minskat genom förbättrad intern kontroll. 7.1.2 Övriga kostnadslag, avskrivningar och finansnetto Lokalkostnaderna är 1,6 mkr d v s samma som föregående år. Avskrivningarna har ökat något, avrundat fortfarande 0,1 mkr. Räntenettot har försämrats något på grund av det allmänna låga ränteläget samt att bankkostnaderna ökat något genom betalning till stödpersonerna varje månad.

20 (26) FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE A1211-0018343 7.2 Resultatdisposition Landstingsfullmäktige beslöt i april 2009 om ändrade regler för resultatdispositioner (LS 0901-0012). I förvaltningsberättelsen lämnas förslag till resultatdisposition enligt följande regelverk. Årets resultat Lokalt eget kapital Totalt eget kapital 210 tkr 458 tkr 668 tkr Föreslås enligt fullmäktiges beslut att 2012 års resultat plus 210 tkr förs mot koncernfinansiering. 7.3 Investeringar Investeringar (Mkr) Bokslut 2012 Nuvarande status Budget LF 2012 Övriga ospecificerade ojbekt 0,05 0,00 Totalt investeringar 0 0 0 Patientnämnden har investerat i datorer för sammanlagt 48 tkr. 7.4 Balansräkning Balansräkning (Mkr) Bokslut 2012 Bokslut 2011 Förändring Mkr Tillgångar Anläggningstillgångar 0,2 0,3-0,1 Omsättningstillgångar 2,3 3,1-0,8 varav kassa och bank 1,6 2,4-0,8 Summa tillgångar 2,5 3,4-0,9 Eget kapital 0,7 0,6 0,1 Avsättningar (samt ev Minoritetsintresse) 0,0 Skulder Långsfristiga skulder 0,0 Kortfristiga skulder 1,8 2,8-1,0 Summa skulder och eget kapital 2,5 3,4-0,9 Tillgångarnas förändring förklaras av minskat saldo på kassa och bank. Skuldsättningen kan till stor del hänföras till att mindre belopp har reserverats för stödpersonsverksamheten genom övergång till utbetalning per månad i stället för som tidigare per kvartal. Egna kapitalet har ingen större förändring, men förklaras av ett något högre resultat 2012 än 2011. 7.5 Kassaflödesanalys Kassaflödet är minus 0,7 mkr.

21 (26) FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE A1211-0018343 8. Medarbetare Förvaltningen utgörs av 19 personer, varav en förvaltningschef, 15 kvalificerade handläggare med social, juridisk eller samhällsvetenskaplig kompetens samt legitimerad vårdpersonal inom hälso- och sjukvård och tandvård samt tre administratörer. Ytterligare en person är korttidsanställd för särskilda uppgifter. Inhyrd personal har inte använts. Personalen arbetar huvudsakligen med patientärenden och utredningar, samt information och utbildning riktad till allmänhet och vårdpersonal. Därutöver tillkommer stödpersonsvereksamheten med förordnanden av stödpersoner för patienter som tvångsvårdas i psykiatrin eller isoleras enligt smittskyddslagen samt rekrytering och utbildning av nya stödpersoner och även övrig administration rörande till exempel utbetalning av ersättning till stödpersonerna. Personalomsättningen är relativt liten och orsakas huvudsakligen av pensionsavgångar. Någon risk för övertalighet kan inte ses. Under våren 2012 nyanställdes en handläggare som ersättare för en medarbetare som lämnat sin tjänst. Ytterligare en medarbetare har lämnat sin tjänst under året. En ersättare för denna är rekryterad och kommer att tillträda under våren 2013. Förvaltningen har inte upplevt några svårigheter vid dessa eller tidigare rekryteringar. Förvaltningen har rutiner för rekrytering och anställning. Vid lika meriter ges företräde till manliga sökande, yngre och personer med annan etnisk bakgrund än svensk. Majoriteten av sökande till ledigförklarade tjänster är dock kvinnor. Under de senaste tre åren har en förvaltningschef (man), tre handläggare (kvinnor) samt en administratör (kvinna) rekryterats. Förvaltningen har avtal med företagshälsovård som upphandlats av landstinget. Samtliga arbetsplatser är ergonomiskt utformade. Förvaltningen har inga anmälningar om arbetsskador. Personalen har vid behov möjlighet till handledning. Planeringssamtal hålls regelbundet med alla medarbetare. Samtliga erbjuds årlig influensavaccination. En timme av arbetstiden per vecka kan användas för friskvård. Därutöver utgår viss ersättning för till exempel träningskort. Personal- och kompetensförsörjningsplan för 2013 bifogas, se bilaga D2. Sjukfrånvaro Sjukfrånvaron har under 2012 varit lägre än 2011. Då sjukfrånvaron traditionellt ligger på en låg nivå bedöms inte behov av åtgärder för att ytterligare minska densamma föreligga. Inga åtgärder för rehabilitering har behövts. Problem med alkohol och droger har inte förekommit.

22 (26) FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE A1211-0018343 1/1-31/12 2012 1/1-31/12 2011 Sjukfrånvaromått Kvinnor Män Totalt Kvinnor Män Totalt Genomsnittligt ant sjukdgr per anställd 5,5 13,7 6,8 13,0 22,0 14,8 Sjukfrånvaro i procent av ord arbetad tid 2,0% 3,7% 2,3% 5,9% 10,1% 6,6% Jämställdhet och mångfald Nämnden har en jämställdhets- och mångfaldsplan enligt landstingets riktlinjer. Under 2012 antogs även en lokal handlingsplan för HBT-frågor. Förvaltningen strävar efter mångfald i såväl personalgruppen som vid rekrytering av stödpersoner. Detta bidrar till kompetenta utredningar av patientärende och adekvat stöd till de patienter som har stödperson. Varje år deltar två medarbetare i landstingets certifierade jämställdhetsoch mångfaldsutbildning. Sammantaget har hittills fyra handläggare och förvaltningschefen genomgått utbildningen. 9. Miljö Patientnämndens förvaltning har arbetat aktivt med miljöfrågor genom att följa Miljöutmaning 2016 och verkat för en ekologiskt hållbar utveckling. Förvaltningen har ett miljöledningssystem och är sedan 2004 miljöcertifierad enligt ISO 14001. Uppföljande revisioner genomförs regelbundet. Miljöhänsyn tas i varje handling och beslut vilket bland annat innebär att upphandla, köpa in och beställa tjänster som medför minsta möjliga miljöbelastning. 9.1 Miljöutmaning 2016 Med Miljöutmaning 2016 som utgångspunkt lämnas följande redogörelse för hur förvaltningen arbetat för att vid utgången av år 2012 ha uppnått landstingets mål när det gäller: Transporter Personal reser huvudsakligen med kollektiva transportmedel. De fåtaliga taxiresorna görs företrädesvis med bilar som använder förnybara bränslen. Tåg är alltid förstahandsalternativet vid inrikesresor. Förvaltning har ingen parkeringsplats. Energi Förvaltningen har införskaffat avstängningsbara kopplingsdosor där arbetstagarna stänger av samtliga elektriska apparater vid arbetsdagens slut. Vid standby-läge drar adaptrar ström trots att lampan/apparaten är avstängd. Detta förhindras om man använder kopplingsdosan. Stickprovskontroller har genomförts för att mäta följsamheten. 84 procent av alla anställda hade då använt kopplingsdosan och därmed stängt av all apparatur. Förvaltningen strävar efter att vid nyinköp alltid anskaffa elektronik med bästa möjliga miljöprestanda.

23 (26) FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE A1211-0018343 Läkemedel Förvaltningen använder varken lustgas eller läkemedel i sin verksamhet, men kommer att uppmärksamma om det i inkomna ärenden finns frågor som berör läkemedel och miljö. Kemikalier Förvaltningen använder inte kemikalier i sin kärnverksamhet. De kemikalier som används är maskindiskmedel samt de medel som används vid städning. Maskindiskmedel inhandlas vanligtvis via Landstingets inköpscentral. Hyresvärden, KLF Fastighets AB som är miljöcertifierad, ansvarar för upphandling av städtjänst. Produkter Förvaltningen gör till övervägande delen sina inköp med hjälp av de upphandlingar som landstinget har gjort och beställer numera alla sina produkter för såväl kontor som kök av MediCarrier. Vid förvaltningen tillhandahålls endast te och kaffe ur kaffeautomat, där såväl kaffe och te som mjölk är ekologiska. På detta sätt har förvaltningen uppnått landstingets miljömål där 30 procent av landstingets måltider ska baseras på ekologiskt framställda produkter. Förvaltningen har enligt aktuell mål- och handlingsplan mål för att minska pappersförbrukningen med 10 procent. Utfallet för år 2012 blev dock sämre än föregående år då förvaltningen klarade miljömålet. Förvaltningen har under 2012 ökat sin pappersförbrukning med ca 14 procent jämfört med utgångsvärdet från 2009 och uppnådde på grund av detta inte gällande miljömål. Ökningen beror på en förändrad arbetsmetod för stödpersonsverksamheten, vilket har krävt mer administration och en ökad pappersförbrukning. Miljöledning Patientnämnden är miljöcertifierad och arbetar med ständiga förbättringar för att få behålla certifikatet samt för att integrera miljöarbetet i ordinarie verksamhet. Uppföljande revisioner genomförs regelbundet. Hänsyn tas till resultatet av de eventuella miljökonsekvensbedömningar som görs vid ombyggnationer eller större investeringar. Särskild rutin för miljökonsekvensbedömning finns. Under året har miljökonsekvensbedömning gjorts för ombyggnad av ett kontorsutrymme. Arbete pågår med att ytterligare integrerar miljöarbetet med övriga processer inom förvaltningen. Sedan tidigare är miljöarbetet kopplat till budgetprocessen. Under andra halvåret 2012 har förvaltningens miljösamordnare deltagit i ett projekt rörande ett gemensamt miljöledningssystem för fem förvaltningar och landstingsägda bolag. Beslut om ett eventuellt gemensamt miljöledningssystem fattas under februari 2013.

24 (26) FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE A1211-0018343 Upphandling Förvaltning gör inga egna upphandlingar. I övrigt hänvisas till avsnittet om produkter. Kommunikation En handlingsplan för kommunikation är utarbetad. De som kontaktar förvaltningen via e-post påminns om att tänka efter om utskriften är nödvändig med tanken på miljön. Av patientnämndens hemsida framgår att förvaltningen är miljöcertifierad enligt ISO 14001. Utbildning Miljösamordnaren har genomgått flera seminarier med anledning av introduktionen av det nya miljöpolitiska programmet Miljöutmaning 2016. Alla anställda har informerats om detta. Dessutom har checklistan rörande lagefterlevnaden gåtts igenom med de anställda. Under 2013 kommer alla anställda att genomgå en elektronisk grundutbildning i miljö. En teoretisk och praktisk brandutbildning kommer att genomföras. 9.2 Övrig miljöuppföljning Tillståndsplikt och anmälningsplikt Förvaltningen bedriver ingen tillståndspliktig verksamhet. Köldmedier Förvaltningen har inget ansvar för köldmediet som finns inom lokalen. Ansvaret ligger på hyresvärden. Avfall Förvaltningen kan inte redovisa några siffror för konventionellt avfall. Däremot har sju datorer, elsladdar, tre skrivare, två tangentbord och en radio kasserats. Farligt avfall Under året har förvaltningen förbrukat 74 batterier, 12 lågenergilampor och 15 tonerkassetter. 10. Funktionsnedsättning Se bilaga F Mer än bara trösklar 2012.

25 (26) FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE A1211-0018343 11. Folkhälsoarbetet Har förvaltningen/bolaget en handlingsplan för genomförande av landstingets folkhälsopolicy och landstingets handlingsplan för hälsa? Ja Nej Kommentar X Ej relevant med hänsyn till nämndens uppdrag och verksamhet. Har förvaltningen/bolaget ansvarig/samordnare för arbete med folkhälsopolicyn? Ja Nej Kommentar X Ej relevant med hänsyn till nämndens uppdrag och verksamhet. Har förvaltningen/bolaget under året fattat beslut som stödjer landstingets folkhälsopolicy eller på annat sätt verkat för att genomföra policyn? Ja Nej Kommentar - Om ja, ge gärna exempel X Ej relevant med hänsyn till nämndens uppdrag och verksamhet. Ange om förvaltningen/bolaget utför annat folkhälsoarbete utöver det som nämnts i frågan ovan? Ja Nej Kommentar - Om ja, ge gärna exempel på sådant arbete X Ej relevant med hänsyn till nämndens uppdrag och verksamhet. 12. Upphandling och inköp Förvaltningen gör inge upphandlingar. Relevanta frågor i bilaga G har besvarats. 13. Övrigt Samma redovisningsprinciper har använts som i senaste årsredovisning. 14. Ledningens åtgärder Ett underskott under våren 2012 ledde till ett flertal åtgärder för att säkerställa en ekonomi i balans. Som nämnts ovan infördes nya rutiner för uppföljning av stödpersonsverksamheten under året, vilket bidrog till en minskning av kostnaderna för denna del av verksamheten. Därutöver har tillsättandet av en vakant tjänst skjutits till 2013 och kompetensutveckling och deltagande i konferenser har begränsats kraftigt. Det successivt ökande ärendeantalet, särskild vad gäller skriftliga ärenden, har medfört en ökande belastning på handläggarna. Utveckling av ärende-

26 (26) FÖRVALTNINGSBERÄTTELSE A1211-0018343 hanteringssystemet har medfört att handläggningen kunnat effektiviseras. Dock återstår en del utvecklingsarbete, som skjutits till 2013. Förvaltningens sedvanliga deltagande med en monter under äldremässan ställdes in och nytryckning av informationsfoldrar sköts upp. 15. Kontaktpersoner Staffan Blom, förvaltningschef, tel 690 6715, staffan.blom@pan.sllse Lillemor Humlekil, tel 690 6702, lillemor.humlekil@pan.sll.se Per Jakobsson, Lsf ekonomi, tel 737 4341, per.jakobsson@sll.se Denna förvaltningsberättelse för helåret 2012 har nämnd- /styrelsebehandlats 2013-02-12. Datum Staffan Blom Förvaltningschef Bilagor: A Resultaträkning B Balansräkning B2 Noter bilaga A-B B3 Kassaflödesanalys C Investeringsbilaga D Personalbilagor, hälsobokslut D2 Personal- och kompetensförsörjningsplan D3 Rekryteringsläget E Löner och arvoden F Funktionsnedsättning G Upphandling och inköp H Landstingets finanspolicy I Policyer och övriga styrdokument J Representation P1 Intern kontroll 2012 P2 Intern kontroll 2013 Q1 Kvalitetsmål 2012 Q2 Kvalitetmål 2013

STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING Landstingsstyrelsens förvaltning Ekonomihandbok Årsbokslut Resultaträkning Bilaga A Förvaltning Patientnämnden.. Resultaträkning mkr Not 2012 2011 VERKSAMHETENS INTÄKTER Avgifter från enskilda (3099) Sålda primärtjänster (3499) Försäljning övriga tjänster material varor (3799) 1,5 1,4 Erhållna bidrag (3899) 18,1 18,5 Övriga intäkter (3690) 0,2 0,3 Summa verksamhetens intäkter (3999) 19,8 20,2 VERKSAMHETENS KOSTNADER Personalkostnader (4999) -15,8-16,4 Köpt hälso- och sjukvård (5299) Köpt trafik (5399) Övriga köpta primärtjänster (5499) Köpta verksamhetsanknutna tjänster (5599) -0,1 Material och varor (5799) Lämnade bidrag (5899) Lokal- och fastighetskostnader (6099) -1,6-1,6 Hyror av anläggningstillgångar (6299) 2-0,0-0,0 Övriga verksamhetskostnader (7699) -2-2 Reaförlust avyttring anläggningstillgångar (exkl finans) (7840) Summa verksamhetens kostnader (7899) -19,5-20 INTÄKTER OCH KOSTNADER UTANFÖR VERKSAMHETENS RÖRELSERESULTAT Avskrivningar (7920) -0,1-0,1 Andelar i intresseföretags resultat (7989) Verksamhetens rörelseresultat (7999) 0,2 0,1 Skatteintäkter generellt statsbidrag utjämning (8399) Finansiella intäkter (8499) 0 0 Finansiella kostnader (8598) Resultat efter finansiella intäkter och kostnader (8599) 0,2 0,1 Resultat före bokslutsdispositioner och skatt (8799) 0,2 0,1 Skatt (8960) Minoritetens andel (8970) Årets resultat (8990) 0,2 0,1 Utgivn dag 2007-11-02 Bilaga A Resultatrakning_2012

STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING Landstingsstyrelsens förvaltning Ekonomihandbok Årsbokslut Balansräkning Bilaga B Förvaltning/bolag Patientnämnden.. Balansräkning mkr Not 2012 2011 TILLGÅNGAR Summa immateriella anläggningstillgångar (1095) Mark, byggnader och tekniska anläggningar (1245) Maskiner och inventarier (1265) 0,2 0,3 Pågående nyanläggningar, förskott materiella anläggningar (1285) Summa materiella anläggningstillgångar (1295) 0,2 0,3 Summa finansiella anläggningstillgångar (1395) 3 Summa anläggningstillgångar (1399) 0,2 0,3 Förråd m m (1495) Kortfristiga fordringar (1795) 4 0,7 0,8 Kassa och bank (1985) 5 1,6 2,3 Summa omsättningstillgångar (1995) 2,3 3,1 Summa tillgångar (1999) 2,5 3,4 EGET KAPITAL, AVSÄTTNINGAR OCH SKULDER Summa eget kapital (2097) 6 0,7 0,6 - varav årets resultat (2090) 0,2 0,1 Summa minoritetsintresse (2190) Summa avsättningar (2295) 7, 8 Summa långfristiga skulder (2395) 9 Summa kortfristiga skulder (2995) 10 1,8 2,8 Summa eget kapital och skulder (2999) 2,5 3,4 Utgivn dag 2008-11-11 Bilaga B Balansrakning 2012

STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING Landstingsstyrelsens förvaltning Ekonomihandbok Årsbokslut Noter, bilaga B2 Resultatenhet Patientnämnden. Noter till resultat- och balansposter Not 1 Redovisningsprinciper Redovisningen är upprättad enligt de anvisningar som lämnats från Stockholms läns landsting, landstingsstyrelsens förvaltning. Anvisningarna bygger på kommunallagen, lagen om kommunal redovisning samt rekommendationer utfärdade av Rådet för kommunal redovisning. Not 2 Leasingavgifter Samtliga leasingavtal, oavsett om de är finansiella eller operationella, redovisas som hyresavtal. (Gäller ej SL) Leasingkostnader Leasingavgifter per förfalloår (kontrakt tecknade t o m 2018) mkr 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Finansiell leasing Operationell leasing 0 0 0 0 0 0 0 Summa leasing 0 0 0 0 0 0 0 Ar_Noter12 1 (4)

STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING Landstingsstyrelsens förvaltning Ekonomihandbok Årsbokslut Noter, bilaga B2 Ar_Noter12 2 (4)

STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING Landstingsstyrelsens förvaltning Ekonomihandbok Årsbokslut Noter, bilaga B2 Not 4 Kortfristiga fordringar mkr 2012 2011 Kundfordringar 0,01 0,10 Periodisering av skatteintäkter 1) Övriga fordringar 0,21 0,30 Förutbetalda kostnader 0,44 0,40 Upplupna intäkter Summa kortfristiga fordringar 0,7 0,8 1) Gäller koncernfinansiering Not 5 Kassa och bank Förvaltningens tillgodohavande på koncernkonto hos SLL redovisas i posten kassa och bank. Detta tillgodohavande utgår en kortfristig fordran på SLL inom ramen för koncernkontosystemet. Likvida medel fördelas enligt följande: Not 5 Kassa och bank mkr 2012 2011 Tillgodohavanden på koncernkonto 1,6 2,3 Not 6 Eget kapital mkr 2012 2011 Ingående eget kapital 0,46 0,46 Koncernbidrag Aktieägartillskott Resultatdisposition Årets resultat 0,21 0,14 Utgående eget kapital 0,7 0,6 Ar_Noter12 3 (4)

STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING Landstingsstyrelsens förvaltning Ekonomihandbok Årsbokslut Noter, bilaga B2 Not 7 Avsättning för pensioner och liknande förpliktelser Pensionsskulden redovisas centralt vid Koncernfinansiering. Pensionskostnaden debiteras i form av PO-pålägg. Not 10 Kortfristiga skulder Not 10 Kortfristiga skulder mkr 2012 2011 Leverantörsskulder 0,5 0,4 Övriga skulder 0,6 0,6 Checkräkningskredit Semester- och löneskuld 0,4 0,6 Upplupna kostnader 0,3 1,2 Förutbetalda intäkter Summa kortfristiga skulder 1,8 2,8 Ar_Noter12 4 (4)

STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING Patientnämnden Årsbokslut2012 Kassaflödesanalys Bilaga B3 Resultatenhet Patientnämnden. Bilaga B3 Kassaflödesanalys mkr 2012 2011 Verksamhetens kassaflöde 0,1 0,1 Summa kassaflöde från verksamheten 0,1 0,1 Förändring av rörelsekapital (exkl likvida medel) Förändring av rörelsekapital -0,8 0,5 Kassaflöde före investeringar -0,7 0,6 Investeringar Nettoförändring av investeringsverksamheten 0,1 0,0 Kassaflöde efter investeringar -0,6 0,6 Lånefinansiering Nettoförändring av lånefinansiering Övrig finansiering Nettoförändring av övrig finansiering -0,1-0,9 Förändring av likvida medel -0,7-0,3 Likvida medel vid årets början 2,3 2,6 Likvida medel vid periodens slut 1,6 2,3 Kontrollrad, likviditet 1,6 2,3 1) Nettoförändring av investeringsverksamheten är nettoförändringen av anläggningstillgångarna justerat för avskrivningar. Ar_Kassaflodesanalys06

Stockholms läns landsting Förvaltningsberättelse Bilaga C Investeringsutfall 2012. Maskiner, inventarier och IT. (fyll i färgade celler) mkr Patientnämnden Bilaga C Investeringsutgifter (mkr) Kommentar 1 Specificerade objekt Nyinvesteringar Objekt 1 Objekt 2 etc Budget Bokfört Avvikelse Förklaring 2012 2012 BU-BO till enligt LF beslut avvikelse Reinvesteringar Objekt 1 Objekt 2 etc Myndighetskrav Objekt 1 Objekt 2 etc 2 Ospecificerade objekt Nyinvesteringar 0 0 0 15 st datorer har inköpts Reinvesteringar 0 0,05-0,05 för s:a 48 tkr Myndighetskrav S:a investeringsutgifter Utgivn-dag 2011-12-01 Bilaga C Investeringsutfall inventarier 2012 Maskiner och inventarier 1 (1)

STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING Bolag/Förvaltning: Patientnämnden Ifylles av samtliga förvaltningar/bolag Bilaga D De uppgifter som lämnas till hälsobokslutet finns för närvarande inte tillgängliga i befintliga system. Bokslut 2011 Förvaltningsberättelse Bilaga D Hälsobokslut Alla uppgifter ska vara könsuppdelade så långt som möjligt. Personalkostnader (Tkr) 2012 2011 15808 16390 Personalkostnader: enligt ekonomisystemet, lönekostnader, pensionskostnader, arbetsgivaravgifter Investering i kompetensutveckling (Tkr) 2012 2011 Kvinnor Män Totalt Kvinnor Män Totalt 72 14 86 215 91 306 Investering i kompetensutveckling; kostnader för extern utbildning, kurskostnader samt lönekostnader inkl PO-pålägg. resterande del av kurs/konf kostnader avser politiker Friskvård (Tkr) Tillämpas "friskvårdstimme" 2012 2011 Ja Kvinnor Män Totalt Kvinnor Män Totalt Nej 13,4 5,7 19,1 9,2 4,7 13,9 Som friskvård definieras här arbetsgivarens subvention av motionskort för gym, qigong, spinning, kostrådgivning etc.(exkl. lokalkostnader). Företagshälsovård (Tkr) 2012 2011 Förebygg. Efterhjälp. Totalt Förebygg. Efterhjälp. Totalt 12 3 15 44 Investering i företagshälsovård(köp av extern företagshälsovård. Investeringen i företagshälsovård redovisas uppdelad i förebyggande (stödinsatser för att förebygga ohälsa och sjukfrånvaro för grupp eller individ) samt efterhjälpande (vård-/rehabiliteringsinsatser för arbetsrelaterad ohälsa). Rehabilitering - antal anställda i åtgärd 2012 2011 Kvinnor Män Totalt Kvinnor Män Totalt Antalet anställda som varit föremål för arbetslivsinriktad rehabiliteringsåtgärd under året. Rehabilitering - antal som återgått i arbete 2012 2011 Kvinnor Män Totalt Kvinnor Män Totalt Hur många av de som varit förmål för arbetslivsinriktad rehabilitering har under året återgått i arbete på egen eller annan enhet.

STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING Bolag/Förvaltning: Bokslut 2011 Förvaltningsberättelse Bilaga D Hälsobokslut Rapportera antal anmälda skador per skadegrupp. 2011 Skadegrupp * Kvinnor Män Totalt Med anledning av ny skadegruppsindelning Fallolyckor Belastningsskador Våld och hot Stick-/skärskador Smitta Psykiska/sociala Fysiska Övrigt Totalt kan jämförelse bakåt i tiden inte göras Med arbetsskador menas här anmälda arbetsskador, både arbetsolyckor och arbetssjukdomar inkl så kallade nollolyckor dvs olyckor utan sjukfrånvaro. (OBS ej tillbud) För de enheter som använder arbetsmiljöprocessen i Händelsevis kan hämta sina uppgifter där. * Definitioner avseende skadegrupp och uppgifter i Händelsevi se flik "Definitioner" nedan

2012-10-17 Bilaga till personal-och kompetensförsörjningsplan Bilaga D3 SLL Personal Rekryteringsläget chefer, adm samt övrig Förvaltning/bolag: Patientnämnden Handläggare: Lillemor Humlekil Fråga 1 Balans mellan tillgång och efterfrågan Ange balansen mellan efterfrågan och tillgång per yrken/specialitet på den femgradiga skalan nedan. På skalan anger 1 - att efterfrågan är mycket större än tillgången 3 - balans mellan efterfrågan och tillgång 5 - tillgången är mycket större än efterfrågan Yrkesgrupp/specialitet Chefer 1.a linjens chef Övriga nivåer av chefer Efterfrågan - Tillgång 1 2 3 4 5 Handläggare inom: Ekonomi Upphandling HR Jurist Annan: Utredare X Administratör Medicinsk sekreterare X IT Medicinteknisk ingenjör Projektledare (ange gärna inrikt.)

2012-10-17 Bilaga till personal-och kompetensförsörjningsplan Bilaga D3 Fråga 2 Uppskattning om utvecklingen av antalet anställda (räkna inte med verksamhet som ni vet omfattas av privatisering/försäljning etc.) 1 år 3 år Yrkesgrupp/specialitet Minska Oför. Ökar Minska Oför Öka Chef (enl SLLs chefs indelning) 1.a linjens chef(c-nivå) Mellanchefer (BA, BB, BC) Högsta chefsnivå (AA) X X Handläggare inom: Ekonomi Upphandling HR Jurist Annan: Utredare X X Administratör X X Medicinsk sekreterare IT Medicinteknisk ingenjör Projektledare (ange gärna inrikt.)

Personal- och kompetensförsörjningsplan 2013 Bilaga D2 2013-01-15 Kompetensanalys Rekryteringsläget Rekryteringsläget för förvaltningens personalkategorier (förvaltningschef, handläggare och administratör) framgår av bilaga. Inga svårigheter har förelegat vid de senaste årens rekryteringar. På grund av det kontinuerligt ökande antalet ärenden, särskilt skriftliga sådana som vanligtvis kräver större utredningsresurser än övriga ärendetyper, finns på sikt behov av ytterligare handläggarresurser. Kompetensbehov och kompetensgap Vid de senaste rekryteringarna av handläggare och administratörer har tillgången överskridit efterfrågan. Förvaltningen är försedd med den kompetens som erfordras. Det är inte sannolikt att kompetensgap kommer att uppstå under överblickbar tid. Plan för personal- och kompetensförsörjning Förvaltningen har såväl en övergripande kompetensutvecklingsplan som individuella planer för samtliga medarbetare. Därutöver görs studiebesök vid intressanta verksamheter och i samband med nämndens sammanträden inbjuds ofta föreläsare som tillför kunskap inom aktuella områden. Då det inte är sannolikt att kompetensgap kommer att uppstå finns inget behov av ytterligare åtgärder i denna fråga. Inhyrd personal Ingen inhyrd personal har förekommit. En person är visstidsanställd för särskilda arbetsuppgifter, vilket beräknas fortgå under 2013. Inget behov av särskilda åtgärdet i denna fråga kan ses. Samordnande/övergripande åtgärder Med hänsyn till personal- och rekryteringsläget ser förvaltningen inget behov av samordnande/övergripande åtgärder för att möta förväntade personalbehov och kompetensgap.

Landstingsstyrelsens förvaltning LSF Administration LSF Kansli MER ÄN BARA TRÖSKLAR 2012-11-21 1 (3) Diarienummer LS 1203-0382 Bilaga F Mer än bara trösklar Stockholms läns landstings program 2011 2015 för delaktighet för personer med funktionsnedsättning I programmet (lättläst) som Landstingsfullmäktige beslutade den 16 mars 2010 beskrivs hur målen nås. Varje år ska förvaltningar och bolag redovisa indikatorerna bemötande, kommunikativ tillgänglighet och fysisk tillgänglighet. Tillgänglighet Att göra informationen tillgänglig betyder att göra det möjligt för personer med funktionsnedsättning att kommunicera med och ta del av myndighetens information via tryckta medier, telefon, webb, film och möten. Att göra lokalerna tillgängliga betyder att personer med funktionsnedsättning ska kunna besöka en myndighet samt ta del av och delta i verksamheten där. Lokalerna ska också fungera som arbetsplats för personer med funktionsnedsättning. Ibland sker förändringar inom tillgänglighetsområdet till exempel nya standarder, regler och lagar samt ny kunskap. På Handisams webbplats, www.handisam.se, finns de senast uppdaterade riktlinjerna. Läs mer i Riktlinjer för tillgänglighet, Riv hindren Fråga: Hur många chefer har deltagit i utbildningen Din kompetens vår möjlighet. Svar: 0 Fråga Är den webbaserade utbildningen Din kompetens vår möjlighet känd inom organisationen. Svar: Ja Stockholms läns landsting Box 22550 104 22 Stockholm Telefon: 08-737 25 00 Fax: 08-737 41 09 E-post: registrator.lsf@sll.se Säte: Stockholm Org.nr: 232100-0016 www.sll.se Besök oss: Hantverkargatan 45. Kommunikationer: T-bana Rådhuset, Buss 3, 40, 52 och 62

2 (4) MER ÄN BARA TRÖSKLAR 2012-11-21 Diarienummer Bilaga F Mål 1 Bemötande 1. Vilka åtgärder har vidtagits för att öka medvetenheten och kunskapen hos medarbetare, entreprenörer och allmänhet (t ex utbildning till personal, kompetenshöjning, samarbete med funktionshinderorganisationerna). Visa de kvantitativa och kvalitativa resultaten av åtgärderna. Svar: Förvaltningen följer anmälarnas nöjdhet med bland annat bemötande i en enkät minst vart tredje år. Enligt den senaste, som genomfördes 2011, var 94 procent av de tillfrågade ganska eller mycket nöjda. Målet om 90 procent nöjda var därmed uppnått. 2. Hur många avtal av det totala antalet avtal innehåller avsnitt om bemötande. Hur många uppföljningar har gjorts avseende bemötandet. Har ekonomiska regleringar genomförts. Svar: Ej relevant för patientnämnden. 3. Vilka åtgärder har vidtagits för att personer med funktionsnedsättning ska kunna anställas. Har personer med funktionsnedsättning anställts under året. Svar: Förvaltningen har inte sett behov av särskilda åtgärder rörande bemötande för att kunna anställa personer med funktionsnedsättning. Inga personer med funktionsnedsättning har anställts under 2012. Mål 2 Kommunikativ tillgänglighet Med kommunikativ menas att ta emot och dela med sig av information på ett sådant sätt att givaren och mottagaren kan ta in innebörden av budskapet på sina villkor. Jfr latinska ordet communicare = göra gemensam, dela med sig, förena, göra delaktig 1. Vilka åtgärder har vidtagits för att öka den kommunikativa tillgängligheten. Visa de kvantitativa och kvalitativa resultaten av åtgärderna. Svar: Funktionsnedsatta som inte har möjlighet att själva göra en skriftlig anmälan till förvaltningen får hjälp med detta. För att underlätta för synskadade att finna informationsmaterial i t ex väntrum har samtliga

3 (4) MER ÄN BARA TRÖSKLAR 2012-11-21 Diarienummer Bilaga F broschyrer en karaktäristisk utformning. På nämndens hemsida finns möjlighet till såväl teckentolkning som uppläsning av texten. Förvaltningen har under de senaste åren haft ett relativt stort antal ärenden rörande brist på teckentolk och följer fortsättningsvis detta. 2. Hur många avtal av det totala antalet avtal innehåller avsnitt om kommunikativ tillgänglighet. Hur många uppföljningar har gjorts avseende kommunikativ tillgänglighet. Har ekonomiska regleringar genomförts. Svar: Ej relevant för patientnämnden. 3. Upplever personer med funktionsnedsättning att den kommunikativa tillgängligheten till de tjänster som landstinget erbjuder har ökat. Svar: Här har patientnämnden inga synpunkter. Förvaltningen har ej mottagit klagomål på sin egen kommunikativa tillgänglighet. 4. Upplever personer med funktionsnedsättning att deras möjligheter att delta i det politiska arbetet inklusive de allmänna valen har ökat. Svar: Ej relevant för patientnämnden. Mål 3 Fysisk tillgänglighet 1. Hur många avtal av det totala antalet avtal innehåller avsnitt om den fysiska tillgängligheten. Hur många uppföljningar har gjorts avseende den fysiska tillgängligheten. Har ekonomiska regleringar genomförts. Svar: Ej relevant för patientnämnden. 2. Sker samverkan med andra samhällsaktörer. Med vilka i så fall. Svar: Ej relevant för patientnämnden. 3. Vilka anpassningar har gjorts så att personal med funktionsnedsättning har kunnat anställas. Svar: Förvaltningens lokaler är tillgängliga och arbetsmiljön bedöms lämplig för personer med funktionsnedsättning. Under 2011 togs trösklar bort, någon ytterligare åtgärd har inte bedömts behövas under 2012.

4 (4) MER ÄN BARA TRÖSKLAR 2012-11-21 Diarienummer Bilaga F Förvaltningen har ingen toalett som rymmer en rullstol. Dock finns möjlighet till ombyggnad om så erfordras. För rullstolsburna besökare finns toaletter på flera andra våningsplan i byggnaden. Förvaltningen har regelbundna möten med Handikappförbundens samarbetsorganisation (HSO) samt representanter för Synskadades riksförbund och De neurologiskt handikappades riksförbund. I samarbetet identifieras frågor som berör funktionshindrade. Med hänsyn till nämndens uppdrag och verksamhet bedöms inga ytterligare åtgärder behövas.

1 (9) Årsbokslut Landstingsstyrelsens förvaltning Ekonomihandbok 2012-12-14 Förvaltningsberättelse 2012 Bilaga G Datum: 2013-01-08 Frågeformulär avseende uppföljning av landstingets Upphandling och Inköp år 2012 Frågeformuläret syftar till att besvara hur förvaltningar/bolag arbetat med upphandling under året. Uppgiftslämnare och kontaktperson: Resultatenhet Kontaktperson E-postadress Telefonnummer Patientnämndens förvaltning Lillemor Humlekil lillemor.humlekil@ pan.sll.se 08-690 67 02 1. Upphandlat år 2012 Här avses annonserade upphandlingar som avslutats under år 2012, d v s där tilldelningsbeslut fattats. Avrop, beställning och förnyad konkurrensutsättning på föregående års ramavtal tas inte med. Upphandlingsvärdet avser det sammanlagda avtalsvärdet, inklusive optionsår. Mkr betecknar miljoner kronor. 1.1. Ange antalet upphandlingar över 284 631 kr (15% av tröskelvärdet) för LOU, det totala upphandlingsvärdet för dessa samt ekonomiskt utfall i relation till föregående år. Särskilj egna upphandlingar, samordnade upphandlingar och de upphandlingar som Ni gett SLL Upphandling i uppdrag att utföra. De verksamheter som går under LUF anger upphandlingar över 569 262 kr (15% av tröskelvärdet). Upphandlingar över 284 631 kr för LOU samt 569 262 kr för LUF år 2012 Upphandling Antal upphandlingar, totalt Totalt upphandlingsvärde (Mkr) Egna upphandlingar Samordnad upphandling Uppdrag till SLL Upphandling Utfall av upphandlingarna i relation till föregående år i % Ange om det är beräknat eller bedömt utfall Bilaga G Upphandling och inköp 2012

2 (9) Årsbokslut Landstingsstyrelsens förvaltning Ekonomihandbok 2012-12-14 Förvaltningsberättelse 2012 Bilaga G Samordnad upphandling är när två eller flera nämnder/styrelser eller bolag gemensamt anskaffar varor och tjänster av samma slag. Den part som genomför den samordnade upphandlingen redovisar denna i enkäten. Eventuella kommentarer till fråga 1.1: 1.2. Ange antalet direktupphandlingar och det totala upphandlingsvärdet för dessa. Antal direktupphandlingar och upphandlingsvärde år 2012 Upphandling Mellan 50 000 kr och 284 631 för LOU och 569 262 för LUF Över 284 631 för LOU och 569 262 för LUF med synnerliga skäl Eventuella kommentarer till fråga 1.2: Antal Totalt upphandlingsvärde (Mkr) 2. Prisförändringar i avtal under år 2012 Redogör för de justeringar/överenskomna prisförändringar som Ni gjort i pågående större avtal under 2012. Större avtal avser årliga avtalsvärden över 2000 000 kr för LOU och LUF. Detta gäller främst serviceavtal och avtal om försörjningstjänster. Om möjligt bör även andra egna avtal/ramavtal ingå. Tag inte med kostnadsökningar på avtal till följd av att mål i avtal nåtts. Prisförändringar av befintliga avtal under år 2012 Total avtalsvärde per år (Mkr) som prisjusterats Prisförändring i % i relation till föregående år Eventuella kommentarer till fråga 2: Bilaga G Upphandling och inköp 2012

3 (9) Årsbokslut Landstingsstyrelsens förvaltning Ekonomihandbok 2012-12-14 Förvaltningsberättelse 2012 Bilaga G 3. Miljöprogram och uppförandekod 3.1 I hur många upphandlingar (exkl. direktupphandlingar) där avtal har tecknats år 2012 har landstingets miljöprogram beaktats? Avser upphandlingar över 284 631 för LOU och 569 262 för LUF. Upphandlingar där landstingets miljöprogram beaktats år 2012 Egna upphandlingar Samordnad upphandling Uppdrag till SLL Upphandling Antal upphandlingar, totalt 3.2 I hur många av de av fullmäktige beslutade prioriterade områdena har krav ställts på landstingets uppförandekod (De prioriterade områdena är instrument och rostfria sjukvårdsartiklar, operation och engångsmaterial, handskar, sprutor och kanyler, förbandsartiklar, textilier.) Upphandlingar där krav ställts på landstingets uppförandekod år 2012 Egna upphandlingar Samordnad upphandling Uppdrag till SLL Upphandling Antal upphandlingar, totalt 3.3 Antal övriga upphandlingar där krav ställts i på uppförandekod utöver de av fullmäktige prioriterade områdena Upphandlingar där krav uppförandekod utöver prioriterade områden år 2012 Egna upphandlingar Samordnad upphandling Uppdrag till SLL Upphandling Antal upphandlingar, totalt Bilaga G Upphandling och inköp 2012

4 (9) Årsbokslut Landstingsstyrelsens förvaltning Ekonomihandbok 2012-12-14 Förvaltningsberättelse 2012 Bilaga G Vilken uppförandekod har använts? 3.4 Antal genomförda uppföljningar av uppförandekoden a) Antal uppföljningar som lett till åtgärd: aa) Om det lett till åtgärd, beskriv denna: 4. Avtal 4.1 I vilken utsträckning utnyttjar Er verksamhet samordnade upphandlingsavtal? Alltid Ofta Sällan Aldrig Om svar sällan eller aldrig, ange orsak: 5. Använder ni elektroniska beställningssystem? Ja Nej A) Om ja, vilket system används Clock Work Annat Om annat ange vad: Lyreco Bilaga G Upphandling och inköp 2012

5 (9) Årsbokslut Landstingsstyrelsens förvaltning Ekonomihandbok 2012-12-14 Förvaltningsberättelse 2012 Bilaga G B) Om nej, finns planer på ett införande? Ja Nej Kommentar : 6. Kvalitet i upphandlingsarbetet. 6.1 I mars 2010 antog landstingsfullmäktige en ny upphandlingspolicy. Finns det en dokumenterad lokal upphandlingspolicy som följs? Finns det en dokumenterad och standardiserad upphandlingsprocess som följs? 2011 2012 2011 2012 Ja Nej Ja Nej Ja Nej Ja Nej Eventuella kommentarer till fråga 6.1: Patientnämnden är en liten förvaltning med 19 anställda. Policy finns ej eftersom förvaltningen aldrig gör egna upphandlingar. Samtliga inköp görs genom förvaltningens administratörer. Bilaga G Upphandling och inköp 2012

6 (9) Årsbokslut Landstingsstyrelsens förvaltning Ekonomihandbok 2012-12-14 Förvaltningsberättelse 2012 Bilaga G 7. Upphandlingsstrategi 7.1 I vilken utsträckning har en upphandlingsstrategi innehållande riskanalys och kvalitetssäkringsmoment upprättats? Gäller upphandlingar över 284 631 för LOU och 569 262 för LUF. Upphandlingsstrategi Egna upphandlingar Samordnad upphandling Uppdrag till SLL Upphandling Antal med genomförd och dokumenterad upphandlingsstrategi Antal upprättade strategier innehållande dokumenterad riskanalys och kvalitetssäkringsmoment Eventuella kommentarer till 7.1: 8. Uppföljning 8.1 Har ni en organisation som säkerställer aktiv uppföljning av ingångna avtal? Ja Beskriv denna: Nej Om nej, ange varför? 8.2 Genomför ni seriositetskontroller via skattemyndigheten under pågående avtalsperiod? Bilaga G Upphandling och inköp 2012

7 (9) Årsbokslut Landstingsstyrelsens förvaltning Ekonomihandbok 2012-12-14 Förvaltningsberättelse 2012 Bilaga G Ja Nej Om nej ange varför: 8.3 Följer ni regelmässigt upp avtal ekonomiskt under pågående avtalsperiod? Ja Nej Beskriv om ni gör annan regelmässig uppföljning av avtal: 8.4 Hur många avtal (t ex serviceavtal och försörjningsavtal) har ni följt upp ekonomiskt under år 2012? Avser avtal med årligt avtalsvärde över 2000 000 kr för LOU och LUF. Hur många sådana avtal har ni totalt? Antal avtal med högre värde än 2,0 mkr, LOU och LUF Antal avtal med högre värde än 2,0 mkr, LOU och LUF, som följts upp ekonomiskt Försörjningsavtal avser städning, mat och tvätt. 8.5 Hur många avslutade avtal (t ex serviceavtal och försörjningsavtal) under 2012 har följts upp avseende villkor i avtalet? Avser avtal med årligt avtalsvärde över 2000 000 kr för LOU och LUF. Hur många sådana avtal har avslutats under året? Antal avtal med högre värde än 2,0 mkr, LOU och LUF, som avslutats under år 2012 Antal avslutade avtal med högre värde än 2,0 mkr, LOU och LUF, som följts upp avseende villkor i avtalet Antal avslutade avtal med högre värde än 2,0 mkr, LOU och LUF, utan särskilda villkor i avtalet Bilaga G Upphandling och inköp 2012

8 (9) Årsbokslut Landstingsstyrelsens förvaltning Ekonomihandbok 2012-12-14 Förvaltningsberättelse 2012 Bilaga G 9. Små och medelstora företag 9.1 Har förfrågningsunderlag anpassats så att små företag har möjlighet att delta i det konkurrensuppsökande skedet? Gäller upphandlingar över 284 631 för LOU och 569 262 för LUF. (Definition : små företag har färre än 50 anställda) Ja a) Antal upphandlingar där förfrågningsunderlaget anpassats aa) På vilket sätt har förfrågningsunderlaget anpassats? aaa) Antal små företag som erhållit avtal? Nej Ange varför : 10. Medarbetarstatistik Här anges hur många heltidstjänster (ej personer) som arbetar med inköp (beställning/avrop) respektive upphandlingar. (OBS! Om en medarbetare i sin tjänst till viss del har att upphandla/göra inköp så uppskattar Ni hur stor respektive del är). De som avropar ute i vården skall ej tas med här. Antal Heltidstjänster : Inköpare Upphandlare (beställning/avrop) 2011 2012 2011 2012 Eventuella kommentarer till fråga 10: En försumbar andel av administratörernas arbetstid. Kan ej besvaras tydligare. Bilaga G Upphandling och inköp 2012

9 (9) Årsbokslut Landstingsstyrelsens förvaltning Ekonomihandbok 2012-12-14 Förvaltningsberättelse 2012 Bilaga G 11. Överprövningar 11.1 Ange antal unika överprövningsmål (så kallade målnummer, dvs flera parallella mål med olika leverantörer avseende samma upphandling) med lagakraftvunna domar under år 2012 där SLL fått rätt. SLL har fått rätt och ärendet har blivit: - avslaget - avskrivet - återkallat 2011 2012 2011 2012 2011 2012 Antal: - - - 11.2 Ange antal unika överprövningsmål (så kallade målnummer) med lagakraftvunna domar under år 2012 där anbudsgivaren fått rätt. SLL har ålagts att: göra en rättelse göra om upphandlingen 2011 2012 2011 2012 Antal: - - Eventuella kommentarer till fråga 11: Bilaga G Upphandling och inköp 2012

STOCKHOLMSLÄNS LANDSTING Årsbokslut Landstingsstyrelsens förvaltning Förvaltnings- Ekonomihandbok berättelse 2012 Bilaga H Frågeformulär avseende uppföljningen av landstingets finanspolicy år 2012 Förvaltning/bolag: Patientnämnden Detta frågeformulär består av ett antal ja och nej-frågor som syftar till att besvara om enheten har följt landstingets finanspolicy. Om ni svarar ja på någon av frågorna nedan har en avvikelse mot finanspolicyn skett. Vid ett ev. ja-svar, förklara vad som skett och om avvikelsen åtgärdats. Detta frågeformulär ska kommenteras i förvaltningsberättelsen oavsett om avvikelse mot finanspolicy skett under året eller ej. Har ni bankkonton utanför landstingets koncernkontosystem (markera Ja eller Nej med kryss)? Om ja, ange kontoförande institut, kontonummer, syftet med respektive konto samt saldo på respektive konto vid bokslutstillfället. Svar: Nej Ja.. Kontoförande institut:... Kontonummer:.. Syfte med kontot:.. Saldo:... Kontoförande institut: Kontonummer:.. Syfte med kontot:.. Saldo:... Etc Nej.. Har ni placerat likviditet externt, d v s utanför landstinget? Svar: Nej Utgivn-dag 2010-12-06 1 (2) Bilaga H Landstingets finanspolicyl 2012

STOCKHOLMSLÄNS LANDSTING Årsbokslut Landstingsstyrelsens förvaltning Förvaltnings- Ekonomihandbok berättelse 2012 Bilaga H Har ni tagit upp externa lån, d v s inte lånat via AB SLL Internfinans? Svar: Nej Har ni finansierat investeringar via lånefinansiering utan samråd med AB SLL Internfinans? (Direktfinansiering av investeringar via likvida medel kan göras utan samråd.) Svar: Nej Har ni gjort externa leasingaffärer utan samråd med AB SLL Internfinans? (Leasingfinansiering som gjorts via avrop på landstingets ramavtal med SEB anses vara i samråd med AB SLL Internfinans) Svar: Nej Har ni utfäst borgensförbindelser som inte har beslutats av landstingsstyrelsen / landstingsfullmäktige? Svar: Nej Förekommer förskottsbetalningar utan bankgarantier av godkänd kvalitet (svenska banker el. utländska banker med en rating motsvarande A+ enligt Standars and Poor's)? Svar: Nej Finns kontrakt tecknade i utländsk valuta som saknar valutasäkring? Svar: Nej Har ni på annat sätt avvikit mot landstingets finanspolicy? Svar: Nej Utgivn-dag 2010-12-06 2 (2) Bilaga H Landstingets finanspolicyl 2012

1 (4) Landstingsstyrelsens förvaltning SLL Ekonomi och finans Koncernredovisning ÅRSBOKSLUT - POLICYER 2012-12-20 Bilaga I Årsbokslut 2012-12-31 Förvaltning/bolag Patientnämnden Policyer 2012 Nedan kommenteras förvaltningens/bolagets efterlevnad av landstingsfullmäktiges policybeslut och övriga viktiga styrdokument. Efterlevnaden kryssmarkeras med relevant status. Kommentarer ska ovillkorligen lämnas om följer delvis eller följer ej förkryssats. Om policyn/styrdokumentet inte är relevant för den verksamhet som förvaltningen/bolaget bedriver anges det i kommentaren med Ej tillämplig. För policy/styrdokument som avrapporteras i förvaltningsberättelse enligt särskilda anvisningar gäller att de förtecknas och kryssmarkeras i bilagan på samma sätt som övriga policy/styrdokument men att för kommentarer hänvisas till förvaltningsberättelsen. Stockholms läns landsting Box 22550 104 22 Stockholm Telefon: 08-737 25 00 Fax: 08-737 44 28 E-post: registrator.lsf@sll.se Säte: Stockholm Org.nr: 232100-0016 www.sll.se Besök oss: Fleminggatan 20. Kommunikationer: T-bana Rådhuset, Buss 1 och 56

2 (5) ÅRSBOKSLUT - POLICYER 2012-12-20 Bilaga I Policy/styrdokument Följer helt Följer delvis Följer ej Kommentarer Finanspolicy LF 2012-01-01, LS 1109-1166 X Folkhälsopolicy LF 2005-06-07, LS 0403-0592 X Ej helt tillämplig. HBT-policy LF 2011-12-06 X Hjälpmedelspolicy LF 2002, LS 0205-0220 Ej tillämplig. Informationssäkerhetspolicy LF 2011-12-06, LS 0910-0859 X Policy och reglemente för intern kontroll LF 2005-12-13, LS 0508-1353 X

3 (5) ÅRSBOKSLUT - POLICYER 2012-12-20 Bilaga I Policy/styrdokument Följer helt Följer delvis Följer ej Kommentarer IT-policy LF 2012-03-20, LS 1109-1224 X Jämställdhetspolicy LF 2006-06-13, LS 0501-0052 X Kommunikationspolicy LF 2004-06-08, LS 0404-0775 X Miljöpolicy Lt-dir nov 2005 X Gemensam policy för att tidigt upptäcka missbruk LF 2008-10-07, LS 0808-0742 X Patientens ställning policydokument/rättighetskatalog LF 2000-02-08, LS 9912-0722 X

4 (5) ÅRSBOKSLUT - POLICYER 2012-12-20 Bilaga I Policy/styrdokument Följer helt Följer delvis Följer ej Kommentarer Personalpolicy LF 2010-06-21, LS 0909-0750 X Rese- och representationspolicy LF 2004-02-10, LS 0309-2339 X Sponsringspolicy LF 1994-02-22, LS 9205-0886 X Säkerhetspolicy LF 2005-12-13, LS 0411-2055 X Upphandlingspolicy LF 2011-05-03, LS 1102-0181 X Värdegrund för hälso- och sjukvården LF 2002-06-18, LS 0205-0254 X

5 (5) ÅRSBOKSLUT - POLICYER 2012-12-20 Bilaga I Policy/styrdokument Följer helt Följer delvis Följer ej Kommentarer Stockholms läns landstings ägarpolicy LF 2008-02-12, LS 0710-1046 X Övriga styrdokument som berör den egna verksamheten, tex specifika ägardirektiv och handlingsplaner. Vänligen specificera genom att lägga till rader i dokumentet.

1 (2) Landstingsstyrelsens förvaltning SLL Ekonomi och finans Koncernredovisning ÅRSBOKSLUT - REPRESENTATION 2012-12-12 Bilaga J REPRESENTATION 2012 Uppgifter om ledningens och övrig personals representationskostnader Förvaltning/bolag Patientnämnden Representation 2012 1) 2011 1) belopp tkr belopp tkr Personalrepresentation 2) 87 89 - varav anordnad av ledning 4) 5) 0 5 - varav anordnad av övrig person 52 56 - varav stödpersonsverksamhet 35 28 Representation 3) 6 1 - varav anordnad av ledning 4) 0 0 - varav anordnad av övrig person 6 1 Summa representation 93 90 1) Avser såväl den egna kostnaden som kostnaden för den/de man bjuder 2) Summa personalrepresentation enligt Controllerkonto 4680 (intern representation) 3) Summa representation enligt Controllerkonto 7000 (extern representation) 4) Med ledning avses här nämnd/styrelse, förvaltnings- och bolagschefer samt verksamhetsansvariga på högsta ledningsnivå

2 (2) ÅRSBOKSLUT - REPRESENTATION 2012-12-12 5) Ledningens representation som riktar sig till en större grupp anställda, t ex jullunch, ska redovisas som övrig personal Närmare beskrivning av Controllerkontona 4680 och 7000 återfinns i ekonomihandbok, avsnittet Resultaträkning Fel! Hittar inte referenskälla.

BILAGA P1 2013-01-25 PaN A1111-00101-43 Intern kontroll 2012 1 BAKGRUND Patientnämnden har utarbetat föreliggande interna kontrollplan. Syftet med denna är att säkerställa att förvaltningens verksamhet bedrivs enligt fastställda mål och riktlinjer och att resurserna används effektivt och ändamålsenligt. I dokumentet beskrivs, analyseras och värderas identifierade risker och en plan för den interna kontrollen 2012 presenteras. Därutöver redovisas förvaltningens arbete enligt föregående års interna kontrollplan. Riskerna har värderats med avseende på: 1. de konsekvenser bristande kontroll kan medföra. Här används graderingen allvarlig, kännbar, lindrig och försumbar. 2. graden av sannolikhet att den ska inträffa. Här används graderingen sannolik, möjlig, mindre sannolik och osannolik. Riskerna har värderats och poängberäknats enligt nedanstående modell: Konsekvens Allvarlig 1 2 3 4 Kännbar 1 2 3 3 Lindrig 0 1 2 2 Försumbar 0 0 1 1 Sannolikhet Osannolik Mindre sannolik Möjlig Sannolik Riskvärderingen ligger till grund för prioritering. Hur riskerna värderats redovisas nedan. 2 RISK- OCH VÄSENTLIGHETSANALYS Två olika typer av risker kan identifieras, de är antingen av ekonomisk art eller relaterade till kvaliteten i förvaltningens arbete. Då verksamheten är reglerad i lag förutsätts att anslag för verksamhetens drift ges. Nämndens verksamhet har liten omslutning, vilket i sig innebär mindre risk för ekonomiska felaktigheter eller oegentligheter. De kvalitetsrisker som kan ses bedöms huvudsakligen vara sekundära till de ekonomiska risker som kan uppstå till följd av ökningar i verksamheten eller uppdraget som inte kompenseras ekonomiskt. Förvaltningen har under de senaste åren erfarit ökningar inom samtliga verksamhetsområden, d v s såväl när det gäller antalet patientärenden, särskilt de som inkommit skriftligen, och antalet ansökningar om stödperson som efterfrågan på statistik. Den nya patientsäkerhetslag (2010:659) och de ändringar i lag (1998:1656) om patientnämndsverksamhet m m som trädde i kraft 2011-01-01 har medfört ett flertal nya uppdrag för förvaltningen i 1

BILAGA P1 2013-01-25 PaN A1111-00101-43 form av utökade och riktade informationsinsatser mot såväl allmänhet som hälso- och sjukvårdens personal. Förvaltningens möjligheter att vidta åtgärder för att påverka omfattningen av de olika verksamhetsdelarna är i princip obefintliga. 2.1 Utbetalningar från lönesystemet Under 2011 uppgick nettolönen för kontoret till cirka 570 tkr per månad, förutom en gång per kvartal då ersättning utbetalas till stödpersonerna. Vid dessa tillfällen uppgick nettolönen till cirka 1 150 tkr. Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Felaktiga utbetalningar från lönesystemet Kännbar Mindre sannolik Kontroll att rutiner för attestering följs Varje månad Förvaltningschefen 2.1.1 Rutiner Utbetalningar godkänns i två steg. Nettolönen godkänns omkring den 20:e varje månad. Vid det tillfället jämförs en banklista i lönesystemet Heroma med en komprimerad lista som upptar alla enheter som använder Heroma. Banklistan upptar nettolönen för varje person som erhåller utbetalning från Heroma samt en summering för samtliga upptagna personer. Den person som godkänner nettolönen kontrollerar att rimliga nettolöner utbetalas per person och jämför även totalbeloppen med tidigare perioder. Förvaltningschefen går tillsammans med personalhandläggaren igenom utanordningslista och attesterar därefter listan. Denna upptar bruttolön per person och anger även avdrag för olika typer av frånvaro. 2.1.2 Uppföljning 2011 Under 2011 har kontrollerats att ovanstående rutiner följts inför samtliga utbetalningar från lönesystemet. 2.2 Leverantörsbetalningar Risken för felaktiga utbetalningar finns men bedöms av flera skäl som liten. Verksamheten är relativt begränsad varför felaktiga utbetalningar uppmärksammas förhållandevis lätt. Omsättningen per år avseende leverantörsbetalningar uppgick 2011 till cirka 5 400 tkr. Av dessa utgjorde interna leverantörer cirka 420 tkr samt lokalhyra 1 820 tkr. Resterande del uppgick således till cirka 3 160 tkr eller cirka 260 tkr per månad. Förvaltningen följer av landstinget fastställd finanspolicy. Säkerheten i utbetalningssystemet har successivt höjts under de senaste åren, t ex genom att utbetalningsfiler placeras i kataloger i datasystemen som endast utanordnare har tillgång till samt genom att utbetalningsfilerna krypteras under den tid de behandlas. Landstingets bankkontosystem innehåller en spärr så att en utbetalning vid ett visst tillfälle aldrig kan överstiga banksaldo plus beviljad kredit. 2

BILAGA P1 2013-01-25 PaN A1111-00101-43 Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Felaktiga betalningar vid leverantörsfakturor Allvarlig Mindre sannolik Kontroll att rutiner för attestering följs Vid varje utbetalning Förvaltningschefen 2.2.1 Rutiner Fakturor attesteras av förvaltningschefen eller ställföreträdare varefter utbetalning sker via utanordnare hos landstingsstyrelsens förvaltning, Lsf. En tänkbar risk är att fakturor eller betalningar hos förvaltningen eller Lsf under semesterperioder handläggs av personal som är obekant med storleken på verksamheten. Hittills har dock nivån på verksamheten alltid varit låg under sådana perioder. Endast medarbetare som är mycket väl insatta i verksamheten ges attesträtt. 2.2.2 Uppföljning 2011 Under 2011 har kontrollerats att ovanstående rutiner följts inför samtliga betalningar av leverantörsfakturor. 2.3 Mutor/opartiskhet Risken för mutor bedöms som mycket liten. Upphandling sker mycket sällan och beloppen är vanligtvis små. Förvaltningens personal får inte vara engagerad i verksamhet som nämnden kan ha synpunkter på. Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Mutor/opartiskhet som involverar förvaltningens personal Allvarlig Osannolik Kontroll av personalens eventuella bisysslor Kontroll att riktlinjer för engagemang i annan verksamhet följs Vid nyanställning samt minst vartannat år Förvaltningschefen 2.3.1 Rutiner Information om riktlinjer för bisyssla ges vid nyanställning av personal då också förvaltningens blankett rörande bisyssla fylls i. Information om bisyssla för samtliga personal inhämtas därutöver minst vart annat år. Förvaltningschefen bedömer och beslutar om bisysslan är tillåten. 3

2.3.2 Uppföljning 2011 BILAGA P1 2013-01-25 PaN A1111-00101-43 Under 2011 har två handläggare nyanställts. I samband med detta har kontrollerats att de inte har uppdrag i verksamheter som nämnden kan ha synpunkter på och blankett rörande bisyssla har lämnats. Två av förvaltningens handläggare har själva varit aktiva som stödpersoner för patienter som tvångsvårdas i psykiatrin. För att säkerställa att handläggningen av dessa ärenden sker på ett opartiskt sätt har dessa fått avsluta sina förordnanden. 2.4 Avtal med kommuner och stadsdelar Patientnämnden har sedan 1992 avtal med länets samtliga kommuner och stadsdelar att sköta den lagstadgade patientnämndsverksamheten för deras hälso- och sjukvård samt den allmänna omvårdnad som ges i samband med denna. Nuvarande avtal omfattar 1 360 tkr per år och löper tills vidare. Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Uppsägning av avtalet Kännbar Mindre sannolik Kontroll att avtalsuppföljning och återrapportering sker Årligen Förvaltningschefen och ansvarig handläggare 2.4.1 Rutiner I samband med tidigare förlängningar av avtalet har utvärderingar gjorts. Då båda parter är nöjda med samarbetet bedöms risken att avtalet ska säga upp som mindre sannolik. 2.4.2 Uppföljning 2011 Eftersom båda parter är nöjda med samarbetet har inga särskilda åtgärder vidtagits under 2011. 2.5 Avtal med Svensk tandhygienistförening Sedan 2004 handlägger förvaltningen, genom en överenskommelse med Sveriges tandhygienistförening, även ärenden som rör privata tandhygienister verksamma i Stockholms län. Nuvarande avtal löper tills vidare. Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Uppsägning av avtalet Lindrig Mindre sannolik Kontroll att avtalsuppföljning och återrapportering sker Årligen Förvaltningschefen och ansvarig handläggare 4

2.5.1 Rutiner BILAGA P1 2013-01-25 PaN A1111-00101-43 Då tidigare utvärdering visat att båda parter är nöjda med samarbetet bedöms risken för att avtalet sägs upp som mindre sannolik. 2.5.2 Uppföljning 2011 Eftersom båda parter är nöjda med samarbetet har inga särskilda åtgärder vidtagits under 2011. 2.6 Avtal med Distriktstandvården AB Sedan 2011 handlägger förvaltningen, genom en särskild överenskommelse ärenden rörande Distriktstandvården AB. Nuvarande avtal löper tills vidare. Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Uppsägning av avtalet Lindrig Mindre sannolik Kontroll att avtalsuppföljning och återrapportering sker Årligen Förvaltningschefen och ansvarig handläggare 2.6.1 Rutiner Då avtalet är nytt har kontinuerliga kontakter förekommit, vilka visat att båda parter är nöjda med samarbetet. 2.6.2 Uppföljning 2011 Eftersom båda parter är nöjda med samarbetet har inga särskilda åtgärder utöver kontinuerliga kontakter vidtagits under 2011. 2.7 Handläggning av patientärenden Antalet patientärenden har under de senaste åren uppgått till knappt 5 000 per år. Med hänsyn till det antal ärenden som inkommit under första kvartalet 2012 prognosticeras en ökning till cirka 6 000 ärenden för helåret. Sedan 2005 har de skriftliga ärendena, som vanligtvis är av allvarligare karaktär och kräver större utredningsresurser än övriga ärenden, mer än fördubblats. I den händelse antalet patientärenden och/eller de skriftliga ärendena ökar utan motsvarande ekonomisk kompensation kommer belastningen på befintlig personal att öka. Följden blir då att handläggningstiderna ökar och att utredningarnas kvalitet minskar. Nämnden kan i en sådan situation även se en risk för försämrad tillgänglighet för allmänheten. Detta skulle sammantaget innebära en förlust för vården som helhet då de personer som kontaktar förvaltningen har råkat illa ut och tappat förtroendet för vården. Genom hög tillgänglighet samt professionellt bemötande och hög kvalitet i utredningarna kan förtroendet återställas och en kostbar rundgång i vården undvikas. 5

BILAGA P1 2013-01-25 PaN A1111-00101-43 Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Fortsatt ökning av antalet patientärenden Allvarlig Sannolik Kontroll att ärendeutvecklingen följs Kontroll att patientenkät genomförs minst vart tredje år Kontroll att vårdgivarenkät genomförs minst vart tredje år Kontroll av förvaltningens tillgänglighet Ärendeutvecklingen följs varje månad Tillgängligheten följs upp två gånger årligen Förvaltningschefen 2.7.1 Rutiner Antalet inkomna ärenden följs kontinuerligt och rapporteras till nämnden vid samtliga sammanträden. Därutöver görs uppföljningar vid varje kvartalsskifte. Kvaliteten i förvaltningens handläggning följs genom enkäter riktade till anmälare respektive vårdgivare minst vart tredje år. Resultaten av dessa leder ofta till nya eller förändrade rutiner. Förvaltningens telefontillgänglighet följs förutom i enkäten riktad till anmälare även vid andra tillfällen genom egenkontroll två gånger årligen. Handläggningstiderna i skriftliga ärenden följs varje månad. 2.7.2 Uppföljning 2011 Det ökande antalet ärenden ledde till att förvaltningen utökades med en heltids handläggartjänst under 2011. För att följa risken för förlängda handläggningstider har antalet inkomna ärenden följts upp varje månad. Även fördelningen av skriftliga- och e-postärenden till handläggare samt varje handläggares pågående ärenden har följts varje månad. Under året genomfördes två olika enkätundersökningar riktade till anmälare respektive vårdgivare. Då den förra visade på försämrad nöjdhet med förvaltningens telefontillgänglighet har förvaltningen sett över rutinerna för telefontillgängligheten. Under 2011 genomfördes också en särskild uppföljning av förvaltningens telefontillgänglighet i 100 skriftliga ärenden. Den visade att anmälarna i samtliga fall kontaktades inom stipulerade tolv arbetsdagar. 2.8 Hot och våld Förvaltningens personal kan utsättas för hot av olika slag, både vid telefonsamtal med missnöjda patienter och när dessa kommer på personliga besök i förvaltningens lokaler. Det har inträffat att patienter ringt handläggarna i bostaden, även nattetid. Våld mot personal har förekommit vid enstaka tillfällen i samband med besök hos förvaltningen. Hot och våld kan i förlängningen inverka menligt på kvaliteten i verksamheten då det kan leda till att berörd personal mår dåligt psykiskt, och ibland även fysiskt, samt blir sjukskrivna och i slutänden kanske väljer att söka annat arbete, vilket medför förlust av kompetens. Personalen har stor erfarenhet av att möta människor som befinner sig i en krissituation. 6

BILAGA P1 2013-01-25 PaN A1111-00101-43 Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Hot och våld från missnöjda patienter Allvarlig Möjlig Kontroll att rutiner för besök och bemötande av hot följs Årligen Förvaltningschefen Uppgifter om personalen kan enligt offentlighetsprincipen lämnas ut, såvida dessa inte av någon anledning är sekretessbelagda enligt offentlighets- och sekretesslagen. Sekretess gäller bland annat enligt 21 kapitlet 3 offentlighets- och sekretesslagen för uppgift om en enskilds bostadsadress eller annan jämförbar uppgift som kan lämna upplysning om var den enskilde bor stadigvarande eller tillfälligt, den enskildes telefonnummer, e-postadress eller annan jämförbar uppgift som kan användas för att komma i kontakt med denne samt för motsvarande uppgifter om den enskildes anhöriga, om det av särskild anledning kan antas att den enskilde eller någon närstående till denne kan komma att utsättas för hot eller våld eller lida annat allvarligt men om uppgiften röjs. Landstingsförbundet hemställde 2003 till socialdepartementet att ändring skulle ske så att den då gällande sekretessförordningen skulle utvidgas till att omfatta personaladministrativ verksamhet hos patientnämnderna och att uppgifter om personnummer, hemtelefonnummer och bostadsadress och andra jämförbara uppgifter för stödpersoner inom psykiatrin skulle komma att omfattas av samma sekretesskydd som motsvarande uppgifter gör för anställda inom hälso- och sjukvården. En ändring enligt detta förslag skulle öka personalens trygghet. I skrivande stund har inte någon sådan ändring gjorts i nuvarande offentlighets- och sekretessförordning. 2.8.1 Rutiner För att förebygga hot och våld finns detaljerade skriftliga rutiner rörande besök i förvaltningens lokaler. Hur verbala hot ska bemötas och hanteras har fastställts i en särskilt rutin. Vad gäller ändring i sekretessförordningen rörande uppgifter om personalen har under våren 2012 uppdragits till patientnämndernas nationella nätverk att kontakta Socialdepartementet i frågan. 2.8.2 Uppföljning 2011 Under 2011 har befintliga rutiner vad gäller mottagande av besökare i förvaltningens lokaler utvecklats för att ytterligare förebygga att personalen utsätts för hot och våld. 2.9 Ökning av antalet ansökningar om stödperson Stödpersonsverksamheten regleras av en rättighetslag och är därmed såväl volym- som kostnadsmässigt omöjlig att styra. Nämnden har ingen särskild budget för stödpersonsverksamheten. Kostnaderna för denna tas från landstingsbidraget. En ökning av stödpersonsverksamheten utan motsvarande ekonomisk kompensation skulle få stora konsekvenser. Eftersom förvaltningen är skyldig att tillhandahålla stödpersoner till dem som så önskar måste såväl ekonomiska som handläggarresurser under dessa omständigheter överföras från övrig verksamhet, vilket skulle innebära krympande utrymme för patientärenden och förebyggande arbete. 7

BILAGA P1 2013-01-25 PaN A1111-00101-43 Under de senaste åren har antalet ansökningar om stödpersoner ökat kraftigt samtidigt som allt fler tidigare förordnanden kvarstått på grund av långa vårdtider. Dock minskade antalet ansökningar om stödperson under 2010 och inledningsvis även under 2011. Efter kontakter med samtliga chefer i verksamheter som bedriver psykiatrisk tvångsvård ökade antalet ansökningar markant. Under 2011 förordnades 213 nya stödpersoner, vilket var 25 procent fler än föregående år, vilket innebär att kostnaden för denna del av verksamheten ökade i motsvarande utsträckning. Vid utgången av 2011 hade 162 patienter stödperson, vilket var något fler än vid föregående årsskifte. Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Ökning av antalet ansökningar om stödperson Allvarlig Sannolik Kontroll att utvecklingen följs Kontroll av handläggningstid vid nya förordnanden Varje månad Förvaltningschefen och ansvarig handläggare 2.9.1 Rutiner Kontinuerlig uppföljning av antalet inkomna ansökningar om stödperson och handläggningstid när nya stödpersoner förordnas. 2.9.2 Uppföljning 2011 Under 2011 har såväl antalet ansökningar om stödperson som handläggningstiden vid nya förordnanden följts kontinuerligt. 2.10 Onödiga kostnader för stödpersonsverksamheten Vården är enligt lag skyldig att anmäla till patientnämndens förvaltning när en tvångsvårdad patient önskar stödperson. Förordnade stödpersoner ersätts med arvode respektive kostnadsersättning omfattande totalt 1 500 kr per månad. Uppdraget pågår så länge patienten är tvångsvårdad och kan förlängas med fyra veckor därefter. Vården är skyldig att informera patientnämndens förvaltning när tvångsvården upphör. Om detta inte kommer till förvaltningens kännedom avslutas inte förordnandet och utbetalningarna till stödpersonen, som inte heller har kännedom om att tvångsvården upphört, fortsätter. Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Utebliven information om när tvångsvården för patienter som har stödperson upphör. Allvarlig Möjlig Rapporter från stödpersonen Varje månad Ansvarig handläggare 8

2.10.1 Rutiner BILAGA P1 2013-01-25 PaN A1111-00101-43 För att i största möjliga utsträckning fånga upp information om att tvångsvården upphört även i de fall där vården brister i sin uppgift att informera förvaltningen ska stödpersonerna från och med 2012 varje månad rapportera till förvaltningen inför utbetalning av ersättning. 2.10.2 Uppföljning 2011 Under 2011 är denna fråga lyft till vårdgivarna på en övergripande nivå. Inom ramen för förvaltningens kvalitetsarbete återrapporteras samtliga avvikelser rörande detta till vården. 2.11 Utökat stödpersonsuppdrag En tänkbar utveckling är att personer som vårdas enligt lagen om rättspsykiatrisk vård får fortsätta sin vård i fängelse om de blir friskförklarade i ett i förhållande till brottet tidigt stadium, vilket föreslås i betänkandet Psykisk störning, brott och ansvar (SOU 2002:3). Stödpersonerna ska i dessa fall kunna fortsätta att bistå den dömde så länge denne är frihetsberövad, samt i ytterligare fyra veckor därefter om den dömde så önskar. En stödperson skulle då följa sin patient från sjukhuset till ett fängelse. Med denna förändring skulle kravet på stödpersonerna öka avsevärt och svårigheterna att behålla dessa under en längre tid ska inte underskattas. Då förordnandena i dessa fall dessutom blir betydligt längre behöver förvaltningen ha tillgång till ett större antal stödpersoner. Därutöver krävs att utbildningen för stödpersonerna kompletteras och anpassas till förändringen. Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Utökat stödpersonsuppdrag med anledning av förändrad lagstiftning Kännbar Möjlig Kontroll att utvecklingen följs Utvecklingen följs Förvaltningschefen 2.11.1 Rutiner Följa utvecklingen. Under våren 2012 kom en ny utredning (SOU 2012:17) Psykiatrin och lagen i denna fråga som syftar till förändringar från och med 2016. Detta kommer dock sannolikt inte att påverka patientnämndernas verksamhet i någon större utsträckning. 2.11.2 Uppföljning 2011 Utvecklingen har följts. Den väntade utredningen kom dock först 2012. 2.12 Statistik och förebyggande arbete Förvaltningen har under de senaste åren noterat en glädjande ökning av intresset för kvalitetsutveckling i vården. Den kunskap om vården i länet som förvaltningens ärendehantering genererar efterfrågas alltmer som underlag för kvalitetsarbete hos olika vårdgivare. Hälso- och sjukvårdsförvaltningen efterfrågar allt oftare förvaltningens erfarenheter i samband med nyteckning och förlängning av avtal med vårdgivare. Därutöver önskar ett ökande antal vårdgi- 9

BILAGA P1 2013-01-25 PaN A1111-00101-43 vare kontinuerlig information om sina respektive ärenden. Framtagande av sådana sammanställningar har ökat mycket kraftigt i antal under de senaste åren. Därutöver sammanställs en årsrapport samt ett stort antal rapporter för Hälso- och sjukvårdsförvaltningen respektive ett stort antal enskilda vårdgivare. I den händelse förvaltningen på grund av för hög belastning inte har möjlighet att inom rimlig tid expediera dessa kommer väsentlig kunskap om länets sjukvård inte att kunna användas i vårdens kvalitets- och patientsäkerhetsarbete. Den kontinuerliga ökningen av beställningar av statistikska sammanställningar har lett till att allt större resurser har måst läggas på att ta fram och expediera dessa. Förvaltningen har därför under 2011 påbörjat utvecklingen av ett system för automatisk sammanställning och utskick av rapporter med e-post. Detta beräknas starta under våren 2012. Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Fortsatt kraftig ökning av önskemål om statistiska sammanställningar Allvarlig Möjlig Kontroll att utskick sker enligt inkomna önskemål samt verksamhetsplanen Årligen Förvaltningschefen 2.12.1 Rutiner Inkomna beställningar av statistiska sammanställningar expedieras omedelbart eller efter högst någon dag. Antalet beställningar följs kontinuerligt. 2.12.2 Uppföljning 2011 Förvaltningen kontrollerar ständigt att begärda uppgifter expedieras så snart det är möjligt. Antalet begärda/utsända statistikrapporter har följts kontinuerligt. 2.13 Informationssäkerhet sekretess/konfidentialitet I samband med handläggning av patient- och stödpersonsärenden registreras personuppgifter i förvaltningens statistikprogram. Dessa är sekretessbelagda och lämnas, till skillnad från övriga uppgifter rörande t ex vilken vårdgivare som avses och vilka synpunkter som framförs, aldrig ut. Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Obehöriga får tillgång till sekretessbelagda uppgifter Allvarlig Osannolik Avvikelserapportering Kontinuerligt Förvaltningschefen 10

2.13.1 Rutiner BILAGA P1 2013-01-25 PaN A1111-00101-43 Kontrollsystemet innebär uppföljning av förvaltningens skyddsåtgärder enligt nedan: Lösenord till personalens datorer byts efter 60 dagar. Samtliga datorer är förseddan med lösenordsskyddade skärmsläckare. Sekretessbelagda dokument förvaras i låsbara dokumentskåp. När arbetsrummet lämnas ska dörren låsas. Förvaltningens server finns i ett eget låst rum. Under kontorstid krävs en särskild nyckel till serverrummet, utanför kontorstid krävs två olika nycklar Förvaltningens lokaler är låsta. För besökare sker inpassering via en reception som kontaktar personal innan besökaren ges tillträde. Personalen har genomgått Stockholms läns landstings datorbaserade utbildning i informationssäkerhet (DISA). Förvaltningen har under 2011 förberett införandet av e-tjänstekort, som beräknas träda i funktion under våren 2012. För att kunna följa vilka som tagit del av sekretessuppgifter i ärendehanteringssystemet infördes under 2011 en loggningsfunktion. 2.13.2 Uppföljning 2011 Uppföljning har skett genom avvikelserapportering. Nyanställda genomgick landstingets DISA-utbildning i samband med sin introduktion. Loggningslistorna följs regelbundet, all personal kontrolleras en till två gånger per år. 2.14 Informationssäkerhet - registrering i förvaltningens databas Eftersom de uppgifter som samlas i förvaltningens databas utgör underlag för kvalitetsarbete hos enskilda vårdgivare är det angeläget att uppgifterna är riktiga, samt att handläggarna bedömer och registrerar enskilda ärenden på ett likartat sätt. Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Felaktig eller bristfällig registrering i förvaltningens databas Allvarlig Mindre sannolik Kontroll att utbildning och uppföljning av registrering genomförs samt avvikelserapportering Varje månad Förvaltningschefen 2.14.1 Rutiner Regelbunden uppföljning av bedömning och registrering. 11

2.14.2 Uppföljning 2011 BILAGA P1 2013-01-25 PaN A1111-00101-43 Uppföljning av registeringen sker varje månad. Då kontrolleras att den är såväl fullständig som riktig. För att kontrollera att registreringen av ärenden sker på ett likartat sätt genomfördes under 2011 en övning där samtlig personal i olika grupper bedömde samma ärenden. 2.15 Informationssäkerhet - bevarande av data i förvaltningens databas I förvaltningens databas finns värdefulla uppgifter rörande länets hälso- och sjukvård samt tandvård. Som framkommit ovan utgör dessa underlag för vårdens kvalitetsarbete. Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Uppgifter som registrerats i förvaltningens databas förloras Allvarlig Möjlig Kontroll att backuprutiner följs Kontinuerligt Förvaltningschefen 2.15.1 Rutiner Kontrollsystemet innebär uppföljning av förvaltningens skyddsåtgärder enligt nedan: Såväl viruskontroll som uppdatering av virusskyddet sker automatiskt. Förvaltningen har rutiner för hantering av backuptagning och återläsning. För att minimera förlust av data vid eventuella problem med server/hårdvara görs säkerhetskopiering varje natt. Band byts dagligen av IT-ansvarig. Vid dennes frånvaro delegeras uppgiften till medarbetare som är väl förtrogna med förfaringssättet. Återläsning av data från band sker regelbundet för att kontrollera att inläsningen fungerat och kan återanvändas. 2.15.2 Uppföljning 2011 Avvikelser rörande detta redovisas i nämndens handlingsplan för informationssäkerhet och IT. Återläsning görs av it-support enligt checklista vid regelbundna besök var fjärde till sjätte vecka. Inga problem med virusskyddet har rapporterats av SLL-it. 2.16 Kompetensförsörjning Då en viss livserfarenhet krävs hos personalen för att de ska kunna ge adekvata råd och stöd till dem som kontaktar förvaltningen är medelåldern bland de anställda högre än i vården som helhet. Detta medför att flera medarbetare kommer att avgå med pension de närmaste åren. Risk Konsekvens Sannolikhet Kompetensförlust vid pensionsavgångar Kännbar Sannolik 12

BILAGA P1 2013-01-25 PaN A1111-00101-43 Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Kontroll att rutiner för nyrekrytering följs Vid personalomsättning Förvaltningschefen 2.16.1 Rutiner För att förebygga framtida förlust av kompetens finns rutiner, fastställda i nämndens jämställdhets- och mångfaldsplan som anger att nyrekryteringar ska inriktas på yngre personer. Samtliga som rekryterats de senaste åren har varit yngre än genomsnittsåldern för personalen som helhet, i ett par fall avsevärt yngre. 2.16.2 Uppföljning 2011 Under 2011 rekryterades två handläggare, varav en utgjorde ersättare vid en pensionsavgång. 3 UPPFÖLJNING 2011 Enligt föregående års interna kontrollplan har förvaltningen som framgått ovan under 2011 följt upp och kontrollerat identifierade risker. Ytterligare åtgärder har enligt nämndens bedömning inte behövt vidtas. 4 ÅTGÄRDSPLAN 2012 Hur de identifierade riskerna värderats framgår av nedanstående diagram. Konsekvens Allvarlig Prioritetsnivå 1 Mål: 2.3, 2.13 Prioritetsnivå 2 Mål: 2.2, 2.14 Kännbar Prioritetsnivå 1 Prioritetsnivå 2 Mål: 2.1, 2,4 Lindrig Prioritetsnivå 0 Prioritetsnivå 1 Mål: 2.5, 2,6 Prioritetsnivå 3 Mål: 2,8, 2.10, 2.12, 2.15 Prioritetsnivå 3 Mål: 2.11 Prioritetsnivå 4 2.7, 2,9 Prioritetsnivå 3 Mål: 2.16 Prioritetsnivå 2 Prioritetsnivå 2 Försumbar Prioritetsnivå 0 Prioritetsnivå 0 Prioritetsnivå 1 Prioritetsnivå 1 Sannolikhet Osannolik Mindre sannolik Möjlig Sannolik 4.1 Prioritetsnivå 4 Två risker (2,7 och 2.9) uppnår det högsta värdet. Dessa avser ökade antal inkomna patientärenden respektive ansökningar om stödperson. Båda kan få allvarliga kosekvenser för kvaliteten i förvaltningens arbete. Utvecklingen kommer att följas mycket noga. 13

4.2 Prioritetsnivå 3 BILAGA P1 2013-01-25 PaN A1111-00101-43 Av de sex risker som uppnår värdet 3 avser två stödpersonsverksamheten. En av dessa (2.10) avser onödigt utgifter för stödpersonsverksamheten som uppstår då vården underlåter att informera förvaltningen när tvångsvård upphör. Här finns rutiner rörande avvikelsehantering som kommer att följas upp. Den andra (2.11) avser tänkbara förändringar i nämndens uppdrag. Här kan för närvarande inget ytterligare göras utöver att följa utvecklingen. Två risker är relaterade till förvaltningens ärendedatabas. En av dessa (2.12) avser ökning av önskemål om statistikutdrag ur ärendedatabasen, vilket inte kan påverkas av förvaltningen. De som önskar statistiska sammanställningar ur förvaltningens databas kontaktar förvaltningen enligt egna behov och önskemål. Utvecklingen följs dock kontinuerligt. Den andra (2.15) avser bevarandet av registrerade data. Här finns rutiner vars efterlevnad kommer att kontrolleras. En risk avser hot och våld (2.8). Här har förvaltningen rutiner för att förebygga våld vid besök i de egna lokalerna samt för hur verbala hot ska bemötas och hanteras. En risk avser kompetensförlust vid kommande pensionsavgångar (2.16) och grundar sig på att personalens genomsnittliga ålder är relativt hög. Efterlevnaden av befintliga rutiner kommer att kontrolleras. 4.3 Prioritetsnivå 2 Fyra risker uppnår värde 2. För två av dessa, utbetalningar från lönesystemet (2.1) och leverantörsbetalningar (2.2) finns tydliga rutiner, varför inga åtgärder utöver uppföljning och kontroll erfordras. Den tredje avser risk för uppsägning av avtal med kommuner och stadsdelar (2.4). Inte heller här bedöms annan åtgärd än uppföljning av avtalet och kontroll att så sker vara nödvändig. En risk avser felaktig eller bristfällig registrering i förvaltningens databas (2.14). Detta följs dock upp kontinuerligt. 4.4 Prioritetsnivå 1 Slutligen återstår fyra risker värderade till nivå 1. För kontroll av personalens opartiskhet (2.3) finns tydliga rutiner, varför ingen ytterligare åtgärd än kontroll av att dessa följs bedöms behövas. Risken för uppsägning av avtalen med Svensk tandhygienistförening (2.5) respektive Distriktstandvården AB (2.6) har värderats till denna nivå med hänsyn till att verksamheten är liten. Avtalen följs upp och kontroll att så görs sker. Även för sekretess vid databehandling (2.13) finns tydliga rutiner som kommer att följas upp och kontrolleras. 4.5 Åtgärder 2012 Som framgår ovan kommer förvaltningen under 2012 att kontrollera de ovan redovisade riskerna enligt vad som angetts i avsnitt 2. Rapportering till nämnden kommer att ske senast vid sammanträde i början av 2013. Med anledning av nämndens verksamhet och uppdrag bedöms detta vara tillfyllest. 14

PaN 2013-02- P BILAGA P2 2013-01-25 PaN A1301-0001243 Intern kontroll 2013 1 BAKGRUND Patientnämnden har utarbetat föreliggande interna kontrollplan. Syftet med denna är att säkerställa att förvaltningens verksamhet bedrivs enligt fastställda mål och riktlinjer och att resurserna används effektivt och ändamålsenligt. I dokumentet beskrivs, analyseras och värderas identifierade risker och en plan för den interna kontrollen 2013 presenteras. Därutöver redovisas förvaltningens arbete enligt föregående års interna kontrollplan. Riskerna har värderats med avseende på: 1. de konsekvenser bristande kontroll kan medföra. Här används graderingen allvarlig, kännbar, lindrig och försumbar. 2. graden av sannolikhet att den ska inträffa. Här används graderingen sannolik, möjlig, mindre sannolik och osannolik. Riskerna har värderats och poängberäknats enligt nedanstående modell: Konsekvens Allvarlig 1 2 3 4 Kännbar 1 2 3 3 Lindrig 0 1 2 2 Försumbar 0 0 1 1 Sannolikhet Osannolik Mindre sannolik Möjlig Sannolik Riskvärderingen ligger till grund för prioritering. Hur riskerna värderats redovisas nedan. 2 RISK- OCH VÄSENTLIGHETSANALYS Två olika typer av risker kan identifieras, de är antingen av ekonomisk art eller relaterade till kvaliteten i förvaltningens arbete. Då verksamheten är reglerad i lag förutsätts att anslag för verksamhetens drift ges. Nämndens verksamhet har liten omslutning, vilket i sig innebär mindre risk för ekonomiska felaktigheter eller oegentligheter samt mindre allvarliga konsekvenser i den händelse något ändå skulle inträffa. De kvalitetsrisker som kan ses bedöms huvudsakligen vara sekundära till de ekonomiska risker som kan uppstå till följd av ökningar i verksamheten eller uppdraget som inte kompenseras ekonomiskt. Förvaltningen har under de senaste åren erfarit ökningar inom samtliga verksamhetsområden, d v s såväl när det gäller antalet patientärenden, särskilt de som inkommit skriftligen, och antalet ansökningar om stödperson som efterfrågan på statistik. 1

PaN 2013-02- P BILAGA P2 2013-01-25 PaN A1301-0001243 Den nya patientsäkerhetslag (2010:659) och de ändringar i lag (1998:1656) om patientnämndsverksamhet m m som trädde i kraft 2011-01-01 har medfört ett flertal nya uppdrag för förvaltningen i form av utökade och riktade informationsinsatser mot såväl allmänhet som hälso- och sjukvårdens personal. Förvaltningens möjligheter att vidta åtgärder för att påverka omfattningen av de olika verksamhetsdelarna är i princip obefintliga. De risker som redovisas nedan omvärderades i samband med föregående års revidering, varvid ett fåtal förändringar genomfördes. Ytterligare ändringar har inte genomförts. 2.1 Utbetalningar från lönesystemet Under 2012 förändrades utbetalningen av ersättning till stödpersonerna. Denna hade tidigare utbetalats en gång per kvartal, men från och med maj görs detta månadsvis. Efter denna ändring uppgick nettolönen för kontoret till cirka 710 tkr per månad, varav cirka 535 tkr avsåg löner och 175 tkr ersättning till stödpersonerna. Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Felaktiga utbetalningar från lönesystemet Kännbar Mindre sannolik Kontroll att rutiner för attestering följs Varje månad Förvaltningschefen 2.1.1 Rutiner Utbetalningar godkänns i två steg. Nettolönen godkänns omkring den 20:e varje månad. Vid det tillfället jämförs en banklista i lönesystemet Heroma med en komprimerad lista som upptar alla enheter som använder Heroma. Banklistan upptar nettolönen för varje person som erhåller utbetalning från Heroma samt en summering för samtliga upptagna personer. Den person som godkänner nettolönen kontrollerar att rimliga nettolöner utbetalas per person och jämför även totalbeloppen med tidigare perioder. Förvaltningschefen går tillsammans med personalhandläggaren igenom utanordningslista och attesterar därefter listan. Denna upptar bruttolön per person och anger även avdrag för olika typer av frånvaro. 2.1.2 Uppföljning 2012 Under 2012 har kontrollerats att ovanstående rutiner följts inför samtliga utbetalningar från lönesystemet. 2.2 Leverantörsbetalningar Risken för felaktiga utbetalningar finns men bedöms av flera skäl som liten. Verksamheten är relativt begränsad varför felaktiga utbetalningar uppmärksammas förhållandevis lätt. Omsättningen per år avseende leverantörsbetalningar uppgick 2012 till cirka 4 700 tkr. Av dessa utgjorde interna leverantörer cirka 420 tkr samt lokalhyra 1 900 tkr. Resterande del uppgick således till cirka 2 340 tkr eller cirka 200 tkr per månad. 2

PaN 2013-02- P BILAGA P2 2013-01-25 PaN A1301-0001243 Förvaltningen följer av landstinget fastställd finanspolicy. Säkerheten i utbetalningssystemet har successivt höjts under de senaste åren, t ex genom att utbetalningsfiler placeras i kataloger i datasystemen som endast utanordnare har tillgång till samt genom att utbetalningsfilerna krypteras under den tid de behandlas. Landstingets bankkontosystem innehåller en spärr så att en utbetalning vid ett visst tillfälle aldrig kan överstiga banksaldo plus beviljad kredit. Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Felaktiga betalningar vid leverantörsfakturor Allvarlig Mindre sannolik Kontroll att rutiner för attestering följs Vid varje utbetalning Förvaltningschefen 2.2.1 Rutiner Fakturor attesteras av förvaltningschefen eller ställföreträdare varefter utbetalning sker via utanordnare hos landstingsstyrelsens förvaltning, Lsf. En tänkbar risk är att fakturor eller betalningar hos förvaltningen eller Lsf under semesterperioder handläggs av personal som är obekant med storleken på verksamheten. Hittills har dock nivån på verksamheten alltid varit låg under sådana perioder. Endast medarbetare som är mycket väl insatta i verksamheten ges attesträtt. 2.2.2 Uppföljning 2012 Under 2012 har kontrollerats att ovanstående rutiner följts inför samtliga betalningar av leverantörsfakturor. 2.3 Opartiskhet Risken för opartiskhet bedöms som mycket liten. Förvaltningens personal får inte vara engagerad i verksamhet som nämnden kan ha synpunkter på. Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Opartiskhet som involverar förvaltningens personal Allvarlig Osannolik Kontroll av personalens eventuella bisysslor Kontroll att riktlinjer för engagemang i annan verksamhet följs Vid nyanställning samt minst vartannat år Förvaltningschefen 2.3.1 Rutiner Information om riktlinjer för bisyssla ges vid nyanställning av personal då också förvaltningens blankett rörande bisyssla fylls i. Information om bisyssla för samtliga personal inhämtas därutöver minst vart annat år. Förvaltningschefen bedömer och beslutar om bisysslan är tillåten. 3

2.3.2 Uppföljning 2012 PaN 2013-02- P BILAGA P2 2013-01-25 PaN A1301-0001243 Under 2012 har en handläggare nyanställts. I samband med detta har kontrollerats att denna inte har uppdrag i verksamheter som nämnden kan ha synpunkter på och blankett rörande bisyssla har lämnats. 2.4 Avtal med kommuner och stadsdelar Patientnämnden har sedan 1992 avtal med länets samtliga kommuner och stadsdelar att sköta den lagstadgade patientnämndsverksamheten för deras hälso- och sjukvård samt den allmänna omvårdnad som ges i samband med denna. Nuvarande avtal omfattar 1 400 tkr per år och löper tills vidare. Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Uppsägning av avtalet Kännbar Mindre sannolik Kontroll att avtalsuppföljning och återrapportering sker Årligen Förvaltningschefen och ansvarig handläggare 2.4.1 Rutiner I samband med tidigare förlängningar av avtalet har utvärderingar gjorts. Då båda parter är nöjda med samarbetet bedöms risken att avtalet ska säga upp som mindre sannolik. 2.4.2 Uppföljning 2012 Eftersom båda parter är nöjda med samarbetet har inga särskilda åtgärder vidtagits under 2012. 2.5 Avtal med Svensk tandhygienistförening Sedan 2004 handlägger förvaltningen, genom en överenskommelse med Sveriges tandhygienistförening, även ärenden som rör privata tandhygienister verksamma i Stockholms län. Nuvarande avtal löper tills vidare. Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Uppsägning av avtalet Lindrig Mindre sannolik Kontroll att avtalsuppföljning och återrapportering sker Årligen Förvaltningschefen och ansvarig handläggare 2.5.1 Rutiner Då tidigare utvärdering visat att båda parter är nöjda med samarbetet bedöms risken för att avtalet sägs upp som mindre sannolik. 4

2.5.2 Uppföljning 2012 PaN 2013-02- P BILAGA P2 2013-01-25 PaN A1301-0001243 Eftersom båda parter är nöjda med samarbetet har inga särskilda åtgärder vidtagits under 2012. 2.6 Avtal med privata tandvårdsgivare Sedan 2011 handlägger förvaltningen, genom en särskild överenskommelse ärenden rörande Distriktstandvården AB. Nuvarande avtal löper tills vidare. Från och med 2013 har förvaltningen också motsvarande överenskommelse med Aqua Dental AB. Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Uppsägning av avtalen Lindrig Mindre sannolik Kontroll att avtalsuppföljning och återrapportering sker Årligen Förvaltningschefen och ansvarig handläggare 2.6.1 Rutiner Kontinuerliga kontakter har förekommit med Distriktstandvården AB. Dessa visar att båda parter är nöjda med samarbetet. 2.6.2 Uppföljning 2012 Eftersom båda parter är nöjda med samarbetet med Distriktstandvården AB har inga särskilda åtgärder utöver kontinuerliga kontakter vidtagits under 2012. 2.7 Handläggning av patientärenden Antalet patientärenden har under de senaste åren uppgått till knappt 5 000 per år. Under 2012 inkom 5 346 ärenden, vilket var en ökning med nio procent. Sedan 2005 har de skriftliga ärendena, som vanligtvis är av allvarligare karaktär och kräver större utredningsresurser än övriga ärenden, mer än fördubblats. I den händelse antalet patientärenden och/eller de skriftliga ärendena ökar utan motsvarande ekonomisk kompensation kommer belastningen på befintlig personal att öka. Följden blir då att handläggningstiderna ökar och att utredningarnas kvalitet minskar. Nämnden kan i en sådan situation även se en risk för försämrad tillgänglighet för allmänheten. Detta skulle sammantaget innebära en förlust för vården som helhet då de personer som kontaktar förvaltningen har råkat illa ut och tappat förtroendet för vården. Genom hög tillgänglighet samt professionellt bemötande och hög kvalitet i utredningarna kan förtroendet återställas och en kostbar rundgång i vården undvikas. En omfattande utveckling av förvaltningens ärendehanteringssystem har genomförts under 2011 och 2012. Detta har förenklat och rationaliserat handläggningen av patientärenden avsevärt. Risken för ökad belastning på personalen som följd av fortsatt ökning av antalet ärenden kvarstår dock på sikt. 5

PaN 2013-02- P BILAGA P2 2013-01-25 PaN A1301-0001243 Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Fortsatt ökning av antalet patientärenden Allvarlig Sannolik Kontroll att ärendeutvecklingen följs Kontroll att anmälarnas nöjdhet följs genom en patientenkät minst vart tredje år Kontroll att vårdgivarnas nöjdhet följs genom en vårdgivarenkät minst vart tredje år Kontroll av förvaltningens tillgänglighet Ärendeutvecklingen följs varje månad Tillgängligheten följs upp två gånger årligen Förvaltningschefen 2.7.1 Rutiner Antalet inkomna ärenden följs kontinuerligt och rapporteras till nämnden vid samtliga sammanträden. Därutöver görs uppföljningar vid varje kvartalsskifte. Kvaliteten i förvaltningens handläggning följs genom enkäter riktade till anmälare respektive vårdgivare minst vart tredje år. De senaste genomfördes under 2011. Resultaten av enkäterna leder ofta till nya eller förändrade rutiner. Förvaltningens telefontillgänglighet följs förutom i enkäten riktad till anmälare även vid andra tillfällen genom egenkontroler. Handläggningstiderna i skriftliga ärenden följs varje månad. 2.7.2 Uppföljning 2012 För att följa risken för förlängda handläggningstider har antalet inkomna ärenden följts upp varje månad. Även fördelningen av skriftliga- och e-postärenden till handläggare samt varje handläggares pågående ärenden har följts varje månad. Därutöver har en särskild genomgång av skriftliga ärenden som varit öppna mer än ett år genomförts varje månad. Under våren 2012 genomfördes en särskild uppföljning av förvaltningens telefontillgänglighet. Den visade på en del brister som ledde till ändrad planering av handläggarnas telefonjourer, vilket medförde en markant förbättring av tillgängligheten. 2.8 Hot och våld Förvaltningens personal kan utsättas för hot av olika slag, både vid telefonsamtal med missnöjda patienter och när dessa kommer på personliga besök i förvaltningens lokaler. Det har inträffat att patienter ringt handläggarna i bostaden, även nattetid. Våld mot personal har förekommit vid enstaka tillfällen i samband med besök hos förvaltningen. Hot och våld kan i förlängningen inverka menligt på kvaliteten i verksamheten då det kan leda till att berörd personal mår dåligt psykiskt, och ibland även fysiskt, samt blir sjukskrivna och i slutänden kanske väljer att söka annat arbete, vilket medför förlust av kompetens. Personalen har stor erfarenhet av att möta människor som befinner sig i en krissituation. 6

PaN 2013-02- P BILAGA P2 2013-01-25 PaN A1301-0001243 Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Hot och våld från missnöjda patienter Allvarlig Möjlig Kontroll att rutiner för besök och bemötande av hot följs Årligen Förvaltningschefen Uppgifter om personalen kan enligt offentlighetsprincipen lämnas ut, såvida dessa inte av någon anledning är sekretessbelagda enligt offentlighets- och sekretesslagen. Sekretess gäller bland annat enligt 21 kapitlet 3 offentlighets- och sekretesslagen för uppgift om en enskilds bostadsadress eller annan jämförbar uppgift som kan lämna upplysning om var den enskilde bor stadigvarande eller tillfälligt, den enskildes telefonnummer, e-postadress eller annan jämförbar uppgift som kan användas för att komma i kontakt med denne samt för motsvarande uppgifter om den enskildes anhöriga, om det av särskild anledning kan antas att den enskilde eller någon närstående till denne kan komma att utsättas för hot eller våld eller lida annat allvarligt men om uppgiften röjs. Landstingsförbundet hemställde 2003 till socialdepartementet att ändring skulle ske så att den då gällande sekretessförordningen skulle utvidgas till att omfatta personaladministrativ verksamhet hos patientnämnderna och att uppgifter om personnummer, hemtelefonnummer och bostadsadress och andra jämförbara uppgifter för stödpersoner inom psykiatrin skulle komma att omfattas av samma sekretesskydd som motsvarande uppgifter gör för anställda inom hälso- och sjukvården. En ändring enligt detta förslag skulle öka personalens trygghet. I skrivande stund har inte någon sådan ändring gjorts i nuvarande offentlighets- och sekretessförordning. 2.8.1 Rutiner För att förebygga hot och våld finns detaljerade skriftliga rutiner rörande besök i förvaltningens lokaler. Hur verbala hot ska bemötas och hanteras har fastställts i en särskilt rutin. Vad gäller ändring i sekretessförordningen rörande uppgifter om personalen har under våren 2012 uppdragits till patientnämndernas nationella nätverk att kontakta Socialdepartementet i frågan. 2.8.2 Uppföljning 2012 Under 2012 har kontrollerats att befintliga rutiner vad gäller mottagande av besökare i förvaltningens lokaler följts. Vid ett par tillfällen har avvikelser rapporterats och behandlats vid förvaltningens möten varvid personalen har påmints om gällande rutiner. 2.9 Ökning av antalet ansökningar om stödperson Stödpersonsverksamheten regleras av en rättighetslag och är därmed såväl volym- som kostnadsmässigt omöjlig att styra. Nämnden har ingen särskild budget för stödpersonsverksamheten. Kostnaderna för denna tas från landstingsbidraget. En ökning av stödpersonsverksamheten utan motsvarande ekonomisk kompensation skulle få stora konsekvenser. Eftersom förvaltningen är skyldig att tillhandahålla stödpersoner till dem som så önskar måste såväl ekonomiska som handläggarresurser under dessa omständigheter 7

8 PaN 2013-02- P BILAGA P2 2013-01-25 PaN A1301-0001243 överföras från övrig verksamhet, vilket skulle innebära krympande utrymme för patientärenden och förebyggande arbete. Under de senaste åren har antalet ansökningar om stödpersoner ökat kraftigt samtidigt som allt fler tidigare förordnanden kvarstått på grund av långa vårdtider. En minskning under 2010 medförde kontakter med samtliga chefer i verksamheter som bedriver psykiatrisk tvångsvård, vilket ledde till en markant ökning av antalet ansökningar under 2011 då 206 stödpersoner förordnades. Samma antal förordnades under 2012. Vid utgången av 2012 hade 139 patienter stödperson, vilket var något färre än vid föregående årsskifte. Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Ökning av antalet ansökningar om stödperson Allvarlig Sannolik Kontroll att utvecklingen följs Kontroll av handläggningstid vid nya förordnanden Varje månad Förvaltningschefen och ansvarig handläggare 2.9.1 Rutiner Kontinuerlig uppföljning av antalet inkomna ansökningar om stödperson och handläggningstid när nya stödpersoner förordnas. 2.9.2 Uppföljning 2012 Under 2012 har såväl antalet ansökningar om stödperson som handläggningstiden vid nya förordnanden följts kontinuerligt. 2.10 Onödiga kostnader för stödpersonsverksamheten Vården är enligt lag skyldig att anmäla till patientnämndens förvaltning när en tvångsvårdad patient önskar stödperson. Förordnade stödpersoner ersätts med arvode respektive kostnadsersättning omfattande totalt 1 500 kr per månad. Uppdraget pågår så länge patienten är tvångsvårdad och kan förlängas med fyra veckor därefter. Vården är skyldig att informera patientnämndens förvaltning när tvångsvården upphör. Om detta inte kommer till förvaltningens kännedom avslutas inte förordnandet och utbetalningarna till stödpersonen fortsätter. I många fall har tvångsvården övergått till frivillig vård, vilket stödpersonerna inte informerats om. I en del fall kan det, på olika sätt, komma till förvaltningens kännedom att tvångsvården har upphört utan att vården informerat om detta. Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Utebliven information om när tvångsvården för patienter som har stödperson upphör. Allvarlig Möjlig Månadsrapporter från stödpersonen samt kontakter med vården vid misstanke om att information uteblivit.

PaN 2013-02- P BILAGA P2 2013-01-25 PaN A1301-0001243 Kontrollfrekvens Ansvarig Varje månad samt kontinuerligt. Handläggare av stödpersonsverksamheten. 2.10.1 Rutiner För att få ersättning rapporterar stödpersonerna varje månad till förvaltningen, där aktiviteterna tillsammans med patienten redovisas. I den händelse ingen rapport kommer tas kontakt med stödpersonen. Om det visar sig att stödpersonen inte haft någon kontakt på grund av att tvångsvården upphört, och vården inte informerat förvaltningen om detta, tas kontakt med vården. Kontakt med vården tas även när handläggaren tror att tvångsvård kan ha upphört utan att förvaltningen informerats. Om så är fallet och detta inneburit onödiga kostnader för förvaltningen hanteras detta enligt nedan. Förvaltningen har i enlighet med ett principärende i oktober 2011, där problemet med bristande information rörande avslutad tvångsvård lyftes till vårdgivarna på en övergripande nivå, utarbetat nya rutiner för hantering av ärenden där vården inte har informerat om att tvångsvården upphört och detta medfört kostnader för ersättning för stödpersonen utöver tiden för tvångsvård inklusive fyra veckors förlängning. Dessa innebär att förvaltningen dokumenterar händelsen i en avvikelserapport. Därefter sänder förvaltningschefen en särskild skrivelse till sjukvårdsdirekören vid Stockholms läns sjukvårdsområde med en kopia av denna samt faktura avseende överskjutande kostnader. 2.10.2 Uppföljning 2011 Samtliga avvikelser rörande utebliven information till förvaltningen har hanterats enligt rutinen. 2.11 Stödpersoner fullgör inte sina uppdrag Den absoluta majoriteten av stödpersonerna sköter sina uppdrag oklanderligt. I några fall har det dock förekommit att man inte besökt sin patient enligt befintliga riktlinjer. Risk Stödpersoner underlåter att ha kontakt med patienter enligt befintliga riktlinjer Konsekvens Allvarlig Sannolikhet Mindre sannolik Kontrollmetod Rapporter från stödpersonen Kontrollfrekvens Varje månad Ansvarig Förvaltningschefen 2.11.1 Rutiner I samband med den kvalitetssäkring av stödpersonsverksamheten som genomfördes under 2011 och 2012 infördes nya rutiner som innebär att stödpersonerna varje månad rapporterar sina kontakter med patienterna. Ersättning utbetalas endast efter att rapporten inkommit till och godkänts av förvaltningen. Om rapport uteblir tar handläggaren kontakt med stödpersonen. 9

PaN 2013-02- P BILAGA P2 2013-01-25 PaN A1301-0001243 I de fall det framkommer att stödpersonen utan giltigt skäl har underlåtit att fullgöra sitt uppdrag avslutas förordnandet och ny stödperson förordnas. 2.11.2 Uppföljning 2012 De nya rutinerna har medfört att flera stödpersonsuppdrag avslutats. 2.12 Informationssäkerhet sekretess/konfidentialitet I samband med handläggning av patient- och stödpersonsärenden registreras personuppgifter i förvaltningens statistikprogram. Dessa är sekretessbelagda och lämnas, till skillnad från övriga uppgifter rörande t ex vilken vårdgivare som avses och vilka synpunkter som framförs, aldrig ut. Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Obehöriga får tillgång till sekretessbelagda uppgifter Allvarlig Osannolik Avvikelserapportering Kontinuerligt Förvaltningschefen 2.12.1 Rutiner Kontrollsystemet innebär uppföljning av förvaltningens skyddsåtgärder enligt nedan: Lösenord till personalens datorer byts efter 60 dagar. Samtliga datorer är förseddan med lösenordsskyddade skärmsläckare. Sekretessbelagda dokument förvaras i låsbara dokumentskåp. När arbetsrummet lämnas ska dörren låsas. Förvaltningens server finns i ett eget låst rum. Under kontorstid krävs en särskild nyckel till serverrummet, utanför kontorstid krävs två olika nycklar Förvaltningens lokaler är låsta. Personalen använder tag för att passera. För besökare sker inpassering via en reception som kontaktar personal innan besökaren ges tillträde. Personalen har genomgått Stockholms läns landstings datorbaserade utbildning i informationssäkerhet (DISA). Förvaltningen har under 2011 förberett införandet av e-tjänstekort, som beräknas träda i funktion under våren 2012. För att kunna följa vilka som tagit del av sekretessuppgifter i ärendehanteringssystemet infördes under 2011 en loggningsfunktion. 2.12.2 Uppföljning 2012 Uppföljning har skett genom avvikelserapportering. Nyanställda genomgick landstingets DISA-utbildning i samband med sin introduktion. Loggningslistorna följs regelbundet, all personal kontrolleras en till två gånger per år. 10

PaN 2013-02- P 2.13 Informationssäkerhet - registrering i förvaltningens databas BILAGA P2 2013-01-25 PaN A1301-0001243 Eftersom de uppgifter som samlas i förvaltningens databas utgör underlag för kvalitetsarbete hos enskilda vårdgivare är det angeläget att uppgifterna är riktiga, samt att handläggarna bedömer och registrerar enskilda ärenden på ett likartat sätt. Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Felaktig eller bristfällig registrering i förvaltningens databas Allvarlig Mindre sannolik Kontroll att utbildning och uppföljning av registrering genomförs samt avvikelserapportering Varje månad Förvaltningschefen 2.13.1 Rutiner Regelbunden uppföljning av bedömning och registrering. 2.13.2 Uppföljning 2012 Uppföljning av registeringen sker varje månad. Då kontrolleras att den är såväl fullständig som riktig. Under året har särskilda uppföljningsrapporter utvecklats. Dessa anger när en uppgift saknas eller är felaktigt registrerad. För att kontrollera att registreringen av ärenden sker på ett likartat sätt genomfördes under 2012 en övning där samtlig personal i olika grupper bedömde samma ärenden. 2.14 Informationssäkerhet - bevarande av data i förvaltningens databas I förvaltningens databas finns värdefulla uppgifter rörande länets hälso- och sjukvård samt tandvård. Som framkommit ovan utgör dessa underlag för vårdens kvalitetsarbete. Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Uppgifter som registrerats i förvaltningens databas förloras Allvarlig Möjlig Kontroll att backuprutiner följs Kontinuerligt Förvaltningschefen 2.14.1 Rutiner Kontrollsystemet innebär uppföljning av förvaltningens skyddsåtgärder enligt nedan: Såväl viruskontroll som uppdatering av virusskyddet sker automatiskt. Förvaltningen har rutiner för hantering av backuptagning och återläsning. För att minimera förlust av data vid eventuella problem med server/hårdvara görs säkerhetskopiering 11

PaN 2013-02- P BILAGA P2 2013-01-25 PaN A1301-0001243 varje natt. Band byts dagligen av IT-ansvarig. Vid dennes frånvaro delegeras uppgiften till medarbetare som är väl förtrogna med förfaringssättet. Återläsning av data från band sker regelbundet för att kontrollera att inläsningen fungerat och kan återanvändas. 2.14.2 Uppföljning 2012 Avvikelser rörande detta redovisas i nämndens handlingsplan för informationssäkerhet och IT. Återläsning görs av it-support enligt checklista vid regelbundna besök var fjärde till sjätte vecka. Inga problem med virusskyddet har rapporterats av SLL-it. 2.15 Kompetensförsörjning Då en viss livserfarenhet krävs hos personalen för att de ska kunna ge adekvata råd och stöd till dem som kontaktar förvaltningen är medelåldern bland de anställda högre än i vården som helhet. Detta medför att flera medarbetare kommer att avgå med pension de närmaste åren. Risk Konsekvens Sannolikhet Kontrollmetod Kontrollfrekvens Ansvarig Kompetensförlust vid pensionsavgångar Kännbar Sannolik Kontroll att rutiner för nyrekrytering följs Vid personalomsättning Förvaltningschefen 2.15.1 Rutiner För att förebygga framtida förlust av kompetens finns rutiner, fastställda i nämndens jämställdhets- och mångfaldsplan.samtliga som rekryterats de senaste åren har varit yngre än genomsnittsåldern för personalen som helhet, i ett par fall avsevärt yngre. 2.15.2 Uppföljning 2012 Under 2012 rekryterades en handläggare som ersättning för en anställd som slutade sin tjänst. 3 UPPFÖLJNING 2012 Enligt föregående års interna kontrollplan har förvaltningen, som framgått ovan, under 2012 följt upp och kontrollerat identifierade risker. Ytterligare åtgärder har enligt nämndens bedömning inte behövt vidtas. Sju av de 15 ovan redovisade riskerna följs upp varje månad (2.1, 2.2, 2.7, 2.9, 2.10, 2.11 och 2.13), övriga följs upp med glesare mellanrum och/eller vid behov. 12

4 ÅTGÄRDSPLAN 2013 PaN 2013-02- P Hur de identifierade riskerna värderats framgår av nedanstående diagram. Konsekvens Allvarlig Prioritetsnivå 1 Mål: 2.3, 2.12 Prioritetsnivå 2 Mål: 2.2, 2.11, 2.13 Kännbar Prioritetsnivå 1 Prioritetsnivå 2 Mål: 2.1, 2,4 Lindrig Prioritetsnivå 0 Prioritetsnivå 1 Mål: 2.5, 2,6 BILAGA P2 2013-01-25 PaN A1301-0001243 Prioritetsnivå 3 Mål: 2,8, 2.10, 2.14 Prioritetsnivå 4 Mål: 2.7, 2,9 Prioritetsnivå 3 Prioritetsnivå 3 Mål: 2.15 Prioritetsnivå 2 Prioritetsnivå 2 Försumbar Prioritetsnivå 0 Prioritetsnivå 0 Prioritetsnivå 1 Prioritetsnivå 1 Sannolikhet Osannolik Mindre sannolik Möjlig Sannolik 4.1 Prioritetsnivå 4 Två risker (2,7 och 2.9) uppnår det högsta värdet. Dessa avser ökade antal inkomna patientärenden respektive ansökningar om stödperson. Båda kan få allvarliga kosekvenser för kvaliteten i förvaltningens arbete. Utvecklingen kommer att följas mycket noga. 4.2 Prioritetsnivå 3 Av de fyra risker som uppnår värdet 3 avser en hot och våld (2.8). Här har förvaltningen rutiner för att förebygga våld vid besök i de egna lokalerna samt för hur verbala hot ska bemötas och hanteras. Dessa kommer att följas upp. En risk avser onödiga kostnader för stödpersonsverksamheten (2.10) som uppstår då vården underlåter att informera förvaltningen när tvångsvård upphör. Här finns rutiner rörande avvikelsehantering som kommer att följas upp. En risk är relaterad till förvaltningens ärendedatabas och avser bevarandet av registrerade data (2.14). Här finns rutiner vars efterlevnad kommer att kontrolleras. En risk avser kompetensförlust vid kommande pensionsavgångar (2.15) och grundar sig på att personalens genomsnittliga ålder är relativt hög. Efterlevnaden av befintliga rutiner kommer att kontrolleras. 4.3 Prioritetsnivå 2 Fem risker uppnår värde 2. För två av dessa, utbetalningar från lönesystemet (2.1) och leverantörsbetalningar (2.2) finns tydliga rutiner, varför inga åtgärder utöver uppföljning och kontroll erfordras. En risk avser uppsägning av avtal med kommuner och stadsdelar (2.4). Inte heller här bedöms annan åtgärd än uppföljning av avtalet och kontroll att så sker vara nödvändig. 13

PaN 2013-02- P BILAGA P2 2013-01-25 PaN A1301-0001243 En risk avser stödpersoner som mottar ersättning trots att de underlåter att fullfölja sina uppdrag enligt befintliga riktlinjer ((2.11). De rutiner som införts under 2012 och som kopplar utbetalningen av ersättningen till en rapport över kontakterna med patienten torde vara tillräckliga. En risk avser felaktig eller bristfällig registrering i förvaltningens databas (2.13). Detta följs dock upp kontinuerligt. 4.4 Prioritetsnivå 1 Slutligen återstår fyra risker värderade till nivå 1. För kontroll av personalens opartiskhet (2.3) finns tydliga rutiner, varför ingen ytterligare åtgärd än kontroll av att dessa följs bedöms behövas. Risken för uppsägning av avtalen med Svensk tandhygienistförening (2.5) respektive övriga privata tandvårdsgivare (2.6) har värderats till denna nivå med hänsyn till att verksamheten är liten. Avtalen följs upp och kontroll att så görs sker. Även för sekretess vid databehandling (2.12) finns tydliga rutiner som kommer att följas upp och kontrolleras. 4.5 Åtgärder 2013 Som framgår ovan kommer förvaltningen under 2012 att kontrollera de ovan redovisade riskerna enligt vad som angetts i avsnitt 2. Rapportering till nämnden kommer att ske senast vid sammanträde i början av 2014. Med anledning av nämndens verksamhet och uppdrag bedöms detta vara tillfyllest. 14

1 2013-01-25 A 1301-00015-43 Bilaga Q 2 Kvalitetsmål 2013 Patientärenden Stödpersoner Prevention Öka kunskap Främja kontakter 1

2 2013-01-25 A 1301-00015-43 Bilaga Q 2 INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1 BAKGRUND... 3 2 EFFEKTMÅL... 3 2.1 PATIENTÄRENDEN... 3 2.2 MÅL AVSEENDE PATIENTER/ANMÄLARE... 3 2.2.1 Information om Patientnämnden och dess förvaltning... 3 2.2.2 Tillgänglighet... 4 2.2.3 Information... 4 2.2.4 Bemötande... 5 2.2.5 Handläggning av ärenden... 5 2.3 MÅL AVSEENDE VÅRDEN... 5 2.3.1 Information i missivskrivelse vid begäran om yttrande... 5 2.3.2 Handläggarnas opartiskhet... 5 2.3.3 Patientnämndens betydelse för vården... 6 2.3.4 Patientnämndens betydelse för patienterna... 6 2.4 STÖDPERSONSVERKSAMHET... 6 2.4.1 Förordnande av stödpersoner... 6 2.4.2 Stöd till stödpersoner... 7 2.5 FÖREBYGGANDE ARBETE... 7 2.5.1 Återföring av data till vården... 7 2.5.2 Återföring av enskilda ärenden till vården... 7 2.5.3 Uppföljning och återföring av förbättringsåtgärder... 8 2.5.4 Årlig analys av problemområden... 8 2.6 ÖKA KUNSKAP OM PATIENTNÄMNDEN OCH DESS FÖRVALTNING... 8 2.6.1 Öka kunskapen hos vårdpersonal... 8 2.6.2 Öka kunskapen hos patienter och allmänhet... 8 2.7 FRÄMJA KONTAKTER... 9 2.8 ÖVRIGA MÅL... 9 3 UPPFÖLJNING 2012... 9 4 ÅTGÄRDSPLAN 2013... 9 2

3 2013-01-25 A 1301-00015-43 Bilaga Q 2 1 BAKGRUND Patientnämnden har utarbetat föreliggande kvalitetsmål avseende 2013. Syftet är att säkerställa att verksamheten drivs enligt fastställda mål och riktlinjer samt att förvaltningens patientärenden handläggs på ett sätt som möjliggör att de kan bidra till att förbättra vården. I detta dokument redovisas förutom målen för 2013 även uppföljning av de mål som avsåg 2012. 2 EFFEKTMÅL Patientnämnden ska bidra till att stärka patientens ställning och att förbättra vården. Nämndens kvalitetsmål utgår därför från de fem verksamhetsområden som definierats i den kvalitetspolicy som gäller från och med 2012; patientärenden, stödpersonsverksamhet, förebyggande verksamheter, öka kunskap hos vårdpersonal och patienter/allmänhet samt främja kontakter. 2.1 Patientärenden De mål som rör förvaltningens patientärenden avser såväl anmälarnas nöjdhet som vårdens nytta av förvaltningens handläggning av ärenden. För de mål som endast berör förvaltningens verksamhet har angetts att 90 procent av anmälarna ska vara nöjda. I de fall förvaltningen inte självständigt kan påverka att målet uppnås har angetts att 80 procent ska vara nöjda. Målen följs upp bland annat genom enkätundersökningar minst vart tredje år. De senaste genomfördes under 2011. Förvaltningen tillfrågade då anmälare i 160 nyligen avslutade skriftliga ärenden respektive ledningen för 260 vårdinrättningar som hade minst två skriftliga ärenden under 2010 om deras nöjdhet med handläggningen. I anslutning till redovisningen av respektive mål nedan ges en kort sammanfattning av resultatet. Undersökningen som riktades till vårdinrättningar har inte genomförts tidigare varför jämförelsetal inte kan lämnas. Båda undersökningarna redovisas utförligt i separata rapporter. 2.2 Mål avseende patienter/anmälare 2.2.1 Information om Patientnämnden och dess förvaltning Mål: Minst 80 procent av dem som söker kontakt med patientnämndens förvaltning ska anse att informationen om verksamheten var lätt att finna och lätt att förstå. Strategi: Information ska finnas tillgänglig på hemsidan och i broschyrer hos vårdgivare samt på högkostnadskortet. Uppföljning: Enkät till anmälare minst vart tredje år. Vid uppföljning av detta mål våren 2011 framkom att 91 procent av dem som sökt information om verksamheten ansåg att den var mycket eller ganska lätt att finna, vilket är en förbättring med 3 procentenheter jämfört med föregående undersökningstillfälle. Av dem som läst skriftlig information ansåg 87 procent att det var mycket eller ganska lätt att få vägledning av denna, vilket var 6 procentenheter lägre än vid föregående undersökningstillfälle. Målet uppnåddes dock. 3

4 2013-01-25 A 1301-00015-43 Bilaga Q 2 2.2.2 Tillgänglighet Det ska vara lätt att få kontakt med patientnämndens förvaltning. De som skickar brev eller e- post får inom ett par dagar skriftlig bekräftelse på att förvaltningen mottagit deras skrivelse. Därefter ska de snarast, senast inom tolv arbetsdagar, få kontakt med en handläggare. De som ringer till förvaltningen under kontorstid ska i normalfallet få kontakt vid sitt första försök. Om personalen inte kan ta emot samtal ska den som ringer få besked av telefonväxeln eller telefonsvarare när personalen kan nås. Mål: Strategi: Uppföljning: Minst 90 procent av dem som kontaktar förvaltningen ska vara nöjda med tillgängligheten. Rutiner för tillgänglighet. Enkät till anmälare minst vart tredje år. Telefontillgängligheten i skriftliga ärenden följs därutöver upp genom förvaltningens egen dokumentation i ett urval av ärenden. Informell uppföljning av telefonärenden kan göras genom samtal med telefonväxeln och förvaltningens expedition. Vid uppföljning av detta mål våren 2011 framkom att 85 procent av dem som ringt till förvaltningen ansåg att det var mycket eller ganska lätt att få kontakt per telefon. Målet uppnåddes därmed inte. Jämfört med föregående undersökningstillfälle sågs en minskning med 10 procentenheter. Förvaltningen inledde därför ett arbete med att se över rutinerna för telefontillgängligheten. I nämndens uppdrag ingår att informera vårdpersonal och allmänhet om sin verksamhet. Detta sker vanligen i form av externa möten med till exempel företrädare för hälso- och sjukvård och i kommunala verksamheter samt med patient- och intresseorganisationer. Från och med andra halvåret 2010 ökade förvaltningen sina utåtriktade informationsinsatser dramatiskt, vilket ledde till att antalet handläggare som var tillgängliga för telefonsamtal periodvis var mindre än tidigare. Under 2011 utökades antalet handläggare med en heltid, vilket bidrog till förbättrad telefontillgänglighet. Under våren 2012 genomfördes en särskild uppföljning av förvaltningens telefontillgänglighet. Den visade på en del brister som ledde till ändrad planering av handläggarnas telefonjourer, vilket medförde en markant förbättring av tillgängligheten. 2.2.3 Information Information och råd ska ges sakligt och korrekt. Det ska framgå vad förvaltningen kan hjälpa till med och vad andra klagomålsinstanser kan göra. Mål: Minst 90 procent av dem som har kontakt med förvaltningen ska vara nöjda med den inledande informationen. Strategi: Rutiner för den information som ges vid den första kontakten med en anmälare. Uppföljning: Enkät till anmälare minst vart tredje år. Vid uppföljning av detta mål våren 2011 framkom att 92 procent var mycket eller ganska nöjda med den inledande informationen om vad förvaltningen kan hjälpa till med. Målet var därmed uppnått. 4

5 2013-01-25 A 1301-00015-43 Bilaga Q 2 2.2.4 Bemötande Enskilda ska med förtroende kunna vända sig till förvaltningen och bemötas med vänlighet och respekt samt känna att deras frågor och problem tas på allvar. Mål: Strategi: Uppföljning: Minst 90 procent av dem som har kontakt med förvaltningen ska vara nöjda med personalens bemötande. Handledning, utbildning och falldiskussioner. Enkät till anmälare minst vart tredje år. Vid uppföljning av detta mål våren 2011 framkom att 94 procent var mycket eller ganska nöjda med personalens bemötande, vilket var 6 procentenheter lägre än vid föregående undersökningstillfälle. Målet uppnåddes dock. 2.2.5 Handläggning av ärenden Ärenden ska handläggas snabbt och på ett opartiskt sätt. Den enskildes önskemål utgör, inom ramen för verksamhetens uppdrag, bas för de insatser som genomförs. Mål: Strategi: Uppföljning: Minst 80 procent av dem som har kontakt med förvaltningen ska vara nöjda med handläggningen av deras ärende. Rutiner för handläggning av ärenden. Enkät till anmälare minst vart tredje år. Vid uppföljning av detta mål våren 2011 framkom att 84 procent var mycket eller ganska nöjda med handläggningen, vilket var 8 procentenheter lägre än vid föregående undersökningstillfälle. Målet uppnåddes dock. 2.3 Mål avseende vården 2.3.1 Information i missivskrivelse vid begäran om yttrande Av missivskrivelsen ska tydligt framgå vad anmälaren vill ha svar på eller kommentarer till. Informationen ska vara tillräcklig för att mottagaren ska kunna besvara och bemöta patientens synpunkter. Mål: Minst 90 procent av de vårdenheter som har skriftliga ärenden hos förvaltningen ska anse att den information som ges i missivskrivelse vid begäran om yttrande är tillräcklig. Strategi: Användning av mall för formulering av missivskrivelse. Uppföljning: Enkät till vårdgivare minst vart tredje år. Vid uppföljning av detta mål våren 2011 framkom att 98 procent ansåg att informationen alltid eller oftast var tillräcklig. Målet var därmed uppnått. 2.3.2 Handläggarnas opartiskhet Patientnämnden ska värna om patienters rättigheter men samtidigt vara fristående och opartisk. Mål: Strategi: Minst 90 procent av de vårdenheter som har skriftliga ärenden hos förvaltningen ska uppleva handläggarnas agerande som opartiskt. Följsamhet till befintliga rutiner och riktlinjer. 5

6 2013-01-25 A 1301-00015-43 Bilaga Q 2 Uppföljning: Enkät till vårdgivare minst vart tredje år. Vid uppföljning av detta mål våren 2011 framkom att 77 procent upplevde handläggarens agerande som opartiskt. Målet var därmed inte uppnått. 2.3.3 Patientnämndens betydelse för vården Klagomål, synpunkter och annan information som kommer till förvaltningens kännedom kan, när de förmedlas till vården, bidra till patientsäkerhets- och kvalitetsarbetet. Mål: Strategi: Uppföljning: Minst 80 procent av de vårdenheter som har skriftliga ärenden hos förvaltningen ska anse att nämndens verksamhet är viktig för vården. Överföring av relevant information. Enkät till vårdgivare minst vart tredje år. Vid uppföljning av detta mål våren 2011 framkom att 86 procent ansåg att patientnämndens verksamhet var mycket eller ganska viktig. Målet var därmed uppnått. 2.3.4 Patientnämndens betydelse för patienterna Mål: Minst 80 procent av de vårdenheter som har skriftliga ärenden hos förvaltningen ska anse att nämndens verksamhet är viktig för patienterna. Strategi: Förmedla information till anmälare, ta emot klagomål och synpunkter samt förmedla dessa till vården. Uppföljning: Enkät till anmälare minst vart tredje år. Vid uppföljning av detta mål våren 2011 framkom att 96 procent ansåg att patientnämndens verksamhet var mycket eller ganska viktig. Målet var därmed uppnått. 2.4 Stödpersonsverksamhet Under 2010 inleddes ett arbete med att kvalitetssäkra hela stödpersonsverksamheten, vilket beräknas avslutas under 2013. I detta arbete ingår att se över befintliga mål samt att ta fram nya/ytterligare indikatorer och mål. 2.4.1 Förordnande av stödpersoner Mål: Samtliga som tvångsvårdas enligt lagen om psykiatrisk tvångsvård, och som ansöker om stödperson, ska i normalfallet få en passande sådan förordnad senast inom tre arbetsdagar efter att ansökan inkommit till förvaltningen. För personer som isoleras enligt smittskyddslagen ska detta ske inom sju arbetsdagar. För tvångsvårdade enligt lagen om rättspsykiatrisk vård ska det i normalfallet ske senast inom sju arbetsdagar efter att domen vunnit laga kraft. Strategi: Rutiner för handläggning av inkomna önskemål om att få en stödperson. Uppföljning: Genom förvaltningens egen dokumentation. Uppföljning avseende 2012 har visat att målet uppnåtts. 6

7 2013-01-25 A 1301-00015-43 Bilaga Q 2 2.4.2 Stöd till stödpersoner De som förordnas som stödpersoner ska ha genomgått en grundutbildning bestående av tre gånger tre timmar. Denna innefattar vissa psykiatriska diagnoser, juridik avseende tvångslagar samt sekretess- och smittskyddslagen och praktiska tips gällande stödpersonernas uppdrag. Här ingår rättigheter och skyldigheter gällande kontakt med och redovisning till förvaltningen sam förhållningssätt gentemot vårdgivare och patienter. Mål: Strategi: Uppföljning: Minst 90 procent av stödpersonerna ska vara nöjda med den information och utbildning samt det stöd förvaltningen ger. Utbildning för nyrekryterade stödpersoner samt två fortbildningstillfällen årligen. I slutrapporter efter avslutat uppdrag. Analys av orsaker till avbrutna uppdrag. Förutvarande stödpersonshandläggare slutade sin tjänst vid årsskiftet 2011-2012. Eftersom nuvarande handläggare tillträdde först i maj kunde endast ett fortbildningstillfälle genomföras under året. Utvärdering av denna visade att 90 procent av deltagarna var mycket nöjda. Utbildningen för nyrekryterade stödpersoner förbättrades under hösten 2012, varefter ett utbildningstillfälle genomfördes. Även här framkom att deltagarna var mycket nöjda. Ytterligare förändringar av utbildningen kommer att genomföras. 2.5 Förebyggande arbete 2.5.1 Återföring av data till vården Mål: Senast den 28 februari varje år överlämnas redogörelse över föregående års verksamhet till Socialstyrelsen. Motsvarande lokala rapporter skickas till vården såväl rutinmässigt som på begäran. Uppföljningsmöten med vården enligt verksamhetsplan. Strategi: Uppföljning: Rutiner för framtagande och sammanställning av data. Antal utsända rapporter samt antal genomförda uppföljningsmöten enligt separat verksamhetsplan. Effekten av detta mål är enligt verksamhetens bedömning svår att mäta på annat sätt. Uppföljningen avseende 2012 har visat att målet uppnåtts. Rapporten avseende år 2011 har planenligt lämnats till Socialstyrelsen. Den har även anmälts i landstingsfullmäktige samt till andra nämnder och utskott. I samband med överlämnandet till Socialstyrelsen hölls en presskonferens. Uppföljningsmöten har hållits med chefläkargruppen och Socialstyrelsen. Lokala rapporter har sammanställts och sänts till ett stort antal vårdgivare. Under 2012 infördes ett system som innebär att rapporter över verksamheternas ärenden automatiskt sammanställs och skickas per e-post varje månad respektive år. Månadsapporterna har drygt 750 mottagarna, årsrapporterna knappt 800. Inkomna önskemål om statistik utöver detta har expedierats omgående eller efter högst någon dag. 2.5.2 Återföring av enskilda ärenden till vården Mål: Samtliga skriftliga ärenden där yttrande begärts återrapporteras till vården med avslutsskrivelse där frågeställning, handläggning och resultat framgår. 7

8 2013-01-25 A 1301-00015-43 Bilaga Q 2 Strategi: Uppföljning: Användning av framtagna mallar för avslutsskrivelser till vården. I samband med att patientärendesamordnaren undertecknar avslutsskrivelser till vården. De skrivelser som inte innehåller fullständig information återlämnas till handläggaren för komplettering, varvid målet uppnås till fullo. 2.5.3 Uppföljning och återföring av förbättringsåtgärder Mål: Samtliga förbättringsåtgärder som vidtagits i vården återförs till nämndens ledamöter. Strategi: Uppföljning: Rutiner för handläggning. Förbättringsåtgärder registreras i förvaltningens statistikprogram. Kontinuerlig återföring till nämndens ledamöter. Förbättringsåtgärder registreras i verksamhetens ärendehanteringsprogram och återförs kontinuerligt till nämndens ledamöter genom nämndsekreterarens försorg, varvid målet uppnås. Ärenden som lett till förbättringsåtgärder redovisas också i ett särskilt avsnitt i årsrapporten. 2.5.4 Årlig analys av problemområden Mål: Varje år genomförs fördjupad analys av ett eller flera problemområden som bedöms vara av speciellt intresse eller särskilt allvarliga. Strategi: Uppföljning: Val av relevanta problemområden samt val av metodik för analys. Redovisning av resultat i rapport till Socialstyrelsen, patientnämndens ledamöter med flera. Beslut om fördjupningsområden fattas årligen. Dessa fördelas till lämpliga handläggare. Målet är därmed uppnått. Årligen görs fördjupade analyser av ärenden avseende anmälarnas kön och ålder samt läkemedelsrelaterade problem. För 2012 kompletteras dessa med vård vid cancersjukdomar, hörselrehabilitering och ärenden relaterade till HBT. 2.6 Öka kunskap om patientnämnden och dess förvaltning 2.6.1 Öka kunskapen hos vårdpersonal Mål: Spridning av information till vårdpersonal enligt verksamhetsplanen. Strategi: Uppföljning: Distribution av trycksaker, annonser/marknadsföring, föreläsningar, artiklar i media samt deltagande i mässor. Antal genomförda aktiviteter. Effekten av detta mål är enligt verksamhetens bedömning svår att mäta på annat sätt. Uppföljning avseende 2012 har visat att målet uppnåtts. Informationsmaterial har skickats till berörda, såväl rutinmässigt som på begäran. 2.6.2 Öka kunskapen hos patienter och allmänhet Mål: Spridning av information till patienter och allmänhet enligt verksamhetsplanen. Strategi: Uppdaterad hemsida, distribution av trycksaker till patient- och intresseorga- 8

9 2013-01-25 A 1301-00015-43 Bilaga Q 2 Uppföljning: nisationer, föreläsningar samt deltagande i mässor. Antal genomförda aktiviteter. Effekten av detta mål är enligt verksamhetens bedömning svår att mäta på annat sätt. Uppföljning avseende 2012 har visat att målet uppnåtts. Informationsmaterial har skickats till berörda, såväl rutinmässigt som på begäran. 2.7 Främja kontakter Att verka för god kontakt, kontinuitet och förståelse mellan patienter och vårdpersonal ingår som en stor och angelägen komponent i hela verksamheten. Då effekten av detta är mycket svår att mäta har inga specifika mål formulerats. 2.8 Övriga mål Utöver ovan beskrivna kvalitetsmål finns ett stort antal mål med annan inriktning. Dessa specificeras i separata dokument som verksamhetsplan, intern kontrollplan, jämställdhets- och mångfaldsplan, miljöledningssystem med flera. 3 UPPFÖLJNING 2012 Under 2012 har verksamheten följt upp sina kvalitetsmål enligt vad som redovisats ovan. 4 ÅTGÄRDSPLAN 2013 Verksamheten kommer under 2013 att följa upp sina kvalitetsmål enligt vad som redovisats ovan. Därutöver kommer förvaltningen att följa upp de förändringar som genomförts för att förbättra telefontillgängligheten samt den förbättrade utbildningen för stödpersoner. 9

1 2013-01-25 Bilaga Q1 A 1201-00002-43 Kvalitetsmål 2012 Patientärenden Stödpersoner Prevention Främja kontakter Öka kunskap