Stockholm 2012-01-31 Ver 0.5 Slutrapport projektgenomförande - Aurora Innovation AB Projektet är genomfört inom ramen för Post- och telestyrelsens (PTS) innovationstävling Innovation för alla.
Innehållsförteckning 1 Inledning... 1 2 Allmän information... 1 3 Sammanfattning... 1 4 Bakgrund... 3 5 Syfte och målgrupp... 3 6 Projektets mål... 4 7 Redogörelse av projektresultatet... 5 7.1 Beskriv kortfattat projektets resultat samt leverabler... 5 7.2 Viktiga insikter... 6 8 Redogörelse av projektets genomförande... 7 8.1 Genomförandeplan/tidplan... 7 8.2 Projektets budget... 8 8.3 Projektets arbetssätt... 9 9 Vad händer nu?... 9 II
1 Inledning Notera att slutrapporten är en leverabel till PTS och den är en redovisning av hur projektet har gått, vilka resultat som uppnåtts och de slutsatser som gjorts. Slutrapporten bör inte överstiga 20 sidor. Den dokumentation som ni angivit i förstudien att ni ska producera i samband med projektet ska ses som fristående från detta dokument. 2 Allmän information Företag/Organisation: Projektnamn: Författare av detta dokument: Projektets tidplan Aurora Innovation AB SMS i TeleQ för bokning och bekräftelse av telefontid Kristina Engdahl 01/02/ till 30/06/ (från datum till datum) 3 Sammanfattning Positiva effekter TeleQ tjänsten har utökats med ny funktionalitet som är efterfrågad av både våra kunder och våra kunders kunder. Vi kan nu erbjuda olika kombinationer av SMStjänster för att våra kunder ska erbjuda högre nivå av tillgänglighet till sina kunder/patienter. Positivt gensvar från framförallt de som tar kontakt med vården. I stort sett alla vi pratat med om projektet som idag har problem att ha vanlig telefonkontakt med vården berättar om behovet. Däremot har vi fått olika gensvar från verksamheterna, vissa ser ett stort behov och möjlighet att ge sina patienter högre tillgänglighet andra tycker att det fungerar bra idag. Att höra dessa olika resonemang från verksamheterna har gett oss viktiga insikter som kommer att vara till stor nytta för vilka vi väljer som pilotkunder och referenskunder, samt för vår kommunikation och marknadsföring. Genom detta projekt har vi fått större kunskap om användarcentrerad utveckling och användartest. Vi har arbetat med detta tidigare, men i och med detta projekt har vi gjort det på ett mer strukturerat sätt. Resultatet av användartesten har inte bara värde för den tekniska utvecklingen och användargränssnitt utan har 1
gett värdefull information att använda för affärsmodell, kommunikation, marknadsmaterial och utbildning. Projektets genomförande Projektet bestod i stort av fyra delar; användartest, implementation och produktionssättning och marknadsföring. Användartesten startade som planerat, men tog mer tid än planerat. Det berodde främst på tid som lades på förberedelser, inbokning av möten, administration mm. Det har inte varit svårt att få tag i verksamheter eller testpersoner, något som vi från början trodde skulle vara svårare. Implementation av tjänsterna i TeleQ har gått enligt plan. Dock startade det senare än planerat pga. att användartesten drog ut på tiden. Resultat av användartest i kombination med den ursprungliga idén låg till grund för en teknisk kravspecifikation. Deltjänsten Tidsbokning med SMS är driftsatt på ett av våra serversystem som finns i produktion. Faktorer som ligger utanför projektet har påverkat våra möjligheter att produktionssätta tjänsterna. Under våren har vi haft driftstörningar i våra datacenter och har därför inte kunnat göra några nya releaser av mjukvaran för TeleQ. Vi planerar att ha SMS-tjänsterna helt i produktion under tidig höst. Marknad- och utbildningsmaterial har tagits fram under projektets gång. En webbsida som demonstrerar tjänsten finns tillgänglig. Mer marknadsföring kommer att göras i samband med produktionssättning av tjänsterna. Sammanfattning av resultat Användartest har genomförts och resultaten har tagits med i utvecklingen av tjänsten. De 4 tjänster för SMS som presenterats i förstudien och projektplanen har implementerats i TeleQ. Bokning av telefontid via SMS Bekräftelse av bokad telefontid via SMS Påminnelse av bokad telefontid via SMS Läsa och skicka SMS för att helt och hållet hantera vissa ärenden textbaserade TeleQ plattformen har tekniskt stöd för inkommande och utgående SMS av olika leverantörer. Deltjänsten av bokning av telefontid via SMS är driftsatt och i produktion. 2
4 Bakgrund TeleQ erbjuder bokning av telefontid via telefon eller webb. Tjänsten är marknadsledande inom hälso- och sjukvårdssegmentet. Den fungerar väldigt bra för de flesta, men det finns grupper som den fungerar sämre för. Vi får som företag ofta frågan om hur man med TeleQ kan vara tillgänglig för fler grupper, t.ex. de som inte hör. Behovet av alternativ till att boka telefontid genom talsvar finns för flera grupper. Det finns även ett behov av tydligare återkoppling och påminnelse av bokad telefontid. Det behövs också en bekräftelse på utförd handling, t.ex. avbokning av tid. Förutom att öka tillgängligheten för de målgrupper som inte kan använda en talsvarslösning så finns behov inom vården att arbeta effektivare; dels vill man vara säker på att få svar vid kontakt och vissa ärenden skulle kunna hanteras helt textbaserat (t.ex. bokning av läkartid eller förnyelse av recept). SMS i TeleQ är en efterfrågad tjänst. I samband med detta projekt har vi pratat med flera av våra kunder och flera vill jobba tillsammans med oss, bl.a. Stockholms Läns Sjukvårdsområde (SLSO), Stockholms Läns Landsting (SLL), Capio AB och Landstinget i Jönköpings län. 5 Syfte och målgrupp Syftet med projektet är att tillsammans med våra kunder erbjuda högre tillgänglighet för allmänheten, särskilt för de grupper som idag inte självständigt kan ta första kontakten om det enda som erbjuds är ett telefon-talsvar. I och med detta projekt uppfyller vi syftet genom att framöver kunna erbjuda våra kunder att använda olika kombinationer av SMS-tjänster i TeleQ för att ge sina kunder/patienter kommunikationskanaler som fungerar bättre och kan användas parallellt med eller som alternativ till telefon-talsvar. Några exempel på grupper som har svårigheter med bokning av telefontid är de som har svårt att ta till sig den ibland stora mängden inspelad information, inte förstår svenska bra, inte hör bra eller har svårt att hantera en telefon och liten skärm. Genom att erbjuda ett alternativt sätt att boka telefontid med SMS ger man dessa personer möjlighet att i lugn och ro läsa skriftlig information och boka sin tid. Särskilt kan detta vara till nytta för personer som inte hör och vill bli uppringda på en texttelefon. Genom att kunna boka tiden själv och ange sina kontaktuppgifter behöver man inte längre gå via texttelefoni.se för att boka telefontiden. 3
Vi har även utvecklat stöd för bekräftelse av bokad tid via SMS. Personer som tar kontakt med vården är ofta oroliga och stressade, att få ett svar att man kommer att bli uppringd kan för en del förstärka oron. Andra personer har svårt att ta till sig den information man fått och glömmer bort att man ska vara nåbar. Genom att erbjuda bekräftelse på bokad telefontid via SMS får den som sökt kontakt ytterligare ett bevis på att någon kommer att höra av sig och när det kommer att ske. Bekräftelse i skriftlig form via SMS kan också användas för att den som söker kontakt även ska kunna boka in en tolk för det kommande samtalet. 6 Projektets mål Projektmål Bokning av telefontid via SMS (som alternativ till bokning via inspelat talsvar) Bekräftelse av bokad telefontid via SMS (oavsett om en bokning görs via talsvar, sms eller webb skickas en bekräftelse av bokad tid) Påminnelse av bokad telefontid innan tiden infaller (oavsett om en bokning görs via talsvar, sms eller webb skickas en bekräftelse av bokad tid) Bekräftelse i form av att hantering av intalat röstmeddelande (t.ex. avbokning av läkartid) KLAR KLAR, inte produktionssatt KLAR, inte produktionssatt KLAR, inte produktionssatt Resultatmål (leverabler) Tjänsten ska finnas som tillval för kunder som redan använder eller vill starta med TeleQ, det existerande handläggargränssnittet är utökat med funktioner för att hantera SMS TQ-plattformen har stöd för att skicka SMS TQ-plattformen har stöd för att ta emot SMS och leverera till rätt verksamhet/kund KLAR KLAR KLAR Effektmål Andel som bokar telefontid via SMS ska inom ett år vara 5 %. Rapporter i TeleQ visar andelen bokningar som görs via telefon, webb och sms. Personer som bokar telefontid via SMS som Effektmålet har inte kunnat mätas och verifieras när denna rapport skrivs Effektmålet har inte 4
tidigare inte kunnat boka tid alls ska finnas. Antalet mäts genom intervjuer och i samarbete med verksamheter som inför bokning via SMS. Målet är att nya grupper ska ta kontakt via TeleQ. Mätning görs under 4 veckors period efter införande. Bekräftelse av bokning via SMS ger högre andel kontakter vid första tillbakaringningsförsöket och effektivare arbetsprocess. Andelen kontakter vid första tillbakaringningsförsöket mäts på de verksamheter som använder SMS-tjänst, mätning görs före och efter införande. Andelen lyckade tillbakaringningsförsök på första försöket ska öka med 20 %. Mätning görs under 4 veckorsperiod efter införande. Mindre oro - färre personer ringer in för att boka en ny tid efter att de fått en tid. Andelen personer som ringer tillbaka ska minska med 20 %. Mäts i TeleQ mätning görs före och efter införande under en 4 veckors period. kunnat mätas och verifieras när denna rapport skrivs Effektmålet har inte kunnat mätas och verifieras när denna rapport skrivs. Effektmålet har inte kunnat mätas och verifieras när denna rapport skrivs. 7 Redogörelse av projektresultatet 7.1 Beskriv kortfattat projektets resultat samt leverabler 1. Rapport Användartest genomföra med 12 personer. Personer som deltagit har vi fått kontakt med via Hörselskadades riksförbund. 2. Rapport - Intervjuer med 5 verksamheter som använder TeleQ 3. Demo-webbsida för SMS i TeleQ med instruktionsvideo. 4. Teknisk specifikation för implementation av tjänsten. 5. Teknisk plattform med stöd för inkommande och utgående SMS, SMS-stöd är implementerat i TeleQ-plattformen. Stöd finns för olika leverantörer av SMS. 6. Tjänster i TeleQ-applikationen är implementerade och testade: a. Bokning av telefontid via SMS b. Bekräftelse av bokad telefontid via SMS c. Påminnelse av bokad telefontid via SMS 5
d. Läsa och skicka SMS för att helt och hållet hantera vissa ärenden textbaserade 7.2 Viktiga insikter 1. Bilden av behov olika flera verksamheter säger att behovet är litet medan patienter/innvånare har en helt annan bild. Det är intressant att bilden är olika, kanske är det så att patienterna/invånarna löser problematiken genom att ta hjälp av släktingar/vänner eller tolkförmedlingar. I vår kommunikation till verksamheterna, som i slutändan är de som ska köpa tjänsterna, så kan det vara viktigt att vi påvisar behovet och berättar att det finns. 2. Det finns en tveksamhet hos en del verksamheter att det kommer att ta längre tid att hantera SMS-ärenden jämfört med dagens telefonsamtal. Viktigt för oss att utvärdera detta och ge råd om hur man arbetar med SMS på ett effektivt sätt vid t.ex. utbildning. 3. Handläggare på verksamheter har inte en klar bild av hur SMS-tjänsten ska användas i praktiken. Vid flera tillfällen så har det uttryckts oro att man ska använda sin egen telefon, att det egna numret ska visas ut och att det är pilligt att skicka SMS. SMS-tjänsten kommer att vara helt integrerad i TeleQ och man jobbar med alla ärenden via skärmen och tangentbord, inga privata nummer visas. Detta har för oss varit självklart, men utifrån de kommentarer vi fått från handläggare så behöver vi även här vara tydligare i vår kommunikation om hur tjänsten fungerar och ska användas. 4. Vi har genomfört djupintervjuer med 5 verksamheter, de vi pratat med har antingen representerat en enskild verksamhet eller varit ansvariga för ett helt landsting. Även om antalet som vi pratat med inte är stort så har det gett oss väldigt mycket information. Det är en viktig insikt att det är bättre att göra intervjuer med några än inga alls. 5. Stort gensvar och enkelt att få tag på testpersoner vi vände oss till Hörselskadades Riksförbund som publicerade vår förfrågan om testpersoner på sin Facebook-sida. Möjligheter att få tag på testpersoner hade innan projektet identifierats som en risk, här lärde vi oss att det är enkelt om man beskriver vad man vill göra och vänder sig till rätt grupp. Vi har nu kvar kontaktuppgifter till personer som kan vara med i nya test om det behövs i framtiden. 6. Tillskillnad från intervjuer med verksamheter så visade användartesten att tjänsten är enkel att förstå och använda. Användare som genomfört användartest kan hantera SMS-tjänsterna enkelt och utan följdfrågor vi drar därför slutsatsen att SMS kommer att fungera bra ur ett invånarperspektiv. Det viktigaste gällande kommunikation här är att vi hjälper verksamheterna med material som berättar att SMS-tjänsten finns så att användare får kontaktuppgifter och information. 6
7. SMS är ett vitt begrepp och när vi pratar om SMS i TeleQ finns det väldigt olika uppfattningar om vad det är. Med de fyra olika SMS-tjänster vi tagit fram täcker vi de flesta behov, dock kommer det vara viktigt att vi förstår kundens behov och kan erbjuda samt konfigurera rätt lösning för varje kund. 8. Verksamheter har olika inställning till vilka kommunikationskanaler som ska erbjudas. Av de vi pratat med ser en del att de genom SMS-tjänster inte bara kan erbjuda en högre tillgänglighet utan även att de kan arbeta effektivare med rätt kommunikationskanal för varje ärende. Andra är tveksamma till att utöka med alternativ till telefon och tycker i princip att det är patienten som ska anpassa sig. Detta är naturligtvis viktigt för oss att hantera, och vi behöver ta fram bra referensfall som påvisar nyttan av olika kommunikationskanaler både får verksamhetens effektivitet och för tillgängligheten (detta gäller alla invånare och inte bara de med funktionsnedsättningar). 9. Projektets genomförande tillsammans med PTS har gett mer kunskap om hur tjänster kan utvecklas med kundfokus. Detta gäller både teknisk lösning och affärsmodell. Vad det gäller utveckling av tjänster med bättre användbarhet så är det en viktig insikt att det inte bara ska göras för personer med särskilda behov utan för alla. Speciallösningar och alternativa lösningar som inte är för alla verkar inte vara en framgångsväg. 8 Redogörelse av projektets genomförande 8.1 Genomförandeplan/tidplan Nedan finns den lista på aktiviteter som vi planerat för projektet och deras status. Projektet planerades att genomföras i en etapp under perioden 1 februari till 30 juni. Aktiviteter under post nr 7-10 är inte avslutade på grund av att vi inte har kunnat produktionssätta alla tjänster än, det är planerat att avsluta dem under hösten. Sammanfattningsvis kan man säga att vi varit optimistiska i de tidsuppskattningar som gjorts. Skillnaden beror främst på att fler personer varit involverade i de olika aktivisterna än vad från början var uppskattat. Angående tidsåtgång i de olika aktiviteterna så var den största avvikelsen kring användartesterna som tagit längre än planerat och påverkat när vi kunnat starta andra aktiviteter. Anledningen till att vi inte har kunnat produktionssätta alla de nya tjänsterna ännu beror på externa faktorer utanför projektet. 7
Post nr Aktiviteter Status Projekttid Planerad e timmar 1 Utreda och val av SMS-tjänst KLAR Februari 2 Detaljerad KLAR Mars kravspecifikation 3 Användartest KLAR Februari 4 Implementation av KLAR April-juni tjänsten 5 Tekniska test KLAR Maj-juni 6 Kommunikation för PÅGÅR Påbörjad pilot mars, forts. höst 7 Driftsättning PÅGÅR Påbörjad april, forts. höst 8 Lansering PÅGÅR Påbörjad april, forts. höst 9 Marknad/kommunikati on PÅGÅR Påbörjad april, forts. höst Verkliga timmar Skillnad i procent 60 80 33 % 20 20 0 % 120 174 45 % 544 600 10 % 100 110 10 % 40 9-3 % 40 50 25 % 40 20-50 % 40 57.5 44 % 10 Projektledning KLAR Februarijuni 100 98.5-2 % TOTALT 1094 1246 13 % 8.2 Projektets budget Projektets totala budget var på 437 600 kr varav hälften finansieras med bidrag från PTS och hälften är egenfinansierat, d.v.s. 218 800 kr för vardera parten. Projektet har inga fasta kostnader utan hela projektbudgeten består av arbetade mantimmar. Varje mantimme har en schablonkostnad på 400 kr. Totalt antal planerade timmar var 1094. Verkligt totala antal timmar uppgår till 1246, vilket ger en kostnad på 498 400 kr. Avvikelse från budget beror på att tidsåtgången för de olika ingående aktiviteterna varit större än beräknat. PTS finansierar med den ursprungliga summan, 218 800 kr och Aurora står för de överskjutande timmarna och kostnaden blir för Aurora totalt 279 600 kr. 8
8.3 Projektets arbetssätt Projektorganisation har bestått av en projektgrupp på Aurora Innovation. I gruppen har följande roller/kompetenser varit representerade: Projektledare, Mjukvaruutvecklare, Testare, Användbarhetsexpert, Affärsutvecklare, Marknadsansvarig. Utvecklingsarbetet har genomförts i en agil utvecklingsmodell med dagliga avstämningsmöten med mjukvaruutvecklare, testare och användbarhetsexperter. Övriga personer i projektet har varit med på gemensamma projektmöten då status och aktiviteter i projektet gås igenom. Allt arbete, undantaget intervjuer och användartest, har genomförts i Auroras lokaler i Uppsala. Under projektets gång har vi haft avstämningar och träffat personer som representerar både våra kunder (landsting och offentliga verksamheter) och våra kunders kunder (patienter). Vi har träffat Hörselskadades riksförbund. 9 Vad händer nu? Vad som händer nu med resultatet, hur det tas om hand och lansering Driftsättning och lansering av alla fyra SMS-tjänster kommer att göras under hösten. Det finns ett stort intresse från våra kunder. Tjänsterna kommer att säljas som tillägg till ett vanligt TeleQ-abonnemang. Affärsmodellen är enkel och vi kan ge ett bra erbjudande till våra kunder. Vi kommer välja ut några kunder för tätare samarbete och ta fram referensfall. Marknadsmaterial och kommunikation kommer att vara viktigt, dels för att förklara för våra kunder vilken nytta de kan ha av SMS men även för att hjälpa våra kunder att nå ut med information till sina kunder och patienter. Att tillhandahålla informationsmaterial och hjälpa våra kunder att berätta för sina patienter om SMS kommer att vara avgörande för att få ett brett användande av tjänsterna. Under projektets gång har vi fått mycket positiv feedback och vi upplever att det är enkelt att förklara nyttan och fördelen med SMS-tjänsterna. De nya tjänsterna kommer att kunna användas av alla, oberoende om man har eller inte har ett funktionshinder. Detta betyder att projektet har levererat ett nytt tjänstepaket som kommer att gagna alla. Spridning av projektets resultat Under projektets gång har vi tagit upp frågan om SMS med en mängd olika kunder och berättat att vi arbetar med nya SMS-tjänster. Vi har informerat internt om projektets progress och skrivit om det i interna nyhetsbrev. Externt har vi publicerat information på vår webbsida. Det har varit till stor hjälp att skriva om projektet och omnämna att det är uppbackat av Post- och 9
Telestyrelsen. I samband med lansering under hösten kommer vi att sprida projektets resultat än mer. Hur resultatet kan användas av andra Olika intresseorganisationer, t.ex. Hörselskadades riksförbund, behöver kunskap om vilka tekniska lösningar som finns på marknaden. De kan använda denna kunskap för att uppmana de verksamheter som deras medlemmar inte kan komma i kontakt med att utöka sina tekniska lösningar med fler tjänster. Tankar och visioner för framtida forskning, utveckling etc. Det är tydligt att de tekniska förutsättningarna finns för att öka tillgängligheten hos verksamheter som använder talsvarssystem. Exempel är SMS, chatt och video-kanaler. Vad är anledningen till att det inte ställs krav på att dessa ska finnas på plats? Intressant under detta projekt har varit att höra verksamheter säga att det inte finns ett behov, medan personer som inte självständigt kan ta kontakt via telefon tydligt och klart säger att behovet är väldigt stort. Vi kommer att lansera vår nya tjänst med betoning på tillgänglighet och effektivitet för verksamheten, men det är fortfarande upp till varje verksamhet att välja hur tillgängliga de ska vara. För att hälso- och sjukvård och andra offentliga verksamheter ska kunna tillhandahålla tjänster som är nåbara för alla borde de ställa kraven och aldrig beställa/köpa lösningar som inte lever upp till hög standard och dess krav. Ska det verkligen vara ett val för den enskilda verksamheten vilka kommunikationskanaler de ska erbjuda? 10